TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN
MÔN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
ĐỀ TÀI: “TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CRM”

Hà Nội, 2021


MỤC LỤC
A. LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1
B. NỘI DUNG....................................................................................................................2
Phần 1. Lý thuyết

2

1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của “quản lý quan hệ khách hàng trong doanh
nghiệp”.
2
1.1.1. Khái niệm của quản lý quan hệ khách hàng CRM

2

1.1.2. Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM 2
1.1.3. Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng CRM

3

1.2. Đối tượng sử dụng CRM trong doanh nghiệp

4

1.3. Điều kiện để CRM thành công

6

1.4. Cách quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM hiệu quả
1.4.1. Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng

8

1.4.2. Xây dựng lịch gặp gỡ với khách hàng

8

1.4.3. Phân tích doanh số bán hàng

7

8

1.4.4. Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng của bạn

9

1.5. Ví dụ phần mềm hệ thống: Phần mềm quản lý khách hàng BEE CRM 9
Phần 2. Liên hệ bài tập

11


2.1. Khảo sát hệ thống CRM tại công ty ATQ

11

2.2. Nghiên cứu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cung cấp bởi FEOS 13
2.2.1. Giới thiệu hệ thống phần mềm CRM của FEOS cung cấp

13

2.2.2. Những loại hình doanh nghiệp phù hợp với phần mềm 13
2.2.3. Chức năng của phần mềm 14
2.2.4. Ưu điểm của phần mềm

15

Giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM) trong bộ giải pháp
phần mềm ERP do FEOS cung cấp mang lại lợi ích: 15
2.2.5. Quy trình hoạt động của phần mềm
2.2.6. Một số hình ảnh của phần mềm

16

17

C. KẾT LUẬN.................................................................................................................. 19



A. LỜI MỞ ĐẦU
Cái gọi là khách hàng kiểu mẫu chưa bao giờ tồn tại, và các công ty đã học hỏi điều

này dựa trên kinh nghiệm (không vui) của mình. Cho đến tận bây giờ, các doanh nghiệp
vẫn quan tâm đến “cái gì” hơn là “ai.” Nói cách khác, các công ty tập trung vào việc bán
được càng nhiều hàng hóa và dịch vụ càng tốt mà khơng để ý đến những người mua
chúng. Thậm chí ngày nay, nhiều các công ty vẫn bám vào quan điểm hướng trọng tâm
vào hàng hóa, bố trí các cơ cấu tổ chức cũng như các kế hoạch đãi ngộ trên cơ sở sản
phẩm chứ không phải khách hàng – những người mua sản phẩm đó.
Trong khi, khách hàng ngày nay có nhều sự lựa chọn hơn bao giờ hết, và một đối thủ
láu lỉnh của một nhà cung cấp nào đó thường xuất hiện chỉ ngay sau một cú nhấp chuột.
Khơng có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không bán được hàng và khơng có doanh thu. Và
nếu doanh nghiệp khơng tạo được lòng trung thành của khách hàng, một khách hàng tiềm
năng có thể nhanh chóng biến mất. Do đó, khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Khi doanh nghiệp phát triển đến một tầm cao mới, muốn tồn tại và phát triển bền
vững bắt buộc phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng để quản lý quan hệ
khách hàng đó thật tốt. Làm cho những khách hàng đó tiếp tục mua hàng thì khơng đơn
giản một chút nào.
Để giải quyết bài tốn đó, CRM sẽ đi giải quyết từng vấn đề nhỏ trong quản lý quan
hệ khách hàng mà doanh nghiệp gặp phải. Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của
khách hàng, xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng
với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần
gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty.

1


B. NỘI DUNG
Phần 1. Lý thuyết
1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của “quản lý quan hệ khách hàng trong doanh
nghiệp”.
1.1.1. Khái niệm của quản lý quan hệ khách hàng CRM
Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship

Management) được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp
với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
1.1.2. Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM

CRM là một "phương pháp" vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các
mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó
bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được
coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược
nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với
khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là khơng nhằm đáp ứng cho tổ chức


đó.
Thứ hai, CRM là một phương pháp "toàn diện" là bởi CRM không phải dành cho
riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng khơng phải được chịu trách
nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phịng IT. Từng
phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong cơng ty đều có liên quan đến
chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa
ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phịng ban, bộ phận của cơng ty. Trong
trường hợp CRM khơng có liên quan đến một phịng ban nào đó, lấy ví dụ như
phịng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất
kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngồi kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp



phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.
Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ "tạo ra, duy trì và mở rộng". Điều này có nghĩa
CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách
hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình

2


kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi
bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách
hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng
này bạn có thể hiểu và dự đốn được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn.
1.1.3. Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng CRM

Đối với khách hàng
- CRM cũng đóng vai trị vơ cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với
những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của
khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh
nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
- Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của


họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…
Đối với doanh nghiệp
- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này
luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và
từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng
cao.
- CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ
dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ,
hiện tại và dự đoán tương lai.
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết
kiệm chi phí. CRM là cơng cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh
doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.

- Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận.
- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và khơng thống nhất, gây



khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
Đối với nhà quản lý
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết
kiệm chi phí. CRM là cơng cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh
doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.

3


- Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán
tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để
kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
- CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả cơng
việc của từng nhân viên.
- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả


nhất.
Đối với nhân viên kinh doanh
- CRM cịn là một mơi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường
làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã
được lưu trữ.
- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp
nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách
hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân

khách hàng lâu dài.
- Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả.
- Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc
- CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian
- CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt
được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã
thực hiện chưa hay đã quên mất…

1.2. Đối tượng sử dụng CRM trong doanh nghiệp
Thông thường, ứng dụng CRM sẽ được sử dụng bởi các đối tượng sau trong doanh
nghiệp, tương ứng với từng mục đích sử dụng khác nhau.
1. Đội ngũ bán hàng
Nhân viên bán hàng sử dụng CRM để ghi nhận các cơ hội, các cuộc gọi cũng như
thông tin liên hệ, lên lịch liên hệ, theo dõi trạng thái khách hàng tiềm năng để thực
hiện nỗ lực bán hàng. Cấp quản lý bán hàng sẽ sử dụng CRM để biết một khách
hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua (buying journey) và theo
dõi tiến độ chốt sales. Quá trình này giúp nhận ra những nhân viên sales nào cần
được đào tạo thêm.
2. Chuyên gia marketing
4


Chuyên gia marketing sẽ sử dụng các thông tin lấy được từ CRM để giới thiệu tốt
hơn các sản phẩm doanh nghiệp. Thông tin trong CRM cung cấp hiểu biết về thị
trường và phân khúc. Marketing sẽ có nhiều thời gian tập trung vào các ý tưởng
sáng tạo giúp tìm được nhiều đầu mối hơn.
3. Chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt
hơn, và một trong số các hoạt động giúp đạt mục tiêu này chính là cơng tác chăm
sóc. Các nhân viên chăm sóc sẽ dựa trên các tương tác đã được ghi lại trên hệ thống

CRM để thực hiện các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ, ghi nhận khiếu nại, giải quyết sự
cố v.v...
4. IT
Thường liên quan đến việc triển khai CRM, thực hiện cập nhật hoặc tích hợp CRM
với các hệ thống khác.
5. Tài chính
Đối tượng này cần truy cập các thơng tin thanh tốn hoặc hợp đồng khách hàng (nếu
có lưu trên CRM), cũng như dữ liệu dự báo tăng trưởng bán hàng được cung cấp
trên CRM.
6. Nhân sự
Ghi chú và thu thập dữ liệu theo dõi kết quả làm việc và năng suất của nhân viên
các bộ phận sales, marketing, hoặc sử dụng CRM để theo dõi các ứng viên ứng
tuyển cho công việc thay vì sử dụng phần mềm khác cho mỗi việc tuyển dụng.

1.3. Điều kiện để CRM thành công
 Xây dựng được tầm nhìn CRM
Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân
đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt
động của chiến lược.

 Sự thống nhất trong nội bộ
5


Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống
nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như
một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh
nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chập chững những bước đầu tiên áp dụng mơ hình
CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh
nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết được các

bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thơng suốt CRM trong từng bộ
phận. Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ
phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung hồ được những mâu
thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban,
nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong tồn doanh nghiệp.
 Khơng nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt
Các tổ chức áp dụng thành cơng CRM ln tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm
chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low-tech đơn giản và thân thiện
với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn
một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.
 Văn hóa doanh nghiệp và CRM
Một hệ thống CRM khơng chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về tư duy
chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành cơng với mơ hình
CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng
và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất. Các
nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thơng tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người
khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người,
tỉ lệ thành cơng sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ
thực tế, khi chia sẻ thơng tin làm lợi cho tồn bộ cơng ty. Việc quản lý phải hướng tới mục
đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên
trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng
CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc
6


đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả
mọi người trong công ty.
1.4. Cách quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM hiệu quả
Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách hàng
gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai cũng gặp

phải nhiều tình huống tiến thối lưỡng nan. Việc ứng dụng một hệ thống CRM sẽ giúp
doanh nghiệp cải thiện được tình thế kinh doanh và vượt qua thử thách để tìm đến con
đường mới trong marketing hay kinh doanh của mình. Với thời đại và xu hướng mới như
hiện nay thì doanh nghiệp nên có một hệ thống CRM hồn chỉnh, chun nghiệp để có thể
ứng phó nhanh với tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp, để quản lý quan hệ khách hàng
CRM hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm 2 yếu tố chính:
-

Dữ liệu khách hàng đã có, đang có và tiềm năng

-

Quy trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng và thúc đẩy tái
kinh doanh. Nghe có vẻ đơn giản nhưng phần lớn các công ty hiện nay đang
quản lý quan hệ khách hàng một cách sơ sài. Một số công ty rất tốt trong việc
chốt đơn hàng, một số công ty lại giỏi trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng,
một số khác lại chuyên nghiệp trong việc tạo mối quan hệ lâu dài. Các công ty
mong muốn trường tồn đều có các khách hàng trung thành sẵn sàng quay lại sử
dụng dịch vụ và trả nhiều tiền hơn. Đa số các doanh nghiệp nhìn thấy một phần
của quy trinh quản lý khách hàng và tin rằng mình đang làm rất tốt phần đó.
Nhưng ở cấp độ tồn diện của CRM, các doanh nghiệp cần thực hiện tốt toàn bộ
quy trình. Dưới đây là các bước để có thể quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn.

1.4.1. Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng
Hãy thu thập và lưu trữ tất cả các thơng tin mà bạn có được từ tất cả các khách hàng
trong hệ thống CRM. Tìm hiểu họ đang làm trong lĩnh vực gì, tại sao họ chọn công ty và
sản phẩm của bạn, dữ liệu về vị trí địa lý, nhân khẩu học, sản phẩm cạnh tranh,…
Cuối cùng bạn sẽ có một cơ sở dữ liệu đầy đủ về người mua, và sẽ tạo ra các quảng cáo
thu hút thêm khách hàng phù hợp với mục tiêu. Tốt hơn là nên tìm kiếm các tập khách

7


hàng tương tự để mở rộng phạm vi đối tượng. Cách này giúp bạn mở rộng thị trường
nhưng vẫn tập trung vào đúng đối tượng.
1.4.2. Xây dựng lịch gặp gỡ với khách hàng
Xác định tần suất và trình tự gặp gỡ với khách hàng mới bằng cách cảm ơn và mời họ
đến công ty. Tiếp theo, hãy đưa ra các tính năng tốt nhất của sản phẩm để xây dựng quan
hệ tốt và niềm tin. Khách hàng sẽ cảm thấy thơng tin hữu ích và liên quan đến sản phẩm
họ đã mua. Để có thể tái kinh doanh, hãy giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm liên
quan, phụ trợ hoặc các sản phẩm khác tùy theo nhu cầu của họ.
Vòng tròn này lặp lại làm tăng giá trị nhận được cho khách hàng và giúp bạn xây dựng
mối quan hệ khách hàng tốt đẹp. Bạn nên biết rằng chỉ nên thực hiện bước bán hàng ở 1
trong 4 hoặc 5 cuộc gặp gỡ, bởi chủ yếu các cuộc gặp gỡ này là để xây dựng mối quan hệ
với khách hàng và xây dựng hình ảnh một người thực sự quan tâm đến sự thành cơng của
khách hàng. Vịng trịn này có thể dùng với các khách hàng hiện tại để khiến họ mua hàng
nhiều hơn. Bạn nên đưa thêm thông tin vừa đủ hoặc nhiều hơn một chút, đủ để họ luôn
nhớ đến bạn chứ đừng để họ cảm thấy phiền phức.
1.4.3. Phân tích doanh số bán hàng
Hãy xem những khách hàng mang lại nhiều lợi ích nhất và mua hàng nhiều nhất, phân
tích những yêu tố nào tác động đến họ, yếu tố nào bạn sẽ sử dụng trong quảng cáo để lôi
kéo thêm các khách hàng tương tự. Sau đó tạo các quảng cáo tập trung để tiếp cận những
khách hàng tiềm năng.
Nhân viên bán hàng của bạn cần biết tình trạng đơn hàng, sản phẩm và hạn thanh tốn
để họ có thể bán hàng dựa theo đó. Nhân viên kỹ thuật của bạn sẽ sự dụng dữ liệu này để
tạo lịch sử bán hàng và hoạt động của khách hàng để họ có thể giải quyết các đơn hàng
hiện tại nhanh chóng. Nếu bạn có các liên kết tới trường dữ liệu, đặc biệt là những dữ liệu
mà người dùng có thể truy cập bằng đi động, nó có thể truyền tải lại dữ liệu đến máy chủ
mà nhân viên không cần phải quay về văn phịng. Dữ liệu khách hàng của bạn sẽ vơ cùng
phong phú.


8


1.4.4. Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng của bạn
Sử dụng các dữ liệu bạn đã thu thập gần đây trong cơ sở dữ liệu CRM để biết tình trạng
của từng khách hàng, nắm bắt cơ hội bán hàng một cách chủ động. Nếu có một vấn đề
ảnh hưởng đến 1 khách hàng, thì có thể nó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng khác. Đừng
quên rằng khách hàng có thể liên hệ với bạn cả trực tiếp hay gián tiếp. Hãy coi đây là
bước khởi đầu và một khi bạn tối ưu được hệ thống CRM với cơ sở dữ liệu khách hàng
liên tục được cập nhật, bạn có thể làm hài lòng khách hàng hiện tại và đưa các khách hàng
tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của bạn.
1.5. Ví dụ phần mềm hệ thống: Phần mềm quản lý khách hàng BEE CRM
Giải pháp phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng BEE CRM là hệ thống quản lý khách
hàng toàn diện của BEESKY
Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng BEE CRM là giải pháp quản lý tổng thể dữ
liệu khách hàng một cách khoa học, tạo nên sự chuyên nghiệp trong cách tiếp cận, cách
quản lý và chăm sóc khách hàng. Do vậy, sử dụng phần mềm BEE CRM giúp công ty
tăng doanh số bán hàng, tối ưu quy trình hoạt động, tiết kiệm chi phí và thời gian.
Các tính năng nổi bật:

 Tích hợp website
- Truy suất báo cáo, thống kê, biểu đồ
- Xem nhanh công việc cần xử lợp
- Thực hiện duyệt hợp đồng online mọi lúc mọi nơi.

 Lịch sử giao dịch từng nghiệp vụ
- Lịch sử giao dịch cơ hội giúp người dùng theo dõi lịch sử nhật ký xử lý, giao dịch hằng
ngày của từng cơ hội.
- Lịch sử thực hiện hợp đồng đến bước nào? tình hình cơng nợ khách hàng

- Nhật ký báo giá
- Nhật ký khách hàng

 Nhắc báo chúc mừng sinh nhật
- Nhắc báo khách hàng sinh nhật trong ngày trong tháng.
- Gửi email, SMS chúc mừng khách hàng nhanh chóng.
9


 Cảnh báo công việc
- Nhiệm vụ trong ngày cần thực hiện
- Lịch công việc cần xử lý
- Cảnh báo công nợ đến hạn giúp nhân viên chủ động trong việc nhắc báo cơng nợ cho
khách hàng.

Mơ hình hoạt động của BEE CRM

10


Phần 2. Liên hệ bài tập
2.1. Khảo sát hệ thống CRM tại công ty ATQ
Khảo sát hệ thống CRM tại công ty ATQ. Các hoạt động nghiệp vụ tại công ty ATQ:
-

Quản lí thơng tin khách hàng

-

Quản lí hợp đồng và đơn hàng


-

Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng

-

Thống kê và báo cáo

 Quản lí thơng tin khách hàng
Tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn
về công ty và các sản phẩm dịch vụ công ty đang cung cấp.
Các thông tin về khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh thu thập, phân loại
thành các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin các thay đổi về khách hàng để dễ dàng
phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin khi cần thiết.
 Quản lí hợp đồng và đơn hàng
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cơng ty thì nhân
viên kinh doanh sẽ gửi báo giá đến cho khách hàng cùng với một số các thông tin cụ thể
về sản phẩm dịch vụ.
Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành
soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng
theo các sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể.
Sau khi khách hàng và công ty đồng ý ký kết hợp đồng, hoặc đơn đặt hàng thì các
thơng tin cần thiết phải được lưu lại để tiện cho việc thực hiện cũng như theo dõi, cập
nhật, chỉnh sửa các vấn đề phát sinh về sau. Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban
giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho và các nhân viên sẽ phụ trách công việc giao hàng
theo đúng yêu cầu của khách hàng.
Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần được lưu trữ như sau:
+ Số hợp đồng - Tên hợp đồng
+ Khách hàng, nhóm khách hàng

+ Tên nhân viên phụ trách hợp đồng
+ Ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng.
Đơn đặt hàng có những thơng tin cơ bản sau đây:
+ Mã số đơn hàng
+ Tên khách hàng
11


+ Dịch vụ/ sản phẩm
+ Nhà cung cấp
+ Số lượng
+ Giá cả
+ Thời gian giao hàng.
Việc lưu giữ các thông tin này giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu quả thông qua
việc nắm bắt được các thông tin chi tiết quan trọng. Khơng những thế cịn có thể đánh giá
được tình hình hoạt động của cơng ty, từ đó đề ra những định hướng, chiến lược phát triển
trong tương lai.
 Quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Sau khi công ty và khách hàng tiến hành giao dịch có thể phát sinh một số vấn đề
khơng như dự kiến:
+ Khi đó khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất lượng sản
phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay về chương trình chiết khấu, thưởng doanh số của
công ty...
+ Nhân viên trong công ty sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng và có nhiệm vụ
sửa chữa hoặc đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo hành.
+ Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được công ty lưu giữ để thuận tiện
cho việc quản lý, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
 Thống kê, báo cáo
Cuối các tháng, quý và kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cầu các bộ

phận, phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm
việc của mình. Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng... sẽ được tổng
hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết.

2.2. Nghiên cứu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cung cấp bởi FEOS
2.2.1. Giới thiệu hệ thống phần mềm CRM của FEOS cung cấp
- Công ty TNHH Trực Tuyến Viễn Đông được thành lập tháng năm 2008 với mục
tiêu ban đầu nhằm cung cấp các dịch vụ trực tuyến và cung cấp các giải pháp phần
mềm cho các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam. Thương hiệu FEOS xuất phát
12


từ tên tiếng Anh Far East Online Services. Đối tượng khách hàng ban đầu được
-

FEOS nhắm đến là các doanh nghiệp nước ngồi thành lập tại Việt Nam.
Hiện tại cơng ty TNHH Phần Mềm FEOS cung cấp giải pháp ERP toàn diện cho
các doanh nghiệp bao gồm các chức năng như: quản lý quan hệ khách hàng CRM,
quản lý nhân sự (quản trị nguồn nhân lực), quản lý kho (quản lý xuất nhập tồn),
quản lý bán hàng, quản trị tài chính, quản lý sản xuất. Tùy theo nhu cầu của từng
doanh nghiệp, giải pháp phần mềm ERP do FEOS cung cấp có khả năng cho phép
người sử dụng (nhân viên nội bộ doanh nghiệp, khách hàng, đối tác …) truy cập,
tương tác thông qua các thiết bị di động nhằm tăng khả năng “cập nhật ngay lập
tức” giúp tăng lợi thế cạnh tranh cho cho doanh nghiệp.

-

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM là quản lý quan hệ khách hàng, CRM
được xem là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thiết kế để giảm
chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành

của khách hàng. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM (hay còn gọi là phần
mềm CRM) là giải pháp phần mềm được thiết kế để giúp doanh nghiệp tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin
của khách hàng như nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng
tốt hơn.

-

Quản lý khách hàng là một phân hệ quan trọng trong hệ thống giải pháp quản trị
doanh nghiệp (ERP) mà FEOS cung cấp. Phân hệ quản lý quan hệ khách hàng trợ
giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm, theo dõi và quản lý khách hàng hiệu quả.
Cung cấp cho nhà quản lý các công cụ hỗ trợ như thống kê, phân tích và đánh giá
tình hình kinh doanh, cũng như xác định hiệu quả công việc của nhân viên…

2.2.2. Những loại hình doanh nghiệp phù hợp với phần mềm

13


+ Phân hệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM do FEOS cung cấp phù hợp với:
Các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhân viên kinh doanh, các doanh nghiệp quản lý một số
lượng lớn khách hàng hoặc các doanh nghiệp có lực lượng bán hàng với tỉ lệ luân chuyển
công việc cao.
+ Tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại bao gồm từ những doanh
nghiệp chưa sử dụng hệ thống phần mềm quản trị cho đến các doanh nghiệp đang sử dụng
phần mềm nhưng các phần mềm đang sử dụng hiện khơng cịn đáp ứng được nhu cầu vận
hành của doanh nghiệp.
2.2.3. Chức năng của phần mềm
 Quản lý chi tiết thông tin khách hàng theo nhiều lớp
Tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng có thể được phân nhiều nhóm

khác nhau phù hợp với nhu cầu quản lý và quyền truy cập của người sử dụng. Nhân viên
kinh doanh có trách nhiệm cập nhật định kỳ thông tin khách hàng. Theo đó, thơng tin
khách hàng được thống nhất và quản lý tập trung bằng phần mềm quản lý quan hệ khách
hàng CRM.
 Quản lý cơ hội bán hàng
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cho phép thiết lập và quản lý các cơ hội.
Thơng qua đó, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ ưu tiên, các bước tiến triển của cơ
hội và tỉ lệ thành công để đưa ra chiến lược phù hợp.
 Quản lý báo cáo của nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh ghi nhận báo cáo làm việc hàng ngày vào hệ thống. Dựa vào ghi
nhận phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ tự động nhắc nhở lịch làm việc kế
tiếp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh.
 Phân loại, đánh giá khách hàng
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM cho phép phân tích, tổng hợp đầy đủ thơng
tin tất cả báo giá, đơn hàng đã thực hiện cũng như các thông tin thu thập được về khách
14


hàng như thái độ đối với doanh nghiệp, mức độ trung thành, rủi ro tín dụng … Từ đó,
doanh nghiệp có thể phân loại, đánh giá và đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng phù
hợp.
 Tương tác thơng tin với khách hàng
Tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp, phân hệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
CRM trong bộ giải pháp phần mềm ERP của FEOS cho phép doanh nghiệp thực hiện
truyền tải thông tin tự động để thông báo, giao tiếp với khách hàng ngay lập tức thông qua
các ứng dụng điện thoại, email …
2.2.4. Ưu điểm của phần mềm
Giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM) trong bộ giải
pháp phần mềm ERP do FEOS cung cấp mang lại lợi ích:
-


Tăng hiệu quả cho nhân viên kinh doanh

Việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp nhân viên kinh doanh
xây dựng kế hoạch gặp gỡ khách hàng hàng ngày dựa trên các đánh giá thứ tự ưu tiên. Từ
đó nhân viên kinh doanh có thể tự mình phân bổ thời gian hợp lý để đảm bảo khai thác
đầy đủ các cơ hội tiềm năng do mình phụ trách.
-

Tăng khả năng giám sát và quản trị:

Người quản lý được cập nhật thơng tin chính xác, liên tục và tức thì. Thơng qua các số
liệu tổng hợp qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, ban điều hành có thể
phân tích, điều chỉnh quy trình, phân bổ nguồn nhân sự hợp lý để tăng hiệu suất bán hàng.
-

Giảm tỉ lệ mất mát, thất lạc thông tin khách hàng:

Việc luân chuyển công việc của nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp thường dẫn đến
những rủi ro như thất thoát thơng tin khách hàng hoặc làm gián đoạn q trình làm việc
cũng như mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Phân hệ phần mềm quản lý
quan hệ khách hàng CRM do FEOS cung cấp giúp lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ,
liên tục và tức thời. Qua đó, doanh nghiệp giảm được những thiệt hại khi thực hiện đổi
nhân viên kinh doanh.
15


-

Phân quyền và bảo mật:


Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp, việc tiếp cận các thông tin trong phân hệ phần mềm
quản lý quan hệ khách hàng CRM do FEOS cung cấp sẽ được phần quyền nhiều lớp. Việc
phân quyền đầy đủ sẽ giúp tăng khả năng bảo mật thông tin của doanh nghiệp đối với
từng nội dung được phép truy cập.
-

Linh động và sẵn sàng cho việc nâng cấp, kết hợp, mở rộng trong tương lai:

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM) của FEOS là một phân hệ trong
tổng thể giải pháp ERP. Do vậy khả năng mở rộng và kết hợp với các phân hệ khác trong
tương lai hồn tồn khơng bị giới hạn. Nền tảng ERP giúp hệ thống đáp ứng được mọi
nhu cầu cải tiến, điều chỉnh và mở rộng của doanh nghiệp trong tương lai.
2.2.5. Quy trình hoạt động của phần mềm
 Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các
hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch
thanh tốn, báo cáo cơng nợ…
 Truyền thơng (CRM Marketing)
Để hiểu được CRM Marketing là gì thì ta cần đi sâu vào ưu điểm khi sử dụng CRM để
quản trị khách hàng đó là tối ưu hoạt động marketing. Marketing sử dụng CRM giúp
doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo
từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thơng qua các cơng cụ Automation
Marketing như: Email marketing, SMS marketing…
 Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn
dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các
ngày lễ tết…

16



 Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để từ đó có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn giúp tối ưu hoạt động
Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo:
Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
 Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Nếu như ở các doanh nghiệp thơng thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng
khiến cho đơi lúc dịng chảy thơng tin không được thông suốt và chậm trễ. Đối với CRM,
các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia
sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.
2.2.6. Một số hình ảnh của phần mềm

17


18


C. KẾT LUẬN
Ngoài việc phát triển, hoàn thiện chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì việc nâng cao hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, và tăng cao sự hài lòng của
khách hàng là cơng việc quan trọng. Nếu bạn muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất cho
doanh nghiệp mình, hãy ln đặt khách hàng làm trọng tâm. Nghiên cứu, quản lý nguồn
dữ liệu về khách hàng là giải pháp hàng đầu cho bạn. Vì vậy, phần mềm chăm sóc khách
hàng như CRM là rất cần thiết cho doanh nghiệp trong việc quản lý mối quan hệ với
khách hàng. Phần mềm CRM cung cấp một loạt các chức năng kinh doanh và là một yếu
tố quan trọng cho một chiến lược tương tác, khả năng mở rộng của khách hàng.
Từ việc hiểu được CRM là gì, chúng ta cũng hiểu thêm các cách phân loại và những

tính năng của CRM được khách hàng ưa dùng hoặc mong muốn dùng, từ đó đi đến cách
thức lựa chọn được giải pháp CRM phù hợp. Tuy nhiên, để hiểu sâu hơn về giải pháp này,
chúng ta cần đi vào tìm hiểu các thực tiễn CRM trên thế giới cũng như ở Việt Nam để có
cái nhìn đúng đắn và đầy đủ hơn.

19