LỜI GIỚI THIỆU
Phục vụ khách lưu trú là một giai đoạn quan trọng trong chu trình phục vụ
khách của khách sạn. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng
tin và sự đa dạng hóa của các sản phẩm du lịch và khách sạn, chất lượng phục vụ
khách lưu trú tại khách sạn ngày càng đòi hỏi phải được nâng cao không ngừng.
Môn học Phục vụ khách lưu trú là mơn học bắt buộc trong chương trình đào
tạo nghề lễ tân khách sạn hệ trung cấp và cao đẳng của trường.
Giáo trình Phục vụ khách lưu trú nhằm mang đến cho học sinh, sinh viên và
những người quan tâm những kiến thức và kỹ năng về giao tiếp trong khách sạn,
cung cấp thông tin và các loại hình dịch vụ cho khách đang lưu trú; tiếp nhận và
giải quyết các phàn nàn của khách; theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi
phí vào tài khoản khách và cơng tác kiểm tốn đêm. Áp dụng tốt, linh hoạt những
kiến thức và kỹ năng cơ bản của nghề lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú
sẽ tạo cho khách sẽ tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp và mang lại cho khách một kỳ
nghỉ hài lịng trọn vẹn tại khách sạn. Điều này có ý nghĩa, tác động tích cực đến
việc tạo nguồn khách tương lai, nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Với kiến thức và kỹ năng này, cùng với sự hiểu biết cần phải linh hoạt trong ứng
dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, hoc sinh và sinh viên ngành lễ tân
sau khi tốt nghiệp có đủ khả năng và cơ hội làm việc tại các khách sạn.
Tơi hy vọng rằng giáo trình này sẽ đến với toàn bộ các học sinh, sinh viên
đang theo học nghề lễ tân khách sạn và được sử dụng làm tài liệu trong suốt quá
trình học tập tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu.
Trong quá trình thực hiện cuốn giáo trình này, tơi đã nhận được rất nhiều ý
kiến đóng góp có giá trị từ các đồng nghiệp trong trường, đặc biệt là từ các thầy cô
giáo trong Bộ môn lễ tân: thầy Nguyễn Quốc Vinh, cô Hồ Thị Hường và thầy Trần
0


Phúc Lập. Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn các đồng nghiệp đã cho tơi những
ý kiến đóng góp giá trị, tích cực và xây dựng.
Tơi mong rằng sẽ tiếp tục nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các

thày giáo, cô giáo, học sinh, sinh viên nghề lễ tân và những người quan tâm để bộ
giáo trình ngày càng được hồn thiện hơn, phục vụ tốt hơn cho công tác giảng dạy
và học tập tại Nhà Trường.

1


MỤC LỤC
NỘI DUNG

Trang

BÀI 1
VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRONG GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.

Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách
lưu trú.
Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú
Giao tiếp của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú
Xử lý các yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú
Cung cấp dịch vụ chất lượng và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn
phục vụ khách lưu trú
Sổ sách, biểu mẫu trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú


6
9
11
19
21
27

BÀI 2
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Trang thiết bị, sổ sách, biếu mẫu liên quan đến dịch vụ điện thoại.
Xử lý các cuộc điện thoại.
Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
Nhận yêu cầu báo thức qua điện thoại.
Quản lý cước phí điện thoại.
Xử lý các tình huống xảy ra tại bộ phận tổng đài.

23
24
42
48

50
56
58

3.1.
3.2.

BÀI 3
DỊCH VỤ VĂN PHÒNG
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp.
Xử lý thư, bưu phẩm đến và đi.

61
67
2


3.3.
3.4.

4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.

4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.

5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
5.7.
5.8.
5.9.
5.10.
5.11.

Xử lý fax đến và đi.
Xử lý yêu cầu đặt mua sách, báo, tạp chí cho khách.
BÀI 4
CÁC DỊCH VỤ KHÁC
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống (trực tiếp)
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về các dịch vụ vui chơi giải trí (trực tiếp)
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương tiện vận
chuyển (trực tiếp)
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu thông tin về địa phương (trực tiếp)
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu tham quan tại địa phương (trực tiếp)
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu chuyển buồng
Tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu thu đổi ngoại tệ

Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu trông giữ trẻ
Tiếp nhận và đáp ứng u cầu chăm sóc vật ni/ thú cưng
Tiếp nhận khai báo và giải quyết tài sản, hành lý thất lạc của khách trong
và ngoài khách sạn
Tiếp nhận yêu cầu nhờ mua quà lưu niệm và đặc sản địa phương cho
khách
Xử lý trường hợp khách bị ngộ độc thức ăn (trực tiếp).
Giao, nhận và bảo quản chìa khóa buồng của khách.
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quí của khách.
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu gia hạn lưu trú của khách.
BÀI 5
TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN
Mục đích của việc giải quyết phàn nàn.
Những nguyên tắc chung khi tiếp nhận và giải quyết phàn nàn.
Phân loại phàn nàn của khách.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về kỹ thuật.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về thái độ phục vụ.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về chất lượng giặt là kém.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về dịch vụ báo thức.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về chất lượng thức ăn trong nhà hàng.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về tiếng ồn.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về buồng ngủ có cơn trùng.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn bất thường.

74
78

81
89
90

98
100
104
110
114
116
119
126
127
131
137
148

155
154
159
162
163
165
168
170
173
176
179
3


5.12. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng khó tính.
5.13. Thăm dị ý kiến khách hàng.


181
183

BÀI 6
KIỂM TỐN ĐÊM
61. Mục đích của việc kiểm tốn đêm.
6.2 . Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm.
6.3 . Qui trình kiểm tốn đêm.
6.4 . Các hoạt động của nhân viên kiểm toán đêm.
6.4.1. Kiểm tra và điều chỉnh tình trạng buồng.
6.4.2. Thu thập hóa đơn và cập nhật chi phí.
6.4.3. Cân đối các tài khoản.
6.4.4. Nhập giá buồng và kiểm tra chính sách giá.
6.4.5. Kiểm tra giới hạn nợ của khách.
6.4.6. Kiểm tra và xử lý các đặt buồng khách không đến (No-show)
6.4.7. Chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách trả buồng ngày hơm sau.
6.4.8. Kiểm tiền mặt.
6.4.9. Sao lưu hệ thống và khóa sổ thông tin trong ngày.
6.4.10. In báo cáo và đăng xuất khỏi hệ thống phần mềm PMS.
6.4.11. Các công việc khác của nhân viên kiểm toán đêm.

189
190
195
189
198
201
204
205
207

209
210
215
215
216
218

4


BÀI 1
VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRONG GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ.
1.1.

Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách
lƣu trú.

1.1.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và được xem như “trung tâm đầu não
của khách sạn. Quầy lễ tân còn được coi là cửa ng

để khách tiếp xúc và thơng

báo các u cầu của mình tới các bộ phận cịn lại của khách sạn, là nguồn thơng
tin cho các yêu cầu hay các thắc mắc của khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân
đóng vai trị rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách lưu
trú tại khách sạn:
- Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung gian giữa khách và khách sạn, có chức
năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách

sạn, nhằm đáp ứng kịp thời và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách.
Thực tế, quầy lễ tân chính là điểm liên hệ trong suốt thời gian khách ở khách
sạn. Họ có nhiều lý do để tiếp tục đến quầy lễ tân sau khi đã nhận buồng như lấy và
trả chìa khố, lấy lời nhắn, ký gửi tư trang, yêu cầu sửa chữa trang thiết bị, yêu cầu
báo thức, yêu cầu gia hạn lưu trú ...
hi khách đã nhận chìa khóa và về nghỉ trong buồng của mình, họ vẫn có thể
tiếp tục liên hệ với bộ phận lễ tân để nhờ giúp đ hoặc chỉ đơn giản là trò chuyện
trong lúc r i rãi,... Điều này cũng đúng ngay cả với những khách du lịch nhiều kinh
nghiệm. Nhân viên lễ tân vẫn luôn cần giao tiếp với khách để thơng qua đó cung
cấp cho họ những thông tin hoặc dịch vụ mà họ cần.
- Bộ phận lễ tân có vai trị trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn, giúp các bộ phận này hoạt động hiệu quả và thống nhất.

5


Trong khách sạn, m i bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng
đều có chung một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách một cách hoàn hảo và
đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt tới mục đích này, tất cả các bộ
phận đều phải phối hợp ăn ý và thống nhất trong mọi hoạt động.
- Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng góp phần nâng cao oanh thu của
hách sạn v

uy tr những ấn tượng tốt hách đ có ho c xoá ỏ các

định iến của họ v

hách sạn

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn thường kéo dài hơn các giai đoạn khác

và cũng là khoảng thời gian để khách thực sự tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc với khách để quảng bá, giới thiệu và
thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Nhờ vào khả năng giao
tiếp hiệu quả, kỹ năng bán hàng, hiểu biết rõ về sản phẩm, nắm được nhu cầu và thị
hiếu của khách hàng, nhân viên lễ tân dễ dàng góp phần lớn vào việc bán sản phẩm
và tăng doanh thu cho khách sạn.
1.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú.
Nhiệm vụ chính của bộ phận Lễ tân trong giai đoạn này là:
- Cung cấp thơng tin và các loại hình dịch vụ cho hách đang lưu trú
Thực hiện và phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cung cấp các
trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời
nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. Điều này giúp thiết lập được mối quan
hệ tốt đẹp giữa khách hàng và khách sạn, đồng thời tạo nguồn khách trung thành
cũng như nguồn khách tương tai cho khách sạn.
Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân còn vận dụng tốt kỹ năng giao tiếp hiệu quả để
giới thiệu và thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, nhằm nâng
cao doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn.
Trong thời gian lưu trú trong khách sạn, có những khách hàng chưa hồn
tồn hài lịng về một số dịch vụ, vì thế họ sẽ phàn nàn những điều khiến họ khó
6


chịu và bực bội. M i nhân viên lễ tân đều phải ý thức được rằng, giải quyết tốt mọi
phàn nàn của khách là vấn đề sống còn của kinh doanh khách sạn. Do đó, việc giải
quyết phàn nàn của khách phải được ưu tiên hàng đầu.
Song song với việc tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách một cách
hiệu quả, nhân viên lễ tân cịn có trách nhiệm chính trong việc thăm dị ý kiến
khách hàng. Hoạt động này rất cần thiết vì các ý kiến đánh giá của khách hàng
giúp cho khách sạn hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách. Từ đó, khách sạn có

thể kịp thời hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách tốt
hơn. Bên cạnh đó, lời khen ngợi của khách hàng còn giúp khách sạn có các hình
thức khen thưởng, động viên nhân viên kịp thời và chính xác.
- Theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí vào tài khoản khách
hàng.
Cơng việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí vào tài khoản
khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú cũng là một phần công việc vơ cùng
quan trọng của bộ phận lễ tân vì điều này góp phần giúp khách sạn thu đủ doanh
thu và cho biết chính xác tình hình kinh doanh của khách sạn.
- Kiểm toán đêm
iểm toán đêm là một hoạt động phổ biến được thực hiện bởi người có thẩm
quyền – đó là kiểm tốn viên ban đêm. Các kiểm tốn viên đêm kiểm tốn tồn bộ
các hoạt động trong ngày như:
Kiểm tra và điều chỉnh tình trạng buồng.
Thu thập hóa đơn và cập nhật chi phí.
Cân đối các tài khoản.
Nhập giá buồng và kiểm tra chính sách giá.
Kiểm tra giới hạn nợ của khách.
Chuẩn bị chi tiết hồ sơ thanh tốn cho khách trả buồng ngày hơm sau.
Kiểm tiền mặt.
Kiểm tra các đặt buồng khách không đến.
7


Sao lưu hệ thống và khóa sổ thơng tin trong ngày
In các loại báo cáo..
1.2.

Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú.


Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí rất quan
trọng này, nhân viên lễ tân phải ln giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong
cách nhà nghề, lịch sự và thân thiện với khách hàng. Các khách sạn, tùy theo qui
mơ và cấp độ, có những yêu cầu cụ thể đối với nhân viên lễ tân trong giai đoạn
phục vụ khách lưu trú.
1.2.1. Yêu cầu về hình thức.
Nhân viên lễ tân đại diện cho hình ảnh khách sạn và trực tiếp giao
dịch nhiều nhất với khách hàng, vì thế hình thức bên ngồi được chú trọng và coi
là yếu tố cần thiết. Công việc của nhân viên lễ tân hàng ngày đòi hỏi phải đứng
nhiều, tiếp xúc với các đối
tượng khách hàng khác
nhau, giải quyết nhiều
tình huống, tiếp nhận và
truyền đạt số lượng lớn
thông tin, … do đó, nhân
viên lễ tân phải đáp ứng
được những yêu cầu về
mặt thể chất như:
Hình 1: Nhân viên lễ tân phục vụ khách tại quầy
- Có sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối, khơng dị tật.
- Hình thức ưa nhìn.
- Có khả năng và phong cách giao tiếp tốt.
- Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát.
8


1.2.2. Yêu cầu về vệ sinh cá nhân.
M i khách sạn đều có những qui định riêng về vệ sinh cá nhân và

bắt buộc nhân viên khách sạn phải tuân thủ nghiêm ngặt. Các yêu cầu này chi
tiết và cụ thể từ quần áo, giầy dép, râu, tóc, móng tay, đồ trang sức, cách trang
điểm, nước hoa, mùi mỹ phẩm, qui định cấm ăn một số loại thức ăn nặng mùi
trước khi vào ca làm việc, yêu cầu vệ sinh răng miệng, vệ sinh chân và cơ thể, …
Tuy nhiên, dưới đây là một số yêu cầu chung tối thiểu mà m i nhân viên lễ tân
phải tuân theo khi làm việc trong khách sạn:
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi vào ca làm việc.
- Luôn mặc đồng phục trong ca làm việc: Đồng phục phải sạch sẽ, là ủi
phẳng. Giầy dép theo qui định của khách sạn và ln sạch sẽ, đánh
bóng.
- Khơng sử dụng q nhiều mỹ phẩm và đeo quá nhiều trang sức.
- Tư thế làm việc: Luôn đứng thẳng, thể hiện gương mặt tươi tắn, mỉm
cười chào đón khách và giao tiếp bằng mắt khi nói chuyện với khách.
1.2.3. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ.
Cho đến thời điểm này có lẽ khơng ai có thể phủ nhận rằng một
trong các nhân tố quan trọng nhất để làm nên sự thành cơng trong kinh doanh
khách sạn, đó chính là đội ngũ nhân viên với những kiến thức và kỹ năng nghề
đạt chuẩn. Khi nhân viên khách sạn có trình độ, có kỹ năng chuẩn, làm việc một
cách khoa học thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên thứ hạng
cao hơn và tạo được hình ảnh cho khách sạn trên thị trường là điều hồn tồn dễ
dàng. Vì thế, các khách sạn đòi hỏi nhân viên lễ tân phải đạt được những tiêu
chuẩn sau:
- Phải được đào tạo và có văn bằng về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
- Có khả năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng tốt.
- Nắm vững qui chế, mục tiêu - phương hướng kinh doanh, hiểu rõ sản
phẩm, chính sách và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
9


- Có kiến thức cơ bản về văn hóa, chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, địa

lý….
- Có sự hiểu biết về các danh lam thắng cảnh và các điểm du lịch ở địa
phương.
- Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ (tiếng Anh).
- Sử dụng thành thạo máy vi tính, các ứng dụng tin học văn phịng và
phần mềm quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
1.2.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Trung thực.
Trong quá trình làm việc, nhân viên lễ tân phải tiếp xúc thường xuyên
với tiền bạc, tư trang quí của khách, cho nên phẩm chất này luôn được
đề cao.
- Siêng năng.
- Có khả năng tổ chức và giải quyết vấn đề.
- Năng động và linh hoạt.
- Hiếu khách, lịch sự, thân thiện và sẵn sàng giúp đ .
- Có tính đồng đội, biết h trợ và phối hợp trong công việc.
Tuy m i cá nhân hay bộ phận trong khách sạn đều hoạt động
chun mơn hóa, đảm đương những nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều có
mối liên hệ chặt chẽ và h trợ lẫn nhau, nhằm một mục đích duy nhất là tối đa
hóa sự hài lịng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. M i nhân viên lễ
tân, hơn ai hết phải nhận thức rõ tầm quan trọng của tính đồng đội trong trong
giai đoạn phụ vụ khách lưu trú – vì đó là chìa khóa thành cơng của kinh doanh
khách sạn.
1.3.

Giao tiếp của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lƣu trú.

1.3.1. Khái niệm chung về giao tiếp trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú.
Có rất nhiều quan niệm về giao tiếp nhưng trong khn khổ của
giáo trình này, chúng ta chỉ xem xét khái niệm giao tiếp dưới góc độ liên quan

10


đến các hoạt động của nhân viên lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn. Một cách khái qt, giao tiếp là q trình chuyển thơng tin từ người
này sang người khác hay nói cách khác, đó là q trình truyền và nhận thơng tin
giữa các chủ thể tham gia. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. Thơng
qua q trình giao tiếp, các chủ thể đều mong muốn hướng tới sự tương đồng về
nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm. Sự đồng thuận đó có thể ở các cấp độ
khác nhau. Điều đó hồn tồn phụ thuộc vào khả năng, thiện chí của các chủ thể
tham gia giao tiếp. Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong quá
trình giao tiếp là ngơn ngữ, bao gồm ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết và ngơn ngữ
biểu cảm.
Trong các cuộc trị chuyện với khách, nhân viên lễ tân phải biết mở đầu câu
chuyện sao cho tự nhiên, tạo cơ hội cho khách có thể vào cuộc một cách tự nguyện
và hào hứng; phải biết gợi chuyện và dẫn dắt câu chuyện một cách khéo léo, tế nhị
để làm chủ cuộc trò chuyện đó. Muốn cuốn hút được khách, lễ tân phải có thời gian
chuẩn bị nội dung và các tư liệu về chủ đề mình định đề cập đến. Đồng thời, lễ tân
cịn phải biết cách sử dụng ngơn từ, thể hiện âm giọng như thế nào (nói như thế
nào? nói cái gì?) trong quá trình giao tiếp. Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp, tạo ra
bầu khơng khí thân thiện giữa nhân viên khách sạn với khách, để khách vui vẻ, hào
hứng và tự nguyện sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhân viên lễ
tân phải biết mời chào, dẫn dắt, thuyết phục khách một cách khéo léo tế nhị. Tất cả
hành vi, cử chỉ đó phải được thể hiện như thế nào để khách không thể nhận biết
được, mà tự cảm nhận thấy dường như việc mua và sử dụng dịch vụ xuất phát chủ
động từ nơi họ.
1.3.2. Đối tượng giao tiếp của nhân viên lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách
lưu trú.
Giao tiếp là cơng cụ chính vơ cùng quan trọng khơng thể thiếu
được đối với m i nhân viên bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú.

Quá trình giao tiếp được diễn ra trong phạm vi bộ phận lễ tân với nhau; diễn ra
11


giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn; và diễn ra giữa bộ
phận lễ tân với khách của khách sạn. Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố tác
động trong đó bao gồm cả việc sử dụng ngôn từ, ngoại ngữ trong giao tiếp, việc
tạo dựng niềm tin của khách, …và liên quan đến cả việc sử dụng các công nghệ,
thiết bị hiện đại như điện thoại, máy vi tính, …
Đối tượng giao tiếp thường xuyên và quan trọng bậc nhất của nhân
viên lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú chính là khách hàng. Q trình
giao tiếp có thể bắt đầu từ khi những người khách đến quầy lễ tân đề nghị nhân
viên lễ tân giúp đ hay hỏi thăm thông tin; có thể bắt đầu từ khi nhân viên lễ tân
quan tâm hỏi khách có cần thêm dịch vụ gì khơng, có để lại lời nhắn khơng hay
có hài lịng với dịch vụ của khách sạn khơng; cũng có thể bắt đầu từ khi nhân
viên lễ tân hướng ánh mắt nhìn về phía khách và mỉm cười chào khách khi khách
bước về phía quầy lễ tân hay thậm chí đi ngang qua khu tiền sảnh. Nhờ thơng
qua q trình giao tiếp mà khách có cơ hội hiểu biết, tiếp cận các sản phẩm, dịch
vụ mà khách sạn hiện có, đồng thời, nhân viên lễ tân có thêm cơ hội để giới
thiệu, quảng bá và thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhằm tối
đa doanh thu của khách sạn mình. Cũng nhờ hoạt động giao tiếp với khách
thường xuyên, nhân viên lễ tân mới hiểu được sở thích, thói quen, nguyện vọng
và sự mong đợi của khách hàng, để từ đó có chiến lược phát triển dịch vụ và
kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng và thời đại. Một lợi ích to lớn
của hoạt động giao tiếp không thể không nhắc đến trong giai đoạn này là nhờ
giao tiếp hiệu quả trong công tác xử lý phàn nàn của khách mà nhân viên lễ tân
có thể mang lại cơ hội kinh doanh tiềm năng trong tương lai, khi mà khách thấy
thật sự hài lòng, thỏa mãn sau khi phàn nàn.
Bên cạnh các quan hệ giao tiếp với khách lưu trú trong khách sạn,
nhân viên lễ tân còn mở rộng phạm vi giao tiếp với các cơ quan, tổ chức bên

ngồi khách sạn, như các cơng ty lữ hành, chính quyền địa phương, cơng an khu
vực, ngân hàng, các công ty đối tác, các cá nhân đến giao dịch và khách đến
12


thăm của khách lưu trú và khách sạn. Trong trường hợp này, giao tiếp hiệu quả
của nhân viên lễ tân sẽ mang lại cho khách sạn mối quan hệ tốt đẹp với các tổ
chức bên ngoài, sự đồng thuận và h trợ của chính quyền địa phương, sự hợp tác
tin tưởng từ các đối tác, … để giúp khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh.
Ngoài ra, đối tượng giao tiếp của nhân viên lễ tân trong giai đoạn
phục vụ khách lưu trú chính là nhân viên trong bộ phận lễ tân và tất cả các bộ
phận khác trong khách sạn. Mối quan hệ giao tiếp này là yếu tố rất quan trọng,
giúp cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn được phối hợp ăn ý với nhau,
diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả cao. Nhờ đó, khách sạn có thể mang lại cho
khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng hoàn hỏa nhất, thỏa mãn tối đa
nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3. Mục đích của việc giao tiếp hiệu quả trong giai đoạn phục vụ khách lưu
trú.
Giao tiếp hiệu quả có vai trị quan trọng trong giai đoạn phục vụ
khách lưu trú vì nó giúp khách sạn xác định đúng nhu cầu của khách và xây
dựng mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách. Hoạt động giao tiếp trong giai đoạn
phục vụ khách lưu trú hướng tới những mục đích sau:
- Xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng và
các bộ phận khác trong khách sạn.
Hành vi cử chỉ đầu tiên để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ là lời
chào hỏi. Mới gặp lần đầu, mọi người cùng chào hỏi nhau để xây dựng mối quan hệ
giữa hai bên. Việc chào hỏi, thăm hỏi nhau cứ diễn ra thường xuyên khi gặp nhau
là để duy trì, giữ gìn mối quan hệ. Càng năng thăm hỏi nhau mối quan hệ giữa hai
bên càng trở nên gắn bó, thắm thiết hơn và phát triển tốt đẹp hơn. Do đó muốn xây
dựng, củng cố duy trì và phát triển mối quan hệ với khách và đồng nghiệp, nhân viên

lễ tân cần thường xuyên chào hỏi, thăm hỏi.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi khách sạn đã xây dựng được mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng, vì khi đến địa phương đó, chắc chắn khách sẽ tìm đến ở
13


khách sạn họ đã biết, thậm chí cịn giới thiệu cho nhiều người khác đến ở khách sạn
mà mình quen biết.
- Truy n đạt ho c trao đổi thông tin.
Đây là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp. Một vấn đề, một sự
kiện mới sẽ được nhân viên lễ tân truyền đạt cho đồng nghiệp và khách hàng bằng
hình thức thơng báo, đưa tin, hướng dẫn ... Hoạt động truyền đạt hay trao đổi thơng
tin có thể diễn ra chính thức hoặc khơng chính thức, có thể chủ động hoặc không
chủ động. Nhân viên lễ tân cùng các đồng nghiệp có thể tham gia vào các cuộc họp
giao ban (bị động, khơng chính thức), hoặc các khố đào tạo, hội thảo, các lớp huấn
luyện, các chuyến tham quan du lịch...(chủ động, chính thức). Nhờ có các hoạt
động này mà nhân viên lễ tân được mở mang kiến thức, nâng cao trình độ, khách
hàng được cung cấp thơng tin hữu ích mà họ đang cần.
- Động viên, thuyết phục hướng tới mục đích chung
M i người có một nhận thức, một quan niệm, quan điểm khác nhau. Muốn
hướng cho khách hàng có cùng mục đích, cùng nhận thức, cùng đồng thuận với
mình, chúng ta phải có hoạt động giao tiếp để động viên thuyết phục họ. Trong
thực tế, không phải cuộc giao tiếp nào cũng mang lại kết quả theo sự mong muốn
của cả nhân viên lễ tân và khách hàng. Vì thế, nhân viên lễ tân phải biết chia sẻ,
nhún nhường để tìm ra một điểm chung có thể chấp nhận được cho cả hai phía. Do
vậy, việc động viên, thuyết phục lẫn nhau là điều rất cần làm. Muốn khách hàng tự
nguyện sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân phải khéo léo tìm cách
động viên, thuyết phục khách hàng bằng các hoạt động của giao tiếp.
- Tạo sự tín nhiệm tin tưởng giữa khách hàng và nhân viên khách sạn.
Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng, nhân viên lễ tân phải

khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động
giao tiếp.
Muốn khách hàng yên tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn,
nhân viên lễ tân phải biết thuyết phục người mua hàng bằng việc đưa ra tính ưu việt
14


về chất lượng, giá cả của chúng một cách tự tin và nhất quán. Khách hàng khó có
thể yên tâm bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn nếu họ chưa có niềm tin vào
doanh nghiệp đó.
- Thay đổi, phá vỡ ho c chấm dứt mối quan hệ.
Trong giao tiếp, nếu nhân viên lễ tân không khéo léo thuyết phục, không tạo
được niềm tin cho khách sẽ khiến họ khó có thể chấp giá cả dịch vụ, nghi ngại về
chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra thì cuối cùng buộc họ phải từ chối khơng
làm khách hàng của khách sạn nữa.
1.3.4. Một số nguyên tắc giao tiếp.
Trong thực tế, khơng có ngun tắc giao tiếp nào là bất biến. Nhưng dưới đây
xin được giới thiệu một số quy tắc được xem là “đắc nhân tâm” thường áp dụng
trong kinh doanh khách sạn.
Nguyên tắc 1. Hãy biết lắng nghe:
Lắng nghe ý kiến của khách giúp khách sạn cải thiện dịch vụ trong tương lai.
Khách sẽ có ấn tượng không tốt với khách sạn nếu nhân viên chỉ biết giải quyết các
lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì khách nói.
hi được lắng nghe, khách sẽ cảm thấy dễ chịu, thoải mái và thấy được tin tưởng
– vì sự lắng nghe chân thành khá hiếm hoi trong cuọc sống cũng như kinh doanh.
Lắng nghe khách tạo cho khách thấy họ được tôn trọng, đánh giá cao và được
quan tâm.
Nguyên tắc 2: Nhớ tên khách.
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngột ngào nhất mà khách
muốn nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách

hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ khơng phải
chỉ là một đối tượng khách chung chung, qua đó thể hiện sự tơn trọng của bạn với
khách hàng.

15


Hãy dùng tên riêng của khách khi bạn nói lời chào hỏi, tạm biệt, cảm ơn, xin
l i, để làm cho khơng khí giao tiêp thân mật và nhẹ nhàng hơn. Nhưng đừng lạm
dụng việc sử dụng tên riêng của khách quá nhiều cũng sẽ khiến họ khó chịu.
Nguyên tắc 3: Nụ cƣời từ trái tim.
Nhân viên khách sạn luôn phải tươi cười. Tuy nhiên đừng rập khn và duy
trì một nụ cười “dịch vụ” – hãy nở nụ cười một cách chân thật. Một nụ cười chân
thật sẽ khiến khách cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và mang lại cảm giác
nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn nhưng bạn nên nhớ hãy biết nở nụ cười đúng
lúc.
Nguyên tắc 4: Hãy cho khách biết họ quan trọng.
Khách sạn có nhiều khách hàng khác nhau, nhưng khách chỉ muốn đếnkhách
sạn khi họ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với khách sạn.
Hãy biết tận dụng cơ hội để hỏi khách về những lời khuyên. Khách nào
cũng có những ý kiến cá nhân về dịch vụ, chất lượng, nhân viên khách sạn – nếu
được hỏi vào những thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, họ sẽ cho
khách sạn những câu trả lời như những lời khun có giá trị.
Tuyệt đối khơng tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thua với
khách khi khách phàn nàn. Nhiệm vụ cần thiết lúc này của nhân viên khách sạn là
phải lắng nghe, cảm ơn khách đã cho biết điề khách khơng hài lịng, tìm cách khắc
phục thiếu sót ngay sau đó. Càng khơng bao giờ nói với khách rằng họ đã nhầm
lẫn. Coi trọng ý kiến khách và hãy để họ nói hết những điều họ muốn nói.
Ngun tắc 5: Tơn trọng khách.
Hãy nói: “Em có thể giúp gì cho anh ạ?” - hơng nói: “Anh cần gì?”

Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của khách.
Luôn luôn giữ thể diện cho khách.
Không phân biệt đối xử với khách.
Nguyên tắc 6: Quan tâm đến khách.
Luôn nhớ rằng không để cho khách thất vọng.
16


Một số câu nói mà nhân viên khách sạn khơng nên nói với khách là:
“Xin l i chị, việc này đi ngược với chính sách của khách sạn” – như thế là thể hiện
sự quan liêu, cứng nhắc trong ứng xử với khách.
hơng nói: “Đó khơng phải là việc của em ạ” mà hãy nói: “Em biết người có
thể giúp chị giải quyết việc này. Xin chị vui lòng chờ một lát, em sẽ giới thiệu
người đó cho chị”.
“Tơi chỉ là nhân viên làm việc ở đây thôi” – rất nhiều nhân viên nhà hàng,
khách sạn thường nói như thế với khách khi nghe khách phàn nàn về chất lượng
dịch vụ. Điều này thể hiện nhân viên khơng có lịng nhiệt tình, khơng quan tâm đến
khách và khơng tỏ thiện chí đáp ứng nhu cầu của khách.
Nguyên tắc 7: Giúp đỡ khách nhiệt tình.
Nhân viên khách sạn nên thường xuyên nói và làm: “Hãy để em giúp chị một
tay”. Dù chỉ là giúp khách mang đồ lên phòng, chỉ dẫn thông tin, giới thiệu dịch vụ,
hay đơn giản là mở cửa xe cho khách thì một thơng điệp r ràng đó là nhân viên
khách sạn ln sẵn sàng giúp đ và ấn tượng này thật khó phai mờ trong lịng
khách. Tất nhiên, điều này sẽ khiến khách quay trở lại với khách sạn lần sau.
Nguyên tắc 8: Kiên định quan điểm.
Khơng nên xử sự theo kiểu “gió chiều nào che chiều ấy”
Không phản bác quan điểm của khách mà đề xuất các phương án giải quyết
hợp lý, sau đó bàn bạc trên tinh thần đem lại sự hài lòng và lợi ích của khách để
đưa ra phương án tối ưu.
1.3.5. Các mẫu câu chào hỏi khách tiêu chuẩn trong giai đoạn phục vụ khách lưu

trú.
Khi chào hỏi khách trực tiếp, u cầu nhân viên lễ tân hướng mắt
nhìn về phía khách tiến đến quầy. Hãy mỉm cười, nét mặt tươi tắn và chào hỏi
khách khi khách cách quầy lễ tân khoảng 3 mét. Khi chào hỏi qua điện thoại, hãy
mỉm cười, nhấc máy trong vịng 3 hồi chng đầu và chào khách. Giọng điệu
trong lời chào hỏi phải vui tươi, tốc độ vừa phải, lời nói rõ ràng. Thực tế, hầu hết
17


các khách sạn lớn đều yêu cầu nhân viên sử dụng câu chào tiêu chuẩn bằng tiếng
Anh qua điện thoại. M i khách sạn đều đưa ra các mẫu câu chào hỏi theo tiêu
chuẩn riêng của khách sạn mình. Các mẫu câu chào hỏi được soạn bằng tiếng
Anh và tiếng Việt cho tình huống chào qua điện thoại hoặc chào khi gặp mặt trực
tiếp, dành cho đối tượng là khách hàng hay nhân viên các bộ phận trong khách
sạn. Các mẫu câu này được yêu cầu để ngay bên cạnh điện thoại để các nhân
viên mới có thể tham khảo học hỏi. Sau đây là một số mẫu câu chào hỏi tiêu
chuẩn thông dụng:
- Mẫu câu chào hỏi khách trực tiếp:
Tiếng Việt: Xin chào q khách. Tơi có thể giúp gì cho quý khách ạ?
Tiếng Anh: Good morning, sir/madam. How may I help you?
- Mẫu câu chào hỏi khách qua điện thoại:
Tiếng Việt: Xin chào quý khách. Tôi là Quỳnh Nga, nhân viên lễ tân. Tơi có thể
giúp gì cho quý khách?
Tiếng Anh: Good morning. Reception. Quỳnh Nga speaking. How may I help you?
- Mẫu câu chào hỏi nhân viên các bộ phận khác qua điện thoại:
Tiếng Việt: Xin chào. Tơi là Quỳnh Nga, nhân viên lễ tân. Tơi có thể giúp gì ạ?
Tiếng Anh: Good morning. Reception. Quỳnh Nga speaking. How may I help you?
1.4.

Xử lý các yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn phục vụ khách lƣu

trú.
Tất cả các khách sạn đều mong muốn khách hàng biết đến mình vì

hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp. Điều làm nên sự khác biệt đó phải chăng chính
là cách xử lý các yêu cầu của khách một cách chuyên nghiệp? Đó là tất cả các
yêu cầu của khách đều được đáp ứng ngay lập tức, hiệu quả và chuyên nghiệp.
Nhân viên khách sạn ln ln nói “Dạ vâng, chúng tơi rất sẵn lịng” hay
“Chúng tơi sẽ làm ngay”.
Các u cầu của khách dễ dàng biến thành cơ hội bán hàng. Chúng
cũng mang lại cho khách sạn cơ hội được giúp đ khách và khiến cho khách cảm
18


thấy hài lòng. Vậy nhân viên lễ tân phải xửa lý các yêu cầu của khách hàng như
thế nào? Hãy tuân thủ những qui tắc sau đây để trở thành nhân viên lễ tân
chuyên nghiệp trong một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế.
* Tiếp nhận và phân tích yêu cầu của khách hàng.
Khi tiếp nhận yêu cầu của khách, phải phân tích và kiểm tra u cầu đó.
Ví dụ khách muốn chuyển buồng nhưng phải xem xét khách sạn có khả năng đáp
ứng loại buồng ngủ cùng hạng với hạng buồng của khách trong thời gian đó hay
khơng. Nếu khơng, nhân viên lễ tân có thể đề nghị khách một loại buồng khác,
hay có thể gợi ý khách chuyển buồng vào ngày hôm sau.
Để tránh những hiểu nhầm đáng tiếc khi khách muốn thuê xe ra sân bay, nhân
vên lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách về giá thuê xe, loại xe và
những điều kiện đi kèm.
* Tiến hành thực hiện yêu cầu hoặc chuyển yêu cầu cho các bộ phận
liên quan thực hiện.
Giải quyết ngay yêu cầu của khách theo thứ tự ưu tiên. Nếu xét
thấy việc xử lý u cầu đó nằm ngồi khả năng, quyền hạn và chức trách của
mình và bộ phận lễ tân, hãy nhanh chóng chuyển yêu cầu của khách đến các bộ

phận hoặc cá nhân có liên quan.
Chuyển tải thông tin về yêu cầu của khách một cách chi tiết và
chính xác đến các bộ phận có liên quan để chắc chắn họ cung cấp dịch vụ cho
khách theo đúng yêu cầu, tránh gây ra những sai sót hay hiểu lầm đáng tiếc.
* Theo dõi và xử lý các yêu cầu của khách trong giai đoạn phục vụ
khách lƣu trú.
Phối hợp và h trợ các bộ phận khác hoàn thành tốt việc đáp ứng
các nhu cầu của khách.
Liên lạc với khách và các bộ phận có liên quan để tiến hành theo
dõi việc xử lý các yêu cầu của khách. Đối với những yêu cầu mà nhân viên cần
có thời gian để tìm kiếm thơng tin, thì sau khi tìm thấy, phải liên lạc ngay lại với
19


khách để phục vụ khách.
* Kiểm tra lại với khách hàng.
Gặp trực tiếp hoặc gọi điện đến buồng khách để hỏi xem yêu cầu
của khách đã được đáp ứng chưa. Phải đảm bảo chắc chắn khách đã được phục
vụ chu đáo, đầy đủ và hài lòng với dịch vụ nhận được.
* Kiểm tra sổ giao ca.
Ngoài giám sát và trưởng bộ phận phải kiểm tra sổ giao ca hàng
ngày, m i nhân viên quầy lễ tân đều phải dành thời gian đọc, cập nhật và ghi
chép chi tiết các hoạt động diễn ra trong ca làm việc. Tất cả các yêu cầu đang
theo dõi xử lý phải được ghi chép đầy đủ, chi tiết trong sổ giao ca. Những yêu
cầu đã xử lý xong phải được ghi chú “Đã xong” bên cạnh.
1.5.

Cung cấp dịch vụ chất lƣợng và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn
phục vụ khách lƣu trú.
Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,


khách hàng và cơ sở vật chất của một khách sạn theo quan điểm hệ thống. Chính
vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ chất lượng nhằm quan tâm, phục vụ, làm
thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng là sự cần thiết và mang
lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng - ở đây chính
là khách sạn và khách hàng.
Trong khách sạn có hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: Là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách
sạn cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu cho khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các trang thiết bị, tiện
nghi trong buồng. Dịch vụ ăn uống là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng
thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn
uống và giải trí cho khách.
Dịch vụ bổ sung: Bao gồm tất cả các dịch vụ khác ngồi hai dịch
vụ chính, nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian khách lưu trú
20


trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung
bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
1.5.1. Cung cấp dịch vụ chất lượng.
Dịch vụ chất lượng tốt có nghĩa là mang lại cho khách hàng những
điều hơn cả họ mong đợi. Và khách hàng đón nhận những dịch vụ này một cách
đương nhiên và không tỏ thái độ hay tỏ thái dộ trung lập: Không tốt – không
xấu. Tuy nhiên, nếu khách bị phớt lờ, thiếu quan tâm hay bị cư xử thơ l , ngay
lập tức khách sẽ bực mình và tức giận.

hách sẽ không bao giờ quay lại khách

sạn nữa. Nhưng nếu những lần khác, khách được đón tiếp nhiệt tình, nồng hậu,

khách sẽ có cảm giác hài lịng và sẽ trở lại khách sạn lần sau.

hách hàng trung

thành đồng nghĩa với kinh doanh thành công.
Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là một qúa trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và
mức độ chất lượng khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh
với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi họ tiêu dùng dịch vụ khách
sạn cung cấp. Điều này có nghĩa là, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm
nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị
đánh giá là tệ; hách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong
chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là
hoàn hảo;

hách hàng sẽ đánh giá lượng dịch vụ của khách sạn là chấp nhận được

(mức trung bình) khi sự cảm nhận đúng bằng với sự kỳ vọng của họ.
hi đến khách sạn và sử dụng các dịch vụ ăn nghỉ, tham gia vào các chương
trình du lịch để tham quan tìm hiểu hoặc thoả mãn các mục đích khác, bất kỳ khách
hàng nào cũng đều ấp ủ một tâm trạng chung nhất là mong đợi nhận được sự quan
tâm giúp đ từ nhân viên khách sạn.

hi tham gia vào hoạt động tham quan, nghỉ

mát, khách hàng của chúng ta phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong hoàn
cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt thường ngày. Vì vậy khách thường
21



xuất hiện một sự mong đợi, mà thực chất là cái gì đó trơng chờ, hy vọng có được từ
phía khách sạn và nhân viên dành cho họ. Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái,
gần gũi như ở nhà, là mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần tư tưởng được thoải mái vui
vẻ, đảm bảo an toàn... Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ chuyến đi gây ra
cho họ. Họ rất sợ mất an toàn trong việc đi lại, ăn, nghỉ, và các hoạt động vui chơi
giải trí. Nhân viên lễ tân cần hiểu biết điều này, để làm tất cả những gì có thể nhằm
thoả mãn sự mong đợi của khách hàng. Nhưng để gây được thiện cảm, tạo được ấn
tượng tốt đẹp với khách hàng, ngoài trách nhiệm phải thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng, người bán hàng cần nắm bắt tâm lý khách hàng để quan tâm đến họ
không những đầy đủ, đúng với sự mong đợi, và hơn thế nữa là tiến gần tới sự kỳ
vọng của họ. Nhân viên lễ tân cũng cần phải hiểu rằng nhu cầu của khách hàng
thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng đối với khách sạn và m i
nhân viên trong khách sạn. Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng
hố, dịch vụ, nên họ có quyền địi hỏi chúng ta phải đáp ứng.

hách hàng chỉ có

thể hài lịng khi sự đáp ứng của chúng ta tương xứng với đồng tiền họ bỏ ra. Như
vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm, là nghĩa vụ của m i
nhân viên trong khách sạn nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng.
Bạn cũng đừng nhầm lẫn khái niệm “cung cấp dịch vụ chất lượng”
với “có dịch vụ chất lượng”. Vẫn có thể xảy ra thực tế là, một khách sạn khơng
có tiêu chuẩn sao nào thì có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao trong khi ngược
lại, một khách sạn 5 sao lại cung cấp dịch vụ chất lượng thấp. Nhân viên chính là
thành tố trung tâm trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Vì thế, cung cấp dịch
vụ chất lượng có nghĩa là nhân viên lễ tân hãy:
- Mang đến cho tất cả khách hàng dịch vụ chất lượng cao mọi thời điểm.
- Duy trì dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao và luôn luôn phục vụ ở tiêu chuẩn
này.
- Tiếp tục phát triển hệ thống dịch vụ chất lượng và triển khai hàng ngày.

- Thuần thục các bước công việc khiến chúng trở thành thói quen.
22


- Ngay cả khi có vấn đề nảy sinh, nhân viên lễ tân cũng có thể mang đến
cho khách hàng một dịch vụ chất lượng cao bằng cách nhanh chóng
giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và lịch sự.
1.5.2. Chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một trong những bí quyết thành cơng
trong ngành kinh doanh phục vụ khách hàng. Quan tâm chăm sóc khách hàng
khơng những là trách nhiệm mà còn là việc làm cần thiết của nhân viên lễ tân
nhằm gây cảm tình, thân thiện đối với khách hàng. Vì tâm lý con người nói
chung, khách lưu trú trong khách sạn nói riêng, ai cũng muốn được người khác,
đặc biệt là nhân viên lễ tân quan tâm chú ý đến họ. Một khi khách hàng cảm
nhận được sự quan tâm chăm sóc từ phía bạn, thì chắc chắn họ có thiện cảm với
khách sạn. Và từ đó họ mới tự nguyện làm khách hàng lâu dài của khách sạn.
Khơng những thế họ cịn là cơng cụ tuyên truyền hữu hiệu nhất về khách sạn cho
nhiều người khác để có nhiều khách hàng mới tìm đến sử dụng dịch vụ của
khách sạn mình. Có nhiều khách hàng, khách sạn mới có doanh thu cao, nhân
viên khách sạn mới có việc làm và thu nhập cao. Như vậy, suy cho cùng khách
hàng là người mang lại việc làm và thu nhập cho m i nhân viên chúng ta. Và
hơn thế nữa, có khách hàng mới tạo ra quan hệ mua và bán, đồng thời khách sạn
mới tồn tại và phát triển. Hay nói một cách khác, khách hàng là cơ sở tồn tại và
phát triển của khách sạn – nơi chúng ta làm việc.
Để thu hút được nhiều khách đến với khách sạn, chúng ta phải giành nhiều
cơ hội để quan tâm chăm sóc họ. Do vậy, quan tâm chăm sóc khách hàng là nhiệm
vụ rất cần thiết và tối quan trọng của nhân viên lễ tân trong giai đoạn phục vụ
khách lưu trú. Nếu một nhân viên lễ tân quan tâm, chăm sóc người khách hàng,
nghĩa là nhân viên ấy dành thời gian để ý xem khách hàng có thấy thoải mái và có
tất cả mọi thứ họ cần chưa và tạo cho họ một ý thức là mình được phục vụ tốt. Khi

mọi nhu cầu được đáp ứng thì khách hàng sẽ cảm thấy bản thân được tôn trọng và
được đánh giá cao.
23


Tuy nhiên, bạn cần phải biết quan tâm chăm sóc khách hàng như thế nào để
họ cảm nhận được sự hài lịng, mãn nguyện từ hành vi thiện chí đó của mình. Đây
là điều khơng dễ dàng gì. Vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, sự cảm
nhận của m i khách hàng sẽ không giống nhau do bị chi phối bởi tâm lý, sở thích,
tính cách... của m i người khác nhau. Nếu không hiểu điều này, đơi khi sự quan
tâm chăm sóc của bạn sẽ mang đến sự ức chế, khó chịu, phiền phức, thậm chí, còn
mang đến sự bực bội cho khách hàng. Như vậy muốn mang lại sự hài lòng cho
khách hàng, nhân viên lễ tân phải có khả năng đọc được ý nghĩ của người khác,
phải đốn biết được khách hàng của mình cần gì, ở mức nào và khi nào để thoả
mãn nhu cầu của họ trong điều kiện có thể. Khách hàng sẽ cảm thấy tầm thường
(thường tình, đương nhiên) và nhàm chán (đến mức bão hoà) nếu sự quan tâm
chăm sóc mang tính rập khn máy móc trong khn khổ của một nghi thức xã
giao thông thường. Hoặc sự quan tâm chăm sóc đó thuần tuý như một quy tắc xử sự
đã được mọi người thừa nhận (theo thông lệ) và cứ lặp đi lặp lại nhiều lần. Do đó,
muốn tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, m i nhân viên lễ tân phải biết xây
dựng hình ảnh của khách sạn bằng sự khác biệt và sự phục vụ cao hơn một chút so
với sự mong đợi và nhu cầu của khách hàng.
Có những khách sạn mong muốn nhân viên cùng nhau tạo hình ảnh cho
khách sạn của mình bằng khẩu hiệu: “Hãy tạo ra sự khác biệt trong khách sạn của
chúng ta”. Điều này được lý giải rằng nếu chỉ là tiện nghi, phịng ốc thì khách sạn
lớn nào cũng na ná như nhau, nên sự khác biệt ở đây chính là tinh thần thái độ phục
vụ, phong cách làm việc của nhân viên trong khách sạn. Những cử chỉ nho nhỏ như
khách đoàn đã đăng ký trước, khi vào tới cửa khách sạn sẽ được đón tiếp bằng một
bông hoa tươi, một chai nước lọc và một khăn lau mặt (nóng lạnh theo mùa). Nếu
là khách quan trọng (trưởng đoàn, khách quen thuộc, khách VIP của khách sạn...),

hoặc đồn đơng thường nhận được một bơng hoa và băng chữ “chúc ngủ ngon”đặt
trên gối vào các buổi tối trước khi khách về phòng ngủ. Tuy việc làm rất đơn giản
24