TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI THƯ VIỆN CƠ SỞ II TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI
THƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP: EMBA

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: PHẠM THỊ THU CHIỀU

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương
tại Thành phố Hồ Chí Minh
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chương trình Điều hành Cao cấp: EMBA
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Phạm Thị Thu Chiều

ơ

Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Tiến Hoàng

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020



Trang 1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Phạm Thị Thu Chiều, học viên lớp cao học EMBA Khóa 4 của
Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, mã số
1806025002 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố
Hồ Chí Minh”, xin cam đoan:
- Luận văn thạc sĩ này là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS, TS Nguyễn Tiến Hồng.
- Các thơng tin, số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ những
nguồn đáng tin cậy, được trích dẫn đầy đủ và đúng quy định.
- Kết quả nghiên cứu của Luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ
nghiên cứu nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2020
Người cam đoan

Phạm Thị Thu Chiều


Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Luận văn, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ của các Thầy Cô, các đồng nghiệp, các bạn sinh viên. Tác giả xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến Ban Giám đốc Cơ sở II, Lãnh đạo Ban TT-TV, đồng nghiệp
công tác tại Ban đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả học tập và nghiên cứu. Đặc
biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS,TS Nguyễn Tiến Hoàng, giảng viên
đã trực tiếp hướng dẫn tác giả hồn thành Luận văn này. Mặc dù có rất nhiều công
việc bận rộn nhưng Thầy vẫn dành thời gian hướng dẫn chi tiết, đưa ra những lưu
ý điều chỉnh cần thiết để tác giả xác định được hướng đi phù hợp và hoàn thành
Luận văn một cách hoàn thiện nhất.
Mặc dù tác giả đã cố gắng thực hiện Luận văn hoàn chỉnh nhất có thể nhưng
do còn nhiều hạn chế nên sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình
thực hiện. Tác giả kính mong nhận được sự nhận xét và đóng góp của thầy cô để
Luận văn được hoàn thiện hơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2020
Học viên thực hiện

Phạm Thị Thu Chiều


Trang 3

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Nghĩa

1


CLDV

Chất lượng dịch vụ

2

CSII

Cơ sở II

3

TVCSII

Thư viện Cơ sở II

4

DVTTTV

Dịch vụ thông tin- thư viện

5

TV

Thư viện

6


TL

Tài liệu

7

NSD

Người sử dụng

8

CSVC

Cơ sở vật chất

9

NL

Nhân lực

10

TNTT

Tài nguyên thông tin

11


TT-TV

Ban Thông tin – Thư viện

12

NCKH

Nghiên cứu khoa học

13

CSDL

Cơ sở dữ liệu

14

ĐHQG

Đại học Quốc gia

15

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


Trang 4


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
STT

Tên

Trang

DANH MỤC BẢNG BIỂU
1
2
3
4
5

6

Bảng 2.1 So sánh ưu điểm, nhược điểm của các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ thư viện
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm
Bảng 2.3: Tổng hợp các nhân tố và các biến quan sát từ các
nghiên cứu thực nghiệm
Bảng 3.1. Thang đo thành phần Nhân lực (NL)
Bảng 3.2. Thang đo thành phần Cách thức cung cấp dịch vụ
(CCDV)
Bảng 3.3. Thang đo thành phần Nguồn tài nguyên thông tin
(TNTT)

25
30

32
40
41

41

7

Bảng 3.4. Thang đo thành phần Cơ sở vật chất

42

8

Bảng 3.5. Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ (CLDV)

47

9

Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học (n= 379)

49

10

Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các khái niệm
nghiên cứu

52


11

Bảng 4.3: Kiểm định KMO và Barlett cho biến độc lập

53

12

Bảng 4.4: Phương sai trích các biến độc lập

53

13

Bảng 4.5: Kết quả EFA của các biến độc lập

54

14

Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Barlett cho chất lượng thư viện

54

15

Bảng 4.7: Phương sai trích cho thang đo chất lượng thư viện

55


16

Bảng 4.8: Ma trận nhân tố của thang đo chất lượng thư viện

55

17

Bảng 4.9: Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi thực hiện EFA

57

18

Bảng 4.10: Ma trận tương quan giữa các biến trong mơ hình

57

DANH MỤC HÌNH VẼ
1

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng,
Gronroos (1984)

19


Trang 5


STT
2

Tên
Hình 2.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985)

Trang
21

3

Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ thư viện LibQUAL 1998

24

4

Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu

35

5

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

37


Trang 6


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. 1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ............................................................... 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 8
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 8
1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu ..................................................... 9
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................... 9
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 9
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 10
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 10
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 10
1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 10
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................... 10
1.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 11
1.5. Những đóng góp của đề tài ........................................................................... 12
1.6. Bố cục của đề tài ........................................................................................... 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU............ 13
2.1 Các khái niệm nghiên cứu .............................................................................. 13
2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 13
2.1.2 Dịch vụ Thư viện......................................................................................... 14
2.1.3 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 16
2.2.1 Lý thuyết về mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ............................... 18
2.2.2 Lý thuyết về mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................. 19
2.2.3 Lý thuyết về mơ hình chất lượng cảm nhận SERVPERF……………………….23
2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ thư viện LibQUAL………………………………24
2.2 Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thư viện .............................. 26
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới ....................................................................... 26
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................... 28

2.4 Đề xuất mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 31


Trang 7

2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 31
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 36
3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................................36
3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 37
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................... 37
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính……………………………………………………39
3.2.3 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ........................................................ 39
3.3 Nghiên cứu định lượng................................................................................... 42
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................... 42
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 47
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 47
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo.......................................................................... 48
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 51
4.3.1 Phân tích EFA các biến độc lập .................................................................. 52
4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc .................................................................... 54
4.4. Phân tích tương quan..................................................................................... 56
4.5. Thảo luận kết quả .......................................................................................... 57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 62
5.1 Kết luận ...............................................................................................................................62

5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................... 62
5.2.1 Về nguồn tài nguyên thông tin .................................................................... 62
5.2.2 Về cơ sở vật chất ..................................... Error! Bookmark not defined.63

5.2.3 Về nhân sự ................................................................................................... 63
5.2.4 Về cách thức cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin ..... 65
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 67
5.3.1 Hạn chế của đề tài ................................................................................... …67
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 69


Trang 8

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Với tầm nhìn đến năm 2030 phấn đấu trở thành trường đại học tự chủ, theo
định hướng nghiên cứu, nằm trong nhóm các trường đại học hàng đầu của khu vực,
Trường Đại học Ngoại thương đã có kế hoạch toàn diện phát triển cơ sở vật chất,
nâng cao chất lượng dịch vụ và định hướng phát triển các chương trình chất lượng
cao để đào tạo nguồn nhân lực có trình độ quốc tế. Là đơn vị trực thuộc, Cơ sở II
Đại học Ngoại thương tại Tp. Hồ Chí Minh trong thời gian qua đã từng bước nâng
cao chất lượng công tác giảng dạy, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị .…nhằm
đáp ứng nhu cầu người học.
Trong định hướng phát triển chung, Thư viện Cơ sở II (TVCSII) có vai trị
quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của các ngành học,
chương trình đào tạo chất lượng cao, các chương trình liên kết quốc tế tại CSII.
Tính đến tháng 01/2020, vốn tài liệu của Thư viện hiện có khoảng 14.200 bản
sách tiếng Việt, 600 bản sách tiếng Anh; 770 khóa luận tốt nghiệp, luận văn, đề tài
nghiên cứu; 14 tạp trong nước và 01 tạp chí nước ngoài, 01 cơ sở dữ liệu, 50 tài
khoản truy cập các cơ sở dữ liệu tại Thư viện Trung tâm Đại học Quốc gia Thành
phố Hồ Chí Minh đáp ứng yêu cầu dạy, học các học phần trong chương trình đào
tạo, nhu cầu nghiên cứu khoa học của sinh viên, viên chức CSII. TVCSII có nhiệm
vụ tổ chức các DVTTTV nhằm hỗ trợ cho đội ngũ giảng viên, cán bộ nghiên cứu,

học viên sau đại học, sinh viên của trường khai thác, sử dụng thuận lợi và có hiệu
quả nguồn tài ngun thơng tin do Thư viện quản lý, góp phần nâng cao chất lượng
đào tạo và nghiên cứu khoa học (NCKH) của Nhà trường theo chiến lược phát triển
"xây dựng trường đại học định hướng nghiên cứu". Mục tiêu chiến lược này dẫn
đến những yêu cầu đổi mới trong hoạt động giảng dạy, đào tạo và NCKH của Nhà
trường; sự chuyển đổi và phát triển của hình thức đào tạo, tập trung vào việc phát
huy khả năng tự học, tự nghiên cứu của người học; phát triển năng lực nghiên cứu
của đội ngũ giảng viên,...Từ đó đòi hỏi TVCSII cần có sự chuyển hướng từ các
dịch vụ cung cấp thông tin truyền thống phải có sự thay đổi linh hoạt, phù hợp với
từng mục đích khác nhau của NSD.


Trang 9

Tuy nhiên, hiện nay DVTTTV tại TVCSII chủ yếu cung cấp các dịch vụ cơ
bản thông tin về tài liệu, chưa tập trung nhiều vào các DV thông tin có giá trị gia
tăng (tức là các dịch vụ thích hợp với các yêu cầu mang tính cá biệt và đòi hỏi cao
của NSD). Maketing các hoạt động thông tin ít được quan tâm, chú trọng, hoạt
động thông tin chủ yếu là mượn, trả tài liệu, đọc tại chỗ, tra cứu,… sinh viên chủ
động, nhân viên thư viện đôi khi còn bị động dẫn đến CLDV chưa tốt và hiệu quả
phục vụ thông tin cho NSD chưa cao.
Theo báo cáo kết quả khảo sát ý kiến viên chức và người học năm học 20182019 do Ban Khảo thí & Đảm bảo chất lượng thực hiện cho thấy: TVCSII đang
dần được đầu tư phát triển về nguồn học liệu phục vụ cho đào tạo và NCKH, tuy
nhiên việc cung cấp nguồn học liệu, cũng như khả năng hoạt động, hình thức và
chính sách phục vụ, trong đó có DV TT-TV đạt hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng
một cách đầy đủ, kịp thời và đa dạng nhu cầu thông tin cho mọi đối tượng NSD tại
Thư viện.
Do đó, việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là yêu
cầu cấp thiết để TVCSII có các biện pháp cải tiến phù hợp, hiệu quả để nâng cao
chất lượng dịch vụ. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại
Tp. Hồ Chí Minh” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ của mình.
1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nhận diện và đo lường mức độ tác
động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII Trường
ĐHNT, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
TVCSII trong thời gian tới.
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài có những nhiệm vụ cụ thể sau:
Một là, đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại TVCSII.
Hai là, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố trong mơ hình nghiên
cứu đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.


Trang 10

Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
TVCSII.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, có 3 câu hỏi nghiên cứu
được đặt ra:
1. Những nhân tố quan trọng nào ảnh hưởng đến chất chất lượng dịch vụ tại
TVCSII?
2. Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất chất lượng dịch vụ tại TVCSII
được thể hiện như thế nào?
3. Những hàm ý quản trị nào cần được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại TVCSII?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Tp. Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về mặt nội dung: Có nhiều nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại TVCSII, tuy nhiên trong nghiên cứu này, để phù hợp với mục tiêu và
nhiệm vụ nghiên cứu đã nêu, tác giả kế thừa và phát triển các nhân tố được nêu từ
các mô hình nghiên cứu, theo đó các nhân tố chính thức được chọn là: Nhân lực;
Nguồn tài nguyên thông tin; Cách thức cung cấp dịch vụ; Cơ sở vật chất
Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại TVCSII Trường ĐHNT
tại Tp. Hồ Chí Minh.
Về mặt thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu được sử dụng từ
năm 2010 tới nay. Khảo sát thực tế thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng
2/2020 đến tháng 4/2020. Các hàm ý quản trị được đề xuất là căn cứ để triển khai
giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII trong thời gian tới.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập, tổng hợp dữ liệu từ những nguồn
thông tin đáng tin cậy, tiêu biểu như trang web: của Thư viện


Trang 11

Quốc gia Việt Nam, các bài nghiên cứu đăng trên các tạp chí chuyên ngành Thư
viện như Tạp chí Thư viện Việt Nam, Thơng tin – tư liệu. Ngồi ra, tác giả cũng
tham khảo các một số đề tài nghiên cứu của các học giả, nhà nghiên cứu trong
nước và nước ngoài.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: tác giả thu thập dữ liệu thơng qua các hình như
phỏng vấn Ban Lãnh đạo TVCSII, NSD, tiến hành khảo sát NSD với cỡ mẫu phù
hợp. Dựa theo quan điểm của Green (1991) thì đề tài này có 4 biến độc lập, vì thế,

kích thước mẫu tối thiểu phải là 82.
Ngồi ra, trong nghiên cứu của Cattell (1978) thì kích thước mẫu cho phân
tích nhân tố khám phá phải tối thiểu từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát. Trong
mô hình sau điều chỉnh để nghiên cứu chính thức, tổng số biến quan sát là 36 biến
quan sát, cho nên kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 216 quan sát.
Từ các lý thuyết nghiên cứu về cỡ mẫu như trên, tác giả đưa ra kích thước
mẫu cho nghiên cứu này trên 216 phần tử để đảm bảo độ tin cậy mơ hình. Bảng
câu hỏi khảo sát sẽ có 2 phần: Phần 1 bao gồm 36 câu hỏi khảo sát về chất lượng
dịch vụ tại thư viện Đại học Ngoại thương Tp.HCM; Phần 2 là phần câu hỏi về
một số thơng tin cá nhân.
1.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Từ số liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý bằng SPSS 22.0 để xác
định các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII cũng như mức
độ tác động của từng nhân tố.
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo và tương quan giữa các biến quan sát
trong thang đo, tác giả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các
biến không đồng nhất. Hệ số tương quan biến-tổng (corrected item-total
correlation) lớn hơn 0.3 thể hiện các biến có tương quan chặt chẽ, thang đo có độ
tin cậy cao. Do đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3
sẽ bị loại khỏi thang đo do không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần
đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2014). Hệ số Cronbach’s Alpha
càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao: lớn hơn 0,8 là thang đo lường
tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới
hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu thì chỉ số Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử


Trang 12

dụng (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong bài nghiên cứu này,
nhóm tác giả chọn hệ số Alpha lớn hơn 0.7.

Để phân tích các nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA),
tác giả đã sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal với phép quay Varimax.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thuộc nhóm phân tích đa biến phụ
thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không phụ thuộc vào việc
đó là biến phụ thuộc hay biến độc lập, mà nó dựa vào mối tương quan giữa các
biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều
biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một biến (gọi là nhân tố tổng hợp) để chúng
có ý nghĩa hơn mà vẫn duy trì hầu hết các thơng tin của tập biến ban đầu.
1.5. Những đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Nghiên cứu đã xây dựng, bổ sung thêm các nhân tố trong
mơ hình tác động đến chất lượng dịch vụ của TV, phù hợp với một số cơ sở giáo
dục tại Việt Nam.
Về mặt thực tiễn: Tính đến thời điểm hiện tại chưa có một đề tài nghiên cứu
nào về TVCSII, trong nghiên cứu của mình, tác giả đã xác định rõ các nhân tố và
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ TVCSII. Nghiên cứu
đã đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TVCSII, đóng góp
vào sự phát triển chung của Nhà trường.
1.6. Bố cục của đề tài
Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở
II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 5 chương với
nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị.


Trang 13


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm nghiên cứu
2.1.1 Dịch vụ
Ở các nghiên cứu của mình, rất nhiều nhà khoa học đã cố gắng đưa ra các
khái niệm từ tổng quát đến chi tiết về dịch vụ. Trong khi đó theo Hiệp hội
Marketing Mỹ (AMA) (1960), “dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa


Trang 14

mãn được chào bán hoặc cung cấp, liên quan đến việc bán hàng hóa”. Định nghĩa
này rất hạn chế vì chỉ gói gọn dịch vụ chỉ liên quan đến việc bán hàng, trong khi
đó trên thực tế người ta có thể cung cấp dịch vụ mà khơng cần một sản phẩm hữu
hình nào đi kèm cả.
Theo Luật giá cả Việt Nam (2012), dịch vụ là hàng hóa mà bản chất là vơ
hình, q trình sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời, bao gồm các loại dịch vụ
mô tả trong hệ thống sản xuất thương mại Việt Nam theo luật. Khái niệm này có
tiến bộ hơn khi đã phác họa hai đặc điểm của dịch vụ là tính “vơ hình” và tính
“khơng thể tách rời”, nhưng lại gói gọn dịch vụ trong phạm vi Việt Nam.
Theo Philip Kotler (2005), “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản
xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Với khái niệm này, Philip Kotler đã cho thấy được một đặc điểm rất cơ bản của
dịch vụ, đó là tính “vơ hình”. Tuy nhiên từ góc nhìn của tác giả, khái niệm này đặt
dịch vụ nghiêng về một sản phẩm đặc biệt dùng để trao đổi hơn, hay nói cách khác
Kotler đang đưa ra một định nghĩa thiên về mặt kinh tế nhiều hơn là từ cảm nhận
của khách hàng.
Như vậy, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, trong khuôn khổ nghiên
cứu của đề tài, tác giả xây dựng khái niệm dịch vụ là những hoạt động hoặc tiện

ích mang tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau và phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của con người.
2.1.2 Dịch vụ Thư viện
2.1.2.1 Định nghĩa
Là một trong những ngành khoa học lâu đời nhất thế giới, trong nhiều thập
kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực đưa ra khái niệm về “dịch vụ thư
viện” hay “dịch vụ thông tin - thư viện” nhằm xác định nội hàm hoặc những đặc
trưng cơ bản của hoạt động phục vụ người sử dụng.
Một định nghĩa kinh điển cùa chuyên ngành thư viện (Green, 1876) thì “dịch
vụ thư viện bao gồm các hoạt động: (1) Hướng dẫn người sử dụng cách sử dụng
thư viện, (2) Hỗ trợ người sử dụng tìm thơng tin giải quyết các nhu cầu của họ, (3)


Trang 15

Tư vấn người sử dụng chọn tài liệu và (4) Quảng bá hình ành cùa thư viện trong
cộng đồng”. Định nghĩa này cho đến nay vẫn phản ảnh được nội hàm của các dịch
vụ thư viện hiện đại và được công nhận cùa nhiều tác giả, được trích dẫn trong
nhiều tài liệu chuyên môn.
Dưới sự tác động của tự động hóa, sự bùng nổ của thông tin và sự thay đổi
cùa nhu cầu từ người sử dụng, định nghĩa về dịch vụ thư viện cũng có nhiều biến
đổi, “dịch vụ thông tin” (information services), “dịch vụ tham khảo” (reference
services) được sử dụng thường xuyên hơn khi nói về dịch vụ và các hoạt động thư
viện.
Theo Thông tư số 18/2014/TT-BVHTTD "Dịch vụ thư viện là các công việc,
hoạt động, quá trình hay cách thức mà thư viện tổ chức thực hiện nhằm phục vụ,
đáp ứng nhu cầu của người sử dụng”.
Theo Từ điển giải nghĩa thư viện - Tin học Việt Anh ALA (1996) “Dịch vụ
thư viện (Library Service) là một từ dùng chung đế chỉ tất cả những hoạt động
cũng như chương trình được thư viện cung cấp đế đáp ứng với nhu cầu về thông

tin của cộng đồng đọc giả "
Theo Trần Mạnh Tuấn (2010) “Dịch vụ thông tin được xác định là tồn bộ
các cơng việc, hoạt động, quá trình hay phương thức mà các thư viện tổ chức thực
hiện nhằm đáp ứng các loại nhu cầu thơng tin của cộng đồng người đọc của mình”
Theo Nguyễn Hồng Sinh (2018) “Dịch vụ là việc cung cấp, có thể là, ý
tưởng, thông tin, kiến thức, nghi thức, các hình thức giải trí, sự tiện lợi, an tồn,
sản phẩm hay bất kỳ một vật dụng nào đó, nhằm thỏa mãn một nhu cẩu nào đó
của con người".
Vậy, dịch vụ thư viện có thể được hiểu là toàn bộ các hoạt động cung cấp
hoặc hỗ trợ người sử dụng tiếp cận thông tin, tài liệu nhằm thỏa mãn nhu cầu tìm
tài liệu (tìm tin) của NSD.
2.1.2.2 Phân loại
Theo (Nguyễn Hồng Sinh, 2018) việc phân loại dịch vụ thư viện có nhiều
cách thức và biến đổi theo thời gian, khái quát có hai cách phân loại dịch vụ thư
viện, (1) được áp dụng trong môi trường truyền thống và (2) được áp dụng trong
môi trường hiện đại.


Trang 16

Dịch vụ truyền thống có 3 loại, dựa trên:
Điều kiện cơ sở vật chất: thư viện cung cấp không gian trang thiết bị phục
vụ quá trình học tập và nghiên cứu (phòng ốc, bàn ghế, ánh sáng, thiết bị...)\
Nguồn tài nguyên thông tin: cho mượn đọc tại chỗ, mượn về nhà.
Nhân lực: thư viện cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, hướng dẫn sử dụng
công cụ tra cứu, trả lời câu hỏi tham khảo...
Dịch vụ thư viện hiện đại có 3 loại, dựa trên yêu cầu và mục đích của người sử
dụng:
Dịch vụ cung cấp thông tin;
Dịch vụ tư vấn (dịch vụ hướng dẫn);

Dịch vụ huấn luyện.
Những dịch vụ phổ biến của thư viện hiện nay có thể liệt kê là: Hỏi đáp,
Tìm tin, Phổ biến thơng tin hiện tại, Cung cấp thông tin theo yêu cầu, Phổ biến
thông tin chọn lọc, Dịch vụ sao chụp lài liệu, Dịch vụ tư vấn thông tin, Dịch vụ
tham khảo và các Dịch vụ hỗ trợ người dùng.
2.1.2.3 Đặc điểm
Dịch vụ thư viện cũng mang đầy đủ những đặc tính của dịch vụ, dễ dàng
nhận dạng nhất là so sánh với các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ có bốn đặc điểm
như sau:
Tính vơ hình: hàng hóa có màu sắc, hình dạng kích thước và tính vật chất,
trái lại dịch vụ không thể nhận biết bằng các giác quan mà chỉ có thề cảm nhận sau
khi đã được sử dụng. Dịch vụ chỉ được thể hiện bằng tên gọi một cách trừu tượng.
Tính khơng đồng nhất: khác với hàng hóa, dịch vụ không được sản xuất hàng
loạt, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trước hết là người cung cấp
dịch vụ, trình độ, kỹ năng cũng như cảm nhận của khách hàng.
Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu thụ: người cung cấp và người sử
dụng dịch vụ đồng thời tham gia trong quá trình dịch vụ.
Tính khơng thể dự trữ: dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian nó được cung cấp,
không thể lưu trữ và sử dụng sau.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ
Nitecki (1996) trong nghiên cứu “Changing the Concept and Measure of


Trang 17

Service Quality in Academic Libraries” đã kết luận vẫn chưa có một định nghĩa về
chất lượng dịch vụ thư viện mà vẫn áp dụng định nghĩa về chất lượng dịch vụ của
ngành kinh doanh và điều chỉnh khái niệm này trong thư viện đại học.
“Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu
hoặc kỳ vọng của khách hàng” (Lewis và Michell, 1990; Dotchin và Oakland);

“Chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của người tiêu dùng về dịch
vụ” (Cronin và Taylor, 1992);
“Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”,
(Parasuman, Zeithaml và Berry, 1988; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; A.
Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1994);
“Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng và là nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ ” (Thomassen &
Ovretveit, 1994);
‘‘Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp
cho khách hàng mà bản chất là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu của bất
cứ điều gì” (Kotler &Armstrong, 2001);
“Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được"
(Gronroos, 2007).
Các định nghĩa đều có điểm đặc điểm tương tự nhau chất lượng dịch vụ là
nhưng lợi ích được người sử dụng kỳ vọng, nhận thức và cảm nhận. Và là nhận
thức nên cảm nhận của mỗi khách hàng sẽ khác nhau và cảm nhận cùa một khách
hàng vào một thời điểm cũng sẽ khác nhau.
Nên có thể nói, định nghĩa về chất lượng dịch vụ là dựa vào cảm nhận, là
một khái niệm mang tính chủ quan phụ thuộc vào kỳ vọng, càm xúc và nhu cầu
của người sử dụng dịch vụ.
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, việc tìm hiểu cách thức khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ được cung ứng, hoặc cách mà họ cảm nhận về chất lượng
dịch vụ rất quan trọng (Coelho, 2004). Nadiri và cộng sự (2009) thì cho rằng nếu
muốn chất lượng dịch vụ được cải thiện thì cần phải thực hiện đánh giá và đo lường
chất lượng dịch vụ.


Trang 18


So với chất lượng hàng hóa thì đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn hơn.
Việc khó khăn khi đo lường chất lượng dịch vụ là do có ít biểu hiện hữu hình tồn
tại khi khách hàng mua dịch vụ, ít quyền sở hữu, nhưng lại đòi hỏi cao hơn về sự
trải nghiệm và lòng tin (Parasuraman, 1985), so với khi mua hàng hóa. Việc đo
lường chất lượng dịch vụ cũng đòi hỏi cao hơn về sự tham gia của khách hàng vào
quá trình tiêu thụ (Gronroos, 1984). Nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng khái niệm
chất lượng dịch vụ như là một khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và sự cảm
nhận về việc thực hiện dịch vụ, hoặc chỉ là sự cảm nhận riêng biệt về việc thực
hiện dịch vụ (Hurley và Estalami, 1998). Mặt khác, các nhân tố chất lượng dịch vụ
được xem như tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng
sự, 1985). Feinburg và De Ruyter (1995) đã ủng hộ ý kiến này với việc họ công
nhận rằng các nhân tố là phương tiện cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận. Họ cũng thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận thường
được nhìn nhận như một khái niệm đa nhân tố. Theo Robert (1995), việc nhận diện
các nhân tố quyết định của chất lượng dịch vụ là thiết yếu để có thể xác định cách
đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng. Dưới
đây là một số mơ hình nổi bật để đo lường chất lượng dịch vụ, do các nhà khoa
học hàng đầu nghiên cứu và đúc kết sau nhiều lần thử nghiệm và sửa đổi.
2.2.1 Lý thuyết về mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng (Gronroo, 1984, 2000), có 3 yếu
tố đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận:
Yếu tố chất lượng kỹ thuật: thông qua năm tiêu chí: sản phẩm dịch vụ
thông tin, kỹ năng chun mơn, trình độ tác nghiệp, tiện ích và trang thiết bị.
Yếu tố chất lượng chức năng với vai trò quan trọng với bày tiêu chí: Sự
thuận tiện, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, tổ chức, tiếp xúc, phục vụ và tinh
thần vì khách hàng.
Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp thông qua cảm nhận, ấn tượng chung của
người dùng về nhà cung cấp dịch vụ.
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, Gronroos
(1984)


Dịch vụ
được kỳ
vọng

Chất
lượng
dịch vụ
nhận

Dịch vụ
được
nhận


Trang 19

Các hoạt động Marketing,
truyền thống (quảng cáo,
PR, giá cả,…) và ảnh hưởng
bên ngoài bởi truyền
thống, hệ tư tưởng và
truyền miệng

Chất lượng kỹ
thuật

Hình ảnh

Chất lượng

chức năng
Cái gì?

Như thế nào?
Nguồn: Groonroos, 1984

2.2.2 Lý thuyết về mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất rằng chất lượng dịch vụ là một
hàm số từ sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và việc thực hiện tất cả các nhân tố chất
lượng.
Họ đã phát triển một mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng.
- Khoảng cách thứ hai: sự khác nhau giữa nhận thức của nhà quản lý về sự
mong đợi của khách hàng và những đặc điểm cụ thể về chất lượng dịch vụ, nghĩa
là những thông số kỹ thuật về chất lượng dịch vụ không chuẩn xác như mong đợi
của khách hàng.
- Khoảng cách thứ ba: sự khác nhau giữa các thông số kỹ thuật về chất
lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được thực hiện, có nghĩa là việc thực hiện dịch


Trang 20

vụ không đúng như tiêu chuẩn đã xác định, ngay cả khi các tiêu chuẩn về dịch vụ
đã gần như mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách thứ tư: sự khác nhau giữa dịch vụ được thực hiện và công
tác đối ngoại với khách hàng về dịch vụ được thực hiện, nghĩa là liệu những lời
hứa có được thực hiện đúng? Các lời hứa từ quảng cáo, truyền thông đã làm khách

hàng kỳ vọng nhiều hơn những gì thực tế dịch vụ có thể được thực hiện.
- Khoảng cách thứ năm: sự khác nhau giữa dịch vụ được khách hàng kỳ
vọng và dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc vào độ
lớn và tác động của 4 khoảng cách trên với việc thực hiện dịch vụ từ phía doanh
nghiệp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này.

Hình 2.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)


Trang 21

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là
hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó. Mơ hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:
CLDV = F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
Để rút ngắn khoảng cách thứ 5, đồng nghĩa với việc làm tăng CLDV, các
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước bằng việc xác định
được: khách hàng mong đợi điều gì, thiết kế và phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ
hướng về sự kỳ vọng của khách hàng, nâng cao năng lực thực hiện chuyển giao
dịch vụ đảm bảo đúng như thiết kế và đảm bảo việc thực hiện đúng dịch vụ như đã
hứa.
Dựa trên mô hình 5 khoảng cách CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985)
tiến hành xây dựng thang đo SERVQUAL để đo lường cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988). Thang đo bao gồm 5 nhân
tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo (được gộp
chung cho các nhân tố trong nghiên cứu trước: tính truyền thơng, năng lực phục
vụ, sự tín nhiệm, sự lịch sự, và sự an tồn), và sự thấu cảm là việc nắm bắt được
cách tiếp cận và thông hiểu khách hàng. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22



Trang 22

phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch
vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp
cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch
vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của
doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể,
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) dựa theo SERVQUAL, chất lượng
dịch vụ được xác định:
CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi để đo lường CLDV ở
cácloại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm cho rằng thang đo
SERQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng
và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này
khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các ý tranh luận, nổi bật là Cornin và Taylor
(1992) đã điều chỉnh thang đo SERQUAL thành thang đo SERVPERF.
2.2.3 Lý thuyết về mơ hình chất lượng cảm nhận SERVPERF
Các tác giả nghiên cứu việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, đồng
thời, nghiên cứu về mối quan hệ của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng và ý định
mua hàng. Họ so sánh điểm số ước tính khác nhau về sự cảm nhận để kết luận rằng
chỉ những sự cảm nhận mới là sự dự đoán đúng hơn về chất lượng dịch vụ.
Họ đưa ra những tranh luận với mơ hình của Parasuraman và cộng sự
(1985), đối với việc định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ, họ phát triển
phương thức đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên sự thực hiện dịch vụ, bằng
cách chứng minh rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ của khách

hàng và đo lường chỉ dựa trên việc thực hiện dịch vụ là một biện pháp mở rộng
của việc đo lường chất lượng dịch vụ. Họ nhận định rằng chất lượng dịch vụ có
thể được định nghĩa tương tự như một thái độ, được xác định bằng Sự thực hiện
dịch vụ (SERVPERF) thay vì là “Sự thực hiện dịch vụ - Sự kỳ vọng vào dịch vụ”.
Theo mơ hình SERVPERF thì: