NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
XE ÔM CÔNG NGHỆ - GRAB TẠI KHU VỰC TP. HCM
Huỳnh Thị Ng c Diễ , Trần Thị Hoàng Vy
Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh
GVHD: ThS.

u ễ

TÓM TẮT
‚Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm
công nghệ - Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh‛ là bài nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp
định tính và định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 195 khách hàng trong khu vực Thành
phố Hồ Chí Minh. Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Bài nghiên cứu đã
khám phá ra các nhân tố quan trọng: Chính sách; Nhân viên; Truyền thông và Giá cả tác động đến
sự hài lịng khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ơm công nghệ - Grab. Thông qua kết quả nghiên
cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên cũng như những bài
nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ
trong các nghiên cứu tiếp theo.
Từ hố: Cơng nghệ, dịch vụ, Grab, hài lịng, xe ơm.

1 ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 T nh cấp thiết của đề tài
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện nay, ngành dịch vụ đang là ngành có tiềm năng phát
triển và chiếm tỉ trọng lớn. Theo Tổng cục thống kê trong năm 2019 vừa qua thì khu vực dịch vụ tăng
7,3%, đóng góp 45% của tồn ngành kinh tế. Và theo với đó là sự phát triển của công nghệ và khoa
học kỹ thuật đã dẫn đến rất nhiều những ngành dịch vụ mới xuất hiện. Trong đó phải nhắc đến là
sự xuất hiện các ngành dịch vụ xe ôm công nghệ, taxi công nghệ như Grab, Uber hoặc Gojek và
gần đây nhất là Bee.
Theo kết quả nghiên cứu của ABI Research, 6 tháng đầu năm 2019, đã có 200 triệu chuyến xe hồn

thành thơng qua các ứng dụng tại Việt Nam. Trong số này, Grab áp đảo với 146 triệu cuốc xe,
chiếm 73% thị phần, Be với 16 triệu cuốc xe tạm thời có 16% thị phần, Gojek, chỉ xếp thứ ba với 21
triệu cuốc xe, tương ứng 10% thị phần. Theo dự báo của e-Conomy SEA cho biết đến năm 2025, thị
trường gọi xe trực tuyến của Việt Nam tăng gấp 4 lần, cán mốc 2 tỉ USD. Qua những con số trên
chúng ta có thể thấy được thị trường gọi xe công nghệ ở Việt Nam là một thị trường hấp dẫn và tiềm
năng cạnh tranh phát triển rất lớn.

1802


Nổi bật trong đó là dịch vụ xe ơm cơng nghệ Grab, với sự phát triển mạnh mẽ c ng tốc độ phát
triển vượt trội Grab đã nhanh chóng trở thành dịch vụ xe ôm công nghệ dẫn đầu thị trường với lực
lượng tài xế h ng hậu cũng như lượng khách hàng trung thành và tiềm năng dồi dào.
Tuy nhiên bên cạnh các tiện ích của dịch vụ xe ôm công nghệ mang lại thì không thể nào tránh khỏi
các mặt bất tiện đi kèm của chúng. Hiện nay trên thị trường với sự xuất hiện của rất nhiều loại dịch
vụ xe ôm công nghệ đã làm cho người dân có q nhiều thơng tin nhiễu trong sự lựa chọn. Về mặt
giá cả, các chương trình ưu đãi, cũng như chất lượng phục vụ của các tài xế, ngoài ra với việc sử
dụng một chiếc smartphone có kết nối mạng Internet đang là bất tiện đối với một số khách hàng
hiện nay.
Chính v những lý do trên, nhóm tác giả đã chọn đề tài ‚Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ ” Grab‛ để thực hiện nghiên cứu
khoa học.
1.2 Mục ti u nghi n cứu
Bài nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với các mục
tiêu chính:

Đầu tiên, bài nghiên cứu tập trung t m hiểu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cũng như
lý luận cơ bản về dịch vụ vận chuyển, đi lại nói chung và dịch vụ xe ơm cơng nghệ nói riêng. Ngồi
ra, tác giả hướng đến nghiên cứu để có được những hiểu biết về Grab cũng như sự cần thiết của

việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe ôm công nghệ ” Grab.

Tiếp theo là thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe ôm công nghệ ” Grab sẽ
được nghiên cứu thơng qua việc điều tra, thống kê và phân tích số liệu thực tế, đồng thời thực hiện
những mô h nh định lượng kết hợp nghiên cứu định tính để đưa ra được những đánh giá khách
quan về các nhân tố ảnh hưởng.

Cuối c ng, từ việc phát hiện các hạn chế, mục tiêu chính của bài nghiên cứu khoa học là đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao khả năng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe ôm
công nghệ ” Grab.
1.3 Đối tượng và phạ

vi nghi n cứu

Về đối tượng nghiên cứu, bài nghiên cứu tập trung t m hiểu về sự hài lòng của khách hàng là sinh
viên của các Trường Đại học tại khu vực TP. Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của
Grab và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Grab.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm hai yếu tố: không gian và thời gian.
Không gian nghiên cứu được giới hạn tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh (các quận thuộc trung tâm thành
phố, có mật độ dân cư cao, tập trung các trung các trường đại học .
Thời

gian

khảo sát,

thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra từ tháng 1/2020 đến tháng 4/2020,

từ đó dề xuất các giải pháp cho dịch vụ xe ôm công nghệ Grab trong giai đoạn 2021 ” 2023.
1803



2 PHƯƠNG PH P NGHI N CỨU
2.1 Phương pháp nghi n cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Q trình nghiên cứu định tính được được thực hiện chủ yếu bằng việc nghiên cứu các mơ hình tiền
nhiệm và kế thừa mơ hình của những người nhà khoa học trên thế giới. Mục đích của q trình này
là xem xét và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yêu tố
đã nhận diện trong nghiên cứu định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập thơng qua khảo sát
khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Bảng khảo
sát được thiết kế dựa vào kết quả.
2.2 M h nh nghi n cứu đề uấtviên

Hình 1: Mơ hình lý thuyết đề xuất

3 KẾT QUẢ
Sau khi đo lường sự tin cậy của các nhân tố thông qua Cronbach’s Alpha, kết quả nghiên cứu cho
thấy, tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy với α> 0.600 và có hệ số tương quan biến tổng > 0.300.
Như vậy, tất cả các biến quan sát đều đáp ứng độ tin cậy thang đo và sẽ được sử dụng trong phần
phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Qua 1 lần chạy EFA cho thấy KMO đạt 0.825 (0.500 < KMO < 1), chứng tỏ các biến tác giả đưa vào
phân tích nhân tố là có ý nghĩa và mơ hình phân tích phù hợp với các giả thuyết đã đề ra.
Kết quả hồi quy đa biến lần đầu tiên, giá trị Sig của AT= 0.329 >0.05, như vậy mối quan hệ giữa an
toàn và sự hài lịng của khách hàng khơng có ý nghĩa thống kê. Do vậy, loại biến AT ra khỏi mơ
hình nghiên cứu.
Sau khi loại bỏ biến AT ra khỏi mơ hình thì kết quả hồi quy lần tiếp theo, ta thấy tất cả các giá trị Sig
của CS, NV, TT, GC đếu <0.05. Do vậy, mối quan hệ giữa chính sách, nhân viên, truyền thơng, giá
cả với sự hài lịng có ý nghĩa thống kê. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị hệ số tương quan là
0.833>0.5. Đây là mơ hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài

lòng của khách hàng và các biến độc lập. Ngoài ra, giá trị hệ số R2 là 0.687, nghĩa là mơ hình hồi
quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu đạt 68,7%.
Về phương pháp điều tra, phương pháp phỏng vấn trực tuyến được sử dụng. Do giới hạn về thời
gian, chi phí thực hiện, mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Với phương
1804


pháp chọn mẫu thuận tiện, 258 bảng câu hỏi được phát ra, kết quả thu về 195 bảng hợp lệ. Sau khi
tiến hành phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 20. Thu được kết quả như sau:
Y = 0,197 + 0,279*X1 + 0,239*X2 + 0,280*X4 + 0,090*X5
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm cơng nghệ - Grab khu vực TP. Hồ Chí Minh
= 0.197 + 0.279*Chính sách + 0.239*Nhân viên + 0.280*Truyền thơng + 0.090*Giá cả
Ý nghĩa của mơ hình:
Tất cả các biến độc lập đều có giá trị Sig < 0.05 nên có ý nghĩa giải thích cho Y.
Trong điều kiện các yếu tố khác trong mơ hình được cố định, các yếu tố X1, X2, X4, X5 tăng lên 1
đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên lần lượt 0.279, 0.239, 0.280, 0.090

4 BÀN LUẬN VỀ CÁC GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
4.1 Giải pháp phát triển và nâng cao nguồn nhân lực
Xây dựng tiêu chuẩn tác phong và chất lượng công việc cho từng vị trí; chuẩn hóa lực lượng nhân
sự.
Nâng cao kỹ năng quản lý của toàn bộ các cấp lãnh đạo.
Các phòng ban cần thường xuyên được đào tạo và cập nhật những kiến thức chuyên môn đầy đủ
và hiệu quả.
Xây dựng đội ngũ tài xế chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng.
Xây dựng và quản lý tốt đội ngũ nhân viên.
Không ngừng nâng cao các bộ phận như Marketing, kỹ thuật, nhân sự để thích ứng vơi môi trường
kinh doanh.
Hoạch định chất lượng nhân viên từ khâu tuyển chọn, đồng thời thu hút những người trẻ tuổi, tiềm
năng, xây dưng mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

4.2 Giải pháp phát triển, hoàn thiện về mặt chính sách
Gia tăng nhiều chương trình khuyến mãi mà khơng cần đổi điểm tích lũy.
Nâng cao sự đảm bảo an toàn về cá nhân và tài sản của hành khách.
Quan tâm nhiều hơn về chính sách chăm sóc khách hàng.
4.3 Giải pháp phát triển truyền thơng và đưa hình ảnh Grab đến gần hơn với khách hàng
Truyền thông bài bản có khả năng xây dựng và bảo vệ danh tiếng của doanh nghiệp.
Truyền thông tốt giúp doanh nghiệp được tôn trọng và đánh giá cao.
Tận dụng những nguồn tài ngun có sẵn để tăng cường truyền thơng quảng cáo.

1805


4.4 Giải pháp phát triển giá cả
Giá cả phù hợp với mặt bằng chung của thị trường.
Các ưu đãi trong giá cả, tri ân khách hàng thân thiết.
Có bảng giá phù hợp cho từng thời điểm sử dụng.
Grab cần có một mức giá thực sự cạnh tranh, giúp phân biệt doanh nghiệp và các dịch vụ xe ôm
công nghệ khác.

5 HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, hạn chế về tài liệu tham khảo. Mặc d doanh nghiệp xe ôm công nghệ Grab không phải
là doanh nghiệp quá mới, nhưng do lĩnh vực nghiên cứu còn mới nên việc t m tài liệu cịn rất hạn
chế và khó khan.

Thứ hai, hạn chế về kiến thức chun mơn sâu, do nhóm tác giả là sinh viên năm ba mặc d được
tiếp xúc với các môn chuyên ngành, nhưng chưa đủ kinh nghiệm nên gặp rất nhiều khó khăn trong
q trình thu thập, xử lý và phân tích số liệu.

Cuối c ng, do chỉ khảo sát trong khu vực nhất định ở Thành phố Hồ Chí Minh, dẫn đến việc chưa có
sự chung nhất, có thể thiếu độ tin cậy. Đây sẽ là đề tài phát triển cho nghiên cứu khác trên cả nước

hoặc khu vực khác như: Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, ...

6 KẾT LUẬN
Bài nghiên cứu đã tập trung phân tích sự ảnh hưởng của những nhân tố này đến sự hài lòng chung
của khách hàng đối với dịch vụ xe ơm cơng nghệ ” Grab trong đó ‚Chính sách‛ và ‚Truyền thơng‛ là
hai nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất, hai yếu tố cịn lại có mức độ tác động tương đương nhau. Từ
việc phân tích ưu - nhược điểm có được sau khi nghiên cứu, bài nghiên cứu đã tiến hành đề xuất
nhiều giải pháp trên tất cả các mặt của hoạt động kinh doanh, đặc biệt bao gồm cả 4 nhân tố ảnh
hưởng, nhằm phát huy hơn nữa những thế mạnh của Grab và cải thiện những điều còn hạn chế
của doanh nghiệp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]

Grab. Grab sẽ đầu tư thêm 500 triệu USD vào Việt Nam để thúc đẩy phát triển nền kinh tế số
(2019).

[2]

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB
Hồng Đức, Hà Nội.

[3]

Lê Thu Trang (2009). Phân tích các nhân tố ảnh hưởn đến kết quả của hệ thống bán lẻ truyền
thống và siêu thị trên địa bàn thành phố Cần Thơ, luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành
quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ, TP Cần Thơ.

[4]


Lâm Phước Thuận (2011). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở
TP. Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ, TP.
Cần Thơ.

1806


[5]

Nguyễn Tài Công Hậu (2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
hệ thống siêu thị Co.opmart, luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế,
Đại học Ngoại thương, Cơ sở 2 TP.HCM.

[6]

Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing tại Công ty trách nhiệm hữu
hạn du lịch Na Cang Mai Châu (2015).

1807