TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
MÔN: HỆ THỐNG THƠNG TIN KINH TẾ

Đề tài 3: Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa
ra khái niệm, đặc điểm, ví dụ phần mềm hệ thống.

Hà nội, 10/2019


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1. Phần mềm CRM ...................................................................................... 2
1.1. Khái niệm ........................................................................................... 2
1.2.

Đặc điểm cơ bản của phần mềm CRM .......................................... 3

1.3. Ví Dụ Phần mềm hệ thống ................................................................ 4
PHẦN II. BÀI TẬP .................................................................................... 6
I. KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ATQ................................................................................... 6
1. Quản lí thơng tin khách hàng: .......................................................... 6
2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng: ........................................................ 6
3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng: ....................................... 7
4.Thống kê, báo cáo: ............................................................................... 7
II. YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM............................ 7
1. Xây dựng chiến lược .......................................................................... 7

2. Lựa chọn giải pháp ............................................................................ 8
3. Triển khai ........................................................................................... 9
4.Khả năng tích hợp của CRM ............................................................ 10
5.Đảm bảo dữ liệu ln “sạch” ............................................................ 11
6.Biện pháp duy trì, thúc đẩy ............................................................... 11
III. . NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM MICROSOFT DYNAMICS CRM
................................................................................................................. 12
1. Giới thiệu hệ thống Microsoft Dynamics CRM ............................ 12
2. Lịch sử hình thành và phát triển của Microsoft Dynamics
CRM… ................................................................................................... 12
3. Phân loại phần mềm CRM.............................................................. 14
3.1. CRM Online ................................................................................. 14
3.2. CRM On-Premise ........................................................................ 14
3.3. So sánh giữa CRM Online và CRM On-Premise ........................ 14
4. Ưu điểm của Microsoft Dynamics CRM. ...................................... 15
5. Yêu cầu của hệ thống Microsoft Dynamics CRM: ....................... 20


6. So sánh hệ thống khi sử dụng và không sử dụng Microsoft
Dynamic CRM ....................................................................................... 21
KẾT LUẬN ................................................................................................ 25


LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, vai trò của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp đã ngày
càng lớn mạnh. Từ vị trí chỉ được sử dụng để hỗ trợ một số hoạt động trong văn
phịng, hệ thống thơng tin đã trở nên có vai trị chiến lược trong doanh nghiệp. Đặc
biệt, những thành tựu về công nghệ thông tin và ứng dụng của chúng trong các lĩnh
vực đa dạng khác nhau của doanh nghiệp đã khiến cho doanh nghiệp ngày càng
chú ý nhiều hơn tới việc áp dụng những thành tựu của công nghệ thông tin nhằm

gia tăng ưu thế cạnh tranh và tạo cơ hội cho mình. Hiện nay, trào lưu ứng dụng
thành tựu công nghệ thông tin không chỉ giới hạn ở các doanh nghiệp lớn tàm cỡ
đa quốc gia mà đang lan rộng trong tất cả các dạng doanh nghiệp kể cả các doanh
nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển.Tuy nhiên, việc ứng dụng thành tựu
công nghệ thông tin không phải đơn giản ngay cả đối với các doanh nghiệp tầm cỡ
quốc gia dồi dào cả về kinh nghiệm, nguồn tài lực và nhân lực. Hơn nữa, một ứng
dụng thành công trong doanh nghiệp này chưa chắc đã có thể đem lại thành cơng
tương tự cho một doanh nghiệp khác. Và quản lí phần mềm quan hệ khách hàng
CRM là một trong những tất yếu của bất kì doanh nghiệp nào. Vậy CRM là gì?
Các thành phần của CRM? Và việc áp dụng CRM ở Việt Nam hiện này thế nào?
Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả?
Trong khn khổ báo cáo tiểu luận môn học này, do thời gian có hạn nên nội dung
tổng quan về phần mềm quản lí khách hàng đưa ra một khái niệm chung nhất cho
vấn đề này. Sau đó dựa vào khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của
công ty cổ phần ATQ để nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù
hợp để hỗ trợ cho hoạt động của hệ thống.

1


PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM HỆ THỐNG CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những nền tảng cho phép
không chỉ doanh nghiệp lớn mà các các doanh nghiệp vừa và nhỏ tổ chức, tự động
hóa và đồng bộ hóa mọi khía cạnh trong hành trình tương tác khách hàng. Ứng
dụng CRM có thể bao gồm cả Marketing, Sales, dịch vụ khách hàng…và ngay cả
trong phân tích hành vi khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp hiệu quả để cải thiện
trải nghiệm khách hàng.
CRM đã chứng minh được hiệu quả, tầm quan trọng của mình khi cán mốc thị
trường 36 tỷ đô la – trên toàn thế giới vào năm 2017. Lẽ tất nhiên, trong quá trình
cân nhắc đầu tư vào CRM, doanh nghiệp hẳn sẽ quan tâm nhiều hơn đến cách các

đơn vị khác đã ứng dụng CRM trong việc cải thiện mối quan hệ khách hàng cũng
như kết quả kinh doanh ra sao.
1. Phần mềm CRM
1.1. Khái niệm
Phần mềm CRM là phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng, viết tắt của cụm
từ Customer Relationship Management, . Khái niệm CRM xuất hiện từ những năm
70 của thế kỉ XX, khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản
phẩm sang khách hàng.
Phần mềm CRM được coi là một chiến lược của các doanh nghiệp trong việc
phát triển quan hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng thơng qua nghiên cứu, nắm bắt
nhu cầu, thói quen, cũng như sở thích tiêu dùng của khách hàng… Từ đó, thiết lập
nên một hệ thống quản lý thông tin khách hàng (thông tin tài khoản, nhu cầu, liên
lạc…) bài bản, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Khái niệm về thuật ngữ CRM đã được các nhà nghiên cứu Mỹ đưa ra từ những
năm 1990, qua nhiều năm phát triển thì CRM đã dần trở thành một nền tảng, một
hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng vơ cùng hữu ích đối với các doanh nghiệp.
Phần mềm CRM hiểu một cách đơn giản chính là phần mềm quản lý khách
hàng của doanh nghiệp. Nó đóng vai trị quan trọng giúp CEO phát triển và định

2


hướng DN; cho phép DN đào sâu vào mối quan hệ với các khách hàng, nhân viên,
đối tác và nhà cung cấp.
Vậy, hệ thống CRM là gì? Hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm
với mục đích theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Một hệ thống CRM phức tạp
hơn thì địi hỏi sự kết hợp của các yếu tố: thơng tin, chính sách, nhân lực, các nỗ
lực của cơng ty nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng.
Ngoài ra khi nhắc đến CRM, doanh nghiệp cịn nghĩ đến 2 vấn đề trọng yếu,
đó là:

Chiến lược CRM: là định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành
phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customers) cùng khách
hàng tiềm năng (Leads).
Quy trình CRM: là hệ thống mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và
quản lý các mối quan hệ với tập khách hàng
1.2.

Đặc điểm cơ bản của phần mềm CRM
Thứ nhất, phân loại từng khách hàng dựa vào tiêu chí riêng của từng doanh

nghiệp: có thể chuyển và phân chia trạng thái từng khách hàng như khách hàng
VIP, khách hàng thân thiết để thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng Với
mỗi nhóm khách hàng khác nhau có thể lựa chọn các chiến lược kinh doanh
phù hợp với từng nhóm khách hàng. Từ đó tìm ra các khách hàng tiềm năng với
doanh nghiệp, cũng như có thể đánh giá nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể
phân chia để chăm sóc mức độ quan tâm, mức độ tiềm năng của khách hàng.
Bằng các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lí doanh nghiệp sẽ tạo sự chú ý,
sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ hai, phần mềm quản lí khách hàng CRM giúp hoạt động chăm sóc
khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn thơng qua việc tích hợp các cơng cụ sms
marketing, email marketing, tổng đài IP… Điều đặc biệt là khi sử dụng phần
mềm sẽ khơng cần phải nhớ bất kì thơng tin nào về khách hàng mà vẫn có thể
chăm sóc khách hàng. Việc triển khai phần mềm CRM vào doanh nghiệp của
bạn giúp mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thân thiết

3


Thứ ba, CRM giúp giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng
mới. Thiết lập các mối quan hệ lâu dài và khăng khít giữa doanh nghiệp và

khách hàng. Khách hàng sẽ luôn ủng hộ doanh nghiệp bạn nếu áp dụng các
chiến lược chăm sóc khách hàng
Thứ tư, phần mềm CRM hỗ trợ nhà lãnh đạo doanh nghiệp đánh giá tình
hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp một cách chính xác. Mọi dữ liệu
về thơng tin hoạt động, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp đều được kết
xuất trong báo cáo thật nhanh chóng và chính xác. Ngồi ra, CRM là cơng cụ
để đánh giá cơng việc của nhân viên, khắc phục các sự cố kịp thời, đo lường
chính xác và nhanh chóng.
Ngày nay, rất nhiều phần mềm quản lý khách hàng online ứng dụng công
nghệ điện toán đám mây. Điều này đã hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng phần mềm
dễ dàng, tiện lợi,có thể sử dụng trên ipad, smartphone,…và sử dụng ở bất cứ
nơi đâu có internet. Đặc trưng này của phần mềm CRM giúp các nhà quản lí
doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hoạt động của doanh nghiệp mình, chăm sóc
khách hàng kể cả khi khơng có ở cơng ty.
1.3. Ví Dụ Phần mềm hệ thống

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO: hệ thống quản lý quan
hệ khách hàng CRM BRAVO trợ giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm, quản lý và
theo dõi thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Cung cấp cho nhà quản lý các
công cụ hỗ trợ như thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh, các hoạt
động chăm sóc khách hàng cũng như xác định hiệu quả công việc của nhân viên.
Đế chế danh giá nhất nhì thế giới Wells Fargo khai thác CRM để cải thiện mối
quan hệ khách hàng:
Khi tổ chức của bạn chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi tài chính và tài sản của
khoảng 70 triệu khách hàng, chắc chắn dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những
mối quan tâm được đặt lên hàng đầu. Đó là “điểm đau” của Wells Fargo – một
trong những ngân hàng thuộc Top 4 ngân hàng lớn nhất của Hoa Kỳ.

4



Wells Fargo thấu hiểu rằng đa phần khách hàng của họ mở tài khoản ở nhiều
ngân hàng, vì vậy cần phải làm gì đó để hố giải “nỗi đau” này của khách hàng và
gắn kết với họ hơn. Sau một thời gian nghiên cứu và triển khai, Wells Fargo đã
quyết định tận dụng lợi thế của CRM trong kết nối mạng xã hội để khách hàng có
thể kết nối nhanh chóng với đội hỗ trợ, kết nối trong việc phát triển sản phẩm cũng
như hoạt động quản lí rủi ro.
Bespoke Collection: ứng dụng CRM để kết nối trực tiếp với khách hàng:
Trong thế giới đồ xa xỉ, nhắc đến Bespoke là nhắc đến những món đồ độc nhất
vơ nhị với mức giá đắt đỏ. Và để có thể thu hút khách hàng cho Bespoke Collection
– những người đam mê sự độc đáo, tinh tế chỉ có thể bằng cách xây dựng các mối
quan hệ gắn bó dài lâu thơng qua các chương trình khách hàng thân thiết và thấu
hiểu từng chi tiết trong hành vi của khách hàng cũng như thói quen mua hàng của
họ.
Khi lượng khách hàng của Bespoke Collection tăng lên, việc quản lý dữ liệu
khách hàng trở thành một thách thức thực sự. Bằng cách sử dụng các giải pháp
CRM, thương hiệu đã tiếp tục củng cố niềm tin với khách hàng thông qua từng trải
nghiệm được cá nhân hoá – vốn đã được thiết lập ngay từ thời điểm đầu. Theo chia
sẻ của chủ tịch Bespoke Collection, Paul Leary, “Khi khách hàng đặt mua sản
phẩm, vào đúng mười giờ sáng hôm sau họ sẽ nhận được một email tự động nhưng
đã được cá nhân hóa… Bằng cách đặt trọng tâm vào việc duy trì mối quan hệ thân
thiết, gắn bó với khách hàng thay vì chỉ chú ý tới doanh số, Bespoke đã lựa chọn
đúng các cơng cụ CRM cần thiết để có thể kết nối trực tiếp với khách hàng theo
những kênh cá nhân hoá nhất.
Hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và chuyên nghiệp hướng tới
kiến tạo nghiệm khách hàng hoàn hảo, hỗ trợ doanh nghiệp tối đa trong việc thu
hút, tự động chào đón khách hàng, đồng bộ hố dữ liệu và phân nhóm khách hàng
hướng tới trải nghiệm khách hàng hồn hảo nhất, khách hàng trung thành, gắn bó
dài lâu của mình.


5


PHẦN II. BÀI TẬP
I.

KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ATQ

Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng tại doanh nghiệp ATQ:
Các hoạt động nghiệp vụ tại cơng ty ATQ:
• Quản lí thơng tin khách hàng
• Quản lí hợp đồng và đơn hàng
• Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng
• Thống kê, báo
1. Quản lí thơng tin khách hàng:
• Tìm kiếm, thu thập thơng tin về khách hàng
• Tiếp xúc với khách hàng
• Tư vấn về công ty và sản phẩm, dịch vị cơng ty cung cấp
• Sau khi nhân viên thu thập thơng tin về khách hàng thì phân loại các
thành các nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin về sự thay đổi về khách
hàng để dễ dàng phục vụ
2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng:
• Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ: nhân
viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng cùng một số thong tin cụ
thể về sản phẩm, dịch vụ
• Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn thảo hợp đồng để
kí kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng thoe
các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể
• Sau khi khách hàng và cơng ty đồng ý kí kết hợp đồng hoặc đơn đặt

hàng thì các thơng tin cần thiết phải được lưu lại
• Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán
tới nhà kho và các nhân viên phụ trách sẽ thực hiên việc giao hàng
• Các thơng tin cơ bản trong hợp đồng cần lưu trữ:
- Số hợp đồng

- Tên hợp đồng

6


- Tên khách hàng

- Nhóm khách hàng

- Tên nhân viên phụ trách hợp đồng

- Ngày lập hợp đồng

- Ngày kết thúc hợp đồng
• Đơn đặt hàng có các thơng tin cơ bản sau đây:
- Mã số đơn hàng

- Tên khách hàng

- Dịch vụ/sản phẩm

- Nhà cung cấp

- Số lượng


- Gía cả

- Thời gian giao hàng

3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng:
• Sau khi khách hàng và cơng ty tiến hành giao dịch:
+ Khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất lượng sản
phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm hoặc về chương trình chiết khấu, thưởng
doanh của cơng ty…
+ Nhân viên trong công ty phải giải đáp một số thắc mắc của khách hàng
và có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi trong thời
hạn bảo hành
+ Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được lưu trữ để thn tiện cho
việc quản lí, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
4.Thống kê, báo cáo:
• Cuối tháng, cuối q, kết thúc năn làm việc, giám đốc cơng ty sẽ u cấu
các bộ phận phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo
cáo tình hình cơng việc
• Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng… sẽ được tổng
hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc
II.

YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM

1. Xây dựng chiến lược
Thông thường nhu cầu xây dựng hệ thống CRM xuất phát từ những công ty thực
sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) và muốn tăng cường các


7


khách hàng tiềm năng. Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý
tốt hơn đơn hàng và các đại lý phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều
sản phẩm và đa dạng hoá về loại hình kinh doanh. Dịp cuối năm, các đại lý thường
muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn các salesman (người bán hàng) thì muốn bán
thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh tốn hết
nợ cũ và cơng nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không áp dụng hệ thống phần
mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo
doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất
hàng cho đại lý nào, đại lý nào không cịn khả năng tăng trưởng.
Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc
bán hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi doanh
nghiệp trên bước đường kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu
quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai
đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin
khách hàng được đưa vào hệ thống một cách “sạch” nhất. Thông thường chiến lược
CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên ln là thành phần
nịng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong doanh nghiệp. Việc
đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách
hàng thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức “sống” cùng với
chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách
hàng của doanh nghiệp. Cụ thể, doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong
lòng của khách hàng, trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác…
2. Lựa chọn giải pháp
Nhu cầu doanh nghiệp: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí nhưng
nếu khơng phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí.
Chính vì thế doanh nghiệp cần xác định nhu cầu của mình đối với hệ thống
CRM là gì? Mong muốn cải thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng ra sao.

Ngoài ra cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên
(tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của
doanh nghiệp.

8


Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như:
tiếp cận khách hàng, marketing, bán hàng… suy ra, họ cần một biện
pháp CRM giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng. Nếu doanh
nghiệp đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách
hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thơng tin phản hồi của
khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ tương tự… Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng,
hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình,
từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.
Có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng giải pháp phần mềm của họ
có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của doanh nghiệp. Khi đó, cần xem xét liệu phần
mềm đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp,
và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu hoạt động của doanh
nghiệp nhằm đáp ứng cho q trình xây dựng hệ thống CRM hay khơng. Doanh
nghiệp cũng nên tìm hiểu qua 2-3 phần mềm khác, trên cơ sở đó so sánh ưu và
nhược điểm của các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất.
Hiện nay, có nhiều nhà cung cấp giải pháp CRM trên thị trường (cả trong
và ngoài nước) theo các cấp độ khác nhau. Từ những giải pháp đơn giản mang
tính cơ bản như quản lý hồ sơ thông tin khách hàng, quản lý công việc của bộ
phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch
marketing hay những giải pháp CRM lớn như của Oracle. Câu hỏi nên dành bao
nhiêu kinh phí cho một giải pháp CRM do vậy khơng cịn khó trả lời nữa. Bởi
với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ
thấp đến cao, Doanh nghiệp hồn tồn có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách

dành cho việc trang bị CRM. CRM là phần mềm có khả năng thu hồi vốn nhanh
hơn và dễ nhìn thấy hơn nhiều so với phần mềm quản lý khác. Thậm chí, ngay
khi hệ thống CRM chạy, bạn sẽ cảm nhận được hiệu quả của nó từ rất sớm khi
có những lời phản hồi đầu tiên từ bộ phận chăm sóc khách hàng
3. Triển khai
•

Tùy theo quy mơ lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM
tại các doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:

9


•

Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những
mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.

•

Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời
gian trong triển khai.

•

Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ
nhu cầu doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành
thơng suốt.

•


Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

•

Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách
hàng (KH), cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết
quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.

4.Khả năng tích hợp của CRM
Cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, quản lý được các khách
hàng tiềm năng
Đánh giá chính xác mục tiêu bán hàng của nhân viên
Hỗ trợ tổ chức dữ liệu, chia sẻ và cập nhật các thông tin mới nhất
Xây dựng được thương hiệu vững chắc
Tăng doanh số và doanh thu cho doanh nghiệp
Phân quyền truy cập một cách chi tiết nhất: người dùng nào được truy cập xem
thông tin, báo cáo. Tránh được những vấn đề sai sót hay trùng lặp trong theo dõi,
chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp có cơng cụ quản lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn: được quan
tâm một cách chu đáo mọi việc từ sinh nhật, sở thích, các chương trình tri ân,
khuyến mại… Bằng cách đó doanh nghiệp đã mang lại nhiều giá trị gia tăng hơn
cho khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng cũ
Nhân viên cập nhật công việc của mình hay để cấp trên giao việc cho nhân
viên. Kiểm sốt được cơng việc của nhân viên, đồng thời lưu trữ lại q trình làm
việc đó. Phân tích trong công việc với từng nhân viên hoặc trong công việc với
từng khách hàng.

10



5.Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”
Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm
bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những
dữ liệu đúng và đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao
nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng. Từ những dữ
liệu ấy, Phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin chính xác, nhiều chiều,
nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phịng, ban trong doanh
nghiệp.
6.Biện pháp duy trì, thúc đẩy
Kinh nghiệm cho thấy, mỗi khi đưa Phần mềm quản lý vào làm thay đổi
quy trình hiện có, nhà quản lý cần phải áp dụng ln các quy định mới nhằm đảm
bảo sự tuân thủ của nhân viên với các hệ thống phần mềm CRM này. Vì nếu
khơng tn thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc đã được thống nhất trong CRM,
có thể dẫn tới những lỗ hổng về thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như
bất cứ ứng dụng nào khác. Thực chất rất có thể người nhập dữ liệu khơng thấy
được giá trị của dữ liệu như người quản lý khai thác nó. Bộ phận bán hàng khơng
thấy thơng tin về bảo hành có giá trị gì cả. Bộ phận kế tốn có thể mất “quyền
lực” thơng tin khi kinh doanh nắm giữ cơng nợ…
Đơn giản như quy trình tiếp cận khách hàng, thơng thường khi khơng có
CRM chúng ta sẽ giao dịch ngay với khách hàng khi có địa chỉ giao dịch của họ.
Nhưng khi sử dụng CRM, các nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận
với thị trường qua CRM, chứ không phải với từng khách hàng. Nghĩa là, tiếp cận
qua các bước : xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị trường, phân tích cơ sở đó
trên CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, rồi mới thực
hiện giao dịch. Như vậy, vấn đề của CRM là doanh nghiệp và từng nhân viên
kinh doanh phải xác định mình đang kinh doanh với một thị trường trong một
khoảng thời gian xác định, không phải một cá nhân với từng khách hàng theo
từng thời điểm.


11


III.

NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM MICROSOFT DYNAMICS CRM

1. Giới thiệu hệ thống Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM là gói phần mềm quản lý quan hệ khách hàng do
Microsoft phát triển tập chung vào việc tăng cường mối quan hệ khách hàng cho
bất kỳ tổ chức nào. Ngoài ra, sản phẩm tập trung chủ yếu vào lĩnh vực bán hàng,
tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Mặc dù Microsoft đã tiếp thị Dynamics CRM
dưới dạng nền tảng XRM và đã khuyến khích các đối tác sử dụng khung độc
quyền (.NET based) để tùy chỉnh nó. Trong những năm gần đây, nó cũng đã phát
triển như một nền tảng phân tích được điều khiển bởi CRM.
2. Lịch sử hình thành và phát triển của Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM lần đầu tiên bắt đầu vào năm 2001 với việc mua
lại iCransicate, một công ty CRM dựa trên web chỉ có 10 nhân viên. Với sự hợp
tác này, sự phát triển của một ứng dụng CRM dựa trên web hiện đại bắt đầu hình
thành. Năm 2003, Microsoft CRM 1.0 được phát hành cung cấp chức năng quản
lý liên lạc và chiến dịch email cơ bản nhắm vào thị trường doanh nghiệp vừa và
nhỏ.
-

Microsoft CRM 1.2

Microsoft CRM 1.2 được phát hành vào ngày 8 tháng 12 năm 2003. Microsoft
CRM 1.2 không được ngành công nghiệp áp dụng rộng rãi.
-


Microsoft Dynamics CRM 3.0
Phiên bản thứ hai được đổi tên thành Microsoft Dynamics 3.0 (phiên bản 2.0

đã bị bỏ qua hoàn toàn) để biểu thị sự bao gồm của nó trong họ sản phẩm
Dynamics và được phát hành vào ngày 5 tháng 12 năm 2005. Các bản cập nhật
đáng chú ý trên phiên bản 1.2 là dễ dàng tạo ra các tùy chỉnh cho CRM, chuyển
từ sử dụng Crystal Reports sang dịch vụ báo cáo Microsoft SQL và khả năng
chạy trên Windown Vista và Outlook 2007.

12


Các bổ sung quan trọng được Microsoft phát hành sau đó cũng cho phép
Dynamics CRM 3.0 được truy cập bởi nhiều thiết bị di động và tích hợp với
Siebel Systems.
-

Microsoft Dynamics CRM 4.0
Dynamics CRM 4.0 (còn được gọi là Titan) được giới thiệu vào tháng 12 năm

2007 (số bản dựng RTM 4.0.7333.3 Số bản dựng Microsoft CRM từ phiên bản
4.0 đến phiên bản 8 …). Nó có tính năng đa thuê nhà, bảo mật các báo cáo được
cải thiện, nhập dữ liệu, hợp nhất thư trực tiếp và hỗ trợ cho các công nghệ mới
hơn như Windown 2008 và SQL 2008 (Update Rollup).
Dynamics CRM cũng triển khai CRM Online, một giải pháp lưu trữ buzzword
được cung cấp trực tiếp bởi Microsoft. Tùy chọn nhiều người thuê cũng cho
phép ISV cung cấp các giải pháp được lưu trữ buzzword cho khách hàng cuối
cùng.
Dynamics CRM 4.0 là phiên bản đầu tiên của sản phẩm đã chứng kiến sự

chiếm lĩnh đáng kể trên thị trường và vượt qua mốc 1 triệu người dùng vào tháng
7 năm 2009.
-

Microsoft Dynamics CRM 2011
Dynamics CRM 2011 đã được phát hành để mở Beta vào tháng 2 năm 2010

Sau đó, nó đã đi vào giai đoạn Phát hành Ứng viên vào tháng 12 năm 2010
Sản phẩm này sau đó được phát hành vào tháng 2 năm 2011 (số bản dựng
5.0.9688.583)
-

Microsoft Dynamics CRM 2013
Dynamics CRM 2013 đã được phát hành cho một nhóm beta kín vào ngày 28

tháng 7 năm 2013.
Dynamics CRM 2013 Online đã ra mắt để đăng ký mới vào tháng 10 năm 2013.
Dynamics CRM 2013 được phát hành vào tháng 11 năm 2013 (số bản dựng
6.0.0000.0809).
-

Microsoft Dynamics CRM 2015

Dynamics CRM 2015 đã được công bố vào tháng 9 năm 2014 (số bản dựng RTM
7.0.0.3543).
Microsoft Dynamics CRM 2016

13



Microsoft Dynamics CRM 2016 đã được phát hành chính thức vào ngày 30 tháng
11 năm 2015. [11]
Các phiên bản cho CRM 2016 là 8.0, 8.1 và 8.2. Với phiên bản 8.2, tên Microsoft
Dynamics CRM 2016, đã được đổi thành Dynamics 365
-

Microsoft Dynamics 365

Bản cập nhật mới nhất được gọi là 'Bản cập nhật tháng 10' được phát hành vào
tháng 10 năm 2018 và được gọi là Dynamics 365, với số phiên bản 9.1.0.0035
3. Phân loại phần mềm CRM
Phần mềm Microsoft Dynamics CRM được chia thành 2 bản là: CRM
online và CRM on-premise.
3.1. CRM Online
CRM Online là một dịch vụ Microsoft Dynamics CRM dựa trên đám mây,
nơi tất cả các quy trình phụ trợ (như máy chủ ứng dụng, thiết lập, triển khai, cơ
sở dữ liệu, cấp phép, v.v.) được quản lý trên máy chủ của Microsoft. CRM Online
là một dịch vụ dựa trên đăng ký được ưu tiên cho các tổ chức có thể khơng muốn
quản lý tất cả các kỹ thuật liên quan đến việc triển khai CRM. Bạn có thể bắt đầu
với việc thiết lập hệ thống của mình sau vài ngày (khơng phải tuần, tháng hoặc
năm) và truy cập nó trên web thơng qua trình duyệt của bạn.
3.2.

CRM On-Premise

CRM On-Premise là một dịch vụ Microsoft Dynamics tùy biến và mạnh mẽ
hơn, nơi ứng dụng các cơ sở dữ liệu CRM sẽ được triển khai trên các máy chủ
của bạn. Phiên bản này cho phép bạn kiểm soát tất cả các cơ sở dữ liệu, tùy chỉnh,
triển khai, sao lưu, cấp phép và các thiết lập mạng và phần cứng khác. Nói chung,
các tổ chức muốn tìm kiếm một giải pháp CRM tùy chỉnh tại chỗ vì nó cung cấp

khả năng tích hợp và tùy chỉnh tốt hơn.
3.3.

So sánh giữa CRM Online và CRM On-Premise

CRM Online

CRM On-Premise

Đây là một giải pháp dựa trên đám Đây là một giải pháp tại chỗ được
mây được cung cấp bởi Microsoft, cung cấp bởi Microsoft, trong đó các

14


trong đó tất cả các máy chủ và cơ sở máy chủ và cơ sở dữ liệu được quản
dữ liệu được quản lý bởi Microsoft.

lý bởi khách hàng.

Bạn có thể bắt đầu với một đề nghị Thiết lập dịch vụ tại chỗ cần có các
trực tuyến trong vài ngày. Bạn trả kỹ năng kỹ thuật cũng như đủ thời
tiền cho người dùng và sử dụng gian để thiết lập phiên bản CRM để
không gian trên những đám mây trực chúng có thể hoạt động.
tuyến.
Nó hỗ trợ tương đối ít tùy chỉnh và Hỗ trợ hơn ở phần tùy chỉnh và phần
phần mở rộng.

mở rộng.


CRM Online không cung cấp khả CRM tại chỗ cung cấp khả năng hoàn
năng thực hiện các tùy chọn sao lưu chỉnh để quản lý cơ sở dữ liệu của
và khơi phuc dữ liệu thủ cơng, vì cơ bạn.
sở dữ liệu được lưu trữ trên các máy
chủ của Microsoft. Tuy nhiên,
Microsoft thực hiện sao lưu hàng
ngày cơ sở dữ liệu.
CRM Online có các gói khác nhau CRM tại cơ sở khơng có bất kỳ giới
dựa trên các giới hạn lưu trữ dữ liệu, hạn nào như vậy về kích thước lưu
chẳng hạn như 5GB, 20GB, v.v.

trữ, vì dữ liệu tồn tại trên các máy chủ
của riêng bạn.

CRM Online cung cấp các khả năng CRM tại chỗ có thêm chi phí cho các
sẵn có của các tính năng như thơng tính năng này.
tin chi tiết, lắng nghe xã hội, phân
tích, v.v.
CRM Online hỗ trợ cập nhật tự động Quản trị viên cần phải cài đặt các bản
cho các phiên bản tương lai.

cập nhật CRM tại chỗ.

4. Ưu điểm của Microsoft Dynamics CRM.
-

Cung cấp một trải nghiệm người dùng quen thuộc.

15



Dynamics CRM cung cấp giao diện truyền thống của một sản phẩm
Microsoft. Nếu bạn quen thuộc với các sản phẩm Office hoặc bạn đang sử dụng
SharePoint tại cơ sở hạ tầng của mình, thì đây là một lựa chọn chắc chắn để xem
xét. Giao diện người dùng sạch sẽ, đơn giản và khơng lộn xộn, giúp bạn dễ dàng
tìm hiểu cách sử dụng hệ thống CRM. Nó giữ cho các yêu cầu đào tạo của bạn
xuống mức tối thiểu một khi bạn quyết định áp dụng nền tảng này.
-

Hoạt động tương tự cục bộ hoặc trong đám mây.

Bạn có thể sử dụng Dynamics CRM nếu bạn đang sử dụng lưu trữ dữ liệu tại
cơ sở, 100% trên đám mây hoặc sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu kết hợp. Bạn
không cần phải lo lắng về việc cần các sản phẩm riêng biệt cho các nhu cầu dựa
trên nền tảng đám mây hoặc tại chỗ như bạn làm với các hệ thống CRM cạnh
tranh. Điều này có nghĩa là bạn có thể điều chỉnh CRM của mình để trộn và khớp
với những gì bạn cần để cải thiện trải nghiệm khách hàng với hệ thống này để tối
ưu hóa hiệu suất tổng thể của bạn.
-

Không yêu cầu bạn phải mua cơ sở hạ tầng.

Với Microsoft Dynamics CRM, bạn không bị buộc phải mua bất kỳ phần cứng
nào để triển khai nền tảng này. Khơng có đầu tư cơ sở hạ tầng mà bạn sẽ cần
phải thực hiện. Bạn cũng không cần phải duy trì nền tảng này, vì Microsoft xử
lý mọi thứ ở cuối của họ. Trách nhiệm của bạn rất đơn giản: nhập dữ liệu có ý
nghĩa vào hệ thống CRM, sau đó sử dụng nó. Đối với các công ty hoạt động
với đội ngũ nhân viên CNTT tối thiểu, tùy chọn này sẽ giúp bạn làm được nhiều
hơn với dữ liệu bạn đã thu thập.
Cung cấp một hệ thống cấp phép trả tiền khi bạn khi bạn không còn sử

dụng. Dynamics 365 cung cấp một bộ kế hoạch giá cả phải chăng cho phép các
doanh nghiệp ở hầu hết mọi quy mơ có cơ hội thu thập thêm thông tin từ dữ
liệu khách hàng của họ. Các kế hoạch bắt đầu chỉ với $ 115 mỗi người dùng,
mỗi tháng, với việc sử dụng đầy đủ các ứng dụng có sẵn trong hệ thống. Bạn
có thể cấp phép cho thiết bị thay vì cấp phép cho người dùng có tên nếu bạn
thích hoặc bạn có thể kết hợp cả hai để tiết kiệm tiền cho giấy phép đăng ký bổ
sung. Bằng cách đó, bạn chỉ chi tiêu cho những gì bạn cần thay vì bị ép buộc
vào một khoản đầu tư vốn dài hạn có thể khơng phát triển cùng với công ty của
bạn.

16


-

Nó cho phép bạn mua các ứng dụng CRM riêng lẻ.

Nếu doanh nghiệp của bạn không yêu cầu trải nghiệm Dynamics CRM đầy đủ
ngay lập tức, thì bạn có thể mua các ứng dụng mà bạn cần để bắt đầu cải thiện
mối quan hệ khách hàng của mình. Các ứng dụng tài năng, hoạt động để thống
nhất các hoạt động của bạn và giúp bạn duy trì kết nối, có giá từ $ 40 mỗi người
dùng mỗi tháng. Hoặc, nếu bạn thích, bạn có thể có quyền truy cập vào mọi ứng
dụng duy nhất là một phần của gói Dynamics 365 với giá $ 210 mỗi người dùng
mỗi tháng.
-

Nó cung cấp cho bạn các tùy chọn truy cập phổ quát.

Nếu bạn chỉ cấp phép cho một thiết bị cụ thể, bạn có thể khơng thấy lợi thế này
với đăng ký Dynamics CRM của mình. Tuy nhiên, đối với những người cấp phép

cho người dùng có tên, nền tảng này mang đến cho bạn cơ hội cung cấp cho mọi
người quyền truy cập toàn cầu vào dữ liệu khách hàng họ cần. Bạn có thể kết nối
với CRM từ bất kỳ thiết bị nào, giả sử rằng cá nhân đó đã đăng nhập vào tài khoản
của họ. Tất cả bạn cần là một kết nối dữ liệu để thực hiện điều đó. Điều này cho
phép nhân viên bán hàng của bạn tùy chọn ghi nhật ký các cuộc gọi bán hàng của
họ theo thời gian thực, theo dõi khách hàng tiềm năng ngay lập tức và tạo ra nhiều
cơ hội hơn.
-

Nó rẻ hơn nhiều so với các tùy chọn CRM tại chỗ.

Dynamics CRM hoạt động giống như một hệ thống tại cơ sở, mặc dù bạn có
thể chọn sử dụng hồn tồn trong đám mây. Khi xem xét chi phí chung của hệ
thống, bạn sẽ trả khoảng 2.000 đô la mỗi năm, cho mỗi người dùng hoặc thiết bị
được cấp phép, để có quyền truy cập vào hệ thống này. Nếu bạn đầu tư vào cơ sở
hạ tầng cho CRM, bạn sẽ phải trả khoảng 7.000 đô la cho máy chủ, cộng với chi
phí thiết bị CNTT tiêu chuẩn, chi phí bảo trì liên tục và nền tảng SaaS CRM mà
bạn thích. Sau đó, bạn cần tiếp tục nâng cấp thiết bị đó sau mỗi 2-3 năm. Với
Động lực học, bạn có một chi phí được đặt để giúp dự đốn ngân sách của bạn.
-

Nó cung cấp cho bạn năm mẫu cổng thơng tin được cấu hình sẵn giúp bạn

bắt đầu chạy.
Với Dynamics 365, dịch vụ CRM này cung cấp cho bạn khả năng tùy chỉnh
ngay lập tức nền tảng của bạn với một mẫu có ý nghĩa đối với doanh nghiệp của
bạn. 5 mẫu sau đó cho phép bạn thêm các trang của riêng bạn dựa trên nhu cầu

17



của doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể cấu trúc nó như một cổng thơng tin khách
hàng, cổng thơng tin tự phục vụ khách hàng, cổng dịch vụ nhân viên, cổng thông
tin cộng đồng hoặc cổng thông tin đối tác. Mỗi mẫu cung cấp các thế mạnh cụ
thể sẽ giúp làm cho luồng dữ liệu nội bộ của bạn nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.
-

Nó có thể sử dụng cho người dùng khơng có kỹ thuật.

Microsoft Dynamics là một CRM đơn giản. Nếu bạn biết cách gửi email, sử
dụng phương tiện truyền thông xã hội và sử dụng Excel, thì bạn sẽ có thể tìm ra
cách sử dụng hệ thống này. Các điều khiển và giao diện người dùng rất đơn giản
và trực quan, cho phép người dùng tự tìm ra cách đăng nhập thơng tin. Điều này
giúp giảm chi phí đào tạo vì người bình thường quen thuộc với các sản phẩm của
Microsoft sẽ biết cách sử dụng nền tảng này, ngay cả khi họ không biết cách sử
dụng nó ngay bây giờ.
-

Nó hỗ trợ mã tùy chỉnh.

Mặc dù bạn không được phép thực hiện điều chỉnh mã máy chủ với Động lực
học, bạn có thể có mã tùy chỉnh được hỗ trợ. Nền tảng này hoạt động với các mẫu
Liquid và JavaScript, cho phép chỉnh sửa nội dung trên các trang HTML tùy
chỉnh và sẽ lưu trữ cấu hình cổng thơng tin của bạn trong CRM. Tất cả điều này
bổ sung cho luồng dữ liệu tốt hơn, truy cập thông tin dễ dàng hơn và nền tảng
kiến thức an tồn mà mọi người của bạn có thể sử dụng để tiếp tục xây dựng mối
quan hệ khách hàng.
IV. So sánh phần mềm Microsoft Dynamics CRM với phần mềm Salesforce
Microsoft Dynamics và Salesforce là các phần mềm quản lý quan hệ khách
hàng được lựa chọn sử dụng khá phổ biến hiện nay. Sau đây sẽ là một số tiêu chí

so sánh giữa hai phần mềm để đem lại cái nhìn rõ hơn về chúng.

Microsoft

Dynamics

Salesforce

CRM
Khi nào
nên
dụng?

sử

Phù hợp cho các doanh

Các doanh nghiệp nhỏ

nghiệp nhỏ đã đầu tư nhiều

muốn sử dụng các tính

vào hệ sinh thái Microsoft.

năng cấp doanh nghiệp để

Nó cung cấp một giải pháp

tổ chức bán hàng với quy


18


CRM mô-đun với chức năng

mô lớn, với nhiều đội ngũ

xoay quanh việc quản lý tài

bán hàng và nguồn lực

khoản, giao dịch, sản phẩm

hành chính chuyên dụng.
Tính năng cấp doanh

và báo giá.

nghiệp của nó bao gồm báo
cáo bán hàng, phê duyệt và
cơng việc hoạt động
thường, xây dựng kết nối
giữa các phịng ban.
Giá cả

Từ 6 đến 135 đô la một
người/tháng

Lưu trữ


Từ 25 đến 150 đô la một
người/tháng

Đám mây, giải pháp tại cơ

Đám mây

sở hoặc kết hợp cả hai
Liên hệ

Có

Có

Có

Có

Có

Có

Có

Có

Có

Có


Khơng

Có

và quản lý
cơng việc
Quản lý
báo giá và
xử lý đơn
hàng
Quản lý
hoạt động
Tự động
hóa quy
trình bán
hàng
Truy cập
bằng di
động
Hỗ trợ
khách hàng

19


Dễ dàng

Nên đào tạo nhân viên


Nên đào tạo nhân viên

Doanh nghiệp tầm trung

Doanh nghiệp nhỏ

sử dụng
Phù hợp
với doanh

và doanh nghiệp lớn

nghiệp
Đánh giá

Được đánh giá cao các

Người dùng thích số

từ khách

tùy chọn lưu trữ linh hoạt

lượng tùy chỉnh được cung

hàng

và cách dịch vụ hoạt động

cấp bởi cơng cụ và tích hợp


trơn tru với các sản phẩm

có sẵn với các sản phẩm

khác của Microsoft như

của bên thứ ba. Tuy nhiên

Excel và Outlook. Tuy

cần xác định quy trình bán

nhiên người dùng mong

hàng trước khi triển khai để

muốn có chức năng tìm

hoạt động triển khai diễn ra

kiếm tự nhiên hơn và được

suôn sẻ hơn.

trợ giúp nhiều hơn khi bắt
đầu.

5. Yêu cầu của hệ thống Microsoft Dynamics CRM:
- Thông tin: Microsoft Dynamics CRM sẽ cung cấp cho bạn mọi thông tin, từ

các thông tin về khách hàng, khách hàng tiềm năng, đối thủ, đối tác...các thơng
tin về tình hình thực tế, trạng thái của từng cơ hội kinh doanh. Hoạt động trên
môi trường Web - tức là bạn có thể truy cập vào hệ thống này, có được thơng tin
của hệ thống này mọi lúc, mọi nơi. Ngày cũng như đêm, bạn ln có thể có mọi
thơng tin mà bạn cần. Tương thích với bộ Microsoft Office và Microsoft Style:
Microsoft Dynamics CRM tương thích hồn toàn với bộ Microsoft Office và sử
dụng qua lại như bạn tạo các mail merge thông qua Microsoft Excel,... và một
điều quan trọng là MS CRM hồn tồn tương thích với Microsoft Outlook.
Hỗ trợ truy cập vào hệ thống từ các thiết bị di động và đặc biệt là điện thoại
di động với hệ điều hành Windows Mobile - bạn ln có thơng tin - rất quan trọng
với bạn mọi lúc mọi nơi ngay khi cả bạn khơng có máy tính bên cạnh. Nâng cao
khả năng cạnh tranh của bạn trên thương trường. Qui trình làm việc Microsoft

20


Dynamics CRM hỗ trợ bạn thiết kế các qui trình, dịng cơng việc phù hợp với
mọi u cầu của doanh nghiệp bạn - từ đó, phần mềm sẽ tự động hóa một số cơng
việc nào đó, để hỗ trợ bạn có nhiều thời gian hơn cho việc quản trị thơng tin của
bạn. Tích hợp - MS CRM được thiết kế và làm việc trên nền SOA và Web
Services mà theo đó có thể hỗ trợ việc tích hợp với các giải pháp quản trị hiện có
của doanh nghiệpủabạnnhưERP,POS,SCM.
Khách hàng của bạn - với Microsoft Dynamic CRM, khách hàng của bạn hồn
tồn có thể liên lạc với bạn thơng qua hệ thống này. Thơng tin về các chương
trình khuyễn mãi mà bạn đang hỗ trợ cho khách hàng,..... mọi thông tin liên lạc
điều có trong hệ thống.
6. So sánh hệ thống khi sử dụng và không sử dụng Microsoft Dynamic
CRM

Khi hệ thống sử dụng Microsoft Dynamic CRM: Nâng cao hiệu quả

marketing của doanh nghiệp. Cung cấp cho bạn các công cụ tạo phân khúc
thị trường linh hoạt, khả năng quản lý chiến dịch đơn giản. Giúp bạn theo
dõi các phản hồi trực quan và các phân tích chuyên sâu. Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng nhờ các công cụ tương tác và quản lý khách hàng hiệu
quả, tăng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Cụ thể hơn:
Thiết lập quy trình kinh doanh thơng minh
Phát

triển

kinh

phí vận hành

doanh

Chốt

nhằm nâng cao doanh thu đồng thời giảm chi

đơn

hàng

nhanh

Tăng lợi nhuận thông qua việc liệt kê đơn
hàng, cộng tác và làm việc nhóm

Giảm thiểu tối đa xao nhãng và tập trung vào

Tập trung tối đa

công việc cần ưu tiên

21


Microsoft Dynamics CRM giúp doanh
nghiệp tiết kiệm thời gian trong cơng việc hành
Nâng cao cơ hội
bán hàng

chính – giấy tờ. nâng cao cơ hội bán hàng tăng
doanh số

Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing với
tính

năng

chuyên

biệt

trong

Microsoft

Dynamics CRM.
Tạo phân khúc thị trường linh hoạt, khả năng

Tối đa hóa chi phí
marketing

quản lý chiến dịch đơn giản, phân tích chuyên
sâu để nâng cao hiệu quả marketing.

Microsoft Dynamics CRM cung cấp dịch vụ
hấp dẫn, qua đó xây dựng lịng trung thành cho
khách hàng
Hỗ trợ sắp xếp hiệu quả công việc, chia sẻ và
Thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng

quản lý thơng tin, qua đó định vị nhu cầu chính
xác.

Cung cấp cho bạn mọi thơng tin từ các thơng
tin về khách hàng:

Thơng tin

•

Khách hàng tiềm năng

•

Đối thủ – đối tác

•


Tình hinh thực tế

•

Trạng thái từng cơ hội kinh doanh của

từng khách hàng

Bạn có thể truy cập vao hệ thống và có được
thơng tin mọi lúc – mọi nơi, bạn sẽ có mọi thơng
Mơi trường Web

tin bạn cần

22