TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KHÁCH SẠN
Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ trợ của du
khách khi lưu trú tại khách sạn Kim Liên

Người chấm 1

Người chấm 2

Hà Nội 05/2020


MỤC LỤC

2


PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ CẤU TRÚC
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm về dịch vụ và cấu trúc dịch vụ khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ kinh doanh khách sạn
Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho
chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể
hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
1.1.2. Lý luận về cấu trúc dịch vụ
Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung
cấp cho thị trường nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một

giá trị cụ thể. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, do đó nó sẽ quy
định dịch vụ loại này chứ khơng phải dịch vụ loại khác. dịch vụ cốt lõi gắn liền
với hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ.
Dịch vụ bổ trợ là các dịch vụ nằm ngoài Dịch vụ cho thuê Buồng phòng
nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho du khách ở tại khách sạn.
•

NHĨM 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn.
1. Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán ăn, bar, cafe...).
2. Dịch vụ giải trí/thể thao (sân golf mini, sân tennis...).
3. Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga...).

•

NHĨM 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính KS.
1. Cho th khán phịng (tổ chức sự kiện, họp báo...).
2. Liên kết/cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục
đích kinh doanh: cho thuê địa điểm bán hàng...

1.2. Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn nhỏ
Trong kinh doanh khách sạn, ngồi doanh thu đến từ hoạt động cho th
phịng, các khách sạn cịn có thêm các nguồn doanh thu khác ở các dịch vụ đi
kèm như nhà hàng, spa, quầy bar, cafe… Đặc biệt đối với khách sạn có quy mô
3


từ 3-5 sao thì khơng thể khơng có thêm dịch vụ đi kèm. Với nhu cầu giải trí,
nghỉ dưỡng của con người ngày càng cao, xu hướng sử dụng các dịch vụ đi kèm,
tiện lợi cho người dùng sẽ đón nhận được sự hài lòng cho khách hàng. Đây là
một trong những lý do giúp khách sạn thành công trong việc kinh doanh. Các

dịch vụ đi kèm này không chỉ tạo sự thu hút của du khách lựa chọn khách sạn
mà còn đem lại sự hài lòng, ấn tượng của khách hàng. Dịch vụ đi kèm sẽ là sự
cần thiết thiết yếu dành cho khách sạn quy mô lớn từ 3-5 sao.
1.2.1. Dịch vụ cốt lõi
Dịch vụ cốt lõi của khách sạn bao gồm các dịch vụ lưu trú và các sản phẩm
đi kèm như cung cấp các dịch vụ thiết yếu đi kèm với lưu trú theo nhu cầu của
khách
1.2.2. Dịch vụ bổ trợ thông thường
Cung cấp thông tin: khách hàng cần những thông tin cần thiết để nhận
được đầy đủ giá trị của sản phẩm.  cần bảo đảm thơng tin đưa ra là chính xác
và đúng lúc.
Tiếp nhận đơn đặt hàng: Chấp nhận đơn đăng ký, đặt hàng và giữ chỗ là
một yếu tố hỗ trợ then chốt một khi khách hàng đã sẵn lòng mua  u cầu lịch
sự, nhanh chóng và chính xác.
Hóa đơn: u cầu phải rõ ràng, chính xác, hợp pháp và đầy đủ thơng tin.
Các hình thức hóa đơn:
−
−
−
−
−

Các báo cáo định kỳ về hoạt động tài khoản
Hóa đơn cho giao dịch cá nhân
Báo cáo miệng cho khoản thanh toán đến hạn
Hiển thị bằng máy cho khoản thanh toán đến hạn
Tự lập hóa đơn (khách hàng tự tính)

Thanh tốn: Khách hàng thường chậm thanh tốn các hóa đơn và mong
chờ hình thức thanh toán đơn giản và thuận tiện


1.2.3. Dịch vụ bổ trợ làm gia tăng giá trị
∗ Ăn uống:
4


Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách
sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu
dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu
cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục
đích có lãi.
∗ Giải trí/ thể thao:

Giải trí và thể thao là mảng của dịch vụ bổ trợ ko thể thiếu trong kinh
doanh khách sạn, 1 số dịch vụ như :
− Hồ bơi: là nơi không chỉ để dành rèn luyện sức khoẻ mà còn vui chơi,
giải trí, thư giãn cho mọi đối tượng: cá nhân, nhóm, gia đình… Tuỳ mỗi
khách sạn, resort mà hồ bơi luôn được xây dựng ở địa điểm thuận lợi, tạo
điểm nhấn cho cơ sở của mình. Ví dụ như: các resort thì hồ bơi sát bờ
biển, khách sạn trong thành phố có hồ bơi trên sân thượng…
− Fitness: là nơi dành cho khách tập luyện, thư giãn trong suốt kỳ nghỉ của
mình. Ở trong khách sạn, resort thì Fitness thường có quy mơ vừa và nhỏ
nhưng lại được trang bị dụng cụ thiết bị đầy đủ, hiện đại, tối tân và đội
ngũ huấn luyện viên hỗ trợ cho khách. Và để nâng cao chất lượng dịch
vụ, các nơi này còn mở rộng thêm các lĩnh vực đang được yêu thích như:
Yoga, cung cấp xe đạp…
− Thư giãn: Ngày nay các dịch vụ thư giãn đã và đang dần được các
khách sạn chú tâm đầu tư, dịch vụ thư giãn như Spa, tắm xông hơi. Đối
với các chị em phụ nữ, không chỉ đi tham quan nghỉ dưỡng mà các chị
em phụ nữ muốn chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe cũng như tinh thần cho bản

thân.
− Tổ chức sự kiện: Một số khách sạn có thể cung cấp thêm các dịch vụ
như phòng họp, nơi tổ chức sự kiện. Dịch vụ phòng họp, tổ chức sự kiện
tại khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu của đối tượng khách hàng là các
doanh nghiệp, mong muốn có một nơi nào đó ngồi văn phịng cơng ty
có thể họp, những nơi n tĩnh để họp, trao đổi.

5


PHẦN 2. PHÂN TÍCH CẤU TRÚC DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM
LIÊN
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên
2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
−
−
−
−
−

Cơng ty du lịch khách sạn Kim Liên
Địa chỉ : Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội
Tel : 04.8522522
Fax : 04 5742118
Email :

Toạ lạc trên diện tích 3,5ha tại số 7 phố Đào Duy Anh, phường Phương
Mai, quận Đống Đa, Hà Nội ngay giữa Trung tâm thành phố, với tổng số 9 tồ
nhà gồm 437 phịng và 5 Nhà hàng. Cơng ty cổ phần Du lịch Kim Liên có thể
phục vụ hàng nghìn lượt khách ăn, ở cùng lúc. Khách sạn Kim Liên từ khi mới

được thành lập luôn được xem là đơn vị trụ cột của Cục Chuyên gia thời ấy và
đến nay cái tên Kim Liên đã trở thành địa chỉ quen thuộc đối với đông đảo
người dân thủ đô và cả nước

Tiền thân của khách sạn Kim Liên là khách sạn Bạch Mai được thành lập
năm 1961. Làm nhiệm vụ phục vụ chuyên gia các nước và là cơ sở phục vụ lớn
nhất của cục Chuyên gia-Văn phịng Chính phủ. Qua 5 lần đổi tên, khách sạn
6


được đổi tên thành Công ty cổ phần du lịch Kim Liên (khách sạn Kim Liên) như
ngày nay.
Hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đạt tiêu chuẩn của khu vực. Đội ngũ nhân
viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo cùng kinh nghiệm 50 năm
hoạt động trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, nhà hàng. Khách sạn Kim Liên đã
dành được nhiều phần thưởng cao quý. Đặc biệt, năm 2006 Khách sạn Kim Liên
vinh dự được Nhà nước trao tặng danh hiệu Anh hùng lao động
Các thành tích:
−
−
−
−
−
−
−

Năm 1985: Huân chương Lao động hạng III
Năm 1990: Bằng khen của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng tặng
Năm 1996: Huân chương Lao động hạng III
Năm 2000: Huân chương Lao động hạng I cho tập thể công ty

Năm 2001: Huân chương chiến công hạng III cho tập thể công ty.
Năm 2004: Huân chương chiến công hạng II cho tập thể công ty .
Năm 2006: Đơn vị Anh hùng Lao động.

Cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du lịch các năm 1998, 1999,
2000, 2001, 2002,2003, 2004, 2005.
Năm 1998, 2001, 2002 được liên đoàn Lao động TP Hà Nội tặng cờ thi đua
xuất sắc cho Cơng đồn Cơng ty.
Năm 1998 đến 2005 được Bộ Công an tặng nhiều bằng khen và cờ về xây
dựng doanh nghiệp vững mạnh
Năm 1999 và 2000 được Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cờ thi
đua xuất sắc nhất.
Từ năm 1999 đến năm 2005 Đồn TNCS Hồ Chí Minh Cơng ty được
Trung ương Đồn tặng Bằng khen, năm 2004 được Thủ tướng Chính phủ tặng
bằng khen.
Với những thành tích dáng tự hào mà khách sạn Kim Liên đã đạt được. Tập
thể cán bộ nhân viên khách sạn sẽ tiếp tục phát huy truyền thống tốt đẹp để giữ
vững thương hiệu. Khách sạn Kim Liên luôn là địa chỉ thân thiết, là điểm đến tin
cậy của quý khách gần xa
7


2.2.1. Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn
∗ Đặc điểm nguồn khách nội địa :

Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu là khách
du lịch công vụ chiếm khoảng 90 % . Họ chủ yếu đến từ các tỉnh về Hà Nội để
họp. Sở dĩ như vậy là vì khách sạn Kim Liên 1 đã có uy tín , tiếng tăm trên thị
trường khách này . Đồng thời các phòng ban của khách sạn đã thiết lập các mối
quan hệ với cơ quan các tỉnh và khách sạn của tỉnh . Thông qua đó họ giới thiệu

về khách sạn để khách lưu trú . Ngồi ra , khách sạn cịn có mức giá phải chăng
so với khách sạn có cùng sao , khuyến mại hoặc có mức gía ưu đãi đối với khách
quen . Khách du lịch Cơng vụ mục đích chính của họ là đi công tác kết hợp với
sự nghỉ ngơi , giải trí . Họ quan tâm nhất về dịch vụ lưu trú và các trang thiết bị
trong phòng như : điện thoại , fax , email ... để tiện cho cơng việc . Ngồi ra ,
khách sạn cịn có một lượng khách du lịch đi với mục đích khác như : đi tham
quan , nghỉ dưỡng , thăm người thân , chiếm khoảng 10 % trong lượng khách
nội địa đến khách sạn . Họ có thời gian lưu trú nhiều và nhu cầu của họ về các
dịch vụ bổ sung cũng cao hơn.
∗ Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế :

Cơ cấu khách quốc tế đi với động cơ thương mại chiếm 0,3 %, rất ít vì
những nhà kinh doanh thường ở những khách sạn sang trọng , đắt tiền . Khách
Công vụ chiếm khoảng 10 % trong tổng số khách quốc tế , còn lại 89.7 % khách
quốc tế đến với động cơ du lịch. Khách quốc tế lưu trú tại khách sạn Kim Liên
chủ yếu là khách Trung Quốc.
2.2.2. Đặc điểm khách địa phương sử dụng dịch vụ bổ trợ tại khách sạn
∗ Đặc điểm khách địa phương sử dụng dịch vụ bể bơi tại khách sạn Kim Liên:

Khách sử dụng dịch vụ bể bơi của khách sạn Kim Liên chủ yếu tới vào mùa
hè vì là bể bơi ngồi trời, khách thường là những gia đình, các bạn trẻ hay những
người đến học bơi. Những khách này thường là người dân sống xung quanh khu
vực quận Đống Đa gần khách sạn.
Khách chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống : khách dự tiệc cưới , tiệc chiêu đãi, hội
nghị ... Các đối tượng khách này đều được đặt trước về số lượng , cơ cấu , chất
8


lượng cũng như giá cả của bữa ăn . Doanh thu từ đối tượng khách này rất lớn ,
chiếm tới 70 % doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn .


2.3. Cấu trúc dịch vụ của khách sạn Kim Liên
2.3.1. Dịch vụ cốt lõi
Dịch vụ cốt lõi của khách sạn Kim Liên là dịch vụ lưu trú
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 2 cơ sở chính là khách sạn Kim
Liên I và khách sạn Kim Liên II với 7 tồ nhà gồm 480 phịng trong đó số phòng
đưa vào kinh doanh là 400 phòng số còn lại dùng cho khối hành chính bao gồm
phịng họp , lễ tân và phòng bảo vệ và phòng cho thuê.
Khách sạn Kim Liên I : gồm có 4 tồ nhà với tổng số buồng là 186 phòng
186 phòng khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế và khách nội địa
có khả năng chỉ trí cao ,
− Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Kim Liên I như sau :
+
+
+
+

Phịng loại I : có 40 phịng
Phịng loại II : có 60 phịng
Phịng loại III : có 46 phịng
Phỏng loại IV : có 20 phịng
9


+ Phịng loại V : có 10 phịng
+ Phịng loại 3 giường có : 10 phịng

Hình 2.1 Phịng suit A

Hình 2.2 phịng suit B


Các phịng đều được trang trí rất hài hoà , phù hợp các trang thiết bị đầy đủ
và tiện nghi để phục vụ các nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa .
Khách sạn Kim Liên II : gồm các dãy nhà 1 , 2 , 3 , 4 , 6 với tổng số phòng
là 214 phòng các phòng được trang bị các thiết bị khá đầy đủ , trang trí hài hồ
và chủ yếu là khách nội địa.
− Gồm có các lọai phịng phù hợp với khả năng thanh tốn trung bình của
du khách.
+ Phịng loại I : có 20 phịng
10


+
+
+
+
+

Phịng loại II : có 30 phịng 30
Phịng loại III : có 84 phịng 84
Phịng loại IV : có 40 phịng 40
Phịng loại V : có 30 phịng 30
Phịng loại 3 giường: có 10 phịng

Bảng giá phịng:
STT

Loại phịng

Mức giá ( VNĐ)


1

Loại I

800.000

2

Loại II

750.000

3

Loại III

450.000

4

Loại IV

330.000

5

Loại V

300.000


6

3 giường

440.000

2.3.2. Dịch vụ bổ trợ thông thường
∗ Dịch vụ báo thức khách

Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của
mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức. Tại khách sạn Kim Liên lễ tân
luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu báo thức cho khách
∗ Dịch vụ điện thoại

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện
thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng vai
trị rất quan trọng trong việc phục vụ khách.
∗ Dịch vụ giao nhận chuyển và gửi thư từ , bưu phẩm và Fax cho khách

Trong quá trình khách lưu trú lại khách sạn Kim Liên muốn gửi hay nhận
thư từ, bưu phẩm, Fax thì nhân viên ln sẵn sàng hỗ trợ chu đáo và cẩn thận
nhận giao tận tay tới khách hàng.
∗ Dịch vụ trông giữ xe
11


Bãi đỗ xe có mặt bằng rộng rãi, đảm bảo trông giữ được 1 lượng lớn
phương tiện giao thông của quý khách và bạn bè. Bãi đỗ xe nằm trong khn
viên khách sạn, có bảo vệ trơng giữ 24/24 sẽ đảm bảo cho q khách có 1 vị trí

đỗ xe an tồn, tiện lợi
∗ Dịch vụ thanh tốn:

Khách sạn Kim Liên ln hỗ trợ khách hàng thanh tốn bằng nhiều hình
thức khác nhau như:
−
−
−
−

Tiền mặt
Thẻ ngân hàng
Séc du lịch
Chuyển khoản

2.3.3. Dịch vụ bổ trợ làm gia tăng giá trị
Tại khách sạn Kim Liên có khá nhiều dịch vụ bổ trợ làm gia tăng giá trị và
đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Khách sạn Kim Liên đã đang phát
triển các dịch vụ bổ trợ giúp mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn.
∗ Dịch vụ ăn uống:

Dịch vụ ăn uống : khách sạn phục vụ chủ yếu là các tiệc cưới, hội nghị ,
sinh nhật , mừng thọ ... đa số khách hàng là khách Việt Nam. Đây cũng là dịch
vụ mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn
Khách sạn Kim Liên có hệ thống nhà hàng bao gồm có nhà hàng Hoa Sen
1, Hoa sen 2, Hoa sen 3, Hoa sen 5, Hoa Sen 6, Hoa sen 7, Hoa sen 9. Nhà hàng
Hoa Sen 6 có doanh thu cao nhất trong hệ thống nhà hàng, đóng góp khơng nhỏ
vào tổng doanh thu ăn uống của tồn khách sạn Kim Liên.
− Nhà hàng Hoa sen 1: có 2 tầng được xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện
đại với trang thiết bị hiện đại, các sảnh xung quanh rộng được trang trí

nhã nhặn. Nhà hàng cùng lúc có thể phục vụ được 1000 du khách. Nhà
hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới.

12


Hình 2.3 phịng tiệc nhà hàng hoa sen 1

− Nhà hàng Hoa sen 2: cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, có 1 tầng song
trang thiết bị hiện đại, có sảnh xung quanh, được trang trí nhã nhặn.
Cùng lúc có thể phục vụ được 400 du khách.

Hình 2.4 nhà hàng hoa sen 2

13


− Nhà hàng Hoa Sen 3 có 2 tầng phịng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở
trong cũng như ngồi cơng ty. Cùng một thời gian có thể phục vụ 240
khách

Hình 2.5 phịng tiệc nhà hàng hoa sen 3

− Nhà hàng Hoa sen 6: có 3 tầng trang thiết bị hiện đại (tầng 1, 2 làm
phòng ăn; tầng 3 là hội trường). Đối với tiệc cưới:Tầng 1 có 22 mâm,
tầng 2 có 35 mâm, tầng 3 có 26 mâm (10người/mâm). Đối với hội nghị,
hội thảo hội trường tầng 3 có sức chứa 400 khách.

Hình 2.6 phịng tiệc nhà hàng hoa sen 6
14



− Nhà hàng Hoa sen 9: trang thiết bị hiện đại, có bar chuyên phục vụ cho
khách tiêu dùng cao và phục vụ hội nghị lớn, tiệc cưới, hội thảo khoảng
180 khách.

Hình 2.7 phịng tiệc nhà hàng hoa sen 9

Giá thuê Hội trường:
Nhà hàng

Giá thuê

Hoa sen 1 - (tầng 3)

18.000.000đ/ngày

Sức chứa 600 chỗ

13.000.000đ/½ ngày

Hoa sen 1

5.500.000đ/ngày

(phịng C - tầng 2)

3.500.000đ/½ ngày

Sức chứa 50 chỗ


7.000.000đ/ngày

(phòng D - tầng 2)

8.000.000đ/ngày

Sức chứa 50-70 chỗ

5.000.000đ/½ ngày

Hoa sen 2

10.000.000đ/ngày

Sức chứa 200 chỗ

7.000.000đ/½ ngày

Hoa sen 6 - (tầng 1)

10.000.000đ/1 ngày

Sức chứa 100 chỗ

7.000.000đ/½ ngày
15


Hoa sen 6 - (tầng 3)


15.000.000đ/ngày

Sức chứa 350 chỗ

11.000.000đ/½ ngày

Dịch vụ bổ sung khác:
Giải khát giữa giờ: từ 30.000đ/khách/bữa – 50.000đ/khách/bữa
Thuê màn – máy chiếu: 1.500.000đ/ngày – 1.000.000đ/½ ngày
Nước suối (0,3l): 6.000đ/chai – (0,5l) : 10.000đ/chai
Market – Băng zôn: Giá từ 500.000đ trở lên (Tùy theo kích thước phơng
chữ)
In phun : 150.000đ/m2
Giá ăn trưa – tối từ: 150.000đ/khách trở lên (tùy vào thực đơn quý khách
lựa chọn)
( Giá trên đã bao gồm VAT và phí phục vụ)

∗ Tổ chức tiệc cưới:

Nhà hàng Hoa sen nằm trong quẩn thể Khách Sạn Kim Liên nên có lới thế
rất lớn về khơng gian, Khi tới với Kim Liên quý khách sẽ không phải lõ về bãi
đồ xe , với diện tích hơn 3Ha khách hàng yên tâm về phường tiện đi lại của
mình được đảm 1 cách an toàn nhất
Với hệ thống các nhà hàng có khơng gian tiệc cưới rộng rãi, sang trọng với
sức chứa trên 90 mâm với nhiều món ăn hấp dẫn, giá cả phải chăng, cách bài trí
đẹp mắt cùng sự tận tâm và chuẩn bị chu đáo đến từng chi tiết cho tiệc cưới
như: cổng hoa trang nhã, trang trí sân khấu, bàn tiệc sang trọng cho đến kịch bản
cưới lãng mạn.Với sự nỗ lực vượt bậc trong việc xây dựng lại quy mô. Nhà hàng
theo kiến trúc hiện đại, khơng gian sang trọng, hồnh tráng. Ban lãnh đạo và

nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Chắc chắn Nhà hàng khách sạn Kim Liên
sẽ là trung tâm tổ chức tiệc cưới mang lại niềm vui, niềm hạnh phúc trọn vẹn
cho các đôi uyên ương khi tổ chức ngày vui tại đây. Nhằm đáp ứng tối đa nhu
cầu của quý khách hàng, đội ngủ nhân viên đã được đạo tạo bài bạn, trang phục
16


đồng bộ, hệ thống âm thanh ánh sáng đèn nến hoa đã được nâng cấp đổi mới, hệ
thống Wifi đươc lắp đặt bao phủ toàn bộ hệ thống các nhà Hàng Hoa Sen.
Bảng giá dịch vụ tổ chức tiệc cưới
TT Tên dịch vụ

Giá bán

1

Hội trường

Miễn phí

2

Hoa trang trí bàn nước, sân khấu

Miễn phí

3

Phơng cưới


Miễn phí

4

Giá để ảnh cưới

Miễn phí

5

Nhạc nhẹ, ánh sáng phịng cưới

Miễn phí

6

Bảng biển chỉ dẫn

Miễn phí

7

Trơng giữ ô tô, xe máy

Miễn phí

8

Tháp lý samphanh


400.000

9

Phông chụp ảnh kỷ niệm

150.000/m²

10 Cổng hoa giả

400.000

11 02 chai Samphanh

400.000

12 Đá tạo khói trên tháp ly

200.000

13 Quả tim đựng tiền mừng

50.000

14 Thảm đỏ, cột hoa

1.000.000

15 MC dẫn chương trình


800.000

16 Pháo kim tuyến vặn tay

50.000

17 Bánh cưới hạnh phúc 01 tầng

450.000

18 Bánh cưới hạnh phúc 03 tầng

750.000

19 Bóng bay tết cổng

500.000

20 Bóng thả phịng tiệc

500.000

21 02 dây bóng nổ

500.000

22 Pháo hoa sân khấu

300.000


23 Tượng băng đăng hình đơi thiên nga

2.000.000

17


24 Thiết bị trình chiếu album ảnh cưới

1.000.000

25 Thơng âm thanh hình ảnh giữa các tầng

2.000.000

26 Nhân viên phục vụ nghi lễ cưới 6 người

2.400.000

27 Vũ đoàn múa chúc phúc

2.500.000

28 Đội khánh tiết đón khách tại sảnh 06 người

2.400.000

29 Tặng q hạnh phúc cho cơ dâu chú rể

1.600.000


30 Chương trình ca nhạc (01 nhạc công, 02 ca sĩ)

3.000.000

31 Âm thanh ca nhạc và 01 nhạc công organ

2.500.000

32 Bộ âm thanh phục vụ chương trình ca nhạc

1.700.000

∗ Tổ chức hội nghị:

Với nhiều loại phòng hội nghị, phòng hội thảo với nhiều mức giá khác
nhau tùy theo số lượng khách tham dự. Nhà hàng khách sạn Kim Liên có nhiều
loại phịng họp có sức chứa khoảng 50 cho đến phịng có sức chứa 600 khách
với chất lượng tôt, giá cả hợp lý.
Đặc biệt, tất cả các hội trường, phòng tiệc và hội thảo đều được trang bị hệ
thống âm thanh ánh sáng hiện đại, internet kết nối wifi tốc độ cao, thiết kế
chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng mọi yêu cầu cho hội thảo, hội
nghị của quý khách.
Ngoài các hội nghị lớn, Nhà hàng khách sạn Kim Liên cũng đã đi phục vu
nhiều bữa tiệc liên hoan, sự kiện lớn của nhiều đơn vị trên địa bàn thành phố Hà
Nội cũng như các tỉnh khác với số lượng khách từ 1000-7000 khách

∗ Dịch vụ bể bơi:

Bể bơi khách sạn Kim Liên có diện tích là 50*25m2.


18


Nhìn chung thì đây là bể bơi có kích thước trung bình so với các bể bơi
mới như bể bơi Bảo Sơn, Rain Bơn, bể bơi Hapico, Royal City… Tuy nhiên vẫn
là một địa điểm lý tưởng để bạn và gia đình tới bơi.

Hình 2.8 bể bơi khách sạn Kim Liên

Bể bơi Kim Liên xây dựng ngồi trời nên có khơng gian thống đãng, gió
hút từ hai khe tịa nhà nên bể bơi lúc nào cũng có gió lộng, những ngày hè bơi
lội tại đây rất mát mẻ. Nhờ có tòa nhà cao tầng che lấp nên mọi người đến bơi
không lo ngại nắng chiếu, mang lại sự râm mát rất tự nhiên, thích thú.
Bể bơi Kim Liên được xây theo hình chữ nhật, mang đến sự cân đối và tiết
kiệm diện tích tối đa. Các thiết bị bể bơi được trang bị tại đây rất hiện đại.
Đây là một trong những cơng trình bể bơi hiện đại sử dụng hệ thống thiết bị
lọc nước đạt chuẩn, chất lượng tốt nên nước bể luôn giữ được trạng thái trong
xanh, đẹp mắt và sạch khuẩn. Không những vậy, thang lên xuống được bố trí
đều nên đảm bảo sự di chuyển, khơng có tình trạng q tải.
Khn viên bể bơi cũng được bố trí rất sinh động, hịa hợp với bối cảnh
khách sạn cho nên tổng thể mang đến một không gian thư giãn vô cùng bắt mắt
và sang chảnh. Sàn bể bơi được lát bằng loại gạch men đỏ chống trượt nhờ các
đường rãnh hoa văn tạo ma sát.
19


Bể bơi khách sạn Kim Liên còn đặc biệt rất chú ý đến công tác cứu hộ và
giám sát bể bơi. Khu vực thay đồ và tắm tráng được xây dựng ngay cạnh đó nên
rất thuận tiện cho mọi người.

Giá vé
− Vé ngày: 30.000 đ/trẻ em, 40.000 đ/người lớn
− Vé tháng: 800.000 đ/trẻ em, 1.000.000 đ/người lớn
− Mở cửa: 6h-22h
∗ Dịch vụ cho thuê văn phòng

Cho thuê văn phòng đại diện : công ty dành hẳn tầng hai của dây nhà ba
tầng trước mặt công ty để cho các công ty thuê văn phòng làm việc , với cơ sở
vật chất đạt tiêu chuẩn , vệ sinh đảm bảo đa số các cơng ty rất hài lịng và đã ký
hợp đồng th dài hạn với cơng ty.
Phịng Tầng 1
− Diện tích : 130m2 đến 150m2 .
Phịng Tầng 2
− Diện tích: 300m2 đến 400m2
∗ Một số dịch vụ giải trí – thư giãn khác:

− Phòng tắm hơi , massage, vật lý trị liệu với những trang thiết bị hiện đại
− Sân Tennis: Với thiết bị và cơ sở vật chất khang trang, hệ thống ánh sáng
đạt tiêu chuẩn tập luyện vào buổi tối đã thu hút được nhiều khách địa
phương đến sử dụng dịch vụ tại đây
− Karaoke
− Giặt là : được trang bị hiện đại như ; sấy khô, là hơi giặt khơ phục vụ
khách và khách ngồi cơng ty , khách có nhu cầu
* Bảng giá
STT

Tên dịch vụ

1


Tennis

Đơn giá (VNĐ)
1h

20

80.000


2

Karaoke

1h

70.000

3

Tm hi

1h

80.000

4

Massage


1h

70.000

2.4. Nhn xột chung
2.4.1. u im
-

Khách sạn Kim Liên nằm trong một môi trờng yên tĩnh,
không khí trong lành, có nhiều cây xanh.

-

Có vị trí thuận lợi với diện tích rộng 20734 m2, là cửa ngõ
thủ đô, có nhiều trục đờng lớn cũng nhu các khu vui chơi
giải trí kề cận .

-

Qúa trình hoạt động lâu nên đà có uy tín cũng nh tiếng
vang trong nớc. Trong những năm đó đà tạo đợc mối quan
hệ với nhiều đơn vị, nghành ở các tỉnh, thành phố trên
phạm vi cả nớc và nớc ngoài .

-

Khách sạn có nhiều khu thể thao, cửa hàng ki ốt cũng nh các
dịch vụ bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách du
lịch bất cứ lúc nào .


-

Số lợng buồng phòng trong khách sạn nhiều, có thể đáp ứng
đợc nhiều đoàn khách cùng mét lóc .

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
− Cơ sở vật chất. trang thiết bị phục vụ chưa được đồng bộ về chất lượng

đã có tình trạng xuống cấp: Các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và nội thất
bên trong khách sạn Kim Liên nói chung và tại các bộ phận kinh doanh
dịch vụ bổ trợ nói riêng được đầu tư từ nhiều năm về trước, mặc dù hằng
năm Khách sạn có bổ sung nhiều trang thiết bị mới hiện đại hơn, tuy
21


nhiên các trang thiết bị được đầu tư chủ yếu cho bộ phận chính là lưu trú
và ăn uống.
− Chất lượng đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng được mức trông đợi của
khách hàng: Theo các kết quả khảo sát về điều tra tại khách sạn Kim
Liên đội ngũ nhân viên làm việc tại các bộ phận dịch vụ bổ sung có trình
độ ngoại ngữ khơng cao, đồng thời số lượng nhân viên có trình độ địa
học rất ít.
− Sự đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung kém, ít có thay đổi: Tại khách
sạn Kim Liên hiện nay, hầu hết các dịch vụ bổ sung đều dã tồn tại từ lâu
và khơng có sức cạnh tranh cao so với các khách sạn khác tại Hà Nội.
− Công tác quản lý chất lượng tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
chưa tốt: Là một khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nhưng hệ thống
quản lý chất lượng tại khách sạn hiện nay chưa có bộ phận chun trách.
Vì vậy, q trình kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ bổ trợ chưa
được thực hiện chặt chẽ, hiệu quả

− Chưa có nhiều quy trình tác nghiệp chuẩn: Các hoạt động tác nghiệp của
nhân viên tại các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ trợ hiện nay hoạt động
khơng theo một quy trình tác nghiệp chuẩn nào. Chủ yếu nhân viên làm
theo kinh nghiệm và thói quen của mình. Điều này làm tăng thời gian
phục vụ, giảm hiệu quả hoạt động của nhân viên.

22


PHẦN 3. GIẢI PHÁP
3.1. Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ bổ trợ hiện tại

Trong kinh doanh khách sạn nguồn thu chủ yếu là từ dịch vụ lưu trú và ăn
uống, tuy nhiên dịch vụ bổ trợ là không thể thiếu. Bởi vì nó làm tăng giá trị của
dịch vụ tổng thể trong khách sạn, góp phần vào tổng doanh thu, tạo dựng hình
ảnh và uy tín của khách sạn trên thị trường. Với tầm quan trọng đó, trong q
trình phát triển của mình khách sạn Kim Liên ln cố gắng từng bước nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm tạo ra những lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn
trên thị trường.
Với việc cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn ngày một mạnh
mẽ hơn, để tạo dựng cho mình sự phát triển bền vững. Chúng em xin đưa ra
những giải pháp để tận dụng được các cơ hội, phát huy những thành công của
khách sạn để khắc phục những hạn chế và đẩy lùi nguy cơ. Với định hướng đó,
trong thời gian tới, để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình,
khách sạn phải chú trọng:
− Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật tại các bộ phận kinh doanh

dịch vụ bổ trợ: Dịch vụ mang bản chất vơ hình, vì vậy để khách hàng có
được những đánh giá và tin tưởng với dịch vụ bổ sung, thì cần có sự đầu
tư hợp lý cho hệ thống các trang thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất kĩ thuật

khác
− Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Bởi yếu tố con người trong kinh
doanh khách sạn là yếu tố quan trọng nhất, vì vậy yêu cầu đầu tiên đặt ra
cho các cấp quản lý khách sạn Kim Liên là phải xây dựng được một đội
ngũ lao động có chất lượng cao. Nhằm làm tiền đề cho sự phát triển của
hệ thống dịch vụ khách sạn nói chung và bộ phận dịch vụ bổ sung nói
riêng.
− Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ trợ: Một hệ thống dịch vụ bổ sung
nghèo nàn, thiếu các yếu tố mới, thì sẽ khơng thể thu hút được sự quan
tâm của khách hàng. Vì vậy, cần có sự đầu tư cho việc phát triển các dịch
vụ bổ sung mới, nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ trợ
− Nâng cao hiệu quả chất lượng quản lý dịch vụ bổ sung: Để các hoạt động
cung cấp dịch vụ bổ sung luôn được đảm bảo cần có một cơ chế kiểm
23


sốt q trình cung ứng dịch vụ một cách chặ chẽ, nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ phục vụ khách ln hồn hảo.
− Nâng cao quy trình tác nghiệp chuẩn tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ
bổ sung: Các hoạt động cung ứng dịch vụ ln cần có những quy trình
hoạt động chuẩn, để đảm bảo mức chất lượng cung ứng cho khách hàng,
đồng thời hạn chế và phòng ngừa sai sót của nhân viên trong q trình
hoạt động.
3.2. Giải pháp đề xuất cung cấp thêm dịch vụ bổ trợ làm gia tăng giá trị
Giải pháp đa dạng hóa cung cấp thêm các dịch vụ bổ trợ tại khách sạn Kim
Liên được chúng em đề xuất dựa trên cơ sở thực tiễn các dịch vụ bổ trợ được
cung cấp tại khách sạn Kim Liên hiện nay.
− Cung cấp dịch vụ rửa xe: Hiện nay tại khách sạn Kim Liên đã có dịch vụ

trơng giữ xe với số lượng xe ô tô và xe máy rất đông trong ngày. Tại sao

chúng ta không tận dụng điều đấy để làm thêm dịch vụ rửa xe trong đó
ln. Chắc chắn sẽ có khách hàng sẵn sàng chi tiền để được phục vụ nhu
cầu đó.
− Cung cấp dịch vụ cho thuê xe, các phương tiện vận chuyển cho khách du
lịch
− Tổ chức các tour tham quan thành phố Hà Nội
− Đối với sân tennis chúng ta có thể có dịch vụ cho thuê vợt, thuê quần áo
giày dép dành cho các khách mới đến muốn trải nghiệm bộ môn này
Trên đây là những đề xuất triển khai các loại hình dịch vụ bổ trợ mới trong
khách sạn Kim Liên. Để những dịch vụ này đến được với khách hàng cần có sự
nỗ lực của tất cả các nhân viên trong khách sạn.

24