BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO HỌC PHẦN TRẢI NGHIỆM
NGÀNH NGHỀ 2 DU LỊCH

Trải nghiệm tại The Odys Boutique Hotel
& Tân Sơn Nhất Hotel

GVHD: TS. Nguyễn Thị Diễm Tuyết
Họ và tên: Huỳnh Trọng Khang
MSSV: 191A240008
Lớp: 191A24001

TP.HCM, tháng 01 năm 2021


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................

....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... 5
A. TRẢI NGHIỆM NGÀNH NGHỀ TẠI THE ODYS BOTIQUE HOTEL ................... 1
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THE ODYS BOTIQUE HOTEL ............................. 1
1.1
Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn, doanh nghiệp The Odys Boutique
Hotel 1
1.2. Sơ đồ và Cơ cấu bộ máy tổ chức The Odys Boutique Hotel ....................................... 4
1.3. Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận .............................................................................. 4
1.3.1. Bộ phận lễ tân ........................................................................................................... 4
1.3.2. Bộ phận buồng phòng ............................................................................................... 5

1.3.3. Bộ phận nhà hàng ..................................................................................................... 6
II.
NHỮNG HOẠT ĐỘNG TRONG QUÁ TRÌNH TRẢI NGHIỆM HỌC TẬP
TẠI THE ODYS BOUTIQUE HOTEL .............................................................................. 8
2.1. Giới thiệu bộ phận tham quan thực tế ......................................................................... 8
2.1.1. Bộ phận lễ tân ........................................................................................................... 8
2.1.2. Bộ phận buồng .......................................................................................................... 8
2.1.3. Bộ phận nhà hàng ..................................................................................................... 9
2.1.4. Bộ phận sale ........................................................................................................... 10
2.2. Quy trình tổ chức hoạt động tại bộ phận thực tập ..................................................... 10
2.2.1. Bộ phận lễ tân ......................................................................................................... 10
2.2.2. Bộ phận buồng ........................................................................................................ 15
2.2.3. Bộ phận nhà hàng ................................................................................................... 19
2.2.4. Bộ phận sale ........................................................................................................... 20
2.3. Những câu hỏi, thắc mắc trao đổi cán bộ hướng dẫn ................................................ 25
B. TRẢI NGHIỆM NGÀNH NGHỀ TẠI TÂN SƠN NHẤT HOTEL ........................... 28
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÂN SƠN NHẤT HOTEL ................................. 28
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tân Sơn Nhất Hotel............................................ 28
1.2. Sơ đồ và Cơ cấu bộ máy tổ chức Tân Sơn Nhất Hotel .......................................... 29
1.3. Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận ........................................................................ 29
II.
NHỮNG HOẠT ĐỘNG TRONG QUÁ TRÌNH TRẢI NGHIỆM HỌC TẬP
TẠI TÂN SƠN NHẤT HOTEL......................................................................................... 33
2.1. Giới thiệu bộ phận tham quan thực tế .................................................................... 33
2.1.1. Bộ phận ẩm thực (F&B) ......................................................................................... 33
2.1.2. Bộ phận buồng (House Keeping) ........................................................................... 33
2.2. Quy trình tổ chức hoạt động tại bộ phận thực tập ..................................................... 34
2.2.1. Bộ phận nhà hàng ................................................................................................... 34
2.2.2. Bộ phận khách sạn .................................................................................................. 38
2.3. Những câu hỏi, thắc mắc trao đổi Cán bộ Hướng dẫn ............................................. 44

C. TỔNG KẾT ..................................................................................................................... 47
I. KẾT QUẢ THU ĐƢỢC QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI THE ODYS BOUTIQUE
HOTEL & TÂN SƠN NHẤT HOTEL ............................................................................. 47
1.1. Những bài học kinh nghiệm trong quá trình học tập thực tế ..................................... 47
1.2. Cảm nhận anh (chị) về chương trình trải nghiệm, học tập thực tế của sinh viên tại
doanh nghiệp ưu điểm và khuyết điểm ............................................................................. 47
1.3. Sự chuẩn bị về năng lực và thái độ?. ......................................................................... 49
1.4. Kinh nghiệm của bạn để hịa nhập với văn hóa của doanh nghiệp? .......................... 49


1.5. Lịng u nghề có tầm quan trọng như thế nào đối với ngành nghề dịch vụ du lịch?
.......................................................................................................................................... 50
KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 51
Tài liệu tham khảo .................................................................................................................. 53


LỜI MỞ ĐẦU
Một trong những ngành dịch vụ đang phát triển mạnh ở những năm gần đây đó
chính là ngành dịch vụ khách sạn. Có thể nói rằng nhà quản lý khách sạn ln đóng
vai trị then chốt tác động trực tiếp đến tình hình duy trì và phát triển của nhà hàng
khách sạn. Số lượng và quy mô các khách sạn, resort và các khu vui chơi này ngày
càng tăng. Kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Tốc độ tăng trưởng
mạnh mẽ của các chỉ số kinh tế - xã hội, sự tăng nhanh về lượt khách du lịch trong và
ngoài nước dẫn đến nhu cầu lưu trú, nghỉ dưỡng ngày một cao. Ngành khách sạn du
lịch trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, góp phần khẳng
định vị trí quan trọng ngành. Những tín hiệu tích cực từ lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong những năm qua là đòn bẩy cho thị trường khách sạn trung tâm Tp.HCM
phát triển.

Cùng với lượng khách quốc tế và trong nước đến Tp.HCM ngày càng gia tăng
đã kéo theo nhu cầu sử dụng khách sạn, nhất là phân khúc trung cao cấp tăng cao.
Điều này đã giúp thị trường khách sạn trung cao cấp của Tp.HCM thu hút nhiều nhà
đầu tư trong thời gian gần đây. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ trong
sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động
kinh doanh khách sạn. Những khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố sẽ luôn là lựa
chọn ưu tiên của du khách khi đến du lịch tại Tp. HCM.
Tuy nhiên, trong năm 2019-2020 do ảnh hưởng của đại dịch toàn cầu là Covid19 nhiều quốc gia đã ảnh hưởng rất nhiều về mọi mặt trong đó có Việt Nam. Và ngành
ảnh hưởng đầu tiên chính là du lịch và dịch vụ lưu trú như khách sạn, nhà hàng,....
Trong chiến lược tiết kiệm chi phí hiệu quả, các khách sạn đã dừng các dự án sửa
chữa, cải tạo có quy mô lớn. Nhân sự được luân chuyển sử dụng qua các phòng ban,
trong khi một số khác được khuyến khích nghỉ phép trước hạn. Một số cơng việc đơn
giản vốn được giao cho các nhà thầu xây dựng cũng được chuyển cho nhân viên khách
sạn. Bằng cách làm này, nhân viên được đào tạo chéo để chuẩn bị cho sự phục hồi.
Ngồi việc đóng cửa các tầng nhà ở và một số nhà hàng, nhiều khách sạn đã ngừng
phục vụ tiệc tại nhà hàng của họ để giảm chi phí. Do cơng suất thấp, một số khách sạn
cũng giảm số lượng thang máy hoạt động để tiết kiệm chi phí điện và bảo trì. Chiến


lược sáng tạo các dịch vụ ngắn hạn thực sự hiệu quả trong suốt thời gian SARS diễn
ra. Mặc dù nhiều khách hàng hủy đặt phòng, nhưng các khách sạn vẫn duy trì mối
quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thực hiện các cuộc gọi lịch sự hoặc gửi e-mail.
Họ cũng thông báo cho khách hàng về những nỗ lực của họ trong cuộc khủng hoảng
SARS và khách hàng được giới thiệu về các gói khuyến mãi và chương trình khuyến
mãi đặc biệt. Một vài khách sạn hạng trung cung cấp dịch vụ vệ sinh cho khách hàng
doanh nghiệp của họ với chi phí hợp lý. Một số khác biến phòng khách thành văn
phòng tạm thời cho khách hàng doanh nghiệp thuê.
1. Lý do chọn đề tài
Khách sạn 4 sao The Odys Boutique Hotel The Odys Boutique Hotel một trong
những khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh, và nằm ngay quận 1 của thành phố. Là kết

tinh của tình yêu với tâm hồn Việt, biểu trưng bởi những hoạ tiết quốc hoa tao nhã ẩn
hiện ở khắp các góc của tồ nhà. The Odys Boutique Hotel mong muốn đem lại sự
hiếu khách sang trọng nhất thông qua những nội thất bằng gỗ tuyết tùng có giá trị vượt
thời gian, gợi nhớ đến hình ảnh của những dinh thự gỗ thế phiệt ở Việt Nam thời xưa.
Những điểm nhấn lại được truyền cảm hứng từ màu sắc của nội thất và ánh sáng của
những căn nhà phương Tây cổ, mang lại cho du khách cảm giác thân thuộc ở chốn
phương xa. Cơ sở hạ tầng bao gồm cửa hàng tiện ích trong khn viên. Sân trước nhà
sẽ là một nơi dễ chịu để thư giãn sau bữa trưa hoặc một ngày bận rộn. Có một nhà
hàng phục vụ thức ăn ngon và nhiều loại đồ uống. Có phịng khơng hút thuốc. Một
dịch vụ đưa đón khách được cấp với chi phí bổ sung. Du khách có cơ hội tham quan
khu phức hợp SPA khi đến lưu trú tại THE ODYS BOUTIQUE HOTEL.
Khách sạn 5 sao Tân Sơn Nhất Sài Gịn với vị trí lý tưởng nằm ngay cửa ngõ
sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và trên trục đường chính vào trung tâm thành phố,
Khách sạn sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách quốc tế, khách quá cảnh,
khách trong nước đi du lịch, công tác, tham quan triễn lãm hoặc tham gia hội thảo hội
nghị. Là khách sạn duy nhất có bãi đáp trực thăng tại tầng thượng đủ điều kiện đáp
ứng nhu cầu di chuyển bảo đảm tính riêng tư cho khách quan trọng, thương gia cao
cấp. Khách sạn có tổng cộng 208 phịng với không gian ấm cúng, theo khuynh hướng
cổ điển nhẹ nhàng và sang trọng gồm các phòng President (Nguyên Thủ), Dynasty
Suite, Deluxe Suite, Suite và Deluxe. Các dịch vụ khách sạn gồm wifi tất cả các
phòng, quầy lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng 24 giờ, tiện nghi cho người khuyết tật,


nhận/trả phịng nhanh, các hoạt động giải trí như bồn tắm nước nóng, phịng thể dục,
phịng sauna, hồ bơi ngồi trời, Crystal Spa – khu vực trị liệu, xoa bóp chăm sóc sắc
đẹp theo phong cách Thái. Khách sạn phục vụ nhiều món ăn tinh hoa bốn phương, ăn
sáng buffet, các món ăn Âu - Á và đặc biệt các món ăn mang đậm hương vị Việt Nam,
giàu giá trị dinh dưỡng thỏa mãn gu ẩm thực tinh tế của khách.
2. Mục tiêu thực tập
Tìm hiểu về quy mơ của từng khách sạn khi đi thực tập, cũng như tìm hiểu cơ

cấu tổ chức theo quy mô khách sạn, và sự phân chia nhân lực của từng bộ phận.
Vào thời điểm vừa qua đại dịch đã ảnh hưởng thế nào đến ngành du lịch và lưu
trú như khách sạn hiện nay, và cách khắc phục, phịng tránh an tồn đối với khách du
lịch, lưu trú khi ở Việt Nam.
Học hỏi và tìm hiểu các nghề tương lai mà bản thân phù hợp và lựa chọn khi tốt
nghiệp ra nghề.
3. Đối tƣợng thực tập và phạm vi thực tập
Đối tượng thực tập: Khách sạn 4 sao The Odys Boutique Hotel, khách sạn 5 sao
Tân Sơn Nhất.
4. Phạm vi nghiên thực tập
Phạm vi không gian: Khách sạn 4 sao The Odys Boutique Hotel, 67-69 Nguyễn
Thái Bình, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh; Khách sạn 5
sao Tân Sơn Nhất, 202 Hoàng Văn Thụ, phường 9 quận Phú Nhuận, Thành Phố Hồ
Chí Minh.
Phạm vi thời gian: từ ngày 30 tháng 12 năm 2020 đến ngày 12 tháng 1 năm
2021.


A. TRẢI NGHIỆM NGÀNH NGHỀ TẠI THE ODYS BOTIQUE HOTEL
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THE ODYS BOTIQUE HOTEL
1.1

Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn, doanh nghiệp The Odys

Boutique Hotel
Khách sạn The Odys Boutique được thành lập vào tháng 11 năm 2019. Tính tới
thời gian hiện tại khách sạn đang trên quá trình phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn
vể tất cả các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ở của khách hàng. Qua đó ngồi kinh doanh
khách sạn lưu trú thì The Odys Boutique Hotel cịn có các dịch vụ tour du lịch kèm
theo cho khách hàng có nhu cầu, đây là một nơi lý tưởng cho các khách hàng chọn làm

nơi lưu trú cho mình vì dịch vụ ở đây đáp ứng cho quý khách những gì ln hồn tồn
tốt nhất đạt chuẩn bốn sao.
Hình 1.1: Logo The Odys Boutique Hotel

Tọa lạc ở vị trí đẹp của Quận 1 , The Odys Boutique Hotel hưởng được rất
nhiều lợi thế trong cuộc sống về đêm, nhà hàng, mua sắm trung tâm của Hồ Chí Minh.
Từ đây, khách có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi
góc cạnh. Với những điểm du lịch chính của thành phố như The Maydo Bespoke
Tailor, Nhà thờ Thủy Giang, Blue Space Art Gallery khá gần, khách tham quan khi
đến khách sạn đều rất hài lịng với vị trí này của khách sạn.
Tại The Odys Boutique Hotel, dịch vụ hoàn hảo và thiết bị tối tân tạo nên một
kì nghỉ khó qn. Nhiều lựa chọn các dịch vụ hàng đầu như dịch vụ phòng 24 giờ,
miễn phí wifi tất cả các phịng, an ninh 24 giờ, cửa hàng tiện lợi, dịch vụ phòng hàng
ngày đều được phục vụ tại đây.

1


Hình 1.2: Ảnh phía trước của The Odys Boutique Hotel

Hãy trải nghiệm các thiết bị phòng chất lượng cao trong suốt thời gian lưu trú
tại đây. Một số phòng được trang bị tivi màn hình phẳng, điện thoại trong phịng tắm,
cafe hịa tan miễn phí, trà miễn phí, nước uống chào đón miễn phí, giúp cho bạn tái tạo
năng lượng sau một ngày dài. Khách sạn còn gợi ý cho bạn những hoạt động vui chơi
giải trí bảo đảm bạn luôn thấy hứng thú trong suốt kỳ nghỉ. The Odys Boutique Hotel
là nơi dừng chân chất lượng cao tại Hồ Chí Minh.
Hình 1.3: Ảnh tiền sảnh của The Odys Boutique Hotel

Tiện nghi của The Odys Boutique Hotel
-


Thức uống đón khách khi nhận phòng.

-

Máy pha trà và cà phê (phòng Deluxe và Odys Premium).

2


-

Quầy bar miễn phí và trà/cà phê trong phịng.

-

Món ăn đường phố Việt Nam miễn phí ở nhà hàng Búp từ 12:00-14:00.

-

Wifi tặng kèm và cho thuê cục phát sóng wifi miễn phí trong thời gian ở khách
sạn theo yêu cầu.

-

Máy sấy tóc.

-

Bàn ủi và phản ủi đồ (nếu có sẵn).


-

Két sắt.

-

Điện thoại IDD có thể mở rộng vào phịng tắm.

-

TV màn hình phẳng 32” LCD có cáp truyền hình.

-

Thẻ khóa điện từ.
Các loại phịng của The Odys Boutique Hotel
Khách sạn The Odys Boutique có tổng cộng 71 phịng được trang trí có gu từ

phịng Superior đến The Odys Premium.
Hình 1.4: Tổng quan phịng Superior Twin

-

Superior Twin – Khơng có cửa sổ: 08 phịng (18m2)

-

Superior Double – Khơng có cửa sổ: 10 phịng (18m2)


-

Junior Deluxe Double – Có cửa sổ: 08 phịng (18m2)

-

Deluxe Twin – Có cửa sổ: 08 phịng (25m2)

-

Deluxe Double – Có cửa sổ: 08 phịng (25m2)

-

The Odys Premium – Có cửa sổ: 08 phịng (35m2)
Ngồi ra cịn có 09 phịng nối (Superior/Deluxe)

3


1.2. Sơ đồ và Cơ cấu bộ máy tổ chức The Odys Boutique Hotel
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn The Odys Boutique

1.3. Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận
1.3.1. Bộ phận lễ tân
Hình 1.5: Bàn lễ tân bộ phận

Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn vì du khách đặt chân vào
khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên. Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo
mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ phận này còn là cầu nối giữa

khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau. Là bộ phận hỗ
trợ đắc lực cho nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu

4


cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,... giúp ban giám
đốc nắm vững tình hình lưu trú, thơng tin của khách hàng, nguồn khách từ đó chủ
khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho khách sạn.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách
hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn
khách, làm thủ tục đăng ký phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử
dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống
phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ
trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
1.3.2. Bộ phận buồng phịng
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động
nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ
phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Hình 1.6: Ảnh tổng quan phịng Deluxe Twin

Thơng qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn,
bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng phịng: bẩn hay sạch, có khách
hay khơng có khách,... để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý,
khoa học.
Nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phịng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng
đón khách, vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công


5


cộng, kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi
làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân biết khi
có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
1.3.3. Bộ phận nhà hàng
Là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng
phòng. Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến ăn uống tại
khách sạn, được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn.
Hình 1.7: Ảnh tổng setup cho bàn hội nghị

Chức năng của bộ phận này là cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng,
hoạch tốn chi phí của khách hàng. Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động chính là chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội
thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
1.3.4. Bộ phận kế tốn - tài chính
Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính,
tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, cơng
nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng,
quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
1.3.5. Bộ phận nhân sự
Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho
tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể

6



chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ
cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
1.3.6. Bộ phận kỹ thuật
Chức năng của bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và
thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá
trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa
các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của các bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí
sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc
khi có yêu cầu.
1.3.7. Bộ phận bảo vệ/an ninh
Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của
khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn; thường xuyên
tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách
và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc
hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.
1.3.8. Bộ phận kinh doanh/sale
Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh , chức năng chính là tìm
kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng
cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống
kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để
góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Trên đây là những chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận trong khách
sạn. Mỗi bộ phận đều có những cơng việc cụ thể, nhưng điều quan trọng là phải phối
hợp nhuần nhuyễn các bộ phận này với nhau thành một thể thống nhất để khách sạn
hoạt động ổn định và vững chắc.

7



II.

NHỮNG HOẠT ĐỘNG TRONG QUÁ TRÌNH TRẢI NGHIỆM HỌC
TẬP TẠI THE ODYS BOUTIQUE HOTEL
2.1. Giới thiệu bộ phận tham quan thực tế
2.1.1. Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân tại khách sạn The Odys Boutique Hotel có nhiệm vụ đón tiếp,
giải quyết nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ
phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phịng cho khách,
thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin
của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình
hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hình 2.1: Quầy lễ tân khách sạn The Odys Boutique

Chị Liên là người hướng dẫn, chia sẽ về tất cả những việc mà một lễ trước khi
vào ca, trong ca và cuối ca làm việc. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. Và những
kiến thứ cần có để trở thành một người lễ tân.
2.1.2. Bộ phận buồng
Nhiệm vụ của bộ phận buồng tại The Odys Boutique Hotel là chuẩn bị phịng,
đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu
vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng,
sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách,
báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.

8


Hình 2.2: Ảnh chụp góc phịng Deluxe Double

Tại bộ phận buồng cả nhóm được anh Hải hướng dẫn tham quan tất cả các

phịng tại The Odys Boutique Hotel. Được tìm hiểu quy trình dọn phịng, trải ga, lót
nệm, thay gối. Và những nguyên tắc, quy định cần phải tuân thủ khi dọn phòng.
2.1.3. Bộ phận nhà hàng
Ở bộ phận nhà hàng (F&B) chị Liên chúng em đã được tham quan tìm hiểu
cách setup, phục vụ cũng như các nghiệp vụ cần thiết khác khi làm tại nhà hàng Búp
thuộc khách sạn The Odys Boutique.
Hình 2.3: Bàn A La Carte

9


2.1.4. Bộ phận sale
Chị Ngọc giám đốc kinh doanh tiếp thị tại The Odys Boutique Hotel đã trực
tiếp hướng dẫn, chia sẽ tất cả các thông tin về bộ phận sale cho nhóm.
2.2. Quy trình tổ chức hoạt động tại bộ phận thực tập
2.2.1. Bộ phận lễ tân
Mơ hình tổ chức quản lý của bộ phận lễ tân khách sạn The Odys Boutique đều
thống nhất theo tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình
độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học.
Hình 2.4: Chào đón khi khách đến

Đội ngũ quản lý và các nhân viên lễ tân cần phải thực hiện các nguyên tắc
chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà The Odys Boutique Hotel định hướng
ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn. Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các
tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training”.
Tính cho đến thời điểm tháng 12 năm 2020 thì bộ phận lễ tân khách sạn The
Odys Boutique gồm có 20 nhân viên, hầu hết đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng
Anh thành thạo.

10



Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn The Odys Boutique
Front Desk
Manager
(Giám đốc
lễ tân)

Telephone
Operator
(Tổng đài)

Executive
Floor

Business
Center

Fitness
Center

(Tầng Đặc
Biệt)

(Dịch vụ văn
phòng)

(Câu lạc bộ
sức khoẻ)


Bell
service &
Concierger

Driver
Team
(Lái xe)

(Dịch vụ
khuân vác và
vận chuyển
đồ)

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại The Odys Boutique Hotel
Để tạo nên được thương hiệu The Odys Boutique Hotel nổi tiêng ngày hôm
nay, bộ phận lễ tân của khách sạn đóng 1 vai trị khơng hề nhỏ. Nhân viên lễ tân tại
khách sạn The Odys Boutique được ví như những vị đại sứ của khách sạn và để thực
hiện tốt được vai trị đại sứ đó mọi nhân viên trong bộ phận đều phải tuân thủ theo 1
quy trình phục vụ chuẩn mà khách sạn đưa ra.
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại The Odys Boutique Hotel trong việc
phục vụ 1 lượt khách có thể được khái quát qua 4 giai đoạn sau:
-

i i o n

Nhận đăng kí đặt buồng (reservation).

i i o n Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check – in).
i i o n

Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khach sạn
(occupancy).
i i o n Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách (check – out).

Nhận đăng kí đặt buồng (reservation)
Bƣớc 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Khi nhận yêu cầu đặt buồng từ khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt
buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
o
o
o
o

Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký
Địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách
Địa chỉ, số điện thoại, hoặc số fax của người đặt buồng
Số lượng khách sẽ đến lưu trú

11


o Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
o Số lượng buồng và loại buồng
o Giá buồng và hình thức thanh tốn
o Loại đặt buồng (đảm bảo hay khơng đảm bảo)
o Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
Bƣớc 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng
phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng cịn trống của khách sạn có đáp ứng
đúng yêu cầu của khách hay không?

Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống
của khách sạn qua các biểu bảng, hoặc hệ thống máy tính để xác định khả năng tiếp
nhận đặt buồng. Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với
số buồng thực trống của mình (và trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất)
nhằm tối đa hố cơng suất sử dụng buồng. Vì thế, số buồng có khả năng đáp ứng của
khách sạn vào 1 ngày cụ thể có thể lớn hơn số buồng thực trống (Overbook) và được
tính theo cơng thức sau:
Qđ = Qi – Qk – Qm – Qn + Pk + Ph + Ps
-

Qđ: Số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn
Qi: Tổng số buồng của khách sạn
Qk: Số buồng khơng thể đúng khách
Qm: Số buồng đang có khách ở
Qn: Số buồng đã được đặt trước
Pk: Số buồng đặt trước khơng chắc chắn (tính theo xác suất)
Ph: Số buồng mới bị huỷ bỏ
Ps: Số buồng khách trả sớm hơn dự định

Trên thực tế hiện tượng Overbook có thể xảy ra ngoài ý muốn của các nhân
viên nhận đặt buồng (gọi là sự cố kỹ thuật) vì nếu có khách nào đó đã đăng kí buồng
tại khách sạn mà khi đến khách sạn lại khơng có buồng dành cho họ thì hậu quả của
tình trạng này là rất tai hại, sẽ ảnh hưởng xấu đến uy tín của khách sạn. Vì thế,
Overbook thường được thực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp lý
và nhân viên lễ tân cũng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm và làm việc
với tinh thần trách nhiệm cao.
Bƣớc 3: Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn
-

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo đúng yêu cầu của khách hàng:

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm
theo và các yêu cầu đặc biệt khác.

12


-

Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và

các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. Nhân viên nên
sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồng sau:
* iới thiệu

số lo i buồng cho khách lự chọn

Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng của khách sạn và hỏi
khách thích loại buồng nào, khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá buồng ở
giữa. Phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách
hàng thuê buồng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn buồng có mức giá thấp.
Khách khơng cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định
lựa chọn.
* iới thiệu từ lo i buồng giá c o trở xuống (Topdown)
Nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất với sự mơ tả
những tiện nghi trang thiết bị có trong phịng. Có thể có 2 khả năng xảy ra:
- Khách đồng ý thuờ phũng với giá cao đó.
- Khách khơng đồng ý mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại buồng có
giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định
lựa chọn buồng.
* iới thiệu từ lo i buồng với mức giá mà khách yêu cầu lên lo i buồng có mức

giá c o hơn
Phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt phòng
trước khi khách tới làm thủ tục đăng kí nhập khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý
khách thuê phòng loại giá cao hơn. Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng theo
yêu cầu của khách: Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay
đổi (loại buồng, ngày đến…).Trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt
buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với và đưa danh sách khách chờ (Waiting
list) và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách khơng chấp nhận thì giới thiệu khách
sang khách sạn khác tương đương và hẹn khách 1 dịp khác.
Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổ
đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, khơng có khả năng
thanh tốn…)
Bƣớc 4: Nhập các thơng tin đặt phịng khách sạn
Sau khi đã thoả thuận được với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các
thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn
Bƣớc 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng
Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng
với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e-mail theo quy định của khách sạn.
Một số thông tin cần được khẳng định là:

13


o Tên khách hàng (hãng), địa chỉ, số điện thoại,số fax
o Loại buồng, giá buồng
o Số lượng buồng và số lượng khách
o Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
o Các yêu cầu đặc biệt của khách
o Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo
o Phương thức thanh tốn

o Số đặt buồng (số của phiếu)
Bƣớc 6: Lưu thông tin đặt buồng
Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy
đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần chữ cái. Việc lưu giữ
này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo dõi
được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được
nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
Bƣớc 7: Nhận khẳng đinh đặt buồng lại từ khách
Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước
ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau.
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:
Xác định lại phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến,
ngày đi,tên khách,số lượng buồng…
Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ việc đặt buồng của khách
* Sử ổi Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng
được yêu cầu mới của khách hay không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt
buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không đáp ứng
được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả.
* Huỷ bỏ Nếu khách muốn huỷ bỏ dặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách
và tế nhị tìm hiểu lí do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm 1 lần nữa. Nếu khách
vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên nên cảm ơn khách đó thơng báo cho khách
sạn biết và hẹn 1 dịp khác khách sạn được đón khách. Trong trường hợp cần thiết phải
thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng (nếu có).
o Ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
* Thay đổi hoặc huỷ đặt buồng được yêu cầu
* Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng
* Ngày, tháng, năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng
* Tên nhân viên ghi nhận thông tin
* Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt buồng


14


* Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp
ứng được yêu cầu của khách
Bƣớc 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Hàng ngày, nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi
trong ngày nhằm mục đích gỳp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên
lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh tốn cho khách.
Cuối cùng của giai đoạn này là nhân viên ghi lại và cập nhật các thông tin sau:
o Số phiếu đặt buồng
o Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng
o Số khách vãng lai đến trong ngày
o Số khách ở quá hạn và số khách trả buồng trước dự định
o Số khách đặt buồng nhưng không tới
2.2.2. Bộ phận buồng
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng The Odys Boutique Hotel

Bƣớc 1: Gõ cửa xin phép trƣớc khi vào phòng
Trước khi gõ cửa, nhân viên cần phải quan sát xem có tấm biển treo trên tay
nắm cửa khơng. Trong trường hợp có biển thơng báo “Xin hãy dọn phịng” hoặc
khơng có gì, nhân viên có thể thực hiện cơng việc.
Sau khi gõ cửa, nhân viên nói 2 lần: “Housekeeping”. Lưu ý, không gõ cửa quá
mạnh, không dùng bất cứ vật dụng khác để gõ cửa. Đợi khoảng 20 giây, nếu bên trong
khơng có tiếng trả lời, thì gõ cửa lần nữa.

15


Hình 2.5: Gõ cửa phịng khách trước khi vào

– Nếu khách trả lời, thì xin lỗi khách và nói sẽ quay trở lại sau. Tuyệt đối,
khơng dọn phịng khi đang có khách ở đó. Sau đó, cần cập nhật thơng tin chưa dọn
phịng vào bảng tình trạng buồng.
– Nếu như gõ cửa 3 lần vẫn khơng có tiếng trả lời, nhân viên mới mở cửa vào
dọn phòng.
Bƣớc 2: Mở cửa vào phịng
Sau khi chắc chắn khách khơng ở phịng, nhân viên sẽ dùng khóa phịng để mở
cửa, thật chậm và cẩn thận. Nếu có khách trong buồng, cần xin lỗi khách và xin phép
trở lại sau.
Trừ trường hợp có yêu cầu, chỉ đạo đặc biệt từ quản lý bộ phận, nhân viên mới
làm phịng khi có khách. Nếu khơng có khách, nhân viên bắt đầu thực hiện công việc
như thông thường.
Bƣớc 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị làm việc
Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở, xoay hướng xe có đồ vải vào hướng trong
phịng để thuận tiện lấy khi cần. Đưa các dụng cụ vệ sinh vào trong phịng, để chuẩn bị
quy trình dọn phịng có khách đang lưu trú.
Bƣớc 4: Mở rèm cửa và cửa sổ
Mở, kéo, buộc gọn tất cả rèm cửa trong phòng. Tiếp theo, mở cửa sổ, cố định
bằng móc cửa trong điều kiện thời tiết cho phép. Nhằm tận dụng ánh sáng tự nhiên khi
làm việc.

16


Bƣớc 5: Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng
Tắt, mở hoặc điều chỉnh thiết bị trong phòng, như đèn, điều hòa theo quy định
của khách sạn. Để tiết kiệm năng lượng, đồng thời báo cáo tình trạng hoạt động, đề
xuất sửa chữa, bảo dưỡng nếu cần thiết.
Bƣớc 6: Nhặt bỏ rác trong tồn bộ phịng
Rác trong phịng khách đa phần là vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông rơi vãi. Chú ý

xem có lẫn vật dụng hay đồ có giá trị của khách trong đó. Kiểm tra dưới gầm bàn, ghế,
giường, tủ có vật gì rơi xuống khơng. Nếu phát hiện, cần báo ngay cho giám sát ca.
Đổ rác từ giỏ vào túi rác trên xe đẩy. Riêng với các vật dụng như bát đĩa, ly từ dịch vụ
Room service, nhân viên buồng sẽ liên hệ hoặc mang trả lại cho bộ phận F&B, tùy
theo quy định của từng khách sạn khác nhau.
Bƣớc 7: Kiểm tra đồ cần bảo dƣỡng, sửa chữa
Kiểm tra đồ nội thất, xem chúng có bị hư hỏng. Ghi nhận hư hỏng nếu có và
báo cáo với giám sát ca.
Bƣớc 8: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn
Nhặt các vật dụng của khách trên giường để lên bàn, thực hiện tháo chăn ga
gối, các đồ vải bẩn trong phòng ngủ, nhà vệ sinh. Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm
xem có rách, bẩn khơng.
Bƣớc 9: Thay đồ vải sạch
Thay thế đồ vải sạch cho những thứ đã bỏ đi, chú ý tay phải sạch và khơ khi
thực hiện quy trình dọn phịng có khách đang lưu trú.
Bƣớc 10: Làm sạch bụi
Dùng khăn lau sạch bụi bẩn ở các bề mặt, đồ nội thất. Thực hiện lau theo
phương pháp thẳng đứng, lên-xuống hoặc lau theo phương ngang, từ trái-phải.
Để loại bỏ vết bẩn cứng đầu, cần xịt hóa chất vào khăn, khơng xịt trực tiếp lên
bề mặt đồ vật. Khi lau chùi, không di chuyển lung tung, tự ý tháo rời đồ đạc của
khách.
Bƣớc 11: Kiểm tra, bổ sung đồ dùng trong phòng
Kiểm tra các đồ dùng, nếu hư hỏng hoặc thiếu, cần tiến hành bổ sung đầy đủ.
Riêng với đồ minibar, chỉ bổ sung khi khách yêu cầu.

17


Hình 2.6: Các vật dụng amenities


Bƣớc 12: Hút bụi – lau sàn

Hình 2.7: Hút bụi, lau sàn sạch sẽ trong phòng khách ở
Bƣớc 13: Dọn nhà vệ sinh
-

Rửa ly, cốc, úp ngay ngắn, đúng vị trí.

-

Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, nhặt rác vương lại ở lỗ thoát nước.

-

Lau sạch bề mặt gương, lavabo.

-

Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng amenities nếu hết.

-

Lau sàn phòng vệ sinh.

18