LỜI GIỚI THIỆU
Trả buồng và thanh tốn, theo chu trình phục vụ khách của khách sạn, là
lần giao tiếp cuối cùng của khách đối với khách sạn. Đây là cơ hội cuối cùng để
nhân viên lễ tân sửa chữa các sai sót (nếu có) đã xảy ra trong thời gian khách lưu
trú và cũng là cơ hội để tạo ấn tượng tốt đẹp sau cùng cho khách về khách sạn,
góp phần đảm bảo khách sẽ quay trở lại với khách sạn trong tương lai. Việc làm
thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách cần phải được thực hiện nhanh chóng,
lịch sự và chính xác.
Mục đích của cuốn giáo trình này là cung cấp cho các sinh viên đang theo
học ngành/nghề Lễ tân ở mọi trình độ tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng
Tàu một nền tảng vững chắc về các hoạt động nghiệp vụ lễ tân vào giai đoạn
khách trả buồng và thanh toán. Nội dung của cuốn giáo trình tập trung chủ yếu
vào phân tích và áp dụng các kỹ năng, kiến thức quan trọng, cần thiết cho các
nhân viên lễ tân, liên quan đến làm thủ tục trả buồng, thanh tốn và tiễn khách.
Giáo trình chú ý tới các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, nhấn mạnh vào các
quy trình thực tế và các ứng dụng trong ngành du lịch và khách sạn hiện nay.
Khi biên soạn giáo trình này, tơi hiểu rằng có thể có sự khác biệt theo
vùng miền hay tùy theo các chính sách và quy định ở mỗi khách sạn. Tơi cố gắng
nỗ lực cao nhất để hợp nhất những sự khác nhau về thói quen, ngơn ngữ của mỗi
vùng miền với các quy định và thủ tục trong ngành khách sạn. Rất mong độc giả
ghi nhận sự khác nhau và thực tiễn có thể đang được áp dụng tại địa phương,
khách sạn hay trường học.
Cuốn giáo trình này khơng chỉ sử dụng trong thời gian đào tạo tại các
trường có chuyên ngành du lịch, mà còn là cuốn sách tham khảo giúp bạn làm tốt
cơng việc chun mơn của mình trong khách sạn, là công cụ hỗ trợ việc đào tạo
những người mới vào nghề.
Tư liệu để biên soạn cuốn giáo trình này được được tham khảo từ các
chuyên gia ngành du lịch trong và ngoài tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, các đồng
nghiệp tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu cũng như tại các trường du
1

lịch khách trong nước. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, các chuyên
gia đã chia sẻ kinh nghiệm, đóng góp ý kiến trong q trình tơi biên soạn cuốn
giáo trình này.
Tơi xin cám ơn và ghi nhận sự chỉ đạo, hỗ trợ quý báu, kịp thời từ Ban
Giám Hiệu, phòng Đào tạo Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu trong q
trình tơi hồn thiện cuốn giáo trình này.
Tơi mong sẽ tiếp tục nhận được ý kiến đóng góp của các chun gia, các
thầy giáo, cơ giáo và những người quan tâm để cuốn giáo trình ngày càng được
hoàn thiện hơn.

2


MỤC LỤC
TRANG

BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ TRẢ BUỒNG VÀ THANH TOÁN

10

1.1

Tầm quan trọng của việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách

10

1.2

Đặc điểm của giai đoạn khách trả buồng và thanh toán


12

1.2.1

Đặc điểm tâm lý chung của khách

12

1.2.2

Đặc điểm công việc của thu ngân lễ tân

15

1.3
1.3.1

Sơ đồ tổ chức của bộ phận thu ngân lễ tân tại các khách sạn có quy mơ khác 19
nhau
19
Tại khách sạn lớn

1.3.2

Tại khách sạn vừa

22

1.3.3


Tại khách sạn nhỏ
Vai trò, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân trong giai khách đoạn trả

23

1.4

23

buồng và thanh tốn
1.4.1

Vai trị, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận thu ngân lễ tân

23

1.4.2

Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận thu ngân lễ tân

25

1.4.2.1

Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân

25

1.4.2.2


Nhân viên thu ngân lễ tân

27

1.5

Tiêu chuẩn tuyển dụng

32

1.5.1

Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân

32

1.5.2

Nhân viên thu ngân lễ tân

37

1.6

Mối quan hệ giữa bộ phận thu ngân lễ tân với các bộ phận khác

38

1.6.1


Với các bộ phận thuộc bộ phận lễ tân (F.O)

38

1.6.1.1

Bộ phận hỗ trợ sảnh (Concierge)

38

1.6.1.2

Bộ phận tiếp tân (Reception)

42

1.6.1.3

Bộ phận đặt phòng (reservations)

44

1.6.1.4

Bộ phận tổng đài Operator))

45

1.6.1.5


Trung tâm thương vụ (Business Centre)

46

1.6.1.6

Bộ phận quan hệ khách hàng (Guests Relations)

47

1.6.2

Với các bộ phận khác trong khách sạn

1.7

Công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân
3

55


1.7.1

Chuẩn bị cho bản thân

55

1.7.2


Nhận ca làm việc

56

1.7.3

Sắp xếp khu vực làm việc

60

1.8

Thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu hỗ trợ trả buồng và thanh toán

61

1.8.1

Thiết bị cơ học, thiết bị điện - điện tử

61

1.8.2

Dụng cụ làm việc

70

1.8.2.1


Văn phịng phẩm

70

1.8.2.2

Biểu mẫu, sổ nghiệp vụ, tài liệu thơng tin

71

1.8.2.2.1 Biểu mẫu

71

1.8.2.2.2 Sổ nghiệp vụ

82

1.8.2.2.3 Tài liệu thông tin

83

1.9

Câu hỏi ôn tập

84

BÀI 2: PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN VÀ QUY TRINH THỰC HIỆN


86

2.1

Phương thức thanh tốn và quy trình thực hiện

86

2.1.1

Phương thức thanh toán

86

2.1.1.1

Tiền mặt

86

2.1.1.1.1 Nội tệ (VND)

85

2.1.1.1.2 Ngoại tệ/ Ngoại tệ tiền mặt và ngoại tệ séc du lịch

87

2.1.1.2


Phiếu thanh tốn

91

2.1.1.3

Tài khoản cơng ty/Ghi sổ nợ cơng ty

92

2.1.1.4

Thẻ tín dụng

93

2.1.2

Quy trình thực hiện thanh tốn

96

2.1.2.1

Thanh tốn bằng tiền mặt

97

2.1.2.2


Thanh tốn bằng phiếu thanh tốn

110

2.1.2.3

Thanh tốn bằng tài khoản cơng ty/ Ghi sổ nợ cơng ty

114

2.1.2.4

Thanh tốn bằng thẻ tín dụng

116

2.1.3

Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc thanh toán

120

2.1.4

Câu hỏi ơn tập

122

BÀI 3: QUY TRÌNH TRẢ BUỒNG, THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH

3.1

Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán
4

125
125


3.1.1

Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán của đồn khách

125

3.1.2

Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh tốn của khách lẻ

128

3.1.3

Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh tốn của khách đăng ký dịch vụ thanh

130

tốn nhanh
3.2


Quy trình trả buồng và thanh tốn

131

3.2.1

Quy trình trả buồng và thanh tốn cho khách lẻ

131

3.2.2

Quy trình trả buồng và thanh tốn cho đồn khách

140

3.2.3

Quy trình trả buồng và thanh tốn cho khách có u cầu thanh tốn đặc biệt 146

3.2.3.1

Khách đăng ký dịch vụ trả buồng và thanh toán nhanh

146

3.2.3.2

Khách quan trọng


151

3.2.3.3

Khách khuyết tật

151

3.3

Những công việc cần thực hiện sau khi khách trả buồng và thanh tốn xong

157

3.3.1

Cập nhật tình trạng buồng

157

3.3.2

Sắp xếp, lưu trữ hồ sơ trả buồng và thanh toán

158

3.3.2.1

Hồ sơ thanh toán của khách lẻ


161

3.3.2.2

Hồ sơ thanh toán của khách đồn

162

3.3.2.3

Hồ sơ của khách rời khách sạn, khơng thanh tốn

163

3.3.3

Xử lý chi phí phát sinh muộn

165

3.3.4

Câu hỏi ơn tập

167

CÁC PHỤ LỤC

170


Phụ lục 1

Danh mục kiểm tra của bộ phận thu ngân lễ tân (Checklist)

170

Phụ lục 2

Danh mục những từ viết tắt trong giáo trình

173

Phụ lục 3

Tài liệu tham khảo

175

5


MƠN HỌC: TRẢ BUỒNG VÀ THANH TỐN
Mã mơn học: ...
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí: Mơn học trả buồng và thanh tốn là mơn học chính trong chun
ngành Quản trị lễ tân, hệ cao đẳng nghề, được đưa vào giảng dạy sau khi sinh
viên đã được trang bị các kiến thức về các môn cơ sở và đã học xong các môn
học chuyên ngành khác như đặt buồng, đón tiếp và nhận khách, phục vụ khách
lưu trú
- Tính chất mơn học : Mơn học trả buồng và thanh tốn mang tính thực tiễn

cao bởi các kiến thức, kỹ năng được đề cập trong môn học này phản ánh những
công việc, những quy trình nghiệp vụ hàng ngày trong hoạt động của bộ phận lễ
tân mà cả người quản lý bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân cần thực hiện khi
khách trả buồng và thanh tốn;
-

Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Mơn học trả buồng và thanh tốn có ý

nghĩa của một mơn học có tính logic, như một mơn học mang tính hệ quả tất yếu
phải thực hiện sau khi học sinh đã được đào tạo các kỹ năng và kiến thức về đặt
buồng, đón tiếp và nhận khách, phục vụ khách lưu trú. Môn học này cũng là
chiếc cầu nối hỗ trợ sinh viên, để sinh viên dễ dàng tiếp cận những môn học
chuyên sâu hơn như nghiệp vụ lễ tân nâng cao, lễ tân ngoại giao, tổ chức kinh
doanh khách sạn,...
Mục tiêu của môn học:
-

Mục tiêu tổng quát: Hiểu rõ những kiến thức cơ bản, có hệ thống về phương
pháp tổ chức và thực hiện các quy trình thanh tốn và phục vụ khách vào thời
điểm trả buồng và thanh toán, nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu quả
của bộ phận lễ tân cũng như của khách sạn, nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng

-

Mục tiêu cụ thể:
+ Áp dụng được các chính sách của nhà nước, các quy định của ngành,

nội quy của khách sạn về quy trình nghiệp vụ thanh toán, thu ngân của nhân viên
thu ngân lễ tân vào thời điểm khách trả buồng và thanh toán.

6


+ Thực hiện được các quy trình trả buồng và thanh toán cho các đối
tượng khách khách nhau, với những hình thức thanh tốn khác nhau vào giai
đoạn cuối cùng của chu trình phục vụ khách của khách sạn.
+ Rèn luyện cho sinh viên đạo đức nghề nghiệp tốt, tác phong và thái độ
phục vụ khách nhanh chóng, lịch sự và hiệu quả
+ Áp dụng được các kiến thức, kỹ năng chuyên môn vào việc tiếp nhận
yêu cầu trả buồng và thanh toán của khách, đáp ứng tốt yêu cầu của du khách;
Giao tiếp với khách một cách hiệu quả nhằm giải quyết kịp thời, thỏa đáng các
tình huống, các yêu cầu khác của khách vào giai đoạn này.
Nội dung của môn học:
Bài 1: Khái quát về trả buồng và thanh tốn
Bài 2: Phương thức thanh tốn và quy trình thực hiện
Bài 3: Quy trình trả buồng, thanh tốn và tiễn khách

7


BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ TRẢ BUỒNG VÀ THANH TOÁN
Số giờ: 5 giờ (5 giờ lý thuyết)
Mục tiêu:
- Liệt kê và sử dụng thành thạo các trang thiết bị,dụng cụ,sổ nghiệp vụ,biểu mẫu
hỗ trợ việc trả buồng và thanh toán;
- Trình bày và phân tích được vai trị, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân và
nhiệm vụ của từng chức danh thuộc bộ phận thu ngân lễ tân trong giai đoạn
khách trả buồng và thanh tốn;
- Trình bày được công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân;
- Rèn luyện tinh thần trách nhiệm, tính đồng đội trong cơng việc, tác phong làm

việc chun nghiệp, lịng u nghề.
Nội dung chính:
1.1. Tầm quan trọng của việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho
khách
Nhân viên bộ phận lễ tân giao tiếp hoặc tiếp xúc với khách ngay từ khi
khách bắt đầu liên hệ với khách sạn để hỏi thông tin, đặt buồng hoặc các dịch vụ
khác.

Hình 1: Nhiệm vụ của thu ngân lễ tân trong giai đoạn khách trả buồng, thanh toán

8


Việc nhân viên thu ngân lễ tân làm thủ tục trả buồng và thanh tốn cho
khách đóng vai trị rất quan trọng bởi một số lý:
- Thu ngân lễ tân hồn tất giai đoạn cuối cùng của chu trình phục vụ khách
tại khách sạn: khách trả buồng và thanh toán. Thu ngân trực tiếp thu các khoản
chi phí cho các dịch vụ khách đã sử dụng và tạm ký nợ trong q trình lưu trú.

Hình 2: Nhận thanh tốn bằng thẻ tín dụng từ khách lẻ

- Việc làm thủ tục trả buồng và thanh tốn cho khách một cách nhanh
chóng, hiệu quả của thu ngân lễ tân sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp cuối cùng
trước khi rời khách sạn. Điều này góp phần tạo ra ấn tượng tốt đẹp trọn vẹn cho
khách từ khi khách đến cho tới khi khách rời khách sạn, góp phần đảm bảo việc
khách sẽ trở lại khách sạn lưu trú trong tương lai, tăng nguồn khách quen, khách
trở lại cho khách sạn.

Hình 3: Nhận xét của khách về dịch vụ khách sạn


Hình 4: Khách trở lại lƣu trú

- Việc thu ngân lễ tân thanh tốn chính xác các chi phí của khách góp phần
đảm bảo doanh thu cho khách sạn. Thu ngân lễ tân vào giai đoạn này tránh để
9


xảy ra nhầm lẫn, sai sót như: khơng cập nhật kịp các chi phí sau cùng của khách,
khơng biết khách đã rời khỏi khách sạn mà khơng thanh tốn chi phí, ...

Hình 5: Xác định chi phí sau cùng của khách

1.2. Đặc điểm của giai đoạn khách trả buồng và thanh toán
1.2.1. Đặc điểm tâm lý chung của khách
Thanh toán hóa đơn là một phần quan trọng của mối quan hệ giữa khách
trả buồng và khách sạn. Một số khách khơng muốn phải xếp hàng để trả buồng
và thanh tốn trong khi một số khách khác luôn tỏ ra vội vàng vào thời điểm này.
Ví dụ: Khách đến quầy thu ngân lễ tân trả chìa khóa, thơng báo: “Chào em. Cho
chị trả buồng 201. Thanh toán lẹ giúp chị, xe sắp chạy.„
Dựa vào quan sát và thực tế công việc, những nhân viên thu ngân lễ tân
giàu kinh nghiệm đã tìm ra một số nguyên nhân khiến khách hối hả vào thời
điểm trả buồng và thanh tốn:
+ Khách có tâm lý chung là muốn được thanh tốn nhanh chóng, khơng
phải xếp hàng chờ đợi tại quầy thu ngân lễ tân, đặc biệt là khi có đơng khách trả
buồng (Một số trường hợp khách tỏ ra vội vàng nhưng thu ngân lễ tân quan sát
thấy xe của khách đậu trong sân của khách sạn, sau khi thanh toán xong, vài chục
phút)
+ Có thể khách nghỉ khá lâu tại khách sạn hoặc đã theo tour du lịch kéo
dài nên khách có mong muốn sớm được chở về nơi xuất phát hoặc tới điểm đến
tiếp theo.

10


+ Khách có thể đã phải chờ đến vài chục phút vì khách sạn đang mùa cao
điểm và nhân thu ngân lễ tân đã làm thủ tục trả buồng cho một đoàn khách trước
khi tiếp xúc với vị khách này.
+ Khách có cơng việc gấp phải trả buồng đột xuất và thu ngân lễ tân
khơng tìm thấy tên khách trong Danh sách dự kiến khách đi trong ngày

Hình 6: Khách trả buồng đột xuất

Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu và bảo đảm sự hài lòng của
khách. Là đơn vị kinh doanh, khách sạn cần hoạt động có lãi. Nắm bắt được đặc
điểm tâm lý chung của khách vào giai đoạn trả buồng và thanh toán, thu ngân lễ
tân cần phải chuẩn bị kỹ càng và đầy đủ hồ sơ thanh tốn của khách có tên trong
Danh sách dự kiến khách đi trong ngày, liên kết chặt chẽ và hài hòa với các bộ
phận liên quan để thanh tốn cho khách một cách chính xác, nhanh chóng và
hiệu quả.
Nhìn từ phía khách, có những khách khơng hài lịng với dịch vụ hoặc thái
độ phục vụ của nhân viên khách sạn trong quá trình lưu trú hoặc ngay tại thời
điểm trả buồng và thanh tốn. Một số khách khơng hài lòng, tỏ ra bực bội, thẳng
thắn phàn nàn khi thanh tốn vì có thể sự mong đợi của họ khơng được thỏa mãn
hoặc những gì họ nhận được từ khách sạn không xứng đáng với tiền mà họ bỏ ra.

11


Hình 7: Phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ

“Tối biết anh đã giới thiệu đây là khách sạn 4 sao


“Trên website giới thiệu đây là khách sạn 4 sao, nhƣng tơi có thể thấy ít

nhƣng tuy nhiên tối đã khơng mong đợi nhìn thấy

nhất là bảy sao„

chúng qua cái lỗ trên trần của phòng”

Phàn nàn của khách được giải quyết thỏa đáng vào thời điểm trả buồng thì
khách sẽ có ấn tượng tốt cuối cùng về khách sạn và có thể sẽ trở lại lưu trú.
Khách trả buồng cảm thấy ý kiến đóng góp, phản ánh hoặc phàn nàn của họ được
trân trọng. Thu ngân lễ tân cần giải quyết hiệu quả phàn nàn của khách và coi
việc khách phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn nhận ra điểm chưa mạnh của
mình để hồn thiện chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ khách.

Hình 8: Quy định của khách sạn về giờ trả buồng .
“Giờ trả phòng là 11h00. Nếu trả phịng trƣớc 11h00, chúng tơi có đƣợc hồn
trả lại một phần tiền khơng?„

12


Một số khách khơng hài lịng nhưng khơng phàn nàn vào giai đoạn trả
buồng mà chỉ nhanh chóng thanh tốn, rời khách sạn. Những đối tượng khách
này thường sẽ không bao giờ quay trở lại khách sạn lưu trú.

Hình 9: Khách khó tính

Việc thu ngân lễ tân hỏi và điều chỉnh hiệu quả cảm nhận của khách về kỳ

nghỉ tại khách sạn đóng vai trị quan trọng đến tâm lý khách hàng.
Ví dụ:
Khách: “Xin lỗi, khách sạn đang sửa chữa cái gì đó phía sau buồng 201của chị.
Chiều qua chị không nghỉ ngơi được„
Thu ngân lễ tân: “Em xin lỗi chị Hà về việc sửa chữa của khách sạn. Khách sạn
đang nâng cấp hồ bơi nhằm phục vụ khách tốt hơn. Khách sạn chọn thời điểm
sửa chữa không phù hợp, ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi của chị. Giá mà được
chị cho biết việc này sớm hơn, em sẽ chuyển chị tới buồng yên tĩnh. Em xin lỗi và
mong chị Hà thông cảm cho khách sạn„
1.2.2. Đặc điểm công việc của thu ngân lễ tân
Ở các khách sạn lớn, công việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho
khách do nhân viên thu ngân lễ tân chuyên nghiệp thực hiện. Tại các khách sạn
nhỏ, nhân viên tiếp tân đảm nhiệm luôn công việc làm thủ tục trả buồng và thanh
tốn chi phí của khách

13


Hình 10: Nhận viên thu ngân lễ tân

Giai đoạn khách trả buồng và thanh tốn là thời điểm thích hợp cuối cùng
để thu ngân lễ tân sửa chữa các sai sót đã xảy ra (nếu có) trong thời gian khách
lưu trú tại khách sạn.

Hình 11: Giờ cao điểm tại quầy thu ngân

Công việc của thu ngân lễ tân trong giai đoạn này liên quan đến các số liệu
kế toán nên địi hỏi tính chính xác cao. Cơng việc thu ngân/thanh tốn cũng cần
được thực hiện nhanh chóng, lịch sự và hiệu quả ở thời điểm mà phần lớn khách
tới quầy thu ngân lễ tân trả buồng và thanh toán đều tỏ ra vội vã. Mọi công việc

được thu ngân lễ tân thực hiện tốt đều góp phần đáng kể vào việc tạo ấn tượng
tốt đẹp cuối cùng cho khách về dịch vụ khách sạn cung cấp và thái độ phục vụ
của nhân viên - ấn tượng cuối cùng của khách sẽ kéo dài mãi mãi.

14


Hình 12: Ấn tƣợng tốt đẹp cuối cùng về khách sạn

Trong giai đoạn khách trả buồng và thanh tốn, cơng việc của thu ngân lễ
tân cũng có những đặc điểm rất riêng biệt so với những giai đoạn khác trong
một chu trình phục vụ khách. Những tình huống khó, phức tạp có thể xảy ra và
cần có sự giải quyết tinh tế, khéo léo của thu ngân lễ tân giàu kinh nghiệm và
thậm chí của cả trưởng bộ phận thu ngân lễ tân. Ví dụ: khách trốn khỏi khách sạn
mà khơng thanh tốn chi phí, khách khơng đủ khả năng thanh tốn, khách làm
cháy bình đun nước siêu tốc trong buồng nhưng khách khơng chịu bồi thường,
thu ngân bỏ sót chi phí sau cùng của khách, ....
Thực chất của cơng việc của thu ngân lễ tân liên quan nhiều đến chức
năng kế toán, cụ thể là ghi nhận, tổng hợp các số liệu chi tiêu của khách, cân đối
tài khoản của khách trả buồng và thanh toán với khách theo đúng quy trình tiêu
chuẩn của khách sạn
Trong đợt lưu trú, mỗi khách chỉ làm thủ tục trả buồng có một lần nhưng
lại có thể tiêu dùng và thanh tốn nhiều lần cho những dịch vụ khác nhau mà
khách đã sử dụng. Nếu khách thanh tốn các chi phí ngay sau khi sử dụng dịch
vụ, công việc của thu ngân lễ tân sẽ tiện lợi hơn. Để tạo điều kiện thuận lợi cho
khách lưu trú, phần lớn các khách sạn cho phép khách được ký nợ khi sử dụng
các dịch vụ và chỉ việc thanh toán một lần khi làm thủ tục trả buồng. Các khách
sạn, vì lý do này, cần phải được vi tính hóa và cần được trang bị một hệ thống
phần mềm quản lý khách sạn uy tín, hiệu quả nhằm cập nhật, tổng hợp các khoản
chi tiêu của khách kể từ khi khách thuê buồng đến khi khách trả buồng, thanh

toán và kết thúc kỳ nghỉ tại khách sạn.

15


Cơng việc tổng hợp chi phí của khách được thực hiện một cách thủ cơng
hay có sự hỗ trợ của máy vi tính và phần mềm chuyên dụng quyết định chất
lượng và hiệu quả của việc của thu ngân lễ tân khi làm thủ tục trả buồng và thanh
toán cho khách. Cách thức và hệ thống tổng hợp chi phí của khách tại bộ phận
thu ngân lễ tân phải thoả mãn yêu cầu:
- Mọi chứng từ, hoá đơn của khách phải được cập nhật thường xuyên.
- Thể hiện rõ chi phí, loại dịch vụ mà khách đã sử dụng tại những điểm cung cấp
dịch vụ khác nhau của khách sạn;
- Dễ dàng sử dụng và có thể cân đối các khoản mục; Dễ dàng kiểm tra, kiểm
soát; Tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng: Thu ngân lễ tân chuẩn bị hồ sơ trả
buồng, liên kết với nhân viên các bộ phận liên quan làm thủ tục thanh tốn các
chi phí của khách và thực hiện các công việc sau khi thanh tốn.
Tài khoản của khách tại khách sạn là một cơng cụ mà trên đó các dữ liệu
tài chính của khách được tổng hợp. Tài khoản sử dụng trong tổng hợp chi phí là
một phương tiện được dùng để phản ánh các khoản chi phí của khách phát sinh
(tăng hoặc giảm) qua các giao dịch sử dụng dịch vụ của khách sạn. Thơng qua tài
khoản, các chi phí phát sinh được tích luỹ và tổng hợp. Khi các giao dịch dịch
diễn ra, các chi phí phát sinh sẽ được cập nhật vào tài khoản của khách: Chi phí
phát sinh tăng (chi phí thuê buồng ngủ, ăn uống, điện thoại, giặt là, ...) và chi
phí phát sinh giảm (tiền đặt cọc, tiền thanh tốn trước tồn bộ hoặc một phần chi
phí, ...). Số dư của tài khoản là kết quả của việc tổng kết các khoản phát sinh
tăng và phát sinh giảm trong tài khoản của khách. Nó chính là hiệu số giữa các
khoản phát sinh tăng và các khoản phát sinh giảm. Số dư tài khoản là số tiền mà
khách còn phải thanh toán cho khách sạn khi khách trả buồng.

Tài khoản sử dụng trong tổng hợp chi phí của khách thường có hai loại:
Tài khoản do khách trực tiếp thanh tốn (Guest ccount) và tài khoản khơng do
khách trực tiếp thanh toán (Non-guest Account).
16


Hình 13: Phần mềm quản lý khách sạn

Phần mềm quản lý khách sạn (PMS), ví dụ: GreensoftHM, đóng vai trị
quan trọng trong việc quản lý số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn nói
chung và việc tổng hợp chi phí của khách lưu trú nói riêng.

Hình 14: Sơ đồ minh họa phần mềm quản lý khách sạn GreensoftHM:

1.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận thu ngân lễ tân
1.3.1. Tại khách sạn lớn
Ở các khách sạn lớn, cấp hạng khách sạn từ 4 đến 5 sao, công việc làm thủ
tục trả buồng và thanh toán cho khách được các nhân viên thu tân chuyên nghiệp
17


trong bộ phận thu ngân lễ tân thực hiện. Bộ phận thu ngân lễ tân thường bao gồm
các vị trí công việc: Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân, giám sát bộ phận thu ngân
lễ tân, nhân viên thu ngân (ca 1, ca 2, ca 3), nhân viên kiểm toán đêm.

Hình 15: Bộ phận thu ngân lễ tân

Mỗi ngày, trong ca 3, nhân viên kiểm toán đêm thực hiện kiểm tốn cuối
ngày/ hiện quy trình đóng ngày một cách độc lập.
Bộ phận thu ngân lễ tân tại các khách sạn lớn thường được tổ chức như sơ

đồ sau:

Trưởng BP thu
ngân lễ tân

Giám sát BP thu
ngân lễ tân

Nhân viên thu
ngân lễ tân

Nhân viên thu
ngân lễ tân

Nhân viên thu
ngân lễ tân

ca 1

ca 2

ca 3

Hình 16: BP thu ngân lễ tân tại khách sạn có quy mơ lớn

18

Nhân viên kiểm
tốn đêm (ca 3)



Hoạt động hàng ngày của bộ phận thu ngân lễ tân được các nhân viên thu
ngân chuyên nghiệp thực hiện. Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân chịu trách nhiệm
điều hành và tổ chức tất cả các hoạt động của bộ phận thu ngân cũng như đánh
giá, ký duyệt tất cả các báo cáo của bộ phận thu ngân lễ tân, đặc biệt là các báo
cáo về mọi giao dịch tài chính thơng qua bộ phận thu ngân lễ tân.
Giám sát bộ phận thu ngân hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc trực tiếp giám
sát công việc hàng ngày của bộ phận thu ngân lễ tân, giám sát các nhân viên thu
ngân lễ tân chuyên nghiệp: nhắc nhở nhân viên các sai sót về diện mạo, tác
phong, về việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ trong bộ phận
Trong mỗi ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân ln có một nhân viên
thu ngân lễ tân chun nghiệp làm việc. Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân có thể
bổ sung thêm một nhân viên thu ngân lễ tân cho một ca cụ thể với lý do:
- Khối lượng công việc theo kế hoạch cho một ca cụ thể đó nhiều (ví dụ: tổng
kết báo cáo, kết sổ cuối tháng, …) mà một thu ngân lễ tân không thể làm kịp.
Số lượng buồng khách sắp trả trong ca đó nhiều (Due ác Checkouts)
- Khối lượng cơng việc cịn tồn đọng, chưa giải quyết xong ở ca trước còn khá
nhiều
- Số lượng buồng khách báo trả đột xuất tăng
- Có một số khách đã đăng ký với lễ tân cần sự hỗ trợ đặc biệt khi trả buồng như
khách khuyết tật, người già cả, khách thanh toán nhanh, …
- Khả năng và kinh nghiệm làm việc của nhân viên thu ngân lễ tân được bố trí
làm việc trong ca xác định đó chưa cao (nhân viên mới được tuyển dụng, nhân
viên thời vụ, …) nên cần có một nhân viên thu ngân lễ tân giàu kinh nghiệm, kỹ
năng nghiệp vụ tốt để hỗ trợ.
Vào ca 3, tại bộ phận thu ngân lễ tân có ít nhất một nhân viên thu ngân lễ
tân làm việc. Một nhân viên kiểm toán đêm sẽ làm việc độc lập vào ca 3 tại bộ
phận này để thực hiện cơng quy trình đóng ngày/ thực hiện nghiệp vụ kiểm toán
cuối ngày.
Các khách sạn lớn thường khơng tìm giải pháp giảm số lượng nhân viên

thu ngân lễ tân nhằm tiết kiệm chi phí nhân cơng mà hướng tới bố trí đủ số lượng
19


nhân viên thu ngân lễ tân cần thiết theo yêu cầu của cơng việc để cơng việc mang
tính chun mơn hóa cao và nhân viên làm việc một cách chuyên nghiệp, hiệu
quả cùng với sự hỗ trợ của các trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại.
1.3.2. Khách sạn vừa
Trưởng BP thu
ngân lễ tân

Nhân viên thu
ngân lễ tân

Nhân viên thu
ngân lễ tân

Nhân viên thu
ngân lễ tân

ca 1

ca 2

ca 3

Hình 17: BP thu ngân lễ tân tại khách sạn quy mô vừa

Tại các khách sạn quy mô vừa, thường ở cấp hạng từ 2 đến 3 sao, bộ phận
thu ngân lễ tân thường được tổ chức đơn giản hơn ở khách sạn có quy mơ lớn.

Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân trực điều hành, tổ chức và giám sát công việc
của các thu ngân lễ tân. Tại bộ phận thu ngân lễ tân khơng có vị trí giám sát thu
ngân lễ tân làm việc dưới quyền trưởng bộ phận thu ngân. Trong ca 3, thu ngân
lễ tân kiêm luôn cơng việc của nhân viên kiểm tốn đêm. Trong mỗi ca của bộ
phận thu ngân lễ tân, ít khi có hai nhân viên thu ngân lễ tân được bố trí cùng làm
việc. Vào mùa cao điểm, có đơng khách lẻ, khách đồn cùng trả phịng trong một
ca, trưởng bộ phận thu ngân lễ tân có thể bố trí thêm một nhân viên thu ngân lễ
tân làm việc trong ca đó.

20


1.3.3. Khách sạn nhỏ

Tổ trưởng thu ngân
lễ tân

Nhân viên thu ngân lễ tân

Nhân viên thu ngân lễ tân

Nhân viên thu ngân lễ
tân ca 3

ca 1

ca 2

(Kiêm nhân viên hành lý)


Hình 18: BP thu ngân lễ tân tại khách sạn có quy mô nhỏ

Tại các khách sạn nhỏ như khách sạn mini, nhà nghỉ, nhà khách, khách sạn
chưa đạt tiêu chuẩn 2 sao, bộ phận thu ngân lễ tân hết sức đơn giản. Chủ sở hữu
khách sạn hoặc người quản lý khách sạn do chủ sở hữu thuê thường không cơ
cấu một bộ phận thu ngân lễ tân. Giải quyết việc thu ngân tại quầy lễ tân có một
tổ thu ngân, bao gồm một tổ trưởng thu ngân lễ tân, hai nhân viên thu ngân lễ
tân. Tổ trưởng thu ngân lễ tân thường kiêm luôn công việc thu ngân của một
trong ba ca. Thậm chí vào ca 3, nhân viên thu ngân lễ tân có thể kiêm ln vai
trị và nhiệm vụ của nhân viên hành lý.
Một trong những lý do cho việc này có thể là: khách sạn khơng có số lượng
buồng lớn, số lượng khách lưu trú không nhiều hoặc khách sạn tiết kiệm chi phí
nhân cơng.
1.4. Vai trị, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân trong giai đoạn khách
trả buồng va thanh tốn
1.4.1. Vai trị, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân
Bộ phận thu ngân lễ tân có những vai trị, chức năng quan trọng trong giai
đoạn khách trả buồng và thanh toán:

21


- Bộ phận thu ngân lễ tân thực hiện nghiệp vụ chun mơn để hồn tất giai
đoạn cuối cùng trong bốn giai đoạn của chu trình phục vụ khách của khách sạn.
Đó là giai đoạn làm thủ tục cho khách trả buồng và thanh toán cho khách.
- Bộ phận thu ngân lễ tân đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc góp
phần đảm bảo nguồn doanh thu của khách sạn: Trực tiếp thu các khoản chi phí
mà khách đã tạm ký nợ trong quá trình lưu trú vào thời điểm khách trả buồng và
thanh tốn hoặc ít nhất là hồn thiện thủ tục thanh tốn để sau này bộ phận thu
ngân lễ tân kết hợp với bộ phận tài chính - kế tốn của khách sạn để thu hồi nợ từ

các đối tác đã ký kết hợp đồng với khách sạn như các công ty du lịch, các hãng
lữ hành, các trung tâm hoặc đại lý đặt buồng, các cơng ty ngồi ngành du lịch, ...
- Bộ phận thu ngân lễ tân thực hiện chức năng tạo nguồn khách tương lai
cho khách sạn. Vào thời điểm trả buồng và thanh toán, nhân viên thu ngân lễ tân
tạo ấn tượng tốt đẹp cuối cùng cho khách trước khi rời khách sạn bằng thái độ
phục vụ, chất lượng dịch vụ và tính chun nghiệp của mình. Bộ phận thu ngân
lễ tân góp phần tạo ra ấn tượng tốt đẹp trọn vẹn cho khách về kỳ nghỉ tại khách
sạn. Sự hài lòng của khách vào thời điểm này góp phần rất nhiều đến việc khách
quyết định trở lại lưu trú trong tương lai cũng như việc khách giới thiệu về khách
sạn cho bạn bè, người quen. Nguồn khách trở lại lưu trú sẽ tăng, uy tín của khách
sạn ngày càng được nâng cao hơn.

Hình 19: Khách trở lại thuê buồng

- Bộ phận thu ngân lễ tân cịn đóng vai trị hết sức quan trọng và tích cực
trong việc kết hợp với bộ phận tài chính – kế tốn của khách sạn để thu hồi các
22


khoản nợ từ các công ty du lịch, các hãng lữ hành, các cơng ty ngồi ngành du
lịch, ... đã ký kết hợp đồng với khách sạn. Việc kết hợp và hỗ trợ này của bộ
phận thu ngân lễ tân góp phần giảm đáng kể những khoản nợ khó địi, những
khoản tồn đọng mà khách sạn đang có. Bộ phận thu ngân lễ tân cịn đóng là cửa
ngõ, là bộ phận đầu tiên phát hiện, thống kê, xử lý những đối tượng khách nghỉ
tại khách sạn nhưng “ trốn „ khơng thanh tốn, đưa tên khách vào Danh sách đen
của khách sạn để đề phịng những rủi ro có thể xảy ra trong tương lai
- Bộ phận thu ngân lễ tân góp phần tích cực đến cơng việc kinh doanh của
khách sạn. Đây là bộ phận có thể đưa ra cho giám sát bộ phận lễ tân, trưởng bộ
phận lễ tân, ban giám đốc khách sạn những báo cáo, số liệu kinh doanh trung
thực, khách quan và chính xác về doanh thu của các bộ phận trong khách sạn và

đặc biệt là doanh thu có thể phân loại theo thị trường, đối tượng khách, ...
1.4.2. Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận thu ngân lễ tân
1.4.2.1. Trƣởng bộ phận thu ngân lễ tân
Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân, đặc biệt tại những khách sạn lớn, thường
thực hiện nhiệm vụ của mình dưới sự điều hành trực tiếp của Trưởng bộ phận lễ
tân. Nhìn một cách bao quát, trưởng bộ phận thu ngân lễ tân có những nhiệm vụ
sau:
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận thu ngân lễ tân như lên kế
hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận;
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận thu ngân lễ tân sao cho hoạt động của
bộ phận này nhịp nhàng, đồng bộ với hoạt động của các bộ phận trong bộ
phận lễ tân cũng như các bộ phận liên quan trong khách sạn.
- Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả làm việc của từng nhân viên thu ngân
trong bộ phận theo định kỳ như ngày, tháng, quí, năm
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận thu ngân lễ tân; Đào tạo, bồi dưỡng
nâng cao nghiệp vụ thu ngân, thủ tục kế toán, thanh toán và về chính sách và
quy trình phục vụ khách của khách sạn hoặc công ty

23


Hình 20: Trƣởng BP thu ngân lễ tân

- Quản lý, giám sát các giao dịch giữa khách sạn với khách thông qua bộ phận
thu ngân lễ tân. Các giao dịch tài chính đó có thể là giao dịch bằngtiền mặt,
séc du lịch, thẻ tín dụng, phiếu thanh tốn hoặc bằng tài khoản công ty
- Giám sát hoạt động khác tại quầy thu ngân lễ tân một cách thường xuyên khi
giám sát bộ phận thu ngân vắng mặt
- Thực hiện nhiệm vụ kiểm tra và yêu cầu nhân viên thu ngân duy trì khu vực
quầy thu ngân lễ tân sạch sẽ, an toàn và gọn gàng ngăn nắp (Trường hợp bộ phận

thu ngân lễ tân khơng có chức danh giám sát thu ngân)
- Đánh giá hiệu quả của việc chuyển giao tiền mặt giữa các nhân viên thu ngân
lễ tân giữa 2 ca liền kề
- Đảm bảo các giao dịchcủa khách hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác
và hiệu quả trong suốt 3 ca tại bộ phận
- Xác định và báo cáo bất kỳ sự cố, vấn đề nào liên quan đến thu ngân, kế toán
cho Trưởng bộ phận lễ tân một cách kịp thời khi phát hiện
- Xác định và giải trình bất kỳ vấn đề liên quan đến thanh toán theo yêu cầu của
cấp quản lý cao hơn như trưởng bộ phận lễ tân, ban giám đốc khách sạn, trưởng
bộ phận tài chính - kế tốn của khách sạn một cách nhanh chóng, đầy đủ
- Quản lý và chịu trách nhiệm chung về trang thiết bị, dụng cụ làm việc, … của
bộ phận thu ngân lễ tân, đảm báo chúng được bố trí đúng vị trí, được sủ dụng
hiệu quả và luôn trong trạng thái hoạt động tốt.

24


- Giải quyết phàn nàn của khách liên quan đến trả buồng và thanh toán, thu đổi
ngoại tệ, … trong trường hợp nhân viên thu ngân lễ tân không biết giải quyết
phàn nàn của khách như thế nào hoặc việc giải quyết phàn nàn này nằm ngoài
quyền hạn của nhân viên thu ngân lễ tân
- Chịu trách nhiệm về việc đảm bảo nhân viên dưới quyền quản lý của mình
thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành
liên quan đến công việc thu ngân lễ tân, thu đổi ngoại tệ, …
- Cập nhật, điều chỉnh quy trình nghiệp vụ thu ngân, bảng mô tả công việc của
thu ngân lễ tân theo định kỳ sao cho ngày càng phù hợp hơn nữa với tiêu chuẩn
của khách sạn.
- Giám sát các giao dịch tiền mặt, đối chiếu tiền mặt, thanh toán tài khoản , các
khoản phải thu và nhiệm vụ kế toán khác theo chính sách khách sạn
- Giám sát việc cung cấp các phiếu mua hàng, giảm giá, và các chương trình

khuyến mại khác được cung cấp tại bộ phận lễ tân
- Thực hiện các cơng việc khác do cấp trên giao phó
1.4.2.2.

Nhân viên thu ngân lễ tân

Hình 21: Nhân viên thu ngân lễ tân

Nhiệm vụ chính của nhân viên thu ngân lễ tân bao gồm:
- Thực hiện việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

25