́

uê

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

́H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

tê

Đề tài:

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
– CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:
ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Sinh viên thực hiện:
Trần Thị Kiều Oanh
Lớp: K49D - QTKD

Huế, 2018


Trong đợt thực tập cuối khóa này, trong q trình làm việc tại Ngân hàng, sau
khi tìm hiểu và chọn lọc các đề tài liên quan đến ngành quản trị kinh doanh và sự

́

uê

tư vấn, hướng dẫn, góp ý của Ths. Nguyễn Quốc Khánh, tôi quyết định chọn đề tài

́H


“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân – Chi nhánh Huế”. Để hồn thành khóa luận này, ngồi sự nỗ lực, cố

tê

gắng của bản thân, tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành đến:

h

ThS. Nguyễn Quốc Khánh - giáo viên hướng dẫn, người đã trực tiếp giúp đỡ

̣c K

hoàn thành bài khóa luận này.

in

tơi rất nhiều, từ việc góp ý chọn đề tài đến giải đáp những thắc mắc giúp tơi có thể
Ban Giám Đốc, các cơ/chú/anh/chị phịng quan hệ khách hàng của Ngân

ho

hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại công
ty và đã cung cấp cho tôi những tài liệu cần thiết để hồn thành khóa luận này.

ại

Mặc dù bản thân tơi đã rất cố gắng trong q trình thực tập cuối khóa và tìm


Đ

hiểu kỹ để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp, nhưng trình độ lý luận cũng như

g

kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên vẫn khó tránh khỏi những sai sót. Kính mong

ươ
̀n

giảng viên có thể bỏ qua và góp ý để bài khóa luận được hồn thiện hơn.

Tr

Tơi xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 12 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Kiều Oanh


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa
học nào.
Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2018

́
tê


́H

uê

Sinh viên thực hiện

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

Trần Thị Kiều Oanh


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT.................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................... vii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

́

uê

1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................1

́H

2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................1

tê

2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................3

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3

in


3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3

̣c K

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

ho

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................4
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .............................................................................................4

ại

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp..............................................................................................4

Đ

4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu.................................................4

g

4.2.1. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................4

ươ
̀n

4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu ............................................................5
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.............................................................5


Tr

4.4. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................7
5. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................8
6. Kết cấu đề tài............................................................................................................9

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................10
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................10
1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................10
1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại ............................................................10
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .........................................................10
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ..................................................11
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

i


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại ........................................................12
1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ.......................................................................14
1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .................................................................................14
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................15
1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ..............................16
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng .............................................................................16
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................17


́

uê

1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng...............................................................19
1.1.4. Hệ thống lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng ........................19

́H

1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng .......................................................................19

tê

1.1.4.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng .......................................................21

h

1.1.4.3. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng ..................23

in

1.1.4.4. Các nguyên lý chăm sóc khách hàng .....................................................24

̣c K

1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................25
1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................25

ho


1.1.5.2. Vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp .....................26
1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ...27

ại

1.1.6. Các mơ hình nghiên cứu liên quan ...............................................................27

Đ

1.1.6.1. Mơ hình chất lượng – chức năng của Gronroos .....................................29

g

1.1.6.2. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg.....................30

ươ
̀n

1.1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................34
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................35

Tr

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ ................................37
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) ............................37
2.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế .............................38
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................38
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ........................................................40
2.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng chính ......................................................40

2.2.4. Tình hình cơ cấu lao động của NCB – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017
................................................................................................................................41
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

ii


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế
giao đoạn 2015 – 2017............................................................................................44
2.3. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................46
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra..................................................................................46
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................47
2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................48
2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................48

́

uê

2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ......................................................................48
2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................49

́H

2.3.2.1. Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Quốc Dân – Chi nhánh Huế


tê

.............................................................................................................................49

h

2.3.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân –

in

Chi Nhánh Huế ....................................................................................................49

̣c K

2.3.2.3. Mục đích giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân –
Chi nhánh Huế.....................................................................................................50

ho

2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh
Huế ......................................................................................................................52

ại

2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................................................52

Đ

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .............54


g

2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ......................................54

ươ
̀n

2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..................................56
2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình..............................................................56

Tr

2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..........56
2.3.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy.....................................................................57
2.3.6.3. Phân tích hồi quy....................................................................................57
2.3.6.4. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình .........................................................59
2.3.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .......................................................59

2.3.6. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết ..........................................................59
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quốc Dân – Chi
nhánh Huế ...............................................................................................................61
2.3.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm...........................61
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

iii


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh


2.3.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đáp ứng..............................63
2.3.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo .............................64
2.3.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tố hữu hình......................66
2.3.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lịng..............................67
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ...............................................................................70

́

uê

3.1. Định hướng .........................................................................................................70
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân

́H

hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế ...................................................................70

tê

3.2.1. Giải pháp chung ............................................................................................70

h

3.2.2. Giải pháp cụ thể cho từng nhóm...................................................................74

in


3.2.2.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm..............................................................74

̣c K

3.2.2.2. Giải pháp về mức độ đáp ứng ................................................................75
3.2.2.3. Giải pháp về mức độ đảm bảo................................................................75

ho

3.2.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình ........................................................76
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................77

ại

1. Kết luận ..................................................................................................................77

Đ

2. Kiến nghị ................................................................................................................78

g

2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở ...............................................................................78

ươ
̀n

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế ........................78

Tr


TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................80

SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

iv


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

CBNV

Chăm sóc khách hàng

CSKH

Khách hàng

KH

National Citizel Bank

NCB

Ngân hàng nhà nước

NHNN


Ngân hàng thương mại

NHTM

Thương mại cổ phần

TMCP

Signficance (Mức ý nghĩa)

Sig.

Statistical Package for the Social Sciences

SPSS

tê

́H

́

Cán bộ nhân viên

uê

DANH MỤC VIẾT TẮT

Tr


ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)

SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

v


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC CÁC BẢNG


Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của NCB chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017......41
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh NCB giai đoạn 2015 – 2017 ........................44
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................46
Bảng 2.4: Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế .....49
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi

́

uê

Nhánh Huế .....................................................................................................................49
Bảng 2.6: Mục đích giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi

́H

nhánh Huế......................................................................................................................50

tê

Bảng 2.7: Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng TMCP Quốc Dân – ........................52

h

Chi nhánh Huế ...............................................................................................................52

in

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................53

̣c K


Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .............................................53
Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập .....................................................................54

ho

Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................56
Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................56

ại

Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................58

Đ

Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ..............................................................59

g

Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA ....................................................................................59

ươ
̀n

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm ...............................61
Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đồng cảm............................................62

Tr

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đáp ứng ..................................63

Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đáp ứng...............................................63
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo .................................64
Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đảm bảo ..............................................65
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tố hữu hình ..........................66
Bảng 2.23: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình .........................66
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lịng ..................................67
Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hài lịng...............................................67

SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

vi


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài...............................................................................8
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) .................29
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg........................................30

́
tê

́H

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ




Sơ dồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................35

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa....................................60

SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

vii



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay với nền kinh tế ngày càng phát triển, có nhiều thay đổi trong môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Cùng với đó là sự cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ khơng chỉ ở tầm quốc gia mà cịn vượt ra khu vực thế giới. Trong mơi trường
cạnh tranh đó các doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể

́

uê

tồn tại và phát triển.
Ngành Ngân hàng đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho

́H

nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong những cơ hội và thạch thức mới. Các dịch vụ

tê

Ngân hàng không ngừng phát triển, ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, làm

h

phong phú đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Do đó vấn đề đặt ra là họ sẽ phải cạnh


̣c K

nhiều và giữ được chân khách hàng?

in

tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng

Trong những năm qua Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế đã có nhiều

ho

biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị về
lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng.

ại

Tuy nhiên với kì vọng của khách hàng ngày càng tăng lên trước tình hình đó muốn

Đ

giành được và giữ chân khách hàng, Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế cần

g

phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

ươ
̀n


Xuất phát từ những lý luận đó, tơi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế”

Tr

làm đề tài nghiên cứu của mình để nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và mức
độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên lợi thế cạnh tranh lâu dài ở thị trường Thành Phố
Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại Ngân hàng trong thời gian tới.
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

1


Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại


ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

uê

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh


2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịh vụ CSKH các nhân
của Ngân hàng.
Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.
Xác định chiều hướng, và đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ CSKH cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.

́

uê

Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.

́H

Tìm ra giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại Ngân

tê

hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

in

h

3.1. Đối tượng nghiên cứu


̣c K

Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể của khách hàng
đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.

ho

3.2. Phạm vi nghiên cứu

phố Huế.

Đ

Phạm vi thời gian:

ại

Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiến hành thực hiện trên địa bàn Thành

g

Số liệu sơ cấp thu thập từ 23/09/2018 đến ngày 28/12/2018.

ươ
̀n

Số liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017.
Phạm vi nội dung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH

Tr


cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế. Từ đó xác định mức
độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó. Ngồi ra đề tài cịn tập trung phân
tích những đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi
nhánh Huế.

SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin về Ngân hàng TMCP Quốc Dân từ website chính thức của
Ngân hàng www.ncb-bank.vn.
Thu thập thông tin về cơ cấu tổ chức của ngân hàng, thông tin về nguồn lao động,
các báo cáo thống kê về hoạt động kinh doanh, thực trạng tín dụng… từ phịng

́



Hành chính – nhân sự, phịng Kế tốn, phòng quan hệ khách hàng của Ngân
hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế.


́H

Tham khảo các bài báo về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, CSKH…

tê

Tham khảo thông tin từ các giáo trình, sách, các luận văn, các bài khóa luận liên

h

quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng…

in

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp

̣c K

Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi
dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh

ho

phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.
4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu

ại

4.2.1. Phương pháp chọn mẫu


Đ

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự

g

thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều

ươ
̀n

tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng chẳng hạn nhân viên điều tra có thể tiếp cận
bất cứ người nào mà họ gặp ở Ngân hàng để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người

Tr

được phỏng vấn khơng đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác.
Bên cạnh đó kết hợp phương pháp phát triển mầm có nghĩa là chọn mẫu ngẫu

nhiên những người phỏng vấn ban đầu, những người tiếp theo được chọn dựa trên sự
giới thiệu của người trước.
Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử
dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế dựa trên tính dễ tiếp
cận đối tượng điều tra. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ nhờ
người đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng.
Trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

4



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

phỏng vấn những người đang sử dụng dịch vụ. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến
khi phỏng vấn đủ 120 bảng hỏi.
4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu
Xác định quy mơ mẫu: sử dụng một số cơng thức tính kích thước mẫu như sau:
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải
bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến

́



quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120.
Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện

́H

cho tổng thể theo nguyên tắc kích thước mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc

tê

lập. Mơ hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần

h


thiết là 120.

in

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích

̣c K

thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.

Tuy nhiên, để hạn chế các trường hợp đối tượng khơng hồn tồn hợp tác, bảng hỏi

ho

không hợp lệ, nội dung trả lời không trung thực, đề tài thực hiện dự phòng thêm
10% số lượng bảng hỏi theo kích thước mẫu, do đó để đảm bảo kích thước mẫu,

ại

đề tài tiến hành hành khảo sát tổng là 132 phiếu.

Đ

4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

g

Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không


ươ
̀n

hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được
hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương

Tr

pháp phân tích, thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,... công cụ
phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 để thực hiện phân tích cần thiết
cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:
Thống kê mơ tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc
điểm của đối tượng điều tra. Thơng qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ,
giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các
biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

5


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới
Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để

́

uê

rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các

của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998)

́H

nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thơng tin

tê

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser– Meyer – Olkin) là chỉ số

h

dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

in

khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, cịn

khơng thích hợp với các dữ liệu.


̣c K

nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là

ho

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion),

ại

các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách

Đ

xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ

g

lại trong mơ hình phân tích.

ươ
̀n

Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn
các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong

Tr

đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các

nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay
khơng, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp
theo.
Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi
chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và xây
dựng mơ hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định
cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

6


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở
trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến
độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến
phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei
Trong đó:

́

uê

Y : Biến phụ thuộc

β0 : Hệ số chặn (Hằng số)

tê

Xi : Các biến độc lập trong mơ hình

́H

β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

h

ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

in

Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các

̣c K

biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và ảnh
hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết

ho

luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ
hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh

Đ


của Ngân hàng.

ại

hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

g

4.4. Thiết kế nghiên cứu

ươ
̀n

Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

Tr

tính. Dựa vào các thơng tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên
quan và tham khảo ý kiến của chuyên gia là các nhân viên đang làm việc tại vị trí
ở bộ phận chăm sóc khách hàng, đề tài thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó
tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý
kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn
thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến khơng cần thiết. Hồn
thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

7



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên
cứu của đề tài với kích thước mẫu đã xác định.
Thơng tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với các
phương pháp phân tích dữ liệu như trên.
5. Quy trình nghiên cứu

́



Xác định mục tiêu
nghiên cứu

Điều tra định tính

tê

́H

Mơ hình nghiên cứu

in

h


Bảng hỏi dự thảo

Điều chỉnh

ho

̣c K

Sai

Điều tra thử
Đúng

Đ

ại

Điều tra chính thức

Xử lý thơng tin

Tr

ươ
̀n

g

Thu thập thơng tin


Báo cáo
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài

SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

8


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

6. Kết cấu đề tài.
Kết cấu của đề tài bao gồm 3 phần, cụ thể như sau:
Phần 1: Đặt vấn đề.
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân

́

uê

– chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

́H


khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

9



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một

́

uê

thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những
người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu

́H

tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này.

tê

Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông

h

được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà


in

phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến

̣c K

nhất hiện nay.

Thơng qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản

ho

lợi cịn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung

ại

đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế,

Đ

liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

g

Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại.

ươ
̀n


NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và
kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.

Tr

Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp.
NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xun nhận được

của cơng chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho
chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà Nước Việt Nam xác
định:
“Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số
tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện thanh toán”.
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

10


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể
hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách
pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động
tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy
động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu

tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh tốn, mơi giới, tư vấn và một số
dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế.

́

uê

1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tín dụng.

́H

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng dể

tê

điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, NHTM

h

có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải

in

thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. Chính chức năng này, NHTM

kiềm chế lạm phát.

ho


Chức năng trung gian thanh tốn.

̣c K

góp phần quan trọng vào việc điều hịa lưu thơng tiền tê, ổn định sức mua đồng tiền và

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngồi NH thì chi phí để

ại

thực hiện sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in, bảo quản vận chuyển tiền. Với sự ra đời của

Đ

NHTM phần lớn các khoản chi trả về hàng hóa và dịch vụ của xã hội đều được thực

g

hiện qua Ngân hàng với những hình thức thanh tốn thích hợp, thủ tục đơn giản và

ươ
̀n

trình độ kỹ thuật ngày càng tiên tiến. Nhờ tập trung cơng việc thanh tốn vủa xã hội
vào Ngân hàng, nên việc giao lưu hàng hóa dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng,

Tr

an tồn và tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng thanh tốn,
NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới

mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng.
Chức năng tạo ra các cơng cụ lưu thơng tín dụng thay thế tiền mặt.
Sự ra đời của Ngân hàng đã tạo ra một bước kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và
rồi cho vay cũng như chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có thể vay
bằng tiền của mình , thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào Ngân hàng. Hơn
nữa, khi đã hoạt động trong hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng tạo tiền bằng
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

11


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa NHTM lên vị
trí là nguồn tạo tiền. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của
xã hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho vay thơng qua cơ chế
thanh tốn chuyển khoản giữa các Ngân hàng.
1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại
Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế.
NHTM là nơi tập trung vốn tạm thời nhận để cung cấp cho các nhu cầu của nền

́

uê

kinh tế, qua đó chuyển tiền thành tư bản để đầu tư phát triển sản xuất và tăng cường
hiệu quả hoạt động của tiền vốn. Trong xã hội ln ln tồn tại tình trạng thừa và thiếu


́H

vốn một cách tạm thời. Những cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi tạm thời thì muốn bảo

tê

quản số tiền một cách an tồn và có hiệu quả nhất. Trong khi đó những cá nhân, tổ

h

chức có nhu cầu về vốn thì muốn vay được những khoản vốn nhằm phục vụ cho hoạt

in

động kinh doanh của mình. Chính vì vậy NHTM là một trung gian tài chính tốt nhất để

̣c K

thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về vốn. Ngân hàng là một địa chỉ tốt
nhất mà người dư thừa về vốn có thể gửi tiền một cách an toàn, hiệu quả nhất và

ho

ngược lại cũng là một nơi sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về vốn của các cá nhân hay
doanh nghiệp.

ại

Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường.


Đ

Hoạt động của các NHTM góp phần tăng trưởng hiệu quả sản xuất kinh doanh

g

của các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. NHTM

ươ
̀n

với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức nawgn cầu nối giữa cung và cầu
về vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh tế, đem

Tr

lại thuận lời cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức. Những cá nhân và tổ chức đã
giả được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư cho sản xuất
kinh doanh và ngồi ra có thể vận dụng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách
hàng để đẩy nhanh hoạt động của mình. Việc vay vốn từ Ngân hàng của các doanh
nghiệp đã thúc đẩy các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối ưu và có hiệu quả
kinh tế thì mới có để trả lãi và vốn cho Ngân hàng. Việc lập ra phải có sự kiểm tra,
thẩm định kỹ lưỡng của Ngân hàng nhằm hạn chết tới mức thấp nhất những rủi ro có
thể xảy ra.
Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia.
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

12



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

NHTM thơng qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện các
mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, tạo
công ăn việc làm cao, ổn định lãi xuất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại tệ,
ổn định và tăng trưởng kinh tế. Với các công cụ mà NH trung ương dùng để thực hiện
các chính sách tiền tệ như: chính sách chiết khấu. tỷ lệ dự trữ bắt buồn của Ngân hàng
trung ương đối với NHTM, lãi suất tín dụng hoạc bằng các nghiệp vụ thị trường tự do,
thì các Ngân hàng đóng một vai trị quan trọng trong việc thi hành chính sách tiền tệ

́

uê

quốc gia. Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thơng bằng việc thay đổi lãi
suất tín dụng bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua đó góp phần chống lạm phát

tê

Là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế Nhà nước.

́H

và ổn định sức mua đồng nội tệ.

h


Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền gửi của toàn

in

bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi

̣c K

tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của Ngân hàng
đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có

ho

hiệu quả của NHTM thơng qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó là cơng cụ tốt để Nhà
nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thơng qua hoạt động tín dụng và thanh

ại

tốn giữa các Ngân hàng trong hệ thống. NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối

Đ

lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặc khác, với việc cho các thành phần trong nền

g

kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia

ươ
̀n


vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ
kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trị điều tiết gián

Tr

tiếp vĩ mơ.

Thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng.
NHTM bằng hoạt động của mình đã thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng

qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế đồng đều giữa các vùng khác nhau
trong một quốc gia. Hiện lượng thừa vốn hoạc thiếu vốn một cách tạm thời giữa các
vùng diễn ra thường xuyên. Do đó vấn đề đặt ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệu quả
huy động vốn và hoạt động chuyển vốn trong nội bộ Ngân hàng.
Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới.

SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

13


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

NHTM là cầu nối giữa nền kinh tế các nước với thế giới, tạo điều kiện cho việc
hòa nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế
giới. Với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới
đang có chính sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về nền kinh tế xã hội của các

quốc gia trên thế giới thì hoạt động NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc mở
rộng hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp trong nước. Với hoạt động rộng khắp của
mình, các Ngân hàng có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ

́



chức nước ngồi, góp phần đảm bảo được nguồn vốn cho nền kinh tế trong nước, qua
đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt động của họ ra

́H

nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh tốn quốc tế, bảo

tê

lãnh… Chính từ sự mở rộng các quan hệ quốc tế mà nền kinh tế trong nước có sự xâm

thế giới.

1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ

̣c K

1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ

in

h


nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường khả năng cạnh tranh với các nước khác trên

ho

“Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế ngày nay những vẫn
chưa có một khái niệm cụ thể và thống nhất nào định nghĩa dịch vụ. Từ quá khứ cho

ại

đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế học nổi tiếng đưa ra các khái niệm

Đ

nhằm làm rõ hơn về dịch vụ và ta có thể nhận thấy rằng đa phần các khái niệm này
được chia thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại.

ươ
̀n

g

Đối với trường phái cổ điển mô tả : “Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng
khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.

Tr

C. Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trôi
chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày

càng phát triển.”. C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ
là từ nền kinh tế hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển càng mạnh thì dịch vụ càng phát
triển.
Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc của tất cả bọn
họ lụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ khái niệm mà Adam Smith đưa ra, ta có
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

14


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh

thể nhận thấy rằng ơng muốn nhấn mạng đến tính chất không thể lưu trữ được của sản
phẩm dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về “dịch
vụ” theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Với nghĩa
này, ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kỳ không thuộc về
ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch

́

uê

vụ.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là q trình


́H

hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.

tê

Đối với trường phái hiện đại nhận định rằng: dịch vụ trong nền kinh tế học được

h

hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản

in

phẩm mang tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vơ hình cao, tuy

̣c K

nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch
vụ.

ho

Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng

ại

dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền


Đ

với một sản phẩm vật chất”.

g

Theo Kotler và Armstrong (1991) nhận định: “Dịch vụ là những hoạt động hay

ươ
̀n

lọi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.”

Tr

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú
hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa... và cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thơng
thường như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
cất giữ được cụ thể được nêu như sau:
SVTH: Trần Thị Kiều Oanh – Lớp: K49D QTKD

15