TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI: Trình bày quy trình đặt vé và thanh tốn tại website

Mơn: thương mại điện tử căn bản
Giáo viên hướng dẫn:Lê Duy Hải
Lớp học phần: H2102PCOM0111
Nhóm: 1

1


2


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, sự phát triển của thương mại điện tử trên thế giới đã góp
phần làm thay đổi cách thức kinh doanh, giao dịch truyền thống và đem lại những lợi ích to lớn
cho xã hội. Sự ra đời của thương mại điện tử đã đánh dấu sự bắt đầu của một hệ thống mới
nhằm phát triển kinh tế, một trong những điều kiện cơ bản và có ý nghĩa quyết định trong việc
phát triển thương mại điện tử là việc hoàn thiện các dịch vụ thanh toán điện tử. Thực tế chứng
minh thanh toán điện tử là một trong những điều kiện cốt lõi để phát triển thương mại điện tử
với vai trò là một khâu khơng thể tách rời của quy trình giao dịch và còn là biện pháp xác thực
việc ký kết hợp đồng giữa người bán và người mua. Thương mại điện tử giúp giảm thấp chi phí
bán hàng và chi phí tiếp thị. Bằng Internet/web, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được
với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử trên các trang web không những phong phú hơn mà
còn thường xuyên được cập nhật so với các catalogue in ấn khuôn khổ giới hạn và luôn luôn lỗi
thời. Qua đó thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa
các nhân tố tham gia vào quá trình thương mại. Thơng qua mạng, các đối tượng tham gia có thể
giao tiếp trực tiếp và liên tục với nhau nhờ đó sự hợp tác lẫn sự quản lý đều được tiến hành

nhanh chóng và liên tục. Vì vậy nhóm 1 đã chọn đề tài “Quy trình đắt vé và thanh tốn tại
website www.vietnamairlines.com để hiểu thêm và đóng góp phần nhỏ vào việc hoàn thiện và
phát triển hệ thống thương mại điện tử ở Việt Nam.
Trong quá trình làm tiểu luận, mặc dù đã tìm kiếm thơng tin và đọc nhiều tài liệu tham
khảo nhưng do kiến thức còn hạn chế, chưa nắm bắt được nhiều thông tin về thương mại điện
tử nên sẽ gặp nhiều thiếu sót. Mong thầy và các bạn đóng góp ý kiến để nhóm hồn thiện bài
tiểu luận. Xin chân thành cảm ơn!

3


I. Giới thiệu về hãng hàng không Vietnam Airlines và website
Là hãng hàng không ra đời sớm nhất tại Việt Nam, Vietnam Airlines nhanh chóng chiếm
được sự tin yêu của rất nhiều hành khách trong và ngoài nước. Đến nay, hãng đã trở thành
“người anh cả” trong lĩnh vực hàng không, liên tiếp nhận được nhiều giải thưởng danh giá.
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi
Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng
không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay cịn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy
bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng
9/1956.
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay
quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Philippines,
Malaysia và Singapore. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành
thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).
Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức
hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng khơng có quy mô lớn của Nhà
nước. Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở
liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng khơng, lấy Vietnam Airlines làm
nịng cốt.
Vietnam Airlines hướng tới là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và

mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển với
tốc độ tăng trưởng ở mức hai con số, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng
không Việt Nam - một trong những thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh nhất thế giới.
Là hãng hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng
biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn
đầu khu vực châu Á.
Hiện nay trên website của Vietnam Airlines, người dùng có thể đặt vé và thanh tốn
ngay trên website, tìm kiếm thơng tin về các chuyến bay, thông tin về các địa điểm du lịch, …
Với giao diện bắt mắt, đơn giản người dùng có thể dễ dàng trong việc tìm kiếm thơng tin
chuyến bay, giá vé cũng như thanh toán.

4


II. QUY TRÌNH ĐẶT VÉ VÀ THANH TỐN TẠI WEBSITE

1. Quy trình đặt vé
Bước 1: Vào trang chủ của Vietnam Airlines
Để đặt vé máy bay Vietnam Airlines, bạn truy cập website chính thức của Vietnam
Airlines tại: />
Bước 2: Tìm kiếm thông tin chặng bay
Chọn mục "Mua vé", sẽ hiện ra một cửa sổ tối như hình ảnh phía trên.

5


- Tích vào mục "Khứ hồi" nếu bạn đặt cả vé chiều đi và chiều về, tích vào mục "Một chiều"
nếu
bạn
chỉ

đặt
vé
đi
một
chiều.
- Tiếp tục lựa chọn điểm khởi hành và điểm mình cần đến: ví dụ đi từ Hà Nội và đến Hồ Chí
Minh.
- Chọn ngày đi và ngày về: ví dụ ngày đi là 05/07/2021 và ngày về là 09/07/2021
- Chọn số lượng người đi: Người lớn (>12 tuổi), trẻ em (2 - 12 tuổi), em bé (dưới 2 tuổi).
Mã
khuyến
mại
của
hãng
(nếu
có)
- Sau cùng ấn "Tìm chuyến bay"
Bước 3: Lựa chọn chuyến bay
- Sau khi "Tìm chuyến bay" sẽ hiện lên một cửa sổ (hình dưới đây), tại đây bạn tìm kiếm
chuyến bay có giá và thời gian phù hợp với mình.

6


Giá vé hiện thị ở trên khung ngang trên cùng là vé máy bay giá rẻ nhất cho ngày bạn chọn và
các ngày gần đó.
- Tại ơ Bảng giá, bạn nên chú ý đến cột Giờ khởi hành, Giá các hạng ghế: Hạng ghế thương
gia: Thương gia linh hoạt, thương gia tiêu chuẩn - hạng ghế giá rất đắt nhưng được nhiều ưu
đãi hơn: về phòng chờ làm thủ tục, ghế ngồi tiện nghi và có trang bị màn hình giải trí. Hạng
ghế Phổ thơng: Phổ thơng linh hoạt, phổ thông tiêu chuẩn và phổ thông tiết kiệm - hạng ghế

với những chính sách cơ bản giúp khách hàng có một chuyến bay thuận tiện và thoải mái nhất.
Thường có 2 hạng vé chính là hạng Phổ thơng (Economy) và hạng Thương gia (Business).
Trong hạng vé bạn chọn lại có những hạng nhỏ với mức linh hoạt khác nhau, tùy theo nhu cầu
của mình mà bạn chọn.

- Tích vào ơ có thời gian bay và giá vé phù hợp với mình.
- Sau đó trang web sẽ hiện lên thơng tin tóm tắt lại hành trình và giá vé của bạn nếu có chỗ nào
chưa đúng thì bạn nhấn nút Thay đổi để sửa lại, sau đó nhấn nút “Tiếp tục” để chọn chuyến bay
chiều về.

7


Sau khi chọn được chuyến bay phù hợp, hệ thống sẽ hiện ra toàn bộ chuyến bay cả chiều đi và
về như bạn đã lựa chọn.

- Sau khi chọn xong bạn kéo xuống dưới và chọn vào “tiếp tục" để nhập thông tin.
Bước 4: Nhập thông tin hành khách
- Những ô có dấu * là những ô bắt buộc phải nhập thông tin (Nhập chức danh, Tên Đệm và tên,
Họ, Ngày, Tháng, Năm sinh, Giới tính, Điện thoại, Địa chỉ email), những ơ cịn lại có thể điền
8


hoặc không. Lưu ý là họ tên hành khách viết không dấu, tên đệm và tên viết đúng thứ tự trong
giấy khai sinh, số điện thoại và địa chỉ mail phải điền chính xác để hãng có thể liên lạc và gửi
vé điện tử vào mail của hành khách.
- Sau khi đã điền đầy đủ thông tin  "Tiếp tục".

Bước 5: Hành lý trả trước:
Hiện trên website của Vietnam Airlines có mục chọn mua gói hành lý trả trước (HLTT)

cho các chuyến bay. Nếu số hành lý của bạn vượt q số lượng cho phép thì bạn có thể mua
thêm bằng cách:
Nhấn vào Mua để mua HLTT  Chọn thêm số gói cần mua  Tổng số tiền mua hành lý
sẽ được hiện thị phía dưới bảng.

9


Nếu khơng mua HLTT thì các bạn có thể bỏ qua phần này, nhấn tiếp tục để đến mục Lựa
chọn ghế ngồi
Để lựa chọn chỗ ngồi, các bạn nhấp vào vị trí ngồi trên sơ đồ. Chỗ ngồi chỉ được xác
nhận cho đến khi hồn thành thanh tốn. Phí chọn chỗ ngồi khơng được phép hồn.
Trong trường hợp khơng chọn chỗ trước, chỗ ngồi của các bạn sẽ được hệ thống xếp tự
động
trong
vòng
25
giờ
trước
chuyến
bay.
- Để thay đổi chỗ ngồi đã mua, bạn có thể mua thêm chỗ ngồi mới và liên hệ nơi mua dịch vụ
ban đầu để hoàn tiền hoặc gửi yêu cầu hoàn đến
đối với dịch vụ mua trên website/ứng dụng của VNA

Sau đó ta ấn vào tiếp tục để chuyển tới mục thanh tốn.
Bước 6: Hình thức thanh tốn:
Có 3 hình thức thanh tốn: Thanh tốn quốc tế, thanh toán nội địa tại Việt Nam – thanh
toán ngay, thanh toán nội địa tại Việt Nam – thanh tốn sau
(phần các hình thức thanh tốn sẽ được trình bày kỹ hơn ở mục 2: Quy trình thanh tốn)

Bước 7: Xác nhận đặt chỗ
Sau khi tích "Gửi thanh tốn", bạn sẽ nhận được email thơng báo hồn thành đặt chỗ.
Trong trường hợp bạn chọn cách thanh tốn sau thì sẽ có một mail thứ hai được gửi đến sau khi
bạn đã thanh tốn thành cơng. Nếu sau khi thanh toán bạn vẫn chưa nhận được mail, hãy gọi tới
tổng đài Vietnam Airlines 1900 1100 để được hỗ trợ. Với vé điện tử mà bạn nhận được, bạn có
thể check in online hoặc ra quầy tại sân bay để làm thủ tục.

10


2. Quy trình thanh tốn:
Thanh tốn trực tuyến là hình thức thường áp dụng với hành khách mua vé máy bay
Vietnam Airlines trực tuyến. Đây là cách nhanh chóng tiện lợi được nhiều người lựa chọn nhất
hiện nay. Để thanh toán bằng cách này, người mua vé cần chuẩn bị các loại thẻ có đầy đủ tiền
như: thẻ ATM của 29 ngân hàng trong nước, điển hình như: Vietcombank, Techcombank, Đơng
Á, Agribank,…
Ở bước thanh tốn, khách hàng sẽ được truy cập thơng qua 1 kết nối an tồn tới website
mà Vietnam Airlines cung cấp và thực hiện khai báo các thơng tin về hình thức thanh tốn của
mình.
Có 3 hình thức thanh toán: Thanh toán quốc tế, thanh toán nội địa tại Việt Nam –thanh
toán ngay, thanh toán nội địa tại Việt Nam – thanh tốn sau.

Bước 1: Chọn hình thức thanh toán
 Thanh toán quốc tế:

11


Để thanh tốn, khách hàng có thể sử dụng thẻ thanh toán quốc tế:
−

−

Các loại thẻ: VISA, MasterCard, JCB, AMEX.
Tiền và dặm: Kết hợp thanh toán giữa các loại thẻ (VISA, MasterCard, JCB, AMEX) và
dặm Bơng Sen Vàng.

Lưu ý:
•

Vietnam Airlines không chấp nhận thẻ ảo (Virtual card), thẻ sử dụng 1 lần (single use

card) và có quyền từ chối cung cấp dịch vụ nếu khách hàng sử dụng các loại thẻ này.
• Chủ thẻ có thể thanh tốn cho bản thân hoặc cho người khác.
• Vietnam Airlines đặt trụ sở tại Việt Nam. Vietnam Airlines tuyệt đối không chịu trách
nhiệm đối với bất kỳ khoản phí nào phát sinh do ngân hàng phát hành thẻ thu thêm liên
quan đến việc sử dụng thẻ để mua vé máy bay trên website của Vietnam Airlines. Khách
hàng cần liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để biết thêm chi tiết về các khoản phí phát
sinh.
 Thanh tốn nội địa:
 Thanh tốn ngay:

12


Được chấp nhận thanh tốn ngay bằng các hình thức:
−

Thẻ nội địa (thẻ ATM) của 34 ngân hàng Việt Nam. Khách hàng cần nhập các thông tin
thẻ ở trang tiếp theo. Khi lựa chọn hình thức thanh tốn này, khách hàng phải đăng ký


dich vụ ngân hàng trực tuyến.
− Thanh toán QR tại ứng dụng của MoMo. Quét mã để thanh toán
 Thanh toán sau:

Thanh toán bằng một trong các hình thức thanh tốn sau: Internet Banking, Mobile Banking,
thẻ ATM, thanh toán bằng tiền mặt tại quầy Ngân hàng, Đại lý Airpay, Cửa hàng tiện lợi có kết
13


nối với Payoo (Vinmart, Thế giới di động,…) hoặc Thanh tốn trả góp bằng thẻ tín dụng phát
hành tại Việt Nam.
−

Lưu ý:

Đặt chỗ từ 25 giờ trước khi khởi hành: Thanh tốn trong vịng 12 giờ kể từ thời điểm đặt chỗ và
ít nhất 24 giờ trước khi khởi hành, ngoại trừ:
•
•

Chuyến bay do Vietnam Air Service khai thác: thanh tốn trong vịng 1 giờ
Chuyến bay quốc tế: thanh tốn trong vòng 2 giờ

Đặt chỗ trong vòng 25 giờ Trước khi khởi hành: Thanh tốn trong vịng 01 giờ kể từ thời điểm
đặt phòng
Khách hàng cần đọc kỹ hướng dẫn thanh tốn trong đặt phịng được gửi đến địa chỉ email mà
khách hàng đã khai.
Bước 2: Kiểm tra thông tin
Sau khi lựa chọn hình thức thanh tốn xong khách hàng cần tích vào mục tơi đã đọc và đồng ý
với quy định để hồn việc việc thanh tốn, lưu ý cần kiểm ra lại kỹ lưỡng vé mình đã lựa chọn

về giờ đi giờ về, địa điểm muốn đến lại 1 lần nữa xem đã chính xác chưa
(Đọc lại điều kiện và điều khoản
 Tích vào ơ “Tơi đã đọc và chấp nhận các Điều kiện giá, Điều kiện và Điều khoản”)
Bước 3: Ấn “Gửi thanh toán”
Sau bước này, máy chủ của Vietnam Airlines sẽ truyền tồn bộ thơng tin thanh toán mà khách
hàng lựa chọn và khai báo cùng với thông tin chi tiết của giao dịch tới ngân hàng phát hành tài
thẻ của khách hàng thông qua trung tâm xử lý dữ liệu thẻ.
Sau đó, ngân hàng phát hành thẻ sẽ kiểm tra và xác thực việc thanh tốn với Vietnam Airlines
thơng qua trung tâm xử lý dữ liệu, cụ thể ngân hàng sẽ thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của
thẻ của khách hàng sang tài khoản ngân hàng của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán.

14


Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán là Vietnam Airlines sau khi nhận được thơng báo về phát sinh
có trong tài khoản ngân hàng của mình sẽ gửi tin nhắn thông báo tới website bán vé của
Vietnam Airlines đồng thời yêu cầu Vietnam Airlines phát hành vé. Website bán vé tiến hành
phát hành tất cả các thông tin vè vé mà khách hàng đã yêu cầu.
Website bán vé sẽ tiến hành chuyển đổi từ tiền trong tài khoản điện tử sang tài khoản ngân
hàng của web bán vé. Ngân hàng của web bán vé sẽ gửi tin nhắn thông báo về phát sinh có
trong tài khoản tới website bán vé. Ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng sẽ gửi sao kê yêu
cầu thanh toán tới khách hàng.
Cuối cùng, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ khoản tiền đã chi
tiêu trong sao kê.
III. Đánh giá về quy trình đặt vé và thanh tốn tại website
1. Nhận xét chung
Ngày nay, sự xuất hiện và cạnh tranh của nhiều hãng máy bay đã làm đa dạng hóa việc
lựa chọn máy bay, giá vé, và khiến cho di chuyển bằng máy bay ngày càng trở nên phổ biến
hơn. Bên cạnh đó, sự phát triển của internet đã định hình một cách thức mua vé riêng của
những hành khách hàng không: mua vé online, bởi sự nhanh chóng, tiện lợi và chủ động.

Khơng chỉ là sự tiện lợi về khơng gian, thời gian, website cịn giúp q trình tra cứu thơng tin
đặt vé và thanh tốn của hành khách trở nên dễ dàng hơn.
Nắm bắt cơ hội này, Hãng hàng không Vietnam Airlines xây dựng website với giao diện
đẹp, ấn tượng đồng thời với nhiều tính năng nổi bật, hữu ích mang lại sự hài lịng khi trải
nghiệm dịch vụ của hãng. Chẳng hạn, tích hợp nhiều hình ảnh du lịch hấp dẫn đặc biệt vé báy
may có rất nhiều sự lựa chọn về giá vé đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng khác
nhau. Hơn nữa, phương thức đặt vé và thanh toán online nhanh chóng tiện lợi giúp khách hàng
có thể thực hiện bất kì mọi lúc mọi nơi trong và ngồi nước.
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng đưa ra ứng dụng trên điện thoại đơn giản vì việc
chuyển đổi qua lại giữa máy tính và các thiết bị di động là thói quen tất yếu của người dùng và
việc tra cứu thông tin, đặt vé, thanh toán sẽ tiết kiệm thời gian hơn khi có bản app trên điện
thoại thơng minh. Hãng cũng thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách
hàng, đãi ngộ đặc biệt và khách vip, hỗ trợ 24/7 những thắc mắc của khách hàng trong quá
trình thanh toán và đặt vé qua website tăng cơ hội tương tác và tiếp nhận phản hồi từ họ. Với
những ưu điểm, lợi thế trên không thể phủ nhận Vietnam Airlines là một trong những hãng
hàng không Quốc gia hiện đại bậc nhất Việt Nam hiện nay, được rất nhiều khách hàng lựa chọn
và tin tưởng trong những hành trình bay của mình.
15


2. Lợi ích của việc sử dụng website
2.1 .Đối với hãng hàng khơng Vietnam Airlines
Thứ nhất, góp phần thúc đẩy mạnh doanh thu và mở rộng khách hàng. Chúng ta thấy
rằng một cửa hàng địa phương có thể thu hút được khách địa phương nhưng lại là hạn chế đối
với những khách hàng ở khu vực khác. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp xây dựng một trang web
bán hàng thì phạm vi khách hàng sẽ không bị giới hạn. Đối với Vietnam Airlines, nếu như
trước kia khách hàng phải di chuyển đến các điểm bán mới có thể đặt vé máy bay thì giờ đây
chỉ thơng qua Website khách hàng có thể nhanh chóng đặt vé dù đang ở bất cứ đâu, bất cứ thời
gian nào ở trong nước hay ngoài nước.
+ Khơng chỉ có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, thao tác đơn giản mà cịn có các

tính năng nhằm đáp ứng các nhu cầu từ nhỏ nhất trong hành trình trải nghiệm khách hàng như:
Check in online và lưu boarding pass để sử dụng offline, Lựa chọn chỗ ngồi ưa thích, Cập nhật
thơng tin chuyến bay… Tính đến thời điểm đầu năm 2020, tổng số lượt tải ứng dụng Vietnam
Airlines kể từ khi ra mắt vào tháng 2/2019 đã đạt 1.085.000 lượt và vẫn tiếp tục tăng. Doanh
thu bán vé qua ứng dụng di động đã đạt hơn 1.400 tỷ VND, chiếm xấp xỉ 22% tổng doanh thu
bán vé online của Vietnam Airlines.
Thứ hai, tạo dựng thương hiệu uy tín và chất lượng đối với khách hàng và truyền bá
hình ảnh trên tồn thế giới .Website chính là hình ảnh của doanh nghiệp ở trên thị trường
thương mại điện tử. Nó phản ánh một hình ảnh chun nghiệp thông qua giao diện và các hoạt
động của doanh nghiệp. Địa chỉ email, tên miền và cách giao tiếp với khách hàng qua web
+ Ngày 25/11 trong khuân khổ lễ cơng bố 124 doanh nghiệp có sản phẩm đạt Thương
hiệu quốc gia năm 2020, Vietnam Airlines là hãng hàng không duy nhất được Bộ Công Thương
và Hội đồng Thương hiệu quốc gia vinh danh với dịch vụ vận tải hàng khơng. Năm 2020, mặc
dù nền kinh tế nói chung và ngành hàng khơng nói riêng chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch
Covid-19, dịch vụ vận tải hàng không của VNA vẫn đáp ứng 03 tiêu chí xét chọn sản phẩm
Thương hiệu quốc gia gồm “Chất lượng”, “Đổi mới sáng tạo” và “Năng lực tiên phong”. Bên
cạnh đó là hàng loạt giải thưởng danh giá của các tổ chức uy tín quốc tế như Thương hiệu Việt
Nam có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất theo khảo sát của cơng ty kiểm tốn và tư vấn
KPMG; Đứng đầu bảng xếp hạng Thương hiệu tốt nhất Việt Nam năm 2020 do tập đồn nghiên
cứu và phân tích dữ liệu YouGov công bố; Top 10 thương hiệu mạnh nhất Việt Nam theo đánh
giá của Campaign Asia-Pacific và Nielsen.
Thứ ba, tăng năng lực cạnh tranh với các hãng hàng không khác bởi vì website là nơi
có rất nhiều chức năng và tiện ích nổi bật đáp ứng được các nhu cầu nhỏ nhất của khách hàng
như chức năng thanh toán, đặt vé, hỗ trợ khách hàng,…
+ Với mong muốn đẩy mạnh hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như mang đến khách
hàng sự tiện lợi, nhanh chóng, Vietnam Airlines đã chính thức triển khai phương thức thanh
tốn bằng QR code thơng qua cổng thanh toán nội địa Napas (ứng dụng Momo, Moca) và cổng
thanh toán nội địa VNPay (ứng dụng Internet banking, tài khoản ngân hàng) trên
website www.vietnamairlines.com và tại hệ thống phịng vé chính thức trên tồn quốc. Khách
hàng có thể thực hiện việc thanh toán trên website mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại

16


thơng minh. Điều này giúp đơn giản hố thao tác cũng như tăng cường tính bảo mật vì các
thơng tin về tài khoản của khách hàng đã được mã hóa, khách hàng không phải cung cấp lại bất
kỳ thông tin nào về thẻ ngân hàng. Bằng việc mở rộng thanh tốn bằng hình thức QR Code,
Vietnam Airlines một lần nữa khẳng định vị thế dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ số nhằm
đi kịp xu hướng, sánh ngang với các hãng hàng không trên thế giới đồng thời tạo lợi thế cạnh
tranh so với các hãng hàng không nội địa.
Thứ tư, giúp hãng hàng không tăng khả năng tiếp cận khách hàng tốt hơn. Thông qua
việc đặt vé và thanh toán trên website sẽ mang lại cho khách hàng những tấm vé máy bay
khuyến mãi, chính sách đãi ngộ của Vietnam Airlines trong những dịp đặc biệt hay thậm chí
ngày thường.
+ Trước diễn biến của dịch Covid-19, từ ngày 10/5/2021, Vietnam Airlines triển khai
chính sách hỗ trợ đổi, hồn vé đối với vé mua tại thị trường Việt Nam và có hành trình hồn
tồn nội địa. Các vé có ngày bay từ 01/05/2021 đến 31/05/2021 (trừ vé có hạng đặt chỗ thuộc
nhóm Phổ thơng tiết kiệm) được phép thay đổi ngày bay 1 lần miễn phí trong hiệu lực sử dụng
của vé. Chính sách này được áp dụng nếu hành khách không thực hiện chuyến bay đã đặt chỗ
và thơng báo hủy chỗ ít nhất 3 tiếng trước giờ khởi hành. Đối với hành khách có nhu cầu hồn
vé, VNA miễn phí hồn tồn cho hành khách lựa chọn hình thức hồn sang voucher với 100%
giá trị hồn vé. Trường hợp hành khách hồn vé nhưng khơng hủy chỗ trên chuyến bay đã đặt
theo quy định, VNA sẽ áp dụng phí bỏ chỗ khi làm thủ tục hồn vé. Trường hợp khách không
muốn thay đổi ngày bay hoặc nhận voucher mà muốn hoàn tiền, VNA sẽ tiến hành chi hoàn sau
3 tháng kể từ ngày bay cuối cùng ghi trên vé nếu vé có điều kiện được phép chi hồn. Bên cạnh
đó, do nhu cầu thay đổi chuyến bay tăng cao nên VNA đã bố trí thêm nguồn lực để phản hồi tin
nhắn, cuộc gọi và email gửi tới bộ phận chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất
cho họ.
Thứ năm, cơ hội dễ dàng lấy ý kiến phản hồi của khách hàng hay nói cách khác tiếp
nhận và xử lí nhanh các phản hồi của họ về dịch vụ hãng cung cấp. Khi khách hàng lựa chọn
đặt vé và thanh toán trực tiếp trên website sẽ nhận được sự hỗ trợ mọi lúc với đội ngũ nhân

viên giàu kinh nghiệm giải đáp nếu như có thắc mắc hay có vấn đề phát sinh trong q trình
thực hiện thủ tục.
+ Tháng 7/2017, Vietnam Airlines chính thức triển khai chương trình khảo sát chất
lượng dịch vụ theo phương thức trực tuyến thay vì khảo sát bằng bản giấy trên chuyến bay như
trước đây. Điều này giúp khách hàng có thể dễ dàng truy cập mọi lúc, mọi nơi để gửi ý kiến
đóng góp về chất lượng dịch vụ, đồng thời giúp Vietnam Airlines tăng tốc độ xử lý thơng tin
phản hồi từ phía khách hàng. Nhờ vậy, những hạn chế trong công tác phục vụ hành khách được
phát hiện và khắc phục nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh đó, việc chuyển đổi sang phương thức
khảo sát trực tuyến là một trong những nỗ lực của hãng nhằm hiểu rõ và đáp ứng ngày càng tốt
hơn các nhu cầu của khách hàng, góp phần hiện thực hóa cam kết nâng cấp đồng bộ chất lượng
dịch vụ theo chuẩn quốc tế 4 sao.

17


+ Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Vietnam Airlines luôn chú trọng đặc biệt
đến công tác lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Mới đây, Vietnam Airlines đã chính
thức khai trương Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 với hơn 100 bàn điện thoại viên sẵn
sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cũng như tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng vào bất cứ
thời điểm nào trong ngày, bao gồm cả ngày nghỉ, lễ, Tết.
2.2 . Đối với khách hàng
- Tiết kiệm tối đa thời gian:
Với tình hình xã hội đang ngày càng phát triển hiện nay, hiệu suất luôn là vấn đề mà người dân
quan tâm. Làm thế nào để dễ dàng hơn, đỡ mất công và tốn thời gian hơn trong các quy trình
làm việc. Để tiết kiệm tối đa thời gian, các hãng hàng khơng trong đó có Vietnam Airline đã mở
cổng điện tử để phục vụ khách hàng
Đây là lợi ích đầu tiên mà ai cũng có thể thấy khi đặt vé máy bay qua mạng. Thay vì việc
chúng ta phải đến đại lý hay văn phòng của hãng hàng khơng Vietnam airline để mua vé, chúng
ta có thể mở laptop, tab, điện thoại hay bất kỳ phương tiện truy cập mạng nào, vào website:
là bạn có thể lựa chọn và đặt mua chuyến bay

phù hợp với lịch trình của mình. Chưa kể bạn có thể so sánh lợi ích giữa các hãng bay, lịch
trình, dịch vụ, … Sau khi chọn được chuyến bay ưng ý, chỉ với vài nút nhấp chuột, bạn có thể
sở hữu một chuyến hành trình đầy ưng ý trên khơng.
-

Phương thức thanh tốn linh hoạt:

Với mong muốn đẩy mạnh chất lượng dịch vụ cũng như mang đến cho khách hàng sự tiện lợi,
nhanh chóng trong nhịp sống hiện đại, Vietnam Airline đã triển khai nhiều phương thức thành
tốn vơ cùng linh hoạt như: thanh tốn bằng QR code thơng qua cổng thanh tốn nội địa Napas
và cổng thanh toán nội địa VNpay. Lợi ích lớn nhất mà nó đem lại chính là thanh tốn khơng
18


cần dùng tiền mặt hay thẻ ngân hàng, có thể thanh tốn mọi lúc, mọi nơi, đơn giản hóa thao tác
cũng như tăng cường tính bảo mật.
-

Dễ dàng tìm được vé giá hợp lý với mình:

Các chương trình mở bán vé máy bay khuyến mãi thường được thông báo trên website của
hãng. Vì thế, nếu bạn thường xuyên đặt vé máy bay qua mạng sẽ dễ dàng tìm và book được
những giá rẻ nhất, thậm chí là vé với giá 0 đồng (chưa bao gồm thuế và phụ phí).
Dễ mua vé máy bay khuyến mãi: Trong các giờ cao điểm hoặc chương trình sale lớn, bạn
khơng cần phải xếp hàng dài ở đại lý hay văn phòng của hãng để được mua vé. Chỉ cần có một
chiếc laptop hay chỉ một chiếc smartphone và một “con” mạng khỏe, bạn đã có thể chen “chân”
sở hữu một vé máy bay với giá khuyến mãi, thậm chí là 0 đồng. Hoặc có thể mua vé combo
hoặc khứ hồi với giá rẻ hơn.
-


Đội ngũ nhân viên hỗ trợ online:

Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ mọi lúc mọi nơi,
hãng hàng khơng Vietnam airline có thể đảm bảo rằng, khách hàng đặt vé sẽ rất hiếm và thậm
chí sẽ khơng gặp trục trặc với những vấn đề khơng mong muốn có thể xảy ra.
Bạn sẽ hồn tồn chủ động tìm kiếm thơng qua các thơng số như thời gian, địa điểm, giá vé, …
Nếu vì một lý do nào đó mà bạn khơng thể tìm được chuyến hành trình phù hợp, bạn dễ dàng
hủy bỏ u cầu bằng cách thốt trình duyệt và khơng mua vé. Bạn sẽ không bị áp lực hay ngại
ngùng khi từ chối mua vé trực tiếp hoặc khi gọi điện thoại đặt mua.
3. Hạn chế
Thứ nhất: Mạng và hệ thống Web, App chập chờn gây ảnh hưởng đến việc đặt vé.
Có bao giờ bạn gặp tình trạng chuyển bước mà giao diện không hoạt động dẫn đến việc hoang
mang không biết đang ở hạng mục nào dẫn đến việc phải làm lại từ đầu và đặt sai thông tin
chưa ? Việc này cũng thường xuyên xảy ra khi hãng tung các chương trình khuyến mãi hoặc
vào mùa bay cao điểm. Lượng khách truy cập xem giá vé ở Website VietNam Airlines q lớn.
Thứ hai : Khơng hồn trả vé được.
Vấn đề này thường xuyên xảy ra do khách hàng thường chủ quan hoặc khơng quen với giao
diện hoặc vì một lý do khách quan đã dẫn đến việc đặt sai thơng tin dẫn đến tình trạng khơng
hỗ trợ hồn đổi vé được. Việc đặt vé Online đặc biệt là Vé VietNam Airlines Quốc tế là những
vé có giá trị tương đối lớn chính vì vậy mọi thao tác đặt sai thông tin trên hệ thống của hãng
dẫn đến việc không bay được bạn phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Thứ ba : Rò rỉ bảo mật
Việc để lộ các mã CVV, Số thẻ thanh toán là điều cực kỳ nguy hiểm trên các phương tiện thanh
toán Online. Tiền trong tài khoản của bạn có thể bị rút đi bất cứ lúc nào nếu để các đối tượng
xấu nắm được những thông tin trên.
19


KẾT LUẬN


Qua thảo luận về quy trình đặt vé và thanh toán qua website của Vietnamairline chúng ta
thấy:
Thương mại điện tử làm thay đổi phương thức và khắc phục triệt để hạn chế về không
thời gian cùng quy mô của thương mại truyền thống - xóa bỏ ranh giới địa lý, có thể giao dịch
trực tuyến liên tục khơng hạn chế và không phụ thuộc quy mô cơ sở vật chất cố định-.
Ứng dụng thương mại điện tử trong giao thương mua bán đã năng cao trình độ tự động
hóa, tiết kiệm chi phí – đặc biệt là những chi phí cho hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm và
địa điểm giao dịch - cũng như mở ra nhiều cơ hội thâm nhập thị trường, thúc đẩy cạnh tranh
trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Là một nước đang phát triển, Việt Nam cũng đứng trước nhiều thách thức và cơ hội khi
hội nhập. Sự hội nhập ấy có thành công hay không phụ thuộc vào sự kết hợp hữu hiệu giữa đổi
mới giáo dục cơ bản, khoa học công nghệ với những dạng kỹ năng và năng lực mới. Để phát
triển và tránh những sai lầm, Việt Nam phải có những chính sách mới để xây dựng hệ thống
kinh tế xã hội hiện đại, năng động và linh hoạt, khuyến khích tư duy sáng tạo, đổi mới và vận
dụng khoa học kỹ thuật.
Khơng một ai có thể phủ định rằng, việc phát triển thương mại điện tử đã đem lại nhiều
lợi ích cho mỗi một đơn vị người tham gia mua bán trên sàn điện tử. Phát triển mua bán vé máy
bay trên sàn điện tử là một bước tiến của Vietnam Airline, đem lại nhiều lợi ích cho khơng chỉ
hãng hàng khơng mà cịn cho khách hàng của hãng.

20


Tài liệu tham khảo
/> /> /> /> />
21