MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
I.

II.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT:
1.
Tại sao khách hàng than phiền?
2.
Khách hàng than phiền họ mong muốn gì?
QUY TRÌNH, NGUN TẮC XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG NHÀ
HÀNG
1. Quy trình xử lý tình huống trong nhà hàng
2. Nguyên tắc xử lý tình huống trong nhà hàng
3. Biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hạn chế phàn nàn
của khách hàng trong kinh doanh ăn uống
4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn

uống:
III.

THỰC HÀNH GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG CỤ THỂ TRONG KINH
DOANH ĂN UỐNG:
1. Khách phàn nàn về dịch vụ:
1.1.
Khách phàn nàn về chất lượng món ăn
1.2.
Khách than phiền về giá cả
1.3.

Khách than phiền vì chờ đợi quá lâu
1.4.
Nhân viên mang thức ăn nhầm bàn, hoặc nhầm món
1.5.
Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách
1.6.
Khách hàng bức xúc vì nhà hàng hết món họ thích
1.7.
Khách hàng than phiền về quy trình phục vụ
2. Khách phàn nàn về đặt bàn
2.1.
Khách bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc khơng có bàn


2.2.
3.
4.

Khách đã đặt bàn nhưng nhân viên kiểm tra trên hệ thống

khơng có thơng tin
Một số trường hợp khác
Nghệ thuật vàng trong giao tiếp của nhân viên nhà hàng
4.1.
Nghệ thuật giao tiếp thơng qua lời nói
4.2.
Nghệ thuật phi ngơn ngữ

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam vẫn luôn được đánh giá là đất nước yêu thích ăn uống và có nền văn
hố ẩm thực hấp dẫn bậc nhất của châu Á. Đi cùng với sự phát triển của đất
nước,mỗi năm số lượng nhà hàng, khách sạn, quán ăn… mở mới là rất lớn. Các
thương hiệu chuỗi thực phẩm, nhà hàng nổi tiếng thế giới cùng với những nhà


đầu tư trong nước đã tạo nên bức tranh muôn màu về ngành dịch vụ ăn uống ở
nước ta.
Đặc biệt khi mọi thứ đều phát triển mạnh như vũ bão thì đi kèm với nó là nhu
cầu của con người cũng được nâng cao, nó khơng cịn là nhu cầu “cơm no áo
ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” được mọi người tơn trọng,
kính nể. Cũng chính vì vậy mà địi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hố
nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Đặc biệt là trong lĩnh vực
kinh doanh nhà hàng hiện nay, quy trình xử lý tình huống là kỹ năng cần thiết mà
bất cứ một nhân viên nào cũng cần phải năm rõ.
Vì vậy, yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của
khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách
như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới nhà hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT:
Tại sao khách hàng than phiền?
I.

1.


Để giải quyết bất kỳ vấn đề gì, ta cần nắm rõ được nguyên nhân. Vậy nên, trước
hết, chúng ta cần phải biết vì sao khách hàng lại than phiền. Thơng thường, các

“thượng đế” than phiền vì những lý do như sau:
-

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà hàng cung cấp không đạt yêu

-

cầu như lời hứa đã cam kết.
Khách hàng cảm thấy không được quan tâm, tôn trọng.
Khách hàng không nhận được đúng cái họ mong muốn hay thời gian giao

2.

hàng không như mong đợi.
Khách hàng than phiền họ mong muốn gì?

Sau khi đã tìm hiểu được lý do than phiền của khách hàng thường xuyên của
khách hàng, bạn cần nắm bắt được tâm lý, mong muốn của họ lúc này là gì. Đối
với khách hàng, sau khi than phiền:
•
•

Họ mong muốn được cư xử và giải quyết vấn đề một cách lịch sự.
Họ muốn nhận được sự phục vụ tận tình làm cho họ cảm thấy hài lịng.
Ngồi ra, họ cũng cần sự chứng minh để có thể tin tưởng rằng sản phẩm,

•

dịch vụ đó tương xứng với những gì họ đã bỏ ra.
Họ cần phía doanh nghiệp, cơng ty kinh doanh ăn uống phải có trách


•

nhiệm nhận sai sót và đưa ra hướng giải quyết, khắc phục tình hình.
Họ mong muốn quá trình giải quyết trở nên đơn giản. Khách hàng khơng
thích sự việc phải trải qua nhiều người thì mới được giúp đỡ. Và trên hết,

•

họ khơng muốn vấn đề này được lặp lại.
Cuối cùng và cũng quan trọng nhất là họ muốn có một cuộc tranh luận.
II.
QUY TRÌNH, NGUYÊN TẮC XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

1.

TRONG NHÀ HÀNG
Quy trình xử lý tình huống trong nhà hàng:
Bước 1: Lắng nghe, biểu lộ sự đồng cảm và kiểm tra thông tin của
khách hàng:


Khi khách tìm đến bạn để giải trình vụ việc, điều bạn cần làm đầu tiên chính là
cố gắng đưa khách ra xa khỏi quầy (tránh khách khác có thể nghe thấy câu
chuyện) và tập trung lắng nghe lời khách nói.
Bên cạnh thái độ chăm chú lắng nghe, nếu có thể, bạn hãy ghi chép lại lời khách
nói. Hành động ghi chép lời khách khơng chỉ giúp bạn trình bày tồn bộ câu
chuyện một cách chính xác, chi tiết lên cấp trên mà cịn khiến khách giảm tốc độ
khi nói và dần dần “hạ hỏa”. Hầu hết khách hàng gặp sự cố đều trở về trạng thái
bình thường nếu bạn thực hiện tốt việc lắng nghe và xác nhận nội dung phản ánh.

Lắng nghe và đồng cảm là điều nhân viên cần làm trước tiên.
Khi khách nói, bạn nên biểu lộ sự đồng cảm, chia sẻ cảm xúc bằng cách hỏi thêm
chi tiết hoặc thơng qua ngơn ngữ hình thể, ví dụ nhìn vào mắt khách và gật đầu
xác nhận. Tuy nhiên, không nên gật gù liên tục. Hành động này biểu thị bạn đang
ngán ngẩm và không muốn tiếp tục nghe những gì khách nói. Một khi người
khác nóng giận, điều tốt nhất nên làm là lắng nghe, lắng nghe tồn bộ vấn đề của
khách hàng, khơng giải thích vì càng giải thích thì kích thích hoocmon đối khàng
của khách tăng mạnh. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất nhưng nó lại là bước
mà rất nhiều người khơng làm đưuọc. Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai thì
bạn cũng không nên tranh cãi.
Tiếp theo kiểm tra lại thông tin đơn hàng của khách hàng trên hệ thống quản lí.
Bước 2: Xin lỗi và làm rõ các vấn đề với khách:
Với câu “Em xin lỗi anh/chị và em rất lấy làm tiếc về việc này” sẽ giúp khách
hàng hiểu rõ thiện chí của bạn. Việc xin lỗi này khơng phải bạn nhận toàn bộ


trách nhiệm về phần mình mà là xin lỗi đã khiến khách hàng gặp rắc rối, cách xử
lý tình huống này bạn phải làm đầu tiên, nhất là trong nhà hàng khách sạn.
Câu xin lỗi sẽ có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực của khách nhanh chóng để
cùng bạn giải quyết sự cố. Nếu có thể, hãy gọi khách hàng thân mật bằng tên
riêng khi xin lỗi để cuộc trị chuyện bớt phần căng thẳng.
Sau đó, hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý
nhất. Sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thơng tin từ phía khách hàng. Việc
làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn
có thêm thơng tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.
Bước 3: Lựa chọn cách thức giải quyết và giải thích với khách:
Bước thứ ba là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng
bạn sẽ làm những gì cho khách hàng.
Khi khách đã dịu xuống thì họ có thể đồng thuận với hầu hết cách thức khắc
phục sự cố mà bạn trao đổi với họ. Hãy đề ra nhiều phương hướng giải quyết để

khách lựa chọn (nếu có) và phải cam kết rằng những giải pháp đó có thể thực
hiện được, tuyệt đối khơng hứa suông.
Mặt khác, nếu không thể tự xử lý vấn đề, bạn hãy đề nghị khách chờ trong lúc
bạn liên hệ với cấp trên nhưng phải cho khách biết rõ sẽ phải đợi trong bao lâu.
Tuyệt đối không hứa suông khi đưa ra giải pháp cho khách
Bước 4: Kiểm tra lại sự hài lòng:


Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm
thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng
của khách hàng theo một số cách thức như:
- “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy khơng?”
- “Việc đó có đúng với những gì anh u cầu khơng? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm
gì khơng?”
Bước 5: Cảm ơn khách và lưu lại sự cố trên hệ thống:
Sau khi khắc phục sự cố, dịch vụ trở về trạng thái ban đầu, hãy chủ động cảm ơn
khách đã thông tin cho bạn biết về vấn đề họ đối mặt. Và đây cũng là giai đoạn
quan trọng để bạn hình thành ấn tượng sâu sắc trong mắt khách bằng cách giảm
giá, miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Họ sẽ cảm kích và đánh giá dịch vụ của
bạn cao hơn cả trước khi xảy ra sự cố.
Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung sự cố đó trên hệ thống phần mềm khách sạn
để lần sau khách đến, bạn có thể tránh được tình huống tương tự. Đây là cách xử
lý tình huống trong nhà hàng khách sạn được đa số các nhân viên thực hiện.
2.

Nguyên tắc xử lý tình huống trong nhà hàng:

Khi kinh doanh nhà hàng thì gặp nhiều khách hàng sẽ khơng thể tránh khỏi, bao
gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng kêu ca, chê sản phẩm, giận dữ
và thậm chí khiếu nại gay gắt.

Chính vì vậy, để có thể giải quyết được những vấn đề với những vị khách hàng
này thì các nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có kỹ năng xử lý tình huống để
tránh gây ảnh hưởng tới hình ảnh của nhà hàng.


Mặt khác, trong quá trình phục vụ thì những sai sót xảy ra xảy ra khơng phải là
hiếm.
•

Kỹ năng để xử lý tình huống kịp thời:

Bạn cũng cần phải nhận biết sớm dấu hiệu than phiền của khách hàng như: tức
giận, khơng hài lịng của khách hàng. Sự nhận thức được vấn đề trong giao tiếp
chủ yếu thông qua phi ngơn ngữ (đến 88%). Từ đó, bạn có thể lường trước được
sự việc để kịp thời xử lý. Một số dấu hiệu của sự khó chịu đến từ khách hàng mà
bạn nên lưu ý như sau:
+ Khoanh tay vào, cúi đầu xuống, nghiến răng
+ Cử động đầu đột ngột
+ Cố tình đi nhanh
+ Thần thái bồn chồn, thở dài, đổi thế chân đứng
+ Bắt chéo chân rồi lại hạ xuống
+ Tay chống nạnh, liên tục nhìn thẳng vào mặt nhân viên
+ Nheo mắt, cau mày, thái độ khích bác...
•

Xin lỗi khách hàng:

Dù lỗi sai ở nhà hàng hay do khách hàng hay các nhân viên phục vụ phải luôn
nhớ rằng: Khách hàng luôn luôn đúng.
Các nhân viên phải để quyền lợi của khách hàng lên làm đầu và cố xử lý tình

huống sao cho vừa lịng khách mà vẫn khơng làm thiệt hại quá nhiều với nhà
hàng.


•

Ngơn từ:

Ngồi các hành động, cử chỉ bên ngồi thì ngôn từ cũng là một điều khách hàng
chú ý đến. Khá nhiều các nhân viên phục vụ nhà hàng trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm
trong giao tiếp hay mắc phải lỗi này. Trong nhiều tình huống mâu thuẫn với
khách hàng, nhân viên vì nóng giận mà mất kiểm sốt gây ra các hành động và
lời nói thơ lỗ. Vì vậy, nhà quản lý nên xây dựng một văn hóa giao tiếp và chuẩn
mực ứng xử tại nhà hàng trong xưng hô giao tiếp với khách và đồng nghiệp.
Bất cứ ai khi đã bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ thì cho dù họ làm ngành nghề gì, ở vị
trí nào cũng cần được đối xử tử tế.
3.

Biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hạn chế phàn nàn
của khách hàng trong kinh doanh ăn uống:

•

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh hưởng
đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ
cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra
nó cịn ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn
uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải

mái cho cả nhân viên và khách hàng.
•

Trình độ của đội ngũ nhân viên

Thể hiện ở trình độ chun mơn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trinh độ


của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ,
chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh.
Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện cơng việc một cách
chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lịng khách hàng.
•

Quy trình phục vụ

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời. Mặt khác những
nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch
thiệp, tơn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh
nghiệm cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách
hàng.
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đổ
uống địi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và bếp để có
thể kịp thời điểu chỉnh khi có sự thay đổi, khơng để khách phải chờ lâu. Do đó,
các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện
thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải
mái cho khách khi tới ăn uống
•


Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm:

Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh
hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng. Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả
trong và ngồi phịng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn
uống:


•

Vệ sinh:

Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh
dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
•

Trang trí phịng và bàn tiệc:

Việc trang trí địi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, phải
mang tính thẩm mỹ cao. Bàn ghế phải được kế sao cho thuận tiện cho cá nhân
viên phục vụ và khách dự tiệc. Màu sắc của đồ vậy trang trí cũng phải sang
trọng, lịch sự, phù hợp với tính chất của tiệc.
4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn

uống:
•

Đối với khách hàng:

Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách. Khi

sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách
hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho
những người xung quanh.
•

Đối với doanh nghiệp:

Muốn tồn tại và phát triển thì cơng việc quan trọng và hàng đầu là nâng cao chất
lượng dịch vụ, để từ đó giữ vững được lịng tin của khách hàng thân thuộc và thu
hút lượng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp. Đồng thời có thể cạnh
tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và vị thế trên thị trường.


Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ
cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thân thiết và
thu hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí marketing, chi
phí quảng cáo, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng.
Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị
trường. Đặc điểm tâm lý của du khách là khi bỏ tiền ra họ mon gơi thư giản và
hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức sinh hoạt hằng ngày. Nhiều nhà
hàng đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh
tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng mà vẫn giữ
được uy tín, danh tiếng, khẳng định vị thế trên thị trường về chất lượng và giá cả
có nghĩa là nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà
hàng.
o

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
tình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chỉ

phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa chữa sai sót

o

như chi phí đển bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phản nản của khách...
Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì
những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động mơi trường làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân
chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa

•

chọn lại nhân viên do sự xáo trộn giảm.
Đối với xã hội:


Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao được uy tín của nhà hàng đối với
khách hàng, khi đã có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động tốt và mang lại
lợi nhuận cao hơn. Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ góp phần
làm tăng trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống
cho nhân dân, thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam, mở rộng đầu
tư và phát triển hơn nữa ngành công nghiệp khơng khói trong thời gian sắp tới.
III.

THỰC HÀNH GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG CỤ THỂ
TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG:

Khách phàn nàn về dịch vụ:
Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

1.

1.1.

Khi đến nhà hàng, điều mà hầu hết thực quan tâm chính là chất lượng bữa ăn họ
nhận được. Do mỗi khách hàng có gu ẩm thực và khẩu vị khác nhau nên trường
hợp khách phàn nàn về chất lượng món ăn là điều khó tránh khỏi.
Nhân viên cần khéo léo giải quyết khi khách hàng khơng hài lịng về món ăn
Trong trường hợp này, nhân viên phục cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận
mong đợi của họ để chuyển tiếp xuống bộ phận Bếp, thay đổi cho phù hợp. Khi
khách dùng bữa xong, nhân viên cần cảm ơn và khơng qn hứa ghi nhận góp ý
để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần
tiếp theo.
1.2.

Khách than phiền về giá cả

Trường hợp hiếm này vẫn có thể xảy ra dù đa phần các nhà hàng hiện nay đều
niêm yết công khai giá cả trên thực đơn.


Nếu gặp sự cố này, nhân viên cần xin lỗi và mong khách hàng thơng cảm vì đây
là mức giá đã được cân nhắc và tính tốn để chốt ở mức phù hợp. Tuy nhiên nếu
gặp khách hàng “khó chiều”, nhân viên có thể xác nhận qua quản lý để xin thêm
thông tin khách hàng để gửi tặng voucher hay giảm giá theo phần trăm phần ăn
để tạo thiện cảm.
Khách bức xúc vì phải chờ đợi quá lâu

1.3.


Trong những ngày, giờ cao điểm thì việc khách phải xếp hàng dài để chờ có bàn
là chuyện thường. Và việc họ khó chịu, cáu gắt là điều dễ hiểu.
Khách bức xúc vì chờ đợi là tình huống thường gặp tại nhà hàng vào mùa cao
điểm
Trong lúc này, nhân viên cần nhanh chóng xin lỗi khách, sau đó cần tiếp chuyện
hoặc mời khách dùng tạm bánh mì, thức uống hay bánh ngọt trong khi chờ để họ
cảm thấy nhà hàng vẫn đang rất cần sự có mặt của khách hàng và làm khách
hàng cảm thấy dễ chịu hơn. Đồng thời, nhân viên nhanh chóng kiểm tra khu vực
chỗ ngồi và tình trạng món ăn đã sắp xong chưa.
•

Ví dụ: Nhân viên lễ tân bảo cho nhà hàng tối ngày 05tháng 04 năm 2020 có
một gia đình đến đặt ăn tối tại nhà hàng, gồm 4 thành viên. Khách đến, nhân
viên chào đón khách và chỉ dẫn khách đến bàn ăn, lấy thực đơn cho khách
xem để chọn món ăn. Nhân viên nhà hàng đã phục vụ khách ăn xong, mời
khách có dùng thêm gì nữa khơng?
- Khách: Nhà hàng cho thêm 4 ly nước cam.
- Nhân viên: Quý khách vui lòng chờ giây lát sẽ có ngay!
- Khách: Sao lâu thế? Có vấn đề gì à?
- Nhân viên: Dạ thưa gia đình cho nhà hàng xin lỗi đã để gia đình phải đợi
lâu, vì có một chút sự cố xảy ra do nhân viên pha chế tại nhà hàng đã sơ ý


trong q trình chế biến, đã làm đổ tồn bộ nước cam nên bây giờ mới làm
lại. Vậy nên gia đình n tâm nhà hàng chúng tơi sẽ phục vụ ngay bây giờ
-



cho khách.

Khách: Thôi được rồi, nhưng phải nhanh lên.
Nhân viên: Cảm ơn quý khách, sẽ nhanh thôi, cũng sắp xong rồi, gia đình

có thể ngồi thưởng thức bản nhạc hịa tấu rất hay.
Qua tình huống xảy ra, do nhân viên pha chế đã làm sơ suất, chưa hiệu quả,
dẫn đến hậu quả làm khách khơng hài lịng với cách phục vụ. Nhưng qua đó
cho thấy nhân viên tại nhà hàng đã xử lý một cách khéo léo, che lấp được
khoảng thời gian chờ đợi của khách, làm cho khách cảm thấy hài lòng khi

đang phục vụ ân cần.
1.4.
Nhân viên mang thức ăn nhầm bàn, nhầm món ăn:
Nhân viên phục vụ order sai, nhầm bàn, nhầm món ăn là tình huống cũng hay
xảy ra tại các nhà hàng. Khi đó, hãy xin lỗi khách và mong khách thơng cảm
cùng với lý do như khách đông quá, nhân viên lơ là…Xin phép khách đổi món
ăn theo đúng yêu cầu của khách. Nếu như trường hợp khách “khó chiều” quá,
hãy gợi ý khách dùng thử món ăn đó miễn phí, coi như đây là quà tặng của nhà
hàng dành cho khách nhân dịp đặc biệt nào đó.
1.5.

Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách:

Nếu nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách thì phải nhanh chóng xin lỗi chân
thành, mang khăn sạch để giúp khách lau vết bẩn. Nhân viên hãy thể hiện thật sự
chân thành vào nhé bởi nếu một vị khách lịch sự và giàu lòng vị tha thì chắc
chắn sẽ sẵn lịng bỏ qua sai sót nếu như bạn thật sự biết lỗi. Trong trường hợp
căng thẳng hơn là khách chắc chắn vết bẩn này sẽ khơng thể sạch được, chỉ cịn
cách xin phép được đền một chiếc áo giống vậy nếu có thể.



1.6.

Khách bức xúc vì nhà hàng hết một số món họ thích

Trong vài thời điểm, nhà hàng sẽ hết nguyên liệu để chế biến một số món khách
thích. Đối với trường hợp này, nhân viên cần giới thiệu và thuyết phục khách
hàng dùng những món ăn tương tự. Ví dụ, nhà hàng hết món phở cuốn thì mình
có thể offer khách món Nem Hà Nội hoặc Nem chay, tùy theo sở thích của
khách. Khi nhà hàng hết món khách order, nhân viên cần tinh ý giới thiệu món
thay thế phù hợp
1.7.

Khách than phiền về quy trình phục vụ:

Một vài trường hợp khách khó tính sẽ than phiền quy trình phục vụ của nhà hàng
không chuyên nghiệp như không cho thử món, rượu khơng ướp lạnh… Khi gặp
những trường hợp này, nhân viên cần lập tức xin lỗi và tiếp tục thực hiện đúng
theo quy trình. Cuối bữa ăn của khách, nhân viên cần thăm hỏi ý kiến và hứa bù
đắp thiếu sót cho những lần sau.
2.
2.1.

Khách phàn nàn về vấn đề đặt bàn:
Khách bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc khơng có bàn:

Lượng khách tới nhà hàng q đơng mà dịch vụ lại hạn chế, khách chưa được
quan tâm và phục vụ…khiến khách khó chịu và bỏ về. Để xử lý tình huống này,
ngồi xin lỗi khách hãy chấn chỉnh lại thái độ của nhân viên. Đào tạo văn hóa
cũng như xây dựng văn phong cho nhà hàng đạt được hiệu quả cao nhất và đề ra
những quy định, phân công cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Trường hợp nhà hàng hiện tại không đủ bàn phục vụ do khách hàng quá đông.
Xin lỗi khách và mời khách ra khu vực chờ nếu khách muốn muốn dùng bữa tại
nhà hàng; nếu khơng có thể giới thiệu một chi nhánh khác của nhà hàng (nếu có)


hoặc một địa chỉ nhà hàng khác gần đó. Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho
lần ghé nhà hàng tiếp theo là cách hữu hiệu để làm “vừa lòng khách đi” và thu
hút họ trở
2.2.

Khách đã đặt bàn nhưng nhân viên kiểm tra trên hệ thống khơng có
thơng tin

Hệ thống nhận đặt bàn của nhà hàng có thể xảy ra lỗi hoặc nhân viên quên cập
nhật. Để giữ uy tín của nhà hàng, nhân viên cần kiểm tra ngay bàn trống để sắp
xếp bàn phù hợp cho khách. Nếu nhà hàng thực sự hết bàn, nhân viên cần gửi lời
xin lỗi chân thành đến khách, giải thích lý do và giới thiệu họ đến một nhà hàng
khác tương tự ngay trong khách sạn. Đồng thời, nhân viên có thể xin phép quản
lý để gửi đến họ voucher để tạo thiện cảm hơn.

3.
•

Một số trường hợp khác:
Ví dụ: Một số nhà hàng có quy trình phục vụ như là khi khách ăn xong món
nào sẽ dọn đi để chuyển món tiếp theo, hoặc là dọn đồ uống hết đi.. Nhưng có
một vài tình huống xảy ra. Nhân viên dọn chai bia của khách, và sau đó khách
phàn nàn rằng chưa uống hết bia. Để xử lý tinh huống này, nhân viên nên xin
lỗi khách và giải thích cho khách hiểu. Trong trường hợp. khách vẫn khơng
đồng ý thì nên tặng cho khách chai bia khác...


•

Ví dụ: Sáng ngày 5 tháng 4 năm 2020, phục vụ khách ăn theo dự báo là tám
mươi khách, chỉ có mười lăm khách là khơng đi theo đồn.

Đã dùng ăn sáng xong, đúng 10h thì nhà hàng đã dọn dẹp và phục vụ ăn trưa.


Đúng 10h20 có hai khách xuống nhà hàn ăn cũng đã gọi vài món, nhân viên nhà
hàng đã phục vụ cho khách ăn xong và đem biên lai đến tính tiền cho khách
nhưng khách không chịu trả tiền.
-

Khách: Chúng tôi chưa ăn sáng tại nhà hàng nên giờ mới ăn mà khách
sạn bảo ăn sáng sẽ khơng tính tiền.

-

Nhân viên: Dạ thưa quý khách, đúng ra là ăn sáng không tính tiền cho
khách, nhưng theo quy định là ăn sáng bắt đầu tư 5 giờ đến 10giờ và
sau 10 giờ sẽ phục vụ khách ăn trưa nên mong quý khách thơng cảm
cho nhà hàng, lần sau q khách có thể đến ăn sớm hơn nhà hàng sẽ
phục vụ tốt cho quý khách.

-

Khách; Đồng ý và cảm ơn đã nói cho khách hiểu, lần sau chúng tôi sẽ
đến sớm hơn.


 Qua tình huống trên ta thấy được nhân viên của nhà hàng đã nhanh nhẹn khéo

léo tìm lời giải thích cho khách hiểu được lý do mà nhà hàng đã tính tiền, đã
thuyết phục khách, giới thiệu khách lần sau đến sớm và sẽ được phục vụ
nhiều món hơn. Đây là cách thuyết phục tốt và phục vụ khách chu đáo.
•

Ví dụ: Khách làm hư hỏng tài sản có giá trị của nhà hàng (lọ hoa trang
trí,bàn, ghế…)
Cách xử lý: Ngay khi phát hiện thấy có tài sản do khách hàng làm hỏng,
nhânviên phục vụ phải giữ nguyên tình trạng của vật hay đồ dùng đó và báo


ngay cho nhân viên có trách nhiệm đến xử lý. Căn cứ vào mức độ tổn thất mà
nhà hàng sẽ yêu cầu khách bồi thường.
Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với mức bồi thường đó,
nhânviên có trách nhiệm giải thích rõ ràng để khách hàng hiểu vì sao lại đưa
ra mức giá bồi thường đó hoặc báo lên Quản lý để quản lý có cách giải quyết.
Khi khách hàng đã đồng ý bồi thường, phải làm hóa đơn để khách ký giấy bồi
thường.
4.
4.1.

Nghệ thuật giao tiếp “vàng” cho nhân viên nhà hàng – khách sạn
Nghệ thuật giao tiếp thơng qua “lời nói”
o Cách xưng hơ
 Với khách hàng: Xưng em/con.. tùy từng độ tuổi của vị khách bạn phục


vụ.

Với đồng nghiệp: Người lớn tuổi hơn thì nên gọi bằng cơ/ dì/ chú/ bác/
anh/chị….. với người bằng tuổi hoặc chênh lệch ít có thể xưng tên hoặc



cậu/tớ
Với cấp trên: tùy cấp bậc mà người làm chức vụ thấp hơn có thể gọi cấp
trên là anh/ chị.

Lưu ý: Một điều cấm kỵ trong văn hóa giao tiếp là tuyệt đối khơng được nói
trống khơng, lời lẽ thơ lỗ, cọc cằn hay xưng hô quá thân mật với mối quan hệ
mới.
o

Cách nói chuyện

Giữa sự giao tiếp với những người đối diện, đặc biệt là với khách hàng lời nói
phải rõ ràng, dễ nghe,.. Nội dung câu nói cần phải phù hợp với độ tuổi và cấp
bậc của người đối diện. Nói chuyện bằng thái độ tự nhiên, lịch sự và chân thành.


Điều cấm kỵ trong giao tiếp trong nhà hàng, khách sạn là khơng được tỏ ra khó
chịu tới khách hàng, khi giao tiếp ln mang thái độ nhiệt tình với khách hàng.
o

Cách dùng từ

Không dùng từ địa phương, khẩu ngữ hay ngôn ngữ mạng, teen, chuyên ngành ,
…. khiến người nghe khó hiểu hoặc hiểu nhầm ý muốn diễn đạt.
o


Giao tiếp qua điện thoại

Đây là hình thức giao tiếp nhân viên sẽ khơng nhìn thấy được phản ứng của
khách hàng nhưng sẽ cảm nhận được cảm xúc thông qua lời nói. Vì vậy hãy nói
rõ, âm lượng vừa nghe và đúng đủ thơng tin khách hàng cần. Tránh nói lan man
dài dịng gây khó hiểu cho khách hàng.
o

Lắng nghe

Để giao tiếp tốt với người đối diện, hãy lắng nghe một cách cẩn thận những điều
mà khách hàng hay đồng nghiệp, cấp trên nói. Từ đó giúp bạn phục vụ đúng yêu
cầu của khách hàng và thực hiện công việc đảm bảo chất lượng.
4.2.
o

Nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ
Qua ánh mắt: mắt nhìn thẳng vào người đối diện nhưng khơng q lâu,
khơng nhìn chằm chằm; thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn xung quanh để
giảm căng thẳng cho cả hai; khơng đảo mắt liên hồi, khơng nhìn xéo sang
người khác khi đang nói chuyện với người này; khơng hướng mắt nhìn
xuống chân; khơng nhìn vào khuyết điểm trên thân thể của người đối diện,
dù vơ tình


o

Qua nét mặt, tác phong: gương mặt thiện cảm, luôn vui vẻ, hòa nhã; miệng


o

cười tươi nhưng cười đúng lúc; trang điểm nhẹ (với nữ), tóc tai gọn gàng
Qua trang phục, đồng phục: mặc đúng trang phục, đồng phục theo quy
định; đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, không nhăn nhúm; sự đồng nhất trong
trang phục của nhân viên thuộc từng bộ phận giúp thể hiện trình độ tổ
chức, kỷ cương và chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn đó; đồng
thời thể hiện sự tơn trọng khách hàng.

Việc nắm những nghệ thuật giao tiếp này giúp nhân viên tìm việc nhà hàng –
khách sạn, nhất là tìm việc lễ tân hay nhân viên phục vụ phục vụ khách hàng tốt
hơn, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao bao gồm cả chất lượng dịch vụ và
cảm nhận, cảm xúc.
KẾT LUẬN
Trên đây là một vài tình huống thường gặp trong kinh doanh ăn uống, tuy nhiên
trên thực tế cịn rất nhiều tình huống bất ngờ xảy ra thì các nhân viên cần có kỹ
năng xử lý nhanh nhạy và hiệu quả.
Xử lý tình huống là kỹ năng cần thiết của mọi nhân sự làm việc tại nhà hàng.
Bên cạnh nghiệp vụ thành thạo, nhân viên phục vụ cần linh hoạt, nhạy bén trong
cách xử lý tình huống bất ngờ xảy ra một cách hiệu quả, đem đến sự hài lòng cao
nhất cho khách.
Theo nhiều người, khách hàng than phiền là một điểm trừ tai hại trong dịch vụ
của họ. Tuy nhiên, trên thực tế, đây không chỉ không phải là tai họa mà còn là cơ
hội tuyệt vời để duy trì và cải tiến mối quan hệ tốt đẹp với “thượng đế”. Đồng
thời, nó cũng là dịp để bạn nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ của công ty.


Vậy nên, khi khách hàng phàn nàn, đừng lo lắng mà hãy bình tĩnh để tìm cách
giải quyết nào! Trước hết, các nhà hàng nói chung và nhân viên nói riêng cần có
thái độ tích cực trước những than phiền, góp ý của khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
/> />