TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
--------------------------

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Đề tài: Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân
khách sạn Hilton Hanoi opera

Hà Nội – 2021


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .................................................................................... 4
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN. ...................................................................................................................... 6
1.1.

Khái quát về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn .............................. 6

1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 6
1.1.2. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn .................................... 6
1.1.3. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân .............................................. 7
1.2.

Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân ......................................................... 7

1.2.1.

Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân ......................................................... 7

1.2.2.

Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân ......................................................... 10

1.2.3.

Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân................................................. 12

1.2.4.

Đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân ................................................................ 17

1.2.5.

Đánh giá nhân lực, khen thưởng và kỉ luật nhân viên.................................... 23

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN HILTON HANOI OPERA ........................................................................................ 25
2.1.

Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi opera .............................................. 25

2.1.1.

Tổng quan ....................................................................................................... 25

2.1.2.

Các thời kỳ phát triển. .................................................................................... 25


2.1.3.

Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động ............................................................... 26

2.2. Thực trạng công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi
opera ............................................................................................................................... 28
2.2.2. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi opera ... 32
2.2.2.1. Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân .................................................... 32
2.2.2.2. Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân ...................................................... 34
2.2.2.3. Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân .............................................. 34
2.2.2.4. Đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân ............................................................. 35
2.2.2.5. Đánh giá nhân lực, khen thưởng và kỷ luật nhân viên ................................ 37

[2]


CHƯƠNG 3. DÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN
CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
HILTON HANOI OPERA ................................................................................................. 54
3.1. Đánh giá chung về quản trị nhân lực ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi
opera ................................................................................................................................ 54
3.1.1. Ưu điểm ............................................................................................................. 54
3.1.2. Hạn chế .............................................................................................................. 54
3.2. Một số biện pháp hoàn thiện quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân .......................... 54
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 56
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 57

[3]



DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

STT

TÊN

TRANG

BẢNG BIỂU
1

Bảng 1.1. Hình thức phân công lao động

13

2

Bảng 1.2. Quy định kỷ luật

25

3

Bảng 2.1. Nhiệm vụ, chức danh bộ phận lễ tân khách sạn Hilton
Hanoi opera

29

4


Bảng 2.2. Chuyên môn, ngoại ngữ bộ phận lễ tân

32

5

Bảng 2.3. Quy định sử lý kỷ luật của khách sạn Hilton Hanoi
opera

38

SƠ ĐỒ

1

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi opera

27

2

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi
opera

29

[4]



LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, ngành du lịch nước ta đã và đang phát triển mạnh, một phần do đóng
góp của ngành kinh doanh khách sạn. Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức với các
nhà quản trị khách sạn làm sao để kinh doanh hiệu quả, tạo ra thương hiệu cho riêng
mình. Một khách sạn lớn hay nhỏ, có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại khang trang
hay nguồn tài chính dồi dào đến đâu cũng trở nên vô nghĩa nếu không biết quản trị
nhân lực. Do đặc thù của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ nên lao động của ngành
này cũng đặt biệt hơn so với cách ngành khác cả ở tính chất cũng như nội dung công
việc. Đặc biệt là quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân – bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách hàng và cũng như là nơi thu nhận thông tin, chuyển phát mọi thông tin tới các
bộ phận khách trong khách sạn.
Nhóm chúng em lựa chọn khách sạn Hilton Hà Nội Opera là một trong những
khách sạn 5 sao nổi tiếng nhất tại Hà Nội. Với đề tài nghiên cứu ” Quản trị nhân lực
bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera “ nhóm tập trung vào tìm hiểu tình
hình nhân lực, nắm bắt được những nguyên tắc, trình tự trong việc quản trị và việc
tuyển chọn nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hilton.
Trong suốt quá trình nghiên cứu làm đề tài thảo luận cũng như học tập trên lớp,
chúng em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Tú đã tận tình chỉ dạy chi tiết những
kiến thức bổ ích. Xin kính chúc cô nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc.
Nhóm em xin chân thành cảm ơn !

[5]


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN KHÁCH SẠN.
1.1.

Khái quát về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn


1.1.1. Khái niệm
- Khách sạn( hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên,đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú
và sử dụng dịch vụ
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và dịch cụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi,
- Bộ phận lễ tân là nhân tố chính trong cung cấp dịch vụ lễ tân. Bộ phận lễ tân là một bộ
phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng
- Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân là quá trình sử dụng tổng thể các cơng cụ, phương
tiện, phương pháp khai thác hợp lí và có hiệu quả nhất năng lực, sở trường của người lao
động, nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu của toàn khách sạn, bộ phận lễ tân và từng
nhân viên”
1.1.2. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn
- Xác định mơ hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao động ở các bộ phận
trong khách sạn.
- Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khách sạn xây dựng chức trách cho từng chức danh, các quy
định chuẩn hóa quy trình và thao tác kĩ thuật, các mối quan hệ cho từng bộ phận trong
khách sạn.
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động
đảm nhiệm.
- Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động.
- Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn.
- Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi bảo hiểm, bảo hộ người lao động, quản
lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động.
- Thực hiện các cơng tác quản lý hành chính khác.

[6]



- Tìm ra đúng người, đúng việc, phân cơng và sắp xếp lao động hợp lí phù hợp với trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của mỗi cá nhân, phát huy tối đa năng lực của người lao động
và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn
1.1.3. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân
Để thực hiện được các chức năng của mình, quản trị nguồn nhân lực khách sạn cần phải
tuân theo 5 nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc thang bậc trong quản lý
- Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành
- Nguyên tắc ủy quyền
- Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng
- Nguyên tắc tự đào thải
➢ Phải đảm bảo cung cấp số lượng và chất lượng lao động chính cho khách sạn trong
mọi thời điểm.
➢ Đảm bảo chun mơn hóa thích hợp và trang bị kiến thức tổng hợp
➢ Phối hợp chặt chẽ giữa phân công và hợp tác lao động
➢ Thường xuyên bồi dưỡng trình độ chun mơn và ngoại ngữ trong q trình sử dụng
lao động.
➢ Kết hợp chế độ thường phạt về vật chất và tinh thần thật công bằng và nghiêm chỉnh
để giữ kỷ luật lao động.
1.2.
1.2.1.

Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân

Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân là quá trình xem xét một cách có hệ thống
những yêu cầu về nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân để đảm bảo rằng sẽ có đúng số người
đủ các kĩ năng theo các yêu cầu đó.
Nội dung lập kế hoạch nhân lực:

a. Xác định nhu cầu nhân lực tại bộ phận lễ tân
Xác định nhu cầu nhân lực tại bộ phận lễ tân là xác định số lượng, cơ cấu và chất
lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của
bộ phận lễ tân trong từng thời kỳ.
[7]


− Nhu cầu về số lượng phụ thuộc vào kế hoạch công viêc, định mức lao động, quy
mô khách sạn, cơng suất buồng, tính thời vụ và quy định chế độ làm việc hiện hành
− Cơ cấu và chất lượng lao động phụ thuộc vào đặc điểm loại hình hoạt động và mơ
hình cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
Xác định hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân
➢ Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân là danh mục các chức năng cần
có thuộc bộ phận lễ tân và các tiêu chuẩn kèm theo
➢ Yêu cầu phải thể hiện rõ các tiêu chí: Tên chức danh, Giới tính, tuổi (nếu cần
thiết), Trình độ chun môn, ngoại ngữ, Kinh nghiệm làm việc, sở trường
➢ Ý nghĩa: tuyển dụng, đánh giá nhân viên, đề bạt quản lý, định biên nhân sự
Định mức lao động tại bộ phận lễ tân
➢ Khái niệm: Định mức lao động tại bộ phận lễ tân được hiểu là số lượng khách hoặc
buồn mà một nhân viên bộ phận lễ tân có thể đón tiếp và phục vụ, thường được
tính trong một ca làm việc 8 tiếng
➢ Vai trò: Là cơ sở để xác định số lượng lao động cần thiết; Để phân công lao động;
Để xây dựng kế hoạch lao động cũng như các kế hoạch khác; Để đánh giá kết quả
công việc của các nhân viên
➢ Yêu cầu: Định mức trung bình tiên tiến; Phải tạo động lực làm việc cho nhân viên;
Phù hợp điều kiện thực tế của khách sạn, không quá áp lực với nhân viên; Không
cố định, rập khuôn mà phải cân đối, hợp lý giữa chi phí và chất lượng
➢ Căn cứ: Nội dung cơng việc trong bộ phận, số lượng, cơ cấu dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung; Tính thời vụ trong kinh doanh dịch vụ; Thống kê định mức lao
động của các khách sạn cạnh tranh, định mức lao động của toàn ngành, định mức

lao động của khách sạn kinh doanh hiệu quả; Đề xuất của nhân viên phục vụ trong
bộ phận, tiến bộ khoa học công nghệ
➢ Phân loại:
- định mức theo thơi gian: thời gian làm thủ tục check in, check out (tùy năng lực
làm việc của nhân viên)
- Định mức theo sản phẩm (dựa theo phương pháp thống kê kinh nghiệm)
+ Định mức đối với nhân viên theo số lượng khách / buồng: Định mức chung cho
toàn bộ phận là 30 - 50 buồng/ ca/ người. Nhân viên tiếp tân và hành lý là 45
khách/ ca/ người. Nhân viên tổng đài là 65 khách/ ca/ người. Quản lý ca trực là 80
khách/ ca/ người lính
+ Đối với quản lý: 1 giám sát quản lý hoạt động phục vụ của 5 – 10 nhân viên và
thường là giám sát theo nhóm cơng việ: giám sát đặt buồng, giám sát tiếp tân,…
➢ Yếu tố ảnh hưởng đén định mức công việc:
[8]


+ Hạng khách sạn, loại hạng buồng, năng lực của nhân viên, công nghệ và TTB, DC,
thời gian lao động, cơng suất buồng
+ Mơi trường lao động, khơng khí, nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh
+ Yếu tố xã hội như chế độ lương thưởng, quan hệ đồng nghiệp, cơ chế quản lý
Xác định số lượng lao động cần thiết tại bộ phận lễ tân
➢ Yêu cầu xác định một số lượng lao động hợp lý đủ để đáp ứng nhu cầu công việc
nhưng không Quá thừa và làm tăng chi phí vơ ích
➢ Tính tổng số lao động theo định mức lao động trung bình chung sau đó căn cứ vào
tính chất và khối lượng cơng việc từng nhóm tác nghiệp để bố trí số lượng lao
động phù hợp cho từng nhóm
➢ Cần xem xét tỷ lệ lao động nhất định đủ bù cho số lao động nghỉ tuần, nghỉ lễ têt,
nghỉ phép, nghỉ việc riêng dự kiến.
➢ Cách tính số lượng lao động dựa trên định mức trung bình chung:
𝒔ố 𝒍𝒂𝒐 độ𝒏𝒈 𝒄ầ𝒏 𝒕𝒉𝒊ế𝒕 𝒕𝒓𝒐𝒏𝒈 𝟏 𝒄𝒂 =


𝒕ổ𝒏𝒈 𝒔ố 𝒃𝒖ồ𝒏𝒈
đị𝒏𝒉 𝒎ứ𝒄 𝒍𝒂𝒐 độ𝒏𝒈 𝒕𝒓𝒖𝒏𝒈 𝒃ì𝒏𝒉 𝒄𝒉𝒖𝒏𝒈

+ Gỉa thiết: số lao động cần thiết ca 1,2,3 lần lượt gọi là A,B,C
+ Số lao động tại bộ phận lễ tân cần có trong một ngày D = A + B + C
+ Gọi E là số ngày nghỉ của 1 lao động / năm
E = 52 + 10 + 1 + 12 = 75 (ngày/năm)
( nghỉ tuần = 52, nghỉ phép = 12, nghỉ lễ = 10, nghỉ phát sinh = 1)
+ Gọi F là tổng số ngày nghỉ của tất cả lao động / năm:
F = 75 × D ( ngày/ năm)
+ Gọi G là số lao động tại bộ phận lễ tân cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ của tất
cả lao động trong 1 năm:
75 × 𝐷
𝐺 =
(𝑁𝑔ườ𝑖/𝑛ă𝑚)
365 − 75
+ Tổng số lao động tại bộ phận lễ tân cần có với cơng suất buồng 100%
H = D + G (người)
+ Tổng số lao động tại bộ phận lễ tân cần có với cơng suất buồng P%
K = H × P % (người)
b. Phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân
➢ Phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân là việc tổng hợp trạng thái, số lượng
và chất lượng đội ngũ lao động hiện tại tại bộ phận lễ tân và đánh giá xem với tình
hình đó đã đủ đáp ứng yêu cầu của công việc hay những nhu cầu đến từ khách
hàng hay chưa.
[9]


+

+
+
➢
+
+
+
➢

Phân tích đánh giá về đội ngũ, rà sốt khối lượng công việc
Nhận biết hiện trạng lao động
Nhận biết được sự thiếu hụt về số lượng và năng lực
Năng lực mỗi vị trí làm việc tại bộ phận lễ tân cần đáp ứng
Năng lực cơ bản: liên quan đến mỗi người cần có để thực hiện cơng việc
Năng lực chung: liên quan đến chuyên môn kỹ thuật mà nhiều nghề cần có
Năng lực chun mơn: chun mơn/ kỹ thuật của nghề lễ tân
Lưu ý: cần xem xét tỷ lệ lao động bỏ việc, số lượng lao động bán thời gian và sinh
viên thực tập.
➢ Xem xét định hướng phát triển kinh doanh, nhu cầu thị trường, các hoạt động sự
kiện
➢ Xác định và đánh giá các lựa chọn để đề xuất lựa chọn tốt nhất cho giải quyết bất
kỳ sự thiếu hụt nào
Đủ: duy trì, nâng cao kiến thức, kỹ năng
Thừa: điều chuển, giảm biên chế
Thiếu: Thiếu trình độ thì đào tạo và phát triển hoặc tuyển lao động thay thế. Thiếu số
lượng thì bố trí tăng ca, làm bán thời gian hoặc tuyển thêm nhân viên
➢ Lập phiếu đề xuất nhân sự: chức danh, số lượng, thời gian, yêu cầu phẩm chất,
năng lực, chế độ (theo mẫu) và phải chịu trách nhiệm cho đề xuất
➢ Cần chủ động thời gian đề xuất nhân sự vì phịng nhân sự sẽ đáp ứng đủ người
theo yêu cầu đề xuất
✓ 10 ngày: lao động phổ thông

✓ 20 – 30 ngày: nhân viên văn phòng, bảo vệ
✓ 30 – 45 ngày: quản lý cấp trung
✓ 45 – 60 ngày: quản lý cấp cao
✓ 60 – 90 ngày: cấp lãnh đạo
1.2.2.
Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân
Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn lao
động phù hợp với công việc của bộ phận lễ tân khách sạn.
Tham gia gián tiếp: Tư vấn giám đốc khách sạn đưa ra quyết định tuyển dụng. Đàm phán
lương, thưởng, chế độ đãi ngộ
Tham gia trực tiếp
➢ Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới
[10]


Trưởng bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận nhân sự lập kế hoạch tuyển dụng nhân
sự cho bộ phận lễ tân. Kế hoạch tuyển dụng chi tiết rõ ràng về: Quy trình tuyển dụng; Vị
trí số lượng cần tuyển; Yêu cầu đối với nhân sự; Chế độ lương thưởng và đãi ngộ; Thời
gian thực hiện và thời gian hoàn thành tuyển dụng
➢ Xác định yêu cầu tuyển dụng
Cần xây dựng các yêu cầu đảm bảo công bằng, rõ ràng và phù hợp để đánh giá và lựa
chọn ứng viên .Nội dung các yêu cầu đề cập đến kiến thức, kỹ năng, năng lực và khả năng
hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp
− Các tiêu chuẩn cụ thể với vị trí nhân viên là: Ngoại hình và sức khỏe; Ngoại ngữ
và vi tính, Kiến thức; kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn; Đạo đức nghề nghiệp
− Các tiêu chuẩn cụ thể với vị trí quản trị viên là: Trình độ bằng cấp và kinh nghiệm;
Kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhân viên; Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng,
phần mềm quản lý, máy fax, máy in,… ;Kỹ năng về dịch vụ khách hàng, giải quyết
tình huống; Sức khỏe tốt, chịu được áp lực công việc
➢ Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề ứng viên

Thi trắc nghiệm (nếu có): Tổ chức cho ứng viên thực hiện một bài trắc nghiệm gồm nhiều
câu hỏi nhằm đánh giá chung về trình độ ứng viên, loại trừ những ứng viên không phù
hợp. Các câu hỏi thiên về kỹ năng, kỹ xảo và trắc nghiệm tính cách, sự chịu khó trong
cơng việc, có thể có các câu hỏi để kiểm tra chỉ số cảm xúc (EQ) và chỉ số đam mê (PQ).
Trưởng bộ phận lễ tân sẽ biên soạn, gửi đề bài, thang điểm và đáp án cho phòng nhân sự
trước ngày thi, chấm bài và trả kết quả đánh giá để phòng nhân sự sắp xếp cho ứng viên
phỏng vấn chuyên môn
Trưởng bộ phận sẽ trực tiếp phỏng vấn chuyên môn và kiểm tra tay nghề ứng viên để
chọn được người đáp ứng yêu cầu về nghiệp vụ của vị trí cần tuyển, có những tố chất cần
thiết để làm việc tại bộ phận lễ tân. Bên cạnh đó đáp ứng được các yêu cầu và kỹ năng.
Sau khi phỏng vấn và kiểm tra tay nghề của ứng viên hội đồng tuyển dụng sẽ đánh giá
ứng viên và cho điểm theo tiêu chí đã lựa chọn. Từ đó có cơ sở xếp hạng các ứng viên để
lựa chọn ứng viên phù hợp, đáp ứng tốt nhất các tiêu chí mà doanh nghiệp cần. Ứng viên
được chọn sẽ có thời gian thử việc 2 tháng (được huấn luyện thử việc). Sau 2 tháng ứng
viên sẽ ký hợp đồng chính thức hoặc chấm dứt hợp đồng (khơng có bồi hồn)
➢ Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên
Việc luân chuyển lao động hay tình trạng nghỉ việc gây ảnh hưởng đến hoạt động
tại bộ phận lễ tân.

[11]


Tỷ lệ luân chuyển lao động (Turnover rate – TR) trong tháng được xác định như
sau:

𝑻𝑹 =

𝑻ổ𝒏𝒈 𝒔ố 𝒏𝒉â𝒏 𝒗𝒊ê𝒏
𝒔ố 𝒏𝒉â𝒏 𝒗𝒊ê𝒏
+ 𝑻ổ𝒏𝒈

𝒎ớ𝒊 𝒕𝒓𝒐𝒏𝒈 𝒕𝒉á𝒏𝒈
𝒏𝒈𝒉ỉ 𝒕𝒓𝒐𝒏𝒈 𝒕𝒉á𝒏𝒈
𝑺ố 𝒍ượ𝒏𝒈 𝒏𝒉â𝒏 𝒗𝒊ê𝒏 𝒃ộ 𝒑𝒉ậ𝒏
𝒍ễ 𝒕â𝒏 𝒕𝒓𝒐𝒏𝒈 𝒕𝒉á𝒏𝒈

Một số biện pháp tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên được đưa ra như: Tìm kiếm và
đưa ra các cơ hội thử thách cơng việc và tiến trình phát triển cơng việc; Xem xét các kết
quả, đưa ra phản hồi, nhận xét thích hợp; Ghi nhận kết quả thực hiện trong công việc và
thành tích của nhân viên; Nhận biết sự khơng hài lịng cơng việc, tìm kiếm giải pháp;
Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và nguyện vọng của nhân viên khơng phù hợp, tìm
kiếm giải pháp thay thế; Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thơi
việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng; Đàm phán lương, thưởng, chế độ
đãi ngộ; đề xuất lên lương và khen thưởng nhân viên bộ phận, đề bạt nhân viên có năng
lực
1.2.3.

Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân

Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự
hội nhập của đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc. Bố trí đúng nhân lực thì mới sử
dụng được và phát huy hiệu quả tổng thể năng lực người lao động. Việc bố trí và sử dụng
lao động hợp lý giúp: Tạo lập sức mạnh thống nhất các nhóm cơng việc và bộ phận; Phát
huy sở trường và thúc đẩy nâng cao hiệu quả làm việc; Rút ngắn thời gian làm việc, phát
huy tối đa khả năng làm việc hiệu quả; Làm tăng mối quan hệ cùng thực hiện mục tiêu
chung của bộ phận và khách sạn.
Các hoạt động của bố trí và sử dụng lao động:
➢ Phân cơng lao động tại bộ phận lễ tân
Phân công lao động tại bộ phận lễ tân là việc bố trí sắp xếp lao động và các điều
kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối

đa hóa lợi ích tại bộ phận lễ tân. Thực chất là hình thức giao tiếp cho các cá nhân hay
nhóm, thể hiện sự phân quyền và phối hợp giữa các nhân viên. Việc phân công lao động
tại bộ phận lễ tân giúp xác định rõ nhiệm vụ, nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong
công việc và nâng cao hiệu lực quản lý.
Phân công lao động tại bộ phận lễ tân cần đảm bảo hiệu quả và công bằng. Thực
hiện theo các nguyên tắc: Đúng người, đúng việc, đúng thời điểm; Phân cấp, phân quyền
và xác định trách nhiệm rõ ràng; Sự hợp tác và tínH hiệu quả; Phối hợp sở trường, phát
[12]


huy tài năng và chế ngự hạn chế; Đảm bảo định mức lao động, tập trung dân chủ; Cân
nhắc lợi ích, dựa nền tảng là lợi ích của khách sạn.
Việc phân cơng lao động cần căn cứ vào tính chất công việc, đặc điểm lao động, kỹ
năng, kiến thức, sự hiểu biết, kinh nghiệm , định mức quy mô, chế độ làm việc
− Hình thức phân cơng lao động

Hình
thức
Vai trị

Kiêm nhiệm
(áp dụng với KS quy mô nhỏ)
− Nhân viên tiếp tân
− Nhân viên bảo vệ
Trưởng bộ phận

Chun mơn hóa
(áp dụng với KS quy mơ lớn)
− 7 nhóm chức năng
− Theo khách hàng

Trưởng nhóm

Áp dụng

Dịch vụ đơn giản

Dịch vụ đa dạng

Ưu điểm

− Cơ cấu lao động gọn nhẹ
− Hiệu quả tác nghiệp cao, nhân
viên đạt kỹ năng và tay nghề
− Tận dụng tối đa khả năng của lao
hoàn hảo và tăng năng suất
động
− Dễ quản lý, kiểm sốt nhất qn
− Thơng tin truyền đạt nhanh chóng
chất lượng dịch vụ khách hàng
− Có điều kiện phát huy ưu thế
CMH ngành nghề đơn giản hóa
đào tạo
− Cho phép đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng cao cấp
− Nhân viên có ít điều kiện nâng cao − Cơ cấu lao động phức tạp, nhiều
trình độ chuyên môn
lao động
− Tạo cảm giác áp lực công việc nhiều − Cảm giác nhàm chán
− Quản lý khó khăn
− Khó khăn khi có sự ln chuyển

lao động
Bảng 1.1. Hình thức phân công lao động

Hạn chế

➢Phân ca làm việc tại bộ phận lễ tân
Phân ca làm việc là việc chuẩn bị lịch làm việc hàng ngày và phân chia nhiệm vụ cho
từng lao động tùy thuộc vào yêu cầu của khách sạn trong ngày.
Thực chất là phân công lao động theo thời gian. Lên lịch công việc, sắp xếp ngày
nghỉ phù hợp với dự báo công suất buồng và điều chỉnh những công việc phát sinh. Xác
định số nhân viên trong ca, ngày và có thể điều chỉnh phù hợp với các sự kiện sẽ diễn ra
cho tuần tiếp theo, thông tin về thị trường khách, hiện trạng nhân sự và đề xuất từ các
nhân viên.

[13]


𝑆ố 𝑛ℎâ𝑛 𝑣𝑖ê𝑛 1𝑐𝑎 =
-

𝑠ố 𝑏𝑢ồ𝑛𝑔 𝑐ó 𝑘ℎá𝑐ℎ
đị𝑛ℎ 𝑚ứ𝑐 𝑙𝑎𝑜 độ𝑛𝑔 𝑡𝑟𝑢𝑛𝑔 𝑏ì𝑛ℎ 𝑐ℎ𝑢𝑛𝑔

Phân ca làm việc cần đảm bảo các yêu cầu:

Đảm bảo xếp lịch trước cho ít nhất 1 tháng; đảm bảo cân đối số lượng lao động với kế
hoạch đón tiếp và phục vụ; số ngày cơng đi làm trong tuần đều nhau tương đối, có đủ
ngày nghỉ tối thiểu nghỉ tăng ca theo quy định; đảm bảo các nhân viên cùng ca đoàn kết,
làm việc ăn ý với nhau, tránh thiên vị; xem xét yếu tố kinh nghiệm và kỹ năng để ưu tiên
bố trí; ln có phương án nhân sự dự phịng; ứng dụng các công cụ theo dõi năng suất

nhân viên, các phần mềm quản lý ca, xếp lịch tự động…
-

Lập lịch làm việc:

Trưởng bộ phận lễ tân xếp lịch làm việc cho 1- 2 tuần, xếp trước một tháng, có thể điều
chỉnh. Lịch được chuyển giám đốc lưu trú kiểm duyệt và gửi bộ phận nhân sự trước thứ 7
hàng tuần, nhân viên có thể đăng ký ca làm việc trước ngày trưởng bộ phận lập lịch. Lịch
chính thức gửi cho nhân viên trước 3-4 ngày để họ xác nhận , lịch được dán ở bảng thông
báo để mọi người tiện theo dõi trước mỗi khi kết thúc ca, lịch được lưu lại để phịng
trường hợp có khiếu nại hay phàn nàn. Nhân viên có trách nhiệm tự sắp xếp cơng việc cá
nhân, trường hợp xin nghỉ hoặc đổi ca phải báo trước 2 ngày (ít nhất 24 giờ) và nên chủ
động thỏa thuận với nhân viên khác.
− Tổ chức ca làm việc
Việc phân ca làm việc nên chú ý đến các giờ cao điểm như Check in, Check out. Thời
gian các ca thường là 8 tiếng hoặc các ca gãy là 6 tiếng. Nên có chế độ ln đổi ca chu kì
1-3 tháng, luân phiên ngày nghỉ chuyển tiếp: hàng tuần, chu kì 8 tuần. Sắp xếp điều động
nhân viên và tổ chức triển khai thực hiện công việc; động viên nhân viên làm việc ngày
cuối tuần hoặc khi có yêu cầu đột xuất.
➢Kiểm soát ca làm việc
a)Kiểm soát chuẩn bị đầu ca
− Kiểm soát chuẩn bị cá nhân đầu ca làm việc
− Kiểm soát chuẩn bị khu vực làm việc trong ca trực
− Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp
b) Kiểm soát hiệu quả làm việc và đảm bảo chất lượng cơng việc trong ca
Kiểm sốt hiệu quả làm việc trong nhóm: thúc đẩy các thành viên hợp tác và cam
kết hỗ trợ lẫn nhau cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn.

[14]



Đảm bảo chất lượng cơng việc trong nhóm: trưởng bộ phận, các giám sát kiểm tra
tiến trình và chất lượng công việc của mỗi thành viên trong bộ phận nhằm đảm bảo đạt
được tiêu chuẩn thực hiện công việc theo yêu cầu.
− Giám sát tiến độ và chất lượng công việc: Thường xuyên kiểm tra tiến độ và chất
lượng công việc so với tiêu chuẩn thực hiện công việc. Phản hồi kịp thời, cụ thể để
các thành viên duy trì và cải thiện kết quả thực hiện công việc
− Hỗ trợ các thành viên trong nhóm: Hỗ trợ nhân viên xác định và giải quyết các vấn
đề đề và sự vụ đột xuất. Khuyến khích nhân viên hồn thành cơng việc được giao
đúng thời hạn và tiêu chuẩn. Cung cấp sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung để
nhân viên hồn thành cơng việc
− Giải quyết các vấn đề liên quan đến việc không đạt yêu cầu công việc: Chỉ ra cơng
việc khơng đạt u cầu, trao đổi, tìm ngun nhân và giải pháp khắc phục. Ghi
nhận những phần việc quan trọng đã thực hiện tốt. Khuyến khích các thành viên
duy trì và thường xuyên cải thiện kết quả thực hiện công việc. Sử dụng thông tin
thu thập được về kết quả thực hiện của các thành viên trong nhóm vào việc đánh
giá chính thức kết quả thực hiện cơng việc, nếu có thể
c. Kiểm sốt kết thúc ca làm việc
− Kiểm tra việc chuẩn bị trước khi giao ca
+ Kiểm tra cập nhật thơng tin đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn
+ Kiểm tra hồn thành cơng việc và cơng việc bàn giao ca sau tiếp tục thực hiện
+ Kiểm tra tiền mặt, tiền quỹ ,các loại ngoại tệ
+ Kiểm tra, đối chiếu hóa đơn, chứng từ ,biên nhận đã và chưa sử dụng
+ Kiểm tra các gói niêm phong của khách
+ Thơng tin về các sự kiện, đảm bảo các trang thiết bị, thu dọn nơi làm việc
+ Cập nhật sổ giao ca
− Kiểm tra việc giao nhận ca
+ Bàn giao tiền chính xác, minh bạch, trùng khớp với sổ tiền trên PMS: quỹ giao
dịch trong ca, tiền đặt cọc, doanh thu trong ca.
+ Bàn giao tất cả các CK: két, ngăn kéo, buồng (ca chiều)

+ Bàn giao sổ sách, chứng từ, file check-in (giao ca sáng), chốt buồng (ca đêm), đóng
mã sổ thu ngân, đăng xuất ra khỏi hệ thống PMS
+ Bàn giao máy móc, trang thiết bị và đồ dùng tại quầy
+ Bàn giao các đồ gửi/ niêm phong của khách
+ Thảo luận các công việc cần làm tiếp theo, các cơng việc nhờ ca sau hồn thiện
+ Họp giao ca với ca sau và ký vào sổ bàn giao ca
+ Ca trước báo cáo giám sát trước khi rời khỏi quầy
[15]


+ Ca sau kiểm tra tình trạng buồng: số lượng buồng check-out, check-in, check-in
sớm, check-out muộn, chưa check out trên máy,…
+ Ca sau chú ý các yêu cầu đặc biệt, xử lý tin khẩn, việc quan trọng,…
− Kiểm soát lập báo cáo cuối ca
• Ghi chép các sự vụ xảy ra trong ca làm việc
• Liệt kê đầy đủ, chính xác các sự vụ trong ca
• Mơ tả cụ thể để sự vụ về thời gian, địa điểm, nguyên nhân, người thực hiện
• Trình bày hướng giải quyết các sự vụ đã thực hiện trước đó
• Sắp xếp các nội dung cần báo cáo
• Các cơng việc đã thực hiện và chưa thực hiện trong ca
• Tình trạng thiết bị, dụng cụ phục vụ
• Tập hợp hóa đơn, chứng từ giao dịch trong ca
• Các cơng việc đang, sẽ cần chuẩn bị
• Hồn thành báo cáo
• Điền đầy đủ các thơng tin theo đúng mẫu từng loại báo cáo
• Chọn lọc và ghi các cơng việc cần hồn thành vào sổ giao ca
• Ký xác nhận đầy đủ theo yêu cầu
• In các báo cáo và các giao dịch thẻ nếu có
• Lưu giữ các khoản tiền thu được, tiền mặt dự phòng theo đúng quy định
− Lập báo cáo giao ca và trích xuất dữ liệu chuyển bộ phận kế tốn gồm

• Báo cáo giao ca về tiền mặt chi tiết theo từng ngoại tệ, từng tài khoản khách hàng
• Báo cáo theo dõi cơng nợ khách hàng
• Báo cáo thu tiền đặt cọc trong ca
• Báo cáo các khoản tiền của khách chuyển giao cho ca tiếp theo
• Báo cáo thực thu trong ca chi tiết cho từng khoản doanh thu: phịng, minibar,F&B,
dịch vụ du lịch,…
• Báo cáo các khoản đã chi
• Báo cáo tồn quỹ cuối ca
➢ Tổ chức thực hiện quy chế làm việc tại bộ phận lễ tân
− Quy chế làm việc tại BP lễ tân là những quy định về thời gian, không gian làm
việc, trang phục, các quy định về an toàn lao động, phương tiện hỗ trợ trong quá
trình làm việc đối với những người làm việc tại bộ phận lễ tân.
− Nguyên tắc: phù hợp với đặc điểm của khách sạn, khả năng làm việc lâu dài; tuân
theo luật pháp hiện hành.
− u cầu: bắt buộc, cụ thể và có tính linh hoạt
− Ý nghĩa: tạo môi trường làm việc đồng bộ và tính chuyên nghiệp
[16]


− Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân: giám sát kiểm tra hàng ngày đảm bảo
thực hiện
+ Có mặt đúng giờ, tước 15 phút để giao ca, 30 phút ăn ca
+ Mặc đúng đồng phục và duy trì các tiêu chuẩn ngoại hình
+ Khơng được tiết lộ thông tin về khách
+ Không được mang cảm xúc cá nhân, thái độ tiêu cực vào công việc
+ Không được rời bỏ vị trí cơng việc, khơng sử dụng điện thoại trong giờ làm việc
+ Ghi và kí tên rõ ràng khi ho mượn chìa khóa
+ Thực hiện đúng quy định làm thủ tục check in, check out.
− Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
Trưởng bộ phận có trách nhiệm quản lý hướng dẫn để đảm bảo an toàn và sức khỏe

trong quá trình lập kế hoạch, ra quyết định.
+ Thực hiện chính sách về sức khỏe va an toàn
+ Đảm bảo tham vấn nhân viên về an toàn và sức khỏe
+ Triển khai và cải thiện việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn
1.2.4.
Đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân
1.2.4.1.

Khái quát về đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân

− Đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân là quá trình cung cấp cho người lao động các
kiến thức, kỹ năng cần thiết nhằm thực hiện tốt công việc, đảm bảo mục tiêu của tổ
chức.
− Mục đích:
+ Người lao động làm việc theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ
+ Tối đa hóa hiệu quả cơng việc của người lao động
+ Giảm bớt tai nạn lao động
+ Giảm thiểu cơng tác kiểm tra
+ Nâng cao tính ổn định và năng động của doanh nghiệp
− Ý nghĩa của đào tạo:
+ Tạo đội ngũ lao động có trình độ chun mơn cao
+ Chuẩn hóa các kĩ năng phục vụ
+ Đáp úng được kỳ vọng của khách hàng
+ Phát triển thương hiệu bền vững và kinh doanh hiệu quả
− Yêu cầu:
+ Phải cải thiện trình độ ngoại ngữ, giao tiếp
+ Am hiểu nhiệm vụ, có trách nhiệm cơng việc
1.2.4.2.

Tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực tại bộ phận lễ tân

[17]


a) Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển
− Nhận biết nhu cầu đào tạo khi:
+ Chiến lược kinh doanh có sự đổi mới sản phẩm dịch vụ
+ Áp dụng công nghệ mới
+ Kế hoạch phát triển đội ngũ, tiêu chuẩn cơng việc
+ Trình độ, năng lực chun mơn và nguyện vọng của nhân viên viên
+ Doanh thu sụt giảm, khơng hồn thành các chỉ tiêu đề ra
+ Than phiền của khách hàng tăng, tỷ lệ dịch vụ sai hỏng tăng, thời gian phục vụ
tăng, …
+ Nhân viên không tự giác hoặc khơng thể thích nghi với sự thay đổi
− Xác định ưu tiên đào tạo
+ Nhu cầu trước mắt: Huấn luyện sửa sai; Áp dụng các hệ thống mới; Xử lý
khiếu nại của khách hàng, Vệ sinh, an toàn, an ninh.
+ Ngắn/ trung hạn: Các đơn vị năng lực; Nâng cao kết quả thực hiện công việc
để đáp ứng tiêu chuẩn; Thẩm định để được cấp chứng chỉ
+ Dài hạn: phát triển đội ngũ nhân viên – chuẩn bị đề bạt/ luân chuyển
− Xác định nhu cầu phát triển nhân viên
+ Thống nhất nhu cầu phát triển của từng nhân viên
• Thống nhất với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết
• Cung cấp cho nhân viên phản hồi về kết quả thực hiện cơng việc của họ
• Tạo cơ hội cho từng nhân viên tự đánh giá chính xác cấp độ kiến thức, kỹ
năng và năng lực của họ
• Cùng với từng nhân viên đánh giá về kiến thức, kỹ năng và năng lực cần
được bổ sung hoặc nâng cao
• Cùng nhân viên nhận biết và đánh giá mọi khó khăn trong đào tạo
+ Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào tạo cho bản thân
• Hỗ trợ từng nhân viên xác định nâng cao theo thứ tự ưu tiên và xác định rõ

các mục tiêu
• Khuyến khích từng nhân viên tập trung vào các nhu cầu đào tạo ưu tiên
• Tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của chuyên gia đào tạo và phát triển nhân lực
khi cần
− Xác định trọng tâm đào tạo
+ Xác định năng lực cần có
• Rà sốt các chương trình đào tạo liên quan
• Xác nhận lại các kế hoạch kinh doanh
• Rà sốt các quy trình và chính sách có liên quan
• Rà sốt các bảng phân tích cơng việc hiện có
[18]


+
•
•
•
•
•
•
b)
−
−
+
+
+
−
−
−
−

c)

−

−
−
−
−
+
+
+
+

• Cụ thể hóa các tiêu chí về dịch vụ và sản phẩm
• Mơ tả bối cảnh tại nơi làm việc, bao gồm các điều kiện để thực hiện công
việc
Xác định năng lực hiện tại
Quan sát công việc của nhân viên
Xem xét hệ thống dữ liệu thực hiện công việc của nhân viên tại nơi làm việc
Tìm kiếm thơng tin từ người quản lý, giám sát và đồng nghiệp
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
Kiểm tra hệ thống văn bằng, chứng chỉ của nhân viên
Xác định các sở thích cá nhân của nhân viên về cách thức đào tạo
Lập kế hoạch đào tạo
Trưởng bộ phận lễ tân tham vấn phòng nhân sự
Xác định mục tiêu đào tạo cần đạt
Xác định đối tượng đào tạo: ai? đào tạo gì? đào tạo như thế nào?
Có chương trình hướng dẫn ngay khi bắt đầu vào làm việc
Kỹ năng cho nhân viên, phương pháp quản lý cho quản lý
Có KH và phân công người kèm cặp giúp đỡ, kiểm tra trực tiếp để nhân viên mới

hồn thành cơng việc cần thiết
Xác định cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho đào tạo, kinh phí
Kế hoạch chi tiết về đào tạo: trong khách sạn, ngoài khách sạn, từ xa, liên kết
Kế hoạch đào tạo về biện pháp đánh giá đào tạo
Kế hoạch về phương pháp đánh giá đào tạo
Triển khai đào tạo
Huấn luyện tại chỗ
Huấn luyện tại chỗ - cầm tay chỉ việc là hình thức đào tạo theo đó một người được
đào tạo sẽ được một đào tạo viên chuyên về lĩnh vực nghiệp vụ trang bị những kiến
thức, hướng dẫn trực tiếp các kỹ năng, nghiệp vụ liên quan đến công việc
Đào tạo viên: giám sát, quản lý, nhân viên nhiều kinh nghiệm
Đối tượng: nhân viên mới làm việc, nhân viên đang làm việc trong và ngoài bộ
phận
Đào tạo theo chương trình và kế hoạch: 2 - 3 tháng, có giám sát, kiểm tra, đánh giá
Ưu điểm:
Đơn giản
Dễ tổ chức nhiều người một lúc
Ít tốn kém, khơng cần phương tiện chuyên biệt và cán bộ giảng dạy riêng
Học viên nắm được cách thức giải quyết các vấn đề thực hiện và mau chóng có
thơng tin phản hồi về kết quả đào tạo
[19]


− Nhược điểm
+ Người hướng dẫn thường khơng có kinh nghiệm
+ Người hướng dẫn có thể khơng nhiệt tình hướng dẫn
Huấn luyện nhân viên mới
+ Mục đích: giúp họ đạt được tiêu chuẩn quy định về chất lượng công việc
+ Hình thức và thời gian: cử làm chung với nhân viên lành nghề hoặc phải huấn
luyện mới

+ Quy trình huấn luyện nhân viên mới
• B1. Giải thích cho nhân viên mới về tồn bộ cơng việc
• B2. Thao tác mẫu theo từng bước quy trình
• B3. Để nhân viên làm thử tốc độ chậm đến nhanh dần
• B4. Kiểm tra chất lượng cơng việc, hướng dẫn giải thích cho nhân viên
• B5. Phân cơng họ tham gia các cơng việc thực tế với sự kèm cặp của những nhân
viên lâu năm, kiểm tra ít nhất 2 lần /1 ca
• B6. Để nhân viên tự thực hiện cơng việc, khuyến khích nhân viên đến khi họ đạt
được tiêu chuẩn mẫu về chất lượng cơng việc
• Sau 2 tháng nhân viên mới ký hợp đồng chính thức hoặc chấm dứt hợp đồng
(khơng có bồi hồn)
Huấn luyện nhân viên đang làm việc
+
•
•
•
•
+
•
•

•
+
+

Mục đích:
Giúp các cá nhân hồn thiện việc thực hiện cơng việc
Giúp nhân viên nhận biết thế mạnh và tìm cách phát huy
Phân tích điểm yếu và các khoảng trống cần tập trung huấn luyện
Huấn luyện về các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng thực hành dịch vụ khách hàng,

kỹ năng giao tiếp và các lĩnh vực khác của hoạt động kinh doanh
Nội dung
B1. Nhận diện yêu cầu huấn luyện: trao đổi với nhân viên để nhận diện, ưu tiên,
đảm bảo các yêu cầu, xác định mục tiêu, phương pháp, những trở ngại
B2. Chuẩn bị và thực hiện các buổi huấn luyện: kỹ năng dịch vụ khách hàng, giao
tiếp, bán hoặc quảng bá sản phẩm, kỹ năng chuyên môn/ thực hành, giới thiệu thiết
bị mới, quy trình mới, thủ tục mới
B3. Giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi: sự tiến bộ của nhân viên, phản hồi,
quyết định kết thúc vấn luyện ,khuyến khích và trao đổi nhân viên phát huy
Thời gian và địa điểm: tại nơi làm việc, 15 phút, 1 chủ đề / ngày
Trở ngại: áp lực công việc, thời gian, xếp ca, nguồn lực, đồng nghiệp
[20]


 Đào tạo nhóm
− Khái niệm: đào tạo nhóm là phương pháp đào tạo cho nhiều người cùng lúc do một
người hướng dẫn có chun mơn phụ trách
− Đối tượng: đào tạo tập trung cho nhân viên thử việc, nhân viên mới, thực tập sinh.
− Mục đích: kỹ năng và kiến thức cần có để hồn thành vai trị của họ tại khách sạn,
gắn bó với khách sạn; kiến thức, thái độ, an toàn
− Nội dung
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề
+ Các mơ hình hồn thiện dịch vụ
+ Kỹ năng giao tiếp, nói trước đám đơng
− Thực hiện đào tạo nhóm là tổ chức và triển khai đào tạo nhân viên trong nhóm, hài
hịa giữa các nhu cầu phát triển của từng cá nhân với các kỹ năng và kiến thức mà
mỗi thành viên cần có để hồn thành vai trò của họ tại bộ phận.
1. Thiết lập các yêu cầu đào tạo và phát triển
+ Xác định năng lực hiện tại, năng lực cần có đối với học viên/ nhân viên
+ Xác nhận khoảng trống và sự hỗ trợ hiện có để triển khai đào tạo

2. Chuẩn bị đào tạo
+ Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo
+ Xây dựng nội dung đào tạo
+ Phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo: tài liệu VTOS, video DVD,
trang thiết bị khách sạn
3. Triển khai khóa đào tạo
+ Chuẩn bị địa điểm đào tạo
+ Giới thiệu các hoạt động đào tạo và kiểm tra đánh giá
+ Tiến hành đào tạo: hướng dẫn, đóng kịch, máy tính, mơ hình mẫu, thảo luận
+ Tạo các cơ hội cho người học thực hành
+ Nhận xét phản hồi quá trình học tập của học viên/ nhân viên
4. Đánh giá và theo dõi sau khóa học
+ Hồn thành việc đánh giá người học
+ Thu thập ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm cho các khóa đào tạo tiếp theo
 Đào tạo chéo
− Khái niệm: đào tạo chéo là hình thức đào tạo thêm các chun mơn chéo nhân viên
giữa các nhóm chuyên trách (section) trong bộ phận lễ tân hay giữa các bộ phận
trong khách sạn
− Người thực hiện: các quản lý bộ phận của khách sạn (lễ tân), các chuyên gia trong/
ngoài
− Đối tượng: những nhân viên được đánh giá có tiềm năng phát triển
[21]


− Nội dung:
+ Kiến thức liên quan công việc thuộc các bộ phận khác: IT, tiền tệ - tài chính ngân hàng, văn hóa quốc tế, sales,…
+ Cơng việc thuộc các section khác nhau cho nhân viên nhóm khác trong bộ phận lễ
tân
− Mục đích: củng cố chất lượng đội ngũ, trang bị nền tảng kiến thức tác nghiệp tốt
hơn

− Thời gian: kéo dài từ 1- 2 tuần, hình thức tổ chức: linh hoạt (chuyên đề)
− Lợi ích
+ Nhân viên có nền tảng kiến thức tồn diện hơn về hoạt động của khách sạn
+ Linh hoạt điều chuyển nhân sự khi khách sạn có biến động, thể hiện nhiều chức
năng đồng thời, giảm CF đào tạo người mới thay thế nhân viên nghỉ dài ngày
+ Đào tạo lực lượng kế nhiệm có đủ kỹ năng và năng lực đảm đương cơng việc, gia
tăng tính đồn kết giữa các nhân viên
+ Hỗ trợ công việc nội bộ hiệu quả, nâng cao hiệu quả quy trình làm việc, gia tăng sự
hài lịng của nhân viên
 Đánh giá kết quả đào tạo
1. Đối tượng: quá trình đào tạo
− Nội dung đánh giá
+ Đánh giá về mục tiêu
+ Đánh giá về hiệu quả đạt được
• Sự phản hồi của học viên
• Kết quả học tập của học viên
• Tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên sau đào tạo
• Tỷ lệ hữu ích đầu tư đào tạo
• Tình hình hoạt động của doanh nghiệp
+ Các phương pháp đánh giá: phỏng vấn, trắc nghiệm, báo cáo dưới dạng chuyên đề,
dự án, xử lý các tình huống,…
2. Đối tượng: nhân viên
− Nội dung đánh giá:
+ Kiến thức cơng việc
+ Sự nhiệt tình và liên tục
+ Thực hiện công việc
+ Thái độ, sự hợp tác
+ Khả năng tiếp thu, thích nghi
+ Vệ sinh cá nhân và diện mạo
− Các phương pháp đánh giá: kiểm tra thực hành và lý thuyết

[22]


+ Quan sát ứng viên thực hiện công việc
+ Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết, bài tập đóng vai, xử lý tình huống, ứng
dụng,…
1.2.5.
Đánh giá nhân lực, khen thưởng và kỉ luật nhân viên
1.2.3.1. Đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
a) Khái niệm
Là những hoạt động theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong khung
hệ thống quản lý thực hiên công việc đã được thiết lập. Đánh giá kết quả thực hiện của
nhân viên là hành vi bảo đảm cho kết quả các hoạt động phục vụ lễ tân phù hợp với mục
tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các
nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.
Yêu cầu đối với trưởng bộ phận lễ tân phải có khả năng
Giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày của nhân viên
Đánh giá kết quả thực hiện công việc theo quy định
Tổ chức các buổi họp tư vấn chính thức
Thời gian đánh giá năng lực của nhân viên
Định kỳ: 1 tháng, 6 tháng, 1 năm.
d) Nội dung
− Theo dõi năng lực làm việc của nhân viên
− Hướng dẫn, hỗ trợ và tuyên dương
− Xác định nhu cầu và đưa ra giải pháp
− Tiến hành đánh giá việc thực hiện cơng việc
e) Các tiêu chí đánh giá
1. Chấp hành nội quy
2. Tác phong
3. Quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên và khách hàng

4. Công việc
5. Kỹ năng
6. Sử dụng trang thiết bị
f) Mức đánh giá
− Thang điểm: điểm 5: rất tốt; giảm dần tốt, trung bình, kém và rất kém
− Kết quả xếp loại nhân viên
1. Mức đặc biệt
2. Đáng tuyên dương
3. Đủ năng lực
4. Dưới chuẩn
1.2.3.2. Đề nghị khen thưởng và tuân thủ các quy định kỷ luật nhân viên
b)
−
−
−
c)

[23]


a) Đề nghị khen thưởng nhân viên
− Điều kiện: khen thưởng nhân viên nhận được phản hồi tốt của khách hàng, được
bình chọn cao mỗi tháng, xuất sắc cuối năm.
− Khen thưởng nhân viên kịp thời và trân trọng thì sẽ động viên, khích lệ nhân viên
làm việc tốt hơn. Doanh nghiệp khuyến khích nhân viên được khen thưởng.
− Hình thức khen thưởng: bằng khen, cúp lưu niệm, tiền mặt, tuyên dương treo ảnh ở
một khu vực sảnh khách sạn, thưởng mức hoa hồng, kỳ nghỉ,…
b) Tiến hành và tuân thủ theo các quy định xử lý kỷ luật
 Tiến hành và tuân theo các quy định xử lý kỉ luật là những hoạt động cần thiết để
giúp các thành viên trong bộ phận hiểu rõ những vấn đề ảnh hưởng đến cơng việc

của họ. Các vấn đề có thể liên quan đến cơng việc hoặc phát sinh từ hồn cảnh cá
nhân.
1. Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp
− Truyền đạt các chuẩn mực hành vi và kết quả thực hiện công việc mà nhân viên
phải đạt được
− Truyền đạt những quy định xử lý vi phạm của doanh nghiệp
2. Tiến hành điều tra và thực hiện các biện pháp phòng ngừa
− Tiến hành điều tra nguyên nhân của các vi phạm
− Tiến hành các biện phạm phòng ngừa nếu vi phạm ở mức chưa nghiêm trọng
3. Tuân theo các quy định xử lý kỉ luật và lưu trữ hồ sơ
− Tuân theo các quy định xử lý chính thức của doanh nghiệp trong việc xử lý các vi
phạm nghiêm trọng
− Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong suốt quá trình xử lý kỉ luật
− Lưu trữ thông tin bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết
 Kỷ luật: là những biện pháp chế tài đối với nhân viên vi phạm khuyết, cấp độ khác
nhau.
− Mục đích: nhân viên thấy được sai lầm, khuyết điểm để sửa chữa
− Nguyên nhân vi phạm có thể do kém nghiệp vụ, không tuân thủ nghiệp vụ
− Một số vi phạm của nhân viên lễ tân:
− Xác định vi phạm của nhân viên
− Xử lý vi phạm\
−
Các quy định kỉ luật
Khiển trách bằng lời nói
Khiển trách bằng văn bản

Mức độ vi phạm
Vi phạm nhỏ, không nghiêm trọng
Vi phảm nhỏ, ảnh hưởng đến chất lượng và
uy tín

Kéo dài thời gian nâng lương không quá 6 Những khuyết điểm lớn hơn, ảnh hưởng
tháng; cắt chức; luân chuyển
đến chất lượng và uy tín
[24]


Sa thải

Vi phạm kỷ luật nghiêm trọng hoặc tái
phạm nhiều lần có tính hệ thống
Bảng 1.2. Quy định kỷ luật

c) Xử lý khiếu kiện và giải quyết vấn đề
Trưởng bộ phận cần xây dựng và tuân thủ quy trình khiếu nại của đơn vi để xử lý
các vấn đề, giải quyết các vấn đề rắc rối hay phàn nàn của nhân viên trong bộ phận.
− Thông báo với nhân viên về các quy trình thủ tục khiếu nại
+ Cung cấp thơng tin đầy đủ về quy trình, thủ tục hiện hành của đơn vị liên quan đến
việc đưa ra khiếu nại/khiếu kiện.
+ Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự hay chuyên gia pháp
lý về bất kì khía cạnh nào của quy trình khiếu nại chưa nắm rõ.
− Thực hiện quy trình khiếu nại
+ Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra biện pháp phịng ngừa khi có thể
+ Xử lý các phàn nàn, các vấn đề khó khăn và lo lắng của nhân viê, tìm kiếm các giải
pháp mềm dẻo để xử lý các vấn đề nếu có thể
+ Tuân theo các quy trình chính thức của đơn vị về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên
gửi khiếu nại bằng văn bản
− Duy trì các hồ sơ chính xác: lưu giữ đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt quá trình
khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN HILTON HANOI OPERA

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi opera
2.1.1. Tổng quan
Địa chỉ: Số 1 phố Lê Thánh Tơng quận Hồn Kiếm thành phố Hà Nội
Tel: 02439330500
E:
W: hotel84.com/ha-noi/khach-san-hilton-hanoi-opera.html

Khách sạn Hilton Hanoi Opera là một khu nhà cao tầng (có 7 tầng) gồm 269 phịng
với đầy đủ tiện nghi, trong khách sạn có nhà hàng nhỏ, một số văn phòng cho thuê
cùng với các cơ sở dịch vụ khác như massage, vật lý trị liệu, các dịch vụ hỗ trợ giặt
là, điện thoại, fax……
2.1.2. Các thời kỳ phát triển.

[25]