ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

TRƢƠNG THỊ NGỌC TÚ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 5, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

Trương Thị Ngọc Tú

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
tại Ủy ban nhân dân Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý công
Mã số: 831010101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢƠI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS. Nguyễn Tấn Phát

TP. HỒ CHÍ MINH - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy
ban nhân dân Quận 5, thành phố Hồ Chí Minh” là cơng trình nghiên cứu của tơi được
thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và xuất phát từ thực tiễn tại địa phương dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS, TS. Nguyễn Tấn Phát.
Ngoài cơ sở lý luận được tham khảo từ các nguồn tài liệu được nêu tại phần tài
liệu tham khảo, các số liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực,
khơng sao chép từ bất cứ cơng trình nghiên cứu nào trước đây
Tác giả luận văn

Trương Thị Ngọc Tú


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC

: Cán bộ, công chức

DVHHC

: Dịch vụ hành chính cơng

UBND

: Ủy ban nhân dân

CCHC

: Cải cách hành chính



DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1: Mơ hình Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ................... 17
Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng trống (GAP model) ................................................ 19
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng Quận 5 ...................... 22
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân Quận 5 ................................... 28


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Bảng các lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả Ủy ban nhân dân Quận 5......................................................................... 33

Bảng 2.2: Bảng trình độ chun mơn cán bộ cơng chức Quận 5 ...............35
Bảng 2.3: Bảng trình độ lý luận chính trị cán bộ cơng chức Quận 5 .........35
Bảng 2.4: Bảng trình độ quản lý nhà nước cán bộ cơng chức Quận 5 .......36
Bảng 2.5: Bảng trình độ ngoại ngữ, tin học cán bộ công chức Quận 5 .....36
Bảng 2.6 Bảng cơ cấu mẫu điều tra .................................................................... 40
Bảng 2.7: Bảng các thang đo liên quan đến “Sự tin cậy” của dịch vụ hành chính
cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5 ................................................................................. 42
Bảng 2.8: Bảng các thang đo liên quan đến “Cơ sở vật chất” của dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 5........................................................................ 43
Bảng 2.9: Bảng các thang đo liên quan đến “Năng lực nhân viên” của dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5 ............................................................... 44
Bảng 2.10: Bảng các thang đo liên quan đến “Thái độ phục vụ” của nhân viên
cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5 .................................. 45
Bảng 2.11: Bảng các thang đo liên quan đến “Sự đồng cảm” của của nhân viên
cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5 .................................. 46
Bảng 2.12: Bảng các thang đo liên quan đến “Quy trình thủ tục” của dịch vụ

hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5 ............................................................... 47
Bảng 2.13: Bảng các thang đo liên quan đến “Mức độ ứng dụng công nghệ thông
tin” của dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5 .................................... 48


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục sơ đồ
Danh mục bảng biểu
Mục lục
Mở đầu.................................................................................................................. 1
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ hành chính công .................. 7
1.1 Những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính cơng....................................... 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng.................................................... 7
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ............................................ 10
1.1.3 Nguyên tắc hoạt động và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính
cơng ............................................................................................................ 11
1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng........................................................ 15
1.2.1 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................................................. 15
1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................ 16
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............ 21
1.4 Các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng .................... 23
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................... 25
Chƣơng 2 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................. 26
2.1.Giới thiệu tổng quát về quận 5 và Ủy ban nhân dân quận 5, Thành phố Hồ
Chí Minh .......................................................................................................... 26
2.1.1.Điều kiện tự nhiên ............................................................................. 26
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân quận 5 .................................... 26

2.1.3.Những thành tựu về kinh tế xã hội .................................................... 29
2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân quận 5 ........... 31
2.2.1. Quá trình cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân quận 5............. 31
2.2.2. Các dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân quận 5 .............. 32
2.2.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban
nhân dân quận 5.......................................................................................... 33
2.2.4. Kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Ủy ban nhân dân quận 5 ..................................................... 38


2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân quận 5
.................................................................................................................. 49
2.3.1. Kết quả đạt được............................................................................... 49
2.3.2. Hạn chế ............................................................................................. 51
2.3.3. Nguyên nhân..................................................................................... 53
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 55
Chƣơng 3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy
ban nhân dân quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh ............................................ 56
3.1. Bối cảnh và định hướng cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân Quận 5
trong thời gian tới ............................................................................................ 56
3.1.1. Bối cảnh phát triển ........................................................................... 56
3.1.2. Những cơ hội và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại Quận 5 ........................................................................ 57
3.1.3. Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại Quận 5 ........................................................................ 60
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân
dân quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh .............................................................. 62
3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Sự tin cậy” .................................. 63
3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Cơ sở vật chất” ........................... 64
3.2.3. Nhóm giải pháp tiếp tục nâng cao yếu tố “Năng lực nhân viên” ..... 64

3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Thái độ phục vụ” ........................ 67
3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Sự đồng cảm của nhân viên” ..... 69
3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Quy trình thủ tục hành chính” ... 70
3.2.7. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố “Mức độ ứng dụng công nghệ thông
tin” .............................................................................................................. 71
3.3. Kiến nghị .................................................................................................. 72
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 72
Kết luận ............................................................................................................... 75
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính là vấn đề mang tính tồn cầu cả ở các nước đang phát
triển và các nước phát triển, cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã
hội. Đảng và Nhà nước ta tập trung chỉ đạo quyết liệt công cuộc cải cách hành chính
tại cơ quan quản lý nhà nước các cấp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nền
hành chính cơng, đáp ứng ngày càng tốt hơn các quyền và lợi ích của cơng dân.
Cung cấp dịch vụ cơng là một trong những chức năng cơ bản mà nhà nước
giao cho nền hành chính đảm trách. Trong q trình phát triển của nền hành chính,
dịch vụ cơng được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau với yêu cầu chất lượng
ngày càng cao nhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân, củng cố niềm tin của người
dân đối với bộ máy công quyền, tạo sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Quận 5 là quận thuộc khu vực trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh. Lịch
sử hình thành và phát triển của vùng đất Quận 5 gắn liền với sự hình thành, phát
triển của khu vực Chợ Lớn và lịch sử hơn 300 năm Sài Gòn - thành phố Hồ Chí

Minh. Trong những năm qua, Quận 5 đã đề ra chương trình tổng thể cải cách hành
chính với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành chính tốt hơn cho công dân và tổ chức.
Việc tổ chức thực hiện cơ chế một cửa liên thông, áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đơn giản hóa các thủ tục hành chính đã đem
lại nhiều kết quả khả quan trong công tác cải cách hành chính tại quận. Người dân
và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng khi có nhu cầu tiếp xúc các dịch vụ
hành chính cơng. Ngồi ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công
cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải
cách hành chính cịn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao.
Do đó, trong xu thế phát triển Quận 5 cần tiếp tục nghiên cứu tiếp thu những tri


2

thức, những kinh nghiệm của các địa phương khác, kinh nghiệm của các nước phát
triển để xây dựng nền hành chính hiện đại, phát triển dịch vụ cơng đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của người dân trên địa bàn. Nếu cải cách tốt thì nhận được sự hài
lịng, hưởng ứng, đồng thuận của người dân, còn ngược lại nếu khơng tốt sẽ làm
giảm lịng tin, người dân thiếu đồng thuận từ đó ảnh hưởng đến cơng tác quản lý
nhà nước và tác động không tốt đến các mặt đời sống kinh tế- xã hội.
Với những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh” làm
luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Kinh tế và Quản lý công.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước liên quan đến chất
lượng dịch vụ khu vực công trong mối quan hệ với sự hài lịng của khách hàng
nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng từ đó tìm ra giải pháp cải thiện và nâng cao

chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng:
Nghiên cứu của Rodriguez (2009) về chất lượng dịch vụ đô thị và nhận thức
của người dân. Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76
vùng khác nhau tại Tây Ban Nha và đã đưa ra mơ hình nghiên cứu gồm 4 biến: Đặc
trưng kỹ thuật, Đặc trưng chức năng, Hình ảnh, Chất lượng cảm nhận. Kết quả
nghiên cứu cho thấy yếu tố kỹ thuật và yếu tố chức năng ảnh hưởng nhiều đến sự
hài lịng của người dân. Ngồi ra, yếu tố sự tham gia của công dân trong việc quản
lý các dịch vụ cơng và việc chính quyền trả lời các khiếu nại của người dân một
cách phù hợp cũng góp phần vào việc hình thành hình ảnh tốt đẹp của chính quyền.
Nghiên cứu của Mokhlis (2011) về chất lượng dịch vụ đơ thị và sự hài lịng
của cơng dân ở miền Nam Thái Lan. Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL
bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm
bảo, Sự cảm thông để đo lường nhận thức của công dân về chất lượng dịch vụ đô
thị. Nghiên cứu đã khảo sát 234 người ở tỉnh Pattani, miền Nam Thái Lan. Kết quả
nghiên cứu khẳng định có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân, đó là Sự hữu hình, Sự cảm thơng, Sự đảm bảo, Sự phản hồi.


3

Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đánh giá chất lượng phục
vụ của ngành thuế An Giang. Tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu gồm 5 biến: Điều
kiện vật chất, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng xử. Tác giả
thực hiện khảo sát thực tế tại 114 doanh nghiệp ở An Giang. Kết quả nghiên cứu
cho thấy bốn yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng phục vụ của ngành thuế An Giang: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện,
Tính cơng tâm, khách quan.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng
về dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 1. Sự hài lịng của người dân
về dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân

tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ
sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy 04 thành phần này có quan hệ cùng chiều
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân – Một nghiên cứu tại thành
phố Đà Lạt. Tác giả dựa vào cơng trình nghiên cứu của Rodriguez & ctg kết hợp
với nghiên cứu sơ bộ định tính ban đầu tác giả đưa ra 6 thành phần đặc trưng trong
dịch vụ hành chính cơng: (1) Chất lượng nhân viên, bao gồm Nghiệp vụ nhân viên
(Competence) và Thái độ phục vụ (Attentiveness), (2) Cơ sở vật chất (Tangible),
(3) Tiếp cận dễ dàng (Accessibility), (4) Quy trình dịch vụ (Procedure), (5) Đúng
thời gian (Timeliness) và (6) Xử lý phản hồi (Feedback). Dữ liệu khảo sát được thu
thập từ 314 mẫu được đưa vào phân tích với 268 (85,4%) là cá nhân, 46 (14,6%) là
doanh nghiệp đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt. Kết quả nghiên cứu cho
thấy chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
gồm bốn yếu tố: Chất lượng nhân viên, Cơ sở vật chất, Tiếp cận dễ dàng và Quy
trình dịch vụ.
Nghiên cứu của Lê Dân (2011), tác giả đưa ra phương án đánh giá sự hài
lòng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức. Tác giả đề xuất mơ hình
đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ hành chính gồm bảy yếu tố: Cán bộ, công


4

chức; Cơ sở vật chất; Cơ chế giám sát, góp ý; Cơng khai cơng vụ; Phí, lệ phí; Thời
gian làm việc; Thủ tục, quy trình làm việc.
Theo Nguyễn Xuân An (2015) nghiên cứu cảm nhận của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Long Xun, An Giang. Tác giả dựa vào
cơng trình nghiên cứu của Rodriguez & ctg kết hợp với nghiên cứu định tính, tác
giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người
dân về dịch vụ hành chính: Chất lượng cơng chức, Cơ sở vật chất, Tiếp cận dễ

dàng, Quy trình dịch vụ, Đúng thời gian, Xử lý phản hồi.
Nguyễn Thị Thu Hiền (2017), đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại Ủy ban nhân dân huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh. Tác giả đưa ra mơ hình
nghiên cứu gồm 8 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng:Cơ
sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ của cán bộ công chức, Thái độ phục vụ
của cán bộ công chức, Sự đồng cảm của cán bộ công chức, Quy trình thủ tục hành
chính, Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin, Sự hài lịng của người dân.
Đa phần các cơng trình nghiên cứu trước hướng về nghiên cứu cảm nhận của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đã chỉ ra các thành phần của chất lượng
dịch vụ công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và khẳng định các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công phần lớn là giống nhau.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng, khảo sát ý
kiến của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5, phân
tích bối cảnh phát triển dịch vụ hành chính cơng trong thời gian tới. Từ đó, rút ra
được những mặt cịn tồn tại, hạn chế của công tác quản lý nhà nước về cung cấp
dịch vụ hành chính cơng nhằm đề ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng?


5

- Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5
như thế nào? Có những ưu điểm, hạn chế gì?
- Người dân có ý kiến như thế nào về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Ủy ban nhân dân Quận 5?
- Định hướng phát triển và những yêu cầu đặt ra đối với nền hành chính cơng

tại Quận 5?
- Chính quyền Quận 5 cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng trong thời gian tới?
5. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính cơng, các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5,
TP.HCM
- Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 5, Thành phố Hồ
Chí Minh.
Về thời gian: Nghiên cứu q trình cải cách hành chính giai đoạn 20152020.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu và số liệu
6.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp định tính gồm có phương pháp chuyên gia,
phương pháp điều tra, phỏng vấn, thảo luận nhóm, thống kê mơ tả, phân tích và
tổng hợp số liệu tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân
dân Quận 5, phương pháp khảo sát thu thập ý kiến tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ
hành chính cơng tại Qn 5.
6.2. Nguồn số liệu
- Số liệu sơ cấp: thu thập từ các bảng câu hỏi khảo sát người dân đã và đang sử
dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, Ủy ban


6

nhân dân Quận 5, TP.HCM. Số lượng mẫu: 178 mẫu (trình bày chi tiết trong luận
văn).
- Số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh tế xã hội của UBND
quận 5 qua các năm; Các văn bản về cơng tác cải cách hành chính của Trung ương,

Thành phố Hồ Chí Minh và Quận 5; Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5…
7. Phƣơng pháp chọn mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, có kiểm sốt đảm bảo thu thập
thơng tin người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Quận 5,
thành phố Hồ Chí Minh thuộc đại diện cho các đối tượng khác nhau về giới tính,
nghề nghiệp, tuổi tác và giao dịch trên các lĩnh vực giao dịch tại bộ phận tiếp nhận
hồ sơ theo cơ chế một cửa như: đăng ký kết hôn, đăng ký kinh doanh, cấp phép xây
dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, chứng thực sao y.
Cỡ mẫu là 200, tiến hành điều tra trong vòng 60 ngày.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
trình bày gồm 3 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chương 2. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân dân Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy
ban nhân dân dân Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh


7

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong

muốn của khách hành theo cách khách hành mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hành nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).
Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận khái niệm Dịch vụ là hoạt động
có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa,
nó là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng như: tính vơ hình, tính đồng
nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ được. Chính những đặc trưng này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vơ hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, khơng
nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và khơng ngửi được trước
khi người ta mua chúng
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ cịn
chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách
hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng


8

sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác.
1.1.1.2 Khái niệm hành chính cơng
Hành chính cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới

các quá trình xã hội và hành vi của con người thơng qua việc các cơ quan hành
chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của cơng
dân. Hành chính cơng trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được
các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.
1.1.1.3 Khái niệm Dịch vụ hành chính công
Theo tác giả Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch
vụ cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công
dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ
giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy
định.
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng duy nhất các
dịch vụ công là cơ quan công quyền. Cung ứng dịch vụ công là một phần trong
chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành
những hoạt động phục vụ trực tiếp cho người dân. Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Theo tác giả Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính
cơng là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ


9

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ
bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện
Theo tác giả Đỗ Đình Nam (2010), dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch
vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá
trên thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính
nhà nước.
Trên thực tế ở nhiều nước khơng sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính cơng
mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào
thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước. Mặc dù, không đưa ra một khái
niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận
sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho
các tổ chức và công dân trong xã hội.
Về pháp lý, theo quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP
ngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động của
cơ quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính cơng” được hiểu là những dịch vụ liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Khái niệm này tiếp tục được thống nhất tại khoản
3[2] Điều 3 nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định
về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử
hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
Đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt giữa dịch vụ hành chính cơng với các
dịch vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính cơng là việc cấp cho tổ chức,
cá nhân các loại giấy tờ có giá trị pháp lý cịn dịch vụ công là những dịch vụ đáp
ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn
định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động khơng vì mục
tiêu lợi nhuận.


10

Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận khái niệm Dịch vụ hành chính

cơng là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức
được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính cơng có
những đặc điểm sau để phân biệt nó với các loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải
quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng
dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này khơng thể ủy
quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được
cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của người dân (khách hàng) khơng phải là
nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà
nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này
nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời
sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu
phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước



11

có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên
tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã
hội.
1.1.3 Nguyên tắc hoạt động và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành
chính cơng
1.1.3.1 Ngun tắc hoạt động cơ bản của dịch vụ hành chính cơng
Cung ứng dịch vụ công là một chức năng quan trọng của cơ quan hành chính
nhà nước, là nghĩa vụ và là trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trước tổ
chức, cá nhân. Việc nâng cao chất lượng của dịch vụ hành chính cơng có ý nghĩa
quyết định đến thái độ và niềm tin của người dân đối với Nhà nước. Mặt khác, dịch
vụ hành chính cơng xuất phát từ yêu cầu của Nhà nước đối với tổ chức, cá nhân,
không phải nhu cầu tự thân của họ. Do vậy, cơ quan nhà nước có trách nhiệm phải
khuyến khích và tạo các điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân sử dụng những dịch
vụ này; hay nói cách khác, tổ chức, cá nhân có quyền được Nhà nước phục vụ. Với
quan điểm như vậy, nguyên tắc hoạt động của dịch vụ hành chính cơng cần phải:
Thứ nhất, bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đối với các dịch vụ
hành chính cơng. Ngun tắc này cần được xác định là trách nhiệm chính trị của
các cơ quan hành chính trước cơng dân;
Thứ hai, bảo đảm cung cấp đầy đủ cho tổ chức, cá nhân những thông tin cần
thiết về các thủ tục hành chính khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính cơng
Thứ ba, bảo đảm chất lượng của các dịch vụ hành chính cơng đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của tổ chức, cá nhân
Thứ tư, bảo đảm việc tiếp nhận, giải quyết và phản hồi kịp thời các thông tin
cho tổ chức, cá nhân về q trình thực hiện dịch vụ hành chính cơng
Thứ năm, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng bằng đối với mọi

tổ chức, cá nhân. Mọi tổ chức, cá nhân có quyền tiếp cận như nhau đến dịch vụ


12

công và chất lượng được cung ứng là như nhau.
Để thống nhất về tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng,
căn cứ vào chức năng quản lý nhà nước và xã hội, chức năng cung ứng dịch vụ
hành chính được phân bổ theo chiều ngược nhau trong bộ máy hành chính nhà
nước. Theo đó, những hoạt động mang tính tổng hợp, khái qt, có phạm vi điều
chỉnh rộng thường được trao cho các cơ quan hành chính cao hơn trong bộ máy nhà
nước. Ngược lại, dịch vụ hành chính cơng là hoạt động phục vụ trực tiếp cho tổ
chức và công dân, do vậy sẽ gắn nhiều hơn với cơ quan hành chính cấp dưới. Có
thể khái quát đặc điểm của phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng như
sau:
- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày của tổ chức, cơng dân thì
sẽ do chính quyền cấp gần dân nhất tổ chức thực hiện;
- Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó của tổ chức, cá nhân, càng lớn thì
càng phân cấp nhiều cho cấp dưới;
- Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ công càng lớn thì loại dịch
vụ đó càng được giao cho cơ quan có tính chun mơn cao cung ứng
- Dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của cấp nào
thì giao cho cấp đó thực hiện;
- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó có trách
nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính cơng;
- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành
hoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp
dưới tổ chức cung ứng theo phân cấp của ngành, lĩnh vực.
1.1.3.2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công
Với các nguyên tắc hoạt động cơ bản như đã phân tích ở trên, Chính phủ với

vai trị là cơ quan quản lý hành chính nhà nước cao nhất, có nhiệm vụ thống nhất
quản lý về kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, mơi
trường, thơng tin, truyền thơng, đối ngoại, quốc phịng, an ninh quốc gia, trật tự, an
toàn xã hội; bảo vệ quyền và lợi ích của Nhà nước và xã hội, quyền con người,


13

quyền cơng dân; bảo đảm trật tự, an tồn xã hội. Thực hiện nhiệm vụ được giao,
Chính phủ đã ủy quyền cho các Bộ, cơ quan ngang Bộ thực hiện chức năng quản lý
nhà nước đối với ngành, lĩnh vực trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các
dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực". Do vậy, tùy theo phạm vi quản lý nhà nước
của từng Bộ mà mỗi Bộ cung cấp các loại dịch vụ cho các đối tượng là khác nhau.
Căn cứ vào khái niệm, nguyên tắc và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ
cơng, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng hiện nay có thể
được phân chia thành các loại hình cơ bản như sau:
Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề.
Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho
các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này
được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong
lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động
của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng
kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước khơng kiểm sốt được các hoạt động này
thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội. Cấp giấy phép (hay cấp phép)
là nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính. Phạm vi cấp phép
rộng hay hẹp ảnh hưởng đến sự phát triển có trật tự của xã hội. Nếu quá rộng sẽ hạn
chế quyền lợi cá nhân của công dân. Nếu quá hẹp gây tổn hại đến lợi ích công cộng.
Dịch vụ cấp phép phải do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện trực tiếp
vì nó thể hiện sự cho phép của Nhà nước với từng trường hợp cụ thể. Nhà nước có
thể cho phép các tổ chức tự quản, các hội nghề nghiệp tham gia vào quá trình thẩm

định hồ sơ cấp giấy phép.
Giấy phép hành nghề/chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh
chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định.
Việc cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn
và lành mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần có
trình độ chun mơn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp.


14

Thứ hai, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận
Cấp đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch
vụ nhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương
đến địa phương. Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà
nước các thông tin về nhân thân (như tên, tuổi, giới tính, q qn, trình độ học vấn
của cá nhân; tên, ngày thành lập, người sáng lập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạt
động của tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay,
mượn... là đối tượng của giao dịch), hoặc về những hành vi, những sự kiện nhất
định liên quan đến cá nhân, tổ chức (sự kiện sinh, tử, kết hôn, xuất cảnh, nhập
cảnh...). Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá
nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong
các giao dịch. Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận bao gồm những nhóm nhỏ
hơn như: đăng ký và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đăng ký doanh
nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư; đăng ký giao dịch bảo đảm; đăng ký và cấp
các giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở. Ngoài ra, dịch vụ đăng ký và
cấp giấy chứng nhận cịn có những hình thức biểu hiện đặc biệt như đăng ký, lập,
cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kê khai hải quan và cấp chứng
nhận thông quan.
Hiện nay, tất cả các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận vẫn được thực

hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, đơn vị thuộc cơ quan hành
chính nhà nước tuy nhiên các dịch vụ này có thể mở rộng chuyển giao cho các tổ
chức, cá nhân có đủ năng lực thực hiện.
Thứ ba, hoạt động cơng chứng, chứng thực
Về tính chất cả công chứng, chứng thực đều là các hoạt động chứng nhận
tính xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quy
định của pháp luật phải công chứng, chứng thực. Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ
chức có liên quan xác lập thơng qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ.
Khi các giao dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được cơng chứng, chứng thực thì


15

phát sinh hiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản
chính thức có hiệu lực ràng buộc các bên.
Thứ tư, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ
Những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm bảo đảm việc thực hiện quyền,
nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền và
lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn,
hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ cơng.
Chỉ những hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc
đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các cơ
quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực
hiện, hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ ngân sách
nhà nước mới được coi là dịch vụ cơng. Cịn những dịch vụ để phục vụ nhu cầu
riêng lẻ của từng cá nhân, tổ chức thì khơng phải là dịch vụ cơng.
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ mà khách hàng nhận được.
Theo Bùi và Nguyễn (2004), chất lượng dịch vụ đơi khi mang tính chất vơ
hình rất khó nhận biết. Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa
vào cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng
dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách
nhiệm, thái độ phục vụ của cơng chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của
cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.


16

Theo Arawati và cộng sự (2007), chất lượng dịch vụ hành chính cơng là một
thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đối
với các cơ quan công quyền, lợi nhuận không phải là mục đích chính vì họ cịn phải
thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ ổn định cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng.
Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ
hành chính cơng là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung
ứng dịch vụ hành chính cơng.
1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Có nhiều mơ hình đo lường về chất lượng dịch vụ, sau đây là một vài mơ
hình được chỉ ra bởi Seth, Deshmukh and Vrat (2004):
1.2.2.1 Mơ hình Chất lƣợng chức năng và Chất lƣợng kỹ thuật
(Technical and Functional quality model) của Gronroos, 1984
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã đề xuất mơ hình chất
lượng chức năng và kỹ thuật bao gồm Chất lượng kỹ thuật (Technical quality), Chất

lượng chức năng (Functional quality) và Hình ảnh (Image).
- Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm mà khách hàng
thực sự nhận được.
- Chất lượng chức năng là việc khách hàng nhận kết quả thuộc về kỹ thuật
của dịch vụ hay sản phẩm như thế nào.
- Hình ảnh: là rất quan trọng đối với công ty dịch vụ mà có thể chủ yếu được
mong đợi xây dựng dần dần bởi chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của
dịch vụ và những yếu tố khác (truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng…)


17

Dịch vụ
mong đợi

Town Hall,
Các hoạt động tiếp thị
truyền thống (quảng cáo,
bán hàng theo lĩnh vực, giá)
và những ảnh hưởng bên
ngoài bởi truyền thống, ý
thức và truyền miệng

Chất lượng dịch
vụ cảm nhậnTown

Dịch vụ
cảm
nhậnTown


Hall, tây Ban

Hình ảnhTown

Hall, tây Ban

Chất lượng kỹ thuật
Cái gì?

Chất lượng chức năng
Như thế nào?

Sơ đồ 1.1: Mơ hình Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật
(Nguồn: Gronroos, 1984 dẫn theo Seth, Deshmukh and Vrat, 2004)

1.2.2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà
nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
khơng hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các thang đo
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các thang đo này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.