INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020
ICYREB 2020

COVID-19: ÁP DỤNG TÁC ĐỘNG CHUỖI CUNG ỨNG DU LỊCH
VÀO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KÍCH CẦU LẠI NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM
COVID-19: APPLY THE IMPACT OF TOURISM SUPPLY CHAIN
IN SERVICE QUALITY TO RECOVER VIETNAM’S TOURISM

ThS. Lê Thị Hà My - Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQGTP.HCM


Tóm tắt

Covid-19 bùng phát từ 12/2019 đã trở thành đại dịch toàn cầu và đang ảnh hưởng rất lớn

đến nền kinh tế Việt Nam và cả thế giới. Ngành du lịch không nằm trong trường hợp ngoại lệ và

cũng đang chịu ảnh hưởng nặng nề. Trong bối cảnh “bình thường mới” như hiện nay, ngành du

lịch đang tìm hướng để phục hồi. Mục tiêu bài viết tìm hiểu về cách áp dụng hiệu quả chuỗi cung
ứng du lịch trên mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL dể kích cầu du lịch trở lại. Bài viết này

thu thập dữ liệu từ các nghiên cứu trước đây về chuỗi cung ứng du lịch cũng như mơ hình chất

lượng dịch vụ (SERVQUAL) và mối quan hệ của chúng. Từ đó áp dụng quản lý chuỗi cung ứng
du lịch vào mơ hình SERVQUAL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam, tìm hướng

“phục hồi” cho ngành du lịch.

Từ khóa: Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, SERVQUAL, Covid-19, phục hồi du lịch.

Abstract

Covid-19 started from 12/2019 and became a global pandemic which is destroying the

worldwide economy as well as Vietnam’s. Tourism Industry is not the exception and is having

heavily influenced. In the recent situation, Tourism Industry is finding way to recover. The aim of

this article is to find the way to apply the tourism supply chain (TSC) in the SERRVQUAL model

effectively. This article studied from the previous reseachs about the TSC as well as SERVQUAL
model. Then, apply the TSC into SERVQUAL with the purpose of improving the service quality

of Vietnam’s tourism, finding the way for tourism recovery.

Key words: Tourism supply chain, SERVQUAL, Covid-19, tourism recovery.

1. Giới thiệu

Dịch Covid-19 trong thời gian gần đây là vấn đề nóng tồn cầu đang được mọi người quan

tâm. Đây là một loại virus cúm mới, bắt đầu từ thành phố Vũ Hán (Trung Quốc) vào 12/2019,

sau đó lan rộng ra nhiều quốc gia. Theo thông tin của Bộ Y tế, WHO, CDC, tính đến 29/9/2020,

đại dịch đã lan rộng khắp trên 210 quốc gia và vùng lãnh thổ với hơn 33.158.331 người mắc bệnh

và trên 1.006.471 ca tử vong trên tồn thế giới. Tính đến thời gian hiện nay, toàn cầu đã “sống”
1613



INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020
ICYREB 2020

và “chiến đấu” với đại dịch Covid-19 gần 1 năm và đang nổ lực tìm kiếm, sáng chế vắc-xin để
ngăn ngừa dịch bệnh.

Do ảnh hưởng của đại dịch, các quốc gia trên thế giới đã thực hiện những biện pháp đóng
cửa để phịng chống và dập dịch. Điều này khiến người tiêu dùng phải tránh xa các cửa hàng,
nhà hàng, và hạn chế đi lại, du lịch. Covid-19 gây ra ảnh hưởng nặng nề cho nền kinh tế toàn
cầu. Các ngành kinh tế trên thế giới phải đối mặt với tình trạng “khủng hoảng” trong bối cảnh
hạn chế đi lại và giao thương của dịch bệnh. Trong đó, chịu ảnh hưởng nặng nề nhất chính là
ngành dịch vụ và du lịch.

Tình hình ngành du lịch tại việt Nam cũng khơng phải trường hợp ngoại lệ, vẫn chịu tác
động nặng nề từ đại dịch gây ra. Theo nghiên cứu của Savills Việt Nam dẫn số liệu từ Tổ chức
Du lịch thế giới (UNWTO) đã chỉ ra số lượng khách du lịch quốc tế trên toàn cầu giảm từ 1-3%
trong năm 2020 thay vì tăng trưởng theo mức dự báo trước khi dịch bùng phát là 3-4%. Bên cạnh
đó, theo báo cáo của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng du khách quốc tế đến nước ta trong tháng
2 vừa qua giảm 37,7% so với tháng trước, giảm 21,8% so với cùng kỳ năm 2019, và dự kiến con
số sẽ còn giảm sâu hơn trong thời gian tiếp theo.
Ảnh hưởng của dịch Covid-19 đã tác động trực tiếp đến lượng khách du lịch Việt Nam,
qua đó các cơ sở lưu trú cũng chịu ảnh hưởng theo. Công suất hoạt động của các cơ sở lưu trú
sụt giảm chỉ còn 20%-30% so với cùng kỳ năm ngối. Các khách sạn trên tồn quốc buộc phải
tạm đóng cửa, ngừng tất cả các hoạt động kinh doanh. Chính điều này dẫn đến việc các cơ sở lưu
trú, nhà hàng lần lượt cắt giảm nhân sự đến 60% và tình hình này sẽ cịn tiếp diễn và có thể xấu
hơn khi ngành du lịch chưa được kích cầu trở lại.

Ngành du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp của các nhóm ngành gồm lữ hành, lưu trú, đi lại,
ăn uống, và vui chơi giải trí, vì vậy sự sụt giảm của ngành sẽ kéo theo doanh thu của tất cả những

nhóm ngành dịch vụ này sụt giảm đáng kể. Theo báo cáo tình hình kinh tế quý I/2020 của Tổng
cục thống kê, doanh thu dịch vụ du lịch lữ hành quý I năm 2020 ước tính đạt 7,8 nghìn tỷ, giảm
27,8% so với cùng kỳ năm trước (năm 2019 tăng 13,2%). Bên cạnh đó, doanh thu dịch vụ lưu
trú, ăn uống quý I/2020 ước tính đạt 126,2 nghìn tỷ đồng, chiếm 10,1% tổng mức và giảm 9,6%
so với cùng kỳ năm trước (cùng kỳ năm 2019 tăng 11,3%). Đây là tác động của lượng du khách
sụt giảm và các cơ sở lưu trú, nhà hàng phải tạm ngưng hoạt động hoặc khơng cịn khả năng duy
trì hoạt động.

Để giúp ngành du lịch có thể “vực dậy” sau đại dịch Covid-19, cần có sự kết hợp trong
việc phát triển lại ngành một cách đồng bộ và bền vững. Với mục đích đó, cần chú trọng việc áp
dụng quản lý tốt chuỗi cung ứng du lịch sao cho nâng cao được giá trị dịch vụ cho du khách nội
địa trước tiên, sau đó thu hút lại nguồn khách nước ngồi khi dịch đã được kiểm sốt hồn tồn
và các nước mở cửa thơng thương trở lại. Đó chính là vấn đề đặt ra cho nghiên cứu này.
2. Tổng quan nghiên cứu:

2.1. Chuỗi cung ứng du lịch:

Theo Hu Xinyue và Tang Yongli (2008), chuỗi cung ứng du lịch bao gồm rất nhiều thành
phần – đa phần là cơ sở lưu trú, phương tiện giao thông và các hoạt động du lịch, nhưng còn bao
1614


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020
ICYREB 2020

gồm cả nhà hàng, nhà sản xuất thực phẩm, hàng thủ công mỹ nghệ, xử lý rác thải, và cơ sở hạ
tầng hỗ trợ cho dịch vụ du lịch tại điểm tham quan. Chuỗi cung ứng du lịch (Tourism Supply
Chain – TSC) được định nghĩa là hệ thống mạng lưới của các tổ chức du lịch tham gia vào các
hoạt động khác nhau, từ cung cấp các thành phần khác nhau của các sản phẩm hay dịch vụ du
lịch như các chuyến bay và chỗ ở̉ cho đến việc phân phối sản phẩm du lịch cuối cùng tại một

điểm đến cụ thể (Zhàng và cộng sự, 2009, p.347).

Một nghiên cứu khác của của Quattrociocchi (2017) với mục đích điều tra mối quan hệ có
thể xảy ra giữa “chuỗi cung ứng du lịch” và “quan hệ đối tác chiến lược”. Qua đó, tìm ra cách để
giảm thiểu và quản lý tốt hơn sự phức tạp trong ngành du lịch. Theo nhà nghiên cứu, trong một
môi trường cạnh tranh như “Nền kinh tế mới” hiện nay, một phải thực hiện bước tập hợp các lựa
chọn thay thế để xem xét điểm đến cho các kỳ nghỉ. Điểm đến là một địa điểm mục tiêu của một
chuyến du lịch mà khách du lịch muốn đến nghiên cứu đã đưa ra cấu trúc của ngành du lịch theo
mơ hình như sau:

(Nguồn Quattrociocchi, 2017)

Hình 1: Đại diện cơ cấu ngành du lịch

Từ những nghiên cứu trước, nhận thấy thành phần chính của chuỗi cung ứng du lịch có thể
kể đến gồm: các cơng ty dịch vụ lữ hành, nhà hàng, các cơ sở lưu trú, giao thông vận tải, và các
danh lam thắng cảnh hay hoạt động du lịch tại điểm du lịch. Những thành phần này có tác động
trực tiếp và quan trọng nhất trong chuỗi cung ứng du lịch.

Đầu tiên, các công ty dịch vụ lữ hành đóng góp vào chuỗi cung ưứng với vai trò là đầu
mối liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm
hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho du khách. Nói cách khác, các cơng ty dịch vụ lữ hành được
1615


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020
ICYREB 2020

xem là kênh phân phối các sản phẩm trong ngành du lịch dưới dạng gói hay dịch vụ riêng lẻ. Ví
dụ, các cơng ty có thể cung cấp các tour du lịch trọn gói hay chỉ phục vụ hỗ trợ đặt vé máy bay,

đặt phòng theo nhu cầu của khách.

Thứ hai, nhà hàng trong chuỗi cung ứng du lịch đóng vai trò cung cấp nhu cầu ăn uống
cho khách du lịch. Ngồi ra, nhà hàng cịn thể hiện nét riêng của điểm đến qua đặc sản khác nhau
của từng khu vực. Chất lượng món ăn tạo nên trải nghiệm và khiến điểm đến thu hút hơn trong
mắt du khách.

Thứ ba, các cơ sở lưu trú trong chuỗi cung ứng du lịch chính là nơi cung cấp dịch vụ, cơ
sở hạ tầng cơ bản cho nhu cầu ở của du khách cho đến những trải nghiệm mang tính sang trọng
trong các cơ sở lưu trú 4-5 sao. Các nhà cung cấp cơ sở lưu trú cung cấp một sản phẩm mang lợi
ích chiến lược cho các cơng ty lữ hành vì nó đóng vai trị rất lớn trong việc liên quan đến vấn đề
chi phí cho những tour du lịch trọn gói dịp lễ. Do đó, các cơng ty lữ hành thường cố gắng kiểm
soát những thương lượng với các nhà cung cấp cơ sở lưu tru. Thêm vào đó, khách sạn có thể là
tâm điểm của các kỳ nghỉ ngắn và thường được bao gồm trong một tour trọn gói của các công ty
dịch vụ lữ hành. Tùy vào nhu cầu và kinh phí của khách, các cơ sở lưu trú và khách sạn được
phân chia theo nhiều loại như; Nhà khách (guest house), nhà nghỉ (Motel), nhà trọ (homestay),
khách sạn (Hotel)…

Thứ tư, phương tiện giao thông vận tải là một trong những yếu tố quan trọng trong chuỗi
cung ứng du lịch và góp phần trong sự phát triển du lịch nội địa cũng như nước ngồi. Phương
tiện giao thơng vận tải là cầu nối mang khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm tham quan và
là phương tiện chun chở phục vụ chính trong hành trình của du khách. Mặt khác, phương tiện
giao thơng vận tải có thể chính là điểm thu hút khách du lịch như dịch vụ du thuyền (Cruise ship).

Cuối cùng, danh lam thắng cảnh và các hoạt động tại điểm du lịch cũng chính là một thành
phần quan trọng trong chuỗi cung ứng du lịch. Trong suốt thời gian tham quan du lịch, du khách
sẽ tahm gia vào các hoạt động hay sự kiện diễn ra tại đó. Những điểm tham quan và hoạt động
du lịch chính là thành phần cơ bản của bất kỳ hành trình du lịch nào. Hơn thế nữa, các danh thắng
và hoạt động tại điểm du lịch chính là mục đích tham quan của du khách.


Theo Kemperman (2000) nghiên cứu, sự thành công của các doanh nghiệp du lịch trong
chuỗi cung ứng du lịch thường phụ thuộc vào sự tương tác lẫn nhau khi cùng cung cấp các sản
phẩm hay dịch vụ bổ trợ hoặc thay thế. Ví dụ, cơng viên giải trí cần hợp tác với nhà cung cấp
dịch vụ lữ hành, khách sạn, vận tải, và các cơ sở du lịch khác để gia tăng lượng khách tham quan.
Trải nghiệm của du khách sẽ phụ thuộc vào chất lượng của tất cả các dịch vụ liên quan. Các
doanh nghiệp cố đạt được sự linh hoạt và ổn định trong việc trực tiếp kết hợp các nhà cung ứng
cung cấp những dịch vụ miễn phí. Các hoạt động kinh doanh du lịch đều có liên quan đến nhau
và tạo thành chuỗi cung ứng du lịch phức hợp. Hơn thế nữa, trong nghiên cứu thời gian gần đây
của Wu, Yue, Jin, và Yen (2016) đã nhận định các nhà cung cấp dịch vụ chú trọng vào quản lý
chuỗi cung ứng như chiến lược trọng tâm để đạt được lợi thế cạnh tranh.
2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch

Trong những nghiên cứu từ thời gian đầu nhận định chất lượng dịch vụ được xem là “những
1616


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020
ICYREB 2020

gì khách hàng có được và sẵn sàng chi trả” hơn là “những gì nhà cung cấp có” (Ducker, 1991).
Ngồi ra, trong những nghiên cứu từ rất sớm, chất lượng dịch vụ là mức mà dịch vụ có khả năng
đáp ứng nhu cầu hay sự mong đợi của khách (Lewis và Michell, 1990). Một khái niệm khác về
chất lượng dịch vụ theo Zeithaml (1996) đã khái niệm hóa chất lượng dịch vụ như ấn tượng chung
của khách hàng đối với sự yếu kém hoặc uy quyền của dịch vụ. Do đó, trong những nghiên cứu
mới của Bloemer (1999) và Kara (2005) đã khái niệm chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt
giữa dịch vụ được mong đợi và thực tế dịch vụ cung cấp.

Trong hai thâp kỷ qua, mô hình thàng đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) đã được sử
dụng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ cũng như công tác nghiên cứu (Chand, 2010). Bigne
và cộng sự (2003) đã áp dụng SERVQUAL để kiểm tra chất lượng dịch vụ nhận được từ các

công ty lữ hành, và nhận ra đây là mơ hình có thể dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính là:

1. Sự tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đáng tin cậy.
Độ tin cậy cao giúp du khách an tâm trong việc sử dụng dịch vụ lữ hành và nâng cao chất lượng
dịch vụ trong việc tổ chức phục vụ du khách.

2. Tính đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Các doanh nghiệp phục vụ trong ngành du
lịch được đánh giá có chất lượng phục vụ cao khi họ đáp ứng những nhu cầu của du khách và hỗ
trợ du khách ngay tức thời trong suốt chuyến du lịch.

3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng. Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch còn thể hiện
qua cách làm việc của nhân viên cấp quản lý đến nhân viên trực tiếp phục vụ khách.

4. Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Sự

1617


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020
ICYREB 2020

đồng cảm, quan tâm khách, sẵn sàng hỗ trợ là yếu tố giúp du khách đánh giá cao chất lượng dịch
vụ của các doanh nghiệp.


5. Phương tiện hữu hình (tangible) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đồng phục của hướng dẫn viên, phương tiện đi lại
xuyên suốt tour, quà tặng đính kèm, và các trang thiết bị sử dụng trong công tác hướng dẫn cũng
như văn phịng trụ sở cơng ty là những phương tiện hữu hình phản ánh chất lượng dịch vụ của
các doanh nghiệp du lịch.
2.3. Mối quan hệ giữa chuỗi cung ứng du lịch và chất lượng dịch vụ

Theo nghiên cứu của Chen (2009), ngành du lịch là sự tổng hợp kết nối giữa các hoạt đọng
du lịch bao gồm sản phẩm phục vụ cho du khách và những trải nghiệm của họ, chịu ảnh hưởng
bởi các thông tin, vật liệu, quỹ tài chính để nhận ra mục đích của việc chia sẻ nguồn nguyên liệu,
tài nguyên, giảm chi phí, và tạo thành giá trị cho khách hàng. Khó mà có thể đáp ứng được nhu
cầu khách du lịch chỉ với sức mạnh của một doanh nghiệp đơn lẻ. Chỉ có sức mạnh của các công
ty, với các điều kiện của cá nhân và nhiều tính năng dịch vụ của du lịch và thị trường rộng lớn
mới có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch. Quản lý chuỗi cung ứng du lịch là mơ hình duy
nhất để đáp ứng nhu cầu dễ thay đổi và đa dạng của khách du lịch. Chuỗi cung ứng du lịch có thể
gắn kết các dịch vụ du lịch qua đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo đó có thể nhận thấy, chuỗi cung ứng du lịch hỗ trợ cho chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp du lịch nói riêng và thúc đẩy phát triển du lịch nói chung. Quản lý chuỗi cung ứng
du lịch hiệu quả giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngành du lịch.
2.4. Phương pháp nghiên cứu:

Thông tin về chuỗi cung ứng dịch vụ cũng như mơ hình chất lượng dịch vụ và mối quan
hệ của chuỗi cung ứng đến chất lượng dịch vụ được thu thập qua các nghiên cứu trước đây và dữ
liệu thứ cấp. Qua đó nhận thấy tầm quan trọng trong việc quản lý tốt chuỗi cung ứng du lịch có
thể “kích thích” sự phục hồi cho ngành du lịch chịu ảnh hưởng của Covid-19.

Nói cách khác, có thể nhận thấy mối liên hệ giữa chuỗi cung cứng du lịch sẽ tác động lên
các yếu tố trong mơ hình chất lượng dịch vụ. Thơng uqa đó, tác giả muốn dùng các yếu tố trong
chuỗi cung ứng du lịch tạo nên những kích thích tốt, tương đồng với các giá trị trong mơ hình

chất lượng dịch vụ để kích cầu lại du lịch Việt Nam.
3. Kết quả và đề xuất

Thông qua dữ liệu thu thập được, tiến hành phân tích việc áp dụng hiệu quả chuỗi cung
ứng du lịch dựa trên các yếu tố của mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Từ đó những giải
pháp khả thi cho hướng đi trong quá trình “phục hồi” ngành du lịch Việt Nam trong thời kỳ
Covid-19 được nhận ra như sau:
3.1. Áp dụng chuỗi cung ứng trong yếu tố “ sự tin cậy”

Sự tin cậy trong dịch vụ du lịch thời kỳ Covid-19 cũng như trong tình trạng “bình thường
mới” hiện này chính là tạo được lịng tin về độ an toàn trong điểm đến cho du khách. Yếu tố sự
tin cậy ở đây không chỉ là vấn đề cung cấp đúng những dịch vụ như đã hữa ngay từ lần phục vụ
1618


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020
ICYREB 2020

đầu tiên mà cịn chú trọng đề cao tính an toàn của điểm đến tạo độ tin cậy cho du khách đến tham
quan. Áp dụng vào chuỗi cung ứng du lịch, đầu tiên cần đề cập đến vấn đề kiểm sốt tốt dịch và
thể hiện hình ảnh điểm đến an tồn qua việc thơng thương đi lại giữa các vùng.

Bên cạnh đó, yếu tố dịch vụ lữ hành trong chuỗi cung ứng cần hỗ trợ quảng bá hình ảnh
dịch bệnh đã được kiểm soát tốt tại khu vực song song với việc phát huy các hình ảnh duy trì
mơi trường “sạch” bằng việc khử trùng thường xuyên các cơ sở lưu trú, các khu vực ăn uống,
nhà hàng cũng như các khu vui chơi giải trí.

Thêm vào đó, với việc kết hợp thiết kế các tour với tên gọi “điểm đến an toàn”, các khu
vui chơi và các danh lam thắng cảnh tại khu vực đưa vào hoạt động với hình ảnh du khách được
khuyến khích, phát và đeo khẩu trang đúng theo quy định, kiểm soát tốt số lượng du khách, không

tập trung quá đông để tạo cảm giác an toàn và thư thái cho khách du lịch.

Cuối cùng, thực hiện tuyên truyền qua tất cả các thành phần trong chuỗi cung ứng du lịch
từ các doanh nghiệp lữ hành, các cơ sở lưu trú, nhà hàng, các phương tiện giao thơng vận tải và
các khu du lịch. Tích cực quảng bá hình ản điểm đến an tồn qua quảng cáo và khẩu hiệu để du
khách có thể an tâm và tạo nên sự tin cậy của du khách khi quyết định du lịch trở lại sau thời gian
dài “giãn cách xã hội”.
3.2. Áp dụng chuỗi cung ứng trong yếu tố “ tính đáp ứng”

Để thể hiện tính đáp ứng trong giai đoạn phục hồi du lịch sau dịch, chuỗi cung ứng du lịch
cần thể hiện rõ những quy trình và phương thức các dịch vụ phục vụ cho du lịch sẽ “ứng phó”
khi có những tình huống bất thường xảy đến.

Cụ thể các yếu tố trong chuỗi cung ứng phải kết hợp với nhau để tạo khả năng “ứng phó”
nhanh trong thời kỳ “bình thường mới”. Các cơng ty giao thông vận tải và dịch vụ lữ hành cần
kết hợp với nhau trong việc đưa đón du khách trong trường hợp phát hiện bất thường về sức khỏe
du khách. Kết hợp với các cơ sở lưu trú và nhà hàng nắm thơng tin khách và “ứng phó” tức thời
trong việc khoanh vùng khi có bất kỳ “bất thường” xảy ra trong suốt quá trình tham quan du lịch
của du khách.

Đặc biệt, các cơ sở lưu trú nên có kế hoạch cho những “khu vực đặc biệt” trong trường
hợp xảy ra những “bất thường” cho sức khỏe của du khách. Điều này cũng thể hiện tính đáp ứng
nhanh của dịch vụ lưu trú khi dịch bệnh có nguy cơ tái bùng phát.

Sự phối hợp trong cơng tác “ứng phó” với những vấn đề có thể xảy đến khơng chỉ giúp
tăng cao tính đáp ứng của các dịch vụ du lịch trong chuỗi mà còn tạo nên cảm giác an tồn cho
du khách dù cho dịch có hồn tồn được kiểm sốt hay trong giai đoạn “bình thường mới” như
hiện nay.
3.3. Áp dụng chuỗi cung ứng trong yếu tố “ năng lực phục vụ”


Yếu tố năng lực phục vụ được coi trọng nhất trong giai đoạn kích cầu lại du lịch thể hiện
rõ qua các kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống liên quan đến sức khỏe cho du khách và chính
nhân viên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho du khách. Nhân viên tất cả các vị trí trong chuỗi cung
ứng du lịch từ bác tài xế cho đến quản lý tiền sảnh, quản lý nhà hàng cần được hỗ trợ kiến thức
cũng như trang thiết bị phòng chống dịch tái bùng phát.
1619


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020
ICYREB 2020

Việc trang bị nhân viên hỗ trợ kiểm tra thân nhiệt của du khách thường xuyên cũng như bổ
trợ kiến thức và có quy trình cụ thể trong việc kiểm tra sức khỏe và hỗ trợ du khách bị ốm trong
giai đoạn này hết sức hữu ích. Từ đó chất lượng dịch vụ du lịch cũng tăng đáng kể và giúp cho
du khách an tâm khi quyết định du lịch. Ngoài ra, cần hỗ trợ, đào tạo nhân viên ngành du lịch
khả năng nhận biết các bất thường về sức khỏe du khách để kịp thời “ứng phó”, vừa đảm bào sự
an toàn cho du khách nhưng vẫn cung cấp dịch vụ chất lượng cao và không làm cho du khách
cảm thấy bị “phân biệt đối xử”.
3.4. Áp dụng chuỗi cung ứng trong yếu tố “ sự đồng cảm”

Chất lượng dịch vụ du lịch được tăng cao khi du khách nhận thấy sự đồng cảm của các
thành phần chuỗi cung ứng du lịch. Để đạt tính hiệu quả, các thành phần của chuỗi cung ứng du
lịch cần kết hợp với nhau trong quy trình phục vụ khách du lịch. Đặc biệt trong những trường
hợp khách hủy tour, các doanh nghiệp dịch vụ lữ hành chủ động kết nối với các công ty giao
thông vận tải hỗ trợ dời chuyến hay chuyển đổi linh hoạt cho du khách để phục vụ cho nhu cầu
đi lại sau này của du khách. Bên cạnh đó, các cơ sở lưu trú phối hợp trong việc hủy phòng hay
đặt lại lịch vào thời gian khác cho khách, chủ động hỗ trợ trong việc liên hệ các khu du lịch địa
phương hỗ trợ khách một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Việc này khơng chỉ thể hiện sự “đồng cảm”, “thấu hiểu” du khách trong thời kỳ khó khăn

này mà cịn thể hiện tính hiệu quả trong việc kết nối các dịch vụ du lịch, tạo thiện cảm và xây
dựng hình ảnh “du lịch thân thiện” đến du khách trong quá trình phát triển du lịch sau này.
3.5. Áp dụng chuỗi cung ứng trong yếu tố “phương tiện hữu hình”

Tính an tồn, độ tin cậy của dịch vụ du lịch qua các chuỗi cung ứng du lịch được thể hiện
rõ nét hơn qua những yếu tố hữu hình trong việc tăng chất lượng du lịch. Đặc biệt trong bối cảnh
dịch bệnh và hậu Covid-19, cần duy trì tính hữu hình qua hình ảnh chuỗi cung ứng dịch vụ “sạch”
bằng việc thường xuyên tiến hành lau chùi, xác khuẩn không chỉ các phương tiện giao thông vận
tải phục vụ trong du lịch, mà còn các cơ sở lưu trú, nhà hàng và khu du lịch.

Bên cạnh đó, hình ảnh nhân viên chính là phương tiện hữu hình hiệu quả nhất có tác động
trực tiếp đến du khách. Việc tiến hành trang bị khẩu trang cho nhân viên sử dụng trong suốt quá
trình cung cấp dịch vụ cho du khách cũng góp phần nâng cao hình ảnh du lịch thời kỳ đại dịch
và khi dịch bệnh phần nào được kiểm sốt. Hơn thế nữa. có thể sử dụng khẩu trang để quảng bá
du lịch địa phương thông qua logo, hình ảnh đặc trưng in trên khẩu trang nhân viên và phát cho
du khách.
3.6. Đề xuất

Tuy Việt Nam đã phần nào bước vào giai đoạn “bình thường mới”, tuy nhiên trong bối
cảnh dịch bệnh hiện tại, ngành du lịch nên dự trù phương án cho 2 kịch bản khác nhau có thể xảy
ra: “Dịch bệnh đã chấm dứt tại Việt Nam”, và “Dịch bệnh có nguy cơ tái bùng phát”:
3.6.1. Dịch bênh đã chấm dứt tại Việt Nam:

Trong “kịch bản” này, cần phát huy hết tiềm năng du lịch nhằm kích cầu du lịch nội địa.
Song song đó, cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá hình ảnh Việt Nam đến các nước khác trên
thé giới. Việc này cần có sự phối hợp hiệu quả của các yếu tố trong chuỗi cung ứng du lịch. Tăng
1620


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020

ICYREB 2020

cường tổ chức các lễ hội văn hóa, tổ chức lại những sự kiện du lịch bị hoãn trong mùa dịch. Tiến
hành quảng bá thông qua các công ty du lịch lữ hành và các cơ sở lưu trú cung cấp những gói
dịch vụ ưu đãi trong thời gian diễn ra sự kiện.

Thêm vào đó tiến hành mở cửa trở lại những đường bay với các nước đã hết dịch trong sự
kiểm soát chặt chẽ về vấn đề sức khỏe của du khách nước ngồi. Tích cực phối hợp giữa các
ngành dịch vụ trong chuỗi cung ứng du lịch để tạo các tour ưu đãi để kích cầu du lịch.
3.6.2. Dịch có nguy cơ tái bùng phát:

Trong “kịch bản” này, cần chú trọng việc giữ an toàn cho người dân trong khi vẫn kích cầu
du lịch nội địa. Thực hiện qua việc vẫn duy trì những biện pháp an tồn trong việc đi lại giữa các
địa phương, tạo khoản cách an tồn nơi cơng cộng, đeo khẩu trang và sát khuẩn tay. Phát huy sự
phối hợp nhịp nhàng trong việc khoanh vùng dịch và “ứng phó” với những tình trạng bất thường
qua sự phối hợp của các dịch vụ trong chuỗi cung ứng du lịch. Các dịch vụ từ du lịch lữ hành,
đến các cơ sở lưu trú, nhà hàng, khu du lịch, và phương tiện giao thông vận tải phối hợp chặt chẽ
trong việc kiểm sốt tình trạng sức khỏe du khách, chia sẻ thông tin du khách và lịch trình ngay
khi có “bất thương”. Khoanh vùng tốt và tiến hành khử khuẩn cũng như chấp hành tốt công tác
phòng chống dịch giúp phần nào hạn chế phạm vi lây lan và tiếp tục phát triển du lịch trong điều
kiện và bối cảnh cho phép.

Tránh những hoạt động lễ hội đơng người, thay vào đó tun truyền qua các hình ảnh trực
tuyến thơng qua các kênh thơng tin điện tử của các công ty dịch vụ lữ hành và các cơ sở lưu trú.
Tiến hành khử khuẩn, kiểm tra thân nhiệt tại các cơ sở lưu trú, trung tâm thương mại và những
nơi cơng cộng. Ln trong tình trạng sẵn sàng sử dụng các cơ sở lưu trú làm nơi cách ly nếu dịch
tái bùng phát với mức chi phí ưu đãi và giới thiệu dịch vụ cũng như những trải nghiệm thú vị
trong thời gian cách ly cho khách hàng tiềm năng tương lai.
4. Kết Luận


Đại dịch Covid-19 bùng phát vào tháng 12/2019 và vẫn đang diễn biến phúc tạp trong gần
một năm qua. Dịch bệnh khiến hầu hết các nước trên thế giới bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Trong
đó, ngành dịch vụ khơng khói, du lịch, chịu ảnh hưởng nặng nề nhất qua việc hạn chế đi lại, các
nước tiến hành đóng cửa biên giới và “giãn cách xã hội”. Từ đó, doanh thu các dịch vụ trong
chuỗi cung ứng du lịch cũng suy giảm đáng kể.

Sự phục hồi cho nền kinh tế nói chung và ngành du lịch trong thời gian dịch đã được kiểm
soát tương đối ổn định như hiện nay đang là mối quan tâm của các nước. Trong phạm vi bài viết,
tác giả dã sử dụng những khái niệm về các yếu tố trong chuỗi cung ứng du lịch áp dụng vào mơ
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhằng tìm ra những biện pháp giúp khích cầu du lịch trong
nước trong giai đoạ “binhg thường mới” cũng như khi đại dịch được kiểm soát. Hơn thế nữa,
việc phối hợp trong quản lý chuỗi cung ứng du lịch cũng góp phần tạo nên sự phát triển bền vững
cho ngành du lịch trong thời gian “phục hồi”.

Cuối cùng, đề xuất bổ sung cụ thể cho tình hình Việt Nam thể hiện 2 “kịch bản” mà
ngành du lịch sẽ phải đối mặt trong thời gian sắp tới trong việc phục hồi và phát triển sau đại
dịch Covid-19.
1621


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020
ICYREB 2020

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bloemer, J., Ruyter, K. and Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and
service loyalty: a multidimensional perspective. European Journal of Marketing. 33(11/12), 10821106.
2. Bigne, J. E., Martinez, C., Miquel, M. J., & Andreu, L. (2003). SERVQUAL reliability
and validity in travel agencies. Annals of Tourism Research, 30(1), 258-262.


3. Chand, M. (2010). Measuring the service quality of Indian tourism destinations: an application of SERVQUAL model. International Journal of Services Technology and Management,
13(3-4), 218-233.

4. Chen, Danhong. (2009). Innovation of Tourism Supply Chain Management. Paper presented at the 2009 International Conference on Management of e-Commerce and e-Government.

5. Ducker, P. (1991). Innovation and entrepreneurship: practice and principles. Louisiana,
Louisiana State University Press.

6. Gia An (2/2020), Du lịch Việt Nam có thể phục hồi nhanh sau đại dịch Covid 19, Báo
Đấu thầu, < />7. Gia Bảo (2/2020), Con số gây “sốc” về công suất phòng của khách sạn Việt Nam mùa
dịch Covid 19, Báo Vietnambiz, < />
8. Zhang, X., Song, H., & Huang, G. Q. (2009). Tourism supply chain management: A new
research agenda. Tourism Management, 30, 345–358.

9. Kara, A., Lonial, S., Tarim, M., Zaim, S. (2005). A paradox of service quality in Turkey:
the seemingly contradictory relative importance of tangible and intangible determinants of service
quality. European Business Review, 17(1), 5-20.

10. Kemperman, A. (2000). Temporal aspects of theme park choice behaviour. Eindhoven,
The Netherlands: Technische Universiteit Eindhoven.

11. Lewis, B. R. & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer
service. Marketing Intelligence & Planning, 8 (6), 11-17.

12. Xinyue, H. & Yongli, T. (2008). Integrated tourism service supply chain management:
Concept and operations processes. Conference Neural Networks & Signal Processing, 644-647.
13. Tổng cục Thống kê (2020), Báo cáo tình hình kinh tế quý I/2020.

14. Wu, L., Yue, X., Jin, A., & Yen, D. C. (2016). Smart supply chain management: a review
and implications for future research. The International Journal of Logistics Management.


15. Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences
of service quality. Journal of Marketing, 60, 31–46.

1622