Cẩm nang

BÁN HÀNG

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

2


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU........................................................... 10
Chương 1: Tổng quan về Bán hàng ....................... 12
Phần 1: Hiểu bán hàng ..............................................................................12
Tại sao cần có kỹ năng bán hàng?...................................................................................... 12
Vậy cơng việc chính của bán hàng là gì? .......................................................................... 16
Giá trị của Người Bán Hàng?................................................................................................ 17
Để trở thành người bán hàngthành công, chúng ta phải làm gì? ............................. 18
Một số yếu tố Tự tạo động lực bán hàng cho chính bản thân chúng ta .................. 20
Những hành động mà người bán hàng nên làm để Xây dựng mối quan hệ lâu dài
với khách hàng ......................................................................................................................... 21
Những hành động mà người bán hàng Không nên làm, bởi vì nó sẽ Phá vỡ mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng ......................................................................................... 23

Chương 2: Hành vi khách hàng ............................. 26
Phần 1: Quy trình mua hàng....................................................................26
Chúng ta tìm hiểu kỹ hơn về Quy trình mua hàng ......................................................... 27

Phần 2: Ai ảnh hưởng đến việc mua hàng ..........................................35
1/ Những người ảnh hưởng đến việc mua hàng? .......................................................... 37

2/ Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng ............................................................ 38

Phần 3: Động cơ mua hàng ......................................................................41
Phần 4: Hành vi phi ngôn ngữ ................................................................45
1/ Giao tiếp bằng mắt............................................................................................................ 45
2/ Biểu cảm trên gương mặt ............................................................................................... 47
3/ Giọng điệu............................................................................................................................ 48
4/ Cử chỉ .................................................................................................................................... 48
5/ Tư thế và điệu bộ ............................................................................................................... 49

Phần 5: Những điều nên tránh trong khi giao tiếp ..........................50
Phần 8: Tính Cách Của Khách Hàng ......................................................51
KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

3


1. Tính cách người Độc đốn, khó tính ............................................................................. 51
2. Tính cách người Năng động, ồn ào ................................................................................ 52
3. Tính cách người Ơn hịa, thụ động ................................................................................ 52
4. Tính cách người Kỹ tính, phân tích ................................................................................ 53

Chương 3: Chuẩn bị bán hàng ............................... 55
Phần 1: Kiến thức cần phải có ................................................................55
1/ Kiến thức về sản phẩm .................................................................................................... 56
2/ Có mục tiêu bán hàng rõ ràng ....................................................................................... 59
3/ Các công cụ hỗ trợ bán hàng .......................................................................................... 60

Phần 2: Lập kế hoạch bán hàng cá nhân .............................................61
Bước 1: Xác định mục tiêu cần đạt được .......................................................................... 62

Bước 2: Phân bổ chỉ tiêu ....................................................................................................... 63
Bước 3: Chúng ta tính số lượng khách hàng cần có ...................................................... 64
Bước 4: Tiếp cận khách hàng ............................................................................................... 65
Bước 5: Ước tính chi phí ....................................................................................................... 66
Bước 6: Kiểm soát ................................................................................................................... 68
5 lưu ý giúp chúng ta lập kế hoạch bán hàng thành cơng .......................................... 68

Chương 4: Tìm kiếm khách hàng........................... 71
Phần 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ............................................71
Tầm quan trọng của khách hàng tiềm năng .................................................................... 71
Nguồn hỗn hợp......................................................................................................................... 73
Nguồn trực tiếp ........................................................................................................................ 73
Nguồn gián tiếp ....................................................................................................................... 73
Ví dụ về cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng ............................................................... 74

Phần 2: Xác định khách hàng loại A ......................................................75
Có 3 tiêu chí để xác định khách hàng loại A .................................................................... 78

Chương 5: Chuẩn bị tiếp cận khách hàng ............. 82
Phần 1: Các công việc cần chuẩn bị tiếp cận khách hàng ..............82
7 bước chuẩn bị tiếp cận khách hàng ................................................................................ 82

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

4


Phần 2: Kỹ năng gọi điện thoại ...............................................................86
Xác định thời gian nào tốt nhất để gọi điện? .................................................................. 86
Cách gọi điện thoại hiệu quả................................................................................................ 87

6 bước xin cuộc hẹn qua điện thoại ................................................................................... 89
Ví dụ gọi điện xin cuộc hẹn................................................................................................... 90
Mẫu đàm thoại vượt qua người gác cổng ......................................................................... 92
Mẫu điện thoại chào bán sản phẩm khi được giới thiệu .............................................. 92
Tuyệt chiêu vượt qua người gác cổng ............................................................................... 93

Phần 3: Cách nhận cuộc gọi trong bán hàng ......................................94
Khi khách hàng gọi đến, chúng ta nên làm gì? ............................................................... 94
Thái độ đúng đắn khi trả lời điện thoại ............................................................................. 95
Mục tiêu của công ty khi quảng cáo? ................................................................................ 95
Mục tiêu của nhân viên bán hàng?..................................................................................... 96
Có 2 điều làm cho khách hàng đồng ý hẹn gặp các bạn .............................................. 96
Mục tiêu khách hàng gọi cho chúng ta khi họ nhìn thấy quảng cáo? ...................... 96
Nguyên tắc nhận cuộc gọi từ khách hàng ........................................................................ 97

Phần 4: Cách sử dụng điện thoại cơ bản .............................................98
Tiếp nhận cuộc gọi .................................................................................................................. 98
Chuyển cuộc gọi....................................................................................................................... 98
Trả lời điện thoại ..................................................................................................................... 99
Kết thúc cuộc gọi ..................................................................................................................... 99
Những điều cần tránh khi giao tiếp bằng điện thoại .................................................... 99

Chương 6: Tiếp cận khách hàng .......................... 102
Phần 1: Gây ấn tượng tốt ....................................................................... 102
1/ Mục đích của việc tiếp cận? .......................................................................................... 102
2/ Ấn tượng đầu tiên............................................................................................................ 102
3/ Chú ý diện mạo và lời nói .............................................................................................. 103
4/ Tạo thiện cảm với khách hàng ..................................................................................... 103
5/ Những hành động giúp tạo ấn tượng tốt .................................................................. 104


Phần 2: Trang phục .................................................................................. 105
KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

5


1/ Gợi ý Trang phục làm việc dành cho Nữ ................................................................... 105
2/ Gợi ý trang phục làm việc dành cho Nam ................................................................. 106

Phần 3: Cách bắt tay ................................................................................ 106
1/ Khi nào chúng ta bắt tay? ............................................................................................. 106
2/ Bắt tay đúng cách ............................................................................................................ 107

Phần 4: Câu chuyện mở đầu .................................................................. 108
1/ Thái độ khi tiếp khách .................................................................................................... 108
2/ KHÔNG được làm khi tiếp khách hàng ...................................................................... 109

Phần 5: 9 Kỹ thuật tiếp cận khách hàng ............................................ 109
Phần 6: Cách tiếp cận 4 loại tính cách khách hàng ........................ 112
1. Tiếp cận người Độc đốn, khó tính .............................................................................. 112
2. Tiếp cận người Năng động, ồn ào ................................................................................ 113
3. Tiếp cận người Ôn hịa, thụ động ................................................................................. 113
4. Tiếp cận người Kỹ tính, phân tích ................................................................................ 114

Chương 7: Đặt câu hỏi & lắng nghe .................... 116
Phần 1: Các dạng câu hỏi ....................................................................... 116
1/ Mục đích của việc đặt câu hỏi? .................................................................................... 116
2/ Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi? ...................................................................... 117
Vậy làm thế nào để chúng ta đặt câu hỏi thành công trong bán hàng? ................ 117
Một số loại câu hỏi thường dùng ...................................................................................... 119


Phần 2: Một số Mẫu câu hỏi ................................................................... 121
1/ Mẫu câu hỏi tìm hiểu sơ bộ về khách hàng .............................................................. 121
2/ Mẫu câu hỏi để khám phá nhu cầu ............................................................................. 122
3/ Mẫu câu hỏi về nhà cung cấp mà họ đang hợp tác? .............................................. 122
4/ Mẫu câu hỏi về khách hàng của họ ............................................................................ 124
5/ Gợi ý 10 câu hỏi giúp thắt chặt mối quan hệ với khách hàng ............................ 126

Phần 3: Lắng nghe hiệu quả .................................................................. 128
10 lưu ý để lắng nghe hiệu quả ......................................................................................... 129
9 rào cản trong giao tiếp ..................................................................................................... 130
.................................................................................................................................................... 131
KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

6


Chương 8: Trình bày sản phẩm ........................... 133
Phần 1: Tính năng, Ưu thế, Lợi ích ...................................................... 133
Mục đích của việc trình bày sản phẩm? .......................................................................... 133

Phần 2: 3 Kỹ thuật trình bày hiệu quả ............................................... 137
Hỗ trợ cho kỹ thuật Chứng minh ...................................................................................... 139

Phần 3: Phương pháp trình bày với 4 dạng khách hàng .............. 140
1/ Phương pháp với người Độc đốn, khó tính ............................................................ 140
2/ Phương pháp đối với người Năng động, ồn ào ........................................................ 141
3/ Phương pháp với người Ơn hịa, thụ động ............................................................... 142
4/ Phương pháp đối với người Kỹ tính, phân tích........................................................ 144


Phần 4: Lợi ích của việc cho khách hàng dùng thử sản phẩm .... 145

Chương 9: Vượt qua phản đối ............................. 148
Phần 1: Hiểu phản đối ............................................................................. 148
1/ Phản đối là gì? .................................................................................................................. 148
2/ Tại sao khách hàng phản đối? ..................................................................................... 149
3/ Khi nào xảy ra phản đối? ............................................................................................... 149
4/ Có các loại phản đối như sau ....................................................................................... 150

Phần 2: Chiến lược trả lời phản đối ..................................................... 154
1/ Có 2 Chiến lược trả lời phản đối thường dùng ........................................................ 154
2/ Vậy khi nào chúng ta hoãn binh đây? ........................................................................ 154
3/ Xin lưu ý đừng bao giờ thoái thác câu trả lời .......................................................... 155
4/ Cách chúng ta thể hiện không đồng ý mà Không làm phật lòng khách hàng 155

Phần 2: 12 Kỹ thuật giải quyết phản đối ........................................... 156
Phần 4: Giải quyết phản đối về Giá ..................................................... 159
1/ Giải quyết phản đối về giá ............................................................................................ 159
2/ Đây là 3 điểm chính mà khách thường phản đối về giá ....................................... 160
3/ Cách phân tích giá trị sản phẩm.................................................................................. 161
4/ Cách phản hồi khi khách hàng nói “Giá quá cao!” ................................................. 162
6/ Phản hồi khi Khách nói “Giá q cao! Tơi muốn suy nghĩ thêm”....................... 164

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

7


Chương 10: Chốt sales (Chốt đơn hàng) ............. 166
Phần 1: Hiểu chốt sales ........................................................................... 166

1/ Vậy chốt sales là gì? ....................................................................................................... 167
2/ Rào cản của kết thúc thương vụ ................................................................................. 168
3/ Tỷ lệ kết thúc thương vụ ............................................................................................... 169
4/ Thái độ của người bán hàng khi kết thúc thương vụ ............................................ 171
5/ Làm gì khi ta bị khách hàng từ chối đây các bạn? ................................................. 172

Phần 2: Nhận biết dấu hiệu mua hàng ............................................... 173
1/ Cử chỉ .................................................................................................................................. 173
2/ Tay ....................................................................................................................................... 174
3/ Mắt ....................................................................................................................................... 174
4/ Hành vi................................................................................................................................ 174
5/ Đặt câu hỏi về mua/sở hữu sản phẩm ...................................................................... 174

Phần 3: Chốt sales thử (Chốt thử đơn hàng) ................................... 175
1/ Mục đích của Chốt thử đơn hàng? .............................................................................. 176
2/ Gợi ý 11 câu hỏi chốt thử đơn hàng mà người bán hàng thành công thường
dùng .......................................................................................................................................... 176

Phần 4: 7 Phương pháp chốt sales ...................................................... 178
Phần 5: Lỗi thường gặp khi kết thúc .................................................. 183
Những lưu ý về lỗi thường gặp khi người bán hàng kết thúc thương vụ ............. 183

Phần 6: Phân tích và rút bài học kinh nghiệm ................................. 185

Chương 11: Dịch vụ sau mua hàng ..................... 188
Phần 1: Lợi ích của khách hàng hài lòng ........................................... 188
1/ Sự hài lòng của khách hàng? ....................................................................................... 188
2/ Lợi ích mang lại khi khách hàng hài lịng là gì? ...................................................... 189
3/ Khách hàng khơng hài lịng, thì điều gì xảy ra? ..................................................... 191
4/ Cung cấp giá trị cộng thêm & bán thêm nhiều sản phẩm.................................... 191


Phần 2: Kỹ thuật giải quyết khiếu nại ................................................ 193
Sau đây tôi xin gợi ý một số kỹ thuật giải quyết khiếu nại:...................................... 194

Phần 3: Chăm sóc khách hàng .............................................................. 198
KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

8


1/ Những hoạt động chăm sóc khách hàng thường được áp dụng ........................ 200
2/ Tại sao ta mất khách hàng?.......................................................................................... 201
3/ Thực hiện chăm sóc khách hàng ................................................................................. 201
Quà tặng - 44 câu hỏi khi tiếp khách hàng Bất động sản .......................................... 203
Quà tặng - Cách xử lý 20 tình huống khách hàng từ chối telesales ....................... 206

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

9


LỜI MỞ ĐẦU
Bán hàng là một trong những nghề có nhiều người tham
gia nhất và cũng là nghề có nhiều người từ bỏ nhất. Có rất
nhiều lý do có thể là khơng tìm đủ khách hàng tiềm năng,
khơng biết cách trình bày sản phẩm, khơng biết cách thuyết
phục khách hàng, gặp nhiều phản đối, không biết cách chốt
đơn hàng, và bị mất khách hàng…
Quyển sách này nhằm giúp các bạn thành cơng mỹ mãn trong nghề bán
hàng của mình. Nêu rõ các kỹ thuật giúp các bạn nắm vững quy trình mua

hàng của khách, cách tìm kiếm khách hàng, xác định khách hàng loại A,
trình bày lợi ích sản phẩm, vượt qua phản đối, kỹ thuật chốt thử đơn hàng,
kỹ thuật kết thúc thương vụ, cách chăm sóc khách hàng và hơn thế nữa.
Tài liệu này được biên soạn dựa trên kiến thức căn bản và kinh nghiệm thực
tế kinh doanh, bán hàng tại Việt Nam, mục đích của quyển sách này là mang
đến kiến thức có tính thực hành cao, với mong muốn rằng sau khi các bạn
đọc xong, ứng dụng nó vào cơng việc bán hàng của mình ngay tức thì để
đạt thành cơng vượt bậc.
Tơi là Châu Triệu Luân đã kinh qua trên 15 năm kinh nghiệm bán hàng, huấn
luyện và quản lý bán hàng trong các cơng ty đa quốc gia và các tập đồn
lớn trong nước.
Nhân đây cũng xin cảm ơn những thành viên trong gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã động viên tinh thần và giúp tơi hồn thành quyển sách này.
Khơng thể khơng có nhiều thiếu sót, mọi ý kiến đóng góp xin gửi về email:

Xin chân thành cảm ơn.
Châu Triệu Luân

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

10


KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

11


Chương 1: Tổng quan về Bán hàng
Phần 1: Hiểu bán hàng

Tại sao cần có kỹ năng bán hàng?
Chúng ta thấy nếu bán hộp kẹo, hộp bánh, hàng tiêu dùng thiết yếu như
kem đánh răng, bịch xà phịng, mì gói… thì chúng ta có thể khơng cần đến
kỹ năng bán hàng .
Nhưng nếu bán sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn, có tính rủi ro cao thì chắc
chắn một điều rằng phải cần có sự tư vấn & thuyết phục của người bán hàng
thì khách hàng mới mua sản phẩm dịch vụ. Ví dụ về loại hình sản phẩm dịch
vụ cần bán hàng như:
 Bất động sản
 Xe ô to, xe máy
 Tài chính
 Bảo hiểm
 Giáo dục
 Nội thất
 Xây dựng
 Y dược
 Điện máy, viễn thông
KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

12


 Tin học
 Thời trang cao cấp
 Sản phẩm B2B …

Kỹ năng: là nói đến sự thành thạo, thực hiện cơng việc nào đó một cách
thành thục, chun nghiệp.
Kỹ năng sẽ được hình thành khi được thực hành thường xuyên. Q dễ
đúng khơng nào! Ví dụ: kỹ năng vi tính, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết

trình, kỹ năng điện thoại… Ngày nào chúng ta cũng sử dụng vi tính, cũng có
một bài thuyết trình đều đều như vậy thì kỹ năng sẽ hình thành từ đó. Như
vậy chúng ta thấy những kỹ năng này đều hình thành khi chúng ta thực
hành thường xuyên, chúng ta thành thạo, và trở nên chuyên nghiệp.
KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

13


Kỹ năng bán hàng cũng vậy, tất cả mọi người chúng ta ai cũng có cơ hội
và khả năng để phát triển kỹ năng bán hàng . Khi đã chọn bán hàng là một
nghề, thì ngày ngày chúng ta tiếp xúc, tư vấn khách hàng, điều đó sẽ giúp
chúng ta trở nên thành thạo, và chuyên nghiệp.
Cho dù chúng ta là Người hướng nội hay người hướng ngoại đều có
thể thành cơng trong bán hàng, bởi vì kỹ năng bán hàng cũng như những
kỹ năng khác, đều hình thành từ việc thường xuyên thực hành, thường xuyên
thực hiện, sẽ giúp chúng ta thành thạo trong công việc và chuyên nghiệp
trong mắt khách hàng và cả với đồng nghiệp.
Như vậy chúng ta thấy rằng Kỹ năng bán hàng là do rèn luyện chứ khơng
do bẩm sinh mà có, và nó được hình thành từ 3 yếu tố sau:
Đó là tập trung chú ý, thực hành thường xuyên, và khát khao hoàn thành
mục tiêu bán hàng.

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

14


Như các bạn đã biết, làm việc gì cũng phải chú tâm, phải tập trung mới đạt
thành quả tốt. Bán hàng cũng không ngoại lệ, phải tập trung, phải chú ý,

phải tư duy bởi vì mỗi khách hàng là khác nhau, 9 người 10 ý không ai giống
ai. Mỗi khách hàng là một bài học hay, một bài học mới, mà người bán hàng
không được phép chủ quan, lơ là.

Khi xác định bán hàng là một nghề, ngoài việc tập trung, thì chúng ta phải
siêng năng, người ta nói “cần cù bù thông minh”. Phải thực hiện thường
xuyên, tốt nhất là thực hiện hàng ngày. Ví dụ: việc sử dụng điện thoại, đã là
người bán hàng thì chiếc điện thoại là vật bất li thân, ăn ngủ với nó, như vậy
kỹ năng dùng điện thoại rất quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, thực
hiện hàng ngày hàng giờ, thì chỉ cần sau vài tháng hay thậm chí vài tuần là
các bạn đã thành thục.

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

15


Là người bán hàng , thì khao khát hồn thành mục tiêu là tố chất quan trọng
nhất để trở thành người bán hàng thành công. Bán hàng là phải máu lửa,
người bán hàng phải “yêu tiền” các bạn! Nghe mùi tiền là máu nó lên ngay,
nó thơi thúc hành động, tim đập nhanh, chân muốn chạy đến gặp khách
hàng, miệng muốn nói, muốn trao đổi, muốn tư vấn. Nói vậy khơng có nghĩa
là làm điều phi pháp, bất chấp đạo đức để có tiền. Khơng phải vậy và tuyệt
đối khơng được phép làm điều đó, chúng ta phải có đạo đức bán hàng.

Vậy cơng việc chính của bán hàng là gì?
Bán hàng là q trình tìm kiếm khách hàng có nhu cầu thực, giúp họ nhận
biết nhu cầu đó, chứng minh với họ sản phẩm/dịch vụ của công ty ta đáp
ứng nhu cầu này, và thuyết phục họ quyết định mua, sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của công ty ta.

Vậy chúng ta thấy Bán hàng có 4 ý chính: tìm kiếm, giúp đỡ, chứng minh và

thuyết phục khách hàng, đúng không nào!
KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

16


Giá trị của Người Bán Hàng?
Bán hàng có giá trị riêng của nó! Bởi vì Người bán hàng là Người cung cấp
giải pháp qua việc chứng minh với khách hàng rằng giá trị sản phẩm, dịch
vụ của công ty ta sẽ giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải. Chúng ta
phải tự hào về điều này!
Vậy điểm mấu chốt rất quan trọng ở đây là: xác định Nhu cầu và đáp ứng
nhu cầu đó. Q dễ phải khơng nào!

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

17


Như ở trên tơi có nhắc đến Nghề bán hàng, khi các bạn đã chọn bán hàng
là nghề, thì nó có cả những thuận lợi và những bất tiện.
Thuận lợi
• Cơ hội Thăng tiến lên cấp
quản lý
• Trở thành nhà quản trị cấp cao
• Phong cách doanh nhân

Bất tiện

• Đơi khi phải làm việc ngồi giờ
• Phải đi ra ngồi thường xuyên
• Phải giải quyết thắc mắc, phản
đối của khách hàng

• Trở thành Chủ doanh nghiệp

Để trở thành người bán hàngthành cơng, chúng ta phải làm gì?
• Biết khi nào kết thúc thương vụ, đó là thời điểm chốt đơn hàng, là lúc
khách hàng móc bóp trả tiền nhưng họ rất vui vẻ.
• Biết cách trao đổi thơng tin với khách hàng, như vậy cần phải biết giao
tiếp, phải biết cách đặt câu hỏi, gợi chuyện trong giao tiếp.
• Ln ln tạo được lịng tin với khách hàng, vì một lần bất tín vạn lần
bất tin. Thể hiện qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói…
• Ln lắng nghe nhu cầu thực của khách hàng, muốn làm được điều
này, chúng ta tập trung chú ý, đồng cảm và tôn trọng khách hàng.
• Ln cung cấp giá trị cộng thêm cho khách hàng, đứng về phía khách
hàng, hãy là đồng minh của họ.

Làm được những điều trên đây, nghề bán hàng của bạn sẽ thành công.

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

18


Theo thống kê thì thời gian của người bán hàng thành công sẽ được chia ra
như biểu đồ bên dưới.

Các bạn thấy thời gian tiếp khách hàng là ít nhất chỉ chiếm 15%, nhiều hơn

chút xíu là 25% dành cho công việc hỗ trợ bán hàng như chuẩn bị tài liệu
bán hàng, bài thuyết trình, tập dợt thuyết trình, nghiên cứu tìm hiểu khách
hàng cũng như các phản đối có thể xảy ra và phương án vượt qua…, và
phần lớn thời gian cịn lại 60% là dành cho các cơng việc hành chánh, đi lại.
Quá dễ để thực hiện phải không các bạn!

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

19


Một số yếu tố Tự tạo động lực bán hàng cho chính bản thân chúng
ta

1. Vẽ ra những viễn cảnh thành công
 Cá nhân: mua nhà, mua xe, đi du lịch nước ngồi…
 Cơng ty: được vinh danh, được thưởng nóng, tăng lương…
2. Phải biết mơ ước. Nhờ có ước mơ nó sẽ giúp chúng ta đạt được mục
tiêu.
3. Khát khao thành cơng. Phải có máu bán hàng. Ước muốn mãnh liệt
và lịng kiên trì sẽ giúp chúng ta thành cơng. Những người thành cơng
chỉ là những người bình thường và họ biết biến ước mơ thành hiện
thực.
4. Luôn kiên trì. Hơm qua chưa thành cơng thì hơm nay sẽ thành công.
Phải xác định là không bao giờ từ bỏ cho dù tình huống khơng như
chúng ta mong đợi.
5. Phải biết cười. Không biết cười sẽ làm chúng ta mất sinh khí, nụ cười
giúp 2 người gần nhau nhất, đặc biệt là với khách hàng.
6. Nghe phải gấp hai lần Nói. Chúng ta có 2 tai nhưng chỉ có 1 miệng,
phải phát huy hiệu quả nhé các bạn!

7. Hãy mong đợi những điều tốt đẹp đến mới mình. Hãy tự xem
mình là người đặc biệt. Hãy cầu nguyện cho điều tốt nhất sẽ đến với
chúng ta.

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

20


Những hành động mà người bán hàng nên làm để Xây dựng mối
quan hệ lâu dài với khách hàng

1/ Đối đãi khách hàng như đối tác lâu dài
o Khách hàng mua và dùng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta rất
nhiều lần, chứ không phải một lần rồi biến mất. Do đó hãy
tạo/xây dựng mối quan hệ đáng tin tưởng qua lời nói, hành động;
các bạn biết đó uy tín đóng vai trò then chốt trong mọi mối quan
hệ và giao dịch; hãy cùng hội cùng thuyền với khách hàng.

2/ Cung cấp giải pháp trong suốt quá trình bán hàng
o Bán hàng là cung cấp giải pháp cho khách hàng, là chăm sóc
khách hàng, để tìm hiểu được nhu cầu của khách, biết những dự
định, những kế hoạch năm này hoặc năm sau của họ, họ đang
gặp vấn đề gì…, hãy nhớ truyền đạt thông điệp sản phẩm dịch
vụ của công ty ta đáp ứng nhu cầu đó, mang lại giải pháp thỏa
mãn nhu cầu cho khách hàng.

3/ Đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ như mong
đợi trước, trong và sau bán hàng
o Phải giữ lời hứa, tôi xin nhắc lại là “một lần bất tín, vạn lần bất

tin”. Bán hàng là chúng ta tạo ra một hình ảnh của sản phẩm
dịch vụ trong đầu khách hàng, trong quá trình sử dụng sản
phẩm, khách hàng sẽ nhận ra là ta nói thật hay nói dối, do vậy
khơng được nói quá sự thật về sản phẩm dịch vụ của chúng ta.
Hãy nói đúng sự thật, khơng thêm khơng bớt về lợi ích sản phẩm
đang chào bán. Nói ít làm nhiều sẽ có hiệu quả gấp nhiều lần
nha các bạn.

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

21


4/ Trao đổi cởi mở và trung thực
o Muốn xây dựng mốt quan hệ đối tác với khách hàng, hãy cởi mở
để hiểu nhau, khi mình cởi mở thì khách hàng mới mở lịng với
mình, họ mới chia sẻ những mong đợi những vấn đề họ đang
gặp phải và họ tiết lộ cho mình biết hoặc mình nhận ra cần cung
cấp giải pháp gì để giúp họ. Hãy hỗ trợ giúp đỡ khách hàng, mối
quan hệ đối tác bền lâu sẽ nhờ vào tính trung thực của chúng
ta.

5/ Dùng cụm từ “chúng ta” khi tiếp cận khách hàng
o Cụm từ “chúng ta” thể hiện sự cùng hội, cùng thuyền, đứng về
phía khách hàng, và cho khách hàng biết ta khơng đối kháng với
họ; lòng tin của khách hàng với chúng ta sẽ dần tăng lên, và
chúng ta sẽ nhận được những chia sẻ về nhu cầu thực, cũng như
những khó khăn mà họ đang cần giải pháp cho vấn đề.

6/ Nhận lỗi nếu gây ra chúng

o Nếu sản phẩm bị lỗi, hãy xin lỗi khách hàng; và đưa phương
pháp xử lý: như đổi trả hàng, giảm bớt tiền, hoặc bù thêm sản
phẩm cho đợt mua hàng kế tiếp. Nhận lỗi và giải quyết tốt sẽ
giúp khách hàng trung thành với cơng ty.

7/ Lên lịch gọi điện chăm sóc khách thường xuyên
o Gọi điện hỏi thăm, mời café để giữ mối quan hệ tốt với khách
hàng. Mỗi 1 tuần hay 2 tuần 1 lần chúng ta phải liên lạc với khách
hàng, đừng để xảy ra tình trạng là khi ta muốn bán một sản
phẩm nào đó thì mới gọi cịn khơng thì im re, trốn biệt tăm.

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

22


8/ Hãy là đồng minh của khách hàng
o Qua việc cung cấp thông tin thị trường, về đối thủ cạnh tranh,
đề xuất các phương án đối phó,… khi đã là đồng minh thì khi
gặp vấn đề phát sinh, hoặc có khó khăn cần giải quyết, khách
hàng sẽ gọi cho các bạn và mua sản phẩm của các bạn, điều này
là chắc chắn nhé các bạn.

Những hành động mà người bán hàng Khơng nên làm, bởi vì nó sẽ
Phá vỡ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

1. Chỉ biết ngồi chờ vấn đề phát sinh
o Chúng ta thụ động, lười, hoặc khơng có kiến thức bán hàng,
khơng chủ động liên lạc với khách, mà các bạn biết rồi đó, hiếm
có ai mà tiết lộ nhu cầu của mình cho người không thân quen.


2. Chỉ biết ngồi chờ khách hàng gọi điện đến, chờ nhận cuộc gọi
từ khách hàng
o Cũng giống như trên, chúng ta sẽ khơng có khách hàng, cịn nếu
có thì khơng sớm thì muộn gì cũng mất khách hàng, ai lấy mất?
Đối thủ lấy mất, hoặc đồng nghiệp chúng ta sẽ chăm sóc thơi.

3. Chỉ chăm chăm vào việc bán được sản phẩm
o Khơng biết chăm sóc khách hàng, khơng biết tìm hiểu nhu cầu,
khơng biết đồng cảm với khách, không quan tâm đến khách, chỉ
chăm chăm vào được việc cho mình mà thơi.

4. Hứa nhiều nhưng làm ít
o Khách hàng đánh giá rằng mình là người ba xạo, nói dối, hứa
lèo, sẽ làm phật lịng khách hàng, và chắc chắn mất khách hàng,
đồng thời làm mất uy tín cơng ty và mất cả uy tín bản thân.
KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

23


5. Nói dối hoặc nói q sự thật
o Ví dụ khi bán hàng , ta tư vấn không trung thực, nổ, ba sạo; chỉ
vì lợi trước mắt là để bán được hàng, khi bị phát hiện ra, thì chắc
chắc khách hàng sẽ khơng hài lịng và bỏ chúng ta ngay các bạn
ạ.

6. Sử dụng cụm từ “tôi, chúng tôi” khi giao tiếp
o Cụm từ này thể hiện sự xa cách, cho thấy chúng ta khơng đứng
về phía khác hàng, khơng phải là đồng minh với khách, nên

khách hàng sẽ e dè, khơng chia sẻ nhu cầu, khó tiếp cận khách
hàng và khơng bán được sản phẩm.

7. Nói xấu người khác, nói xấu đối thủ
o Việc nói xấu rất tai hại. Khách hàng sẽ nghĩ là người bán hàng
nói xấu đối thủ trước mặt mình như vậy, thì khi khơng có mình,
người này sẽ nói xấu mình, và hậu quả là khách sẽ tránh xa
chúng ta.

8. Chỉ khoe khoan về bản thân
o Trong giao tiếp, khoe khoan, bốc phét, rất khó ưa, là gai trong
mắt khách hàng; cho nên hãy cất cái tôi đi, cất việc khoe bản
thân; mà hãy khen, nói tốt, hãy thể hiện quan tâm đến khách
hàng, hãy tập trung nói về khách hàng nhiều hơn, thì họ mới
thích mình, và lúc đó chúng ta mới bán được hàng nha các bạn.

KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

24


KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG

25