1
1
2
3

NHẬN XÉT CỦA GVHD

4

…………………………………………………………………………………………

5

…………………………………………………………………………………………

6

…………………………………………………………………………………………

7

…………………………………………………………………………………………

8

…………………………………………………………………………………………

9

…………………………………………………………………………………………

10

…………………………………………………………………………………………

11

…………………………………………………………………………………………

12

…………………………………………………………………………………………

13

…………………………………………………………………………………………

14

…………………………………………………………………………………………

15

…………………………………………………………………………………………

16

…………………………………………………………………………………………

17


…………………………………………………………………………………………

18

…………………………………………………………………………………………

19

…………………………………………………………………………………………

20

…………………………………………………………………………………………

21

…………………………………………………………………………………………

22

…………………………………………………………………………………………

23

…………………………………………………………………………………………

24

…………………………………………………………………………………………


25

…………………………………………………………………………………………

26

TP. Hồ Chí Minh, ngày ….tháng…...năm 2020
GVHD

27
28
29
30
31
32
2

NHẬN XÉT CỦA GVPB
…………………………………………………………………………………………


1
2

Tuấn Thanh – Khánh Sơn

Thiết Lập Tổng Đài VoIP
Thiết Lập Dịch Vụ Call Center

3

1

…………………………………………………………………………………………

2

…………………………………………………………………………………………

3

…………………………………………………………………………………………

4

…………………………………………………………………………………………

5

…………………………………………………………………………………………

6

…………………………………………………………………………………………

7

…………………………………………………………………………………………

8


…………………………………………………………………………………………

9

…………………………………………………………………………………………

10

…………………………………………………………………………………………

11

…………………………………………………………………………………………

12

…………………………………………………………………………………………

13

…………………………………………………………………………………………

14

…………………………………………………………………………………………

15

…………………………………………………………………………………………


16

…………………………………………………………………………………………

17

…………………………………………………………………………………………

18

…………………………………………………………………………………………

19

…………………………………………………………………………………………

20

…………………………………………………………………………………………

21

…………………………………………………………………………………………

22
23
24
25
26
27


4

TP. Hồ Chí Minh, ngày….tháng…...năm 2020
GVPB


1

Tuấn Thanh – Khánh Sơn

Thiết Lập Tổng Đài VoIP
Thiết Lập Dịch Vụ Call Center

2
3
1

LỜI CẢM ƠN

2

Để hoàn thành bài báo cáo đồ án chuyên ngành này, chúng em đã được sự giúp

3

đỡ của rất nhiều người. Trước hết, chúng em xin được chân thành cảm ơn thầy Phạm

4


Nguyễn Khánh Trình người đã chịu trách nhiệm hướng dẫn cho nhóm em đề tài này.

5

Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng, góp ý, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để

6

chúng em có thể hồn thành tốt bài báo cáo. Bên cạnh đó, nhóm em xin gửi lời cám ơn

7

tới ban giám hiệu trường Cao Đẳng Viễn Đông đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất cũng

8

như hệ thống thư viện rộng lớn đã giúp nhóm em có nhiều cơ hội tìm hiểu về đề tài mà

9

nhóm em đã chọn. Chúng em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến tất cả các

10

thầy cô trong khoa Công Nghệ Thông Tin đã tạo môi trường tốt cho chúng em học tập

11

và nghiên cứu, tận tình dạy bảo chúng em trong suốt khóa học.


12

Em xin chân thành cảm ơn.

13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

4

TP. Hồ Chí Minh, tháng 15 năm 2020
Sinh viên thực hiện


1
2
3
1
2

4


Tuấn Thanh – Khánh Sơn

Thiết Lập Tổng Đài VoIP
Thiết Lập Dịch Vụ Call Center


1

Tuấn Thanh – Khánh Sơn

Thiết Lập Tổng Đài VoIP
Thiết Lập Dịch Vụ Call Center

2
3
1
2

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ITU

International
Telecommunication Union

Liên hiệp Viễn thông Quốc tế

PSTN

Public Switched Telephone

Network

Mạng điện thoại chuyển mạch công
cộng

IP

Internet Protocol

Giao thức Internet

SCN

Switched Curcuit Network

Chuyển mạch kênh

PCN

Packet Curcuit Network

Chuyển mạch gói

MCU

Multipoint Control Unit

Khối điều khiển đa điểm

PCM


Pulse Code Modulation

Điều chế xung mã

LAN

Local Area Network

Mạng cục bộ

RAS

Register Administrator Stratus

Kênh đăng ký, đăng nhập, trạng thái

RTCP

Receive Loudness Rating

Giao thức điều khiển thời gian thực

MC

Multipoint Controller

Bộ xử lý đa điểm

SIP


Session Initiation Protocol

Giao thức khởi tạo phiên

PC

Personal Computer

Máy tính cá nhân

UA

User Agent

Đại lý trạm người dùng

PBX

Private Branch Exchange

Hệ thống tổng đài cá nhân

MP

Multipoint Processor

VGA

Video Graphics Array


Một chuẩn hiển thị đồ họa máy tính

UAC

User Agent Client

Khởi tạo cuộc gọi

UAS

User Agent Server

Trả lời cuộc gọi

VoIP

Voice Over Internet Protocol

Truyền giọng nói trên giao thức IP

TMD

Time Division Multiplex

Chuyển mạch phân chia theo thời gian

UDP

User Datagram Protocol


Giao thức gói dữ liệu người dùng

3
4
4

LỜI MỞ ĐẦU


1

Tuấn Thanh – Khánh Sơn

Thiết Lập Tổng Đài VoIP

2

Thiết Lập Dịch Vụ Call Center

3
1

Trong quá trình phát triển tri thức của con người, sự bùng nổ về công nghệ

2

thông tin được xem là dẫn đầu trong số các phát minh của con người. Từ khi điện thoại

3


được biết đến nhờ phát minh rất nổi tiếng của Graham Bell, cho đến nay lợi ích mà nó

4

mang lại quả là khơng kể hết được. Việc giao tiếp của con người được đưa lên một tốc

5

độ và khoảng cách ở một tầm cao mới. Đánh dấu cho một bước ngoặt mới, Internet ra

6

đời đã làm cho ngành công nghệ thông tin giành thêm một phần quan trọng trong sự

7

phát triển của nhân loại. Nhu cầu tìm hiểu và tiếp cận với thơng tin, tri thức của con

8

người được nâng lên một bước cao hơn. Con người đã tìm hiểu xem, tại sao khơng kết

9

hợp giữa điện thoại thông thường và hệ thống mạng Internet để tạo ra một thứ điện

10

thoại mới? Chính vì thế VoIP đã ra đời.


11

Tính hấp dẫn của việc khai thác dịch vụ trong hệ thống VoIP so với điện thoại

12

truyền thống khơng chỉ ở việc tiết kiệm chi phí mà còn ở các khả năng mở rộng các

13

dịch vụ mới của nó. VoIP cho phép kết hợp một cách chặt chẽ giữa mạng thoại và các

14

mạng số liệu. Người dùng có thể vừa truy cập Internet, đồng thời vẫn thực hiện và

15

nhận các cuộc gọi điện thoại, fax…. Vì vậy, có thể nói Voip lựa chọn tốt nhất cho các

16

doanh nghiệp để liên lạc với nhau.

17

Với xu hướng phát triển của dịch vụ Call Center nhóm em quyết định chọn đề

18


tài “Xây Dựng Hệ Thống Tổng Đài Call Center Cho Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ” làm

19

đồ án chuyên ngành. Mục đích của đồ án là tìm hiểu về Voip và Call Center và chức

20

năng của tổng đài Call Center Voip. Chúng em hy vọng có thể hiểu rõ về các khái

21

niệm, cách thức hoạt động và các ứng dụng của Voip trong cuộc sống.

4


A. TỔNG QUAN VỀ VOIP
I. TỔNG QUAN VỀ VOIP
1. Giới thiệu chung về VoIP
VoIP (Voice over Internet Protocol) là một công nghệ cho phép truyền thoại sử
dụng giao thức mạng IP, trên cơ sở hạ tầng sẵn có của mạng internet. VoIP là một trong
những công nghệ viễn thông đang được quan tâm nhất hiện nay không chỉ đối với nhà
khai thác, các nhà sản xuất mà còn cả với người sử dụng dịch vụ.
VoIP cho phép tạo cuộc gọi dùng kết nối băng thơng rộng thay vì dùng đường
dây điện thoại tương tự (Analog). Nhiều dịch vụ VoIP có thể chỉ cho phép bạn gọi
người khác dùng cùng loại dịch vụ, tuy nhiên cũng có những dịch vụ cho phép gọi
những
người khác dùng số điện thoại như số nội bộ, đường dài, di động, quốc tế.

Trong khi cũng có những dịch vụ chỉ làm việc qua máy tính, cũng có vài dịch
vụ dung điện thoại truyền thống qua một bộ điều hợp (Adaptor). Nguyên tắc hoạt động
của VoIP bao gồm việc số hố tín hiệu tiếng nói, thực hiện việc nén tín hiệu số, chia
nhỏ các gói nếu cần và truyền gói tin này qua mạng, tới nơi nhận các gói tin này được
ráp lại theo đúng thứ tự của bản tin, giải mã tín hiệu tương tự phục hồi lại tiếng nói ban
đầu.
1.1. Ưu điểm
Một ưu điểm đầu tiên là gọi miễn phí nếu sử dụng cùng dịch vụ, cùng thiết bị
VoIP hoặc cùng tổng đài IP. Hoặc nếu khơng thì giá thành cũng rẻ đáng kể so với sử
dụng cách gọi truyền thống PSTN.
Giải pháp VoIP cũng làm giảm đáng kể chi phí cho việc quản lý bảo trì hệ thống
mạng thoại và dữ liệu.

7


Tích hợp mạng thoại, mạng số liệu và mạng báo hiệu: trong điện thoại IP, tín
hiệu thoại, số liệu và ngay cả báo hiệu đều có cùng đi trên một mạng IP. Điều này sẽ
giúp tiết kiệm chi phí khi đầu tư nhiều mạng riêng lẽ.
Khả năng mở rộng: Các tổng đài điện thoại thường là những hệ thống kín, rất
khó để thêm vào đó những tính năng thì các thiết bị trong mạng internet thường có khả
năng thêm vào những tính năng mới.
Trong một cuộc gọi người sử dụng có thể vừa nói chuyện vừa sử dụng các dịch
vụ khác như truyền file, chia sẽ dữ liệu hay xem hình ảnh của người nói chuyện bên
kia.
Một lợi ích nữa là, việc sử dụng đồng thời cả điện thoại bàn thơng thường và
điện thoại IP (có dây hoặc khơng dây) qua hệ thống mạng LAN (Local Area Network)
sẽ đảm bảo thông tin liên lạc của doanh nghiệp không bị gián đoạn khi xảy ra sự cố.

1.2. Nhược điểm

Kỹ thuật phức tạp: để có được một dịch vụ thoại chấp nhận được, cần thiết phải
có một kỹ thuật nén tín hiệu phải đạt được các yêu cầu như: tỉ số nén lớn, có khả năng
suy đốn và tạo lại thơng tin của các gói bị thất lạc, tốc độ xử lý của các bộ codec
(Coder
and Decoder) phải đủ nhanh…
Vấn đề bảo mật (Security): Mạng internet là một mạng có tính rộng khắp và
hỗn hợp. Trong đó có rất nhiều loại máy tính khác nhau và các dịch vụ khác nhau cùng
sử dụng chung một cơ sở hạ tầng. Do vậy không có gì đảm bảo rằng những thơng tin
của người sử dụng được bảo mật an toàn.

2. Các kiểu kết nối
2.1. Computer to computer
Với 1 kênh truyền Internet có sẵn, là 1 dịch vụ miễn phí được sử dụng rộng rãi
khắp nơi trên thế giới. Chỉ cần người gọi và người nhận sử dụng chung 1 VoIP service

8


(Skype, Yahoo Messenger,…), 2 headphone + microphone, sound card. Cuộc hội thoại
là khơng giới hạn.
Vì dễ dàng sử dụng, khơng phải trả phí cho các cuộc gọi nên mơ hình này
thường được áp dụng trong phạm vi tổ chức, công ty, cá nhân để đáp ứng nhu cầu liên
lạc mà không cần phải cài đặt thêm hệ thống tổng đài nội bộ.

Hình 1. Computer to computer

2.2. Computer to Phone
Là 1 dịch vụ có phí. Bạn phải trả tiền để có một account và một software
(VDC, Evoiz, Netnam,…). Với dịch vụ này một máy PC có kết nối tới một máy điện
thoại thông thường ở bất cứ đâu (tuỳ thuộc phạm vi cho phép trong danh sách các quốc

gia mà nhà cung cấp cho phép). Người gọi sẽ bị tính phí trên lưu lượng cuộc gọi và
khấu trừ vào tài khoản hiện có.

Hình 2. Computer to phone

2.3. Phone to Phone
Là một dịch vụ có phí. Bạn khơng cần kết nối Internet mà chỉ cần một VoIP
adapter kết nối với máy điện thoại. Lúc này máy điện thoại trở thành một IP phone.

9


Hình 3. Phone to phone

3. Các thành phần trong mạng VoIP
Các thành phần cốt lõi của 1 mạng VoIP bao gồm: Gateway, VoIP Server, IP
Network, End User Equipments.
•

Gateway: là thành phần giúp chuyển đối tín hiệu Analog sang tín hiệu số (và
ngược lại).

•

VoIP Gateway: là các Gateway có chức năng làm cầu nối giữa mạng điện thoại
thường (PSTN) và mạng VoIP.

•

VoIP GSM Gateway: là các Gateway có chức năng làm cầu nối cho các mạng IP,

GSM và cả mạng Analog.

•

VoIP server: là các máy chủ trung tâm có chức năng định tuyến và bảo mật cho
các cuộc gọi VoIP. Trong mạng H.323 chúng được gọi là Gatekeeper.

•

Thiết bị đầu cuối (End User Equipments). Softphone và máy tính cá nhân (PC):
bao gồm 1 Headphone, 1 phần mềm và 1 kết nối Internet. Các phần mềm miễn phí
phố biến như Skype, Ekiga,…

•

Điện thoại truyền thông với IP adapter: để sử dụng dịch vụ VoIP thì máy điện
thoại thơng dụng phải gắn với 1 IP adapter để có thế kết nối với VoIP Server.
Adapter là 1 thiết bị có ít nhất 1 cổng RJ11 (đế gắn với điện thoại), RJ45 (để gắn
với đường truyền Internet hay PSTN) và 1 cổng cắm nguồn.

10


•

IP Phone: là các điện thoại dùng riêng cho mạng VoIP. Các IP Phone không cần

VoIP Adapter bởi chúng đã được tích hợp sẵn bên trong để có thế kết nối trực tiếp với
các VoIP server.


II. CÁCH THỨC HOẠT ĐỘNG CỦA VOIP
1. VoIP hoạt động như thế nào?
Trong VoIP khi nói vào ống nghe hay microphone, giọng nói sẽ tạo ra tín hiệu
điện từ, đó là những tín hiệu analog. Tín hiệu analog được chuyển sang tín hiệu số
dùng thuật toán đặc biệt để chuyển đổi. Những thiết bị khác nhau có cách chuyển đổi
khác nhau như VoIP phone hay softphone, nếu dùng điện thoại analog thơng thường thì
cần một Telephony Adapter (TA). Sau đó giọng nói được số hóa sẽ được đóng vào gói
tin và gởi trên mạng IP.
Các bước cơ bản để thực hiện một cuộc gọi trong VoIP:
•

Xác định địa điểm cần gọi đến (mã quốc gia, mã tỉnh) và bấm số cần gọi đến.

•

Các kết nối giữa người gọi và người nhận sẽ được thiết lập.

•

Khi nói vào ống nghe hay microphone, giọng nói sẽ tạo ra tín hiệu điện từ, đó là những
tín hiệu analog. Tín hiệu analog được chuyển sang tín hiệu số dùng thuật tốn đặc biệt
để chuyển đổi. Sau đó giọng nói được số hóa sẽ được đóng thành gói tin và gửi trên
mạng IP. Trong suốt tiến trình một giao thức như SIP hay H323 sẽ được dùng để điểu
khiển (control) cuộc gọi như là thiết lập, quay số, ngắt kết nối,… và RTP thì được
dùng cho tính năng đảm bảo độ tin cậy và duy trì chất lượng dịch vụ trong q trình
truyền.

•

Dữ liệu sẽ được truyền tải qua kết nối được thiết lập lúc đầu.


•

Dữ liệu chứa âm thanh mà bạn nói sẽ được chuyển hóa trở lại thành âm thanh mà
người nghe hiểu được.

•

Cuối cùng âm thanh bạn nói ra sẽ được phát ra bên phía người nhận.
Q trình số hóa tín hiệu analog:

•

Biểu diễn tín hiệu analog thành dạng số (digital) là cơng việc khó khăn.

11


•
Vì bản thân dạng âm thanh như giọng nói con người ở dạng analog do đó phải cần một số
lượng lớn các giá trị digital để biểu diển biên độ (Amplitude), tần số, và pha (Phase),
chuyển đổi những giá trị đó thành dạng số nhị phân (0 & 1) là rất khó khăn. Vì vậy, để
thực hiện sự chuyển đổi này chúng ta cần phải dung đến thiết bị được gọi là codec
(coder-decoder) hay là thiết bị mã hóa và giải mã. Tín hiệu analog được đặt vào đầu
vào của thiết bị này và được chuyển thành các chuỗi số nhị phân ở đầu ra. Sau đó q
trình này thực hiện trở lại bằng cách chuyển đổi chuỗi số nhị phân thành dạng analog ở
đầu cuối.
Có 4 bước liên quan đến q trình số hóa một tín hiệu analog:
 Lấy mẫu (Sampling)
 Lượng tử hóa (Quantization)

 Mã hóa (Encoding)
 Nén giọng nói (Voice Compression)
Các kỹ thuật sử dụng trong quá trình số hóa:
•

Multiplexing: Ghép kênh là qui trình chuyển một số tín hiệu đồng thời qua một
phương tiện truyền dẫn.

•

TDM (Time Division Multiplexing): Ghép kênh phân chia theo thời gian: Phân phối
khoảng thời gian xác định vào mỗi kênh, mỗi kênh chiếm đường truyền cao tốc trong
suốt một khoảng thời gian theo định kì.

•

FDM (Frequency Division Multiplexing): Ghép kênh phân chia theo tần số: Mỗi kênh
được phân phối theo một băng tần xác định, thơng thường có bề rộng 4Khz cho dịch
vụ thoại.

•

PCM (Pulse Code Modulation): Điều chế theo mã: là phương pháp thơng dụng nhất
chuyển đổi các tín hiệu analog sang dạng digital (và ngược lại) để có thể vận chuyển
qua một hệ thống truyền dẫn số hay các q trình xử lý số.

1.1. Lấy mẫu (Sampling)
•

Simpling là tỉ lệ lấy mẫu thử số mẫu mỗi giây dùng để mã hóa âm thanh.


12


•
Tín hiệu âm thanh trên mạng điện thoại có phổ năng lượng đạt đến 10KHz. Tuy nhiên,
hầu hết năng lượng đều tập trung ở phần thấp hơn trong dải này.
•

Trong VoIP, tỉ lệ lấy mẫu thường là 8KHz, tần số khoảng 16KHz. Có thể sử dụng trong
các tình huống khi mà yêu cầu chất lượng âm thanh cao (băng thông cao). Việc lựa
chọn tần số lấy mẫu cho từng loại âm thanh khơng phải ngẫu nhiên, mà có một quy tắc
riêng là: tần số lấy mẫu phải lớn hơn hoặc bằng hai lần so với lưu lượng băng thông.

1.2. Lượng tử hóa (Quantization)
•

Lượng tử hóa là số bit được sử dụng để biểu thị cho từng mẫu âm thanh. Trong thực tế,
muốn làm việc với toàn bộ byte chúng ta phải xem xét 8 bit hoặc 16 bit.

•

Mẫu 8 bit, mỗi mẫu có thể biểu thị cho 256 giá trị khác nhau, vì vậy chúng ta có thể
làm việc với các dãy số trong dãy từ -128 đến +127. Vì tồn bộ là số nên khơng thể
tránh khỏi các tiếng ồn lẫn vào trong tín hiệu cũng như chuyển đổi nó thành mẫu số.
Chỉ với 256 giá trị, việc chuyển đổi analog sang tín hiệu số sẽ tạo quá nhiều tiếng ồn.
Để cải thiện chúng ta chuyển qua các mẫu 16 bit, nó sẽ cung cấp cho chúng ta 65536
giá trị đại diện khác nhau (từ -32768 đến +32767).

1.3. Mã hóa (Encoding)

Mỗi mức lượng tử được chỉ định một giá trị số 8 bit, kết hợp 8 bit có 256 mức hay
giá trị. Quy ước bit đầu tiên dùng để đánh dấu giá trị âm hoặc dương cho mẫu., bảy bít
cịn lại biểu diễn cho độ lớn.

1.4. Nén giọng nói (Voice Compression)
Phương pháp này thực hiện mã hóa tiếng nói với tốc độ nhỏ hơn tốc độ của PCM, nhờ
đó tận dụng được khả năng của hệ thống truyền dẫn số. Chắc hẳn, các mã hóa tốc độ thấp
này sẽ bị hạn chế về chất lượng, đặt biệt là nhiễu và lệch tần số.

2. Các nhân tố ảnh hưởng
Chất lượng của âm thanh được khôi phục qua mạng điện thoại là mục tiêu cơ bản
của dịch vụ. Có 3 nhân tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thoại:

13


2.1. Trễ (Delay)
Hai vấn đề gây ra bởi sự trễ đầu cuối trong một mạng thoại là tiếng vang và chồng
tiếng. Đây là một vấn đề chất lượng đáng kể, nên các hệ thống VoIP phải kiểm soát và
cung cấp các phương tiện loại bỏ tiếng vang. Hiện tượng chồng tiếng là giọng người
này gối lên giọng người kia.

2.2. Sự biến thiên độ trễ (Jitter)
Jitter là sự biến thiên thời gian trễ gây nên bởi sự trễ đường truyền khác nhau trên
mạng. Loại bỏ jitter đòi hỏi thu thập các gói và giữ chúng đủ lâu để ghép các gói chậm
nhất đến để phát lại đúng thứ tự, làm cho sự trễ tăng lên.

2.3. Mất gói
•


Mạng IP khơng thể cung cấp một sự bảo đảm rằng các gói tin sẽ được chuyển tới đích
hết. Các gói sẽ bị loại bỏ khi quá tải và trong thời gian tắc nghẽn. Truyền thoại rất
nhạy cảm với việc mất gói. Tuy nhiên, việc truyền lại gói của TCP thường khơng phù
hợp. Các cách tiếp cận được sử dụng để bù lại các gói mất là thêm vào cuộc nói
chuyện bằng cách phát (play) lại gói cuối cùng, và gửi đi thơng tin dư.

•

Tuy thế, sự tổn thất gói trên 10% nói chung là không chấp nhận được.

III. CÁC GIAO THỨC TRONG VOIP
1. Giao thức H.323
1.1 Giới thiệu
•

Hệ thống giao tiếp dựa trên gói đa phương tiện, hay còn gọi là H.323. Là một chuẩn
quốc tế của VoIP được phát triển bởi Liên Minh Viễn Thông Quốc Tế (ITU –
International Telecommunicatinons Union). Đây là cấu trúc chặt chẽ, phức tạp và phù
hợp với việc thực thi các đặc tính thoại truyền thống.

•

H.323 thiết kế cho việc truyền audio, video và data qua mạng IP.

14


1.2. Các giao thức của H.323
Khi làm việc với H.323, có thể nhận ra rằng nó khơng phải là một giao thức đơn
mà là tập hợp của một nhóm giao thức. Các giao thức riêng được sử dụng trong mạng

H.323 bao gồm:
•

H.225: Báo hiệu cuộc gọi.

•

H.245: khuyến nghị báo hiệu điều khiển truyền thơng đa phương tiện.

Bộ mã hóa/giải mã tín hiệu thoại:
•

G.711: là tiêu chuẩn nén âm thanh ở băng thơng 64 Kbps.

•

G.722: Mã hóa audio 7 kHz thành các luồng 48, 56 hoặc 64 Kbps.

•

G.723.1: Mã hóa 3.4 kHz cho viễn thơng ở 5.3 Kbps và 6.4 kbps.

•

G.728: là tiêu chuẩn nén âm thanh ở băng thông 16 Kbps.

•

G.729: là tiêu chuẩn nén âm thanh ở băng thơng 8 Kbps.


Bộ mã hóa giải mã tín hiệu video:
•

H.261: Chuẩn mã hóa/giải mã Video cho dải băng thơng 64Kbps.

• H.263: Chuẩn mã hóa/giải mã Video.
T.120: Các chuẩn cho các ứng dụng chia sẽ số liệu.
•

Chuẩn T.124: Điều khiển phiên làm việc.

•

Chuẩn T.126: Chuẩn cho phép chia sẻ ảnh tĩnh.

•

Chuẩn T.127: Cho phép trao đổi các tệp tin Binary.

1.3. Các thành phần cơ bản của H.323
•

Các thành phần cơ bản trong hệ thống mạng H.323 được quy định như sau: các đầu
cuối, cổng kết nối, thiết bị điều khiển cổng kết nối (gatekeeper) và khối điều khiển đa
điểm MCU (Mutipoint Conference Unit).

•

Terminal thì thường là phần mềm hoặc phần cứng điện thoại VoIP. Một số chương
trình có thể xem như các thiết bị terminal trong việc trao đổi giao thức.


•

Gateway là một thiết bị cho phép một thông tin giao tiếp hai chiều với các thiết bị
trong mạng viễn thông khác. Các mạng viễn thơng khác thường là PSTN.

•

MCU là một thiết bị được dùng cho cuộc hội thoại nhiều người. Là nơi chịu trách
nhiệm cho việc trộn các kênh âm thanh – video trong các cuộc hội thoại.

15


•
Terminal, gateway, các MCU được gọi chung là các thiết bị đầu cuối. Ngoài các thiết bị
đầu cuối trên, mạng H.323 có thêm một thành phần thứ 4 là gatekeeper. Thiết bị
gatekeeper đóng vai trị như một bộ điều khiển trung tâm trong mạng. Nhiệm vụ chính
của gatekeeper là đăng ký thiết bị đầu cuối gọi vào. Tập hợp các thiết bị đầu cuối được
quản lý cùng một gatekeeper gọi là một khu (Zone).

Hình 4. Các thành phần cơ bản của H.323

1.4. Phương thức hoạt động của H.323
Người ta chia một cuộc gọi làm 5 giai đoạn gồm:


Giai đoạn 1 - Thiết lập cuộc gọi: trong giai đoạn này các phần tử trao đổi với

nhau các bản tin được định nghĩa trong khuyến cáo H.255.0 theo một trong các thủ tục:

 Cả hai thiết bị đầu cuối đều không đăng ký với Gatekeeper: hai thiết
bị đầu cuối trao đổi trực tiếp với nhau.
 Cả hai thuê bao đều đăng ký tới một Gatekeeper: có 2 tình huống xảy
ra là Gatekeeper chọn phương thức truyền báo hiệu trực tiếp giữa 2 thuê bao hoặc báo
hiệu cuộc gọi được định tuyến qua Gatekeeper.
 Chỉ có một trong hai thuê bao có đăng ký Gatekeeper: báo hiệu cuộc
gọi được truyền trực tiếp giữa hai thuê bao. Khi cuộc gọi đó có sự chuyển tiếp từ mạng
PSTN sang mạng IP hoặc ngược lại thì phải thơng qua Gateway. Về cơ bản có thể

16


phân biệt cuộc gọi qua Gateway thành 2 loại: cuộc gọi từ một thuê bao điện thoại vào
mạng IP và cuộc gọi từ một thuê bao trong mạng IP ra một thuê bao trong mạng
PSTN.
 Giai đoạn 2 - Thiết lập kênh điều khiển: trong giai đoạn 1, sau khi trao đổi tín
hiệu thiết lập cuộc gọi, các đầu cuối sẽ thiết lập kênh điều khiển H.245. Kênh điều
khiển này có thể do thuê bao bị gọi hoặc thuê bao gọi thiết lập. Trong trường hợp
khơng nhận được tín hiệu kết nối hoặc một đầu cuối gửi tín hiệu kết thúc thì kênh điều
khiển H.245 sẽ bị đóng.
 Giai đoạn 3 - Thiết lập kênh truyền thông ảo: Sau khi trao đổi khả năng (tốc độ
nhận tối đa, phương thức mã hóa), thủ tục điều khiển kênh H.245 sẽ thực hiện việc mở
kênh logic H.225 để truyền thông tin. Sau khi mở kênh logic thì mỗi đầu cuối truyền
tín hiệu để xác định thông số truyền.
 Giai đoạn 4 - Dịch vụ:
 Độ rộng băng tần: Độ rộng băng tầng của một cuộc gọi được Gatekeeper thiết lập
trong thời gian thiết lập trao đổi. Một đầu cuối phải chắc chắn rằng tổng tất cả luồng
truyền/nhận âm thanh và hình ảnh đều phải nằm trong độ rộng băng tần đã thiết lập.
 Trạng thái: Để giám sát trạng thái hoạt động của đầu cuối, Gatekeeper liên
tục trao đổi tín hiệu với các đầu cuối do nó kiểm sốt.

 Khoảng thời gian đều đặn giữa các lần trao đổi lớn hơn 10 giây và giá trị này do nhà
sản xuất quyết định. Trong khoảng thời gian diễn ra cuộc gọi, một đầu cuối hoặc
Gatekeeper có thể đều đặn hỏi trạng thái từ đầu cuối bên kia bằng cách gửi tín hiệu
yêu cầu. Đầu cuối nhận được tín hiệu sẽ đáp trả trạng thái hiện thời.
 Giai đoạn 5 - Kết thúc cuộc gọi: Một thiết bị đầu cuối có thể kết thúc cuộc gọi
theo các bước của thủ tục sau:
 Bước 1: Dừng truyền luồng tín hiệu video khi kết thúc truyền một ảnh, sau đó đóng tất
cả các kênh logic phục vụ truyền video.
 Bước 2: Dừng truyền dữ liệu và đóng tất cả các kênh logic dùng để truyền dữ liệu.
 Bước 3: Dừng truyền audio sau đó đóng tất cả các kênh logic dùng để truyền audio.

17


 Bước 4: Truyền tín hiệu trên kênh điều khiển H.245 để báo cho thuê bao đầu kia biết
nó muốn kết thúc cuộc gọi. Sau đó nó dừng truyền các bản tin H.245 và đóng kênh
điều khiển H.245.
 Bước 5: Nó sẽ chờ nhận tín hiệu kết thúc từ th bao đầu kia và sẽ đóng kênh điều
khiển H.245.
 Bước 6: Nếu kênh báo hiệu cuộc gọi đang mở, thì nó sẽ truyền đi tín hiệu ngắt sau đó
đóng kênh báo hiệu.
 Bước 7: Nó cũng có thể kết thúc cuộc gọi theo các thủ tục sau: Một đầu cuối nhận tín
hiệu kết thúc mà trước đó nó khơng truyền đi tín hiệu u cầu, nó sẽ lần lượt thực hiện
các bước từ 1 đến 6 ở trên chỉ bỏ qua bước 5. Trong một cuộc gọi khơng có sự tham
gia của Gatekeeper thì chỉ cần thực hiện các bước từ 1 đến 6. Nhưng trong cuộc gọi có
sự tham gia của Gatekeeper thì cần có hoạt động giải phóng băng tần. Vì vậy sau khi
thực hiện các bước từ 1 đến 6, mỗi đầu cuối sẽ truyền tín hiệu tới Gatekeeper. Sau đó
Gatekeeper sẽ có tín hiệu đáp trả. Sau đó đầu cuối sẽ khơng gửi tín hiệu tới Gatekeeper
nữa và khi đó cuộc gọi kết thúc.


2. Giao thức SIP
Trước đây khi đề cập đến VoIP, tiêu chuẩn quốc tế thường đề cập đến là H.323.
Nhưng những năm gần đây thì giao thức SIP lại chiếm ưu thế và dần sẽ thay thế
hẵn H.323, vì VoIP là một trong những dịch vụ sẽ rất phát triển trong tương lai.
Bây giờ chúng ta sẽ đi tìm hiểu cụ thể về giao thức này:

2.1. Giới thiệu
SIP (Session Initiation Protocol) là giao thức báo hiệu điều khiển lớp ứng dụng được
dùng để thiết lập, duy trì, kết thúc các phiên truyền thơng đa phương tiện (multimedia).
Các phiên multimedia bao gồm thoại Internet, hội nghị và các ứng dụng tương tự có
liên quan đến các phương tiện truyền đạt (media) như âm thanh, hình ảnh và dữ liệu.

18


SIP sử dụng các bản tin mời (INVITE) để thiết lập các phiên và mang các thông tin mô tả
mang phiên truyền dẫn. SIP hỗ trợ các phiên đơn bá (unicast) và quảng bá (mutilcast)
tương ứng các cuộc gọi điểm tới điểm và các cuộc gọi đa điểm.
SIP là một giao thức dạng văn bản, rất công khai và linh hoạt. Được thiết kế tương
thích tương thích với các giao thức khác như TCP, UDP, IP,…. để cung cấp một lĩnh
vực rộng hơn cho dịch vụ VoIP.

2.2. Các thành phần trong SIP
SIP gồm hai thành phần lớn là SIP client (là thiết bị hỗ trợ giao thức SIP) và SIP
server (là thiết bị trong mạng xử lý các bản tin SIP). Trong SIP có 5 thành phần quan
trọng là:
 User Agents (UA): là các đầu cuối trong mạng SIP, nó đại diện cho phía người sử
dụng để khởi tạo một yêu cầu tới SIP server hoặc User Agent server.
 Proxy server: làm nhiệm vụ chuyển tiếp các SIP request tới các nơi khác trong
mạng. Chức năng chính của nó là định tuyến cho các bản

tin đến đích.
 Redirect server: là user agent server nhận các bản tin request từ các user agent
client và trả về bản tin return để thông báo thiết bị là chuyển hướng bản tin tới địa chỉ
khác – tự liên lạc thông qua địa chỉ trả về.
 Registrar server: là server nhận bản tin SIP Register yêu cầu cập nhật thông tin
mà user agent cung cấp từ bản tin Register.
 Location Server: lưu lượng thông tin, trạng thái hiện tại của người dùng trong
mạng SIP.

2.3. Các bản tin trong SIP
 INVITE: bắt đầu thiết lập cuộc gọi bằng cách gửi bản tin mời đầu cuối khác tham gia.
 ACK: bản tin này khẳng định máy trạm đã nhận được các bản tin trả lời bản tin
INVITE.
 BYE: bắt đầu kết thúc cuội gọi.

19


 

CANCEL: hủy yêu cầu nằm trong hàng đợi.

 REGISTER: thiết bị đầu cuối của SIP sử dụng bản tin này để đăng ký với máy chủ
đăng ký.
 OPTION: sử dụng để xác định năng lực của máy chủ.
 INFO: sử dụng để tải các thông tin như âm báo.
 REQUEST: cho phép user agent và proxy có thể xác định người dùng, khởi tạo, sữa
đổi, hủy một phiên.
 RETURN: được gửi bởi user agent server hoặc SIP server để trả lời cho một bản tin
request trước đó.


2.4. phương thức hoạt động
Thực hiện một cuộc gọi SIP, bắt đầu bằng gửi một message INVITE từ một
UAC (người gọi) tới một UAS (người được gọi). Chúng ta sẽ xem chúng hoạt động
thế nào, các thành phần trong một hệ thống SIP. Xem hình dưới đây.

Các message trao đổi được đánh số theo thứ tự. Ở trên đây là trường hợp ta
không dùng redirect server mà dùng proxy server. Giải nghĩa các message lần lượt
như sau:
1. UAC gửi một INVITE request tới Proxy Server (PS) với địa chỉ của người cần gọi

2. PS sẽ liên lạc với Location Server (LS), đưa cho LS một phần hay toàn bộ ID của
khanhson.

20


3. LS sẽ tìm ra địa chỉ cụ thể của khanhson là và gửi về PS.
4. PS do biết địa chỉ cụ thể của khanhson nên sẽ gửi đến server của khanhson ở địa chỉ
lab.fr
5. PS ở lab sẽ thông báo cuộc gọi đến khanhson (chuông reo).
6. Nếu UAS đồng ý nhận cuộc gọi thì message OK sẽ được gửi ngược lại PS của máy
gọi.
7. Message OK được chuyển từ PS đến UAC.
8 và 9 là message ACK gửi từ UAC đến UAS. Sau đó cuộc gọi sẽ diễn ra....
Cịn dưới đây là hình minh họa trong trường hợp Redirect server được dùng.

1, 2 và 3 giống như ở trên, tuy nhiên bây giờ là Redirect Server (RS) thay vì PS. 4 và
5: RS gửi địa chỉ cụ thể của khanhson về lại UAC và UAC gửi ACK ngược lại để báo
là đã nhận được.

Sau đó thì q trình tiếp diễn với các message INVITE, rồi OK rồi ACK.

3. So sánh giữa H.323 và SIP
H.323

SIP

21


Nguồn gốc
Quan hệ mạng

ITU-T
Ngang cấp

IETF
Ngang cấp

Khởi điểm

Kế thừa Q.931, Q.SIG

Kế thừa cấu trúc HTTP

Đầu cuối

H.323

SIP


Server

H.323 Gatekeeper

- Proxy Server
- Redirect Server
- Location Server
- Registrar Servers

Khuôn dạng

Nhị phân

Text, UTF-8

Trễ thiết lập cuộc gọi

6-7 RTT hoặc hơn

1,5 RTT

Giám sát trạng thái cuộc
gọi

Phiên bản 1 và 2: Máy
chủ phải giám sát trong
suốt thời gian cuộc gọi và
phải giữ trạng thái kết nối
mở rộng và giảm độ tin

cậy
Khơng

Có 2 lựa chọn:

Bảo mật

Chỉ đăng ký khi trong
mạng có Gatekeeper,
xác nhận và mã hóa theo
chuẩn H.235

Đăng ký tại Registrar
Server, có xác nhận đầu
cuối và mã hóa.

Định vị đầu cuối và định
tuyến cuộc gọi

Định vị đầu cuối sử dụng
E.164 hoặc tên ảo H.323
và phương pháp ánh xạ
địa chỉ nếu trong mạng có
Gatekeeper. Chức năng
định tuyến do Gatekeeper
đảm nhiệm.

Dùng SIP URL để đánh
địa chỉ. Định tuyến nhờ sử
dụng Redirect và Location

Server.

Tính năng thoại

Được thiết kế nhằm hỗ trợ Hỗ trợ các tính năng của
rất nhiều tính năng hội cuộc gọi cơ bản
nghị, kể cả thoại, hình ảnh
và dữ liệu, quản lý tập
trung nên có thể gây tắc
nghẽn ở Gatekeeper.

Khả năng mở rộng

Hạn chế

Báo hiệu quảng bá

22

Trong thời gian thiết lập
cuộc gọi.
Suốt thời gian cuộc gọi
Có hỗ trợ

Dễ dàng


4. Tính bảo mật và hướng khắc phục
4.1. Tính bảo mật trong VoIP
Chính vì VoIP dựa trên kết nối Internet nến nó có thể có điểm yếu đối với bấtkỳ

mối đe dọa và các vấn đề mà máy tính phải đối mặt. VoIP có thể cũng bị tấncơng bởi
virus và mã nguy hiểm khác. Những kẻ tấn cơng có thể chặn việc truyềnthông, nghe
trộm và thực hiện các tấn công giả mạo bằng việc thao túng ID màlàm hỏng dịch cụ
của bạn.
 Gây gián đoạn và quấy rối dịch vụ: kẻ tấn công cố gắng phá dịch vụ VoIP ở các mức:
hệ thống quản trị, hệ thống dự phòng, hệ thống truy nhập và điều khiển. Phương thức
tấn cơng có thể từ xa, thông qua việc lợi dụng các lỗ hổng của giao thức dùng trong
VoIP.
 Sự gián đoạn dịch vụ: có thể là do tấn cong từ chối dịch vụ Dos. Tấn cơng Dos có hai
loại chính là Dos thông thường và DDos – DDos phân tán, khi bị tấn
cơng này thì rất ít hệ thống có khả năng chống đỡ được.
 Các tấn công liên quan đến dịch vụ thoại: để đảm bảo thông suốt trong hệ thống VoIP
thì các hệ thống điện thoại kết nối vào phải hoạt động một cách thông suốt.
Các dịch vụ liên quan này gồm có:
 Voicemail
 Caller ID (thơng tin cá nhân)
 Location
 Call waiting
Ví dụ: Voicemail – tấn cơng một cách đơn giản có thể là đốn mật khẩu nếu mật
khẩu khơng đủ mạnh. Chúng sẽ xóa tin nhắn, đổi thơng tin cá nhân,…
 Nghe trộm: đây là hình thức tấn công tỏ ra hiệu quả khi dữ liệu trên đường truyền
khơng được mã hóa. Người tấn cơng có thể dựa vào các lỗi để bắt các gói tin tại các
điểm trung gian như gateway, proxy,…

23


 Giả mạo: về nguyên lý phương pháp tấn công này rất đơn giản là giả mạo cái gọi là
thực. Phương thức này xuất phát từ chính đời sống xã hội.
 Truy cập trái phép: là khả năng xâm nhập vào dịch vụ, hệ thống chức năng, thành phần

mạng một cách khơng chính thống. Người tấn cơng có thể xâm nhập qua các lỗ hổng
như tràn bộ đệm, cấu hình mặc định, mức bảo vệ kém có thể bị bẽ gãy.

4.2. Hướng khắc phục
Trước khi đi vào tìm hiểu những công nghệ để đảm bảo cho mạng VoIP. Đầu
tiên cần phải hiểu những vấn đề và nhu cầu bảo mật tiêu biểu.
 IP Sec: là giao thức bảo mật đã được chứng tỏ và triển khai rộng rãi, nó sẽ giúp cho
dịch vụ tránh bị nghe lén.
 Chữ ký số: sử dụng như trong thế giới thực để xác nhận một thơng điệp hay một dữ
liệu nào đó.
 Share – key (khóa dùng chung): trong một hệ thống, người gửi và người nhận chia sẽ
với nhau một mật khẩu mà bên thứ ba không thể biết được. Người gửi sử dụng mật
khẩu dùng chung để mã hóa nội dung thơng điệp và truyền dữ liệu mã hóa tới người
nhận. Người nhận mã hóa với mật khẩu dùng chung và tọa lại văn bản gốc.

B. FUSIONPBX VÀ DỊCH VỤ CALL CENTER
I. GIỚI THIỆU VỀ FUSIONPBX
•

FusionPBX là phần mềm mã nguồn mở, được viết bằng ngơn ngữ C và có thể được cài
đặt trên bất kỳ phân phối Linux, vì vậy chúng ta có thể sử dụng Debian, Ubuntu,
Mint, CentOS, RedHat, OpenSuse,…. Nó cũng có thể được cài đặt trong FreeBSD, hệ
điều hành MacOS và có một số cổng cho Windows, nhưng Linux là nơi hỗ trợ đầy đủ để
thực hiện.

•

FusionPBX đem đến cho người sử dụng các tính năng và ứng dụng của hệ thống tổng
đài PBX và cung cấp nhiều tính năng mà tổng đài PBX khơng có, như sự kết hợp


24


chuyển mạch VoIP và chuyển mạch TDM, đó là khả năng mở rộng đáp ứng nhu cầu
cho từng ứng dụng.
•

FusionPBX cung cấp giao diện web quản lý Freeswitch nên không cần dựa trên tổng
đài FreePBX để cầu hình cài đặt.

•

Cung cấp các phần mở rộng không giới hạn, cuộc gọi đơn, gợi chờ, gọi nhóm, nên
FusionPBX phù hợp với mơ hình cơng ty vừa và nhỏ.

II. DỊCH VỤ CALL CENTER
1. Giới thiệu về Call Center
Dịch vụ Call Center là một hệ thống tổng đài điện thoại ảo có chức năng nhận
và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi từ khách hàng tới công ty. Thông
thường, trong một công ty, Dịch vụ Call Center được thiết kế nhằm tiếp nhận
và giải đáp các cuộc gọi đến của khách hàng, cung cấp thông tin cho khách và
cũng được sử dụng cho mục đích marketing, chăm sóc khách hàng.

2. Ưu điểm Call Center
•
•
•
•
•


Đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Tiếp nhận xử lý thơng tin nhanh chóng
Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Tiết kiệm chi phí vận hành cho doanh nghiệp
Quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp, tăng sự thân thiết, hài lịng từ
phía khách hàng.

III. CÀI ĐẶT FUSIONPBX VÀ CẤU HÌNH DỊCH VỤ CALL CENTER
1. Cài đặt FusionPbx
Bước 1: Đăng nhập vào server và thực hiện những câu lệnh như sau (những nội
dung in nghiêng là câu lệnh thưc hiện trên cửa sổ ssh hoặc giao diện của server), yêu
cầu server phải có kết nối internet:
 sudo bash (nhập mật khẩu của bạn sau đó nhấn Enter)
 apt-get update

25