Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.45 MB, 127 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
́H
uê
--- ---
in
h
tê
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
̣c K
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN
ho
SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI –
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
NGUYỄN THỊ THÚY TRINH
Niên khóa: 2015 – 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
́H
uê
--- ---
in
h
tê
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
̣c K
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN
ho
SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Sinh viên thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Thúy Trinh
ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Lớp: K49A-Marketing
Niên khóa: 2015 – 2019
Huế, tháng 01 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS.Tống Viết Bảo Hồng
Lời Cảm Ơn
Để có thể hồn thành bài luận văn này một cách hồn chỉnh, ngồi sự cố gắng
của bản thân, tơi cịn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cơ, bạn bè, anh chị
nhân viên trong công ty cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình trong suốt q
trình nghiên cứu thực hiện đề tài.
Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại
́
uê
Học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hồn thành
nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.
́H
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng đã
tận tình chỉ bảo, góp ý và định hướng thực hiện đề tài trong suốt q trình tơi thực
tê
hiện nghiên cứu. tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh
h
Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu cũng
in
như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q trình học tập nghiên cứu và cho
đến khi thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
̣c K
Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên, lãnh đạo Tổng Công Ty
Cổ Phần Đầu Tư DHC nói chung và Cơng Ty Cổ Phần DHC Suối Đơi, Cơng Ty Cổ Phần
ho
DHC Services nói riêng đã tạo điều kiện cho tơi trong q trình thực tập và giành thời
gian giúp đỡ nhiệt tình để tơi có thể thực hiện được bài luận văn này.
ại
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân những người
Đ
không ngừng động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời
gian học tập và thực hiện luận văn.
g
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài song vẫn không tránh khỏi
ươ
̀n
những sai sót nhất định. mong nhận được ý kiến đóng góp q báu của q thầy cơ để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong q
Tr
trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Huế, tháng 12 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Thúy Trinh
SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY TRINH
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
MỤC LỤC
́
h
tê
́H
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................................vi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.......................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ..........................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ..........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................................................................3
4.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................3
in
4.2.1. Nguồn thơng tin thứ cấp ................................................................................................4
4.2.2. Nguồn thông tin sơ cấp ..................................................................................................5
̣c K
4.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................10
ại
ho
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ........................................................................................................................................................................10
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ...............................................................................10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................................... 10
Đ
1.1.2. Khái niệm về chất lượng............................................................................................. 10
g
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................................... 11
ươ
̀n
1.1.4. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ............................................................... 11
1.1.5. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ ................................................................. 12
Tr
1.1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................................. 13
1.2. Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng ...............................................................14
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................16
1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu ...............................................17
1.4.1. Những nghiên cứu liên quan ...................................................................................... 17
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................... 19
1.4.2.1. Lý thuyết mơ hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman ......................19
1.4.2.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................22
1.4.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu .................................................................................. 25
1.5. Cơ sở thực tiễn ..........................................................................................................31
1.5.1. Tình hình du lịch ở Việt Nam hiện nay .................................................................... 31
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
1.5.2. Tình hình du lịch ở Thành phố Đà Nẵng .................................................................. 32
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CƠNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.........35
2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần DHC Suối Đôi ...............................................35
2.1.1. Sơ lược về cơng ty ....................................................................................................... 35
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi ................ 36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phịng ban chức năng của Cơng ty cổ phần
DHC Suối Đôi ......................................................................................................................... 37
́
́H
uê
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.....................................................................................37
2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phịng ban chức năng ......................................................38
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Cơng ty cổ phần DHC Suối
Đơi ............................................................................................................................................ 42
in
h
tê
2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty cổ phần DHC Suối Đơi ..................42
2.1.4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty cổ phần DHC Suối Đôi ........45
2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cơng viên Suối
Khống Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng......................................................................52
̣c K
2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu .................................................................................... 52
2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cơng viên Suối
ho
Khống Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng .......................................................... 56
ại
2.2.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cơng viên Suối
Khống Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng ..............................................................67
2.2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua số lần đến
Đ
CVSKN Núi Thần Tài ........................................................................................................... 78
Tr
ươ
̀n
g
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CVSKN NÚI THẦN
TÀI....................................................................................................................................................................................80
3.1. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi......................................80
3.2. Giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Cơng viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng ...................................80
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ........................................................................... 81
3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng ...................................................................... 82
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ....................................................................... 82
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ......................................................... 83
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng giá cả hàng hóa, dịch vụ ....................................... 84
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................................85
1. Kết luận......................................................................................................................................................................85
2. Kiến nghị ...................................................................................................................................................................86
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
2.1. Đối với Sở du lịch thành phố Đà Nẵng .....................................................................86
2.2. Đối với Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC ...........................................................86
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................87
PHỤ LỤC ................................................................................................................................90
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ..................................................................91
PHỤ LỤC 2: MÃ HĨA CÂU TRẢ LỜI ĐỊNH TÍNH..................................................................................95
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ...............................................................................................97
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA......................................105
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA..................................................................................................107
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON ..................................113
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST...........................114
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA..................................117
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CVSKN
Cơng viên Suối Khống Nóng
CTCP
Cơng ty cổ phần
HSSV
Học sinh, sinh viên
TP
Thành phố
EFA
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám
phá)
T-test
Independent Sample T-test (Kiểm định sự khác biệt
tê
giữa hai thang số trung bình)
́H
́
Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)
ANOVA
Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)
DVDL
Dịch vụ du lịch
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
VIF
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
DANH MỤC BẢNG BIỂU
́
tê
́H
uê
Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 4
Bảng 2.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ban đầu......................................................... 26
Bảng 2.2: Mã hóa các biến trong mơ hình nghiên cứu.............................................................29
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi giai đoạn từ năm 2016 – năm
2018 ..........................................................................................................................................44
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần DHC Suối Đôi trong quý 3,4
năm 2016, năm 2017 và quý 1,2 năm 2018..............................................................................51
Bảng 2.5: Thông tin về mẫu nghiên cứu thơng qua nhóm đặc điểm về hành vi ......................52
Bảng 2.6: Thông tin về mẫu nghiên cứu thơng qua nhóm đặc điểm về nhân khẩu học...........53
Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các biến..........................................................56
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO khi phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2.....................58
Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................59
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ”.....................................................................................................61
Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ” ..........................................................................................61
Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................................63
Bảng 2.13: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy .........................................................................64
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ..................................................65
Bảng 2.15: Kết quả hồi quy của từng biến ...............................................................................65
Bảng 2.16: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Tin cậy” ............................................................67
Bảng 2.17: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Đáp ứng”...........................................................69
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với yếu tố “Đáp ứng” ......................70
Bảng 2.19: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” ............................................71
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” .......73
Bảng 2.21: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Cơ sở vật chất” .................................................74
Bảng 2.22: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Giá cả hàng hóa, dịch vụ”.................................75
Bảng 2.23: Kết quả thống kê đối với yếu tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ” ..................................................................................................................76
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với các nhóm biến độc lập của Chất
lượng dịch vụ............................................................................................................................77
Bảng 2.25: Kết quả kiểm tra tính đồng nhất các phương sai....................................................78
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA của biến “Số lần đến CVSKN Núi Thần
Tài” tới sự đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ....................................78
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cấu thành của chất lượng dịch vụ........................................................12
Hình 2.2: Mơ hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng ....................................15
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........16
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu
của Nguyễn Thong Tòng (Trường Đại học Cần Thơ)...................................................17
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về
́
uê
chất lượng dịch vụ khách sạn của Nguyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số 6
́H
(178) -2013). .....................................................................................................................17
tê
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp
in
h
Chí Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số 10 -2006). .............................................................18
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng
̣c K
đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng của Nguyễn Thị Trang trong
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà
ho
Nẵng năm 2010..............................................................................................................19
ại
Hình 2.8: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................20
Đ
Hình 2.9: Mơ hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận)....................................................23
Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................25
Tr
ươ
̀n
g
Hình 2.11: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CTCP DHC Suối Đôi .........................................37
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội hiện đại, thị trường sản phẩm dịch
vụ đa dạng như hiện nay thì việc lựa chọn cho mình một sản phẩm, dịch vụ tốt là điều
khó khăn và phải cân nhắc đối với nhiều đối tượng khách hàng. Khách hàng ngày càng
có yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời họ cũng có nhiều sự
lựa chọn khác nhau để cùng thỏa mãn một nhu cầu. Một doanh nghiệp thành công hay
́
uê
thất bại trong việc sản xuất kinh doanh có sự ảnh hưởng rất lớn từ phía khách hàng. Để
́H
tồn tại và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, các doanh nghiệp
tê
cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhằm cung cấp
dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
in
h
Việc doanh nghiệp lắng nghe ý kiến, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
là một điều rất quan trọng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thay đổi cách thức chăm sóc
̣c K
khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ để phù hợp với khách hàng, đào tạo xây dựng đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ hậu mãi…
ho
Ở Đà Nẵng, ngành kinh doanh du lịch – dịch vụ hiện đang là một ngành kinh tế
ại
mũi nhọn, đã và đang phát triển một cách nhanh chóng, có nhiều khu du lịch vui chơi,
Đ
nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch nổi tiếng thu hút một lượng lớn khách du lịch đến hàng
năm. Theo số liệu thống kê của Sở du lịch Đà Nẵng trong 6 tháng đầu năm 2018, tổng
ươ
̀n
g
lượng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 4,002 triệu lượt, tăng 29,4% so
với cùng kỳ năm 2017, khách quốc tế ước đạt 1,61 triệu lượt, tăng 47,1%. Đà Nẵng
hiện có hơn 29 địa điểm du lịch được du khách u thích vì vậy mức độ cạnh tranh
Tr
giữa các nơi với nhau là khá cao (baydep.vn). Để có thể cạnh tranh với nhau trên thị
trường du lịch, thì việc quan trọng nhất của doanh nghiệp là nâng cao cải thiện chất
lượng dịch vụ tạo cho khách hàng có những cảm nhận tốt khi đi du lịch, nghỉ dưỡng,
mang lại sự thoải mái cho khách hàng. Một thương hiệu kinh doanh du lịch muốn
khách hàng nhớ lâu, tin dùng thì cần có rất nhiều yếu tố, từ cảnh quan đến chất lượng
DVDL: phương tiện cơ sở vật chất, độ tin cậy của thương hiệu, năng lực phục vụ
khách hàng, sự an toàn, thái độ lịch sự của nhân viên… nhằm phục vụ tốt nhất cho
khách hàng, từ đó làm cho khách hàng u thích, tin tưởng, và tiếp tục sử dụng. Từ đó,
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
thay đổi cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng
thích, tin, sử dụng, trung thành, giới thiệu DVDL.
Cơng viên Suối Khống Nóng (CVSKN) Núi Thần Tài được Công ty cổ phần
DHC Suối Đôi – một trong bốn công ty con của Tổng Công ty cổ phần Đầu Tư DHC
xây dựng và đẩy mạnh phát triển bắt đầu đưa vào vận hành giai đoạn 1 vào 27/4/2016
đến 03/06/2016 chính thức khai trương đưa vào hoạt động và đánh dấu sự hoàn thiện
trong tất cả các hạng mục. Do mới đưa vào hoạt động được hơn 2 năm nên chất lượng
́
dịch vụ của cơng ty vẫn cịn nhiều thiếu sót và cần nhận được sự góp ý của khách hàng
́H
để thay đổi. Để có thể hiểu được cảm nhận của khách hàng sau khi đi du lịch vui chơi
tê
nghỉ dưỡng tại CVSKN Núi Thần Tài về chất lượng dịch vụ của công ty cũng như đưa
ra những giải pháp cho phù hợp, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao cảm nhận
in
h
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. Tôi tiến hành
thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng
2. Mục tiêu nghiên cứu
ho
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
̣c K
dịch vụ tại Công viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng”.
ại
Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Đ
CVSKN Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại
ươ
̀n
g
CVSKN Núi Thần Tài.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
-
Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn
Tr
của khách hàng.
-
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.
-
Đánh giá cảm nhận của khách hàng từ đó xác định được yếu tố ảnh hưởng lớn
nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.
-
Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp
nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
-
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại CVSKN Núi Thần Tài?
-
Khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi
Thần Tài? Yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài?
-
Những giải pháp nào giúp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cảm nhận của
tê
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
in
h
CVSKN Núi Thần Tài.
-
́
́H
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
uê
khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài?
Đối tượng điều tra: khách hàng đã sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần
̣c K
Tài.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Thành phố Đà Nẵng.
-
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 25/9/2018 – 30/12/2018. Nguồn số
ại
ho
-
Đ
liệu thứ cấp thu thập từ công ty trong khoảng thời gian từ 07/2016 đến năm 2017,
nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2018 – 12/2018.
g
Nội dung: Tập trung đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ươ
̀n
-
tại CVSKN Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tr
4.1. Quy trình nghiên cứu
Sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu gồm nghiên cứu định tính là tham
khảo ý kiến của các chuyên gia (quản lý, nhân viên của cơng ty…) để xây dựng bảng
hỏi hồn chỉnh và nghiên cứu định lượng là phát bảng hỏi khảo sát khách hàng.
Qua việc tham khảo các mơ hình nghiên cứu trước đó ở các tài liệu chính thống
cùng với kết quả của q trình nghiên cứu định tính tiến hành hồn chỉnh thang đo và
mơ hình nghiên cứu, xây dựng nên bảng hỏi khảo sát và sử dụng phương pháp chọn
mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu
Tiến trình
Cơng việc
Kết quả
Nghiên cứu tài liệu, các giáo trình, Xây dựng được cơ sở lý thuyết
tạp chí khoa học, tài liệu chính và thực tiễn của đề tài.
Bước 1
thống, các nghiên cứu có liên Thiết kế thang đo, xây dựng mô
bảng hỏi.
́
liệu thứ cấp.
uê
quan đến đề tài, thu thập các dữ hình nghiên cứu, phác thảo
gia (quản lý, nhân viên công
bộ tiến hành nghiên cứu và
chỉnh sửa theo những góp ý,
h
Bước 2
của chuyên gia về bảng hỏi sơ
tê
Tham khảo ý kiến của các chuyên
́H
Tiếp thu những nhận xét, góp ý
in
ty…).
̣c K
điều chỉnh mơ hình, thang đo
cho phù hợp.
Hoàn thiện bảng hỏi.
Bước 4
Điều tra dữ liệu.
Bước 5
Viết và hồn thiện báo cáo.
Xây dựng bảng hỏi chính thức.
Tiến hành khảo sát, thu thập dữ
liệu để viết báo cáo.
Hoàn chỉnh bản báo cáo cuối
cùng.
g
Đ
ại
ho
Bước 3
ươ
̀n
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1. Nguồn thơng tin thứ cấp
Tr
Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, thành
phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng,… qua sách, báo, tạp
chí, Internet; các bài khóa luận, những tài liệu chính thống, những trang website chính
thống, blog chia sẻ có chun mơn đã được công nhận để lấy cơ sở lý thuyết, lý luận
và tham khảo khi làm bài.
Thu thập những thông tin, số liệu liên quan đến CTCP DHC Suối Đôi như:
Doanh thu, tình hình nhân lực, bảng cân đối kế tốn, lượng khách đến vui chơi nghỉ
dưỡng trong năm, đặc điểm các hoạt động kinh doanh du lịch và nội quy đối với nhân
viên tại CVSKN Núi Thần Tài,…
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
4.2.2. Nguồn thơng tin sơ cấp
Nghiên cứu định tính
Tham khảo ý kiến của các chuyên gia (quản lý, nhân viên của công ty…) để
xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh.
Nghiên cứu định lượng
Phát bảng hỏi khảo sát khách hàng - những người đã sử dụng các dịch vụ tại
́
uê
CVSKN Núi Thần Tài để điều tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
́H
CVSKN Núi Thần Tài.
tê
4.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu
in
h
Vì số lượng khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài là
khá lớn, đến từ nhiều nơi và trong quá trình khảo sát khơng có danh sách khách hàng
̣c K
cụ thể khó khăn trong việc khảo sát nên đề tài này sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu
là chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa: tiến hành thu thập thông tin khách hàng thông
ho
qua phát phiếu khảo sát tại CVSKN Núi Thần Tài sau khi khách hàng đã sử dụng dịch
ại
vụ của CVSKN Núi Thần Tài.
Đ
Phương pháp xác định kích thước mẫu
Biến cuối cùng quan trọng nhất là biến cảm nhận khách hàng về chất lượng
ươ
̀n
g
dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài (biến định lượng) nên có thể sử dụng phương pháp
chọn mẫu dựa trên tham số tổng thể là một số tuyệt đối (phương sai). Tuy nhiên do
nhược điểm tiếp cận mẫu theo phương pháp thuộc nhóm phi ngẫu nhiên nên để giảm
Tr
sai số, nhiều nhà nghiên cứu đề xuất khi sử dụng cơng thức nên nhân thêm hệ số 1.5
(Hồng Trọng, 2011). Cơng thức tính cỡ mẫu theo cơng thức phương sai:
Trong đó:
1.5x
⍺/
ɛ
n là giá trị cỡ mẫu
⍺/
là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
ɛ là sai số chọn mẫu (sampling error) cho phép (tính bằng %). Sai số này do nhà
nghiên cứu quyết định, thông thường là 5%, có thể dao động trong khoảng 1% - 10%.
Sai số chọn mẫu càng lớn thì tính chất đại diện của mẫu càng thấp. Sai số này phụ
thuộc vào các nhân tố như số mẫu được chọn, độ đồng đều của tổng thể, kỹ thuật chọn
mẫu.
là phương sai mẫu.
Ngồi ra cũng có một số phương pháp lựa chọn giá trị cỡ mẫu theo kinh nghiệm:
́
uê
+ Theo kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998) cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần
́H
số tiêu chí thang đo định lượng trong nghiên cứu.
tê
+ Theo kinh nghiệm của Tabachnick và Fidell (1996) thì cỡ mẫu nếu sử dụng
hồi quy tối thiểu phải là 8m+50 trong đó m là số biến đưa vào mơ hình hồi quy.
in
h
Mỗi phương pháp tính tốn đều cho một giá trị cỡ mẫu nhất định, tuy nhiên do
giới hạn về kinh phí và nhân lực, kết hợp với tình hình thực tế và thời gian của đề tài
̣c K
nghiên cứu, tơi quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150, để đảm bảo hạn chế rủi ro trong
quá trình điều tra, số phiếu phát ra là 170 phiếu.
ho
Điều tra dự kiến sẽ được tiến hành trong vòng 6 ngày, tức mỗi ngày sẽ có
ại
khoảng 29 khách hàng được điều tra. Vì vào mùa thấp điểm nên CVSKN Núi Thần
Đ
Tài mỗi ngày có khoảng 100 người đến vui chơi, nghỉ dưỡng, sử dụng các dịch vụ của
CVSKN Núi Thần Tài. Điều tra 29 khách hàng mỗi ngày, nên bước nhảy của đề tài là
ươ
̀n
g
3, có nghĩa là cứ 3 khách hàng ra về sau khi sử dụng dịch vụ thì sẽ tiến hành phát bảng
hỏi 1 khách hàng. Cơng việc điều tra sẽ kết thúc khi đủ 170 phiếu tương ứng 170
khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra có thể gặp sai sót và phiếu điều tra
Tr
khơng hợp lệ nên chỉ chọn 150 phiếu khảo sát phù hợp để xử lý.
Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi và thu lại bảng hỏi kèm theo câu trả lời,
tiến hành mã hóa và xử lý trên phân tích thống kê SPSS 20.0.
Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng các kiểm định để phân tích thống kê mơ tả,
One – Sample T Test, One way ANOVA, thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
6
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Phân tích thống kê mô tả: giúp phân loại mẫu theo nhiều chỉ tiêu định tính khác
nhau. Qua đó, cho thấy được đặc điểm mẫu nghiên cứu cũng như phục vụ cho hoạt
động phân tích sau này. Cơng thức tốn của thống kê mơ tả và tần số:
X=
Trong đó:
∗
X là giá trị trung bình
Xi là lượng biến thứ i
́
́H
Kiểm định One – Sample T Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của
tê
-
Σfi là tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
uê
fi là tần số của giá trị i
tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọn phải
̣c K
H1: Giá trị trung bình khác giá trị m
in
H0: Giá trị trung bình bằng giá trị m
h
ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Đưa ra giả thuyết:
Sau khi tiến hành chạy kiểm định, thu được bảng giá trị, nhìn vào giá trị Sig.
ho
trong bảng, nếu Sig. ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0, nếu Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết
Kiểm định One Way ANOVA giúp so sánh giá trị trung bình giữa 2 hay nhiều
Đ
-
ại
H0 bác bỏ giả thuyết H1 (với mức ý nghĩa α).
đối tượng về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó. Trong một phép kiểm định trung bình có
g
hai biến tham gia: một biến định tính có nhiều nhóm giá trị để so sánh và một biến
ươ
̀n
định lượng để tính giá trị trung bình. Lưu ý rằng, chỉ phân tích sâu ANOVA khi đã
hồn thành phân tích cơ bản và xác định rằng có sự khác biệt biến định lượng đối với
Tr
những giá trị khác nhau của biến định tính. Đưa ra giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt giữa các biến trong tổng thể
H1: Có sự khác biệt giữa các biến trong tổng thể
Sau khi kiểm định, tiến hành đọc kết quả thu được:
Trường hợp Sig. ≥ α thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính khơng
khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA. Nếu sig ở bảng ANOVA < α, thì bác bỏ
H0, chấp nhận H1. Nếu sig ở bảng ANOVA ≥ α thì chấp nhận giả thuyết H0.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Trường hợp Sig.< α, giả thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến
định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm bộ phận làm việc là không
bằng nhau. Không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho
trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Nếu sig kiểm định Welch ở bảng
Robust Tests < α thì kết luận bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1. Nếu sig kiểm định
Welch ở bảng Robust Tests ≥ α thì kết luận chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết
H1 .
́
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha: dùng để phản ánh mức độ
uê
-
́H
tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong
tê
các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm
nhân tố, biến nào không. Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ
in
h
số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát
trở lên) chứ khơng tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ,
̣c K
Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2,
Trang 355). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý
ho
thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều
ại
này khơng hồn tồn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở
Đ
lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau, hiện tượng này
gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học
ươ
̀n
g
trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364). Thang đo có độ tin cậy
đáng kể khi hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số
tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang
Tr
đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến với các biến khác trong
thang đo càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo - Nếu một biến
đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì
biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGrawHill). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng Chu - Nguyễn Mộng Ngọc,
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): Từ
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt; từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử
dụng tốt; từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
-
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): dùng để rút
gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa
hơn. Trong nghiên cứu, thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều
các biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20
đặc điểm nhỏ của một đối tượng, có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc
́
uê
điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm
́H
thời gian và kinh phí nhiều hơn cho người nghiên cứu. Kiểm định EFA xem xét mối
tê
quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra
những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ
in
-
h
ban đầu.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội: nhằm mục đích mơ hình hố mối quan hệ nhân
̣c K
quả giữa các biến, gồm 2 biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và biến độc lập
(hay biến giải thích). Mơ tả mức độ tác động và mối liên hệ của các biến độc lập lên
ho
biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
bước (Stepwise) với phần mềm SPSS.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Một số định nghĩa về dịch vụ:
-
Theo Kotler và Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay
́
-
́H
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
tê
Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
in
h
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
-
̣c K
chất.”
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định
ho
nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình
nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết
ại
phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra
-
Đ
quyền sở hữu một vật nào cả.”
Các đặc tính của dịch vụ:
ươ
̀n
g
+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
+ Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời.
Tr
+ Tính khơng đồng nhất (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất.
+ Tính vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng.
+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng
Tùy theo nhiều lĩnh vực khác nhau, các khái niệm về chất lượng được đưa ra.
Thông thường, dựa trên sự tiếp cận nền tảng sản xuất để đưa ra khái niệm chất lượng.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Nó liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất, phạm trù mang tính chủ quan,
tuỳ theo nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): “Chất lượng là tồn bộ các tính năng
và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt
ra từ khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm
́
uê
thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao
́H
hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ
tê
thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội và môi
in
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
h
trường xung quanh.”
Nhiều người định nghĩa về chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhưng phải
̣c K
kể đến một số khái niệm được những chuyên gia tiêu biểu sau đưa ra:
Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
ho
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
ại
Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch
Đ
vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và
các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”
ươ
̀n
g
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Malhotra và cộng sự (2005) nhận định: “Do
mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có
nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau”.
Tr
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Từng đối tượng khách hàng
khác nhau sẽ có cách cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
1.1.4. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần cấu thành chủ yếu sau:
-
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng): là căn
cứ quan trọng để đánh giá chất lượng, có thể đo lường đánh giá định lượng được, được
thể hiện qua các chỉ tiêu. Ví dụ như thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ,
thời gian thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cịn có sự tương tác,
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm
nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ
thuật được mang đến cho họ.
-
Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng): khó
́
tê
́H
định lượng một cách khách quan, mang tính chủ quan.
in
h
Hình 2.1: Sơ đồ cấu thành của chất lượng dịch vụ
̣c K
1.1.5. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có đặc điểm:
Chất lượng của con người, nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trị quan trọng
ho
-
nhất, do vậy cần tập trung đào tạo, huấn luyện, nâng cao trình độ chun mơn và trình
ại
độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ
Đ
học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực
g
tiễn. Tuy nhiên do sự thay đổi của nhân viên nên chất lượng dịch vụ thường khó đảm
-
ươ
̀n
bảo tính ổn định.
Mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về chất
Tr
lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được và có trước từ nhiều nguồn
khác nhau trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ nào đó.
-
Thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Khó xác
định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với
khách hàng khác nhau sẽ có mức độ chất lượng khác nhau.
-
Cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng
nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể áp dụng để thỏa mãn
đầy đủ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
1.1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào các yếu tố ngoại vi
như: yếu tố thị trường, thị trường khoa học cơng nghệ, cơ chế chính sách quản lý, yếu
tố con người, yếu tố nguyên vật liệu, trình độ tổ chức quản lý.
-
Yếu tố thị trường: Thị trường luôn thường xuyên thay đổi, vận động theo xu
hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng dịch vụ cũng phải thay đổi theo cho phù hợp với sự
thay đổi của thị trường. Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa,
́
uê
dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp
́H
hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng từ đó có thể đáp
-
tê
ứng tốt hơn cho khách hàng.
Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3
in
h
yếu tố: con người; phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ cơng nhân viên và cơng nghệ,
trình độ cơng nghệ. Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học công nghệ, sẽ
̣c K
tạo ra động lực giúp doanh nghiệp cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ của mình. Việc tạo ra những sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới, sản phẩm cải
ho
tiến, có thể làm giảm giá thành sản phẩm, hoặc việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có
Cơ chế chính sách quản lý: có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến cơng việc
Đ
-
ại
tính năng mới, hiện đại hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt
ươ
̀n
g
động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý, nhằm tạo ra những sản phẩm,
dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai. Tạo ra môi trường cạnh
tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm
Tr
bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp.
-
Yếu tố con người: quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một
cách trực tiếp. Là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải có,
những con người có chất lượng mới có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng.
-
Yếu tố nguyên vật liệu: là yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản
phẩm, dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần tìm cho mình một nguồn nguyên liệu có chất
lượng ổn định, đảm bảo được tiêu chuẩn doanh nghiệp đề ra, mang lại cho khách hàng
những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, nguồn gốc rõ ràng.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
13
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và
trách nhiệm của người quản lý. Nếu doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì các sản
phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tạo ra sẽ có chất lượng tốt và ngược lại.
1.2. Sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng
Theo Kotler (2001) nhận định: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc: So sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản
lượng) với những kỳ vọng của người đó”.
́
uê
Tse và Wilton (1988): “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
́H
việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn
tê
cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi
dùng nó”.
việc đáp ứng những mong muốn đó”.
in
h
Theo Oliver (1997): “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
̣c K
Có thể hiểu một cách đơn giản rằng, sự phản ứng của khách hàng đối với việc
những gì dịch vụ đó mang lại được, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của họ khi sử
ho
dụng dịch vụ gọi là sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều
ại
kiện cơ bản để khách hàng có hành động mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải
Đ
tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng để có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của khách
Tr
ươ
̀n
g
hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Nhu cầu
khách hàng
Sự thỏa
mãn/không thỏa
mãn của khách
hàng
́
uê
Khách hàng
tiêu dùng
sản phẩm/dịch vụ
Cung cấp các sản
tê
h
in
̣c K
Thiết kế các
thơng số của sản
phẩm/dịch vụ
́H
phẩm/dịch vụ
Hình 2.2: Mơ hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng
ho
(GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, 2012/2013)
Có 3 mức độ thỏa mãn khách hàng:
ại
+ Khách hàng cảm thấy khơng hài lịng nếu kết quả thực tế thấp hơn so với kỳ
Đ
vọng.
g
+ Khách hàng cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng đưa ra.
ươ
̀n
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi
của khách hàng.
Tr
Kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng, sử
dụng dịch vụ trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông
tin marketing, quảng cáo và hứa hẹn của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Bằng
quảng cáo và marketing thì các doanh nghiệp có thể thay đổi được mức độ kỳ vọng
của khách hàng. Nhưng cần tránh hai xu hướng: Làm cho người mua kỳ vọng quá cao
về sản phẩm của mình trong khi nó khơng xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua
thất vọng; Làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì
sẽ làm hài lịng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Một số người thường có suy nghĩ sai lầm về mối quan hệ của chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, họ nghĩ chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của
khách hàng. Nhưng 2 nhà nghiên cứu Zeitham & Bitner (2002) đã cho thấy chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thỏa mãn của
khách hàng là khái niệm tổng quát thể hiện cảm nhận hài lịng của khách hàng trong
q trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Còn chất lượng dịch vụ thì tập trung vào
́
uê
những thành phần cụ thể mà dịch vụ kinh doanh. Trong lĩnh vực dịch vụ, khái niệm
́H
“chất lượng dịch vụ” và “sự thỏa mãn của khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa
tê
vào q trình phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Chất lượng dịch vụ có khái
niệm hẹp hơn so với sự thỏa mãn của khách hàng, là yếu tố tác động vào sự thỏa mãn
in
h
của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu
tố: chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống ảnh hưởng và chất
ho
Những nhân tố
tình huống
Sự thỏa mãn của
khách hàng
ươ
̀n
g
Đ
Giá
ại
Chất lượng
sản phẩm
̣c K
lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
Nhân tố cá nhân
Tr
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
(Zeitham & Bitner, 2000; Services Marketing, McGraw-Hill)
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh
16
