HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

HỒNG LAN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC SỞ, BAN, NGÀNH
TỈNH BẮC NINH

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Đỗ Văn Viện

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VİỆN NÔNG NGHİỆP - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày ... tháng ..... năm 2019
Tác giả luận văn

Hoàng Lan Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng
nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc tới PGS.TS.Đỗ Văn Viện, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình hướng
dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập
và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,
Học viện Nơng nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực
hiện đề tài và hồn thành luận văn.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Trung tâm
hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình
thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành
luận văn./.
Hà Nội, ngày ... tháng ..... năm 2019
Tác giả luận văn

Hoàng Lan Anh

ii



MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................................... vi
Danh mục bảng, biểu ...................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ ............................................................................................................. viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... ix
Thesis abstract.................................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2


1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2

1.4.

Những đóng góp của luận văn ............................................................................ 3

1.4.1.

Ý nghĩa về mặt khoa học .................................................................................... 3

1.4.2.

Ý nghĩa về mặt thực tiễn ..................................................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............. 4
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

2.1.1.

Dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính Nhà nước ...................... 4


2.1.2.

Chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nước ..... 7

2.1.3.

Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 11

2.1.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng .................... 21

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 24

2.2.1.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của một số
nước trên thế giới .............................................................................................. 24

2.2.2.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của một số địa
phương ở Việt Nam .......................................................................................... 27

iii


2.2.3.


Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các
Sở, Ban, Ngành rút ra cho tỉnh Bắc Ninh ......................................................... 30

2.3.

Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................... 31

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ............................................ 33
3.1.

Đặc điểm địa bàn .............................................................................................. 33

3.1.1.

Khái quát về tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 33

3.1.2.

Tổng quan về cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Bắc Ninh ............................ 35

3.1.3.

Dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Bắc
Ninh .................................................................................................................. 39

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 44


3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 44

3.2.2.

Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 45

3.3.

Hệ thống chỉ tiêu sử dụng nghiên cứu .............................................................. 46

Phần 4. Kết quả và thảo luận ....................................................................................... 47
4.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các sở, ban, ngành tỉnh
Bắc Ninh ........................................................................................................... 47

4.1.1.

Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng khảo sát theo các tiêu chí ......................... 47

4.1.2.

Phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh ..................................... 48

4.1.3.

Quy trình xử lý của các thủ tục hành chính ...................................................... 57


4.1.4.

Về cơ sở vật chất .............................................................................................. 60

4.1.5.

Công tác ứng dụng công nghệ thông tin ........................................................... 61

4.1.6.

Công tác kiểm tra giám sát ............................................................................... 61

4.1.7.

Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Sở,
ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 ............................................... 62

4.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các
sở, ban, ngành của tỉnh Bắc Ninh ..................................................................... 66

4.2.1.

Các nhân tố khách quan .................................................................................... 66

4.2.2.

Các nhân tố chủ quan ........................................................................................ 67


4.3.

Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
các sở, ban, ngành của tỉnh Bắc Ninh đến năm 2025 ....................................... 68

4.3.1.

Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh ............................................................ 68

iv


4.3.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các Sở, Ban,
Ngành của tỉnh Bắc Ninh.................................................................................. 69

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 78
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 78

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 79

5.2.1.


Đối với Chính phủ và Bộ, Ngành trung ương .................................................. 79

5.2.2.

Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh .......................................................................... 79

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 81
Phụ lục .......................................................................................................................... 83

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

HĐND


Hội đồng nhân dân

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Uỷ ban nhân dân

vi


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 3.1. Chỉ tiêu phát triển kinh tế của tỉnh Bắc Ninh 2016-2018 ............................. 34
Bảng 3.2. Các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh ........................................................ 36
Bảng 3.3. Chỉ số PAPI của tỉnh Bắc Ninh qua các thời kỳ ........................................... 40
Bảng 3.4. Chỉ số về “Thủ tục hành chính cơng” của tỉnh Bắc Ninh qua các thời kỳ... 40
Bảng 4.1. Đặc điểm chung của đối tượng khảo sát ....................................................... 47
Bảng 4.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự tin cậy .............................................. 49
Bảng 4.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ....................................... 50
Bảng 4.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .................................. 52
Bảng 4.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ..................................... 53
Bảng 4.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục ................................... 54
Bảng 4.7. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức lệ phí hành chính cơng ................. 55
Bảng 4.8. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các
Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh ............................................................... 57

vii



DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng ............................................................................................. 13
Sơ đồ 2.2. Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ................ 14
Sơ đồ 2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................... 17
Sơ đồ 2.4. Các yếu tố đánh giá chất lượng DVHCC dùng trong nghiên cứu ............... 20

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Hồng Thị Lan
Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các sở, ban, ngành
tỉnh Bắc Ninh
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng và phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các sở, ban, ngành tỉnh Bắc
Ninh giai đoạn 2016-2018, từ đó luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Sở, ban, ngành, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin
thứ cấp từ Cục Thống kê, các sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh: Thu thập các thông tin, số
liệu về đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế-xã hội của tỉnh Bắc Ninh và thông tin, số
liệu liên quan đến việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tỉnh Bắc
Ninh. Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập thơng qua phiếu khảo sát, có 26 biến, như vậy

kích thước mẫu cần thiết là n = 26 x 5 = 130 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu như
trên, tác giả đã trực tiếp phỏng vấn 200 khách hàng đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả và thu về đạt kết quả là 200 phiếu (cả 200 phiếu đều hợp lệ). Tác giả
đã sử dụng 200 phiếu khảo sát làm dữ liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu về kích thước
mẫu cần thiết là 130 nên tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu.
Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu tác giả sử dụng các phương pháp như:
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn
Cronbach’s Alpha ≥ 0,6. Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa
hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Phân tích hồi quy
tuyến tính: Được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân quả giữa các biến.Phân tích
thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thơng tin thu thập được nhằm đảm bảo
tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về
vấn đề nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu chính
Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các sở ban ngành tỉnh Bắc
Ninh trong những năm qua đã có những mặt tích cực nhất định như: cơng tác xây dựng,
ban hành văn bản quy phạm pháp luật được các cơ quan, đơn vị thực hiện nghiêm túc,

ix


bước đầu đi vào nền nếp; đội ngũ cán bộ, cơng chức được chuẩn hóa, có sự chuyển
biến về tư duy, phong cách và chất lượng làm việc, hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT)
trong các cơ quan Đảng và chính quyền được quan tâm đầu tư, cơng tác CCHC được
Chính phủ, tỉnh quan tâm triển khai thực hiện.Mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước với
khách hàng, doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể, nền hành chính chuyển theo
hướng phục vụ nhân dân thông qua cơ chế một cửa, một cửa liên thơng.
Tuy nhiên bên cạnh đó có những tồn tại trong một số lĩnh vực như: về quy trình

thủ tục vẫn cịn một số hạn chế, tình trạng ban hành văn bản quy phạm pháp luật không
đúng thẩm quyền chưa được khắc phục triệt để, còn một số văn bản quy phạm pháp luật
được ban hành có nội dung trái hoặc chưa phù hợp với văn bản quy phạm pháp luật của
cơ quan nhà nước cấp trên, nội dung văn bản quy định mâu thuẫn, chồng chéo, sao chép
lại các quy định tại văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan nhà nước cấp trên, sử dụng
khơng đúng căn cứ pháp lý và cịn sai sót về thể thức, kỹ thuật trình bày. Về kỹ năng, thái
độ, nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên còn chưa đồng đều, Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng
tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và
xử lý tình huống trong quản lý hành chính. Về cơ sở vật chất đã được đầu tư nhưng hiện
nay chúng ta chưa khai thác tối đa ứng dụng sẵn có của phần mềm này, chỉ dừng lại ở
chuyển văn bản qua lại giữa các cơ quan mà chưa khai thác quy trình xử lý văn bản, soạn
thảo thảo, trình ký, từ khâu đầu vào đến đầu ra đều phải thực hiện trên máy.
Qua việc phân tích thực trạng, đề tài đưa ra một số giải pháp sau: Nâng cao mức
độ tin cậy của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công; Tăng cường
đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ hành chính hiện đại trong hệ thống
dịch vụ hành chính cơng; Nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong
dịch vụ hành chính cơng của các Sở, ban ngành của tỉnh Bắc Ninh; Nâng cao năng lực
phục vụ của cán bộ, công chức cao thái độ phục vụ của chuyên viên; Nâng cao sự hài
lịng của người dân đối với lệ phí dịch vụ hành chính cơng

x


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Hoàng Thị Lan
Thesis title: Improving the quality of public administrative services of Departments in
Bac Ninh province
Major: Business Administration

Code: 8340101


Education organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research objectives
To assess the quality situation and analyze the factors affecting the quality of
public administrative services in the Departments in Bac Ninh province from 2016 to
2018. From which, proposing solutions to improve the quality of public administrative
services in the Departments in Bac Ninh in the future.
Materials and Methods
The secondary data was collected from Statistical Office and Departments in Bac
Ninh province: information and data on natural characteristics, socio-economic conditions
of Bac Ninh province. The information and data related to the assessment of the current
quality of public administrative services in Bac Ninh province were aslo collected. Primary
data was collected through the survey. There are 26 variables, so the necessary sample size
was n = 26 x 5 = 130 samples. In order to achieve the above sample size, the author directly
interviewed 200 customers who contacted directly at the Receiving and Returning Division.
The number of collected questionnaires sheets was 200 (all 200 sheets were valid). These
200 questionnaires above were used as the data for this study. That meets the required
sample size of above 130, so the representativeness of the sample was eligible for the study.
Data processing and data analysis methods:
Cronbach's Alpha coefficient method: Cronbach's Alpha coefficients from 0.6 and
above can be used in case the concept being studied is new. Therefore, Cronbach's Alpha ≥
0.6 was taken as standard in testing. Exploratory Factor Analysis method was used to
simplify the set of observable interdependent variables into a smaller set so that they are
more meaningful but still contain most of the information of the original set. Linear
regression analysis method was used to model the causal relationship between variables.
Descriptive statistical analysis method was used to process the collected data to ensure
accuracy, which was possible to draw scientific conclusions which were high reliability.
Main Findings and Conclusions
The quality of public administrative services of Departments in Bac Ninh
province in recent years has had certain positive aspects such as: The elaboration and


xi


promulgation of legal documents by Departments performed seriously and entered the
routine. The civil servants were standardized, there was a change in thinking, style and
quality of their work. Information technology (IT) infrastructure in authorities belong to
Party and Gorvement were intervested. Administrative reforms was being implemented
by the Government and the province. The relationship between state agencies and
customers and businesses has improved significantly. The administration has changed
towards serving people through the one-door and one-door connection mechanism.
However, there were shortcomings in some areas such as: The procedures and
processes still has had some limitations. The situation of promulgating legal documents
ultra vires has not been completely overcome. The number of promulgated legal
documents contain contents which are contrary or inconsistent with the legal documents
of superior state agencies. The contents of legal documents were contradictory, overlap,
copy of legal documents of superior state agencies, which were not used in accordance
with legal grounds and contain errors in presentation formats and techniques. The skills,
attitudes and professional quality of officials and employees were still uneven. The
quality of training and retraining has improved but it was still focus on theory, lacking
in fostering skills and handling situations case in administrative management. The
facilities have been invested, however, in current the available applications of these
software was not at a maximum. Which was only stopped at transferring documents
between agencies. The document processing and creating, signing, from input to output
must be done on the computer.
By analyzing the situation, the thesis offers some solutions as follows: Improving
the reliability of customers for the provision of public administrative services;
Increasing investment in infrastructure, promoting the application of modern
administrative technology in the system of public administrative services; Improving
capacity of reforming administrative procedures in public administrative services of

Departments in Bac Ninh province; Improving the service capacity of officials and
improving the attitude of executives; Improving satisfaction of people with public
administrative service fee.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương về cải cách hành
chính, xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi
mới và phát triển đất nước. Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp
tục xây dựng và hồn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một
nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán
bộ cơng chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt
động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã
hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh
và bền vững của đất nước. Dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ do
Nhà nước cung cấp cho cá nhân và tổ chức, là một chức năng quan trọng của
hành chính nhà nước. Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, trong đó có dịch vụ
hành chính cơng là trọng tâm cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020.
Thời gian qua, các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh đã triển khai thực
hiện tốt đường lối chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước về công tác cải cách
hành chính đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng
lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã
hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, khách hàng giảm
chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến
liên hệ giải quyết thủ tục hành chính với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh
doanh, đất đai, chứng thực-hộ tịch, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu
quả quản lý hành chính nhà nước. Tỉnh cũng luôn chú trọng thực hiện tốt

đề án 30 như hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà sốt đơn giản hóa
các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết cơng việc cho các tổ
chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường
cơ chế một cửa, một cửa liên thông Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong
điều kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính cịn chậm,
hiệu quả thấp, nhìn chung khách hàng, tổ chức chưa hồn tồn hài lịng với kết
quả cải cách hành chính, cịn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấy phép xây dựng. Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả chưa có người hướng dẫn điền thơng tin do đó

1


người dân chủ yếu là phải thuê người khác và phải tốn chi phí, trong khi đó
chun viên q bận rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách điền thông tin làm cho
người dân điền sai, nên phải mua nhiều bộ hồ sơ để hồn chỉnh thơng tin;
Chun viên đơi lúc cịn nóng tính, cách ứng xử chưa được mềm mỏng...
Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay là UBND Tỉnh cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng để phục vụ khách hàng tốt hơn, hiệu quả hơn
so với cách phục vụ hiện nay.
Đó là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh” để làm luận văn thạc
sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh giai
đoạn 2016-2018, từ đó luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại Sở, Ban, Ngành, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa những lý luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Sở, ban,
ngành của tỉnh Bắc Ninh. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018.
- Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh đến năm 2025.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: tại Sở, Ban, Ngành, tỉnh Bắc Ninh (Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả).

2


- Về thời gian: số liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập trong 3 năm 20162018. Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 10/2018 đến tháng 03/2019.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
1.4.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
Góp phần hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản và kinh nghiệm thực tiễn
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính Nhà nước.
1.4.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh.

3



PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính Nhà nước
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Để hiểu về khái niệm dịch vụ hành chính cơng trước hết phải hiểu thế nào
là hành chính cơng.
Hành chính cơng là một dạng hoạt động mang tính nhà nước khơng thuộc
hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính cơng là hoạt động ban hành các văn
bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục
đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, khơng nhằm mục đích kiếm lời, do chủ
thể quyền lực (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên
ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được
thành lập và hoạt động theo luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002).
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính
hà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy
định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công
dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của
dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu
được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh
vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ
chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý
nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006).
Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính cơng mà

chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ cơng” cho tất cả các loại dịch vụ, vì vậy các nước

4


này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước
cung ứng cho cơng dân và tổ chức.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội
vụ (2006), hành chính cơng là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước
mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc
của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công
dân. Đây được xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về
thuật ngữ hành chính cơng. Hành chính cơng tức là hành chính của nhà nước, nó
ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự
cân bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham dự của cơng dân. Như vậy, dịch vụ
hành chính cơng là gì? Sau đây xin đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành
chính cơng như sau:
Dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của
xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng
phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng cũng là một loại hình dịch vụ
nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ
chứ khơng thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền
làm nhiệm vụ này.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính cơng
là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu
lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý. Do đó, mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để
giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Loại
hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu

của người dân. Cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ cơng này là
cơ quan hành chính hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện
cung ứng dịch vụ hành chính cơng, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà
nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục
vụ trực tiếp như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, công chứng, thị thực, hộ tịch…
Qua những phân tích nêu trên có thể kết luận, dịch vụ hành chính cơng là
những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc
thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước

5


thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước theo ngun
tắc bình đẳng, khơng vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ
chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ
công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và hoạt
động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý–
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng, hộ tịch… Thẩm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng
nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục
vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không
thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngồi cơ quan hành chính Nhà nước thực
hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi.

Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của khách hàng
(khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định
có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi
người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quả lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của
cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ
phí nộp ngân sách nhà nước. (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

6


Thứ tư, mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng.
Với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn
định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.1.1.3. Các loại dịch vụ hành chính cơng hiện nay
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy
phép đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức xạ và
giấy chứng chỉ nhân viên bức xạ…

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận
bản sao, chữ ký; công chứng...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của
nhà nước.
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính
nhà nước
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan".
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá
trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi của sản phẩm dịch vụ.

7


Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng
quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc
nhìn thấy được.

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra
thang đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4)
năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường
bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang
đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001) .
Từ những khái niệm trên, có thể khái quát chất lượng dịch vụ đó là: Chất
lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên
sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được.
Cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), dịch vụ công với đặc điểm là
loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân,
gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của
các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành
chính cơng được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách
nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp
của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Từ khái niệm trên có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính cơng
là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và
nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ. Cũng theo Tony Bovarid & Elike
Loffer (1996), Quản trị công có chất lượng cao khơng chỉ làm gia tăng hài lịng
của khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn xây dựng sự trung thực trong quản trị
công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thơng qua đối thoại
dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải
được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “Xã hội dân sự” năng động.


8


2.2.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vượt trội.
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ
chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ
này có ý ngh ĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể
được dễ dàng hơn thơi.
Thứ ba, tính cung ứng.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ

đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu.

9


Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ khơng hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh
hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch
vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ
mà khách hàng sẽ cảm thấy có hài lịng hay khơng, và từ đó cảm nhận chất lượng
dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu
cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
Thứ năm, tính tạo ra giá trị.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có

chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các
giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải tự đánh giá của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những
giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn
vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền
tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể hiểu: chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

10


Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự
tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết
đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), khơng bị mất mát, thất
lạc, tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các cơng cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phịng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn và lĩnh vực liên quan đảm bảo
giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà khách hàng tham gia giao dịch.

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của khách hàng.
Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng quy định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của
Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của
cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,
đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong
công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa
mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp
dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc khơng có mặt của
nhân viên doanh nghiệp dịch vụ.
Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: Việc thỏa mãn
khách hàng là một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong
việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

11


Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng c ủa khách hàng đầu tiên được biết đến
tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập
chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội
địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại

các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Nauy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc
gia EU - EUSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các
doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đó đối với khách hàng của họ)
hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn các doanh nghiệp trong phạm vi
một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ
đó, các doanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer
satisfaction index (CSI): Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là
việc xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng của
khách hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong
tương quan các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu
của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ
cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi
CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành); lượng hóa mối liên hệ
giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách
hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và các tác động của sự hài
lịng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của cơng ty. Các doanh nghiệp cần
xem CSI như một hình thức kiểm tốn hàng năm với tài sản vơ hình là uy tín,
thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thơng tin của CSI cần
được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở
trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai.
2.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có
mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và
chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis &
Booms, 1983).
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là
một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Prsurman 1985, 1988).


12