TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG

GVHD : ThS. MAI THỊ THƯƠNG
SVTH

: VŨ HỒNG VÂN

Lớp

: K22 PSU DLK2 – Hệ chính quy

Khóa

: K22 (2016 – 2020)

MSSV

: 2220714184

Đà Nẵng, tháng 3 năm 2020
1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU
GVHD

: THS. MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: VŨ HỒNG VÂN

MSSV

: 2220714184

Đà Nẵng, Tháng Năm

2


DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU
Số thứ tự


Tên bảng

Bảng 1.1

Bảng giá và loại biệt thự tại VPRSDN (Năm 2020)

Bảng 1.2

Bảng cơ cấu lao động VPRSDN (Tháng 2/2020)

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3

Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận tiền sảnh VPRSDN
Cơ cấu lao động của bộ phận tiền sảnh (Tháng 2/2020)
Danh sách các trang thiết bị và dụng cụ tại bộ phận tiền sảnh
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Số hiệu
Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 1.5
Hình 1.6
Hình 1.7
Hỉnh 2.1
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.2

Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ 2.3
Sơ đồ 2.4

Số trang
Trang 13
Trang 18

Tên sơ đồ
Khu biệt thự Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng
Bản đồ đường đi đến VPRSDN
Tiện nghi phòng tại khu nghỉ dưỡng
Biệt thự 2,3,4 phòng ngủ hướng vườn
Biệt thự 3 phòng ngủ hướng biển
Nhà hàng Triton 1, 2 & 3
Các dịch vụ bổ sung tại khu nghỉ dưỡng
Khu vực tiền sảnh VPRSDN
Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần Vinpearl
Cơ cấu tổ chức của bộ máy VPRSDN
Cơ cấu tổ chức bộ máy khu vực tiền sảnh
Quy trình đón tiếp và đăng kí khách sạn tại VPRSDN
Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Quy trình trả phịng và thanh tốn

Trang 30
Trang 32
Trang 34
Số trang
Trang 3

Trang 5
Trang 12
Trang 13
Trang 14
Trang 15
Trang 17
Trang 22
Trang 4
Trang 7
Trang 23
Trang 38
Trang 39
Trang 41

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG……………...3

1.1 Quá

trình

hình

thành

và

phát


triển………………………………………………………….3

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy…………………………………………………………………......6
3


1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức…………………………………………………………………..6
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận………………………………………………..7
1.3 Hệ

thống

dịch

vụ…………………………………………………………………………..12

1.3.1 Dịch vụ lưu trú…………………………………………………………………….
…..12

1.3.2 Dịch vụ ăn uống…………………………………………………………………….…
14

1.3.3 Dịch vụ bổ sung…………………………………………………………………….…
16
1.4 Đội ngũ lao động……………………………………………………………………….
….18
CHƯƠNG II: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ
NẴNG………………………………………………………………………………………...20
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận tiền sảnh………………………………………………….…

21
2.1.1

Chức

năng,

nhiệm

vụ

mỗi

bộ

phận……………………………..

…………………….....22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận…………………………………………………………..
….23
2.2 Báo cáo về quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh………………………………………26
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh……………………………….…
32

4


2.3.1 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền
sảnh……...32
2.3.1.1


Đội

ngũ

lao

động……………………………………………………………………....32
2.3.1.2 Cơ sở vật chất, kĩ thuật……………………………………………………….
………..34
2.3.1.3

Quy

trình

phục

vụ……………………………………………………………….

…….36
2.3.1.4 Cơng tác kiểm tra, giám sát…………………………………………………….
……...42
2.3.1.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận…………………………………………………….
…..45
2.3.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh…………………………..47
2.3.2.1 Ưu điểm……………………………………………………………………………….47
2.3.2.2 Nhược điểm…………………………………………………………………………...48
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
TIỀN SẢNH VINPEARL RESORT AND SPA ĐÀ NẴNG………………………………50

3.1 Nâng cao chất lượng về đội ngũ lao động………………………………………………...50
3.2 Hoàn thiện về cơ sở vật chất………………………………………………………….
…...54
3.3 Hoàn thiện về quy trình phục vụ…………………………………………………….….…
56
3.4 Kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ…………………………………………….….
…..57
3.5 Thiết lập chặt chẽ mối quan hệ giữa các bộ phận …………………………………………
58
5


KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………………………….…
59
TÀI

LIỆU

THAM

KHẢO…………………………………………………………………...62
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

6


LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới ngày nay đang trong giai đoạn “chuyển mình” với tốc độ nhanh chóng, với sự

phát triển vượt bậc cả về kinh tế, chính trị, ngoại giao…. Để cùng hồ nhịp theo sự phát triển
khơng ngừng nghỉ đó, đất nước chúng ta đang ngày càng phấn đấu, nâng cao vai trò và thực
lực trong nền kinh tế tồn cầu hố hiện nay. Ngành du lịch là một trong những ngành chính,
ngành mũi nhọn giúp nền kinh tế Việt Nam phát triển vượt bậc trong những năm gần đây. Đất
nước hình chữ S được du khách biết đến với những tài nguyên đa dạng, thêm vào đó chúng ta
có những loại hình du lịch đặc sắc được du khách trong và ngồi nước u thích.
Đà Nẵng là một trong những “thành phố đáng sống” được du khách lựa chọn khi ghé
thăm Việt Nam. Ở đây có nhiều loại hình lưu trú đặc sặc được du khách lựa chọn khi ghé
thăm. Ngày nay, đời sống của con người ngày càng được nâng cao, chính vì thế hàng loạt
khách sạn đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú nhằm
đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú phù hợp với du khách trong nước và ngoài nước,
mang lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch và dịch vụ.
Du khách đến với Đà Nẵng sẽ lựa chọn những nơi lưu trú sang trọng, tiện nghi nhưng
đậm chất truyền thống. Vinpearl Resort and Spa Danang là khu nghỉ dưỡng sang trọng được
du khách biết đến với phong cách truyền thống nhưng không kém phần sang trọng, trang nhã.
Để mang đến cho du khách sự trải nghiệm khó qn thì vấn đề dịch vụ và lưu trú luôn được
ưu tiên hàng đầu. Khi đến với nơi lưu trú, tiền sảnh sẽ là nơi khách hàng trải nghiệm những
dịch vụ đầu tiên, cũng như nói một cách khác, bộ phận tiền sảnh chính là bộ mặt của khách
sạn. Được thực tập tại bộ phần tiền sảnh của resort, tôi được học tập và hiểu biết thêm về
ngành dịch vụ, bên cạnh những mặt tích cực thì vẫn có những vấn đề chưa được xử lý và ảnh
hưởng đến quy trình phục vụ khách hàng. Đó cũng chính là lý do tơi chọn đề tài: “ Báo cáo
kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh Vinpearl Resort
and Spa Danang”, chuyên đề tốt nghiệp được chia làm 3 phần:

7


Chương I: Tổng quan về Vinpearl Resort and Spa Danang
Chương II: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền
sảnh Vinpearl Resort and Spa Danang

Chương III: Giải pháp hoàn thiện về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh Vinpearl Resort
and Spa Danang

Chương I: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG
1.1 Quá trình hình thành và phát triển

8


Hình ảnh 1.1 Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng

• Tên doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần Vinpearl
• Tên khách sạn: Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng

•

Logo thương hiệu:

• Địa chỉ: 23 Trường Sa, Hồ Hải, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
• Điện thoại: (+84) 236 396 6888
• Fax: (+84) 236 398 8666
• Website: www.vinpearl.com
• Email:
• Vị trí: Khu nghỉ dưỡng nằm trên con đường Trường Sa, tại quận Ngũ Hành Sơn.
Nơi đây là một địa điểm cực kì thuận tiện cho du khách tham quan vì chỉ cách sân
bay Đà Nẵng 15 phút đi xe, cách trung tâm thành phố 10 phút đi xe.

9



4/1/2016: Pháp nhân hố cơng ty TNHH Quanr lý Vinpearl

•
•

29/4/2017: Dự kiến khai trương các khách sạn Nha Trang bãi dài, Hội An, Đà Nẵng,...

•

Dự kiến vận hành 40 khách sạn trên tồn hệ thống.

•

10

2020

2017

•
•
•

2016

25/1/2016: Khai trương Vinpearl GolfLand Resort & Villas tại Nha Trang

30/4/2015: Khai trương Vinpearl Nha Trang Bay Resort & Villa
31/10/2015: Khai trương Vinpearl Hạ Long Bay Resroet và Vinpearl Phú Quốc Resort & Golf


2015

22/12/2015: Sáp nhập công ty Quản lý sân Golf, Công ty quản lý khách sạn Vinpearl, Công ty quản lý Vincharm Spa thành
Công ty Quản lý Vinpearl

2014

28/5/2011: Khai trương Vinpearl Luxury Nha Trang và Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng

•
•

1/1/2014: Khai trương Vinpearl Phú Quốc Resort

•

2011

3/7/2011: Khánh thành khu nghỉ dưỡng đặc biệt cao cấp Vinpearl Luxury Đà Nẵng

2002 Xây dựng Vinpearl Nha Trang Resort trên đảo Hịn Tre

•

18/12/2003: Khai trương Vinpearl Nha Trang Resort

•

10/3/2007: Khai trương cáp treo vượt biển dài nhất thế giới 3.320m nối liền cảng du lịch Phú Quý và đảo Hịn Tre


•
•

Vinpearl chính thức trở thành thương hiệu quản lý khách sạn độc lập và chấm dứt thuê thương hiệu Sofitel của Accor

2007

2003

2002

• Lịch sử hình thành và phát triển:


Sơ đồ 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần Vinpearl
Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Resort and Spa Đà nẵng thuộc hệ thống công ty cổ phần
Vinpearl. Được đầu tư xây dựng và quản lý bởi Tập đoàn Vingroup – Tập đoàn Bất động
sản hàng đầu tại Việt Nam, các biệt thự trong dự án Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng sẽ tạo
thành điểm nhấn kiến trúc và một khu du lịch nghỉ dưỡng ấn tượng cho thành phố Đà Nẵng,
và mang tới cho các nhà đầu tư cơ hội sở hữu những căn biệt thự đẳng cấp cũng như cơ hội
tận hưởng những kỳ nghỉ riêng tư, thư giãn tuyệt vời.
Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng được chính thức khởi cơng xây dựng từ 29/10/2015
và dự kiến hoàn thiện vào đầu quý 4 năm 2016.
Ý tưởng thiết kế: xây dựng một quần thể nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 5 sao thỏa mãn các
nhu cầu của du khách, nhằm đáp ứng mục tiêu “Mang đến cơ hội kinh doanh một cách thông
minh nhất & đảm bảo mức lợi nhuận an toàn và hấp dẫn cho các nhà đầu tư”.
Trải dài trên đường bờ biển tuyệt đẹp được mệnh danh là con đường 5 sao về du lịch
của thành phố Đà Nẵng - trung tâm của con đường di sản miền Trung và là thành phố đáng
sống nhất Việt Nam. Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng sở hữu 122 căn biệt thự với tầm nhìn
độc đáo vừa hướng hồ vừa hướng biển. Kiến trúc tân cổ điển đặc trưng và phong cảnh thiên

nhiên thơ mộng. Tất cả các căn biệt thự đều được trang bị trang bị đầy đủ máy nước nóng
lạnh, TV màn hình LCD, truy cập Internet tốc độ cao, bàn làm việc, mini bar, ghế sofa, bàn
làm việc… Mỗi căn phòng đều đầu tư kĩ lưỡng về cơ sở vật chất kĩ thuật, chú trọng nội thất
tiện nghi, thanh lịch, cách bài trí hài hịa, tinh tế nhằm đảm bảo khách có thời gian nghỉ ngơi,
thư giãn dễ chịu và hài lòng nhất.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Theo sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn ta thấy rằng:
11


Đây là cơ cấu tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến chức năng. Trong đó:
- Mối quan hệ trực tuyến được thể hiện như sau: Tổng quản lý của khu nghỉ dưỡng là
người chịu trách nhiệm về mọi mặt công việc, hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện của
cấp dưới và toàn quyền quyết định trong phạm vi khách sạn.

TỔNG QUẢN LÍ
THƯ KÝ
……………..…. …..............................................................................................................................

BỘ
PHẬN
ẨM
THỰC

BỘ
PHẬN
TIỀN
SẢNH


BỘ
PHẬN
BUỒNG
PHỊNG

BỘ
PHẬN
DỊCH
VỤ
THẨM
MỸ

BỘ
PHẬN
AN
NINH

BỘ
PHẬN
KỸ
THUẬT

BỘ
PHẬN
KẾ
TỐNTÀI
CHÍNH

BỘ
PHẬN

KINH
DOANH

BỘ
PHẬN
HÀNH
CHÍNHNHÂN
SỰ

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng
Ghi chú :
-

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Mối quan hệ chức năng được thể hiện như sau : Các trưởng bộ phận có chức năng
làm nhiệm vụ tham mưu, giúp việc, theo dõi, đề xuất, kiểm tra, tư vấn cho tổng quản
lý nhưng khơng có quyền ra quyết định cho các bộ phận. Các bộ phận nhận mệnh
lệnh trực tiếp từ tổng quản lý khu nghỉ dưỡng, quyền quyết định thuộc về tổng quản

1.2.1
•

lý sau khi đã tham khảo ý kiến của các trưởng bộ phận chức năng.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng Quản Lý

Chức năng: Giám sát và thực hiện các kế hoạch tiếp thị và quản lý doanh thu để tối đa hóa
doanh thu, doanh thu bình qn mỗi phịng và cơng suất phịng. Trực tiếp tổ chức đón tiếp,

tiễn đưa và thăm hỏi khách VIP trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn, lắng nghe ý kiến của
khách và giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh. Đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và
tiêu chuẩn dịch vụ được duy trì trong mọi bộ phận của khách sạn.
12


Nhiệm vụ: Tổng quản lý là vị trí chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khu
nghỉ dưỡng, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn.
•

Thư ký Tổng Quản Lý

Chức năng: Hỗ trợ tổng quản lý trong công tác đối nội, đối ngoại. Tiếp nhận và xử lý các
công văn, hồ sơ giúp tổng quản lý
Nhiệm vụ: Tham gia các dự án trực thuộc Văn phịng Tổng Quản Lý theo phân cơng của
Trưởng bộ phận. Theo dõi và báo cáo lại cho Trưởng Bộ Phận về tiến độ các công việc giao
cho các đơn vị có liên quan theo u cầu.
•

Bộ phận tiền sảnh

Chức năng: Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phịng.
Ngồi ra, các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách
đều nằm ở bộ phận Front-office
Nhiệm vụ: Chào đón khách, giới thiệu các loại phịng và làm thủ tục check-in, check-out. Tư
vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các
dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn.
•


Bộ phận ẩm thực

Bộ phận này bao gồm các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia làm 2 bộ
phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.
a) Bộ phận bếp:
Chức năng: Cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn
uống gồm 3 hoạt động chính đó là: chế biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống
ngay tại khách sạn cho khách.
Nhiệm vụ: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu
chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. Đảm bảo chế
13


biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách.
b) Bộ phận bàn bar:
Chức năng: Trong khách sạn bộ phận bàn bar đóng vai trị quan trọng trong viêc tổ chức và
thực hiện cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày.
Nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn. Phối hợp chặt chẽ với bộ
phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng
cụ phục vụ khách.
•

Bộ phận buồng phịng

Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và
cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng
hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, các thiết

bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ
khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách th phịng.
•

Bộ phận dịch vụ thẩm mỹ

Chức năng: Cung cấp các dịch vụ về thẩm mỹ, chăm sóc sắc đẹp, giúp khách thư giãn. Gia
tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
Nhiệm vụ: Có trách nhiệm cung cấp các liệu pháp thư giãn chuyên nghiệp để phục vụ khách
hàng. Cách phục vụ chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng không gian yên tĩnh tuyệt đối
và những trải nghiệm thư giãn tuyệt vời nhất.
•

Bộ phận an ninh

Chức năng : Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
14


Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho
khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc
hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn
thành nhiệm vụ.
•

Bộ phận kỹ thuật

Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận
hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.

Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các cơng cụ,
thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm
thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có u cầu.
•

Bộ phận kế toán

Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo
dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,
năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
•

Bộ phận kinh doanh

Chức năng: Tìm kiếm khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận
kinh doanh tổng hợp bao gồm: bộ phận kinh doanh và Marketing.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối
thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; nâng cấp
dịch vụ hiệu quả.
•

Bộ phận nhân sự

Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự

15



Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo
dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân
viên.
1.3 Hệ thống dịch vụ
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng sở hữu 122 căn biệt thự với tầm nhìn độc đáo vừa hướng
hồ, vừa hướng biển. Kiến trúc tân cổ điển đặc trưng và phong cảnh thiên nhiên hữu tình khiến
cho khu nghỉ dưỡng từ lâu đã trở thành điểm đến không thể bỏ qua dành cho cả gia đình trong
hành trình khám phá thành phố Đà Nẵng xinh đẹp.

Hình 1.3 Tiện nghi phịng tại khu nghỉ dưỡng
Hệ thống tiện nghi phòng khách bao gồm : Hệ thống khóa từ, hệ thống nước nóng, lạnh, TV
truyền hình cáp, tủ lạnh, điều hòa, đường truyền ADSL, wifi,…đạt tiêu chuẩn 5 sao của Tổng
cục du lịch Việt Nam. Khách sạn có 4 loại biệt thự:
Bảng 1.1 Bảng giá và loại biệt thự tại VPRSDN
Loại biệt thự

Biệt thự 3 phòng ngủ,

Giá áp dụng

Số lượng khách

Số lượng căn biệt thự

(VNĐ)

(Người lớn)

17.700.000


6

10

10.200.000

4

27

hướng biển
Biệt thự 2 phòng ngủ,
hướng vườn
16


Biệt thự 3 phòng ngủ,

15.900.000

6

78

21.000.000

8

7


hướng vườn
Biệt thự 4 phòng ngủ,
hướng vườn
Ghi chú: Giá phòng trên đã bao gồm ăn sáng buffet, thuế VAT và chi phí phục vụ, trẻ em dưới
4 tuổi được miễn phí.Với chính sách giảm giá và dịch vụ hấp dẫn nên lượng khách tới khu
nghỉ dưỡng là tương đối, mức độ hài lòng khá cao.
Giờ nhận phòng: 14:00 PM / Giờ trả phòng: 12:00 PM
Một số hình ảnh các loại biệt thự:
(nguồn: />
Hình ảnh 1.4 Biệt thự 2,3,4 phịng ngủ hướng vườn
Diện tích:
-

Villa 2 phịng ngủ, hướng vườn: 370 m²
Villa 3 phòng ngủ, hướng vườn: 422 m²
Villa 4 phòng ngủ, hướng vườn: 465 m²

Biệt thự 2, 3 và 4 phòng ngủ hướng Vườn là biệt thự thiết kế sang trọng, tích hợp đầy đủ tiện
nghi bao gồm tivi LCD, wifi tốc độ cao,… Mỗi biệt thự sẽ có một hồ bơi riêng và các dịch vụ
17


spa, xơng hơi, massage miễn phí. Sở hữu tầm nhìn hướng ra khn viên vườn cây thống
đãng, cùng khơng gian rộng rãi. Đây là lựa chọn hợp lý dành cho các gia đình, nhóm bạn bè
tụ họp và nghỉ dưỡng.
(nguồn: />
Hình ảnh 1.5 Biệt thự 3 phịng ngủ, hướng biển
Với diện tích 567 m², Villa 3 phịng ngủ hướng Biển là biệt thự thiết kế sang trọng, tích hợp
đầy đủ tiện nghi bao gồm tivi LCD, wifi tốc độ cao... Sở hữu tầm nhìn hướng ra bãi biển xanh

mát cùng khơng gian rộng rãi, Villa 3 phịng ngủ là lựa chọn lý tưởng dành cho các gia đình,
nhóm bạn bè đồng nghiệp tận hưởng kỳ nghỉ dưỡng.

1.3.2

Dịch vụ ăn uống:
Tại khu nghỉ dưỡng Vinpearl Đà Nẵng Resort & Spa có 4 nhà hàng và 1 bar đang hoạt

động để phục vụ thực khách. Tuy nhiên, hiện nay chỉ mở 2 nhà hàng chính và 1 bar để phục
vụ khách trong mùa thấp điểm.

18


Nhà hàng TRITON 1, nằm tại khu vực tiền sảnh. Nhà hàng phục vụ buffet quốc tế với
thực đơn đa dạng, đặc sắc Á – Âu với hai không gian cho du khách lựa chọn. Khu vực trong
nhà ấm cúng cổ điển và sang trọng. Khơng gian ngồi trời thống đãng, trong lành.
Nhà hàng TRITON 2 & 3, nằm tại khu vực tầng 2 của tiền sảnh. Khu vực nhà hàng
với khơng gian sang trọng và góc nhìn rộng rãi giúp du khách có thể vừa thưởng thức các
món ăn Á - Âu đặc sắc vừa ngắm nhìn tồn
cảnh />khu vực villas và hồ bơi.
(nguồn:

Hình ảnh 1.6 Nhà hàng Triton 1
(nguồn: />
Hình ảnh 1.7. Nhà hàng Triton 2 TRITON
(nguồn: />
BAR

Quầy bar có phục vụ các

loại rượu hảo hạng, trà thơm
và cafe hay bánh ngọt, các
món ăn nhẹ mang tới cho du

19

khách những trải nghiệm
ngọt ngào và hết sức thư
giãn.


Hình ảnh 1.8. Triton Bar
1.3.3

Dịch vụ bổ sung:

Bên cạnh các dịch vụ tại biệt thự, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng cịn có các dịch vụ bổ sung:
-

Welcome drink
Dịch vụ báo thức
Dịch vụ đặt vé máy bay: Dành cho khách có nhu cầu cần tìm thơng tin và book vé

-

máy bay một cách nhanh chóng và tiện nhất thơng qua khách sạn.
Dịch vụ bán hàng lưu niệm: Khách sạn có quầy bán hàng lưu niệm gồm những vật

-


trang trí mang đậm văn hóa Việt Nam như nón lá, đồ gốm, sứ,…
Dịch vụ thẩm mỹ và thư giãn tại Akoya Spa, Akoya Spa là thương hiệu Spa lấy cảm
hứng từ vẻ đẹp kinh điển của Ngọc trai Akoya và được vận hành bởi Mandara thương hiệu quản lý Spa hàng đầu từ Bali. Đảm bảo nhu cầu thu giãn cho khách trong

20

-

thời gian lưu trú tại khách sạn.
Xe buýt đến Vinpearl Land Nam Hội An miễn phí theo khung giờ mỗi ngày.
Dịch vụ giặt ủi
Gọi điện thoại
Vận chuyển khách bằng xe điện, cho thuê xe đạp (Người lớn: 100.000 vnđ/giờ, Trẻ

-

em: 75.000 vnđ/giờ)
Hồ bơi, internet tốc độ cao miễn phí
Đổi tiền
Dịch vụ trơng trẻ nhỏ (Trẻ nhỏ < 4 tuổi có tính phí)
Room Service


-

Vui chơi giải trí: Khu nghỉ dưỡng có khu vui chơi dành cho trẻ em Kid’s Club, sân
tennis, các dịch vụ giải trí tại bãi biển: tắm biển, bóng chuyền trên bãi biển, đua

-


thuyền, cano…
Ngoài các dịch vụ trên, bộ phận giải trí thường tổ chức chương trình theo các ngày lễ
truyền thống của Việt Nam: Lễ Tết cổ truyền, Tết Trung Thu, Ngày Giáng Sinh,….
bảng 1.2. Khung giờ phục vụ khách của một số dịch vụ
(nguồn: />Khu vui chơi Kid’s Club
8:00 - 18:00
Y tế

24/24

Hồ bơi chính

6:00 – 19:00

Gym

6:00 - 21:00

Spa

8:00 – 22:00

Quầy lưu niệm

8:00 – 22:00

Hình ảnh 1.7. Các dịch vụ bổ sung của khu nghỉ dưỡng
21



1.4 Đội ngũ lao động
Bảng 1.3. Bảng cơ cấu lao động Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng
Số
lượn
STT

Tên bộ phận

Giới tinh
́

Trinh
̀ độ chuyên môn

g
Nam

Nữ

Đaị hoc̣

Cao đẳng

viên
10

5

5


10

-

nhân

Trinh
̀ độ ngoaị ngữ

Trung

Độ tuổi
30-35

Ielts

Toiec

A

<30 tuổi

-

4

6

-


7

3

-

câṕ

tuổi

>35 tuổi

1

Ban Quản Lý

2

Kế Toan
́

8

2

6

8

-


-

-

8

-

4

4

-

3

Tiền Sảnh

49

15

34

20

13

16


10

30

9

45

4

-

4

Kinh doanh

8

4

4

6

2

-

3


5

-

5

3

-

5

Buông
̀

45

17

28

-

13

15

-


15

-

15

20

10

6

Nhà hang
̀

68

29

39

33

15

10

-

30


-

48

16

4

7

Nhân sự

6

-

6

5

1

-

-

4

2


5

1

-

7

Kĩ thuật

15

15

-

10

5

-

-

11

4

13


2

-

8

An ninh

31

25

6

-

22

5

-

6

4

13

14


4

9

Dịch vụ thẩm mỹ

7

-

7

4

3

-

-

4

3

7

-

-


22


Tông
̉

10

23

247

112

136

89

81

46

17

119

22

162


67

18


Qua bảng 1.3, tôi có nhận xét như sau:
Về số lượng: Số lượng nhân viên vừa đủ so với tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao,
đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của khách vào thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, vào mùa cao
điểm, một bộ phận như tiền sảnh, buồng phịng, kinh doanh…có thể bị thiếu hụt nhân viên khi
số lượng khách tăng lên. Bên cạnh đó, khi nhân viên nghỉ phép có thể gây ra thiếu nhân sự, nhân
viên khác phải bắt buộc làm tăng ca, dẫn đến không đáp ứng đủ nhu cầu của khách và gây ra
chậm trễ trong quá trình phục vụ khách.
Về độ tuổi: Có thể thấy, đội ngũ nhân viên của Vinpearl là một lực lượng tươi trẻ
khi độ tuổi được phân bổ ở 3 mức. Có đến 65% lao động <30 tuổi, lao động trẻ tuổi cùng
với sức khoẻ tôt, tràn đầy năng lượng sẽ khiến cho nhân viên làm việc tốt hơn và năng
động hơn. Bên cạnh đó, vì đa số đều là nhân viên trẻ tuổi, tuổi nghề khơng cao nên kinh
nghiệm xử lý tình huống và phục vụ khách hàng không cao dẫn đến đội ngũ quản lý phải
khắc khe và mất thêm thời gian đào tạo cho các nhân viên còn thiếu kinh nghiệm.
Về cơ cấu giới tính: Nhìn chung, giới tính nhân viên giữa các bộ phận được phân
bố đều, ngoại trừ một số bộ phận bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng là có sự chênh lệch
rõ ràng khi mỗi bộ phận đều có số lượng nhân viên nữ gấp đơi số nhân viên nam. Còn lại
bộ phận bảo vệ và bộ phận kỹ thuật nhân viên đều đa số là nam do tính chất cơng việc u
cầu như vậy. Mặc dù vậy nhưng nhìn chung thì giới tính chênh lệch cũng chưa gây ảnh
hưởng lớn đến chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Về trình độ chun mơn: Qua bảng số liệu trên, ta thấy lao động trong khách sạn
tính đến nay là 238 người, bộ phận đông nhân viên nhất là bộ phận buồng, nhà hàng và tiền
sảnh. Bao gồm trình độ đại học, cao đẳng, và trung cấp. Trong đó, trình độ đại học là 85
người chiếm 35% tổng lao động. Lực lượng lao động có trình độ đại học chủ yếu tập trung
ở các bộ phận quan trọng trong khách sạn như kế toán, tiền sảnh, nhân sự, nhà hàng,… Kế

tốn có 8 lao động trong đó có 8 lao động trình độ đại học chiếm 100%, vì tính chất cơng
việc liên quan đến hạch tốn q trình kinh doanh, phân tích các hiệu quả kinh tế nên địi
24


hỏi độ chính xác cao, trung thực. Bộ phận tiền sảnh 49 có lao động chiếm 40,8 % đều là
trình độ đại học vì cơng việc phải giao tiếp thường xuyên với khách nội địa lẫn quốc tế.
Nhà hàng có 33 lao động đại học, 13 lao động trình độ cao đẳng và 16 lao động trình độ
trung cấp. Bộ phận buồng có 13 lao động trình độ cao đẳng và 15 lao động đạt trình độ
trung cấp. Tuy nhiên, với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, lực lượng lao động được phân theo
ca, thì bình quân mỗi ca số nhân viên lao động là còn thấp, gây ra thiếu hụt nhân sự. Ngồi
ra, lực lượng nhân cơng lao động có trình độ đại học chỉ phân bổ ở một số bộ phận cốt cán
của khách sạn cũng chiếm số lượng ít hơn so với trình độ cao đẳng và trung cấp, mặt bằng
chung trình độ chun mơn của lực lượng lao động của Vinpearl cũng chưa thật sự đạt hiệu
quả cao.
Về trình độ ngoại ngữ: Nhìn chung, những người có trình độ ngoại ngữ cao được bố trí
vào các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như là ban giám đốc, tiền sảnh, nhà
hàng... Tuy nhiên, bộ phận bảo vệ cũng là một bộ phận thường xuyên giúp đỡ khách như
mang vác hành lý, chỉ đường cho khách nhưng lại chưa có trình độ ngoại ngữ tốt, gây ra
khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước ngồi. Bên cạnh đó, trình độ tiếng Anh của
các bộ phận còn lại cũng chưa thực sự được tốt, chỉ dừng lại ở mức có thể giao tiếp với
khách hàng, điều này có thể gây ra những khoảng cách vơ hình khi tiếp xúc với khách, gây
nên sự chậm trễ trong q trình phục vụ khách. Ngồi ra, tại bộ phận tiền sảnh và nhà
hàng, những bộ phận tiếp xúc với khách, trình độ ngoại ngữ 2 như tiếng hàn, tiếng trung,
tiếng nhật… vẫn chưa đạt mức độ tiêu chuẩn. Đa số nhân viên chỉ biết 1 ngoại ngữ là tiếng
anh và ngoại ngữ 2 chưa tốt, chỉ có một số quản lý đạt tiêu chuẩn ở ngoại ngữ 2.

25