TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ
------

TIỂU LUẬN
BỘ MÔN
HỆ THỐNG THÔNG TIN DOANH NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ
LỢI THẾ CẠNH TRANH
Giảng viên hướng dẫn: Hồ Trọng Nghĩa
Nhóm thực hiện: Nhóm 3
Lớp: AD005
Khóa: 42

Tháng 10 năm 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ
------

TIỂU LUẬN
BỘ MÔN
HỆ THỐNG THÔNG TIN DOANH NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ
LỢI THẾ CẠNH TRANH
Nhóm thực hiện: Nhóm 3

Danh sách nhóm:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Lương Văn Hiếu
Nguyễn Đặng Minh Hoàng
Nguyễn Thị Như Ngọc
Trần Ngọc Thanh Nhàn
Nguyễn Thị Hồng Nhung
Ngơ Hồng Phúc

Tháng 10 năm 2017


i

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


i

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


ii


MỤC LỤC
DANH SÁCH HÌNH VẼ………………………………………………………
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………………
LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………
NỘI DUNG………………………………………………………………………
1.
QUẢN LÍ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) ………………………………
1.1
Chuỗi cung ứng là gì……………………………………………………
1.2
Quản lí chuỗi cung ứng là gì……………………………………………
1.3
Các phần mềm quản trị chuỗi cung ứng ( SCM ) ……………………
1.4
Chức năng phổ biến của SCM…………………………………………
1.4.1 Hoạch định chuỗi cung ứng……………………………………………
1.4.2 Hoạch định nhu cầu……………………………………………………
1.4.3 Tham gia quản lí hàng tồn kho…………………………………………
1.4.4 Quản lí quan hệ nhà cung cấp…………………………………………
1.4.5 Tìm kiếm và thu mua nguyên liệu hàng hóa……………………………
1.4.6 Chiến lược mua hàng…………………………………………………...
1.4.7 Quản lí kho bến bãi………………………………………………………
1.4.8 Quản lí vận tải……………………………………………………………
1.4.9 Quản lí thực hiện đặt hàng, thanh tốn…………………………………
1.5
Doanh nghiệp bạn cần loại phần mềm SCM nào? ……………………
1.5.1 Đối tác dịch vụ hâu cần (third party logistics) …………………………
1.5.2 Doanh nghiệp sản xuất …………………………………………………
1.5.3 Doanh nghiệp phân phối - bán buôn……………………………………

1.5.4 Nhà kinh doanh bán lẻ…………………………………………………
1.6
Xu thế thị trường……………………………………………………….
1.6.1 Kênh bán hàng online……………………………………………………
1.6.2 Phần mềm SCM trên nền web (SaaS) …………………………………
1.6.3 Thân thiện môi trường……………………………………………………
1.6.4 Kinh doanh ngày càng phải thông minh hơn……………………………
1.6.5 Tối ưu hóa khả năng lao động……………………………………………
1.7 Lợi ích của phần mềm SCM và các vấn đề đáng xem xét……………
1.7.1 Tăng hiệu quả……………………………………………………………
1.7.2 Cắt giảm chi phí…………………………………………………………
1.7.3 Phân tích xu hướng và dữ liệu kinh doanh………………………………
1.7.4 Tầm nhìn bao quát, kiểm sốt hiệu quả…………………………………
2.
QUẢN LÍ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG (CRM) ……………
2.1
Giới thiệu về quản lý mối quan hệ với khách hàng……………………
2.2
Các chức năng chính của CRM…………………………………………
2.2.1 Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) ………………………………
2.2.2 Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng (CSS) …………………………

iv
v
1
2
2
2
2
3

3
3
3
4
4
4
5
5
5
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
8
8
8
8
8
8
9
9
9
10
10

11


iii
2.2.3 Quản lý và phân tích chiến dịch tiếp thị: ………………………………
2.3
Chiến lược và tính cạnh tranh của CRM………………………………
2.4
CNTT hỗ trợ cho việc quản lý mối quan hệ với khách hàng…………
3.
HOẠCH ĐỊNH TỔNG HỢP NGUỒN LỰC (ERP) …………………
3.1
ERP là gì? ………………………………………………………………
3.2
Sự ra đời của ERP thực sự rất quan trọng! ……………………………
3.3
ERP đem lại những gì cho các doanh nghiệp? …………………………
3.3.1 Kiểm sốt thơng tin khách hàng…………………………………………
3.3.2 Tăng tốc q trình sản xuất, cung cấp hàng hóa, dịch vụ………………
3.3.3 Kiểm tra chất lượng, quản lý dự án……………………………………
3.3.4 Kiểm sốt thơng tin tài chính……………………………………………
3.3.5 Kiểm sốt lượng tồn kho…………………………………………………
3.3.6 Chuẩn hóa hoạt động về nhân sự………………………………………
3.3.7 Giao tiếp, xã hội hóa việc liên lạc trong cơng ty…………………………
3.4
Hạn chế của ERP………………………………………………………
3.4.1 Địi hỏi sự đổi mới………………………………………………………
3.4.2 Quá minh bạch……………………………………………………………
3.4.3 Thiếu kỹ năng vận hành ERP……………………………………………
KẾT LUẬN………………………………………………………………………

TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………

11
13
14
15
15
16
17
17
18
18
18
18
18
19
19
19
19
20
21
22


iii


iv

DANH SÁCH HÌNH VẼ




Hình 2.1 Hệ thống quản lí mối quan hệ với khách hàng
Hình 2.2 Một mẫu cơ sở hạ tầng của hệ thống CRM


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. CNTT: công nghệ thông tin


1

LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, số lượng doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng các gi ải
pháp công nghệ thông tin (CNTT) trong công tác đi ều hành, qu ản lý tăng theo
từng năm, qua đó cho thấy doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ h ơn vai trò, l ợi
ích của internet, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian, nhân sự…
Theo khảo sát trên 1.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ của C ục Ứng dụng
CNTT - Bộ Thông tin và Truyền thông, hơn 70% doanh nghi ệp s ử d ụng máy tính
và Internet để tìm kiếm thơng tin, chat và emai và quảng cáo ti ếp thị; 42% doanh
nghiệp sử dụng Internet để tiếp nhận các đơn đặt hàng. Ở khu vực các t ập
đồn, tổng cơng ty nhà nước, tỷ lệ ứng dụng CNTT còn cao hơn khi có đến 100%
doanh nghiệp có kết nối Internet và 50% doanh nghiệp có đường truyền riêng.
Bên cạnh lợi ích giúp rút ngắn thời gian và tiết kiệm nhân lực, ưu đi ểm
dễ nhận thấy của CNTT là giúp cải tiến và phát tri ển sản phẩm - dịch vụ nh ờ
các cơng nghệ mang tính tự động hóa. Bên cạnh đó nhờ CNTT, doanh nghi ệp có
thể phát triển được các thị trường mới, các hình thức bán hàng mới hiệu qu ả v ới

chi phí thấp… Nhiều doanh nghiệp sau một th ời gian tri ển khai m ạnh mẽ CNTT
trong doanh nghiệp mình đã thừa nhận nhờ áp dụng CNTT trong quản lý, các
nguồn lực công ty được sử dụng rất hiệu quả. Có nhiều doanh nghi ệp v ẫn có
thể điều hành được một cửa hàng trực tuyến rất dễ dàng; việc xuất hóa đ ơn,
báo cáo thuế, thanh toán đơn hàng được thực hiện online. Đi ều quan tr ọng là
doanh nghiệp đã tiết giảm được nguồn nhân lực mà hiệu quả công vi ệc v ẫn gia
tăng đáng kể.


2

NỘI DUNG
1.

QUẢN LÍ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM)

1.1

Chuỗi cung ứng là gì
Chuỗi cung ứng là q trình các cơng ty sử dụng nguyên liệu thô (raw

materials) sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh và phân ph ối đ ến tay
khách hàng – người tiêu dùng.
1.2

Quản lí chuỗi cung ứng là gì
Quản lí chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) là qu ản lý t ất

cả hoạt động luân chuyển sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, từ những khâu
ban đầu như thu mua nguyên liệu thô cho đến khâu đưa s ản phẩm đ ến tay

khách hàng. Tất cả các giai đoạn trong chuỗi cung ứng liên h ệ r ất ch ặt chẽ v ới
nhau.
Mục tiêu cuối cùng của Quản Lý Chuỗi Cung Ứng là đưa đúng s ản ph ẩm,
đúng số lượng đến với đúng khách hàng vào đúng thời điểm và đúng địa đi ểm
bằng cách hiệu quả nhất có thể, khách hàng ở đây có th ể là người tiêu dùng cá
nhân (mua cho bản thân sử dụng) hoặc doanh nghi ệp (mua đ ể ti ếp tục bán l ại
cho doanh nghiệp khác).
Quản Lý Chuỗi Cung Ứng hiệu quả rất quan trọng với sự thành công của
công ty cũng như sự hài lòng của người dùng. Gia tăng hi ệu qu ả Qu ản Lý Chu ỗi
Cung Ứng có thể cắt giảm chi phí sản xuất và tăng lợi nhuận mà khơng ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm. Quản Lý Chuỗi Cung Ứng hiệu quả tạo lợi thế
cạnh tranh rất lớn của một doanh nghiệp về mặt giá cả và chi phí để cạnh tranh
với đối thủ và tồn tại trên thị trường.
Ngoài ra, một mảng quan trọng trong ngành Supply Chain là ứng d ụng
công nghệ. Do sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận trong chuỗi, một lỗi sai sót
trong bất kì bộ phận nào của chuỗi cung ứng có th ể ảnh hưởng đ ến c ả chu ỗi
với hậu quả khơn lường. Các tập đồn phải tích hợp và ứng dụng những hệ
thống quản lý thông tin hiện đại để cả chuỗi vận hành ít sai sót và đ ồng nh ất
hơn. Do đó, việc sở hữu kĩ năng ứng dụng công nghệ thành thạo là một đi ểm
cộng lớn trong hồ sơ tuyển dụng của bạn.


3
Sử dụng các phần mềm ERP (Enterprise Resource Planning – cơng c ụ
hoạch định tài ngun của tập đồn) như của SAP hoặc Oracle
Làm việc thành thạo với các công cụ quản lý và thu thập dữ liệu như
SQL, Microsoft Access.
Sử dụng hệ thống quản lý kho bãi hoặc các hệ thống quản lý tài s ản,
hàng hóa.
Sử dụng thành thạo Microsoft Excel, Word, và PowerPoint.

1.3

Các phần mềm quản trị chuỗi cung ứng ( SCM )
Nói về phần mềm quản lý chuỗi cung ứng là đề cập đến một loạt các

cơng cụ được thiết kế để kiểm sốt q trình kinh doanh, thực hi ện các giao
dịch cung cấp nguyên liệu/hàng hóa theo chuỗi, và qu ản lý m ối quan h ệ v ới các
nhà cung cấp. Các chức năng của phần mềm SCM là rất đa d ạng tùy theo nhu
cầu ứng dụng theo đặc thù hoạt động của của từng doanh nghi ệp. Tuy nhiên, ta
cũng có thể kể ra các tính năng thơng thường bao gồm thực hiện đơn đặt hàng
(order fullfilment), vận chuyển (shipping/TMS), ki ểm kê hàng t ồn kho
(inventory), quản lý kho bãi (WMS), quản lý nguồn cung ứng (supplier sourcing).
Một số phần mềm SCM được trang bị chức năng tiên tiến. Ví dụ chức
năng dự báo thị trường giúp các công ty ki ểm soát được các bi ến đ ộng v ề ngu ồn
cung cầu bằng cách sử dụng các thuật tốn phức tạp, chức năng phân tích tiêu
thụ (consumption analysis) để đánh giá khách hàng qua lịch sử giao d ịch mua
bán... Phần mềm chuỗi cung ứng nếu được triển khai thành công sẽ một bộ công
cụ vô giá cho cơng ty trong việc tối ưu hóa hiệu quả sản xuất và l ập k ế ho ạch
cho tương lai.
1.4

Chức năng Phổ biến của SCM

1.4.1

Hoạch định chuỗi cung ứng
Phần mềm hoạch định chuỗi cung ứng (Supply Chain Planning) sử dụng

để dự báo nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh tốc độ và lưu lượng s ản xu ất
sao cho tương ứng. Phần mềm giúp nhà quản lý sử dụng phương pháp mơ

phỏng để ước tính ra nhu cầu sản xuất hàng hóa. Phương pháp này bao gồm các
thuật tốn tự động tính tốn, kết hợp, so sánh những dữ ki ện, các xu th ế đã di ễn


4
ra với các kế hoạch sản xuất trong quá khứ, qua đó xác định ra những thay đ ổi
trong nhận thức của người tiêu dùng trên thị trường, nhờ vậy nhà quản lý có th ể
dự báo được nhu cầu nguyên vật liệu của doanh nghiệp trong tương lai.
1.4.2

Hoạch định nhu cầu
Chức năng hoạch định nhu cầu (Demand Planning) làm tăng độ chính xác

trong việc dự báo nhu cầu trong tương lai bằng cách giảm thi ểu các sai l ệch của
dữ liệu và cung cấp tức thời các dữ liệu đó cho doanh nghi ệp theo th ời gian
thực. Phương pháp dự báo đa chiều cho phép người dùng xem thơng tin thơng
qua bộ lọc các tiêu chí khác nhau (lọc theo thị trường, theo th ời gian hay theo đ ối
tượng khách hàng...), và chạy một loạt các hàm mô phỏng "WHAT/IF" đ ể d ự báo
nhu cầu trong tương lai chính xác hơn.
1.4.3

Tham gia quản lí hàng tồn kho
Chức năng nhà cung cấp hỗ trợ quản lý hàng tồn kho (Vendor Managed

Inventory), hay còn gọi là hệ thống bán ký gửi hàng t ồn kho (SAIM), cho phép
nhà cung cấp khả năng tự giám sát và bổ sung hàng hóa vào trong kho c ủa ng ười
mua. Hạn mức hàng tồn được thông tin qua nhiều phương thức truyền thông dữ
liệu như XML, cổng thông tin Web và email tự động... đ ể giúp ng ười bán l ẫn
người mua luôn được cập nhật về hạn mức hàng tồn kho. Người mua yên tâm
tập trung phát triển doanh số bán hàng còn người bán sẽ tự đ ộng nh ận được

thơng báo giao hàng và xuất hóa đơn thanh tốn.
1.4.4

Quản lí quan hệ nhà cung cấp
Người mua hàng sử dụng công cụ quản lý nhà cung cấp (supplier

management) để giám sát năng lực của các nhà cung cấp. Người dùng có th ể l ập
ra danh sách các rủi ro và đánh giá nhà cung cấp thông qua các tiêu chí đ ịnh
nghĩa sẵn đó. Việc phân tích năng lực nhà cung cấp dựa trên các ch ỉ s ố hi ệu su ất
quan trọng (KPIs) và các báo cáo kiểm tốn để qua đó đưa ra các quy ết đ ịnh mua
sắm hợp lý. Ngoài năng lực kinh tế, phần mềm SCM cao cấp còn cho phép ki ểm
tra việc tuân thủ các điều khoản quy định cung ứng nguyên li ệu c ủa các nhà
cung cấp.
1.4.5

Tìm kiếm và thu mua ngun liệu hàng hóa


5
Phần mềm quản lý mua sắm (procurement/purchasing management)
quản lý thực hiện các đơn đặt hàng và duy trì hài hịa m ối quan h ệ v ới nhà cung
cấp ở khía cạnh thu mua nguyên liệu, với khách hàng ở khía cạnh tiêu th ụ hàng
hóa. Các điều kiện mua hàng sẽ lần lượt được duyệt tự động qua các phòng ban
chức năng, và phương án tối ưu (giá cả, chất lượng...) sẽ được ghi l ại thành
nguồn tham khảo phục vụ cho các lần mua hàng tiếp theo. Hệ thống sẽ cho phép
truy xuất ra các báo cáo liên quan và các yêu cầu tuân th ủ theo các quy đ ịnh ho ạt
động logistics quốc tế...
1.4.6

Chiến lược mua hàng

Phần mềm chiến lược thu mua (Strategic Sourcing) giúp công ty tìm

kiếm và quản lý các nhà cung cấp. Phần mềm được sử dụng trước mỗi quá trình
mua sắm để bước đầu sàng lọc ra các nhà cung cấp ti ềm năng. Dành phân tích
xác định chính xác mối quan hệ nhà cung cấp tốn kém không cần thi ết b ằng
cách so sánh chi tiêu hiện tại để l ựa chọn thị trường khác. Người mua có th ể g ửi
yêu cầu [x] điện tử ("x" ở đây có thể là báo giá, bản chào hàng hay các thông tin
khác về sản phẩm) - viết tắt là e-RFx (electronic requests for [x]) - cho các nhà
cung cấp tiềm năng để thu thập dữ liệu đ ể có th ể đưa ra các quy ết đ ịnh mua
sắm dựa trên phân tích thơng tin.
1.4.7

Quản lí kho bến bãi
Phần mềm quản lý kho phân phối (Warehouse Management System)

theo dõi và kiểm sốt vận chuy ển của các ngun vật liệu/hàng hóa trong h ệ
thống kho-bến-bãi. Các hoạt động vận chuy ển, nhập-xuất kho được đi ều khi ển
với chức năng thông báo vận chuyển (shipping notification) tiên ti ến. Các nghiệp
vụ bốc dỡ (picking) và lưu kho (put-away) được quản lý bằng các công cụ như
thu thập dữ liệu nhận dạng tự động (AIDC), quét nhận dạng s ản phẩm b ằng
công nghệ tần số vô tuyến (RFID). Phần mềm WMS cũng h ỗ tr ợ vi ệc thi ết k ế
không gian kho, thiết lập cơ sở hạ tầng kho bãi. Các đối tác cung cấp d ịch v ụ
logistics (3PL vendors) nên tham khảo hướng dẫn mua phần mềm SCM
3PL thiết kế đặc biệt dành cho hoạt động chuyên ngành của mình.
1.4.8

Quản lí vận tải


6

Hệ thống quản lý vận chuyển (TMS) thực hiện điều chuy ển nguyên
liệu/hàng hóa xuất ra/nhập vào nhà kho. Phần mềm quản lý logistics có khả
năng đề xuất các phương thức vận chuyển hiệu quả nhất (hàng không, đường
bộ, đường biển), quản lý đội xe vận chuyển gồm nhiều phương ti ện c ơ gi ới
không đồng nhất, và công cụ tính tốn chia nhỏ khối lượng bốc xếp hay b ốc d ỡ...
Việc giao hàng được theo dõi bằng công nghệ vệ tinh thông tin kết h ợp v ới các
thiết

bị

thơng

tin

liên

lạc

khác.

Các cơng ty vận tải đường bộ có thể tham khảo thêm c ẩm nang phần mềm vận
tải đường bộ tìm ra các giải pháp điều phối và định tuyến vận tải hàng đầu.
1.4.9

Quản lí thực hiện đặt hàng, thanh toán
Phần mềm quản lý thực hiện đơn hàng & thanh toán (order fulfillment &

payments) giúp nhà quản lý chuỗi cung ứng rút ngắn th ời gian th ực hi ện đ ơn
đặt hàng sản xuất, kết quả là quy trình "gửi báo giá-nhận thanh tốn" (quote-tocash) sẽ diễn ra nhanh gọn và mịn màng hơn. Hệ thống này cũng giúp xác định ra
sẽ áp dụng phương thức sản xuất nào (MTO hoặc ETO)* đ ể thực hi ện hi ệu qu ả

đơn đặt hàng và cho ra sản phẩm tốt nhất. Trong khi thực hiện và sau khi hoàn
thành đơn đặt hàng, chức năng nhật ký thanh toán (ghi chép doanh thu) c ủa
phần mềm giúp nhà quản lý theo dõi các mốc thanh toán cũng nh ư các hóa đ ơn
chưa thanh tốn hết.
1.5

Doanh nghiệp bạn cần loại phần mềm SCM nào?

1.5.1

Đối tác dịch vụ hâu cần (third party logistics).
Là các công ty thực hiện quản lý đặt hàng, quản lý kho bến bãi, v ận

chuyển vật tư cho một doanh nghiệp khác. Các công ty d ịch v ụ logistics này c ần
một giải pháp SCM mạnh mẽ có thể xử lý dữ liệu và quy trình cung ứng hàng hóa
cho rất nhiều khách hàng khác nhau. Các tính năng SCM tiêu biểu bao gồm theo
dõi hàng tồn theo lô/kệ, quản lý hồ sơ khách hàng (customer profiling), qu ản lý
dây chuyền cung cấp và quản lý thực hiện đơn hàng (order fulfillment).
1.5.2

Doanh nghiệp sản xuất.


7
Các công ty này cần một hệ thống phần mềm có khả năng quản lý hi ệu
quả chi phí, nhà cung cấp và khách hàng. Các ch ức năng phổ bi ến bao g ồm
hoạch định nhu cầu (demand planning), chiến lược nguồn cung (strategic
sourcing). Đặc biệt là khả năng tích hợp các tính năng SCM v ới các phân h ệ qu ản
lý sản xuất khác như lập kế hoạch nguyên vật liệu (MRP), hệ th ống đi ều hành
sản xuất (MES)…

1.5.3

Doanh nghiệp phân phối-bán buôn.
Nhà phân phối nằm ở vị trí trung gian, kết nối nhà sản xu ất v ới các đ ơn

vị bán lẻ và/hoặc với người tiêu dùng. Nhà phân ph ối hàng hóa c ần ph ải theo
dõi hàng tồn kho, các yêu cầu tuân thủ từ nhà sản xu ất cũng nh ư đ ối v ới ng ười
tiêu dùng... do vậy, họ cần chức năng ki ểm kê hàng tồn kho và qu ản lý v ận
chuyển mạnh mẽ để đảm bảo cung ứng hàng hóa đến đúng n ơi tiêu th ụ, theo
đúng thời hạn giao hàng.
1.5.4

Nhà kinh doanh bán lẻ.
Các chuỗi cửa hàng bán lẻ gạch-vữa truyền thống thường ưu tiên sử

dụng phần mềm quản lý bán hàng chuyên ngành, nhưng các cửa hàng bán lẻ
theo mơ hình đặt hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại chuyên nghiệp cũng cần
phải sử dụng các tính năng SCM giống như các nhà phân phối. Họ cũng cần các
chức năng quản lý hàng tồn kho (inventory), quản lý vận chuyển (TMS), đôi khi
cả chức năng quản lý kho bãi (WMS), hoạch định, d ự báo cung c ầu... đ ối v ới các
đơn vị kinh doanh bán lẻ online có quy mơ hoạt động rộng hoặc có lượng giao
dịch hàng hóa với số lượng lớn.
1.6

Xu thế thị trường

1.6.1

Kênh bán hàng online.
Trong thập kỷ qua, doanh số bán lẻ trực tuyến đã bùng nổ, và các nhà


bán lẻ online luôn cần hệ thống quản lý kho bãi hiệu quả, chức năng kiểm soát


8
hàng tồn kho và vận chuyển mạnh mẽ. Còn với các nhà cung cấp có nhi ều kho và
điểm bán hàng, khi nhận được đơn giao hàng, dựa trên thông tin v ề đ ịa ch ỉ
người nhận họ sẽ đặt lệnh xuất hàng ở kho gần địa chỉ giao hàng nh ằm ti ết
kiệm chi phí vận chuyển.
1.6.2

Phần mềm SCM trên nền web (SaaS).
Trong mơ hình triển khai máy trạm-máy chủ, phần mềm được cài đặt

tại nội bộ doanh nghiệp ứng dụng (local PC installed). Khác v ới phương th ức
triển khai truyền thống, ở phần mềm SCM online, việc duy trì, nâng cấp, lưu trữ
và sao lưu dữ liệu sẽ do nhà cung cấp đảm trách. Người dùng sẽ truy c ập và s ử
dụng phần mềm SCM thơng qua một trình duyệt web. Xu thế ứng dụng ph ần
mềm SCM trực tuyến diễn ra chậm hơn so với một số ngành nghề khác. Tuy
nhiên, với tốc độ phát triển công nghệ ngày càng nhanh, cùng v ới các l ợi ích khó
có thể bỏ qua như khả năng cộng tác làm việc (collaborative) cao, thương mại
điện tử, yếu tố mọi nơi mọi lúc... sẽ khiến có nhi ều nhà cung c ấp tham gia th ị
trường. Hiện nay S2K và SAP đang là những người tiên phong tích cực nhất phát
triển nền tảng SCM mới này.
1.6.3

Thân thiện môi trường.
Với ý thức bảo vệ môi trường ngày càng cao, người tiêu dùng bắt đầu

suy nghĩ về dịch vụ hậu cần mỗi khi xem xét mua một s ản ph ẩm mới. Xu hướng

này là đáng chú ý nhất trong ngành công nghi ệp thực phẩm, n ơi cửa hàng t ạp
hóa và nhà hàng đang bắt đầu xây dựng thương hiệu của sản phẩm dưới các
khẩu hiệu và biểu tượng như "made in abc/xuất sứ xyz" ..
1.6.4

Kinh doanh ngày càng phải thơng minh hơn.
Ngày càng có nhiều cơng ty muốn biết số tiền họ b ỏ ra sẽ đem l ại c ụ th ể

những gì, do đó, các tính năng tiên tiến như hoạch định nhu c ầu (demand
planning), chiến lược thu mua nguyên liệu (strategic sourcing)... sẽ phát tri ển
ngày càng tinh vi hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghi ệp.


9
1.6.5

Tối ưu hóa khả năng lao động.
Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng SCM có khả năng quản lý nhân cơng

và tối ưu hóa khả năng lao động cho họ. Hệ thống này có thể tạo ra danh sách
các nhiệm vụ cho một công nhân và giúp anh ta l ần lượt hồn thành t ừng cơng
việc chỉ trong một lượt đi.
1.7

Lợi ích của phần mềm SCM và các vấn đề đáng xem xét

1.7.1

Tăng hiệu quả.
Đầu tiên và quan trọng nhất, phần mềm quản lý chuỗi cung ứng được


thiết kế để nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghi ệp, từ việc nhập và l ưu
trữ hàng tồn kho cho đến quản lý phân phối và vận chuy ển. Nh ờ quy trình chu ỗi
cung ứng được tự động hóa hồn tồn nên th ời gian thực hi ện nghi ệp v ụ
logistics được cắt giảm một cách rõ rệt, sự liên kết gi ữa các mắt xích trong
chuỗi cung ứng khăng khít hơn, qua đó giúp doanh nghiệp cung c ấp hàng hóa
cho khách hàng nhanh, chính xác hơn và giúp doanh nghi ệp tăng tốc đ ộ l ưu
chuyển tiền mặt.
1.7.2

Cắt giảm chi phí.
Khả năng dự báo chính xác nhu cầu thị trường cộng với hiệu suất tăng

cao cho phép doanh nghiệp cắt giảm chi phí nhân cơng, tối thi ểu chi phí t ồn kho
và tránh lãng phí thất thốt. Ngồi ra, các tính năng thơng minh c ủa SCM giúp
doanh nghiệp tìm ra các chi phí bất hợp lý để loại b ỏ. C ụ th ể, phần mềm
SCM cho phép nhà quản lý biết mua nguyên liệu của ai là r ẻ nh ất, tổ ch ức ph ối
hợp vận chuyển thế nào để giảm chi phí vận tải, hoặc s ắp x ếp không gian kho
hàng ra sao để thuận tiện cho bốc dỡ/xếp và tối đa hóa dung lượng lưu tr ữ...
1.7.3

Phân tích xu hướng và dữ liệu kinh doanh.


10
Các tính năng Business Intelligence, ngồi việc giúp ki ểm sốt chi phí, t ối
ưu hạn ức hàng tồn kho, có thể giúp tăng doanh thu bằng cách nh ận di ện đ ược
các sản phẩm có hiệu năng cao, hỗ trợ việc ra quyết kinh doanh theo h ướng
phân tích các thơng tin từ thị trường cũng như trong nội bộ doanh nghiệp.
1.7.4


Tầm nhìn bao qt, kiểm sốt hiệu quả.
Quản lý hiệu quả tồn bộ cũng như từng cơng đoạn của chu ỗi cung ứng

như các nhà cung cấp, các phân xưởng sản xuất, các kho lưu tr ữ và hệ th ống các
kênh phân phối, người tiêu dùng...
Ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý chuỗi cung ứng vào hoạt động
kinh doanh ln đi kèm với chi phí cao. Nếu doanh nghi ệp tri ển khai thành công
và đúng cách thì cũng sẽ nhanh chóng thu hồi được vốn đầu tư ban đầu.
2.

QUẢN LÍ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

2.1

Giới thiệu về quản lý mối quan hệ với khách hàng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Wells Fargo Bank theo dõi và phân

tích tất cả các giao dịch được thực hiện bởi 10 triệu khách hàng lẻ tại các chi nhánh,
tại các máy ATM của ngân hàng và thông qua các hệ thống ngân hàng trực tuyến trên
nền Web. Wells Fargo đã trở nên quá tốt trong việc dự đoán hành vi của khách hàng
mà họ biết khách hàng cần gì ngay cả trước khi nhiều người trong số họ nhận ra họ
cần nó. Hệ thống CRM của Wells Fargo thu thập mọi giao dịch của khách hàng và kết
hợp nó với thơng tin cá nhân do khách hàng cung cấp. Hệ thống này có thể cung cấp
các dịch vụ được thiết kế phù hợp để thu hút khách hàng cá nhân (ví dụ như tiết kiệm
tiền tiết kiệm thứ hai) vào đúng thời điểm. Kết quả là, Wells Fargo bán thêm bốn sản
phẩm hoặc dịch vụ ngân hàng cho mỗi khách hàng hơn mức trung bình ngành là 2,2
Thu hút khách hàng và giữ lại khách hàng là những mục tiêu cơ bản của bất
kỳ tổ chức nào, và do đó các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành một
trong những hệ thống CNTT nóng nhất hiện nay. Một hệ thống quản lý quan hệ khách

hàng (CRM) sử dụng thông tin về khách hàng để hiểu sâu hơn về nhu cầu, mong
muốn và hành vi của họ để phục vụ tốt hơn. Khách hàng tương tác với các công ty
bằng nhiều cách và mỗi tương tác phải dễ dàng, thú vị và không có lỗi. Cung cấp dịch


11
vụ đa kênh (kênh phân phối) là thuật ngữ mô tả một công ty cung cấp nhiều cách mà
khách hàng có thể tương tác với nó. E-mail, fax, điện thoại, và Web, tương tác trực
tiếp là tất cả những cách mà hầu hết các công ty tương tác với khách hàng để thu thập
dữ liệu khách hàng. Một mục tiêu cơ bản của một hệ thống CRM là quản lý và theo
dõi tất cả những tương tác này. Các thông tin liên lạc trong các kênh khác nhau phải
được tổ chức và ghi chép cẩn thận cho mỗi khách hàng. Nếu điều đó khơng xảy ra, thì
sự hiểu biết của khách hàng của công ty bạn sẽ bị hạn chế và bạn có thể sẽ phải thay
đổi cơng ty hoặc có thể trả lại sản phẩm để hồn lại tiền. Chuyện này sẽ dẫn đến việc
khách hàng thay đổi công ty sau khi có trải nghiệm tiêu cực. Như vậy, mục tiêu trọng
tâm của CRM là hạn chế những tương tác tiêu cực như vậy và cung cấp cho khách
hàng những trải nghiệm tích cực (ngay cả những điều tuyệt vời).
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:


Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyếch trương và
khuyến mãi



Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển



Số liệu về mua hàng và bán hàng




Thông tin về tài khoản khách hàng



Các dữ liệu đăng ký qua Web



Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ



Các dữ liệu nhân khẩu học



Dữ liệu về bán hàng qua mạng

2.2

Các chức năng chính của CRM


12
2.2.1

Tự động hóa lực lượng bán

hàng (SFA)
Điều quan trọng cần lưu ý là

CRM khơng chỉ là phần mềm. Nó cịn là
một mục tiêu kinh doanh tổng thể bao
gồm nhiều khía cạnh khác nhau của một
doanh nghiệp bao gồm phần mềm, phần
cứng, dịch vụ, hỗ trợ và các mục tiêu
kinh doanh chiến lược. Hệ thống CRM

Hình 2.1 Hệ thống quản lí mối quan hệ với khách hàng

bạn áp dụng cần hỗ trợ tất cả các chức
năng này và cũng nên được thiết kế để cung cấp cho tổ chức thông tin chi tiết về
khách hàng. Trong nhiều trường hợp, các công ty bắt đầu với một ứng dụng tự động
hóa lực lượng bán hàng và sau đó tiến tới hai chức năng khác. Các hệ thống tự động
hóa lực lượng bán hàng (SFA) tự động theo dõi tất cả các bước trong quá trình bán
hàng. Quy trình bán hàng bao gồm nhiều bước, bao gồm quản lý liên lạc, theo dõi bán
hàng, dự báo bán hàng và quản lý đơn đặt hàng, và kiến thức về sản phẩm.
Quản lý tự động việc bán hàng bằng việc sử dụng công nghệ thông tin để theo
dõi khách hàng, tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, các khách hàng hấp dẫn nhất
và lưu trữ các tương tác, lịch sử giao dịch khác nhau với khách hàng khi nó xảy ra.
SFA có thể thiết lập các báo cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân
viên trong một số hoạt động. SFA mạnh trongviệc quản trị lực lượng bán hàng lưu
động, hoạt động khơng có địa điểm cụ thể, giúp cho lựclượng bán làm việc hiểu quả
và được điều phối để theo dõi thường xuyên.
Phần mềm SFA tham khảo: />2.2.2

Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng (CSS):
Giúp doanh nghiệp quản trị các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại,


giảm hao phí trong thời gian để xử lý các cuộc điện thoại dịch vụ. CSS đồng bộ cho
phép quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ, đem lại sự quản trị các hợp đồng, bảo hành,


13
theo dõi tình trạng mất khách. Internet tạo ra nhu cầu các giải pháp dịch vụ khách
hàng trên web, cho phép khách hàng xử lý các thắc mắc, kiểm tra tình trạng của đơn
hàng, xem các thơng tin về sản phẩm, thông tin về tài khoản và thực hiện những công
việc khác nhau mà không cần đến sự trợ giúp của các nhânviên dịch vụ.
VD: Công cụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp tại các chi nhánh; Công cụ đường
dây nóng; Đặt lịch hẹn, gọi điện, gửi mail nhắc nhở; Phân loại thẻ thành viên: Vàng,
bạc, đồng…; Tự động nâng cấp, tính điểm cho thẻ-khách hàng; Quản lý chương trình
khuyến mại; chính sách bán hàng theo nhiều tiêu chí: Ngày, giờ, sản phẩm, thẻ…; Đổi
điểm lấy quà
2.2.3

Quản lý và phân tích chiến dịch tiếp thị:
Hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp xác định và nhắm đến các

khách hàng tốt nhất , sàng lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng dựa vào dự liệu
khách hàng tốt nhất. Một chức năng quan trọng của Tự động hóa tiếp thị là quản lý và
đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín, telemarketing hay
chào bán cá nhân trực tiếp… Tự động hóa tiếp thị giúp quản lý, sàng lọc, bổ xung và
nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu
Các chức năng:


Lập danh sách người nhận email, SMS theo từng mục tiêu Marketing




Gửi mail hàng loạt: Chào hàng, chúc mừng, chăm sóc khách hàng, thơng báo
các chương trình khuyến mại. Gửi đích danh tới tên người liên hệ theo đầu số
điện thoại hoặc Brandname (VD: NewOcean)



Chăm sóc sau bán hàng qua mail và SMS



Xác định khách hàng tiềm năng, từ đó lên chiến dịch Marketing phù hợp



Thống kê, báo cáo
Các phần mềm hỗ trợ:



Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign management software)


14
Phần mềm này được dùng để tìm khách hàng mới và đảm bảo lòng trung
thành của kháchhàng bằng cách truyền thông những vấn đề khách hàng quan tâm một
cách liên tục, hợp phép.Công cụ quản trị cơ sở dữ liệu được dùng để thiết kế và thực
hiện những chiến dịch đơn kênhhay đa kênh, theo dõi hiệu quả của những chiến dịch
đó qua thời gian. Phần mềm đơi khi cầnthêm một phương tiện gửi e-mail để truyền

đến khách hàng cơ sở những xúc tiến, thôngđiệp… mức độ cao. Những email gửi đi
này nên được tích hợp với email nhận nhằm gửi tựđộng hay trả lời cá biệt khi cần
thiết.



Các công cụ cá biệt hóa (Personalization engines)
Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự

nguyện.Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm
khác nhau cho cácnhóm khách hàng ghé thăm website và gởi các chào hàng cụ thể
qua email cho các kháchhàng. Chẳng hạn chào mời các sản phẩm cho khách hàng xác
định dựa vào thị hiếu của họ vànhững lần mua trước. Công cụ này cho phép đối xử
khác nhau đối với những người gọi điệnthoại điện CSS/CIC, cho phép chuẩn bị cho
những tương tác với các khách hàng tùy thuộcvào những quy tắc hoạt động đã được
thiết lập từ trước, tạo ra các quy tắc hoạt động và các hỗtrợ cho việc ra quyết định về
các kênh tiếp xúc khách hàng khác nhau.



Matching engines
Hỗ trợ ra quyết định để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng những cung ứng

sản phẩm và dịch vụ. Phân tích hành vi mua để từ đó dự đốn các khuynh hướng mua
nhằm thiết lập cácchiến lược trong tương tác với khách hàng qua mail, email, web và
các phương pháp tươngtác khác.



Collaborative filtering

Dùng cách tiếp cận dựa trên nhóm để dự đốn – là cơng cụđược biết đến

nhiều nhất. Những công cụ khác sử dụng chuẩn mua và phân tích hành vi
2.3

Chiến lược và tính cạnh tranh của CRM


15
Như thường lệ, dịch vụ tài chính và ngành cơng nghiệp viễn thông đang dẫn
đầu trong việc triển khai những phần mềm công nghệ cao, bao gồm cả CRM. Những
ngành công nghiệp khác cũng đang bắt đầu cân nhắc, bao gồm các nhà sản xuất hàng
tiêu dùng, các nhà bán lẻ và các công ty công nghệ cao. Ngành công nghiệp nặng.
Như một quy luật, ngành công nghiệp càng nằm xa khách hàng trên quy trình sản
xuất, CRM càng ít quan trọng với họ
Tất nhiên, khách hàng sẽ sẵn lòng trả rất nhiều cho những tương tác "thú vị"
này và lựa chọn sản phẩm, do đó tổ chức của bạn phải có một hệ thống quản lý chuỗi
cung ứng chặt chẽ đúng chỗ để đảm bảo giá chấp nhận được.
Một trong những phần thưởng của CRM là lợi thế cạnh tranh thông qua hiệu
suất cao trong các chức năng CRM, cụ thể:


Tiếp tục các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn dựa trên kiến thức chính xác hơn
về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.



Bảo đảm rằng quá trình bán hàng được quản lý hiệu quả.




Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ sau bán hàng tốt, ví dụ, thơng qua việc vận hành
tốt các trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
Tất cả các mục tiêu cổ điển của CRM: phục vụ cho khách hàng tốt hơn, hiểu

nhu cầu và mong muốn của họ, điều chỉnh các dịch vụ đáp ứng - có thể dẫn đến việc
người mua lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ thay vì cạnh tranh. Dự đoán số tiền mà tổ
chức sử dụng CRM sẽ giành được thị phần, tuy nhiên, việc đó có thể khó khăn. Nhưng
chắc chắn, nó là cái gì đó có thể được đo lường sau khi thực tế, do đó cho phép tổ
chức của bạn để hiểu được kết quả thực sự của CRM tốt hơn về quyết định mua hàng
của khách hàng.
2.4

CNTT hỗ trợ cho việc quản lý mối quan hệ với khách hàng


16
Các hệ thống
văn phịng phía trước là

Hình 2.2 Một mẫu cơ sở hạ tầng của hệ thống CRM

giao diện chính cho
khách hàng và các kênh
bán hàng; họ gửi tất cả
các thông tin khách
hàng họ thu thập tới cơ
sở dữ liệu. Các hệ
thống văn phịng phía
sau được sử dụng để

đáp ứng và hỗ trợ các
đơn đặt hàng của khách hàng và họ cũng gửi tất cả các thông tin khách hàng của họ
đến cơ sở dữ liệu. Hệ thống CRM phân tích, phân phối thơng tin khách hàng và cung
cấp cho tổ chức một cái nhìn hồn tồn về trải nghiệm của mỗi khách hàng với doanh
nghiệp. Một chức năng văn phịng điển hình như việc hồn thành đơn đặt hàng sẽ có
mối quan hệ trực tiếp với hệ thống quản lý chuỗi cung ứng, tạo ra sự hiệp lực giữa hệ
thống quản lý mối quan hệ khách hàng và hệ thống quản lý chuỗi cung ứng.
Hiện có rất nhiều hệ thống hiện có mà một cơng ty có thể mua để có được
Chức năng CRM. Một số nhà cung cấp lớn của các gói này là Clarify, Oracle /
PeopleSoft, SAP và Siebel Systems (nay là một phần của Oracle / PeopleSoft). Clarify
và Siebel cũng là hai trong số các nhà cung cấp phần mềm nổi tiếng nhất của SFA;
những người khác là Salesforce.com và Vantive. Salesforce.com là công ty đầu tiên
cung cấp CRM sử dụng một ASP (nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng, nơi lưu trữ phần
mềm của nó trên một máy chủ Web và cho phép các tổ chức của khách hàng sử dụng
phần mềm thông qua Internet) và một số khác đã theo sau. Đối với các tài liệu CRM
bổ sung, chúng tôi khuyên bạn nên truy cập vào các mục sau:


Siebel Systems— />


Salesforce.com— />


CIO Magazine — www.cio.com