1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM
MÔN PBL 396
LỚP: MGT 396 J
NHÓM: 12
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QTKD – ĐH DUY TÂN
ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG DẠY HỌC TRỰC TUYẾN ZOOM MEETING

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2021


2

MỤC LỤC


3

CHƯƠNG 1.
1.1.

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Lí do chọn đề tài

Thời gian qua, khi dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, các bậc học trên địa bàn toàn
quốc đều đã điều chỉnh phương thức giảng dạy từ trực tiếp sang trực tuyến.Khoa QTKD Đại học Duy Tân cũng áp dụng phương thức đó để khắc phục tình trạng khơng đến trường

học tập trung vì COVID. Học trực tuyến là một trong những phương pháp không thể thay
thế, vô cùng quan trọng, đặc biệt với các trường Đại học. Cho nên, việc giảng dạy và học
tập trực tuyến của các sinh viên và giảng viên với nhau là rất quan trọng.
Đặc biệt, trong tình hình dịch Covid - 19 vẫn đang cịn diễn biến phức tạp như hiện
nay thì việc áp dụng mơ hình học trực tuyến là lựa chọn hàng đầu cho tất cả các trường Đại
học. Mơ hình này giúp giảng viên có thể sử dụng hình ảnh, âm thanh và video để truyền đạt
nội dung học tập đến người học thêm hấp dẫn và sinh động hơn. Các trường Đại học đã áp
các phần mềm tiện ích như: Zoom, Google Meeting, Hangouts Meet, Google classroom,
Skype, … nhằm giúp giảng viên và sinh viên có thể trao đổi với nhau một cách dễ dàng
nhất, nội dung kiến thức bài sẽ được giảng viên chia sẻ và giải đáp thắc mắc một cách tốt
nhất. Khi có u cầu thì người học chỉ cần dùng điện thoại di động hoặc laptop có kết nối
internet là có thể học ngay lập tức. Tuy nhiên, việc học trực tuyến cũng dẫn đến nhiều bất
cập với sinh viên do khơng có nhiều cơ hội học hỏi, trao đổi thông tin với bạn bè. Song mơi
trường học tại nhà khơng có sự giám sát nên không tránh khỏi việc sao nhãng khi tiếp thu
bài giảng.


4

Để giải quyết những khó khăn đó khoa QTKD – Đại học Duy Tân sẽ giúp sinh viên
trang bị được các kiến thức nền tảng về quản trị doanh nghiệp, các chiến lược kinh doanh,
quản trị học... đồng thời các bạn sinh viên sẽ được tích lũy thêm nghiệp vụ kinh doanh
thơng qua các kỹ năng phân tích, dự đốn, lập chiến lược và quản lý về nhân sự lẫn tài
chính, điều này sẽ được giảng dạy trực tuyến qua ứng dụng Zoom Meeting .Chính những
khó khăn từ đại dịch mà có một một số yếu tố trong học tập hay giảng dạy, kiến thức không
thể bị bỏ qua do đó việc giảng dạy trao dồi kiến thức được chuyển từ hình thức tập trung
sang hình thức trực tuyến, hình thành lên một hành vi tốt. Vì vậy, nhóm chúng em đã
quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Khoa QTKD – Đại học Duy
Tân đối với ứng dụng trực tuyến Zoom Meeting” để triển khai nghiên cứu và khảo sát
nhằm giúp nhà trường hiểu rõ hơn những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên

trong việc học trực tuyến. Từ đó tìm ra những ưu điểm và khuyết điểm của mơ hình học
trực tuyến để có thể khắc phục những hạn chế đó nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh viên
trường Đại học Duy Tân nói chung và khoa QTKD nói riêng.
Mục tiêu nghiên cứu

1.2.

Tiếp cận về mặt lý thuyết về sự hài lòng để hiểu rõ về sự hài lòng của sinh viên khoa
QTKD – Đại học Duy Tân.
Bài nghiên cứu và làm rõ thực trạng hiện nay về sự hài lòng của sinh viên qua ứng
dụng Zoom Meeting. Từ đó, xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên khi
sử dụng ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting. Thơng qua đó đưa ra các giải pháp để
nâng cao.
Đối tượng nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.

Sự hài lòng của sinh viên đối với phần mềm trực tuyến Zoom khoa QTKD – Trường
ĐH Duy Tân.
Đối tượng khảo sát: sinh viên khoa QTKD tại ĐH Duy Tân đã và đang học phần mềm
Zoom Meeting.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại khoa QTKD – ĐH Duy Tân.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5/2021 đến tháng 7/2021.
1.4.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp định tính



5

Được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ thông qua kĩ thuật phỏng vấn sâu các khách
hàng, đối tượng là sinh viên khoa QTKD – ĐH Duy Tân đã và đang sử dụng ứng dụng
Zoom Meeting để học trực tuyến. Mục đích nhằm khám phá điều chỉnh, bổ sung các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng Zoom Meeting, đồng thời phát triển
thang đo những nhân tố này.
1.4.2. Phương pháp định lượng

Được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu dữ liệu chính thức. Dữ liệu sau khi thu thập
sẽ được xử lí bằng phần mềm IBM SPSS Statistics version 20.0. Sau đó sử dụng phương
pháp thống kê miêu tả để so sánh sự khác biệt mức độ hài lòng chất lượng của Zoom
Meeting của sinh viên.
1.5.
Câu hỏi nghiên cứu
- Tại sao lại chọn Zoom Meeting để học tập trực truyến thay vì chọn những kênh khác?
- Những yếu tố nào liên quan đến quyết định sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng
dụng Zoom Meeting để học online?
- Những giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD trong việc học trực
tuyển tại trương Đại học Duy Tân?
Tổng quan tài liệu nguyên cứu
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
1.6.

động giảng dạy E-learning ở trường ĐH Công nghệ Đồng Nai” do Phạm Thị Mộng
Hằng nghiên cứu và được xuất bản vào tháng 4/2020. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy
của đề tài đã cho thấy có 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: sinh viên, cá
nhân hóa, giảng viên, cơng nghệ, nội dung. Số liệu thống kê mô tả những đánh giá thấp
nhất của sinh viên là những điểm yếu, những điều mà nhà trường chưa đáp ứng được mong

đợi của sinh viên trong hoạt động giảng dạy E-Learning. Do đó, cần phải hạn chế và khắc
phục trong thời gian tới.
Đề tài “Nghiên cứu và triển khai thử nghiệm E-learnign tại trường ĐH Thủ đô Hà
Nội” do TS Đỗ Hồng Cường nghiên cứu và xuất bản vào tháng 6/2019 với mục tiêu nhằm
nghiên cứu thử nghiệm E – learing tại trường ĐH Thủ đô Hà Nội qua hai tiêu chuẩn về xã
hội và kinh tế thì có thể thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa online và offline để người học buộc
phải tham gia đầy đủ thì mới lĩnh hội được kiến thức đầy đủ, sâu sắc nhất. Trên cơ sở đó,
xây dựng hệ thống học liệu có chất lượng tốt, theo quan điểm của chúng tôi, sự thành công


6

của một khoá học phục thuộc rất lớn vào chất lượng của học liệu. Cuối cùng, nhưng cũng
là một trong những yếu tố quan trọng nhất đó là đầu tư vào con người. Bên cạnh cơ sở vật
chất thì việc bồi dưỡng, nâng cao năng lực của đội ngũ giảng viên, chuyên viên, kĩ thuật
đáp ứng được yêu cầu của dạy học online là yếu tố then chốt.
Tác giả Nguyễn Thị Minh Nghĩa đã thực hiện bài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập
trên Facebook” vào năm 2017 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khi sử dụng hệ thống và ý định tiếp của sinh viên tục sử dụng Facebook Group.
Từ đó đề xuất giải pháp cho việc xây dựng và phát triển hệ thống quản lý học tập nâng cao
sự hài lòng của sinh viên.
Bài nghiên cứu “Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đằng Y tế
Chitwan Nepal về việc học trực tuyến khi đối diện với Covid – 19”
do Kalpana Sharma thực hiện ( 2020) tại trường Cao đẳng Y tế Chitwan của Nepal. Nghiên
cứu này khảo sát dựa trên trang web đã được thực hiện qua các sinh viên đại học từ chương
trình khác nhau đã tham gia vào các lớp học trực tuyến bắt đầu trong đại dịch COVID-19
này. Bảng câu hỏi có cấu trúc gồm 31 mục, bao gồm bốn mức độ hài lịng chính của sinh
viên trong các lĩnh vực khác nhau đã được phân phối cho sinh vIên.
1.7.


Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
Tóm tắt chương 1 : Chương I tóm tắt những vấn đề cơ bản của quá trình nghiên cứu bao
gồm lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.Tổng quan khái quát về đối tượng nghiên cứu là sự hài
lòng của sinh viên đối với ứng dụng ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting tại Khoa
QTKD - ĐH Duy Tân. Nêu ra phạm vi nghiên cứu của để tài về không gian, thời gian và cả
về nội dung, sau đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu bằng phương pháp định tính và
phương pháp định lượng.


7

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của hài lịng
Khái niệm:
Sự hài lịng có nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau như có nhiều người cho rằng
2.1.

hài lịng là một trạng thái cảm xúc có thể được xem là trạng thái thõa mãn về tinh thần, có

được từ sự thoải mái trong cơ thể và tâm trí của một con người.
Theo Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của chính họ.
Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể
của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng
một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Kotler (2000) cho rằng “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của
một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả)
trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Khái
niệm này đã nêu rõ hơn về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa
trên hàng hóa hoặc dịch vụ.


8

Yếu tố tình huống

Yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ

Sự hài
lịng


Giá cả

Chất lượng sản phẩm

Hình 2.1 Mơ hình sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000)
Khách hàng sẽ căn cứ vào những hiểu biết của mình trước đó đối với một sản phẩm
hay dịch vụ để đưa ra những đánh giá hoặc phán đốn theo cách chủ quan. Đó là một dạng
cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng khi được thỏa mãn. Có thể thấy sự hài
lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm được tích lũy khi mua
sắm, hay từ những lời đánh giá của bạn bè và những người xung quanh. Sau khi lắng nghe
những quan điểm về sản phẩm khách hàng sẽ so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng của mình,
từ đó hình thành nên đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng.
Tóm lại, sự hài lịng thể hiện trạng thái cảm nhận mà ở đó kết quả thực tế của những
người sử dụng về những giá trị của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp ngang bằng hoặc
vượt trên sự kỳ vọng của người sử dụng.
Tầm quan trọng của sự hài lòng:
Sự hài lòng của khách hàng có tầm ảnh hưởng rất lớn. Nếu khách hàng hài lòng với
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, sẽ tạo ra một hiệu ứng gọi là hiệu ứng truyền
miệng, truyền miệng được coi là cách thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất, nhất là qua các
đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mối quan hệ hằng ngày của mỗi khách hàng,.. Việc
khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm của bạn và giới thiệu với mọi người xung


9

quanh là việc vô cùng tự nhiên mà không cần phải chi ra bất kì một số tiền nào cho việc
quảng cáo. Đây là cách thức marketing không mất tiền mà đạt hiệu quả nhanh nhất. Một
khách hàng hài lòng sẽ dẫn đến một hay nhiều người biết đến và trải nghiệm sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp. Từ nguồn khách hàng trung thành bạn dễ dàng có thêm một
lượng khách hàng mới lớn. Khách hàng trung thành đã hiển nhiên trở thành đại sứ thương

hiệu của chính doanh nghiệp.
Khi đã tạo cho khách hàng sự hài lòng và trung thành, doanh nghiệp có thể chiếm ưu
thế và bỏ xa đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phẩm nào. Khách hàng sẽ tiếp tục chọn
sản phẩm họ ưu thích và dễ dàng sử dụng các sản phẩm khác của doanh nghiệp. Theo Carl
Sewell - người đứng đầu Sewell Automotive Group thương hiệu ô tô nổi tiếng ở Mỹ - “giá
trị vơ hình của một khách hàng trung thành và gắn bó lâu năm với sản phẩm hay dịch vụ
của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể tính ra được thành tiền”. Carl Sewell tin rằng một
khách hàng mua xe ơ-tơ gắn bó trọn đời với cơng ty kinh doanh xe của ơng có giá trị trung
bình tương đương 332.000 USD bởi khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng tiếp tục mua các
dịng sản phẩm khác của cơng ty.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, khách hàng hài lịng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như khơng ít
tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “Sự hài lịng như là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.Cịn theo
Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể
của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng
một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy thì sự hài lịng khách hàng là gì? Bạn có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là
việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan.
Sự hài lịng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở
kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch


10


vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng.
Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng.
2.1.3. Sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo
Cụm từ “sự hài lòng của sinh viên” có thể được hiểu theo nhiều cách và là một chủ đề
được thảo luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây. Kahlenberg (1998) nhận thấy trong
trường đại học, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào chất lượng của khóa học, các hoạt
động giảng dạy và các yếu tố khác có liên quan tới trường đại học. Giảng viên cần phải tỏ
ra thông cảm, đối xử nhẹ nhàng với sinh viên và sẵn sàng giúp đỡ khi sinh viên cần họ
hoặc chỉ đơn giản là lắng nghe nguyện vọng của sinh viên. Sự hài lòng của sinh viên có thể
được định nghĩa là nhận thức của các sinh viên liên quan đến kinh nghiệm học đại học và
giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tập tại một cơ sở đào tạo (Astin, 1993).
Ngoài ra sự hài lòng của sinh viên theo quan điểm của Chute, Thompson, & Hancock
(1999) đó là một yếu tố tâm lý quan trọng góp phần tạo nên thành cơng trong học tập của
sinh viên. Sự hài lòng cũng là yếu tố dự báo đáng tin cậy về khả năng ghi nhớ kiến thức
của sinh viên. Có thể nói sự hài lòng của sinh viên được thể hiện trên rất nhiều phương
diện, cảm nhận về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên
hướng dẫn và chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo.
Như vậy, sự hài lòng của sinh viên đại học là sự cảm nhận hay nhận thức của sinh
viên về những giá trị giáo dục, những giá trị kiến thức hoặc giá trị dịch vụ mà trường đại
học cung cấp. Tại đó, kỳ vọng của họ ln thấp hoặc ngang bằng với mức độ cảm nhận về
những gì họ được cung cấp từ cơ sở giáo dục đại học.
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
Sự hài lòng của sinh viên được theo dõi trong quá trình học tập trực tuyến gồm các
yếu tố liên quan:
- Hồn cảnh và mơi trường.
- Chất lượng giảng dạy và khả năng truy cập Internet.
- Tính tin cậy, sự phản hồi và cảm thông của người hướng dẫn, sự thuân tiện,….
Nhân tố thứ nhất : Nội dung môn học củ được trình bày đầy đủ theo đề cương (khơng
lược bỏ, cắt xén), Giảng viên trình bày được mục đích, yêu cầu của từng bài học một cách
rõ ràng, Kiến thức cơ bản của mơn học được giảng viên trình bày chính xác, Giảng viên

thường cập nhật kiến thức và mở rộng các kiến thức liên quan đến nội dung bài giảng,
Giảng viên trình bày nội dung bài giảng rõ ràng và dễ hiểu, Giảng viên có giải đáp thắc
mắc của sinh viên một cách thỏa đáng.


11

Nhân tố thứ hai: Sinh viên có mơi trường thảo luận với học viên khác và giảng viên
thuận tiện , Khơng khí buổi học vui vẻ, năng động, tương tác giữa giảng viên với sinh viên
và giữa sinh viên với sinh viên trong q trình học online, Mơi trường học nghiêm túc,
chấp hành đúng quy định của nhà trường, Sinh viên có đầy đủ phương tiện để học tập trực
tuyến, Chương trình học trực tuyến đáp ứng mong đợi của sinh viên, Giảng viên luôn quan
tâm tới bạn trong suốt quá trình học.
Nhân tố thứ ba : Nội dung trao đổi thảo luận được ghi nhận lại, người học không
tham gia có thể theo dõi., Ứng dụng học trực tuyến khơng địi hỏi q nhiều thơng tin cá
nhân, Giờ học thuận tiện cho việc lựa chọn của sinh viên., Thời lượng học vẫn đảm bảo
được tiến độ như trên lớp.
Chất lượng đội ngũ
giảng viên
Sự hài lịng của
sinh viên
Cơng cụ hỗ trợ và môi
trường học tập

Chất lượng dịch vụ hỗ
trợ đào tạo

Hình 2.2 Các yếu tố về sự hài lịng
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết

2.2.1.1.
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết

2.2.

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ trong tiếng Anh có tên gọi là American
Customer Satisfaction Index – ACSI.


12

Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng
có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng
một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ
hình CSI (mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng).
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những
biến số khởi tạo như:
-

Sự mong đợi của khách hàng. (Expectations)
Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm .
Chất lượng cảm nhận (perceived quality).
Giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến
số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền
của khách hàng (customer complaints).


Sự than phiền
(Customer complaints)

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm nhận
(Perceived value)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự hài lòng của khách hàng
(SI)

Sự trung thành
(Customer loyalty)


13

Hình 2.5 Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ
2.2.1.2.

Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng trong dịch vụ Parasuraman

Parasuraman vào năm 1988 đã đưa ra mơ hình SERVQUAL được sử dụng làm khái
niệm chính để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này có
nghĩa là sự hài lịng của khách hàng có thể được đo lường bằng cách sử dụng các các chiều
chất lượng dịch vụ nhận được. Thành công của mô hình là bước đột phá lớn có thể áp dụng

nâng cao chất lượng dịch vụ sau này . Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để
đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng và
cảm nhận dịch vụ, đó là:
-

Tính hữu hình – Tangibles : Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và
ngoại hình của nhân sự…. Những u tố mà chúng ta có thể nhìn thấy bằng mắt khi

-

sử - dụng dịch vụ.
Độ tin cậy – Reliability: Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách phù hợp
và chính xác với những gì đã hứa một cách đáng tin cậy và cam kết. Khi khách

-

hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp ln quan tâm và giải quyết vấn đề đó.
Sự phản hồi- Responsiness: Là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ đối với những yêu cầu của khách hàng một cách tích
cực, có tinh thần trách nhiệm . Sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch

-

vụ nhanh chóng cho khách hàng khi gặp khó khăn.
Sự đảm bảo – Assurance: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng với
thái độ lịch sự tôn trọng được thể hiện qua trình độ chun mơn,
khả năng giao tiếp, phục vụ có hiệu quả với khách hàng. Làm cho
khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng, an tâm mỗi khi sử dụng

-


dịch vụ.
Sự cảm thông – Empathy: Thể hiện qua sự ân cần quan tâm đến từng khách hàng,
tạo mọi điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng. Lắng nghe
khách hàng phản hồi, giải quyết vấn đề khuyến nại và quan tâm đến khách hàng.


14

Sự hài lịng
(Satisfaction)

Sự phản hồi
Sự cảm thơng (Empathy)
h hữu hình (Tangibles)
Độ tin cậy (Reliability) (Responsines)Sự đảm bảo (Assurance)

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng trong dịch vụ Parasuraman
Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
( 1990)

2.2.1.3.

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó , hoặc nghe qua quảng cáo
hay các phương tiện truyền thông khác . Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của
khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách
hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ . Mơ hình này tích hợp khung
quản lý truyền thống , sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing . Mục
đích của mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung

quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch , thực hiện và kiểm soát .
Vấn đề nghiên cứu : Những yếu tố đóng góp vào các khoảng cách của thơng tin và
phản hồi , thiết kế, thực hiện và truyền thông. Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có
thể giảm thiếu khoảng cách thơng qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch , thực hiện và
kiểm tra.
-

Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm :
Hình ảnh cơng ty.
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngồi


15
-

Các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ
thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngồi Hình ảnh cơng tyCác hoạt động marketing truyền thơng

Kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Cảm nhận về dịch vụ
đã sử dụng

Dịch vụ cung cấp


Các thông số
dịch vụ cung cấp

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing

Xác định sứ mệnh và
mục tiêu của cơng ty
Hình 2.7 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự (1990)
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek
( 2004 )

2.2.1.4.


16

Trong nghiên cứu của Han và Baek (2004) đã vận dụng công cụ SERVQUAL để đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Service Quality in Online Banking) và đánh
giá tác động của nó tới sự hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction) và lòng trung
thành củakhách hàng (Customer Retention). Kết quả của nghiên cứu này đã chỉ ra rằng
SERVQUAL phần nào đã đáp ứng được tính phù hợp để đo lượng chất lượng dịch vụ của
ngân hàng trực tuyến, kết quả chỉ ra gồm 4 trong 5 thang đo là phù hợp đó là: tính hữu
hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Ngoài ra nghiên cứu cịn chứng minh
sự ảnh hưởng có mối quan hệ nhất định giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng và khám phá ra mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
trong đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng.


17


Tính hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy (Reliability)
Sự hài lịng của khách hàng

àng đáp ứng (Responsiveness)

Chất lượng dịch vụ trực tuyến

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đảm bảo (Assurance)

Hình 2.8 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han & Beak.
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy
và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch
vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của
khách hàng.
Sẵn sàng đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hãng hải, có tinh
thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
Sự đảm bảo: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tồn trọng khách hàng, thể hiện
qua trình độ chun mơn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.


18

Sự đồng cảm: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú
ý đến từng cá nhân khách hàng.
Tính hữu hình : là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong

doanh nghiệp dịch vụ.
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu thực tiễn
2.2.2.1.
Nghiên cứu triển khai thử nghiệm E – learning tại trường ĐH Thủ đô

Hà Nội
Người thực hiện: TS. Đỗ Hồng Cường, TS. Phạm Ngọc Sơn, ThS. Phạm Ngọc Bằng –
Giảng viên Trường Đại học Thủ đơ Hà Nội.
Tóm tắt đề tài: Theo nghiên cứu triển khai thử nghiệm E-learning tại Trường Đại học Thủ
đơ Hà Nội thì trong quá trình triển khai nhà trường xác định nguồn dữ liệu bài giảng là yếu
tố then chốt, quyết định đến sự thành cơng của mơ hình dạy học mới này. Trong bài viết
này, giới thiệu về một số công việc thực tế đã triển khai như đầu tư thiết bị, xây dưng bài
giảng, lựa chọn công nghệ để thử nghiệm việc dạy học trực tuyến tại Trường Đại học Thủ
đô Hà Nội.
Mục tiêu đề tài :
-

Xác định được yêu cầu, nhiệm vụ và kế hoạch triển khai việc xây dựng và khai thác

-

hệ thống học liệu Trường Đại học Thủ đô Hà Nội.
Bước đầu xây dựng học liệu phục vụ hoạt động đào tạo, bồi dưỡng của Trường Đại

-

học Thủ đơ Hà Nội.
Xác định lộ trình phát triển học liệu, thương mại hóa các sản phẩm.
Xác lập được mơ hình phù hợp, làm cơ sở cho việc đào tạo E-learning của nhà


trường.
Mơ hình nghiên cứu:
Hình ảnh
Sự mong đợi
cảm nhận về sản phẩm hữu hình
Sự
Gía trị cảm nhận
hài lịng của khách hàng

cảm nhận về sản phẩm vơ hình

Sự
trung thành


19

Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu triển khai thử nghiệm E – learning tại
trường ĐH Thủ đơ Hà Nội
Mơ hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ
dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ
chức, doanh nghiệp.
-

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được.
Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ
như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc

-


dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp tạo
được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy
ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Grưnroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh
nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Kết quả đề tài sau khi nghiên cứu và sử dụng mơ hình :
- Về mặt xã hội : Việc xây dựng và sử dụng hệ thống E-learning của Trường Đại học
Thủ đô Hà Nội đã góp phần tiết kiệm chi phí và nâng cao hệ thống giảng dạy của
nhà trường. Ngoài ra, hệ thống E-learning cịn giúp cho sinh viên có thể tự điều
chỉnh lịch học của mình bằng cách sắp xếp thời gian và khả năng tiếp thu kiến thức.
-

Sinh viên có thể lấy tài liệu trên trang trực tuyến một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Về mặt kinh tế : Theo thống kê kinh tế từ các môn học thuộc khối kiến thức chung
tại Trường ĐH Thủ đô Hà Nội, năm học 2016 – 2017, tổng số giờ dạy của khối kiến
thức chung là 12.500 tiết/ năm học (số liệu của phòng Đào tạo). Nếu tiến hành xây


20

dựng theo tỉ lệ 30% bài giảng E-learning, phần còn lại là dạy trực tiếp, thảo luận,
kiểm tra trên lớp thì số giờ giảm khoảng 4.200 tiết, tương đương 14 giảng viên
giảng dạy, số tiền tiết kiệm được tính theo kinh phí thừa giờ là 4.200 x 65.000 đồng
= 273.000.000 (hai trăm bảy ba triệu đồng). Số tiền này đủ kinh phí để xây dựng các
bài giảng online, như vậy kinh phí chi để xây dựng bài giảng chỉ một năm học là đủ,
phần thu từ các năm học sau đó chỉ để duy trì, vận hành các lớp học online.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với hoạt động giảng dạy E-learing tại trường ĐH công nghệ Đồng Nai


2.2.2.2.

Người thực hiện: Phạm Thị Mộng Hằng, Trường Đại học Công Nghệ Đồng Nai (2020)
Tóm tắt đề tài: Hiện nay hình thức giảng dạy E-Learning được xem là một xu thế mới
giúp gắn kết người dạy và người học dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông Internet.
Phương thức học tập này mang tính tương tác cao, hỗ trợ, bổ sung cho các phương thức
đào tạo truyền thống góp phần nâng cao chất lượng giảng dạy. Hiện nay, ở Việt Nam đã có
nhiều cơ sở giáo dục bắt đầu triển khai đào tạo giáo dục trực tuyến E-Learning.Tùy theo
mức độ ứng dụng công nghệ truyền thông đào tạo, mức độ đầu tư về học liệu và cả mục
đích đào tạo, mỗi cơ sở đào tạo sẽ triển khai đào tạo E-Learning với các chương trình khác
nhau. Đây cũng là đề tài thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà
làm chính sách giáo dục. Bài nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và
mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy E-Learning tại Trường đại học
Công Nghệ Đồng Nai.
Mục tiêu nghiên cứu : Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động giảng dạy E-Learning ở Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai.
Mơ hình nghiên cứu: Tác giả đã tiến hành nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghệ
Đồng Nai. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mơ hình nghiên cứu đề nghị gồm 05 nhân
tố với 26 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện
được sử dụng, phiếu được phát cho sinh viên trong các giờ ra chơi của lớp, không phân biệt
đối tượng sinh viên, lớp học, ngành học, miễn thuận tiện cho người khảo sát. Số phiếu khảo
sát phát ra 420 phiếu, sau khi nhập dữ liệu và làm sạch (loại bỏ phiếu khơng có phương án


21

trả lời hoặc trả lời thiếu) thì số lượng phiếu phù hợp cho nghiên cứu là 350 phiếu.Bài
nghiên cứu đã sử dụng 2 mơ hình lý thuyết:

-

Mơ hình về sự thành công của hệ thống thông tin của Delone và
Mclean (2003) nhằm tập trung vào đo lường các yếu tố thành cơng
của hệ thống trực tuyến, trong đó có thêm thước đo về chất lượng

-

dịch vụ.
Mơ hình của Daniel và Yi-shun (2008) về đo lường sự hài lòng của
sinh viên đối với E-Learning. Phương pháp thảo luận nhóm được áp dụng để
chỉnh sửa, bổ sung yếu tố, các tiêu chí chi tiết cho phù hợp với bối cảnh hiện tại
trong quá trình triển khai giảng dạy E-Learning tại Trường Đại học Cơng nghệ Đồng
Nai.

Kết quả thảo luận nhóm gồm 5 nhóm chính để đo lường sự hài lịng của SV đối
với E-Learning

Thiết Kế

Nội dung và cá nhân hóa

Giáo Viên
Sự hài lịng

Sinh Viên

Cơng Nghệ

Hình 2.10 Mơ hình chi tiết các u tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt

động giảng dạy tại E-learing của Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai.


22

Kết quả nghiên cứu : Kết quả nghiên cứu đã nhận thấy được những lợi ích
của việc giảng dạy E-Learning, Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai là
một trong những trường áp dụng hình thức giảng dạy này từ khá sớm.
Kết quả đánh giá của sinh viên về từng nội dung trong từng thang đo
cho thấy hầu như sinh viên đều hài lịng từ mức trung bình trở lên.
Nghiên cứu đã phân tích thực trạng sự hài lịng của SV về chất lượng
giảng dạy E-Learning tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai và đề xuất
một số giải pháp để nâng cao sự hài lịng của SV, qua đó góp phần nâng
cao chất lượng giáo dục của nhà trường. Đây là những căn cứ hữu ích để
nhà trường đưa ra những thay đổi đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng
giảng dạy E-Learning trong thời gian tới.
2.2.2.3.
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và
ý định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập trên Facebook
Người thực hiện: Nguyễn Thị Minh Khai, Khoa Du Lịch, Đại học Huế, Huế, Việt Nam
(2017)
Tóm tắt đề tài: Hệ thống thông tin được sử dụng phổ biến trong các tổ chức hiện đại để
nâng cao hiệu quả, giảm chi phí, tự động hóa... Tuy nhiên, sự tương tác không hiệu quả
giữa người sử dụng và hệ thống là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại trong
việc ứng dụng một hệ thống mới. Hiệu quả của một hệ thống thơng tin nói chung và một hệ
thống quản lý học tập nói riêng khơng chỉ phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật và thông tin
được cung cấp bởi hệ thống đó. Với sự phát triển nhanh chóng của mạng xã hội, đặc biệt là
Facebook và các dịch vụ của nó thì nhiều nghiên cứu đã đề nghị sử dụng Facebook để thay
thế một hệ thống quản lý học tập. Nguyễn Thị Minh Nghĩa (2017) đã thực hiện nghiên cứu
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng hệ thống

quản lý học tập trên Facebook” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khi sử dụng hệ thống và ý định tiếp của sinh viên tục sử dụng Facebook Group.
Từ đó đề xuất giải pháp cho việc xây dựng và phát triển hệ thống quản lý học tập nâng cao
sự hài lòng của sinh viên.
Mục tiêu nghiên cứu: làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Dựa
trên những nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm để xác định rõ được ý định của
sinh viên có tiếp tục sử dụng hệ thống quản lý học tập trên Facebook hay không.


23

Mơ hình nghiên cứu: Từ các nghiên cứu trước đây đó là đo lường các yếu tố ảnh hưởng
sự hài lòng của người học đối với các hệ thống quản lý học tập cũng như các nghiên cứu
đánh giá hiệu quả của các hệ thống quản lý học tập và hình thức học tập điện tử. Tác giả đã
đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết sau:

Chất lượng kĩ thuật
Sự hài lòng
của khách hàng

Tương tác với bạn học

Ý định tiếp tục sử dụng

ương tác với giảng viên

Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên và quyết định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lí học tập trên Facebook
Kết quả nghiên cứu:
Bài nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp kết hợp các phương pháp nghiên cứu như

nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm, định lượng kết hợp sử dụng phương pháp
phân tích bình phương tối thiểu từng phần và phần mềm SmartPLS để phân tích dữ liệu.
Nhiệm vụ chính của nghiên cứu được tiến hành điều tra bằng cách chọn mẫu phi ngẫu
nhiên. Đối tượng khảo sát là sinh viên của Khoa Du lịch –Đại học Huế với 99 phản hồi thu
về trên tổng số 116 bảng hỏi được phát ra (tỷ lệ phản hồi là 85,34%), sinh viên nữ chiếm
86,9%.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng kỹ thuật, tương tác với các bạn học
khác và tương tác với giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của sinhviên.
Ngồi ra, sự hài lịng của người học sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng Facebook
Group cho mục đích học tập. Từ đó, một số gợi ý nhằm nâng cao hiệu quả của môi trường
học tập dựa trên nền tảng kỹ thuật số bao gồm các cơ sở giáo dục và giảng viên nên cung
cấp các hệ thống có giao diện và tính năng dễ sử dụng và dễ hiểu cho người học; đồng thời


24

hệ thống cần cung cấp các tính năng tương tác dễ dàng với giảng viên và những người học
khác.
=> Bài nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Nghĩa (2017) chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng Facebook Group trong học tập.
Nghiên cứu có giá trị tham khảo cho nhóm vì có cơ sở lý luận và mơ hình lý thuyết rõ ràng.
2.2.2.4.
Nghiên cứu về sự hài lịng của sinh viên Trường Cao đẳng Y tế
Chitwan Nepal về việc học trực tuyến qua khi đối diện với Covid – 19
Tóm tắt đề tài : Bệnh do vi rút Corona 2019 (COVID-19), bắt đầu từVũ Hán, Trung Quốc
đạt được tình trạng đại dịch vào ngày 12 tháng 3 năm 2020. Chính phủ Nepal quyết định
thực thi trên tồn quốc khóa kể từ ngày 24 tháng 3 năm 2020 để hạn chế sự lây lan của vi
rút corona. Đại dịch này đã dẫn đến sự gián đoạn trong các hoạt động dạy học trên tồn
cầu. Trước tình hình đó, các trường y tế tại Nepal cũng không ngoại lệ. Để đảm bảo tính
liên tục và chất lượng học tập của sinh viên, hiệu trưởng Trường Cao đẳng Y tế Chitwan đã

áp dụng phương pháp học trực tuyến cho sinh viên trong thời gian dịch xảy ra.
Người thực hiện : Kalpana Sharma, Trường Cao đẳng Y tế Chitwan, Bharatpur, Nepal.
E-mail:
Mục tiêu nghiên cứu : nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với việc học
trực tuyến và các yếu tố dự đốn của nó đối với sinh viên tại Trường Cao đẳng Y tế
Chitwan, Bharatpur, Nepal.
Mơ hình nghiên cứu: Một cuộc khảo sát cắt ngang dựa trên web đã được thực hiện trong
số 434 sinh viên đại học và sinh viên sau đại học từ các chương trình học thuật khác nhau
đã tham gia vào các lớp học trực tuyến bắt đầu trong đại dịch COVID-19 này. Một bảng
câu hỏi có cấu trúc bao gồm 31 mục (thang điểm Likert 5 điểm) bao gồm bốn mức độ hài
lòng của sinh viên (cảm nhận của sinh viên, đặc điểm công nghệ, người hướng dẫn và quản
lý và điều phối khóa học) đã được phân phối cho sinh viên sử dụng Google Biểu mẫu


25

Cảm nhận của sinh viên

Người hướng dẫn (giảng viên)

Sự hài lịng của sinh viên

Đặc điểm cơng nghệ

Cách quản lí và điều phối khoa học

Hình 2.12 Mơ hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường
Cao đẳng Y tế Chitwan đối với việc học trực tuyến.
Kết quả nghiên cứu: Sau khi áp dụng mô hình nghiên cứu (hình 2.12) kết quả cho thấy
hơn một nửa (53,5%) sinh viên hài lòng với việc học trực tuyến, trong khi 29,7% đưa ra

quan điểm trung lập. Phân tích lưỡng biến cho thấy rằng tất cả bốn điểm số tên miền là
tương quan tích cực với nhau cũng như với sự hài lòng chung của sinh viên hướng tới học
tập. Trong phân tích đa biến, giới tính nữ [aOR: 2,72, p = 0,013], yếu tố công nghệ để học
tập [aOR: 3,36, p = 0,001) và cảm nhận của sinh viên [aOR: 1,27, p <0,001] là các yếu tố
dự đốn đáng kể về mức độ hài lịng của sinh viên.
2.3.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Qua việc tham khảo 4 mơ hình nghiên cứu trên cùng việc nhờ các chun gia tư vấn, nhóm
tơi đã hồn thành mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài “ Nghiên cứu về sự hài lòng của
sinh viên khoa QTKD – ĐH Duy Tân đối với ứng dụng dạy học trực tuyến Zoom Meeting”
như sau: