ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

DƯƠNG THỊ BÍCH NGÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

DƯƠNG THỊ BÍCH NGÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM LONG
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách quan,
khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào
khác.


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam”, Tôi đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên của Ngân hàng
thương mại cổ phần Hàng hải; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa
Quản trị kinh doanh, giảng viên, cán bộ các phòng, ban chức năng Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành về sự
giúp đỡ đó.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phạm Long – thầy giáo trực tiếp
hướng dẫn và chỉ bảo cho Tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp cũ của Tôi đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và gia đình đã động viên, khích lệ, tạo điều
kiện và giúp đỡ Tơi trong suốt q trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.



TĨM TẮT
Ngày này, sự phát triển nhanh chóng của khoa học, công nghệ kéo theo hàng
loạt các dịch vụ, loại hình kinh doanh điện tử, trực tuyến. Trong lĩnh vực ngân hàng,
dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là dịch vụ mũi nhọn, là xu hướng phát triển tất
yếu của rất nhiều ngân hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đã tập
trung mọi nguồn lực cho đầu tư phát triển dịch vụ này,tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vẫn chưa thực sự có chỗ đứng
trên thị trường, chính vì vậy cần tìm ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam” được tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm ra những giải pháp
phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank, được khách hàng đánh
giá cao và nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường.
Để thực hiện được mục tiêu đó, đề tài cần nghiên cứu các vấn đề lý luận về
dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Những ưu nhược
điểm, lợi ích, hạn chế mà nó mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng, cho nhà
nước? Những tiêu chí nào để đánh giá dịch sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện
tử, những nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử....Từ cơ sở lý thuyết
đó, đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải, phân tích những số liệu báo cáo về kết quả kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử. Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài tiến hành
phỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ để có đánh giá khách
quan về chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải. Qua phân tích số liệu, phỏng vấn và
khảo sát, tác giả rút ra được những thành cơng đạt được, những hạn chế cịn tồn tại
và nguyên nhân của những hạn chế đó. Dựa vào định hướng phát triển của Maritime
bank và thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài đưa ra các biện pháp nhằm phát



triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải và một số kiến nghị
với Ngân hàng Nhà nước, với Chính phủ.
Cuối cùng, đề tài tổng kết lại những kết quả đã đạt được so với câu hỏi
nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu.


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .... 5
1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................. 5
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ...... 5
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 11
1.1.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................. 18
1.1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ......... 23
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.................................................................. 32
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........... 37
2.1. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 37
2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 37
2.1.2. Phương pháp phỏng vấn ....................................................................... 37
2.1.3. Phương pháp khảo sát .......................................................................... 38
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ............................................................... 39
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu ............................................................................. 39
2.2.2. Thời gian nghiên cứu ............................................................................ 39
2.3. Các công cụ được sử dụng .......................................................................... 40
2.3.1. Bảng hỏi khảo sát ................................................................................. 40
2.3.2. Bảng câu hỏi phỏng vấn ....................................................................... 41

2.4. Mô tả phương pháp điều tra, tính tốn......................................................... 41
2.4.1. Phương pháp khảo sát .......................................................................... 41
2.4.2. Phương pháp phỏng vấn ....................................................................... 43
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN T
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ........................................... 44
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. ................................ 44
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 44


3.1.2. Sơ đồ tổ chức của Maritime bank.......................................................... 45
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank trong giai đoạn 20102014 ............................................................................................................... 47
3.1.4. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. ......................................................... 54
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam .................................................................................................... 58
3.2.1. Sự phát triển về quy mô ........................................................................ 58
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 82
3.2.3. Phân tích một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà
Ngân hàng TMCP Hàng Hải đang áp dụng .................................................... 93
3.2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải ............................................................................................ 98
CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ...... 103
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM. 103
4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................. 103
4.1.1. Định hướng phát triển của MSB ......................................................... 103
4.1.2. Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime
bank.............................................................................................................. 104
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB ..................... 105
4.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .................... 105
4.2.2. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 108

4.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ ........................................................................ 113
4.3. Một số kiến nghị .................................................................................... 115
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................... 115
4.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ..................................................................... 117
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 119
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 121


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động

2

CASA

Current Account, Savings Account – Tài khoản thanh tốn
khơng kỳ hạn

3


CNTT

Cơng nghệ thơng tin

4

DVNHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

5

ERP

Enterprise Resources Planning – Hệ thống ứng dụng đa phân hệ
“Multi Module Software Application” tích hợp các phần mềm
ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý
các nguồn lực và tác nghiệp

6

KCN

Khu công nghiệp

7

KH


Khách hàng
Local Area Network – Mạng cục bộ dùng để kết nối các máy
tính với nhau trong một khu vực với môi trường truyền thống
tốc độ cao

8

LAN

9

Maritime bank
(MSB)

10

NHĐT (Ebanking)

11

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

12

NHTM

Ngân hàng thương mại


13

Online

Trực tuyến

14

OTP

One time password – Mật khẩu một lần

15

PDA

Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân

16

POS

Point of sale – Điểm thanh toán thẻ

17

TMCP

18


TW

19

WAP

Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không
dây

20

Wifi

Wireless Fidelity – Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vơ
tuyến

Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng điện tử

Thương mại cổ phần
Trung ương

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng


Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Hoạt động tín dụng của Maritime bank

50

4

Bảng 3.4

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Maritime bank

52

5

Bảng 3.5


Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank

53

6

Bảng 3.6

Hạn mức giao dịch thẻ Easy shop

60

7

Bảng 3.7

So sánh hạng thẻ

62

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10


Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

12

Bảng 3.12

Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của MSB giai đoạn
2010-2014
Tình hình huy động vốn của MSB giai đoạn 20102014

Số lượng và thị phần dịch vụ thẻ của Maritime bank
giai đoạn 2010-2014
Số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT khác của
Maritime bank giai đoạn 2010-2014
Doanh số giao dịch các dịch vụ NHĐT của Maritime
bank giai đoạn 2010-2014
Biểu phí dịch vụ thẻ Maritime bank
Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime
bank

ii

Trang
47


49

68

72

74
76
79


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 3.1

2

Hình 3.2

3

Hình 3.3

Tên hình

Sơ đồ tổ chức của Maritime bank
Thu phí rịng từ dịch vụ thẻ của Maritime
bank giai đoạn 2010-2014
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của
Maritime bank giai đoạn 2010-2014

iii

Trang
46
78

81


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Cơng nghệ thơng tin là một cụm từ khơng cịn xa lạ gì đối với con người
trong những năm gần đây, nó xuất hiện ở tất cả mọi nơi, trong tất cả các khía cạnh
của đời sống kinh tế xã hội. Cơng nghệ thông tin là một trong các động lực quan
trọng nhất của sự phát triển, cùng với một số ngành công nghệ cao khác đang làm
biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội của thế giới hiện đại. Việc ứng
dụng và phát triển công nghệ thông tin ở nước ta nhằm góp phần giải phóng sức
mạnh vật chất, trí tuệ và tinh thần của tồn dân tộc, thúc đẩy công cuộc đổi mới,
phát triển nhanh và hiện đại hoá các ngành kinh tế, tăng cường năng lực cạnh tranh
của các doanh nghiệp, hỗ trợ có hiệu quả cho quá trình chủ động hội nhập kinh tế
quốc tế và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân.
Hiểu được tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ, các ngân hàng đã tập

trung đầu tư cho các dịch vụ ngân hàng điện tử. Những khái niệm về ngân hàng
điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế
phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân
hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất
yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế Quốc tế. Lợi ích mang lại
của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình
để bắt kịp tiến độ hiện đại hóa ngân hàng bằng cách chú trọng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh
tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại. Giải
thưởng Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu mà Maritime bank nhận được năm 2012 là
một sự ghi nhận quý giá, đồng thời là động lực để Maritime Bank tiếp tục phát huy

1


thế mạnh, giữ vững vị thế dẫn đầu trong xu hướng cung cấp dịch vụ tài chính đa
năng, hiện đại.
Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải còn gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế. Thực trạng việc đầu tư phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Maritime bank như thế nào, có những khó khăn và
hạn chế ra sao, làm thế nào để khắc phục? để dịch vụ ngân hàng điện tử được đông
đảo người tiêu dùng lựa chọn, được đối thủ cạnh tranh đánh giá cao và có vị thế trên
thị trường... vẫn là vấn đề chưa có lời giải
Chính vì thế, Tơi chọn đề tài nghiên cứu là Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” nhằm tìm ra các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử , góp phần nâng cao vị thế của MSB trên thị trường.
Việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời được các câu hỏi sau:
Thứ nhất, sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng,

cá nhân, đối với nền kinh tế và các tiêu chí để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các ngân hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB ra sao? MSB đã phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào trong thời gian qua, kết quả đạt được
cũng như những hạn chế cần khắc phục?
Thứ ba, làm thế nào để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử tại
MSB?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích: Đề tài được nghiên cứu với mục đích tìm ra những giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam, những giải pháp cụ thể và có tính khả thi cao, giúp Ngân hàng áp dụng được
trong thực tiễn để phát triển thành cơng dịch vụ này, góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh cũng như vị thế của Maritime bank..
Nhiệm vụ: Nghiên cứu được triển khai nhằm khái quát những vấn đề lý luận
và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như tìm hiểu về thực trạng dịch

2


vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để từ đó đề xuất
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB.

3. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng điện tử và khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Trong phạm vi khuôn khổ của nghiên cứu, giới hạn
khoảng thời gian nghiên cứu từ năm 2010, khi Maritime bank hoạt động theo mơ
hình mới - mơ hình của một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng lần đầu tiên xuất

hiện tại Việt Nam, được xây dựng trên định hướng khác biệt hóa và chú trọng đến
của khách hàng, đến nay.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Phạm vi nội dung: Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách
hàng tại MSB.
5. Những đóng góp của luận văn
Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử, và nội
dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng Thương mại.
Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime
bank, những biện pháp mà Ngân hàng này đang áp dụng cũng như những thành
công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Maritime bank.
Đề xuất các giải pháp đáp ứng được nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Maritime bank.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu

-

Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

3


-

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam.

-

Chương 4: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

4


CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở
thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010
của nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại được định nghĩa như sau: Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch
vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng

điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng,
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện
tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử
dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân

5


phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử” (Theo Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt
động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005).
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thơng. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005
phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,
kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương
ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,
mạng intranet, mạng extranet…
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ ngân hàng
điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, đem
lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu

dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các Quốc gia. Khách hàng có thể giao dịch
với ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
Chính vì lợi ích này mà ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Ngân hàng nào đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, có chất lượng
dịch vụ cao, làm hài lịng khách hàng thì ngân hàng đó có thể cạnh tranh được với
các đối thủ khác.
Nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp
cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để
thực hiện một số nghiệp vụ tại bất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc
biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của
ngân hàng, tiện lợi với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị
giao dịch tương đối mà không cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã

6


được NH chuẩn hóa thì KH ln được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc
vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên NH. Đây là ưu điểm vượt trội của dịch
vụ ngân hàng điện tử so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Độ chính xác cao trong các giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động,
các giao dịch được lập trình sẵn, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng
thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và nhanh.
Phương tiện giao dịch đặc biệt: Hình thức thực hiện các giao dịch thông qua
các phương tiện điện tử (máy tính cá nhân, điện thoại di động...). Khách hàng
không cần đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch thủ cơng trong NH.
Mật độ phủ sóng lan rộng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo
và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi. Ngân hàng điện tử với công cụ chủ
yếu là Internet/ web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người
cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý
giữa các quốc gia. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất

kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
1.1.1.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hồn tồn được thực hiện thơng qua thiết bị
điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang
đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.


Đối với ngân hàng:

Giảm chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm được rất nhiều chi phí
cho ngân hàng. Ngân hàng tiết kiệm được chi phí do khơng phải th nhiều nhân
viên làm việc, thuê mặt bằng, mua sắm thêm các trang thiết bị nhằm tổ chức và
trang bị cho văn phòng giao dịch với khách hàng.
Hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Để cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng phải luôn phát triển những cơng nghệ
ngân hàng hiện đại. Vì thế, ngân hàng ln đổi mới, hịa nhập và phát triển để
khơng chỉ phục vụ thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường nước ngoài.

7


Các ngân hàng cũng không ngừng đưa ra thị trường những sản phẩm mới, làm cho
dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú, đa dạng và phổ biến rộng rãi.
Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị
giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng
đông, từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách
hàng của ngân hàng điện tử cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ cơng nghệ ứng
dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ internet thơng
thống) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ

giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa
năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,
nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp
dịch vụ bán chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,
công ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: Ngân hàng, bảo
hiểm, đầu tư, chứng khoán....
Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các
ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi, khách hàng có thể giao
dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu và bất kỳ thời mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Ngân hàng điện tử
là cơng cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu tồn cầu của NHTM một cách sinh
động và hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện
tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi , thực hiện tốt quan hệ giao dịch,
trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.

8




Đối với khách hàng:

Tiện lợi: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất
kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những

khách hàng có ít thời gian đến trụ sở của ngân hàng, hoàn toàn tiện lợi với những
khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không
cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã được ngân hàng chuẩn hóa thì
khách hàng được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phụ thuộc vào thái độ phục vụ
khác nhau của nhân viên ngân hàng.
Tốc độ và chính xác: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực
hiện và xác nhận giao dịch với độ chính xác cao và nhanh.
Tiết kiệm chi phí: Mức phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn
so với tại quầy giao dịch, khách hàng không phải tốn thêm chi phí đi lại.
Hiệu quả: Khách hàng chủ động quản lý tồn bộ các tài khoản của mình,
nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thơng tin cập
nhật nhất nhưng hồn tồn miễn phí từ trang web của ngân hàng.
Tóm lại, các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có
thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều
đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu,
các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thơng khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn
toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo
thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
 Đối với nền kinh tế:
Về mặt xã hội - kinh tế: Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động
kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ
kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt, NHĐT góp phần thúc đẩy các
hoạt động thương mại điện tử phát triển.

9


Việc cơng nghệ hóa - hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc

đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được thời gian nhàn rỗi, giúp đất nước
ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới.
Giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ giảm
được chi phí trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Giúp chính
phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân dễ dàng hơn, từ đó đưa ra các
chính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trường tài chính.
Giúp cho nhà nước có thơng tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một
cách nhanh chóng và cập nhật.
Chính vì thế, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức
hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và tạo
điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
1.1.1.5. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử


Đối với ngân hàng:

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử địi hỏi ngân hàng
phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng
kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực,
chưa kể đến chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này - Một lượng chi
phí mà khơng phải ngân hàng nào cũng sẵn sang đầu tư. Hơn nữa, khi kết nối vào
Internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm
vi tồn cầu. Vì vậy, NH phải đầu tư nguồn vốn lớn vào công nghệ hiện đại.
Rủi ro cao: Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn
đề cực kỳ quan trọng. Nó mang lại ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động e–banking là vấn đề an ninh,
bảo mật khi hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả.
Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp cơng nghệ, giải pháp kỹ thuật, các
chương trình phần mềm về mã hóa, chữ ký điện tử cũng như hệ thống pháp lý về
hoạt động của e-banking.


10


Nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên phải đảm bảo được đào tạo tốt về
chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền thông để đáp ứng xác yêu cầu hỗ trợ
và chuyển giao công nghệ hiện đại luôn được cập nhật.
Phụ thuộc vào công nghệ: Giao dịch NHĐT được thực hiện trên các hệ thống
máy tính, các trang thiết bị công nghệ thông tin, mạng internet. Điều này làm tăng sự phụ
thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
Phụ thuộc vào đối tác thứ ba: Nhiều cấu phần quan trọng của kênh phân phối
như internet, truyền thông và các kỹ thuật cơng nghệ liên quan khác đều nằm ngồi
sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng. Do vậy ngân hàng khó có khả năng kiểm sốt
kỹ thuật đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ.
 Đối với khách hàng:
Phương tiện sử dụng: Các dịch vụ ngân hàng điện tử tuy rất tiện ích nhưng
để sử dụng các dịch vụ này thì khách hàng bắt buộc phải có các trang thiết bị cần
thiết như điện thoại di động, máy tính, internet….Tuy rằng các thiết bị này ngày
càng phổ biến và không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, do vậy
dịch vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến những người nghèo.
An toàn: Vấn đề an tồn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với
người sử dụng DVNHĐT vì nếu tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm
sốt và truy cập vào tài khoản của người sử dụng.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải nhiều rủi ro. Giao dịch
điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch có
chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng tốt hơn.
Nhiều thông tin không thể cung cấp đầy đủ như cán bộ chuyên trách của
ngân hàng, và nhiều khi hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng hơn.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử,

mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng. Dưới đây là một số dịch vụ ngân
hàng điện tử phổ biến hiện nay.

11


1.1.2.1. Ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng qua mạng di động( Mobile banking và SMS banking):
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trong đó phương thức giao dịch với
Ngân hàng thơng qua ứng dụng được cài vào điện thoại di động của khách hàng.
Thực chất dịch vụ này chính là sự kết nối điện thoại di động của khách hàng với
trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di
động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol). Giao
diện ứng dụng theo dạng menu, chỉ cần chọn vào menu tương ứng với nhu cầu để
thực hiện giao dịch, giúp cho giao dịch thực hiện nhanh chóng và thuận tiện. Mobile
Banking đảm bảo an tồn vì các thơng tin giao dịch được mã hóa và ký điện tử bởi
ngân hàng.
SMS Banking là giải pháp cung cấp các dịch vụ ngân hàng trong đó phương
thức giao dịch với Ngân hàng thơng qua tin nhắn theo cú pháp được định nghĩa từ
ngân hàng cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản bất kỳ lúc nào với
chiếc điện thoại di động. Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ SMS banking, chỉ
cần soạn tin nhắn theo cú pháp và gửi về tổng đài ngân hàng. Cú pháp này nhằm
giúp chương trình của dịch vụ SMS Banking liên kết dữ liệu của ngân hàng. Trung
tâm xử lý của ngân hàng phản hồi kết quả đến khách hàng. Cùng với sự phát triển
của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng
những cơng nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng. Một số tiện ích mà dịch vụ
Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan
đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin
nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh tốn hóa, đối với
khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản

phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khốn, lãi suất và các thơng tin tài
khoản cá nhân.
Loại hình dịch vụ này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn các giao dịch có
giá trị nhỏ hoặc những dich vụ tự động khơng có người phục vụ.

12


Dịch vụ Internet banking:
Internet banking là dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực
hiện hầu hết các dịch vụ với ngân hàng từ bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào thông qua
mạng Internet. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một
phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng.
Chỉ với máy tính kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng một các nhanh chóng, an toàn và
thuận tiện.
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là
kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng.
Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông
tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các dịch vụ internet banking cung cấp
chủ yếu như sau:
+ Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thơng
tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM…).
+ Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống
+ Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…)
+ Thanh tốn trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet
banking hoặc mobile banking của các ngân hàng)
+ Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc…
Với sự phát triển của internet và công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì việc
phát triển dịch vụ internet banking đang là một xu hướng tất yếu. Sự ra đời của

internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra
nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng
và cho cả xã hội, vì vậy mà dịch vụ này phát triển nhanh chóng trên toàn cầu. Điều
cần thiết để phát triển dịch vụ này là phát triển chất lượng dịch vụ để đảm bảo an
toàn, tin cậy và bảo mật dành cho khách hàng.

13


Dịch vụ Home banking:
Với Home banking, KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ
(Intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phịng,
cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thơng qua dịch vụ home banking, Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, giấy báo có....Để sử dụng
dịch vụ Home banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng thơng qua modem – đường điện thoại quay số, KH phải đăng ký số điện
thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của
ngân hàng.
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần
mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua
hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hố, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc
điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch
ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần trực tiếp đến ngân hàng,
giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Và khẩu hiệu “ Dịch vụ ngân
hàng 24h mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình NH hành
chính truyền thống không thể nào sánh được. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích
qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số
dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng …

Dịch vụ Call center:
Do dữ liệu quản lý tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn
gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin
chung và cá nhân. Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc
mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà
không phải trực tiếp đến ngân hàng. Dịch vụ này khá linh hoạt so với Phone Banking
bởi ngoài việc cung cấp thơng tin cịn có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng. Vì vậy
mà dịch vụ này yêu cầu là phải có người trực thường xuyên 24/24.

14