TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÍ

BÀI THẢO LUẬN
Đề tài
Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thơng tin quản lí khách sạn hoặc du lịch
lữ hành ( CRM) của một số các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội

Nhóm: 5
Giáo viên hướng dẫn:

Hà Nội – 2021

1


NỘI DUNG
A. Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài

•
•
•
•
•
•

Khách hàng ln đóng vai trị trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, nhất là các khách sạn, doanh nghiệp liên quan đến du lịch. Tuy nhiên từ việc
nắm bắt nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng cho đến việc làm thế nào để khai

thác những thơng tin đó một cách hiệu quả lại là bài tốn khó dành cho doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp lớn thường xuyên phải đối đầu với rất nhiều vấn đề liên quan đến
khách hàng, trong đó hay xảy ra nhất là những tình huống sau:
Kho data lớn nhưng lại khơng được sắp xếp khoa học dẫn đến tốn thời gian, cơng sức
để tìm kiếm data
Data khách hàng bị nhiễu, thơng tin bị thiếu hoặc sai lệch
Thơng tin chồng chéo, khó khăn trong việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng
Khơng thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing
Thiếu dữ liệu để thực hiện các chương trình remarketing, loyalty
Dữ liệu không được sàng lọc, nhắm mục tiêu sai đối tượng dẫn đến tiêu tốn nhiều chi
phí marketing nhưng khơng đạt được hiệu quả tốt
Và để giải quyết được những vấn đề trên cũng như giúp cho các hoạt động của nhân
viên được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn, mỗi doanh nghiệp nên tìm hiểu và sử
dụng CRM. Nhưng phải dùng CRM như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất và thực
trạng sử dụng CRM trong các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn Việt Nam hiện nay ra
sao vẫn là điều nhiều người thắc mắc.
Bài thảo luận của chúng em với đề tài “Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thơng
tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà
Nội” sẽ giúp giải đáp những thắc mắc trên.
2. Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là giúp thầy và các bạn hiểu rõ về CRM: CRM là gì? chức năng
của CRM đối với quản lí nhân viên, phục vụ khách hàng, tự động hóa các công việc
trong doanh nghiệp; những doanh nghiệp du lịch ứng dụng CRM vào trong hoạt động
kinh doanh như thế nào, hiệu quả ra sao; thực trạng việc sử dụng CRM hiện nay trong
các doanh nghiệp của Việt Nam. Từ đó, có nhận xét sơ bộ và đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
3. Đối tượng hướng đến của đề tài
Đối tượng mà đề tài hướng tới là cách vận dụng CRM và thực trạng ứng dụng CRM
vào hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, khách sạn tại Việt Nam. Bài thảo luận
được chia thành ba nội dung lớn: Phần 1 là “Tổng quan về CRM”: nhận định được thế

nào là CRM, CRM bao gồm những thành phần nào, các điều kiện để triển khai thành
hệ thống, thuận lợi và khó khăn của hệ thống CRM, các loại hình doanh nghiệp phù
hợp với CRM. Phần hai sẽ nêu “Thực trạng ứng dụng của hệ thống CRM tại doanh
2


nghiệp Việt Nam hiện nay”: thực trạng, một số đề xuất mơ hình CRM cho doanh
nghiệp. Cuối cùng là phần khảo sát “ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào các doanh
nghiệp nhà hàng, khách sạn”: nhóm sẽ lập mẫu khảo sát, thu thập thông tin và đánh giá
về kết quả thu được, sau đó có những đề xuất cho các doanh nghiệp, giúp họ cải thiện
tình trạng kinh doanh.
4. Nội dung và phương pháp nghiên cứu
1. Nội dung

Tìm hiểu về ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, khách sạn.
Những công dụng mà CRM mamg lại cho doanh nghiệp cũng như khó khăn khi sử
dụng hệ quản trị khách hàng, kết hợp với phiếu khảo sát thực tế từ doanh nghiệp lữ
hành trên địa bàn Hà Nội mang đến thơng tin sơ lược về mơ hình hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng từ đó nhóm đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp.
2. Phương pháp
Phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng
B. NỘI DUNG
1. TỔNG QUAN VỀ CRM
1.1. CRM là gì?
 Khái niệm: CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị

quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh quy mơ tồn tổ chức, doanh
nghiệp, là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, mang lại
hiệu quả trong công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị

trường nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp.
- CRM bao gồm các module phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân
viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng.

3


 Đối tượng mà CRM System hướng tới
•

Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng
có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.

•

Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của
mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu
khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn.

•

Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một
chủ thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng,
đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.

 Đặc điểm của CRM

Hướng đến khách hàng: CRM cung cấp cái nhìn tồn diện về mỗi khách hàng, qua
đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các
chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó. Với CRM bạn có thể biết được

một khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để mua
4


hàng hóa của bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn khơng, họ có
mong muốn và nhu cầu gì thêm nữa khơng… CRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với
khách hàng như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng cũng
như cung cấp cơng cụ để bạn kiểm sốt q trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ
đó khách hàng của bạn sẽ ln được chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất.
Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM không chỉ là việc ghi chép thông tin
về khách hàng mà cịn đóng vai trị là văn phịng kinh doanh trực tuyến của bạn. Với
các tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức
phịng kinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân cơng cơng việc và
kiểm sốt tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống.
Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý nội
bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp,… đến việc quản lý chi
tiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí,
thống kê kết quả kinh doanh…
Đơn giản hóa tối đa: CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng
các cơng nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ khơng
phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của
doanh nghiệp. Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu
chí thiết kế của CRM.
Chuyên nghiệp: Việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng cao
hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phần
nâng cao uy tín và vị thế của cơng ty trước khách hàng và chính các nhân viên của
mình.
Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng web-based do vậy bạn có thể cài đặt
trên mơi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc. CRM cũng có thể cài đặt trong
mạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa.

1.2. Các thành phần và chức năng của CRM
 Các thành phần cơ bản của CRM:
• Bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ

liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình
bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức…
• Marketing và đáp ứng yêu cầu của đơn hàng: giúp hoàn tất các chiến dịch marketing
bằng cách tự động hóa cơng việc, thu thập, xử lý các dữ liệu, phân tích giá trị khách
hàng, giá trị kinh doanh,…
5


•

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp có thể truy cập tới CSDL khách hàng, tạo

ra và quản trị các dịch vụ, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan tới sản phẩm dịch
vụ,…
• Duy trì khách hàng và các chương trình tơm vinh khách hàng: Xác định, tôn vinh và
hướng tới khách hàng tiềm năng, trung thành nhất.
 Chức năng CRM
• Chức năng giao dịch:

Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft.
Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng
thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài khoản POP3.
•

Chức năng phân tích:
Hệ thống CRM cho phép cơng ty tạo lập và phân tích thơng tin để quản lý và theo dõi

những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,
thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

•

Chức năng lập kế hoạch:
Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng
ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

•

Chức năng khai báo và quản lý:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm
được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ
giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có
những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế
hoạch nào cần ưu tiên…

•

Chức năng quản lý việc liên lạc:
Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,
giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu
và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

•

Chức năng Lưu trữ và cập nhật:
Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó,
người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những

tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta
6


vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của cơng ty mình, đồng thời có
thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa
lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hồn tồn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử
đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
•

Chức năng hỗ trợ các dự án:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà
công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thơng tin chính về dự án,
bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các cơng ty nào,
tiến trình cơng việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng
nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch
trình thực hiện chúng.

•

Chức năng thảo luận:
Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin cơng khai trên tồn hệ thống
thơng qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng
nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề
nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi cơng tác.

•

Chức năng quản lý hợp đồng:
Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những

nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

•

Chức năng quản trị:
Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trị và vị trí của những
nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai
trò của họ. Hy vọng với những thơng tin trên bạn sẽ có cái nhìn tổng qt về các chức
năng cần phải có của một hệ thống CRM
1.3. Các điều kiện để triển khai thành hệ thống
Điều kiện để doanh nghiệp triển khai CRM thành công:

7


• Xây dựng được tầm nhìn, chiến lược CRM:
Doanh nghiệp cần xác định được vị trí của mình trên thị trường, định hướng chính xác
phân đoạn khách hàng của doanh nghiệp, thiết lập khách hàng mục tiêu , đánh giá,
theo sát được các hoạt động của chiến lược CRM mà doanh nghiệp đề ra.

• Nội bộ cơng ty ln có sự thống nhất:
Sự thống nhất từ cấp lãnh đạo đến từng nhân viên của công ty là điều vô cùng cho việc
triển khai tất cả các chiến lược doanh nghiệp đề ra, đặc biệt là trong việc triển khai
thành công CRM. CRM là một chiến lược bao quát, quản lý các công việc liên quan
đến mỗi nhân viên trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp của bạn mới bước đầu ứng dụng
phần mềm CRM, ban lãnh đạo cần tổ chức lấy ý kiến giữa các phòng ban, các bộ phận
về yêu cầu tính năng của CRM. Từ đó, ban lãnh đạo sẽ nắm bắt được những nhu cầu
khác nhau của từng phòng ban, từng bộ phận, thấy được sự khác nhau trong q trình
triển khai CRM. Để có thể dung hồ những mâu thuẫn trong nhu cầu của từng bộ phận
và đảm bảo được hệ thống CRM luôn thống nhất khi hoạt động trong tồn bộ doanh

nghiệp.

•

Khơng nên thay đổi hay chạy theo trào lưu khi CRM vẫn hoạt động tốt:
Các tổ chức đã ứng dụng CRM thành cơng ln muốn tìm kiếm phương án đơn giản
trong sử dụng, tiết kiệm chi phí, thời gian khi triển khai CRM cho doanh nghiệp mình.
Một giải pháp CRM đơn giản khi người dùng sử dụng, thân thiện với tất cả nhân viên
và cả khách hàng của doanh nghiệp thì khơng cần cứ phải chạy theo những giải pháp
phức tạp, tốn kém tiền bạc và thời gian của cơng ty.

•

Văn hóa của doanh nghiệp:
Hệ thống CRM khơng chỉ đơn thuần là một gói phần mềm sử dụng một cách máy
móc, cứng nhắc. Đó là cả một chiến lược về cách thức kinh doanh của doanh nghiệp,
về cách quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả. Triển khai CRM
thành công nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng thay đổi tư duy, chăm sóc khách
hàng và đối tác nhiệt tình bằng cả tấm lịng. Để có được tinh thần làm việc như vậy,
doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên một cách bài bản và thống nhất. Các nhân
viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người
khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi
8


người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy
một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thơng tin làm lợi cho tồn bộ cơng ty. Việc quản lý phải
hướng tới mục đích xây dựng văn hố doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của
doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia
sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ

đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong cơng ty.
•

Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây
Điện toán đám mây là xu hướng buộc phải có của mọi ứng dụng và CRM không phải
là ngoại lệ. Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ này.
Lợi ích khi triển khai trên nền tảng điện tốn đám mây:
Cơng nghệ điện tốn đám mây tạo ra một hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an
toàn và tuyệt đối bảo mật. Các tài nguyên được cấp phát và tự động điều chỉnh theo
nhu cầu sử dụng của ứng dụng và khách hàng, nhờ vậy có thể đáp ứng được các địi
hỏi khắt khe của các ứng dụng dành cho doanh nghiệp.
Triển khai trên nền tảng điện tốn đám mây rẻ hơn, an tồn hơn so với việc doanh
nghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ hoặc thuê dịch vụ hosting bên ngoài. Trong
tương lai sẽ còn rẻ hơn rất nhiều nữa.
Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản: khách
hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán và ngay lập tức đã có riêng một hệ
thống ứng dụng cho doanh nghiệp mình.
Doanh nghiệp cũng không cần phải đầu tư đội ngũ nhân sự IT chun trách, khơng lo
chi phí bảo trì, khơng lo mất dữ liệu do hệ thống được backup định kỳ và thường
xuyên một cách tự động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào giá trị
sản xuất và cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất.
1.4 Thuận lợi và khó khăn của hệ thống CRM
Thuận lợi:

R

Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng. Bạn sẽ
làm thế nào để trả lời nhanh chóng tồn bộ thắc mắc của khách hàng nếu khơng có
phần mềm CRM? Nhân viên tư vấn cần bao nhiêu thời gian tra cứu tài liệu, liên hệ các
bộ phận phụ trách để tìm câu trả lời cho mọi thắc mắc của khách hàng? Khách hàng

phải chờ bao lâu để vấn đề của mình được giải đáp? Ngày nay, nhờ phần mềm CRM
Faceworks, nhân viên tư vấn có thể truy cập vào hồ sơ của từng khách hàng và thông
9


tin sản phẩm. Việc nắm bắt được thông tin nhanh chóng, chính xác vừa thỏa mãn
khách hàng vừa cho họ thấy tác phong tư vấn chuyên nghiệp.
R

Phần mềm gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo an tồn dữ liệu. Vì là phần mềm online
nên sẽ được truy cập bằng trình duyệt web. Ban khơng cần lo dung lượng máy tính
của mình không đủ bộ nhớ cài đặt, phải phụ thuộc vào máy chủ nào cả. Dữ liệu được
lưu trên hệ thống Faceworks sẽ được bảo đảm an tồn tuyệt đối, khơng lo bị mất bởi
những lí do khơng lường trước được như virus, cài lại win, đổi máy,…

R

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Vì giờ đây bạn khơng cần phải làm việc với
hàng chục file dữ liệu riêng lẻ nữa. Mọi thơng tin khách hàng đều được tích hợp trên
hệ thống phần mềm và có thể nhanh chóng tra cứu, sử dụng chỉ sau vài cú click chuột.
Thời gian tiết kiệm được có thể được phân bổ cho các cơng việc khác.

R

Truy cập mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet. Điều này sẽ rất
hữu hiệu khi bạn đi cơng tác, gặp mặt khách hàng ngồi khu vực công ty. Không cần
chuẩn bị trước hàng đống tài liệu rắc rối nữa vì mọi thứ đều đã có trên phần mềm.

R


Thành thạo trong việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường. Với khả năng tổng
hợp dữ liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo các biểu đồ báo cáo, thống kê dự liệu
nhanh chóng. Bạn khơng cần thực hiện thủ công và không mất thời gian tổng hợp số
liệu từ nhiều nguồn phân tán như trước kia nữa.
Nhược điểm:

G

Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống. Việc áp dụng một phương thức
làm việc hồn tồn mới sẽ tốn kha khá chi phí và thời gian để hoạt động doanh nghiệp
đi vào ổn định lại. Không phải chỉ mua phần mềm, cài đặt phần mềm là xong mà còn
phải chuyển đổi dữ liệu cũ lên phần mềm và cần có thời gian ban đầu để làm quen với
thao tác phần mềm nữa.

G

Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống. Bởi không chỉ
một cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà là cả doanh nghiệp. Khi mọi người đã
quen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang một cách thức mới
chính là thách thức mà khơng phải ai cũng nhanh chóng thích ứng được.

G

Phần mềm khơng có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần. Bởi vì hiện nay chủ
yếu các đơn vị cung cấp một phần mềm CRM trọn gói mà mỗi doanh nghiệp lại có
một các thức hoạt động khác nhau nên khơng thể áp dụng một phần mềm giống hệt
cho tất cả các doanh nghiệp được.
1.5 Các loại hình doanh nghiệp phù hợp với CRM

•


Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng
Bởi khả năng thấu hiểu khách hàng của mình, phần mềm CRM vơ cùng cần thiết cho
những doanh nghiệp có đội ngũ sales và có mong muốn khai thác hiệu quả đội ngũ đó.

10


Hệ thống CRM sẽ giúp bộ phận Sales xác định những xu hướng hành vi khách hàng
khác nhau, điều này sẽ hỗ trợ hiệu quả khi nhân viên của bạn muốn bán thêm các sản
phẩm, dịch vụ khác. Hơn nữa, phần mềm CRM cũng giúp bộ phận bán hàng thường
xuyên cập nhật thông tin về khách hàng tiềm năng để có kế hoạch chăm sóc cụ thể và
•

nâng cao kế hoạch chốt sản phẩm.
Doanh nghiệp muốn triển khai các chiến dịch Marketing
Một phần mềm CRM hiệu quả có thể cung cấp các thông tin hữu dụng cho bộ phận
Marketing để điều chỉnh các chiến dịch Marketing sao cho phù hợp, tránh lãng phí
ngân sách và tối ưu hiệu quả bởi khả năng chỉ ra phân khúc khách hàng cụ thể.
Trên hệ thống phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể tự động tìm kiếm khách hàng
tiềm năng thơng qua lượt truy cập hay quá trình tương tác của khách hàng trên
website, từ đó nhằm tìm ra nhu cầu của khách hàng đang là gì và có chiến lược tới họ
một cách phù hợp.
Ngồi ra, bộ phận Marketing cũng có thể lên lịch chăm sóc khách hàng tự động với
khả năng phản hồi tự động ngay trên chính hệ thống CRM nhanh chóng nhất và hiệu

•

quả nhất.
Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu quả công việc

Sử dụng duy nhất một phần mềm CRM đồng nghĩa với việc tối ưu tồn bộ quy trình
và công việc của doanh nghiệp một cách tinh gọn. CRM giúp cơng việc của bạn hiệu
quả hơn trên nhiều khía cạnh, từ tích hợp quản trị dự án, ghi chú chi tiết thơng tin
khách hàng đến tích hợp tự động hóa Marketing và đánh giá các khách hàng tiềm
năng.
Như vậy người sử dụng sẽ không chỉ tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong một ngày
mà doanh nghiệp còn cắt giảm được rất nhiều chi phí và tối đa hóa hiệu quả kinh
doanh. Cho dù bạn có là một doanh nghiệp rất lớn hay vơ cùng nhỏ thì hiệu quả mà

•

CRM đem lại là vơ cùng lớn.
Doanh nghiệp coi mối quan hệ với khách hàng là ưu tiên
Với khả năng thấu hiểu hành vi của khách hàng của phần mềm CRM, chúng ta có thể
nắm rõ nhu cầu mua sắm, rồi từ đó có chiến lược quảng cáo tới phù hợp khách hàng.
Các thông điệp của doanh nghiệp cũng được gửi tới đúng phân khúc khách đồng nghĩa
khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tơn trọng hơn. Một việc mà CRM sẽ
hồn thành vơ cùng tốt đó là kết nối khách với doanh nghiệp. Độ hài lòng của khách
hàng sẽ gia tăng nếu chúng ta giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hồn
chỉnh hơn.
11


Nếu bạn muốn phát triển doanh nghiệp của mình mà vẫn quản trị dữ liệu khách hàng
bằng các bảng tính Excel thì đó là điều sai lầm. Mức độ kết nối tồn cầu trong thời đại
hiện nay địi hỏi các doanh nghiệp phải ứng dụng phần mềm và các công cụ vào việc
quản lý khách hàng. Và phần mềm CRM hồn tồn có thể là giải pháp hồn hảo đưa
doanh nghiệp của bạn phát triển với tốc độ vượt trội.
1.6 Sơ lược về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM ( Customer Relationship Management )

được xây dựng trên triết lý kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm, trong đó lấy cơ
chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. CRM gồm 4 yếu tố:
Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm
Các quy trình kinh doanh
Các nguyên tắc trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Phần mềm hỗ trợ
Bên cạnh đó, CRM cũng được hiểu là một chiến lược kinh doanh quy mơ tồn tổ chức,
doanh nghiệp, chúng được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách
củng cố lòng trung thành của khách hàng. Là một quy trình cùng lúc đem lại rất nhiều
thơng tin về khách hàng, mang lại hiệu quả trong công tác tiếp thị, bán hàng, những
phản hồi và những xu hướng của thị trường và CRM giúp các tổ chức, doanh nghiệp
sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của cơng nghệ đối
với việc gia tăng khách hàng.
2. Thực trạng ứng dụng của hệ thống CRM tại doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
2.1 Thực trạng
Cho đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn được đánh giá là thị trường tiềm năng của
CRM. Cung – cầu đều có nhưng sự đóng băng của thị trường CRM thời gian qua
khiến nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các doanh nghiệp trong
nước. Các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ các sản phẩm CRM nước
ngoài tới các phần mềm CRM thuần Việt, phù hợp về chi phí
Thực tế, doanh nghiệp Việt ứng dụng CRM trong vận hành doanh nghiệp còn tương
đối ít. Cùng với đó, nhận thức của các chủ doanh nghiệp về CRM còn hạn chế. Sở dĩ
CRM chưa được khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, phong
cách và trình độ quản lý. Triển khai CRM khơng q khó, cái khó chính là thói quen
của nhân viên. Khi ứng dụng CRM nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm sốt, gị bó
khi thường xun phải cập nhật dữ liệu thông tin, báo cáo công việc mỗi ngày.
Từ đó đặt ra yêu cầu đối với mỗi doanh nghiệp cần nhìn nhận và đương đầu với cơ hội
và thách thức khi triển khai CRM. Thành công của một dự án CRM phần lớn được
quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức của nhân viên.

12


Tận dụng tốt thế mạnh của CRM giúp tự động hóa các quy trình của doanh nghiệp bao
gồm hoạt động marketing, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. CRM cung
cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện quản lý và phân tích các chiến lược
về tiếp thị. Nhờ vào những cơng cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing giúp
quản lý hiệu quả những chiến dịch marketing. Với tính năng Marketing Automation
giúp nhà quản trị thiết lập và đánh giá các chiến lược marketing một cách nhanh
chóng. Nhà quản lý dễ dàng nắm bắt tình hình hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
dựa trên những dự báo về doanh số và báo cáo của các nhân viên bán hàng
Ứng dụng CRM giúp cho việc quản trị nguồn khách hàng, xử lý lead bán hàng đơn
giản hơn rất nhiều. Nắm bắt tổng quan về quy trình bán hàng của sales từ lần tiếp xúc
đầu tiên cho đến khi kết thúc hợp đồng nhờ vậy đánh giá được hiệu quả việc bán hàng,
đánh giá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch.
Ứng dụng CRM dần trở thành xu thế trong kinh doanh, quản lý và vận hành doanh
nghiệp. Tuy vậy, để đạt được hiệu quả tốt nhất doanh nghiệp cần chuẩn bị tâm thế sẵn
sàng tiếp nhận cái mới và quyết tâm đồng lòng từ lãnh đạo đến nhân viên.
2.2 Một số đề xuất mơ hình cho doanh nghiệp
Mơ hình CRM IDIC (IDIC Model)
Theo mơ hình CRM IDIC, có 4 yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần theo đuổi để thiết
lập, duy trì lâu dài và quản trị mối quan hệ khách hàng.
4 yếu tố chính bao gồm:
•
•
•
•

Identify – Nhận diện khách hàng
Differentiate – Phân biệt khách hàng

Interaction – Tương tác khách hàng
Customize – Cá biệt hóa khách hàng

Hình: Tổ chức về khách hàng và nhu cầu khách hàng
Nhận diện khách hàng
13


Ở bước đầu tiên trong mơ hình CRM IDIC, doanh nghiệp cần xác định đối tượng
khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm tồn bộ thơng tin chi tiết nhất về
nhóm đối tượng này. Ngồi những thơng tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ liên lạc của
khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu nhiều hơn về họ như thói quen, sở thích…
Điều này giúp đội ngũ kinh doanh có cái nhìn tổng quan để hiểu nhu cầu khách hàng
và tư vấn họ hiệu quả, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Phân biệt khách hàng
Phân biệt khách hàng thường dựa trên 2 yếu tố: giá trị khách hàng mang lại và nhu cầu
của khách hàng.
Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Hãy xác
định khách hàng nào đang mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp trong thời điểm
hiện tại và giá trị họ có thể đem đến trong tương lai. Nhờ vậy, bộ phận kinh doanh sẽ
tập trung nguồn lực để chăm sóc, ni dưỡng những khách hàng mang đến giá trị cao
hơn, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Các khách hàng khác nhau cũng có những nhu cầu khác nhau. Việc hiểu rõ nhu cầu
khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm gợi ý hay tư vấn phù hợp,
phục vụ từng đối tượng tốt hơn.
Tương tác khách hàng
Doanh nghiệp cần quan tâm đến việc tương tác với khách hàng theo cách trực tiếp hay
gián tiếp để đảm bảo rằng bạn hiểu được những kì vọng của “thượng đế” và mối quan
hệ giữa khách hàng với sản phẩm hay công ty đang như thế nào.
Đây là hoạt động mà doanh nghiệp phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang

lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Cơng đoạn tương tác được thực thi
càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng có hiểu biết sâu hơn về khách hàng của mình.
Tương tác trực tiếp với khách hàng củng cố niềm tin rằng cơng ty có mối quan tâm với
họ và với những nhu cầu cá nhân của họ. Những nỗ lực này sẽ tạo ra khách hàng trung
thành và giúp công ty xây dựng các mối quan hệ lâu dài.
Cá nhân hóa khách hàng
Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối của mơ hình CRM IDIC, doanh
nghiệp đã nắm được tương đối đầy đủ nhu cầu cũng như giá trị mà họ có thể mang lại
cho mình. Thơng qua đó, một kịch bản cá nhân hóa cho khách hàng sẽ được thực thi
dựa theo những nhu cầu, giá trị riêng biệt. Doanh nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm,
dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo
phân tích đã có sẵn. Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp bán được hàng lại vừa khiến
người dùng có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.
Mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI Model)
Mơ hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh là một mơ hình quản lí khách hàng, trong đó thể
hiện một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân
khách hàng. Mơ hình này cũng bao gồm các quy trình kinh doanh và yêu cầu phần
mềm công nghệ để hỗ trợ.
14


Hình: Mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh
Mơ hình QCI cịn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng
tác động bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc
muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm
của họ. Mơi trường bên ngồi cũng ảnh hưởng đến q trình lập kế hoạch của doanh
nghiệp.
Có thể thấy từ mơ hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động trong
tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.
•

•

•

Đề xuất của khách hàng hay chính là giá cả được đề nghị với một sản phẩm mà
công ty cung cấp.
Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình thu hút khách hàng, bắt đầu
bằng việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàng và kết thúc bằng việc giữ chân hoặc
giành lại khách hàng.Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của
khách hàng về cách thức một công ty tiếp cận, chăm sóc khách hàng và chuyển đổi từ
khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Cuối cùng, quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Việc tổng hợp, phân tích số liệu sẽ giúp doanh nghiệp đo tính, đưa ra những kế hoạch,
chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng.
Mơ hình Chuỗi giá trị CRM
CRM là một công cụ để quản lý các mối quan hệ của khách hàng với sự giúp đỡ của
mọi người, cơng nghệ thơng tin, dữ liệu khách hàng, quy trình của cơng ty và chính
khách hàng. Chuỗi giá trị CRM là một mơ hình CRM đã được thiết lập mà các doanh
nghiệp có thể dễ dàng tuân theo khi họ phát triển và thực hiện các chiến lược CRM của
mình. Mơ hình dựa trên các ngun tắc lý thuyết và yêu cầu thực tế của kinh doanh.
Mục đích cuối cùng của quy trình chuỗi giá trị CRM là đảm bảo rằng cơng ty xây
dựng các mối quan hệ có giá trị lâu dài với các khách hàng có ý nghĩa chiến lược.
Có 5 bước trong chuỗi giá trị CRM, đó là: Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng,
Gần gũi khách hàng, Phát triển mạng lưới, Phát triển đề xuất giá trị và Quản lý mối
quan hệ.

15


•


Hình: Các bước trong chuỗi giá trị CRM
Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng
Bước đầu tiên trong mô hình chuỗi giá trị CRM thừa nhận rằng khơng phải tất cả
khách hàng đều có giá trị như nhau đối với công ty. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tự
đặt câu hỏi: Ai là khách hàng có ý nghĩa chiến lược?
Khơng phải tất cả khách hàng đều có ý nghĩa chiến lược. Thật vậy, một số khách hàng
không mang lại lợi ích doanh thu bởi họ mua ít và khơng thường xuyên, họ trả chậm
hoặc vỡ nợ, họ đưa ra những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ khách hàng và nguồn lực bán
hàng, họ đòi hỏi sản phẩm điều chỉnh theo nhu cầu, đơn hàng cao nhưng sau đó lại bán
sản phẩm cho các đối thủ cạnh tranh. Những ví dụ trên là điển hình của khách hàng
khơng có ý nghĩa chiến lược quan trọng.
Với bước này, doanh nghiệp sẽ biết khách hàng mang lại giá trị gì mình. Một danh
mục khách hàng bao gồm tổng hợp của nhiều nhóm khác nhau tạo nên cơ sở khách
hàng của một doanh nghiệp. Ví dụ, danh mục khách hàng của Coca-Cola, bao gồm các
nhà hàng, cửa hàng tạp hóa, cơng viên giải trí và các đấu trường thể thao. Điều đó có
nghĩa là trước khi bắt đầu quy trình CRM, doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ về khách
hàng của họ.

•

Gần gũi khách hàng
Phân tích để lựa chọn phù hợp với sản phẩm của bạn là một chuyện và hiểu về khách
hàng của bạn là một việc khác. Hầu hết các doanh nghiệp đều thu thập dữ liệu khách
hàng như một biện pháp cho vấn đề này.
Mối quan hệ lâu dài đòi hỏi nhiều kiến thức về khách hàng của bạn. Biết về những gì
khách hàng cần, tại sao họ cần nó và họ cần khi nào để dự đoán về hành vi của khách
hàng là điều quan trọng nhất đối với một công ty, giúp quản lý các mối quan hệ lâu dài
với các khách hàng trung thành và có tầm quan trọng chiến lược.


•

Phát triển mạng lưới
Khả năng kết nối của doanh nghiệp với các bên đối tác hay những người hợp tác trong
việc cung cấp giá trị cho khách hàng là một nguồn lợi thế cạnh tranh lớn. Để giữ mối
quan hệ tốt với khách hàng, điều quan trọng là tạo ra giá trị cho khách hàng trên mọi
giai đoạn của quy trình bán hàng. Điều này đồng nghĩa với việc cơng ty phải tạo ra
một mạng lưới hồn chỉnh cho khách hàng. Một mạng lưới tốt có thể bao gồm nhà
cung cấp, nhà sản xuất, nhân viên, nhà đầu tư, công nghệ, nhà phân phối và nhà bán lẻ.
CRM đòi hỏi chủ sở hữu và nhà đầu tư sẽ cam kết đầu tư dài hạn vào con người, quy
trình và cơng nghệ để thực hiện hiệu quả các chiến lược CRM.
16


•

Phát triển đề xuất giá trị
Đến bước thứ tư của mơ hình chuỗi giá trị CRM, bạn đã biết khách hàng của mình là
ai và đang trong quá trình xây dựng mạng lưới quy trình phù hợp với khách hàng ấy.
Mạng lưới làm việc cần hoạt động phối hợp giữa nhiều bộ phận để cùng nhau tạo ra
sản phẩm, cung cấp đầy đủ các nhu cầu cho khách hàng cả bạn. Đây chính là phát triển
đề xuất giá trị. Mỗi thành viên trong mạng lưới phát triển làm việc cùng nhau để tạo ra
giá trị cho khách hàng.

•

Quản lý mối quan hệ
Đây là bước cuối cùng của mơ hình Chuỗi giá trị CRM. Nếu 4 bước đầu đã giúp công
ty tạo mối quan hệ và bắt đầu mối quan hệ với khách hàng thì giai đoạn này giúp cơng
ty quản lý các mối quan hệ để các bên, công ty và khách hàng có được giá trị lâu dài.

Để cơng đoạn này được thực hiện hữu hiệu nhất, doanh nghiệp cần quan tâm đến 5
khía cạnh:

•
•
•
•
•

Văn hóa cơng ty và năng lực lãnh đạo
Quy trình mua sắm
Quy trình quản lý nhân sự
Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT
Cấu trúc, thiết kế tổ chức
Văn hóa cơng ty là cơ sở cho những quyết định rằng bạn có quản lý mối quan hệ lâu
dài hay khơng và sẽ có những hoạt động như thế nào để quản lý mối quan hệ khách
hàng.
Quy trình mua sắm của cơng ty, quy trình nhân sự và cấu trúc của tổ chức cũng gợi ý
rằng bạn sẽ thực hiện hoạt động đó như thế nào.
Nếu khơng có quy trình quản lý dữ liệu và CNTT, bạn khơng thể thực hiện các mơ
hình CRM vì thơng tin và dữ liệu của khách hàng đều được tổng hợp và phân tích hiệu
quả hơn với các phần mềm cơng nghệ.
2.3Nhận xét chung
Thay đổi tư duy về kinh doanh,quy trình làm việc,và rộng hơn là văn hóa doanh
nghiệp là thách thức lớn nhất với các doanh nghiệp muốn làm bạn với CRM.Củ
thể,doanh nghiệp cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa
các bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm,đồng thời phát huy tính dân chủ,ủy
quyền cho nhân viên nhiều hơn.Đây thường là điểm yếu của các doanh nghiệp vừa và
nhỏ việt nam,hoạt động theo kiểu chun quền hoặc mơ hình gia đình,mọi quyết định
đều phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao.Đơn giản như việc giải quyết khiếu nại của khách

hang,theo mơ hình “chun quyền”,nhân viên dù nắm được đầy đủ thơng tin và hồn
tồn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng vẫn phải thơng báo ,xin ý kiến cấp
trên,gây phiền tối và mất thời gian cho khách hang.Do đó,để những thơng tin thu thập
được từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng,thì ý kiến của
nhân viên,những người có nhiều cơ hội tiếp xúc,giao dịch trực tiếp với khách hang cần
được trân trọng hơn,cùng cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên
trong doanh nghiệp cần phải thay đổi nhằm thích ngji với môi trường làm việc mới.
17


Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ
liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng
và đầy đủ về khách hang được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân
tích hành vi,thói quen mua sắm của khách hang.
Từ những dữ liệu ấy, phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra những thơng tin chính xác,
nhiều chiều, nhằm vục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban
trong doanh nghiệp.
Cho đến nay, cơ sở lý luận về mơ hình CRM vẫn đang được xây dựng và hồn chỉnh
nhưng có thể khẳng định rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh
định hướng khách hàng và CRM không thể chỉ là dịch vụ khách hàng thuần túy như
nhiều người quan niệm.
3. Ứng dụng hệ thống thông tin CRM và các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn
3.1 Sơ lược về mẫu khảo sát
Tên công ty *:
Địa chỉ công ty:
Năm thành lập:
Website công ty (nếu chưa có thì ghi rõ "Chưa có website"):
Lĩnh vực hoạt động *:
Sản phẩm / dịch vụ chính *:
Đối tượng khách hàng

Doanh nghiệp / Tổ chức (B2B)
Cá nhân (B2C)
Cả 2 (Tổ chức & cá nhân)
Cơ quan hành chính cơng
Khác

Số lượng chi nhánh, khu vực (nếu có):
Tên người liên hệ*:
Email người liên hệ*:
Số điện thoại người liên hệ*:
Chức vụ / phòng ban của người liên hệ
18


Mô tả các phần mềm đang sử dụng hiện tại (nếu có)
Sơ bộ về hiện trạng hạ tầng hiện tại (nếu có)
Đã có server riêng
Đã có Tổng đài IP
Đã có SMS Brandname
Đã có cơng cụ Email Marketing chạy riêng
Đã có Wifi marketing
Đã có website cty
Đã có website bán hàng
Đã có hệ thống các landing page
Đã có các Fanpage cty (Facebook)
Đã có Zalo Official Account (OA) cho cty
Chưa có gì ngồi website và phần mềm kế tốn
Khơng rõ
Các vấn đề hiện tại đang gặp phải là gì?
Khó theo dõi lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng

Chưa có cơng cụ đánh giá mức độ hiệu quả công việc của nhân viên
Dữ liệu khách hàng quá lớn, khó truy xuất, thống kê
Thông tin khách hàng không đồng bộ, bị trùng lặp giữa các phịng ban, cơng ty
con
Mất nhiều thời gian tổng hợp báo cáo bán hàng
Ý kiến, phản hồi của khách hàng bị bỏ sót
19


Mất nhiều thời gian để báo cáo kết quả marketing
Gặp khó khăn trong việc bảo mật thơng tin giữa các nhân viên, phịng ban
Gặp khó khăn khi một nhân viên nghỉ việc, vì thơng tin chăm sóc khách hàng bị
đứt quãng
Gặp khó khăn trong việc sắp xếp, quản lý tiến trình cơng việc của nhân viên
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Khác
Vui lịng mơ tả thêm CÁC VẤN ĐỀ ƯU TIÊN cần chúng tơi giải quyết:
Vui lịng mơ tả CÁC BƯỚC CHÍNH trong quy trình bán hàng hiện tại
Liệt kê một số báo cáo bạn cần (vui lịng đính kèm file biểu mẫu báo cáo - nếu có) Các
kênh chăm sóc khách hàng hiện tại đang áp dụng
Gọi điện thoại
Gởi email
Gởi tin nhắn SMS (Brandname)
Gởi tin nhắn Messenger (Facebook)
Gởi tin nhắn Zalo
Tích điểm & thẻ thành viên
Chương trình khuyến mãi, giảm giá dịch vụ
Khác
Cách kinh doanh, chăm sóc khách hàng hiện tại:
Trực tiếp, gặp tư vấn khách hàng

Qua điện thoại (TeleSales)

20


Online
Khác
CRM có phải là chiến lược tối ưu để hoạt động Marketing của DN thu hút khách
hàng ?
Có
Khơng
Trong quản lý doanh nghiệp có thể phối hợp với các chiến dịch marketing và theo dõi
các hoạt động cùng với bộ phận kinh doanh hay khơng?
Có
Khơng

Liệt kê hệ thống cần tích hợp với phần mềm CRM (nếu có)
Website (Web form)
Landing page
Wifi Marketing
Email Marketing Tool (Mailchimp, Getresponse, Mailgun.com, Sendgrid...)
IP Call Center (vui lòng cung cấp thêm thông tin tên đơn vị đang cung cấp dịch vụ
ở bên dưới)
SMS (Brandname) Gateway (vui lòng cung cấp thêm thông tin tên đơn vị đang
cung cấp dịch vụ ở bên dưới)
Mạng xã hội (Facebook, Zalo)
Phần mềm ERP (SAP, Oracle...)
Phần mềm quản lý bán hàng (POS, Kiotviet, Sapo...)
Phần mềm kế toán (Bravo, Fast, Misa...)


21


Khác (vui lòng liệt kê rõ tên hệ thống khác ở phần Yêu cầu khác bên dưới)
Số lượng người dùng dự kiến sử dụng hệ thống CRM?
3.2 Đánh giá về kết quả khảo sát
- 3 doanh nghiệp: + Khách sạn Nam Cường
+ Công ty cổ phần đầu tư lữ hành Hà Nội (Hanoi Travel)
+ Nhà hàng Skyline Hà Nội
- Trong 3 doanh nghiệp mà nhóm đã gửi để khảo sát thì có 2 doanh nghiệp ( 67%) đã
sử dụng CRM để hỗ trợ quan hệ khách hàng.
- Doanh nghiệp không sử dụng nhiều nhân sự cho việc áp dụng CRM
- Hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Các doanh nghiệp đều rất quan tâm đến những phản hồi, đánh giá của khách hàng
đặc biệt là những đối tượng khách hàng trung thành bên cạnh đó cũng tìm những
khách hàng mới hay khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hay những khách hàng quan
tâm tới các dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Sử dụng các hoạt động ưu đãi theo từng đợt, giảm giá dịch vụ, tặng kèm các dịch vụ
đi kèm, voucher ưu đãi sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.
-Doanh nghiệp giữ được danh sách khách hàng chất lượng, duy trì được đối tượng
khách hàng trung thành thơng qua: quá trình liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, chú
trọng lắng nghe khách hàng, sử dụng các ưu đãi dành cho khách hàng mới cũng khách
hàng thân thiết.
- Bộ phận trong doanh nghiệp áp dụng CRM: marketing online, đội ngũ bán hàng,
marketing, chăm sóc khách hàng.
- Yếu tố dẫn đến thành cơng khi triển khai CRM:
+ Có được tập danh sách khách hàng, dễ tiếp cận và tiệm cận nhu cầu khách hàng từ
đó đưa ra chiến thực đánh vào nhu cầu thiết yếu khách hàng...
+ Đưa ra những mục tiêu cụ thể, đưa ra những mục tiêu cụ thể, đánh giá và cải tiến.
+ Phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng, chia dự án CRM thành những phần

nhỏ hơn để quản lí.
- Trong quản lý doanh nghiệp phối hợp với các chiến dịch marketing và theo dõi các
hoạt động cùng với bộ phận kinh doanh
Nhìn chung, các doanh nghiệp đều rất quan tâm đến khách hàng của mình, ln tìm
cách đổi mới để mang đến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện. Áp dụng hệ thống
hỗ trợ doanh nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng.
22


3.3 Ưu nhược điểm
 Ưu điểm
•

Đối với khách sạn
Bảo mật thông tin khách hàng: Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thông
tin khách hàng là quan trọng nhất và được coi là tài sản quý nhất của
doanh nghiệp. Với CRM tồn bộ thơng tin khách hàng đều được cập
nhật, tổng hợp trên một hệ thống giúp thông tin bảo mật tối đa, hiệu

•

quả, chỉ những người có thẩm quyền mới truy cập được.
SMS – Email marketing: Từ những thông tin mà khách sạn có trên hệ
thống, vào những dịp hoặc ngày đặc biệt của khách hàng (sinh nhật,
ngày lễ, ngày tết,…) bạn dễ dàng gửi những lời chúc, những lá thư cảm
ơn đến với họ vừa nâng cao chất lượng phục vụ vừa khiến khách hàng
hài lịng. Bên cạnh đó, vào các thời điểm doanh nghiệp tổ chức chương
trình, sự kiện, quảng bá,… hệ thống cũng tự động gửi những thông tin
đến cho khách hàng. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp trong công
việc và sẽ làm cho khách hàng tin tưởng và đặt phịng cũng như sử dụng


•

các dịch vụ đi kèm nhiều hơn
Xếp hạng khách hàng tiềm năng: Khơng chỉ có các thơng tin cơ bản của
khách hàng mà doanh nghiệp còn cập nhật được đơn đặt phòng và giá trị
của nó để phân chia khách hàng theo thứ tự cấp độ từ đó có các chính

•

sách chăm sóc phù hợp.
Giao dịch và thơng tin: Mọi thơng tin đặt phịng đều hiển thị trên hệ
thống từ đó lễ tân dễ dàng biết được các thông tin của khách hàng để

•

biết được giá phịng và xuất hóa đơn cho khách hàng nhanh chóng.
Phân cấp khách hàng tự động: Dựa vào các thông tin khách hàng cung
cấp trên hệ thống đặt phòng Booking engine khách sạn dễ dàng phân cấp
khách hàng theo mức độ thu nhập, từ đó có các kế hoạch cung cấp dịch

•

vụ phù hợp.
Tích hợp trên nhiều thiết bị: Bạn có thể sử dụng trên tồn bộ các thiết bị
di động có kết nối internet đem đến sự tiện lợi trong sử dụng. Dù ở bất
kỳ đâu bạn cũng có thể kiểm tra các thơng tin khách hàng qua phần
mềm, đem đến sự tiện lợi cho người dùng.

Đối với nhà quản lí và nhân viên khách sạn

• Bộ phận lễ tân: Nhân viên nắm bắt được tình hình của khách hàng qua
-

hệ thống để có những sắp xếp phù hợp. Thông tin khách đang ở, đang
23


đến, sắp rời đi, đã rời đi, từ đó lễ tân dễ dàng quản lý hoạt động check
in, check out cho khách.
• Với nhà quản lý: Khơng cần những báo cáo, giấy tờ như trước, chỉ cần
kiểm tra các thông tin trên hệ thống để đưa ra các chiến lược kinh doanh
phù hợp. Từ sự phân cấp khách hàng, phân chia khách hàng tiềm năng
nhà quản lý sẽ có các hoạt động marketing phù hợp với từng đối tượng
nhằm thu hút khách hàng. Với mỗi xếp hạng, phân cấp thì hệ thống sẽ tự
động gửi những thơng tin thích hợp đến với khách qua SMS hoặc email.
 Nhược điểm
-

Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống. Việc áp dụng một phương thức làm
việc hoàn toàn mới sẽ tốn kha khá chi phí và thời gian để hoạt động doanh nghiệp đi
vào ổn định lại. Không phải chỉ mua phần mềm, cài đặt phần mềm là xong mà còn
phải chuyển đổi dữ liệu cũ lên phần mềm và cần có thời gian ban đầu để làm quen với
thao tác phần mềm nữa. thêm vào đó là tốn các chi phí mở lớp đào tạo lại nhân viên,
quản lí thích nghi và nhuần nhuyễn các hệ thống và cách xử lí khi hệ thống gặp vấn đề

-

Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống. Bởi không chỉ một
cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà là cả doanh nghiệp. Khi mọi người đã
quen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang một cách thức mới

chính là thách thức mà khơng phải ai cũng nhanh chóng thích ứng được. ngành nghề
khách sạn đã có từ lâu nên những cách phục vụ, quản lí truyền thống đã đi sâu vào mỗi
nhân viên, vậy nên sự thay đổi lớn này cũng phải được thực hiện dần dần, tốn các chi
phí mở lớp đào tạo lại nhân viên, quản lí

-

Phần mềm khơng có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần. Bởi vì hiện nay chủ yếu các
đơn vị cung cấp một phần mềm CRM trọn gói mà mỗi doanh nghiệp lại có một các
thức hoạt động khác nhau nên không thể áp dụng một phần mềm giống hệt cho tất cả
các doanh nghiệp được. ĐẶc biệt ngành khách sạn sở hữu lượng dữ liệu lớn và khách
hàng đổi mới, tăng lên nhanh chóng nên cần có cách cơng cụ riêng biệt để quản lí tốt
hơn

-

Vào giờ cao điểm, các thiết bị cài đặt CRM phải hoạt động liên tục với tần suất cao có
thể bị nóng, dẫn đến tình trạng đơ, lỗi hệ thống khiến việc quản lí, phục vụ bị gián
đoạn, khó khăn
3.4 Giải pháp

-

Nâng cấp hệ thống, luôn cập nhật các bản phần mềm mới nhất của CRM để tối ưu hóa
các tiện ích mang lại cho doanh nghiệp, cải thiện các khuyết điểm của bản cũ
Nâng cấp các thiết bị cài đặt phù hợp (máy tính, điện thoại) với các phần mềm CRM
để có thể hoạt động trơn tru, mượt mà hơn, tránh sự đơ lag vào các giờ cao điểm
Thường xuyên kiểm tra hoạt động của nhan viên để kịp tời phát hiện sai sót để có biện
pháp hỗ trợ, đào tạo lại
24



C. KẾT LUẬN

Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào
quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày
càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khan, thì quản trị hệ
khách hàng là việc rất quan trọng và cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để có được
khách hàng trung thành.
Quản trị hệ khách hàng là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp
với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý thông tin cá nhân nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn. Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày
càng cao đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng mơ hình CRM
hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác.
Trong bối cảnh ngày càng có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh kinh doanh dịch
vụ du lịch, nghỉ dưỡng đang chạy đua để thu hút khách hàng một cách quyết liệt, sự
phân chia cơng việc giữa các bộ phận, phịng ban có liên quan đến cơng tác quản trị
khơng được đồng đều và của lãnh đạo cấp trên dẫn đến hiệu quả làm việc của nhân
viên. Chính vì vậy việc lựa chọn mơ hình quản trị khách hàng phù hợp với mỗi doanh
nghiệp là một khó khăn và cần nhiều thời gian thử nghiệm và vận hành trơn tru.

25