TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH
---o0o---

BÀI TIỂU LUẬN
CĐTN: Đánh giá chất lượng dịch vụ trong Du lịch
Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại
Emerald Hotel Cát Bà

GIẢNG VIÊN

: Trịnh Xuân Dũng

SINH VIÊN THỰC HIỆN : Phùng Thị Hương Giang
MÃ SINH VIÊN

Hà Nội - 2020

: A25256


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ. 1
1. Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh
ăn uống trong khách sạn......................................................................................1
1.1. Khái niệm khách sạn...................................................................................1
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn................................................................1
1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn........................................................2
1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn...........................................................3
2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn.....................................4

2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn.........................................4
2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn..........................................5
3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn..........................6
3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................6
3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống..........................................9
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN EMERALD HOTEL CÁT BÀ.....................................................11
1. Giới thiệu về khách sạn Emerald Hotel Cát Bà...........................................11
1.1. Cách thức, loại hình kinh doanh................................................................11
1.2. Thực trạng chất lượng nhân sự..................................................................11
1.3. Tổ chức bộ máy.........................................................................................14
1.4. Cơ cấu lao động theo tuổi, giới tính..........................................................16
2. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động kinh doanh của bộ phận
nhà hàng..............................................................................................................17
2.1. Tổng quan về nhà hàng.............................................................................17


2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới.............20
2.3.Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc
cưới hội nghị....................................................................................................21
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng..........................................21
CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN EMERALD CÁT BÀ................24
1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống........................24
2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống...........................................................25
3. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:..................................................25
4.Tăng cường công tác quản trị chất lượng..........................................................26
5.Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để
đảm bảo chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định............................27
KẾT LUẬN.............................................................................................................29


MỞ ĐẦU
Trong sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới, xã hội và dân
trí của con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người cũng được


tăng lên. Không chỉ dừng lại ở việc ăn uống và đi lại mà giờ đây cịn có cả nhu
cầu vui chơi giải trí…Tổng qt hơn đó là nhu cầu du lịch.
Do đó ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ
biến. Đối với một số quốc gia, du lịch trở thành một nền kinh tế có vai trị quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ
chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ này khoảng
40%1. Đi kèm với sự phát triển đó là mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
trong ngành ngày càng gay gắt. Vậy làm thế nào để chiếm được ưu thế cạnh
tranh, tạo sự khác biệt để thu hút khách? Không đâu khác câu trả lời chính là
chất lượng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp
giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới. Đồng thời giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu
được các chi phí quảng cáo, marketing, tăng thị phần, nâng cao khả năng cạnh
tranh và duy trì tốc độ tăng trưởng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính vì thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và để dễ dàng
trong việc đánh giá và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
Khách sạn Emerald Hotel Cát Bà cũng như đưa ra giải pháp thích hợp để nâng
cao chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng cho khách khi đến với nơi đây,
em đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Emerald
Hotel Cát Bà” để nghiên cứu.


CHƯƠNG
I

:
chất lượng dịch vụ.

CƠ

SỞ

LÝ

LUẬN

VỀ

đánh

giá

1. Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống
trong khách sạn.
1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp .Vào thời trung cổ
nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn
theo nghĩa hiện đại được dùng ở pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế
kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn
cũng được hồn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du
Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội cũng bổ sung định nghĩa
có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở

Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện
nghi cần thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách
về các mặt : ăn , ngủ , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”( Giáo trình
Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm))

1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn
giản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo một chỗ ngủ qua đêm cho
khách có trả tiền. Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảy
sinh thêm nhiều yêu cầu muốn được thoả mãn của khách mà dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Nội dung kinh doanh khách sạn ngày
càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chung nhất , khoa du lịch trường
1


Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống
và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của
họ nhằm thu lợi nhuận”.(1).

1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có
sản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận. Nhìn chung
“sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ giá trị
và giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong
cùng một thời gian”(2)
(1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa
Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách
sạn bao gồm các sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.

+ Sản phẩm hàng hố là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm và các hàng hoá khác bán trong khách sạn. Tuy
nhiên trong hiện tại , khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia
cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hình của
khách sạn ngày càng có xu thế thống nhất hoá hơn, đi theo một tiêu chuẩn chung.
Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch vụ
+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách
hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ , ăn
uống nhằm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu của con người. Còn các dịch vụ bổ sung
là tất cả dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời
2


gian lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu
cao cho các khách sạn , tuy nhiên để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách
sạn các nhà quản lý thường đưa các dịch vụ bổ sung vào khai thác vì khả năng quay
vịng vốn nhanh mà lại khơng địi hỏi phải có vốn đầu tư cao. Do vậy vấn đề đặt ra
cho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sản phẩm của mình một cách
phù hợp nhất với điều kiện khả năng , trình độ tổ chức của khách sạn sao cho đem
lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp.

1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm nổi bật:

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Bởi vì nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng thể kéo khách tới nơi
đó để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu của khách sạn lại là
khách du lịch. Như vậy rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc

kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tại
mỗi điểm du lịch sẽ quyết định qui mơ của khách sạn, cịn giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi
quyết định kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch địi hỏi cơng tác nghiên cứu
về tài ngun du lịch phải rất kỹ càng . Ngược lại kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm
về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có tác động tới tài nguyên du lịch tại
các trung tâm du lịch.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều này là rất dễ
hiểu vì các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng
cao, sự sang trọng của các thiết bị trang trí bên trong khách sạn, ngồi ra chi phí đất
đai cho một khách sạn là một số tiền rất lớn.

3


 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn,do sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, do đó các sản phẩm này
thường mang tính chất phục vụ , khả năng chun mơn hố cao. Hơn nữa thời gian
lao động của nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo
dài 24/24h mỗi ngày, do vậy khách sạn luôn cần một số lượng lao động trực tiếp
cao. Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao động
hợp lý là một thách thức lớn đối với mọi khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật. Đó là các quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người. Ví dụ như du lịch biển là
loại hình du lịch chịu sự ảnh hưởng của quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thích
du lịch phiêu lưu mạo hiểm trong khi những người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉ
dưỡng hoặc du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu sự chi phối của quy
luật nào thì khách sạn cũng ln phải đối mặt với những tác động tích cực và tiêu
cực của quy luật đó. Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm đó là nghiên cứu các quy
luật cũng như tác động của chúng tới sự kinh doanh của khách sạn từ đó tìm ra giải

pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng.
Với các đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một dịch vụ có
chất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch, ngoài sự phụ thuộc vào
nguồn vốn và lao động, nó cịn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của quản lý trong
sự vận hành và khả năng gắn kết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của
khách sạn đó.

2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
“Đứng về góc độ kinh doanh, ăn uống là một bộ phận cấu thành của hoạt
động du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu
khách du lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩ
4


Nguyễn Bá Lâm). Xuất phát từ khái niệm trên có thể định nghĩa được kinh doanh
ăn uống trong khách sạn như sau: “ Kinh doanh ăn uống là một bộ phận khơng thể
thiếu được của hoạt động khách sạn. Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phục
vụ khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội
thảo , các tiệc cưới, phục vụ các bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi của các cơ quan xí
nghiệp”( Giáo trình kinh tế du lịch - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm)

2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
 Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có
thành phần rất đa dạng. Điều này địi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống
phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải
tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách
đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởng
xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn.
 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường

xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các
bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận
lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục
vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi
biển ,các trung tâm thể thao , các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ.
 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. vì vậy, ngồi các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt
động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí
kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng
cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng
5


3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn.
3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Theo quan điểm hiện đại , chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợp
với mục đích sử dụng và là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm
đó. Dịch vụ lại được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vật chất , nhưng
bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo dục…
đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ.
Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn
của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trông đợi của họ.( giữa P và E )
Bằng những nghiên cứu của mình , hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman
đã đưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách
sạn.
 Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một
cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong những sự

trông đợi cơ bản của khách hàng. Một khách sạn không chiếm được sự tin cậy của
khách hàng là một khách sạn kinh doanh chưa thành công.
 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng ,
khả năng khơi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng
đối với dịch vụ của khách sạn.
 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồng
thời giữ bí mật cho họ.
6


 Sự đồng cảm : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng .
 Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc , trang thiết bị , các
phương tiện thông tin và con người trong khách sạn. Trong khách sạn 3 sao , dịch
vụ phức tạp và vơ hình nên khách hàng sẽ càng tin và các yếu tố hữu hình , thể hiện
chủ yếu ở môi trường xung quanh khách sạn , được thể hiện qua bảng sau đây:
Bảng 1: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ
Phân loại
Mơi trường xung quanh

Các chỉ tiêu
 Chất lượng khơng khí ( nhiệt độ, độ ẩm , thơng gió )
 Tiếng ồn , mùi thơm và sự sạch sẽ.
 Tính thẩm mỹ ( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiếu dáng,

Yếu tố trang trí


vật liệu , phong cách…)
 Tính chức năng ( Cách sắp đặt , sự tiện nghi, sự chỉ

Yếu tố xã hội

dẫn )
 Các khách hàng khác ( số lượng , sự xuất hiện , thời
gian)

Phương tiện thông tin

 Các khách hàng dịch vụ cá nhân
Những phương tiện được thiết kế để truyền thông điệp

Giá cả

hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ.
 Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua
bán và thu hút khách tới khách sạn.
( Nguồn : Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)

Tiêu chuẩn thiết kế chất lượng dịch vụ thường sử dụng phương pháp gói dịch vụ
gồm có 4 thành phần.
Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp gói dịch vụ của Butget Hotel.

Đặc điểm gói dịch Thuộc tính yêu Sự đo lường

Khôi phục
7



vụ
cầu
Cơ sở vật chất hỗ - Bề ngoài toà nhà

- Sơn ve không bong

- Sơn lại

trợ

- Cỏ xanh

- Tưới nước

- Mặt Đất

- Điều hoà nhiệt độ - Nhiệt độ chuẩn - Sửa hoặc thay
( trên dưới 2 độ)
Hàng hoá, đồ dùng - Cung cấp xà Theo tiêu chuẩn của Bổ sung
phục vụ

phòng, nước tắm

Các dịch vụ nổi

- Đồ uống
- Sự sạch sẽ của - Khơng có vết bẩn - Giặt thảm , lau
phòng


từng khách sạn

trên các đồ dùng

đồ dùng

- Độ trong của - Nhìn tận đáy bể , - Thay hoặc lọc

Các dịch vụ chìm

nước bể bơi

xanh

nước.

- Hình thức phịng

- Theo thiết kế tiêu - Chỉ dẫn nhân

- Sự an toàn

chuẩn của khách sạn. viên
- Tất cả nhân viên và - Đào tạo hoặc

- Khơng khí thoải thiết bị của bộ phận thay thế.
mái

bảo vệ đều hoạt động.


- Thời gian chờ
- Nhân viên
( Nguồn : Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002 )
Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng những
phương pháp đo lường sau:
 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
 Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.
 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chun gia.
 Ngồi 3 phương pháp chính như ở trên , khi đánh giá chất lượng của sản

8


phẩm dịch vụ một khách sạn người ta cịn có thể sử dụng các phương pháp khác
như so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với chất lượng dịch vụ của một hãng
tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn mình
bằng các giải thưởng quốc tế.

3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống
Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau:
Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn

ST

Chỉ tiêu

T
1

đánh giá

Tiêu chuẩn
Thiết kế của Vị trí thuận tiện trong khách

2

phịng ăn
sạn , thoáng đãng và sang trọng.
Thiết kế nội Nội thất phòng ăn đầy đủ tiện Những nội thất như bàn
thất phịng ăn nghi

Chú thích

ăn , ghế ăn được bao phủ
bởi những tấm khăn trải

3

4

Hệ thống

trắng hoặc vàng sạch sẽ.
Bảo đảm thống gió , các thiết bị Các trang thiết bị đồ dùng

thơng khí

đồ dùng của bộ phận ăn uống có cùng tơng màu , khơng

cùng các


phải đồng bộ hài hoà.

thiết bị khác
Trang thiết bị Mới ,hiện đại, thuận tiện cho
nhà bếp

5

q chói mắt.

việc chế biến cũng như trình bày

các món ăn
Nhân viên bộ Được đào tạo ít nhất ở các Ưu tiên biết giao tiếp
phận

trường Trung Cấp chuyên ngành

bằng Tiếng Anh.

Ngoại hình ưa nhìn, khơng có dị
6

tật bẩm sinh
Mức độ phục Ln sẵn sàng và nhiệt tình phục
vụ của nhân

vụ khách .
9



7

viên
Trang phục

Luôn mặc đồng phục theo đúng
qui định của khách sạn, không

8

Vệ sinh đối

được nhàu nhĩ và sai kiểu.
Tuân theo các yêu cầu về vệ sinh

với mỗi nhân

đối với nhân viên nữ và nam của

viên

khách sạn.
( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).

10


CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG dịch vụ CỦA nhà hàng khách sạn
EMERALD HOTEL CÁT BÀ

1. Giới thiệu về khách sạn Emerald Hotel Cát Bà
1.1. Cách thức, loại hình kinh doanh
Emerald Hotel Cát Bà được thành lập vào năm 2020 nằm trên địa chỉ số 95
đường Núi Ngọc, thị trấn Cát Bà, huyện Cát Bà, Hải Phòng. Khách sạn nằm ngay
chính trung tâm huyện đảo, cách cầu Cảng – trung tâm đảo 450m, cách bãi tắm Cát
Cò I là 1km và cách bãi Tùng Thu là 1,5 km, cách vườn Quốc gia Cát Bà là 13km.
Khách sạn nằm phía cuối của đường Núi Ngọc, khá là yên tĩnh cho nghỉ dưỡng. Tại
đây ngồi dịch vụ lưu trú khách sạn cịn cung cấp dịch vụ spa hay mát-xa thư giãn
chuyên nghiệp. Emerald Hotel Cát Bà là một khách sạn 3* với quy mơ hơn 42
phịng ngủ cùng hệ thống nhà hàng, bar và spa đạt tiêu chuẩn về cơ sở vật chất
cũng như chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên.

1.2. Thực trạng chất lượng nhân sự
Hiện nay tổng số lao động của Emerald Hotel Cát Bà là 45 người trong đó tồn bộ
là lao động Việt Nam.
Khách sạn có 80 phòng, như vậy định mức lao động của khách sạn (xét theo
tỷ lệ tổng số nhân viên chia theo tổng số phòng )
45 : 42 ~ 1, : 1
Theo tỷ lệ này ta có cứ 1 phịng thì có 1 lao động. Định mức này còn ở mức
tương đối cao so với tiêu chuẩn khách sạn 3*. Như vậy khách sạn cần điều chỉnh
lực lượng lao động hợp lý hơn.
Trong số 45 lao động người Việt Nam thì có 13 lao động nam và 32 lao động
nữ.
Nhìn chung số lượng lao động chưa ổn định trong năm, do đặc điểm nguồn
khách là khách du lịch có nghĩa là tính thời vụ trong khách sạn rất cao. Điều này
tạo ra sự khó khăn cho việc tổ chức nhân sự cụ thể là công tác thuyên chuyển lao
11


động trong năm. Tính thời vụ cao sẽ dẫn tới sự thiếu ổn định trong công tác quản trị

nhân lực.
Chất lượng lao động là nhân tố có tính quyết định trong quản trị sản xuất
đặc biệt là trong du lịch. Do sản phẩm mang tính dịch vụ là chủ yếu trong khách
sạn nên chất lượng lao động đã trở thành một trong các yếu tố quan trọng cấu
thành sản phẩm.
Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cơ cấu lao
động theo chuyên môn nghiệp vụ, cơ cấu theo độ tuổi giới tính theo trình độ học
vấn, trình độ ngoại ngữ...
Có một cơ cấu lao động hợp lý sẽ góp phần quan trọng giúp các bộ phận
hồn thành tốt nhiệm vụ của mình và từ đó khách sạn đạt được mục tiêu đã đề ra.
Emerald Hotel Cát Bà là một trong những khách sạn nằm ở khu vực trọng điểm du
lịch của thành phố nên địi hỏi chất lượng đội ngũ nhân sự cao. Nó được thể hiện
rất rõ nét qua các chỉ tiêu dưới đây :
*Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Trong khách sạn, nhìn chung, là lao động trẻ trong đó lao động nữ có độ tuổi
trung bình nhỏ hơn. Độ tuổi và giới tính trong lao động thay đổi theo từng bộ phận.
Ví dụ:
Bộ phận lễ tân độ tuổi trung bình thấp (từ 20 - 25) chủ yếu là lao động nữ.
Bộ phận bàn, bar: tuổi trung bình từ 20 - 30 và có xu hướng lao động nam dẫn
dần thay thế lao động nữ.
Nhận xét tại khách sạn: lao động nữ có 32 lao động chiếm 71,1% và tỉ trọng đó
thay đổi theo các bộ phận nghiệp vụ.Ở bộ phận tiền sảnh tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao so
với nam (chiếm 56%). Tại bộ phận ăn uống có 8 lao động nữ chiếm 53%
Nhìn chung 2 bộ phận này tỷ lệ nữ chiếm cao hơn nam. Điều này là hoàn
toàn hợp lý, bởi đây là lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tượng của khách. Sự
địi hỏi về ngoại hình và khả năng giao tiếp là rất cao. Bên cạnh đó bộ phận tài
chính có tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao nhất (60%) vì cơng việc kế tốn địi hỏi sự tỉ mỉ
và chính xác của giới nữ.
Bộ phận kỹ thuật thì nam chiếm 100%


*Trình độ học vấn, ngoại ngữ
12


Trình độ học vấn: Trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn là tương
đối cao, hầu hết đều tốt nghiệp phổ thơng trung học. Hiện nay có 15 người tốt
nghiệp các trường đại học, cao đẳng chiếm 33,3% số lượng lao động tại khách sạn
và nó phân bố chủ yếu ở các phịng ban: Nhân sự, Tài chính, Marketing...
Một điều đáng nói là trong số nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng thì chỉ
có rất ít người được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ du lịch khách sạn, chỉ có 5 lao
động tốt nghiệp đại học, cao đẳng. Điều này gây lên khó khăn khơng nhỏ trong
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Song do khách sạn đã trú trọng việc đào tạo
thường xuyên tại khách sạn về kiến thức nghiệp vụ chuyên nghành du lịch và khách
sạn, nên đã khắc phục được sự hạn chế trên. Số người tốt nghiệp đại học, cao đẳng
còn lại là ở các trường ngoại ngữ là chính.
Trình độ ngoại ngữ: Trình độ tiếng Anh của các nhân viên cịn hạn chế.
Trong đó nhân viên quản lý và nhân viên phục vụ trực tiếp đều nói tiếng Anh thơng
thạo. Bộ phận lễ tân cịn có thể nói được tiếng Trung.
Có thể nói trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn nhiều hạn
chế. Bởi vậy, khách sạn cần kết hợp đào tạo ngoại ngữ đi đôi với nghiệp vụ, có như
thế trình độ của nhân viên mới đáp ứng được địi hỏi ngày càng cao của cơng việc.

13


1.3. Tổ chức bộ máy
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Emerald Hotel Cát Bà

Tổng giám đốc


Bộ phận quản trị

Phó tổng giám đốc

Bộ phận điều hành

Phịng tài chính

Bộ phận lưu trú

Phịng
nhân sự

Bộ phận
kế tốn

Bộ phận
tiền sảnh

Phịng
y tế

Bộ phận
kinh
doanh

Bộ phận
Buồng+
Giặt là


Bộ phận
đào tạo

Thư ký

Bộ phận
Ăn uống
Bộ phận
bếp

Bộ phận
Maketing
và bán
Bộ phận
đặt hàng

Bộ phận
kỹ thuật

Bộ phận
bảo vệ

14


Tại các bộ phận có các cấp quản lý
Giám đốc
Trợ lý giám đốc
Giám sát viên
Nhân viên chính

Nhân viên phụ
Nhân viên đào
tạo

Mơ hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận là
mối quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo trực tiếp
lên tổng giám đốc. Các thông tin “xuôi - ngược” thông suốt. Tổng giám đốc trực
tiếp ra quyết định quản lý tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định quản lý
được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
Tổng giám đốc được tham mưu bởi trợ lý tổng giám đốc và thư ký để có thể
uỷ quyền trong trường hợp cần thiết.
Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành công việc, các giám đốc bộ phận
trực tiếp quản lý thông qua trợ lý giám đốc và kiểm sốt viên.
Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt động
thống nhất.
Như vậy kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, đồng
thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ
chức đảm bảo cho cơng việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ
động chuyên sâu vào công việc. Cơ cấu này đã quán triệt một cách toàn diện
nguyên tắc tập chung dân chủ. Một trong những động lực phát huy tiềm năng của
nhân tố con người trong hoạt động kinh doanh.
15


Tuy nhiên những khó khăn khi hoạt động với cơ cấu tổ chức này là người
tổng giám đốc và các giám đốc bộ phận phải có năng lực quản lý và có khả năng
chun mơn cao để đưa các quyết định kịp thời chính xác.
Các bộ phận trong cơ cấu có tính chun mơn hố cao, do vậy mà trách
nhiệm và quyền hạn phải được phân định rõ ràng. Nếu không rất dễ xảy ra xu
hướng lạm dụng quyền hạn, nẩy sinh mâu thuẫn chồng chéo cản trở đến hoạt động

chung.
Nhìn chung khách sạn hoạt động theo cơ cấu tổ chức này là hợp lý. Bởi
khách sạn có đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ chun mơn cũng như quản lý ở
trình độ cao, vì vậy mà khách sạn sẽ phát huy được các ưu điểm này một cách tối
đa. Nó nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong cơng việc của mình.
Đồng thời, nó giúp cho người quản lý kiểm soát và điều hành nhân viên đúng giúp
cho hoạt động kinh doanh của toàn bộ hệ thống khách sạn nhịp nhàng và hiệu quả.
1.4. Cơ cấu lao động theo tuổi, giới tính
Các bộ phận phục vụ gián tiếp (trừ tài chính) thì tỷ lệ nam luôn cao hơn tỷ lệ
nữ (Marketing nam chiếm 77%, nhân sự :72%...)
Tỷ lệ nữ ở độ tuổi 18-25 (so với nam) chiếm 60% và giảm dần khi độ tuổi
lên cao.
Xét theo cơ cấu độ tuổi :độ tuổi lao động của nhân viên được phân bố
Từ 18 - 25 có 5 nhân viên chiếm 11,1%
Từ 26 - 35 có 25 nhân viên chiếm 55,5%
Từ 36 - 45 có 10 nhân viên chiếm 22,2%
Từ 46 trở lên có 5 nhân viên chiếm 11,1%
Như vậy độ tuổi của khách sạn là trẻ, số lượng lao động dưới 35 là 30 nhân viên
chiếm 66,6% đội ngũ nhân viên. Đây chính là đội ngũ lao động có độ tuổi sung
sức nhất và họ có khả năng phát huy khả năng của mình một cách cao nhất.
Với một người lao động khá trẻ đã đem đến những thuận lợi và khó khăn
trong cơng tác quản trị nhân lực.

16


Thuận lợi :
 Công tác thuyên chuyển lao động sẽ dễ dàng bởi lực lượng lao động trẻ dễ
thích ứng với nhiệm vụ mới.
 Hệ số luân chuyển lao động không cao trong các bộ phận như lễ tân nhà

hàng...đã tạo ra sự ổn định trong các chính sách quản trị.
 Với độ tuổi sung sức nếu có sự khuyến khích vật chất và tinh thần hợp lý sẽ
phát huy khả năng của người lao động ở mức cao nhất.
Khó khăn:
 Kinh ngiệm còn chưa cao do vậy mà khách sạn phải có sự đầu tư trú trọng
vào cơng tác đào tạo.
2. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động kinh doanh của bộ phận
nhà hàng
2.1. Tổng quan về nhà hàng
 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng
Nhà hàng nằm trong khách sạn Emerald Hotel Cát Bà, tọa lạc ở tầng triệt của
khách sạn. Có một phòng VIP riêng biệt với sức chứa tối đa là 20 chỗ ngồi. Nhà
hàng được thiết kế theo phong cách hiện đại được trang trí xung quanh là những
hình ảnh sinh động khiến cho khách hàng có thể thoải mái khi thưởng thức các món
ăn.
Tồn bộ các trang thiết bị trong nhà hàng từ âm thanh, ánh sáng, bàn ghế…
đều được thiết kế rất độc đáo, hài hòa với nhau làm tăng sự sang trọng. Bàn ăn
được thiết kế và trang trí rất đẹp mắt với những chiếc khăn ăn gấp hình nghệ thuật
nhiều màu sắc thay đổi theo từng tính chất của bữa ăn cũng như theo thời tiết…
Về mặt không gian của nhà hàng được phân chia thành nhiều khu vực với
những chức năng riêng rất rõ ràng như theo sơ đồ sau:
17


Bảng1: Sơ đồ nhà hàng
Sân khấu

Bàn 6

Bàn 6


Bàn 6

Bàn 6

Side Board
Bàn 10

Bàn 10

Quầy
Bar

Bàn 10

Bàn 10

Bàn 12

Bàn 12

Cửa
chính

Bàn 6

Bàn 6

Bàn 6


Bàn 6

Cửa

Phịng ăn VIP

Ghi chú:
Bàn 6: là bàn có 6 chỗ ngồi dành cho 6 khách ăn.
Bàn 10: là bàn có 10 chỗ ngồi dành cho 10 khách ăn.
Bàn 12: là bàn có 12 chỗ ngồi dành cho 12 khách ăn.
Side board: là tủ dựng các đồ như bát đĩa, dao, dĩa, thìa, khăn ăn…
Phịng ăn VIP: là phịng ăn dành riêng cho khách muốn có khơng gian
riêng, dành cho khách tổ chức tiệc gia đình, có khoảng 16 chỗ ngồi.
18


Nhìn sơ đồ ta thấy nhà hàng phù hợp với việc tổ chức tiệc, khơng gian phịng
rộng, lại có sân khấu. Đặc biệt là tổ chức các loại hình tiệc cưới.
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Bảng 2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á
Bộ phận quản lý
nhà hàng
Bộ phận bàn + bếp

Tổ trưởng

Nhân viên

Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á Đông, thuần Việt.

Đội ngũ đầu bếp của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn
danh tiếng tại Việt Nam. Đặc biệt bếp trưởng của nhà hàng là một chuyên gia ẩm
thực người Trung Quốc chế biến các món ăn cho thực khách.
Nhà hàng phục vụ hai bữa ăn chính là trưa và tối. Giờ mở cửa buổi sáng là
10h đến 2h chiều. Buổi chiều mở cửa phục vụ khách từ 5h đến 10h tối. Nhà hàng
cung cấp phục vụ ăn uống bao gồm cả đồ ăn và các loại đồ uống cho khách từ một
số lượng khách nhỏ hay với một lượng khách lớn theo khả năng đáp ứng của nhà
hàng.
Nhà hàng phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm với nhiều dịch
vụ khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính sau:
19


-Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
-Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn có sẵn.
-Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
-Nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm các ngày lễ quan
trọng của khách hàng.
-Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay ăn
Buffet…
-Nhà hàng còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo như: hát Karaoke, đặt
hoa, bánh cưới, rượu cho các buổi tiệc, thuê dẫn chương trình, nghệ sỹ biểu diễn
nghệ thuật nếu khách có yêu cầu. Và còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nếu khách có
yêu cầu mà nhà hàng có khả năng đáp ứng.
Đối với các buổi tiệc như tiệc cưới, hội nghị…mà khách đặt trước ăn theo
suất thì có thể theo thực đơn nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở
thỏa thuận thực đơn giữa khách hàng với nhà hàng với giá tối thiểu trên một suất ăn
là 10 USD.
Giá trên thực đơn chưa bao gồm phí phục vụ và VAT.
2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới.

Khách sạn Emerald Hotel Cát Bà có 2 khu vực có thể phục vụ tổ chức các
hội nghị tiệc, tiệc cưới đó là: khu vực Nhà hàng ( tầng 1 ) khu vực Phịng tiệc,
phịng hội nghị ( tầng 2) Trong đó:
 Bộ phận Nhà hàng có thể tổ chức tối đa cho 200 chỗ ngồi cho tiệc cưới,
tiệc và hội nghị
 Bộ phận Phịng Tiệc có thể tổ chức tối đa cho 100 chỗ ngồi cho tiệc cưới
tiệc, hội nghị.

20


2.3.Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cưới
hội nghị.
Chủ yếu bộ phận nhân lực trong phục vụ các tiệc cưới, hội nghị, buffe
đều là nhân viên làm Partime. Trong đó chỉ có một số nhân viên làm việc tại
khách sạn mới được khách sạn ký kết hợp đồng, số còn lại thường là sinh
viên của các trường đại học cao đẳng liên quan đến du lịch như: “cao đẳng
du lịch, trường đại học Thương mại khoa Quản trị du lịch, Trường Đại học
Hải Phòng khoa quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn” và người dân địa
phương. Chỉ cần nghe qua giới thiệu chúng ta có thể đánh giá được chất
lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị, tiệc buffe như thế
nào? Họ hầu hết là sinh viên của các trường, dân địa phương, họ gần như
chưa có kinh nghiệm thực tế làm việc chứ khơng nói đến kinh nghiệm trong
quá trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng. Một số trong đó là sinh viên của các
trường có liên quan đến du lịch và khách sạn nhưng họ ở trường cũng chỉ
được đào tạo sơ qua về nghiệp vụ cịn kinh nghiệm phục vụ thì gần như là
chưa có. Bên cạnh đó, dân đại phương là những người khơng có kinh nghiệm
phục vụ, mà chỉ nhờ vào mối quan hệ để có việc trong khách sạn. Tóm lại
chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại bộ phận tiệc, tiệc cưới, hội nghị, tiệc
buffe tại khách sạn là hạn chế, chưa phù hợp với công việc đáp ứng được nhu

cầu mong muốn của khách hàng.
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng
Những điểm mạnh, diểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ
ăn uống của khách sạn.

21