TRƯỜNG ĐẠI HỌC
TRUNG TÂM TƯ VẤN PHÁP LUẬT

.………***………..

BÀI TẬP HỌC KỲ
MÔN HỌC: KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP
LUẬT

ĐỀ BÀI:

Nêu các cách phân loại khách hàng để
có cách tiếp xúc phù hợp.

HỌ VÀ TÊN :
MSSV

:

LỚP
NGÀNH

:
:
Hà Nội, 2021


MỞ BÀI
Khách hàng là nguồn sống, là đối tác của
luật sư. Nói như vậy, có nghĩa rằng, luật sư
phải có khách hàng, thu hút khách hàng,

phải xây dựng cho mình một đội ngũ khách
hàng. Nhưng làm được điều đó, luật sư phải
xây dựng uy tín và niềm tin của mình đối với
khách hàng. Trong hoạt động tư vấn pháp
luật, không phải luật sư tìm đến khách hàng
mà khách hàng đến với luật sư. Khách hàng
có quyền chọn luật sư hoặc công ty tư vấn
pháp luật nào mà họ muốn, họ tin cậy.
Khách hàng cũng có thể chọn một luật sư vì
những mối quan hệ cá nhân như quen biết,
qua giới thiệu. Vậy làm thế nào để biết
khách hàng đến với luật sư từ đâu để luật sư
có cách tiếp xúc cho phù hợp với khách hàng
đó? Để giải đáp câu hỏi đó, tơi sẽ chọn đề số
8 để làm bài học kỳ của mình với đề bài:
1


“Nêu các cách phân loại khách hàng để
có cách tiếp xúc phù hợp.”
THÂN BÀI
I.

TỔNG QUAN CHUNG
1.

Khái niệm tư vấn pháp luật

Điều 28 Luật Luật sư quy định: “Tư vấn
pháp luật là việc luật sư hướng dẫn, đưa ra ý

kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ
liên quan đến việc thực hiện các quyền và
nghĩa vụ của họ.” Như vậy, tư vấn pháp luật
là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn ứng xử
đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý
nhằm giúp khách hàng thực hiện và bảo vệ
quyền, lợi ích hợp pháp của họ. Tư vấn pháp
luật được xem là một hoạt động mang tính

2


chuyên nghiệp, giải thích và hướng dẫn các
cá nhân, tổ chức xử sự đúng pháp luật.
2.

Người thực hiện tư vấn pháp luật

Tư vấn pháp luật là hoạt động chun mơn
địi hỏi người thực hiện tư vấn pháp luật phải
có đủ các tiêu chuẩn nhất định. Luật sư, tư
vấn viên pháp luật và công tác viên pháp
luật phải là những người có kiến thức pháp
luật, kỹ năng và kinh nghiệm tư vấn, đồng
thời phải tuân thủ quy tắc đạo đức và ứng xử
nghề nghiệp, tận tâm, nhiệt tình và chịu
trách nhiệm cá nhân đối với hoạt động tư
vấn pháp luật của mình.
3.


3

Người được tư vấn pháp luật


Người được tư vấn pháp luật là tất cả mọi
người, thuộc nhiều tầng lớp khác nhau trong
xã hội, kể cả người nước ngồi sinh sống tại
Việt Nam.
4.

Mục đích của tư vấn pháp luật

Đầu tiên, nâng cao hiểu biết của người dân
về quyền và nghĩa vụ công dân cũng như ý
thức chấp hành pháp luật cho người dân;
Thứ hai, góp phần tuyên truyền, phổ biến,
giải thích pháp luật;
Thứ ba, giảm bớt thời gian khiếu nại, tố cáo
và giải quyết khiếu nại, tố cáo đồng thời
tăng cường đoàn kết trong cộng đồng;
Thứ tư, đưa ra những kiến nghị, đề xuất kịp
thời để hoàn chỉnh, bổ sung hệ thống pháp
4


luật trên cơ sở thông qua hoạt động tư vấn
pháp luật đồng thời nắm bắt được tâm tư,
nguyện vọng, nhu cầu và thực trạng vi phạm
pháp luật, cũng như thực trạng áp dụng

pháp luật trong địa phương hay toàn quốc;
Thứ năm, nâng cao hiệu quả quản lý, tổ
chức và hoạt động của các cơ quan nhà
nước;
Thứ sáu, củng cố niềm tin của người dân đối
với cơ quan nhà nước, cơ quan bảo vệ pháp
luật;
Thứ bảy, hoạt động tư vấn pháp luật là cầu
nối quan trọng giữa người xây dựng pháp
luật, áp dụng pháp luật, thực thi pháp luật
và công dân.
5


5.

Nguyên tắc của tư vấn pháp luật

Đầu tiền, hiểu rõ và xác định đúng vấn đề
cần tư vấn;
Thứ hai, biết lắng nghe, cảm thông và chia
sẻ với người được tư vấn;
Thứ ba, đi thẳng vào trọng tâm của vấn đề
tư vấn;
Thứ tư, chỉ đưa ra thông tin phù hợp với vấn
đề tư vấn, không đưa ra kết luận theo chủ
quan của người tư vấn;
Thứ năm, hướng dẫn người được tư vấn tự
đưa ra lựa chọn và quyết định cho vấn đề
của mình;

Thứ sáu, người tư vấn có trách nhiệm giữ bí
mật đối với thơng tin do người được tư vấn
6


cung cấp, khơng tiết lộ cho người khác nếu
khơng có sự đồng ý của người được tư vấn;
Thứ bảy, nếu gây thiệt hại do việc tiết lộ
thơng tin thì có thể người tư vấn phải bồi
thường thiệt hại;
Thứ tám, không thực hiện tư vấn cho hai
người có lợi ích đối ngược nhau trong cùng
một giao dịch.
II. NỘI DUNG CHÍNH
1.
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng
trong tư vấn pháp luật
Kỹ năng tiếp xúc với khách hàng là lắng
nghe ý kiến, nội dung, sự việc của khách
hàng. Kỹ năng này vô cùng quan trọng đối
với bất kỳ ai hành nghề luật sư, nếu tiếp
nhận sai thơng tin từ khách hàng thì tồn bộ
7


các công việc, các dịch vụ mà luật sư cung
cấp sẽ khơng có ý nghĩa đối với khách hàng
và khơng được trả phí; hoặc nếu khách hàng
khơng có ấn tượng tốt đối với luật sư từ cuộc
tiếp xúc, thì họ sẽ khơng lựa chọn Luật sư đó

để thực hiện tư vấn pháp lý.
2.

Các cách phân loại khách hàng

để có cách tiếp xúc phù hợp
Khách hàng là nguồn sống của luật sư, do
đó khi tiếp xúc khách hàng luật sư cần phải
hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình là ai,
để từ đó có hướng tiếp xúc và tư vấn phù
hợp nhất. Trên thực tế có nhiều loại khách
hàng, chẳng hạn như khách hàng là người
Việt Nam, khách hàng là người nước ngoài,
8


là cá nhân, các tổ chức, các doanh nghiệp.
Mỗi loại khách hàng có những đặc điểm
riêng, tâm lý riêng với trình độ hiểu biết
pháp luật khác nhau, vì thế luật sư tư vấn
cần phải thật am hiểu mỗi loại khách hàng
của mình để cơng việc tư vấn phù hợp với
từng loại khách hàng và đạt hiệu quả cao.
Khách hàng đến với luật sư qua các kênh uy
tín, sách báo xuất bản, các bài giảng tại các
Hội thảo khoa học, do sự giới thiệu của các
khách hàng khác, khách hàng quen, quan hệ
cá nhân tốt, qua tiếp xúc cá nhân, tổ chức,
các cuộc thi hay sự phát triển của thị trường.
a.


Phân loại khách hàng dựa vào tư

cách chủ thể
9


Chủ thể khách hàng trong tư vấn pháp luật
gồm cá nhân và tổ chức. Trong một số
trường hợp cụ thể, việc làm rõ tư cách của
khách hàng còn giúp người tư vấn xác định
và có được định hướng trong việc đặt câu
hỏi, khai thác thông tin. Việc phân loại này
nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại
diện của khách hàng khi trao đổi và đưa ra
yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với luật sư.
Trong trường hợp khách hàng là cá nhân,
người tư vấn cần thu thập các thông tin về
nhân thân của khách hàng để làm cơ sở tư
vấn. Trong trường hợp cá nhân đến làm việc
với người tư vấn với tư cách đại diện theo ủy
quyền hoặc đại diện theo pháp luật cho một
10


nhóm người hoặc một tổ chức thì bên cạnh
các thơng tin về cá nhân người đến làm việc,
người tư vấn cần đặc biệt khai thác các
thông tin nhằm xác định thẩm quyền đại
diện của các nhân viên đến làm việc.

b.

Phân loại khách hàng dựa vào

mức độ quen biết
Mức độ quen biết giữa người tư vấn và
khách hàng cụ thể ở đây là khách hàng đã
từng làm việc chung và khách hàng mới.
Việc phân loại này nhằm mục đích giúp cho
người tư vấn xác định được những công việc
và cách thức cần thiết để tổ chức buổi tiếp
xúc khách hàng phù hợp với yêu cầu tư vấn,
tránh được những công tác chuẩn bị không
11


cần thiết, gây lãng phĩ thời gian của người tư
vấn. Với khách hàng quen, một số thông tin
cá nhân đã được lưu trữ trong hồ sơ từ
những lần tư vấn trước đó, người tư vấn
khơng cần phải hỏi lại những thơng tin này
để tiết kiệm thời gian cho q trình tư vấn.
Với khách hàng tiếp xúc lần đầu, việc chuẩn
bị đầy đủ các câu hỏi liên quan đến thông tin
của khách hàng lại vơ cùng cần thiết vì
chúng ta chưa biết gì về khách hàng đó.
c.

Phân loại dựa vào quốc tịch của


khách hàng
Trong thực tiễn hoạt động tư vấn pháp luật
của Việt Nam thường có hai mối khách hàng
là khách hàng Việt Nam và khách hàng nước
12


ngồi. Trong mỗi quốc gia, mỗi dân tộc ln
tồn tại những giá trị văn hóa khác biệt có từ
xa xưa, được truyền từ đời này sang đời khác
một cách tự nhiên. Vì vậy, để tiếp cận, thu
phục được một cá nhân, một nhóm người,
một tổ chức phải thấu hiểu được nền văn
hóa riêng biệt của nơi đó, tránh những hành
vi, những thơng điệp, thậm chí những sản
phẩm dịch vụ khơng tương thích với các giá
trị văn hóa ở đó. Như vậy mục đích của việc
phân loại khách hàng Việt Nam và khách
hàng nước ngoài là để chuẩn bị những yếu
tố liên quan về văn hóa, ngơn ngữ có thể
ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng.
Việc phân loại khách hàng giúp người tư vấn
13


có cách ứng xử phù hợp với khách hàng Việt
Nam cũng như khách hàng nước ngồi, tránh
các hành vi khơng phù hợp với nền văn hóa
của từng đối tượng khách hàng cụ thể, tạo
được ấn tượng tốt với khách hàng. Đồng

thời, việc phân loại giúp người tư vấn chuẩn
bị về mặt phiên dịch để thu thập thông tin
một cách tối ưu nhất từ khách hàng cũng
như từ tài liệu mà khách hàng cung cấp.
 Khách hàng người Việt Nam
Đối với khách hàng Việt Nam do có tương
đồng và hiểu biết nhất định về văn hóa,
ngơn ngữ nên người tư vấn khơng phải xử lý
những yếu tố có thể ảnh hưởng đến buổi tiếp
xúc khách hàng. Khách hàng người Việt Nam
14


thường tìm tới luật sư khi họ đã phát sinh
tranh chấp. Khách hàng là người Việt Nam
có tâm lý thắng thua trong kiện cáo vậy nên
khi bắt đầu việc kiện nhau họ thường tìm
mọi cách để giành phần thắng về mình kể cả
việc tìm luật sư giỏi để tư vấn.
 Khách hàng người nước ngồi
Khách hàng có thể là cá nhân nước ngồi
hoặc các doanh nghiệp, các cơng ty, tổ chức
nước ngoài thành lập và hoạt động trên lãnh
thổ Việt Nam. Khi làm việc với họ, luật sư
phải thể hiện bản lĩnh là người am hiểu pháp
luật Việt Nam, có uy tín và thâm niêm trong
nghề, là người bảo vệ quyền lợi cho khách
hàng phù hợp với pháp luật Việt Nam. Khách
15



hàng nước ngoài thường rất quan trọng vấn
đề đúng giờ và giữ chữ tín, vậy nên cách tiếp
xúc phù hợp với họ chính là tạo được uy tín
tốt với khách hàng người nước ngoài. Hãy để
khách hàng thầy rằng, luật sư hay công ty
bạn là người làm ăn đứng đắn, trung thực,
đàng hồng, khơng mang tích chất chộp
giật, khơng lấy chuyện tiền bạc làm mục
tiêu. Điều đó củng cố uy tín của bạn, tạo
niềm tin cho khách hàng và duy trì được mối
khách hàng thường xuyên cho bạn.
KẾT BÀI
Khách hàng Việt Nam hay khách hàng
nước ngồi dù có khác nhau ở một số điểm
nhưng họ đều tin tưởng và kỳ vọng vào luật
16


sư nhiều điều. Vì vậy khi làm việc với khách
hàng, luật sư phải có một số thao tác bắt
buộc. Trước hết, không được tỏ ra bi quan
hoặc lạc quan thái quá sau khi biết được
những thông tin đầu tiên của khách hàng.
Cần lắng nghe, nếu một lần chưa đủ có thể
đề nghị họ trình bày nhiều lần và yêu cầu họ
cung cấp thêm tài liệu hoặc hẹn gặp để
thông qua giao tiếp nắm được một cách cụ
thể bản chất của vấn đề mà khách hàng yêu
cầu. Có những vấn đề khách hàng yêu cầu

tư vấn ngay luật sư vẫn phải thận trọng
trước khi đưa ra các kết luận, bởi một kết
luận sai sẽ làm ảnh hưởng đến quyền và

17


nghĩa vụ của khách hàng, làm giảm uy tín
của bạn.

18


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật Luật sư năm 2006, Luật sửa đổi bổ sung năm 2012;
2. Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ năng tư vấn pháp luật,
Nxb CAND, Hà Nội 2012.

19