LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm gần đây, du lịch là một trong những ngành kinh tế đầy
tiềm năng, phát triển mạnh mẽ và có độ tăng trƣởng cao nhất ở Việt Nam. Rất
nhiều khách sạn đƣợc xây dựng và phát triển nhanh chóng theo xu hƣớng phát
triển của xã hội về qui mô và chất lƣợng. Nhận thức đƣợc điều đó, Đảng và Nhà
nƣớc ta đã khơng ngừng quan tâm đến sự phát triển ngành khách sạn trong định
hƣớng phát triển tổng thể của ngành du lịch. Hiện nay, các khách sạn phải trực
tiếp phục vụ một khối lƣợng lớn và thƣờng xuyên nhiều loại khách, cùng với
hàng loạt dịch vụ phát sinh theo nhu cầu của khách hàng. Để kinh doanh có hiệu
quả, yêu cầu những ngƣời quản lý khách sạn nói chung và những ngƣời quản lý
bộ phận lễ tân nói riêng cần phải có những kiến thức sâu rộng về nghiệp vụ giám
sát và đào tạo nhân viên.
Với mục tiêu nhằm thống nhất nội dung trong khối các trƣờng đào tạo
nghiệp vụ và nghề du lịch trong toàn ngành, cụ thể là với đối tƣợng sinh viên
học hệ cao đẳng các chuyên ngành Du lịch, Khách sạn và Nhà hàng, giáo trình
này đƣợc biên soạn theo chủ trƣơng của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và
đƣợc sự hỗ trợ kinh phí của Dự án Tăng cƣờng năng lực nguồn nhân lực ngành
Du lịch và Khách sạn tại Việt Nam (VIE031) do Chính phủ Đại cơng quốc
Luxembourg tài trợ.
Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân cung cấp những
kiến thức cơ bản và thực tiễn về lĩnh vực giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân,
bao gồm: Những kỹ năng của một ngƣời làm công tác giám sát; Giám sát nhân
viên, tài sản, các nghiệp vụ, doanh thu và hoạt động bán buồng tại bộ phận lễ
tân; Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên; Xác định nhu cầu đào tạo, lập kế
hoạch, thực hiện và đánh giá đào tạo tại bộ phận lễ tân.
Trong quá trình triển khai, ngƣời biên soạn đã nhận đƣợc nhiều sự chỉ
đạo, hỗ trợ từ Ban Quản lý Dự án Tăng cƣờng năng lực nguồn nhân lực ngành
Du lịch và Khách sạn tại Việt Nam (VIE031); Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể
thao và Du lịch; Ban Giám hiệu, phịng Đào tạo, khoa Quản trị khách sạn và tổ
bộ môn Lễ tân Trƣờng Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu; sự hỗ trợ từ các nhà
chuyên môn, nhà quản lý của các khách sạn tại thành phố Vũng tàu, Nha Trang,

Huế và Thành phố Hồ Chí Minh.
Đặc biệt, ngƣời biên soạn xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các học giả,
các nhà nghiên cứu đã cho phép ngƣời biên soạn tham khảo, trích dẫn những nội
dung liên quan có đề cập trong giáo trình này.
Giáo trình Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân đƣợc biên soạn
trên cơ sở quan điểm của các nhà chuyên môn trong lĩnh vực quản lý, giám sát
1


và đào tạo tại bộ phận lễ tân khách sạn. Mặc dù ngƣời biên soạn đã nỗ lực trong
việc tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa các kiến thức liên quan, song khơng tránh
khỏi những hạn chế và thiếu sót cũng nhƣ chƣa thể làm thỏa mãn hết những yêu
cầu của ngƣời học, ngƣời đọc và những ngƣời muốn tìm hiểu về ngành dịch vụ
nhà hàng khách sạn và chuyên ngành quản trị lễ tân.
Ngƣời biên soạn rất mong nhận đƣợc sự đóng góp chân thành của các nhà
chun mơn có kinh nghiệm trong lĩnh vực giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân
khách sạn để có cơ sở hồn thiện giáo trính hơn. Mọi ý kiến đóng góp xin đƣợc
gửi về địa chỉ email:
Vũng Tàu, ngày 25 tháng 11 năm 2014
Ngƣời biên soạn
CN. Nguyễn Thị Minh Hạnh

2


MỤC LỤC
GIỚI THIỆU MÔ-ĐUN .......................................... Error! Bookmark not defined.
TỔ CHỨC GIÁM SÁT VÀ ĐÀO TẠO TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂNError! Bookmark not de
Bài 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT .............................................. 21
1.1. Vai trò của hoạt động giám sát tại bộ phận lễ tân ......................................... 21

1.2. Nghĩa vụ và trách nhiệm của ngƣời giám sát ................................................ 22
1.3. Phẩm chất cá nhân của ngƣời giám sát .......................................................... 23
1.4. Những khó khăn trong công tác giám sát ...................................................... 24
Bài 2: KỸ NĂNG CỦA NGƢỜI GIÁM SÁT ................................................... 28
2.1. Giao tiếp của ngƣời giám sát ......................................................................... 28
2.1.1. Giao tiếp với nhân viên............................................................................... 29
2.1.2. Giao tiếp với đồng cấp................................................................................ 30
2.1.3. Giao tiếp với cấp trên ................................................................................. 31
2.1.4. Giao tiếp với khách hàng và nhà cung cấp ................................................. 32
2.2. Tạo động lực làm việc ................................................................................... 33
2.2.1. Sự khác nhau giữa động cơ và động lực..................................................... 33
2.2.2. Học thuyết Maslow về nhu cầu của con ngƣời .......................................... 34
2.2.3. Các cách tạo động lực cho nhân viên ......................................................... 35
2.2.3.1. Tạo động lực thơng qua kích thích vật chất ............................................ 35
2.2.3.2. Tạo động lực thơng qua kích thích tinh thần ........................................... 35
2.2.3.3. Tạo động lực thông qua công việc .......................................................... 36
2.2.3.4. Tạo động lực thông qua môi trƣờng làm việc ......................................... 36
2.3. Ủy thác công việc .......................................................................................... 37
2.3.1. Khái niệm.................................................................................................... 37
2.3.2. Tầm quan trọng của việc ủy thác cơng việc ............................................... 37
2.3.2.1. Lợi ìch đối với nhân viên ........................................................................ 37
2.3.2.2. Lợi ìch đối cấp quản lý ............................................................................ 38
2.3.3. Qui trình ủy thác cơng việc ........................................................................ 38
2.3.3.1. Lựa chọn công việc ủy thác ..................................................................... 38
2.3.3.2. Lựa chọn ngƣời ủy thác công việc .......................................................... 39
2.3.3.3. Xác định mục tiêu ủy thác ....................................................................... 40
2.3.3.4. Lập kế hoạch............................................................................................ 40
2.3.3.5. Giám sát công việc đƣợc ủy thác ............................................................ 41
3



2.3.3.6. Đánh giá công việc đƣợc ủy thác ............................................................ 41
2.3.3.7. Phản hồi ................................................................................................... 42
2.4. Giải quyết vấn đề ........................................................................................... 42
2.4.1. Khái niệm.................................................................................................... 42
2.4.2. Quy trình giải quyết vấn đề ........................................................................ 42
2.4.2.1. Xác định và phân tích vấn đề .................................................................. 42
2.4.2.2. Đƣa ra các giải pháp và lựa chọn ............................................................ 43
2.4.2.3. Thực hiện và đánh giá kết quả................................................................. 43
2.5. Quản lý sự thay đổi trong bộ phận lễ tân ....................................................... 44
2.5.1. Khái niệm.................................................................................................... 44
2.5.2. Nguyên nhân của sự thay đổi ..................................................................... 44
2.5.3. Các bƣớc tiến hành thay đổi ....................................................................... 45
2.5.3.1. Chuẩn bị................................................................................................... 45
2.5.3.2. Thực hiện thay đổi ................................................................................... 46
2.5.3.3. Đánh giá và Phân tìch .............................................................................. 47
2.5.4. Nguyên nhân phản đối sự thay đổi từ nhân viên ........................................ 47
BÀI 3. XÂY DỰNG NHĨM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ ...................................... 47
3.1. Định nghĩa nhóm làm việc ............................................................................. 52
3.2. Vai trò và hiệu quả của làm việc nhóm ......................................................... 53
3.3. Thuận lợi và khó khăn khi làm việc nhóm .................................................... 53
3.3.1. Thuận lợi khi làm việc nhóm ...................................................................... 53
3.3.2. Khó khăn khi làm việc nhóm...................................................................... 53
3.4. Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả ................................................................ 54
3.4.1. Xác định mục đìch ...................................................................................... 54
3.4.2. Lựa chọn thành viên ................................................................................... 54
3.4.3. Thảo luận và thống nhất ............................................................................. 54
3.5. Hoạt động họp nhóm...................................................................................... 54
3.5.1. Lãnh đạo nhóm hiệu quả ............................................................................ 54
3.5.2. Cấu trúc buổi họp nhóm ............................................................................. 55

3.5.2.1. Chuẩn bị................................................................................................... 55
3.5.2.1. Diễn tiến cuộc họp ................................................................................... 56
3.5.2.2. Theo dõi sau cuộc họp ............................................................................. 56
3.6. Xung đột trong nhóm ..................................................................................... 57
4


3.6.1. Nguyên nhân xảy ra xung đột ..................................................................... 57
3.6.2. Mặt tích cực và tiêu cực của xung đột ........................................................ 57
3.6.3. Phƣơng pháp giải quyết xung đột ............................................................... 58
3.7. Hoạt động phản hồi thông tin ........................................................................ 59
3.7.1. Đƣa phản hồi............................................................................................... 59
3.7.2. Nhận phản hồi ............................................................................................. 60
3.7.3. Phản hồi tích cực ........................................................................................ 60
3.7.4. Phản hồi tiêu cực ........................................................................................ 60
Bài 4. GIÁM SÁT CÁC NGHIỆP VỤ................................................................. 64
4.1. Nghiệp vụ đặt buồng ...................................................................................... 64
4.1.1. Giá buồng và chính sách giá ....................................................................... 64
4.1.2. Nhận đặt buồng vƣợt trội (Overbooking) ................................................... 65
4.1.3. Các đặt buồng No-show ............................................................................. 67
4.1.4. Các đặt buồng đảm bảo. ............................................................................. 68
4.1.5. Các đặt buồng trong danh sách chờ (waiting list reservations).................. 70
4.1.6. Các đặt buồng khách hủy............................................................................ 70
4.1.7. Các đặt buồng qua mạng ............................................................................ 72
4.2. Nghiệp vụ tổng đài......................................................................................... 73
4.2.1. Các kỹ năng sử dụng điện thoại.................................................................. 73
4.2.2. Cung cấp thông tin ...................................................................................... 74
4.3. Đăng ký nhận buồng khách sạn ..................................................................... 75
4.3.1. Bố trí buồng cho khách ............................................................................... 75
4.3.1.1. Giữ buồng trƣớc cho khách. .................................................................... 76

4.3.1.2. Bố trí buồng cho khách............................................................................ 78
4.3.2. Điều chuyển khách sang khách sạn khác. .................................................. 79
4.3.3. Chuẩn bị và đón tiếp khách VIP ................................................................. 81
4.3.3.1. Chuẩn bị đón tiếp khách VIP .................................................................. 81
4.3.3.2. Đón tiếp và đăng ký khách VIP............................................................... 82
4.3.4. Đăng ký khách ............................................................................................ 82
4.3.4.1. Đăng ký khách đồn ................................................................................ 83
4.3.4.2. Đăng ký khách lẻ có đặt buồng và khách vãng lai .................................. 84
4.4. Nghiệp vụ phục vụ khách lƣu trú .................................................................. 87
4.4.1. Xử lý các yêu cầu của khách ..................................................................... 87
5


4.4.2. Xử lý phàn nàn của khách .......................................................................... 88
4.4.3. Cập nhật hóa đơn vào tài khoản khách lƣu trú ........................................... 89
4.4.4. Nhập giá buồng và thuế. ............................................................................. 91
4.4.5. Giới hạn nợ của khách. ............................................................................... 92
4.4.6. Gia hạn lƣu trú cho khách........................................................................... 93
4.5. Nghiệp vụ trả buồng và thanh toán ................................................................ 93
4.5.1. Chuẩn bị cho khách trả buồng .................................................................... 94
4.5.1.1. Chuẩn bị thanh toán cho khách lẻ ........................................................... 94
4.5.1.2. Chuẩn bị thanh tốn cho khách đồn....................................................... 95
4.5.2. Trả buồng và thanh toán ............................................................................. 96
4.5.3. Trả buồng và thanh toán nhanh (Express check out) ................................. 97
4.5.4. Công việc sau khi khách trả buồng............................................................. 99
Bài 5. GIÁM SÁT NHÂN VIÊN VÀ TÀI SẢN ................................................ 105
5.1. Nhân viên bộ phận lễ tân ............................................................................. 105
5.1.1. Các tiêu chuẩn về đồng phục và vệ sinh................................................... 105
5.1.2. Nhân viên thực hiện đúng các quy tắc ứng xử ......................................... 107
5.1.3. Ca trực của nhân viên. .............................................................................. 108

5.2. Hàng hóa, tài sản tại bộ phận lễ tân ............................................................. 109
5.2.1. Hàng tồn kho............................................................................................. 109
5.2.2. Văn phòng phẩm ....................................................................................... 110
5.2.3. Két an toàn tại quầy lễ tân ........................................................................ 111
5.2.4. Bảo quản chìa khóa................................................................................... 113
5.2.4.1. Bảo quản chìa khóa chủ (Master Keys) ................................................ 113
5.2.4.2. Bảo quản chìa khóa buồng của khách ................................................... 114
5.2.5. Bảo trì trang thiết bị và phịng ốc ............................................................. 116
5.3. Công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân ........................................................ 118
5.3.1. Cập nhật và lƣu trữ thông tin của khách................................................... 118
5.3.2. Sự nhất quán tình trạng buồng.................................................................. 118
5.3.3. Cân đối các tài khoản................................................................................ 121
5.3.4. Tách hóa đơn và in/xuất hóa đơn cho khách ............................................ 122
5.3.5. Khóa sổ thơng tin, sao lƣu hệ thống và lệnh đóng ngày .......................... 123
Bài 6. ĐIỀU HÀNH VÀ GIÁM SÁT CÁC HOẠT ĐỘNG CHUNG ............. 128
6.1. Ghi chép sổ giao ca (Log Book) .................................................................. 129
6


6.2. Giám sát và duy trì các tiêu chuẩn phục vụ ................................................. 129
6.3. Điều hành và giám sát các cuộc họp giao ban ............................................. 131
6.4. Các khoản thu –chi tại bộ phận lễ tân .......................................................... 132
6.4.1. Doanh thu.................................................................................................. 132
6.4.2. Tiền mặt .................................................................................................... 134
6.4.2.1. Tiền mặt thu đƣợc (Cash Collection) .................................................... 134
6.4.2.2. Các quỹ tiền mặt. ................................................................................... 135
6.4.2.3. Các khoản thanh toán bằng ngoại tệ và thu đổi ngoại tệ ....................... 137
6.4.3. Các giao dịch bằng thẻ tín dụng ............................................................... 137
6.4.4. Các giao dịch bằng séc du lịch. ................................................................ 139
6.4.5. Xử lý các phiếu giảm giá, tặng quà, voucher du lịch. .............................. 140

6.5. Công suất sử dụng buồng............................................................................. 141
6.6. Các số liệu thống kê hoạt động .................................................................... 142
6.7. Sự phối hợp hoạt động với các bộ phận liên quan....................................... 144
6.8. Lập các báo cáo............................................................................................ 146
Bài 7. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ................. 151
7.1. Khái niệm ..................................................................................................... 151
7.2. Mục tiêu của việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên.................... 151
7.3. Các phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên .................... 152
7.3.1. Phƣơng pháp đánh giá thang đo đồ họa: .................................................. 152
7.3.2. Phƣơng pháp xếp hạng luân phiên ........................................................... 152
7.3.3. Phƣơng pháp so sánh từng cặp ................................................................. 153
7.3.4. Phƣơng pháp phê bính lƣu giữ ................................................................. 153
7.3.5. Phƣơng pháp quan sát hành vi .................................................................. 153
7.3.6. Phƣơng pháp quản trị bằng mục tiêu ....................................................... 153
7.3.7. Phƣơng pháp phỏng vấn đánh giá ............................................................ 153
7.4. Biểu mẫu hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc .......................................... 154
7.5. Qui trình đánh giá hiệu quả cơng việc của nhân viên.................................. 154
7.5.1. Hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá ............................................................. 155
7.5.2. Đo lƣờng và đánh giá sự thực hiện ........................................................... 156
7.5.3. Điều chỉnh các hoạt động ......................................................................... 156
7.6. Những khó khăn trong q trính đánh giá hiệu quả cơng việc ...................... 157
7.6.1. Phản kháng từ phía nhân viên................................................................... 157
7


7.6.2. Phản ứng tiêu cực của ngƣời đánh giá...................................................... 157
7.6.3. Hạn chế của hệ thống đánh giá ................................................................. 157
Bài 8. XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN ............. 159
8.1. Khái niệm đào tạo ........................................................................................ 159
8.2. Vai trị và lợi ích của đào tạo ....................................................................... 160

8.2.1. Vai trị của đào tạo .................................................................................... 160
8.2.2. Lợi ích của đào tạo đối với khách sạn ...................................................... 160
8.2.3. Lợi ích của đào tạo đối với nhân viên ...................................................... 160
8.2.4. Lợi ích của đào tạo đối với khách hàng.................................................... 160
8.3. Xác định nhu cầu đào tạo............................................................................. 160
8.3.1. Tầm quan trọng của việc xác định nhu cầu đào tạo ................................. 161
8.3.2. Phân tích nhu cầu đào tạo ......................................................................... 162
8.3.2.1. Phân tìch mơi trƣờng kinh doanh .......................................................... 162
8.3.2.2. Phân tích các mục tiêu của bộ phận ...................................................... 163
8.3.2.3. Phân tích cơng việc................................................................................ 163
8.3.2.4. Phân tích nhân viên ............................................................................... 163
Bài 9. LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO ................................................................ 166
9.1. Xác định mục tiêu đào tạo ........................................................................... 166
9.2. Lựa chọn đối tƣợng cần đào tạo .................................................................. 167
9.3. Ƣu tiên đào tạo ............................................................................................. 167
9.3.1. Nhu cầu đào tạo trƣớc mắt........................................................................ 168
9.3.2. Nhu cầu đào tạo ngắn hạn và trung hạn: .................................................. 168
9.3.3. Nhu cầu đào tạo dài hạn ........................................................................... 168
9.4. Xây dựng chƣơng trính đào tạo ................................................................... 168
9.5. Chọn phƣơng pháp đào tạo .......................................................................... 168
9.5.1. Đào tạo trong công việc (On-the-job training) ......................................... 168
9.5.1.1. Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc...................................................... 169
9.5.1.2. Đào tạo theo kiểu học nghề ................................................................... 169
9.5.1.3. Kèm cặp và chỉ bảo ............................................................................... 169
9.5.1.4. Đào tạo chéo .......................................................................................... 170
9.5.2. Đào tạo ngồi cơng việc (Off-the-job training) ........................................ 170
9.5.2.1. Tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ............................................ 170
9.5.2.2. Học tập ở các trƣờng chính quy ............................................................ 171
8



9.5.2.3. Tham gia hội nghị, hội thảo................................................................... 171
9.5.2.4. Đào tạo với sự trợ giúp của máy tính .................................................... 171
9.6. Chi phì đào tạo ............................................................................................. 171
9.7. Đào tạo viên ................................................................................................. 172
9.7.1. Lựa chọn đào tạo viên............................................................................... 172
9.7.2. Vai trò và nhiệm vụ của đào tạo viên ....................................................... 172
9.8. Lập kế hoạch đào tạo ................................................................................... 173
Bài 10. TỔ CHỨC THỰC HIỆN ĐÀO TẠO ................................................... 176
10.1. Tổ chức thực hiện đào tạo ........................................................................ 176
10.1.1. Khắc phục trở ngại trong quá trình học tập của học viên......................... 177
10.1.2. Sử dụng câu hỏi ........................................................................................ 177
10.1.3. Sử dụng các phƣơng tiện trực quan. ......................................................... 179
10.2. Đào tạo lý thuyết nghề .............................................................................. 179
10.2.1. Giáo án đào tạo lý thuyết nghề ................... Error! Bookmark not defined.
10.2.2. Thực hiện đào tạo lý thuyết nghề ............................................................. 179
10.2.3. Chuẩn bị ...................................................... Error! Bookmark not defined.
10.2.3.1. Phần giới thiệu ....................................................................................... 180
10.2.3.2. Phần phát triển ....................................................................................... 181
10.2.3.3. Phần tổng kết ......................................................................................... 182
10.3. Đào tạo kỹ năng nghề ............................................................................... 183
10.3.1. Giáo án bài dạy kỹ năng nghề. ................... Error! Bookmark not defined.
10.3.2. Thực hiện đào tạo kỹ năng nghề................. Error! Bookmark not defined.
10.3.2.1. Chuẩn bị................................................... Error! Bookmark not defined.
10.3.2.2. Phần giới thiệu ....................................................................................... 183
10.3.2.3. Phần phát triển ....................................................................................... 184
10.3.2.4. Phần tổng kết. ........................................................................................ 185
10.4. Đào tạo sửa sai .......................................................................................... 185
10.4.1. Khái niệm kỹ năng sửa sai ........................................................................ 185
10.4.2. Đánh giá tính huống ................................................................................. 186

10.4.3. Chuẩn bị sửa sai .......................................... Error! Bookmark not defined.
10.4.4. Giáo án bài dạy sửa sai ............................... Error! Bookmark not defined.
10.4.5. Thực hiện sửa sai ...................................................................................... 186
10.5. Đào tạo nhân viên mới.............................................................................. 186
9


10.5.1. Vai trò của đào tạo nhân viên mới ............................................................ 187
10.5.2. Chƣơng trính đào tạo nhân viên mới. ....................................................... 187
10.5.3. Hƣớng dẫn tổng quát. ............................................................................... 188
10.5.4. Hƣớng dẫn chuyên môn............................................................................ 188
10.5.5. Theo dõi và kiểm tra việc đào tạo nhân viên mới .................................... 189
Bài 11. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO....................................................... 192
11.1. Lợi ích của việc đánh giá đào tạo. ............................................................ 192
11.1.1. Đối với nhân viên ..................................................................................... 192
11.1.2. Đối với đào tạo viên ................................................................................. 192
11.1.3. Đối với bộ phận lễ tân và khách sạn ......................................................... 193
11.2. Hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo Kirkpatrick. ..................................... 194
11.2.1. Đánh giá ở cấp độ 1- Phản ứng của học viên ........................................... 194
11.2.2. Đánh giá ở cấp độ 2 – Kết quả học tập..................................................... 195
11.2.3. Đánh giá ở cấp độ 3 – Hành vi làm việc .................................................. 196
11.2.4. Đánh giá ở cấp độ 4 – Kết quả của tổ chức .............................................. 196
11.2.5. Kết luận..................................................................................................... 197
11.3. Báo cáo kết quả đào tạo ............................................................................ 199
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 199
CÁC PHỤ LỤC .................................................................................................. 201

DANH MỤC THUẬT NGỮ TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH
Accident overbooking


Đặt buồng vƣợt trội xảy ra ngồi ý muốn

Advanced Payment

Biên nhận thanh tốn trƣớc

Arrival list

Danh sách khách dự kiến đến

Assistant Front Office Manager Trợ lý giám đốc bộ phận lễ tân
Back-up

Sao lƣu dự phòng hệ thống máy vi tính

10


Balance room types

Cân bằng các loại buồng

Blocked room

Giữ và phân trƣớc buồng cho khách

Booking / Reservation

Đặt buồng


Booking online

Đặt buồng trực tuyến

Cash float

Quỹ giao dịch

Cashier

Nhân viên thu ngân

Check in

Đăng ký khách sạn

Check out

Trả buồng và thanh toán

Code of conduct

Bộ qui tắc ứng xử

Commercial rate

Giá ƣu đãi

Complementary rate


Giá mời

Corporate Guest

Khách của các cơng ty có ký kết hợp đồng

Credit Card Voucher

Hóa đơn thẻ tín dụng

Credit card

Thẻ tín dụng

Credit limit

Giới hạn nợ

Current stop list

Danh sách séc du lịch bị đính chỉ thanh tốn

Cut off date

Ngày khách sạn gia hạn cho khách đặt cọc

Daily Event Sheet

Danh sách các sự kiện trong ngày


Daily General Cashier Report

Báo cáo thu ngân hàng ngày

Department Employee Record

Sổ điểm danh nhân viên

Departure List

Danh sách khách dự kiến trả buồng

Deposite Log book

Sổ ký quỹ

Door – knob’s order

Phiếu đặt món ăn phục vụ tại phịng

Doube room

Buồng đơi (một giƣờng đơi)

Down-garde

Phân buồng thấp hạng hơn hạng buồng khách
đã đặt

Duplicate reservations


Đặt buồng trùng lặp

EDC – Electronic Data Capture Máy đọc thẻ tự động
11


Employees’ roster

Lịch phân cơng ca trực

Executive floor

Tầng có các buồng hạng sang, cao cấp

Expected Arrival List

Danh sách khách dự kiến đến

Express check out

Trả buồng và thanh toán nhanh

Express Checkout
Authorization Form

Phiếu ủy quyền thanh toán trả buồng nhanh

Electronic Data Capture - EDC


Máy đọc thẻ tự động

External call

Các cuộc gọi từ bên ngoài khách sạn

Extra bed

Giƣờng phụ

Food and Beverage Department Bộ phận nhà hàng
Free Of Charge – FOC

Buồng miễn phí

Front Office (F.O)

Bộ phận lễ tân/tiền sảnh

Front Office Manager

Giám đốc/ trƣởng bộ phận lễ tân

Group & FIT list

Danh sách khách đoàn và khách du lịch tự do

Guaranted reservation

Đặt buồng đảm bảo


Guest history

Lịch sử khách hàng (hồ sơ lƣu của khách)

Guest relation officers

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng

Housekeeping

Bộ phận Buồng

In-house Guest list

Danh sách khách lƣu trú

In-house individual/guest folio

Hóa đơn riêng cho từng cá nhân khách

In-house master/ group folio

Hóa đơn tổng chung cho cả đoàn

Internal call

Các cuộc gọi bên trong khách sạn

Inventory Checklist


Bảng kiểm kê hàng tồn kho

Long stay guests

Khách ở dài hạn

Maintenance Request

Phiếu u cầu bảo trì

Master Keys

Chìa khóa chủ

Miscellaneous Charge

Chi phí khác

Night audit

Cơng việc kiểm tốn đêm
12


No-show

Đặt buồng đảm bảo khách khơng đến, khơng
báo hủy


Occupied (OC)

Tính trạng buồng đang có khách ở

Off-the-job training

Đào tạo ngồi cơng việc

Online Travel Agent – OTA

Hãng lữ hành, công ty du lịch

On-the-job training

Đào tạo trong công việc

Orientation Checklists

Bản liệt kê chƣơng trính đào tạo định hƣớng

Outlet

Điểm bán hàng/dịch vụ trong khách sạn

Out Of Order (O.O.O)

Tình trạng buồng trống

Overbooking


Nhận đặt buồng vƣợt trội

Package rate

Giá trọn gói

Paid out

Tiền cho khách vay

Penthouse

Phịng hạng sang ở tầng trên cùng của tòa nhà

Petty cash

Tiền chi lặt vặt

Planed overbooking

Đặt buồng vƣợt trội có tính tốn

President suite

Phịng tổng thống

Priority check out

Trả buồng ƣu tiên


Property Management System
(PMS)

Hệ thống quản lý khách sạn

Rack rate

Giá niêm yết/giá chuẩn/giá công bố

Remittance of Fund

Phong bì giao tiền quỹ

Reservation Cancellation

Hủy đặt buồng

Reservation Confirmation form Phiếu xác nhận đặt buồng
Reservation holding time /
release period

Thời gian giữ đặt buồng

Return guests

Khách trở lại /quen của khách sạn

Return on Investment-ROI

Khả năng thu lợi nhuận từ kinh phì đầu tƣ


Rooming list

Danh sách phân buồng cho đoàn khách

13


Room rate

Giá buồng

Room Revenue Report

Báo cáo doanh thu buồng

Room service

Dịch vụ phục vụ đồ ăn, uống tại buồng khách

Room status

Tình trạng buồng

Shift Cash Float Handover

Phiếu bàn giao tiền mặt sử dụng hàng ngày

Single room


Phòng đơn (dành cho một khách)

Skipper

Khách bỏ đi (khơng thanh tốn)

Sleeper

Buồng nhầm có khách, thực tế khơng có

Sold rate

Giá buồng thực tế đã bán

Standard Operating Procedures

Quy trính điều hành chuẩn

Stayover

Khách lƣu trú ở quá thời gian đăng ký

Supervisor

Giám sát viên

Tariff

Bảng giá buồng


Turn away resevation

Từ chối nhận đặt buồng

Turn-down

Chỉnh trang buồng buổi tối

Unique selling point – USP

Điểm độc đáo của sản phẩm

Upgrade

Nâng hạng buồng

Upselling

Kỹ năng bán buồng cao giá

Vacant and Clean

Tình trạng buồng trống, sạch

Vacant and Dirty

Tình trạng buồng trống, bẩn

Waiting List Reservations


Đặt buồng trong danh sách chờ

Walk-in guest

Khách vãng lai (không đặt buồng trƣớc)

Walking/walked guests

Khách bị chuyển sang khách sạn khác

14


BÀI MỞ ĐẦU

ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG
VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC
ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC
Mục tiêu của môn học
Môn học cung cấp những kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về lĩnh
vực giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân, bao gồm: những kỹ năng của một
ngƣời làm công tác giám sát; giám sát nhân viên, tài sản, các nghiệp vụ, doanh
thu và hoạt động bán buồng tại bộ phận lễ tân; đánh giá hiệu quả công việc của
nhân viên; xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá
kết quả đào tạo tại bộ phận lễ tân.
Khi nghiên cứu môn học, ngƣời học nhận biết đƣợc tầm quan trọng của
công tác giám sát các hoạt động kinh doanh và xúc tiến đào tạo nguồn nhân lực
tại bộ phận lễ tân trong mối tƣơng quan với sự phát triển và thành cơng của một
khách sạn. Qua đó ngƣời học xác định đƣợc những kiến thức, kỹ năng và thái độ
cần có để triển khai thực hiện quá trính giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân

một cách hiệu quả.
1.2. Đối tƣợng nghiên cứu của môn học
Mô-đun “Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân” là mơ-đun thuộc
nhóm kiến thức chun ngành trong chƣơng trính đào tạo cao đẳng nghề Quản
trị lễ tân. Mô-đun này cung cấp các kiến thức cần thiết cho các đối tƣợng sinh
viên thuộc chuyên ngành quản trị Lễ tân và các ngành học liên quan trong hệ
thống các mơn học thuộc chƣơng trính dành cho các cơ sở đào tạo nghề và
nghiệp vụ du lịch.
Đối tƣợng nghiên cứu của môn học là những kỹ năng của một ngƣời làm
công tác giám sát và đào tạo, cách triển khai các hoạt động giám sát, đào tạo và
đánh giá sau đào tạo trong bộ phận lễ tân khách sạn dựa trên các phƣơng pháp
đánh giá và phân tìch có chọn lọc.
2.
KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC
2.1. Kết cấu của môn học
Mô-đun “Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân” trính độ cao
đẳng đƣợc kết cấu thành 11 bài và một bài mở đầu với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Bài mở đầu: Đối tƣợng, nội dung và phƣơng pháp nghiên cứu môn học
Bài 1. Khái quát hoạt động giám sát
1.
1.1.

15


Bài 2. Kỹ năng của ngƣời giám sát
Bài 3. Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả
Bài 4. Giám sát các nghiệp vụ
Bài 5. Giám sát nhân viên và tài sản
Bài 6. Điều hành và giám sát các hoạt động khác

Bài 7. Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên
Bài 8. Xác định nhu cầu đào tạo
Bài 9. Xây dựng kế hoạch đào tạo
Bài 10. Tổ chức thực hiện đào tạo
Bài 11. Đánh giá kết quả đào tạo
2.2. Nội dung của mơn học
Nội dung của giáo trính đƣợc kết cấu theo logic từ việc giới thiệu về khái
quát về hoạt động giám sát, các kỹ năng cơ bản của một ngƣời làm công tác
giám sát, các lĩnh vực của hoạt động giám sát đến công tác triển khai và thực
hiện đào tạo cần thiết cho đối tƣợng học sinh, sinh viên các trƣờng đào tạo
nghiệp vụ du lịch, hƣớng tới ứng dụng kiến thức trong thực tiễn nghề nghiệp. Cụ
thể:
Bài mở đầu giới thiệu mục tiêu, đối tƣợng, kết cấu, nội dung của môn học,
đồng thời đƣa ra các phƣơng pháp nghiên cứu môn học và cách thức sử dụng
giáo trình.
Bài 1 luận giải về khái quát hoạt động giám sát nói chung. Nội dung của
bài đề cập đến vai trị và trách nhiệm của ngƣời làm cơng tác giám sát; phân tích
đƣợc những khó khăn một ngƣời giám sát gặp phải trong quá trình thực hiện các
hoạt động giám sát tại bộ phận lễ tân.
Bài 2 đề cập tới các kỹ năng của ngƣời giám sát nhƣ: kỹ năng giao tiếp
hiệu quả với các đối tƣợng khác nhau tại nơi làm việc; kỹ năng tạo động lực cho
nhân viên thơng qua tìm hiểu nhu cầu khác nhau của họ; kỹ năng và quy trình ủy
thác cơng việc để lựa chọn đúng ngƣời và công việc ủy thác; kỹ năng giải quyết
vấn đề để phân tìch và đƣa ra các giải pháp xử lý vấn đề phù hợp nhất; kỹ năng
quản lý sự thay đổi để nhận đƣợc sự đồng thuận từ phía nhân viên trong q
trình từng bƣớc thực hiện thay đổi thành cơng.
Bài 3 đi sâu phân tìch những ngun nhân gây xung đột nhóm để tìm ra
giải pháp giải quyết xung đột thành công; cung cấp các kỹ năng xây dựng, giám
sát nhóm làm việc hiệu quả và kỹ năng đƣa - nhận phản hồi tích cực.


16


Bài 4 trình bày chi tiết và đi sâu phân tìch các quy trính của hoạt động
giám sát các nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân nhƣ nghiệp vụ đặt buồng, tổng đài, đón
tiếp và đăng ký khách đến khách sạn, phục vụ khách lƣu trú, nhận trả buồng và
thanh toán.
Bài 5 đề cập chi tiết một cách logic và có hệ thống các quy trình của hoạt
động giám sát nhân viên, tài sản và công nghệ thông tin đƣợc sử dụng tại bộ
phận lễ tân, bao gồm từ việc giám sát các tiêu chuẩn về vệ sinh, quy tắc ứng xử,
thời gian ca trực của nhân viên cũng nhƣ việc sử dụng hàng tồn kho, điện nƣớc,
văn phòng phẩm, bảo quản chìa khóa cho đến việc cập nhật, lƣu trữ thơng tin,
tình trạng buồng, cân đối tài khoản, tách xuất hóa đơn và khóa sổ thơng tin cuối
ngày.
Bài 6 trình bày chi tiết hoạt động giám sát các cơng việc chung ở bộ phận
lễ tân nhƣ họp giao ban và sổ giao ca; đặc biệt phân tích quy trình giám sát các
khoản thu chi tại bộ phận lễ tân từ doanh thu, tiền mặt, séc, thẻ tín dụng, các số
liệu thông kê hoạt động cho vệc lập các báo cáo.
Bài 7 đề cập đến các phƣơng pháp và quy trính đánh giá hiệu quả cơng
việc của nhân viên; cung cấp nhiều biểu mẫu dùng để đo lƣờng và đánh giá sự
thực hiện của nhân viên trong công việc một cách hữu ích.
Bài 8 giúp ngƣời học xác định và phân tích nhu cầu đào tạo thơng qua các
tiêu chuẩn để so sánh và đánh giá kết quả công việc của nhân viên; phân tích các
nguyên nhân ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc của nhân viên và xác định đúng
nhu cầu đào tạo.
Bài 9 đề cập đến việc lập kế hoạch đào tạo chi tiết cho mỗi nhân viên và
toàn bộ phận lễ tân. Nội dung bài học giúp ngƣời học lựa chọn đào tạo viên phù
hợp, lập kế hoạch ƣu tiên đào tạo, xây dựng chƣơng trính đào tạo và chi phì đào
tạo.
Bài 10 hƣớng dẫn chi tiết cách tổ chức thực hiện đào tạo tại bộ phận lễ tân

theo các loại hính đào tạo phù hợp; đồng thời cung cấp các kỹ năng đào tạo lý
thuyết nghề, thực hành nghề và sửa sai.
Bài 11 phân tích khái quát mục đìch của việc đánh giá kết quả đào tạo và
hƣớng dẫn cách áp dụng hệ thống đánh giá 4 cấp độ của Kirkpatrick để đánh giá
một cách chính xác.
3.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC
3.1. Phƣơng pháp luận nghiên cứu mơn học
- Xác định trọng tâm của giáo trình

17


Giáo trính đề cập đến nội dung đối tƣợng là hoạt động giám sát và đào
tạo. Giáo trính khơng đi sâu phân tìch và cung cấp các kiến thức mang tính hàn
lâm về mặt lý luận mà cung cấp các kiến thức và kỹ năng mang tính cụ thể, khái
quát và cơ bản nhất cần thiết cho ngƣời học, ngƣời dạy, ngƣời làm việc trong
lĩnh vực du lịch, khách sạn và các dịch vụ liên quan.
Đối với lĩnh vực tổ chức giám sát các hoạt động tại bộ phận lễ tân, giáo
trình tập trung đề cập tới những quy trình chi tiết cho mọi hoạt động giám sát
hàng ngày diễn ra tại bộ phận lễ tân, rất gần gũi và thực tế đối với ngƣời học và
đang làm việc. Đối với lĩnh vực đào tạo tại bộ phận lễ tân, giáo trính khơng đề
cập đến mục đìch u cầu ngƣời học phải trở thành một đào tạo viên chuyên
nghiệp, có thể soạn hoàn chỉnh giáo án, bài giảng trƣớc khi thực hiện đào tạo.
Trong khn khổ của giáo trình, các yêu cầu về quy trình nghiệp vụ và giáo án,
bài giảng do phòng nhân sự trong các khách sạn tự chuẩn bị và soạn thảo theo
tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.
- Cách thức tiếp cận trong học tập và nghiên cứu
Trên cơ sở đi sâu phân tìch về hoạt động giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ
tân, ngƣời dạy và ngƣời học cần phải nhìn nhận hai hoạt động này đóng vai trị

vơ cùng quan trọng, góp phần lớn mang lại sự hài lòng cho khách và làm nên
thành cơng trong kinh doanh của khách sạn nói riêng và ngành dịch vụ nhà hàng
khách sạn nói chung. Do đó, trong q trình học tập nghiên cứu, ngƣời học,
ngƣời đọc cần xuất phát từ nhiều khía cạnh, cụ thể từ các yếu tố văn hóa xã hội,
kinh tế và nhiều lĩnh vực liên quan khác để từ đó khai thác các kiến thức có
trong giáo trình
1.3.2. Một số phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể
1.3.2.1. Phương pháp tiếp cận hệ thống
Khi tiếp cận giáo trình này, địi hỏi ngƣời dạy, ngƣời học, ngƣời đọc có
cái nhìn khách quan, tổng thể trong việc nghiên cứu về hoạt động giám sát và
đào tạo. Phƣơng pháp này đòi hỏi ngƣời dạy, ngƣời học cần nghiên cứu môn học
dựa trên các yếu tố thực tiễn, coi hoạt động giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ
tân là hoạt động không thể thiếu đƣợc và ảnh hƣởng trự tiếp đến mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Do vậy, khi nghiên cứu về hoạt động giám sát và đào
tạo, cần đặt nó trong bối cảnh kinh tế, xã hội và các yếu tố liên quan khác nhƣ tự
nhiên và các yếu tố thuộc môi trƣờng khác.
Đối với ngƣời dạy, ngƣời học cần đặt nó trong một hệ thống các yếu tố:
yếu tố tự nhiên nhƣ địa lý tài nguyên, điều kiện kinh tế, xã hội, các mối quan hệ
quốc tế, yếu tố văn hóa xã hội nhƣ con ngƣời, lịch sử, phong tục, tập quán, tôn

18


giáo, tìn ngƣỡng, tâm lý, giao lƣu văn hóa; yếu tố kinh tế nhƣ nền tảng sản xuất
vật chất, giao lƣu kinh tế thƣơng mại, các hoạt động giao lƣu quốc tế…
1.3.2.3. Phương pháp tiếp cận lịch sử
Hoạt động giám sát và đào tạo đƣợc hình thành và phát triển gắn với hoạt
động kinh doanh của khách sạn theo từng quá trình nhất định. Tại mỗi quốc gia
và khu vực, hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ khách sạn có những biến đổi,
chịu ảnh hƣởng của quá trình phát triển của kinh tế xã hội thông qua nhiều yếu

tố. Theo đà đó, hoạt động giám sát và đào tạo cũng có những biến đổi và phát
triển trong các bối cảnh khác nhau, tại mỗi quốc gia, mỗi vùng qua từng giai
đoạn phát triển của nền kinh tế, chính trị xã hội và hội nhập quốc tế.
Do vậy, việc nhìn nhận hoạt động giám sát và đào tạo cần đặt trong một
bối cảnh phát triển qua các giai đoạn nhất định để thấy đƣợc sự phát triển, qua
các giai đoạn, có cách nhìn nhận, tiếp cận và tổng hợp các yếu tố tác động liên
quan trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam.
4.
HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG GIÁO TRÌNH
4.1. Đối với ngƣời dạy
Giáo trính đƣợc kết cấu thành 11 bài, từ bài 1 đến bài 11 theo một trật tự
logíc và đƣợc phân phối giảng dạy trong 60 giờ, cụ thể: lý thuyết: 33 giờ; thực
hành: 25 giờ; kiểm tra: 02 giờ, cho ngành học Quản trị lễ tân hệ cao đẳng. Với
thời lƣợng hạn chế nhƣ trên, ngƣời dạy cần nghiên cứu, nắm bắt và truyền đạt
nội dung sao cho phù hợp, cân nhắc những kiến thức nào bắt buộc phải truyền
đạt cho sinh viên ngay tại lớp, những kiến thức nào có thể u cầu sinh viên tự
tham khảo ngồi giờ lên lớp. Giáo viên nên giúp ngƣời học có cái nhìn khái quát
về cách tổ chức giám sát các hoạt động và nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân chứ
không dạy lại các nghiệp vụ lễ tân để tránh chồng chéo kiến thức với các môn
học chuyên môn sâu mang tình chun ngành khác trong chƣơng trính đào tạo.
Để sử dụng giáo trình một cách hiệu quả trong truyền đạt kiến thức, đảm
bảo nhận thức và tƣ duy logìc cho ngƣời học, các giáo viên cần đặc biệt quan
tâm đến nội dung bài 4,5,6 với các quy trình giám sát chi tiết các hoạt động khác
nhau tại bộ phận lễ tân; nội dung bài 8,9,10,11 với bốn bƣớc trong một chu trình
đào tạo hồn chỉnh tại bộ phận lễ tân. Đây là nền tảng kiến thức và kỹ năng
chính yêu cầu ngƣời học thực hiện đƣợc sau khi học xong mơ-đun. Riêng bài số
10 khơng nhằm mục đìch đào tạo ngƣời học trở thành một đào tạo viên chuyên
nghiệp phải biết thiết kế một bài giảng có giáo án hồn chỉnh, vì thế các giáo
viên chú ý chỉ giới thiệu các mẫu giáo án cho học sinh tham khảo và phân biệt
các loại giáo án bài dạy thực hành nghề, lý thuyết và sửa sai. Một số giáo án

mẫu đƣợc giới thiệu ở phần phụ lục, tuy nhiên các giáo viên có thể sử dụng các
19


quy trình tiêu chuẩn trong phần dạy thực hành nghề lễ tân để soạn thêm nhiều
giáo án khác cho học sinh có cơ sở thực hành.
Trên cơ sở truyền đạt những kiến thức cơ bản về tổ chức giám sát và đào
tạo tại bộ phận lễ tân, giáo viên hƣớng dẫn cho ngƣời học tìm hiểu các hoạt
động kinh doanh và cung cấp dịch vụ sản phẩm trong khách sạn; hƣớng dẫn,
giới thiệu cho học sinh thăm quan thực tế hoặc thực tập tại khách sạn thực hành
của nhà trƣờng hoặc các khách sạn tại địa phƣơng để trang bị thêm cho ngƣời
học những kiến thức gắn liền với thực tế và xu hƣớng phát triển của hoạt động
kinh doanh khách sạn trong thời đại mới.
4.2. Đối với ngƣời học
Mỗi bài học đều đƣợc cấu trúc theo các phần: mục tiêu, nội dung chính và
cuối mỗi bài đều có các câu hỏi ôn tập và bài tập thực hành, nhƣ vậy, ngƣời học
cần nắm bắt đƣợc mục tiêu và nội dung chính của mỗi bài trƣớc khi nghiên cứu
các nội dung cụ thể.
Sau mỗi bài, ngƣời học cần nghiên cứu trả lời các câu hỏi, làm các bài tập
thực hành theo yêu cầu, trao đổi thảo luận và đọc thêm những tài liệu liên quan
nhƣ: sách tham khảo, tạp chì chuyên ngành, các trang thông tin điện tử (web
site), tham quan thực tế và thực tập tại khách sạn thực hành của nhà trƣờng hoặc
các khách sạn tại địa phƣơng để mở rộng thêm kiến thức và nâng cao kỹ năng.

CÂU HỎI ƠN TẬP
Câu 1. Anh (Chị) hãy trính bày đối tƣợng nghiên cứu của môn học.
Câu 2. Anh (Chị) hãy trình bày nội dung cơ bản của mơn học.
Câu 3. Khi nghiên cứu môn học Tổ chức giám sát và đào tạo tại bộ phận lễ tân,
ngƣời học cần vận dụng những phƣơng pháp gí? Hãy phân tìch nội dung của các
phƣơng pháp.


20


BÀI 1:

KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT

Mục tiêu: Sau khi học xong bài học này, người học có thể:
- Trính bày đƣợc vai trò của hoạt động giám sát tại bộ phận lễ tân.
- Liệt kê đƣợc những nghĩa vụ và trách nhiệm của ngƣời làm cơng tác giám
sát
- Trính bày đƣợc những phẩm chất cá nhân của một ngƣời giám sát tốt
- Phân tìch đƣợc những khó khăn ngƣời giám sát gặp phải trong cơng việc
- Hính thành thái độ nghiêm túc và có ý thức trách nhiệm với vai trò giám sát
tại bộ phận lễ tân
Nội dung: Bài học này đề cập đến những nội dung sau:
- Vai trò của hoạt động giám sát tại bộ phận lễ tân
- Nghĩa vụ và trách nhiệm của ngƣời giám sát
- Phẩm chất cá nhân của ngƣời giám sát
- Những khó khăn trong cơng tác giám sát
1.1. Vai trị của hoạt động giám sát tại bộ phận lễ tân
Tổ chức giám sát có nghĩa là hƣớng dẫn, theo dõi, quan sát các nhân viên
trong khi họ đang thực hiện công việc tại bộ phận lễ tân hay có thể hiểu sự giám
sát có nghĩa là ngƣời giám sát quan sát các hoạt động của nhân viên từ trên cao.
Giám sát là một hoạt động tại nơi làm việc, trong đó ngƣời quản lý giám
sát các hoạt động và trách nhiệm của nhân viên dƣới quyền. Đây là một vai trò
quan trọng của các nhà quản lý ở tất cả các cấp trong khách sạn nói chung và bộ
phận lễ tân nói riêng. Huấn luyện, đào tạo và phát triển nhân viên cũng là một
trong những trách nhiệm do ngƣời làm công tác quản lý và giám sát đảm nhận.

Ngƣời quản lý đóng một vai trị quan trọng trong sự phát triển của nhân
viên dƣới sự giám sát của họ, cụ thể nhƣ sau:
Lãnh đạo, đào tạo, thúc đẩy tinh thần nhân viên và điều hành công việc là
một số trong những trách nhiệm của hoạt động giám sát có hiệu quả.

21


Gƣơng mẫu, đi đầu trong cơng việc và khuyến khìch ngƣời khác làm theo
mính là điều rất quan trọng để duy trì một tập thể làm việc phù hợp với định
hƣớng chiến lƣợc tổng thể của bộ phận.
Đào tạo nhân viên thực hiện công việc của họ theo đúng các tiêu chuẩn
khách sạn đề ra.
Ủy thác nhiệm vụ phù hợp đảm bảo công việc đƣợc thực hiện một cách
hiệu quả.
Ngƣời làm cơng tác quản lý và giám sát có nhiều trách nhiệm thể hiện ở
các cấp độ khác nhau. Họ chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc khách sạn đồng
thời họ cũng chịu trách nhiệm đối với sự phát triển và hoạt động của các nhân
viên trong bộ phận. Tìm hiểu về những thách thức hàng ngày của vai trò này sẽ
giúp bạn trở thành một ngƣời giám sát thực hiện cơng việc có hiệu quả và giúp
tơn trọng những nỗ lực của các giám sát viên trong khách sạn của mình.
1.2. Nghĩa vụ và trách nhiệm của ngƣời giám sát
Nhiệm vụ của ngƣời giám sát tại bộ phận lễ tân có thể thay đổi tùy theo
qui mơ của khách sạn và số lƣợng nhân viên trong bộ phận lễ tân. Trách nhiệm
giám sát đƣợc đặt lên vai một hay nhiều ngƣời, bao gồm trƣởng bộ phận lễ tân
(Front Office Manager), trợ lý trƣởng bộ phận lễ tân (Assisstant F.O.M), các
giám sát viên hay trƣởng ca (Supervisor) – tùy vào cơ cấu của bộ phận. Nhƣng
nhìn chung, ngƣời làm cơng tác giám sát sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo các hoạt
động ở quầy lễ tân diễn ra trôi chảy, nhằm cung cấp cho khách những dịch vụ
hoàn hảo, tối đa hóa sự hài lịng của khách và mang về doanh thu cao cho khách

sạn.
Cụ thể hơn, ngƣời làm công việc giám sát tại bộ phận lễ tân có nghĩa vụ
và trách nhiệm nhƣ sau:
Chịu trách nhiệm tổ chức và sắp xếp, giải quyết công việc trong ca trực
của bộ phận Lễ tân khách sạn, chỉ đạo và đôn đốc công việc trong khu vực mính
phụ trách.
Lập kế hoạch và phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận, đồng
thời hỗ trợ nhân viên trong bộ phận với các công việc hàng ngày nhƣ làm thủ tục
đăng ký cho khách đến; nhận trả phịng và thanh tốn cho khách đi; Cung cấp
thơng tin và các dịch vụ hồn hảo cho khách hàng nhanh chóng, chính xác.
Giải quyết tất cả các than phiền, khiếu nại thắc mắc của khách và liên hệ
với các bộ phận khác khi cần thiết.
Hỗ trợ tuyển dụng và tham gia đào tạo nhân viên trong bộ phận Lễ tân

22


Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Kinh doanh của khách sạn về những hoạt
động bán phòng. Phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Buồng phòng để sắp xếp phòng
khoa học, tối ƣu hóa cơng suất phịng nhằm đạt đƣợc doanh thu cao nhất.
Thƣờng xuyên cập nhật tính hính hoạt động và tài chình để báo cáo cho
Trƣởng bộ phận lễ tân. Cố vấn và hỗ trợ Trƣởng bộ phận và các đồng sự trong
lĩnh vực mính phụ trách.
Hƣớng dẫn, đôn đốc và giám sát nhân viên tuân thủ các quy định về an
tồn, an ninh và các chình sách khác của khách sạn. Có trách nhiệm đối với sự
an toàn, sức khỏe và phúc lợi của nhân viên
Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và đƣa ra những phản hồi thìch
hợp.
Thực hiện một số các chức năng nhiệm vụ khác do cấp quản lý trực tiếp
giao.

1.3. Phẩm chất cá nhân của ngƣời giám sát
Một ngƣời quản lý làm công tác giám sát thành công là ngƣời biết những gì
đang xảy ra trong bộ phận và khách sạn của mình. Họ hiểu đƣợc mục tiêu, kế
hoạch, sản phẩm dịch vụ và hệ thống phân cấp tổ chức trong bộ phận. Họ biết
cách tìm hiểu và lƣu trữ tất cả các thông tin về những vấn đề trên để sử dụng
chúng đúng nơi, đúng lúc. Ngƣời giám sát phải có kiến thức về cơng nghệ và
về các ngun tắc quản lý cơ bản nhƣ lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, động viên
và kiểm soát. Nhƣng đây chƣa phải là tất cả những phẩm chất và kỹ năng mà
một giám sát viên cần có để có thể thành cơng. Một ngƣời làm nhiệm vụ giám
sát còn cần phải hội tụ bảy phẩm chất cá nhân.
1.3.1. Cân bằng cảm xúc
Ngƣời làm cơng tác giám sát làm việc trong những tình huống liên quan
đến quyền lực, lãnh đạo, sự bắt buộc phải đáp ứng các mục tiêu đúng thời hạn,
các cuộc xung đột, mâu thuẫn, vv. Một ngƣời làm nhiệm vụ giám sát thành cơng
phải có khả năng duy trí sự cân bằng cảm xúc và tự kiểm soát để họ có thể phải
đối mặt với các tình huống khác nhau một cách tự tin và thành công.
1.3.2. Chủ động
Những ngƣời quản lý và giám sát luôn luôn phải đạt đƣợc những mục tiêu
mới do khách sạn và bộ phận đặt ra. Họ không thể lên kế hoạch trƣớc cho tất cả
mọi thứ và vì thế, họ phải xử lý các tình huống hoặc đáp ứng các nhu cầu phát
sinh đột ngột. Họ cũng phải có lịng tận tâm, nhiệt huyết với nhiệm vụ đƣợc
giao, dám đứng lên chịu trách nhiệm thay ví đổ lỗi cho ngƣời khác.
1.3.3. Sáng tạo và linh hoạt
23


Ngƣời làm cơng tác giám sát phải có khả năng đƣa ra giải pháp phù hợp
với các tình huống. Họ phải có những ý tƣởng mới cũng nhƣ có khả năng nhận
ra một ý tƣởng tốt từ nhân viên hay đồng nghiệp của mình. Họ cịn cần phải có
khả năng nắm bắt vấn đề nhanh chóng, suy nghĩ của một vài điều cùng một lúc,

và đánh giá tồn bộ tình hình một cách nhanh chóng. Trong thế giới hiện đại bận
rộn này nay, khả năng này vô cùng cần thiết cho sự thành công.
1.3.4. Tự học hỏi
Ngƣời làm công tác giám sát giỏi là ngƣời luôn học hỏi và biết cách tự
học. Họ chịu trách nhiệm về tình đúng đắn của những gí đƣợc học, và khơng
phụ thuộc vào ngƣời khác. Họ áp dụng những kiến thức và kỹ năng mà mính
học đƣợc vào cơng việc để ra lệnh và chỉ dẫn công việc rõ ràng. Bằng cách giao
tiếp tốt và đảm bảo ngƣời nghe tiếp nhận thơng tin chính xác, ngƣời giám sát sẽ
đƣa ra những chỉ dẫn cụ thể và rõ ràng. Điều này sẽ mang lại hiệu quả là nhân
viên hiểu yêu cầu và làm đúng nhƣ ngƣời giám sát mong muốn.
1.3.5. Bình tĩnh và tự tin.
Bính tĩnh trong mọi hồn cảnh: Duy trì tự chủ, khơng mất bính tĩnh; Cƣ
xử chín chắn và phù hợp.
1.3.6. Khiêm tốn
Tỏ ra khiêm tốn cho dù bạn đang ở vị trì cao hơn ngƣời khác, nhƣng
khơng có nghĩa là bạn giỏi hơn họ ở tất cả các lĩnh vực. Tôn trọng nhân viên và
hãy làm cho nhân viên tôn trọng mình bằng cách trung thực trong làm việc và
sinh hoạt hàng ngày. Đừng tỏ ra tự cao tự đại hay ra vẻ ta hiểu biết hơn ngƣời.
Đừng ngại nói "Xin lỗi, tôi không biết" hay "Xin lỗi, tôi đã phạm sai lầm."
1.3.7. Công bằng và minh bạch.
Đối xử công bằng và bính đẳng với tất cả mọi ngƣời trong bộ phận; Thực
thi nhất quán các chình sách qui định; Tránh thiên vị trong công việc. Phẩm chất
này giúp cho ngƣời làm công tác giám sát đƣợc nhân viên tôn trọng và nể phục.
Để trở thành một ngƣời quản lý và giám sát tại bộ phận lễ tân khách sạn
giỏi, ngoài những khả năng vốn có, bạn cần có chun mơn, năng lực và những
kỹ năng mềm. Không phải ai cũng có những tình cách, phẩm chất và năng lực
giống nhau. Nhƣng hƣớng tới mục tiêu trở thành một ngƣời quản lý và giám sát
đƣợc yêu mến, tin tƣởng trong mắt nhân viên, đồng nghiệp và cấp trên, bạn cần
trau dồi những kỹ năng cần thiết nhƣ đã trính bày ở phần trên.
1.4. Những khó khăn trong cơng tác giám sát

1.4.1. Các tiêu chuẩn để so sánh và đối chiếu không thống nhất

24


Bất cứ khách sạn nào cũng đều tự soạn thảo và ban hành một bộ “Quy
trính điều hành chuẩn” và yêu cầu tất cả nhân viên, phòng ban trong khách sạn
hoạt động dựa trên các quy trình này. “Quy trính điều hành chuẩn” là một công
cụ kinh doanh quan trọng nhằm tạo ra một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp,
nhất quán và mang lại hiệu suất lao động cao. Vì bộ “Quy trính điều hành
chuẩn” đƣợc sử dụng để hƣớng dẫn cho bất kỳ một nhiệm vụ cụ thể nào nên nó
đƣợc xem là cẩm nang cho khách sạn trong việc tối đa hóa hiệu suất các cơng
việc và mang lại kết quả nhƣ kỳ vọng của cấp quản lý, giám sát.
Nếu các tiêu chuẩn trong các quy trình này khơng hồn tồn thống nhất với
nhau hoặc các tiêu chì đƣa ra chƣa phù hợp thí ngƣời làm cơng tác giám sát thực
sự khơng thể nào hồn thành đƣợc nhiệm vụ của mình. Bạn khơng thể giám sát
nhân viên làm việc trong khi chính bản thân bạn khơng biết đâu là tiêu chuẩn
cho cơng việc đó và lấy tiêu chì nào để đánh giá xem nhân viên đó có làm đúng
yêu cầu hay không. Không những ngƣời giám sát gặp khó khăn trong q trính
giám sát mà nhân viên cũng hoang mang ví khơng biết liệu việc mính đang làm
đúng và sai ở bƣớc nào.
1.4.2. Khơng có chế tài cụ thể trong việc khen thƣởng và kỷ luật
Khen thƣởng nhằm tơn vinh, động viên kịp thời các thành tích, cống hiến
của nhân viên, qua đó: Khuyến khích mọi cá nhân, tập thể phát huy trí tuệ, tài
năng, sức lao động phục vụ cho sự phát triển của bộ phận nói riêng và khách sạn
nói chung, đồng thời việc khen thƣởng còn làm căn cứ bổ sung cho việc thăng
tiến phát triển nhân sự. Kỷ luật nhằm ngăn chặn các vi phạm trong tƣơng lai,
phòng ngừa những vi phạm của ngƣời khác và tạo ra sự công bằng trong đối xử.
Một mính ngƣời giám sát khơng thể đảm bảo cơng tác giám sát trong toàn bộ
phận hoạt động hiệu quả nếu khách sạn không xác lập đƣợc một hệ thống các

chuẩn mực về hành vi, văn hóa, nề nếp làm việc của nhân viên, không xử lý kịp
thời các vi phạm kỷ luật cũng nhƣ không khen thƣởng nhân viên kịp thời, đúng
lúc, công bằng và minh bạch.
1.4.3. Ngƣời giám sát yếu chuyên môn và thiếu kinh nghiệm
Khách sạn nhƣ một cỗ máy hoạt động liên tục và thống nhất, mỗi cá nhân
và bộ phận phải đảm nhiệm phần công việc riêng của mính đồng thời phải cùng
phối hợp nhịp nhàng để hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra trôi chảy, hiệu
quả. Ngƣời làm công tác giám sát tại bộ phận lễ tân phải có kiến thức chun
mơn sâu và rộng về tất cả các nghiệp vụ trong bộ phận, phải am hiểu các lĩnh
vực chuyên môn thuộc các bộ phận khác trong khách sạn. Hầu hết các cấp quản
lý bộ phận lễ tân đều từng đi lên từ nhân viên ở các tiểu bộ phận, từng trực tiếp
làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm và tay nghề giỏi. Tuy nhiên, không phải ai
25