i 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH 

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 

HỒN THIỆN CƠNG TÁC  
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY
CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHỨC VINH

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Chun ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP 

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ 
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thụy Mỹ Anh 
MSSV: 1311140423 Lớp: 13DQD06 

TP. Hồ Chí Minh, năm 2017


ii 
LỜI CAM ĐOAN  
Em xin cam đoan: Khố luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc  
khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH” là kết quả nghiên  
cứu của cá nhân em dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ. Các
số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng được cơng bố  trong bất 
kỳ khóa luận nào trước đây. 
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 7 năm 2017 
 Sinh viên thực hiện  Nguyễn Thụy Mỹ Anh

iii 

LỜI CÁM ƠN 
Trước tiên, em xin gửilời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ, 
trưởng khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh, người 
đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt q trìnhthực hiện đề tài khóa  luận.Nhờ có
sự chỉ bảo của thầy, em đã nhận ra những thiếu sót, hạn chế của mình  khi viết khóa 
luận để có thể sửa chữa kịp thời, nhằm hồn thiện khóa luận một cách  tốt nhất. 
Đồng thời, em xin chân thành cám  ơn các thầy cơ trong khoa Quản trị  kinh doanh,
trường Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt nhiều kiến thức  bổ
ích trong thời gian em học tập tại trường. Vốn kiến thức ti ếp thu được trong bốn  năm
qua khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn là hành  trang q
giá cho em thực hiện tốt cơng việc sau này. 
Cuối cùng, em xin chân thành cảm  ơn Ban lãnh đạo, các phịng ban và tồn thể   nhân
viên của Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh đã cung cấp những số  liệu thực
tế, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn để  em có thể hồn  thành bài khóa
luận này. 
 Sinh viên  Nguyễn Thụy Mỹ Anh


iv 
CỘNG HÕA XàHỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM 
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc 
­­­­­­­­­ 
NHẬN XÉT THỰC TẬP 

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh 
MSSV : 1311140423 
Khố : 2013 – 2017  

1. Thời gian thực tập 
…………………………………………………………………………………  2.

Bộ phận thực tập 
………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………… 3.
Tinh thần trách nhiệm với cơng việc và ý thức chấp hành kỷ luật 
………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………… 4.
Kết quả thực tập theo đề tài 
………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………… 5.
Nhận xét chung 
………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………… 

 Đơn vị thực tập

v 

CỘNG HÕA XàHỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM 


Độc lập – Tự do – Hạnh phúc 
­­­­­­­­­ 
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh 
MSSV : 1311140423 
Khố : 13DQD06 

1. Thời gian thực tập 
………………………………………………………………………………… 2.

Bộ phận thực tập 
………………………………………………………………………………… 
………………………………………………………………………………… 3.
Nhận xét chung 
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………… 

 Giảng viên hướng dẫn

vi 
MỤC LỤC 

LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG................. 3
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trị của khách hàng.......................................................................... 3


1.1.1. Khái niệm khách hàng ..........................................................................................................
3

 

1.1.2.

 


Phân

 

loại

 

khách

hàng   ............................................................................................................   3   1.1.3.   Vai   trị   của
khách hàng ......................................................................................................... 4 1.2. Khái niệm,
mục đích, vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng ........................................... 5 1.2.1. Khái
niệm về chăm sóc khách hàng...................................................................................... 5 1.2.2. Mục
đích của chăm sóc khách hàng ..................................................................................... 5 1.2.3. Vai
trị  của chăm  sóc  khách  hàng  ......................................................................................... 6  1.2.4.
Nhân   tố   làm   thỏa   mãn   khách   hàng........................................................................................   8
1.2.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng.............................................................................................. 8
1.3. Nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp ...................................................
9

 

1.3.1.

 

Tổ


 

chức

 

bộ

 

máy

 

chăm

 

sóc

 

khách

hàng ................................................................................. 9 1.3.2. Xây dựng cơ  sở  dữ  liệu khách
hàng.................................................................................... 11 1.3.3. Nội dung cơng tác chăm sóc
khách hàng tại doanh nghiệp ................................................ 12 1.3.3.1. Chăm sóc khách hàng
theo các giai đoạn của q trình mua hàng.................................. 12 1.3.3.2. Chăm sóc khách hàng
theo nhóm khách hàng................................................................. 13 1.3.4. Yếu tố con người trong
cơng tác chăm sóc khách hàng ..................................................... 13 1.4. Chỉ  tiêu đánh giá hiệu

quả  cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp........................ 13 1.4.1. Thơng tin khách
hàng nhận được........................................................................................ 13 1.4.2. Đánh giá của
khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp ..................................................... 13 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ  PHẦN 
DƯỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH............................................................................... 14 
2.1.   Giới   thiệu   về   cơng   ty..............................................................................................................
15 2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty...................................................................
15 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của cơng ty...................................................................................
15

vii 
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của cơng ty................................................................................................. 16


2.1.4. Các nguồn lực kinh doanh của cơng ty............................................................................... 16
2.1.4.1. Nguồn nhân lực............................................................................................................... 16
2.1.4.2. Cơ sở vật chất ................................................................................................................. 18
2.1.4.3. Nguồn lực về tài chính..................................................................................................... 19
2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty.......................................................... 20
2.2.Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty cổ phần Dược phẩm TÂM  PHÚC 
VINH................................................................................................................................. 22 
2.2.1. Phân tích thực trạng khách hàng của cơng ty .....................................................................
22 2.2.2. Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty............................................................
25 2.2.2.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty .....................................................................
25 2.2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty ..................................................................
28 2.2.3. Tổ chức cơng tác quản lý khách hàng.................................................................................
29

 


2.2.3.1.

 

Thu

 

thập

 

thơng

 

tin

 

khách

hàng ........................................................................................ 29 2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu khách
hàng   ..........................................................................................   30   2.2.3.3.   Phân   loại   khách
hàng ....................................................................................................... 30 2.2.3.4. Quản lý dữ liệu
khách hàng ............................................................................................. 32 2.2.5. Thực trạng cơng
tác chăm sóc khách hàngtại cơng ty ........................................................ 33 2.2.5.1. Thực trạng sự
hài lịng của khách hàng tại cơng ty ......................................................... 33 2.2.5.2. Thực trạng
cơng   tác   chiêu   thị   ..........................................................................................   36   2.2.5.3.   Thực
trạng cơng tác tiếp nhận và xử  lý phản ánh của khách hàng .................................. 39 2.2.5.4.

Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng......................................... 42 2.3.
Đánh giá chung về  cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty.............................................. 43
2.3.1.   Ưu   điểm   ..............................................................................................................................
43

 

2.3.2.

 

Nhược

điểm ........................................................................................................................ 44 
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG  TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH............................................ 45 
3.1. Định hướng kinh doanh của cơng ty...................................................................................... 45


viii 
3.2. Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty............................................................ 45
3.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tácchăm sóc khách hàng tại cơng ty..................................... 46
3.3.1. Hồn thiện cơng tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thơng tin................................................... 46
3.3.2. Giải pháp nguồn nhân lực................................................................................................... 48
3.3.2.1. Hồn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ  cho nhân viên .................................
48 3.3.2.2. Hồn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng..................................
50

 


3.3.3.

 

Quản

 

lý

 

“xung

 

đột”

 

với

 

khách

hàng ................................................................................... 51 3.3.4. Giải pháp về chất lượng dịch
vụ   .........................................................................................   52   3.3.5.   Các   giải   pháp
khác..............................................................................................................


 

54

 KẾT

LUẬN.................................................................................................................................. 57  TÀI
LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................... 58

ix 
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG 

Bảng 2.2: Biến động nhân sự  năm 2014 – 2016 ........................................................... 16
Bảng 2.5: Thống kê nguồn lực tài chính của cơng ty năm 2014 – 2016...................... 19
Bảng 2.6: So sánh nguồn lực tài chính của cơng ty năm 2014 – 2016 ........................ 19
Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016..................................... 20
Bảng 2.8: So sánh kết quả  hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 ........................... 21
Bảng 2.11: Chu kỳ đặt hàng trung bình của khách hàng năm 2014 – 2016 ................ 24 
Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhân viên cơng ty  trong 
năm 2014 – 2016............................................................................. 34  
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát mức độ  hài lịng khách hàng theo tiêu chí năm 2016 .... 35


Bảng 2.16: Các hình thức và chi phí cơng tác chiêu thị  năm 2014 – 2016.................. 36
Bảng 2.17: Mức chiết khấu áp dụng cho khách hàng năm 2014 – 2015 ..................... 37
Bảng 2.18: Thống kê tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2014 – 2016.............. 40
x 
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH 

Sơ  đồ  2.1: Cơ  cấu tổ  chức của TPV PHARM CORP .................................................. 16

Biểu đồ  2.3: Cơ  cấu nhân viên theo tuổi năm 2016..................................................... 17
Hình   2.4:   Kho   thuốc   TPV   PHARM   CORP..................................................................   18
Biểu đồ  2.9: Thống kê số  lượng khách hàng năm 2014 – 2016................................... 22
Biểu đồ 2.10: Cơ cấu khách hàng của cơng ty năm 2016 ............................................ 23 Sơ
đồ 2.12: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại cơng ty................................... 25 Biểu
đồ  2.13: Phân loại khách hàng của cơng ty theo số  liệu năm 2016..................... 31 Hình
3.1: Minh họa lịch sử  giao dịch của phần mềm CRM ........................................ 48 Hình
3.2: Chu trình PDCA........................................................................................... 53
1 
LỜI MỞ ĐẦU 
1. Lý do chọn đề tài: 
Hiện nay, với sự  phát triển nhanh chóng và phổ  biến của khoa học ­ cơng nghệ, các
doanh nghiệp có thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Vì vậy,  cạnh
tranh sẽ  chuyển một phần quan trọng từ nơi sản xuất s ản ph ẩm sang ho ạt động  chăm
sóc khách hàng. 


Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh   nghiệp
để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm. Đầu tư   cho chăm
sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là đầu   tư có tính lâu
dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hố   doanh nghiệp, một
vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài. 
Khách hàng là người tạo nên thị trường, là người mang lại lợi nhuận cho doanh  nghiệp
và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách  hàng khơng
những giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại, tạo khách  hàng trung thành
mà cịn thu hút được khách hàng tiềm năng. Vì lẽ  đó, cơng tác  chăm sóc khách hàng
ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh  to lớn của doanh nghiệp
trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay. 
Từ thực tế trên, em chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng  ty
cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH” để  nghiên cứu, nhằm đánh giá, đề  xuất  một

số  giải pháp định hướng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty,  góp
phần giúp cơng ty phát triển bền vững và lâu dài. 
2. Mục đích nghiên cứu: 
Mục đích nghiên cứu của khóa luận gồm 3 nội dung: 
− Tổng hợp các lý luận khoa học về khách hàng và cơng tác chăm sóc khách  hàng.
2 
− Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần
Dược phẩm TÂM PHÚC VINH. 
− Từ  đó định hướng, đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác, chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, giúp  cơng
ty phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: 
− Về khơng gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi Cơng ty Cổ phần Dược  
phẩm TÂM PHÚC VINH. 
− Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2016. 


− Về đối tượng nghiên cứu: Cơng tác chăm sóc khách hàng trong năm 2014 – 2016 
tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH. 
4. Phương pháp nghiên cứu: 
Bằng cách sử  dụng kết hợp một số phương pháp như  phương pháp phân tích,  phương
pháp đánh giá tổng hợp các tài liệu, phương pháp phỏng vấn nhân viên phụ   trách bộ
phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu tình hình thực tế cơng tác này tại  cơng ty, đi sâu
phân tích quy trình và đưa ra các giải pháp hồn thiện. 
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp: Khóa luận gồm có 3 chương: 
− Chương 1: Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng. 
− Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm  
TÂM PHÚC VINH. 
− Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ  
phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH.

3 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH  HÀNG 
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trị của khách hàng 
1.1.1. Khái niệm khách hàng 
Trong nền kinh tế  thị  trường hiện nay, khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả  của
việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. “Khơng có khách hàng sẽ  khơng có bất kỳ
cơng ty nào tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế Erwin Frand đã cho thấy vai trị to   lớn
của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 
Theo Sam Walton, người sáng lập và cũng là chủ tịch tập đồn bán lẻ Wal­Mart, 
“Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và cơng việc  của 
chúng ta (cơng việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. 
Một cách tổng qt, có thể  hiểu rằng: Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm
người hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn   được


thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là mục tiêu mà doanh nghiệp hướng các nỗ     lực
marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm, là đối tượng  được thừa
hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. 
1.1.2. Phân loại khách hàng 
Có nhiều cách phân loại khách hàng tùy thuộc vào lĩnh vực mục đích kinh doanh  của
cơng ty. Đối với ngành dược phẩm, khách hàng thường được phân khúc thành  2 nhóm
sau: 
❖ Khách hàng trực tiếp: là nhóm khách hàng mục tiêu của cơng ty, chia thành 2  
nhóm nhỏ: 
− Nhóm 1: bao gồm bệnh viện và các trung tâm y tế. 
− Nhóm 2: bao gồm các chi nhánh, đại lý, các nhà thuốc. 
Đặc điểm của nhóm khách hàng trực tiếp: 
− Địi hỏi sản phẩm có chất lượng và uy tín.
4 
− Mong muốn mức chiết khấu thương mại cao. 

− u cầu khả năng cung cấp dược phẩm đủ số lượng và kịp thời theo hợp  
đồng đã ký. 
❖ Khách hàng gián tiếp: bao gồm những người tiêu dùng cuối cùng trong nước và  
ngồi nước. 
Đặc điểm của nhóm khách hàng gián tiếp trong nước: 
− Đa phần người dân có tâm lý dùng thuốc ngoại, dù giá thành đắt nhưng  hiệu 
quả hơn thuốc nội. 
− Họ có thói quen mua thuốc theo kinh nghiệm bản thân hoặc theo lời của 
người thân, người họ tin tưởng. 
− Do mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, có nhiều cơ  hội  tiếp
xúc với các thơng tin truyền thơng nên u cầu về  chất lượng thuốc   cũng
ngày càng được quan tâm hơn. 


Đặc điểm của nhóm khách hàng gián tiếp ngồi nước: 
− u cầu cao về chất lượng và tính an tồn (hạn chế tối đa các tác dụng phụ  
khơng mong muốn) khi sử dụng. 
− Quan tâm nhiều đến thương hiệu sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp. 
1.1.3. Vai trị của khách hàng 
Trong điều kiện nền kinh tế  thị  trường đang phát triển mạnh mẽ  hiện nay, khi cạnh
tranh ngày càng trở nên khốc liệt thì khách hàng có vai trị hết sức quan trọng đối  với
mỗi doanh nghiệp, quyết định sự  thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Có  thể
khẳng định rằng “khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp”. Bởi sản   phẩm
được đưa ra kinh doanh trên thị  trường phải có người tiêu thụ, nếu khơng   doanh
nghiệp sẽ phá sản. 
Mỗi mặt hàng trên thị trường hiện nay đều có nhiều nhà cung ứng khác nhau, sản  
phẩm thay thế cũng đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách 
5 
hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc
khách hàng tốt nhất sẽ  được lựa chọn. Và ngược lại, nếu sản phẩm hay dịch vụ  của

doanh nghiệp khơng được khách hàng lựa chọn, doanh thu vì thế  sẽ  giảm, các sản
phẩm cạnh tranh dần chiếm lĩnh thị trường khiến sản phẩm (hoặc dịch vụ) của  doanh
nghiệp bị qn lãng, thậm chí khơng cịn được chấp nhận trên thị trường. 
Trong q trình tương tác với một nhãn hiệu, khách hàng có thể   ở  nhiều vị  trí khác
nhau:   người   ủng   hộ   ­   là   những   khách   hàng   ủng   hộ   cho   doanh   nghiệp   thơng   qua
“quảng cáo truyền miệng”, người đối đầu ­ hồn tồn đối lập với người ủng hộ,  hay
người quan sát, nhận xét. Dù ở vai trị nào thì khách hàng cũng có một mức  ảnh hưởng
nhất định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. 
1.2. Khái niệm, mục đích, vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng 
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối  với 
khách hàng của các nhân viên bán hàng. 


Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ  là một phần trong chiến lược chăm sóc  khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng qt nhất, chăm sóc khách hàng – Customer
Care, là tất cả  những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để  thỏa mãn  nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ  khách hàng theo cách mà họ    mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng  mình đang có. 
Cơng tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với  
một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. 
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng 
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương  hiệu.
Một dịch vụ  chăm sóc khách hàng tốt khơng chỉ  làm thỏa mãn được khách  hàng mà
cịn lơi kéo được khách hàng trở lại và sẵn sàng chia sẻ với đối tác, thậm  chí là khách
hàng của họ về những trải nghiệm mà họ đã có với doanh nghiệp.
6 
Doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: 
− Duy trì và phát triển sản phẩm/ dịch vụ. 
− Mang lại sự hài lịng, tin cậy cho khách hàng. 

− Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 
Căn cứ  vào các thơng tin thu nhận được từ  hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà
quản trị sẽ vạch ra các chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho  từng
đối tượng cũng như  từng giai đoạn cụ  thể  nhằm đáp  ứng nhu cầu ngày càng  cao của
khách hàng: 
− Đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất 
lượng chung của tổ chức. 
− Đề xuất cách thức tổ chức, củng cốnhững điểm mạnh của doanh nghiệp để thu 
hút và giữ chân được khách hàng nhiều hơn. 
− Dự đốn những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách hàng. 
1.2.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng 


Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và  
phát triển của doanh nghiệp.Nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm tất cả những gì có  thể 
và cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có. Hiệu quả từ cơng tác chăm sóc 
khách hàng mang lại cho doanh nghiệp: 
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Các ngun lý  marketing
chỉ  ra rằng: chi phí để  duy trì một khách hàng hiện có nhỏ  hơn nhiều so   với chi phí
chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị  trường khơn ngoan nhất  là trước hết
phải giữ  vững thị  trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách   hàng, nhằm
thỏa mãn một cách tốt nhất mong muốn của khách hàng để giữ chân  khách hàng cũ và
lơi kéo các khách hàng tiềm năng. 
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có
quay trở  lại vào lần sau để  tiếp tục sử  dụng sản phẩm/ dịch vụ  của doanh nghiệp hay
khơng. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hồn tồn hài 
7 
lịng về sự tư vấn sản phẩm/ dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự  quan  tâm
của doanh nghiệp ngay cả  khi họ  chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những   khách
hàng này hồn tồn có thể trở thành khách hàng thiện cảm hoặc trở thành  khách hàng

thân thiết, có sự trung thành nhất định đối với doanh nghiệp. 
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: khi thỏa mãn được khách hàng, một  cách
vơ tình, họ  sẽ  truyền tin cho những khách hàng tiềm năng về  những chất lượng   sản
phẩm và dịch vụ  mà họ  có được  ở  doanh nghiệp – đây là hình thức quảng cáo  truyền
miệng miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên hậu quả cũng sẽ  rất khó lường  nếu khách
hàng bất mãn với doanh nghiệp và phàn nàn điều này với những người   xung quanh.
Doanh nghiệp khơng chỉ  mất khách hàng hiện tại mà có thể  mất một   lượng đáng kể
khách hàng tiềm năng trong tương lai. 
Giảm bớt chi phí kinh doanh: doanh nghiệp sẽ giảm bớt được nhiều khoản chi phí  khi 
thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng: 
∙ Tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới 
∙ Đối với những khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể  giảm được chi phí đi lại,
quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ mới bằng cách gọi điện thoại, gửi mail hay  thư


chào hàng mà khơng cần phải trực tiếp đến gặp khách hàng.  
∙ Chăm sóc khách hàng tốt, thỏa mãn được khách hàng ngay từ đầu sẽ tiết  kiệm
được thời gian và chi phí khi trong trường hợp giải quyết thắc mắc  hoặc khiếu
nại của khách hàng. 
Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp : trong thị trường  cạnh
tranh ngày càng khốc liệt cùng với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của  khoa học
– cơng nghệ, các doanh nghiệp có thể  mua được cơng nghệ để  sản xuất ra  sản phẩm,
dịch vụ  tương tự  nhau. Như  vậy, giá trị  của sản phẩm khơng cịn chỉ  đơn   thuần phụ
thuộc vào sản phẩm lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ  gia tăng và   chất lượng
chăm sóc khách hàng của chính doanh nghiệp. Lúc này,cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách
hàng tốt được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
8 
1.2.4. Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng 
Chăm sóc khách hàng cũng như  nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới  việc
thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Điều mà khách hàng, dù là cá  nhân hay

doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hố hay dịch vụ họ mua là  chúng phải
hồn tồn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là, một chương trình chăm  sóc khách hàng,
yếu tố  sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là  yếu tố  con người.
Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự   khơng thể  bù đắp cho
những sản phẩm khơng đáng tin cậy hay những dịch vụ  khơng đạt tiêu chuẩn. 
Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng  của 
mình. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản sau đây: − Nhóm 1: các yếu tố 
về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả,  chất lượng, quy cách,... 
− Nhóm 2: các yếu tố thuận tiện: địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng,  điều
kiện đổi hàng, phương thức thanh tốn, giải quyết khiếu nại, bồi  thường, các
dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua,... 
− Nhóm 3: các yếu tố con người: thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân  
viên chào hàng, giao hàng,... 
Yếu tố  nào là quan trọng cịn tùy thuộc vào từng tình huống cụ  thể. Nếu trên thị
trường có nhiều sản phẩm tương tự nhau với cùng một mức giá, khách hàng sẽ ưu  tiên


chọn doanh nghiệp nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Khi đó, yếu  tố con
người trở nên quan trọng nhất. 
1.2.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng 
Chăm sóc khách hàng phải bắt nguồn từ văn hóa và niềm tin của cơng ty, chứ  khơng
phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn  khiếu nại của
khách hàng. Nhà quản trị phải tạo dựng cho doanh nghiệp mình từ   cấp thấp nhất đến
cấp cao nhất một nếp "văn hóa chăm sóc khách hàng", trong đó   hình tượng khách
hàng ln được định hướng để mỗi nhân viên tận tâm chăm sóc. 
9 
Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thơng tin, giao dịch, trao đổi với  
khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống 
xảy ra. 
Hiệu quả của cơng tác chăm sóc khác hàng phụ thuộc vào khả năng của nhà quản  trị

trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng. Nhà quản trị phải làm  thế nào
để tồn bộ nhân viên trong doanh nghiệp nhận thấy được vai trị quan  trọng của việc
chăm sóc khách hàng, lợi ích mà doanh nghiệp đạt được khi thực   hiện tốt cơng tác
chăm sóc khách hàng, để  từ  đó mọi người quyết tâm tham gia và  tạo dựng nên một
hình  ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp. Từ  lãnh đạo cao nhất của  doanh nghiệp cho đến
các nhân viên từng phịng ban đều hướng vào thỏa mãn  khách hàng, xem khách hàng
là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển  của doanh nghiệp.  
1.3. Nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.3.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 
Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng chỉ  đơn thuần là cơng việc của riêng một bộ
phận, một cá nhân nào đó phải thường xun tiếp xúc với khách hàng mà thuộc về  tồn
bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Mọi thành viên trong doanh nghiệp, từ cấp  thấp nhất
đến cấp cao nhất đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách  hàng, tạo ra một
dây chuyền dịch vụ khách hàng. Một khi dây chuyền bị phá vỡ  ở  một khâu nào đó thì
khách hàng khơng thể nhận được chất lượng dịch vụ chăm sóc  tốt nhất. Điều này khơng
chỉ   ảnh hưởng đến doanh thu mà cịn tác động đến uy tín,  hình ảnh của doanh nghiệp
trên thị trường cạnh tranh nói chung. 


Trong dãy dây chuyền chăm sóc khách hàng, những người  ở  đầu tuyến đóng vai trị
quan trong nhất.Vì họ là đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, giải  quyết
những xung đột với khách hàng. Khách hàng đánh giá họ  tốt hay xấu cũng   chính là
đánh giá doanh nghiệp. Vì vậy, ngồi những kiến thức về chăm sóc khách  hàng thơng
thường, những nhân viên này phải thường xun trau dồi,  được đào tạo,   cập nhật
nghiệp vụ và có thái độ đúng đắn, tích cực về cơng việc và khách hàng.
10 
u cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: 
− u cầu về kiến thức: 
+ Hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 
+ Hiểu rõ cách thức hoạt động, tầm nhìn, sứ  mạng của doanh nghiệp cũng

như  nhiệm vụ, chức năng của từng phịng ban, nhân viên phụ  trách các
mảng cơng việc cụ  thể  nhằm cung cấp thơng tin cho khách hàng khi cần
thiết. 
+ Thấu hiểu tâm lý, đặc điểm khách hàng. 
+ Có thơng tin về đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm/ dịch vụ của họ để so  
sánh và có chiến thuật thuyết phục khách hàng hiệu quả. 
+ Có kỹ thuật bán hàng, vận dụng linh hoạt tùy vào từng tình huống. 
+ Hiểu biết nhất định về các đặc tính tâm lý xã hội nói chung. 
+ Có kiến thức về  phong tục tập qn các vùng, miền trong nước, văn hóa
của các quốc gia đối tác để có cách ứng xử phù hợp trong xu thế hội  nhập
khu vực và thế giới hiện nay. 
− u cầu về thể chất: 
+ Có sức khỏe dẻo dai, tinh thần vững chắc để  có thể  giao tiếp với khách
hàng trong nhiều mơi trường khác nhau, căng thẳng nhưng khơng mệt  mỏi,
ln nở nụ cười cười thân thiện. 
+ Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, nhạy bén, nhanh chóng nắm bắt được  
tâm lý khách hàng ngay cả trong ngơn ngữ khơng lời. 
+ Có giọng nói truyền cảm, phát âm rõ ràng, thuyết phục được người  nghe, 
đặc biệt là khi tương tác với khách hàng qua điện thoại. 
+ Ngoại hình cân đối, ưa nhìn là một lợi thế khi thực hiện cơng tác tiếp  thị, 


chăm sóc khách hàng trực tiếp. 
− u cầu về tính cách: 
+ Kiên trì, nhẫn nại khi thuyết phục khách hàng. 
+ Ln giữ được bình tĩnh, tự chủ khi giao tiếp với khách hàng, đặc biệt  là 
trong q trình giải đáp thắc, khiếu nại.
11 
+ Thái độ chân thành, lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng. +
Có khả năng linh hoạt xử lý tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng,  biết cách

tạo hài hước đúng mức để giải tỏa bớt căng thẳng trong giao  tiếp. 
1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 
Muốn xây dựng được cơ  sở  dữ  liệu khách hàng, bản thân mỗi nhân viên bán hàng  và
doanh nghiệp phải xác địch các nguồn tìm kiếm dữ liệu khách hàng.Theo kinh  nghiệm
thị trường thực tế, các doanh nghiệp thường dựa vào nguồn khách hàng sẵn  có để khai
thác quan hệ và tiếp cận các đối tượng khách hàng mới.Mặc dù nguồn  này có thể mang
lại những hiệu quả cao nhưng số lượng lại khơng lớn và sẽ dần cạn  kiệt hoặc là khơng
thể  với những nhân viên bán hàng mới, doanh nghiệp mới thành  lập.Một số  ít doanh
nghiệp phân phối cho các hãng có tên tuổi được hỗ  trợ  các dữ   liệu khách hàng quan
trọng mua từ các cơng ty thơng tin thị trường có danh tiếng. 
Do đặc tính thị trường ln biến động, tính chính xác của các nguồn dữ liệu có thể  thay
đổi theo thời gian. Nhu cầu đặt ra là phải liên tục cập nhật cơ  sở  dữ  liệu khách  hàng
đảm bảo dữ liệu ln “sống”. 
Mỗi nhân viên bán hàng có cách quản lý dữ liệu khác nhau tùy vào u cầu quản lý  của
mỗi   doanh   nghiệp,   có   thể   bằng   phần   mềm   quản   lý   chuyên   dụng,   có   thể   bằng   các
chương trình phần mềm đơn giản có sẵn hoặc bằng sổ tay. Tuy nhiên, việc quản lý  phải
được  thực  hiện  thống   nhất,   liên  tục   trong  nội   bộ   doanh  nghiệp.   Dù  quản  lý    bằng
phương thức nào cũng chủ yếu dựa trên 3 phần chính:  
− Thơng tin liên lạc: tên,địa chỉ, điện thoại, người liên hệ… 
− Thơng tin theo dõi xúc tiến bán hàng: đánh giá tiềm năng, nhu cầu, lịch sử và 
phương thức liên hệ, kế hoạch… 


− Thơng tin bán hàng: lịch sử mua, thanh tốn, chăm sóc, phương thức xúc  tiến 
đã sử dụng. 
Thơng tin chi tiết phụ thuộc vào cách thức quản lý và nhu cầu của mỗi doanh  nghiệp. 
Thơng qua những thơng tin này, doanh nghiệp có thể đánh giá tiềm năng 
12 
khách hàng/thị trường, phương pháp xúc tiến có hiệu quả nhất.Ngồi ra việc quản lý  
cũng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên bán hàng. 

1.3.3. Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 
1.3.3.1. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của q trình mua  
hàng 
Q trình mua hàng thường được chia làm 3 giai đoạn: giai đoạn trước khi mua  hàng,
giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau khi mua hàng. Cơng tác chăm   sóc
khách hàng cần phải được thực hiện  ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và  phương
thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn. 
− Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu khơng nhất thiết  phát
sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm  phát sinh
mong muốn có được sản phẩm/ dịch vụ. Doanh nghiệp có thể  thơng  qua hình thức
tiếp thị trực tiếp, qua direct mail... để thơng tin đến khách hàng.  Nội dung chăm sóc
khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về  đặc điểm, giá   cả, chất lượng sản
phẩm... 
− Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng  quyết
định mua hàng. Tuy nhiên, từ quyết định mua hàng đến thực hiện việc mua  hàng cịn
có các rào cản như điều kiện mua hàng, phương thức thanh tốn, dịch  vụ hậu mãi...
Để thúc đẩy q trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các rào 
cản từ  phía bản thân doanh nghiệp bằng các chính sách giao hàng, phương thức
thanh tốn đa dạng hay các dịch vụ  hậu mãi hấp dẫn... Cơng tác chăm sóc khách
hàng trong giai đoạn này phải tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách  hàng
khi mua sản phẩm. 
− Giai đoạn sau khi mua hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai  đoạn 
này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản  phẩm và 


xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách 
hàng trở lại với doanh nghiệp cũng như hiệu quả hợp tác tốt hơn  trong lần giao dịch 
tiếp theo.
13 
1.3.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng 

Việc phân chia từng nhóm khách hàng để chăm sóc cũng tương tự như phân đoạn  thị
trường trong marketing nói chung. 
Căn cứ vào lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại, có thể phân chia thành: khách  
hàng lớn, khách hàng trung bình và khách hàng nhỏ. Mục đích của việc phân chia  
nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm để có chiến thuật chăm  
sóc hiệu quả, cũng như xác định được nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. 
1.3.4. Yếu tố con người trong cơng tác chăm sóc khách hàng 
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái  độ và
hành vi của nhân viên. Sự am hiểu tường tận về cơng dụng, chức năng, đặc  tính, cách
sử dụng sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ lịch  sự, thân thiện
khi tiếp xúc, giải quyết khiếu nại... Tất cả những hoạt động đó đều có 
tác động tích cực đến khách hàng.Chúng đem lại cho khách hàng cảm nhận tốt hơn  về
chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và cảm thấy được coi trọng.Điều đó khiến họ hài  lịng. 
1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh  nghiệp 
1.4.1. Thơng tin khách hàng nhận được 
Một trong những ngun tắc chăm sóc khách hàng đó là “sản phẩm và dịch vụ mà  
doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với khách hàng”. 
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ  càng lớn thì thơng tin  khách
hàng nhận được từ  doanh nghiệp càng nhiều, điều đó cũng tỷ  lệ  thuận với sự   hài lịng
của khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp khơng thể tự đề ra nội dung  chăm sóc khách
hàng dựa vào suy nghĩ chủ  quan của lãnh đạo doanh nghiệp mà   phải đứng trên lập
trường của khách hàng, dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách  hàng. 
14 


Việc xây dựng một trang web về chăm sóc khách hàng, liên tục cập nhật các thơng  tin
về sản phẩm, về doanh nghiệp, về các chương trình khuyến mãi..., giúp khách  hàng có
thể  đặt hàng, thanh tốn, đưa ra u cầu, khiếu nại... cho doanh nghiệp,   tăng cường
tương tác với khách hàng là một bước đi thơng minh cho doanh nghiệp  trong thời đại
cơng nghệ số bùng nổ như hiện nay.  

Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng cịn phụ  thuộc  vào
khả  năng của doanh nghiệp. Điều cơ  bản nhất là phải cân bằng giữa chi phí bỏ   ra và
hiệu quả đạt được. 
1.4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp 
Doanh nghiệpcần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau về cơng tác chăm sóc khách  hàng,
cũng là cơ sở để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của  doanh nghiệp:
− Chất lượng phản hồi của doanh nghiệp trước mọi thắc mắc của khách hàng  
trên nhiều kênh tương tác. 
− Đầu tư cơ sở hạ tầng. 
− Cơng cụ kết nối với với khách hàng. 
− Đào tạo cho nhân viên về kiến thức chăm sóc khách hàng. 
− Cập nhật tin tức về sản phẩm. 

TĨM TẮT CHƯƠNG 1 
Chương 1 của khóa luận trình bày các lý thuyết về khách hàng, vai trị của khách  hàng
đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; sau đó tìm hiểu khái niệm,  nội dung
cũng như  vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng; từ  đó tạo cơ  sở  lý  luận để  phân
tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ    phần Dược
phẩm TÂM PHƯC VINH được đề cập trong chương 2.
15 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY  CỔ 
PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH 


2.1.Giới thiệu về cơng ty 
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty 
− Tên tiếng Việt: CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHÚC VINH 
− Tên tiếng Anh: TAM PHUC VINH PHARMACEUTICALS  CORPORATION
− Tên viết tắt: TPV PHARM CORP 
− Trụ sở chính: A606 Cao ốc An Lạc, đường Bùi Tư Tồn, phường An Lạc,  

quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh. 
− Điện thoại: (08) 6266 0978 
− Fax: 08 6266 0527 
− Mã số thuế: 0311068057 
Năm 2011, cơng ty chính thức hoạt động dưới hình thức Cơng ty cổ phần, Giấy  chứng
nhận đăng ký doanh nghiệp ngày 15/08/2011 do Sở  Kế  hoạch và Đầu tư  TP.  Hồ  Chí
Minh cấp với số vốn điều lệ là 6.000.000.000 đồng (6 tỷ đồng). 
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của cơng ty 
Cơng ty cổ phần dược phẩm Tâm Phúc Vinh được thành lập với chức năng là hợp  tác
sản xuất và phân phối các loại thuốc tân dược có chất lượng cao, an tồn, góp  phần đáp
ứng được nhu cầu về thuốc chữa bệnh cho tồn dân. Bên cạnh đó, cơng ty  cịn hợp tác
với các doanh nghiệp dược trong nước và nhập khẩu ngun liệu từ  nước ngồi, nổ lực
khơng ngừng trong việc phát triển và đổi mới cơng nghệ để tạo  ra những dược phẩm có
hiệu quả điều trị tốt nhất, góp phần cho sự phát triển của  ngành cơng nghiệp dược Việt
Nam và vươn ra thị trường quốc tế.
16 
Hoạt động kinh doanh chính của TPV PHARM CORP là sản xuất phân phối dược
phẩm cho thị trường trong và ngồi nước.Các trang thiết bị nhà xưởng, kho lưu trữ,  dây
chuyền cơng nghệ sản xuất đều đạt tiêu chuẩn GMP và GDP. 
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của cơng ty 


GIÁM ĐỐC 

PHĨ GIÁM   PHĨ GIÁM  ĐỐC KINH  
ĐỐC 
DOANH 

PHỤ TRÁCH  CHUN 
MƠN 


QUAN HỆ  KHÁCH   CHÍNH KẾ TỐN 
HÀNG
PHỊNG  KINH  
DOANH 
HÀNH  

THỦ KHO GIAO  
HÀNG 

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của TPV PHARM CORP 
(Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn) 
2.1.4. Các nguồn lực kinh doanh của cơng ty 
2.1.4.1. Nguồn nhân lực 
Bảng 2.2: Biến động nhân sự năm 2014 – 2016 
Đơn vị tính: Nhân viên 
Năm 2014 

Năm 2015 

Năm 2016

Số đầu năm 

7 

8 

11


Số hiện diện cuối  
năm 

8 

11 

16

 Năm Chỉ tiêu 

(Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn)
17 
Trong năm 2014 – 2016, số lượng nhân viên được tuyển dụng tăng đều qua các  năm.
Năm 2016 có sự ổn định hơn trong cơ cấu khi khơng có nhân viên nghỉ việc  hay thun
chuyển. Đầu năm 2014 cơng ty có 7 nhân viên.Tính đến cuối năm 2016  tổng cộng là 16
nhân viên. 


12,5% 
56,25% 

Từ 22 tuổi đến dưới 30 tuổi 

31,25% 
Từ 30 tuổi đến dưới 36 tuổi 

(Nguồn: Phịng Hành chính – Kế tốn) 

Từ 36 tuổi trở lên


Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân viên theo tuổi năm 
2016 
Biểu đồ 2.3 được thực hiện dựa trên kết quả điều tra 16 nhân viên của cơng ty năm  
2016.Trong đó, có: 
− 9 nhân viên trong độ tuổi từ 22 tuổi đến dưới 30 tuổi, chiếm tỷ lệ 56, 25%,  chủ
yếu là các trình dược viên và nhân viên giao hàng, trẻ tuổi, năng động  và ln
nhiệt huyết. 
− 5 nhân viên trong độ tuổi từ 30 tuổi đến dưới 36 tuổi, chiếm tỷ lệ 31, 25%. 
Đây là nhóm nhân viên ổn định, tâm huyết với nghề. 
− Cịn lại là nhóm nhân viên trên 36 tuổi, là những người có nhiều kinh  nghiệm
và có thời gian làm việc lâu dài tại cơng ty, thuộc Phịng Kinh  doanh và Phịng
Hành chính – Kế tốn.  
Cũng theo tài liệu từ  Phịng Hành chính – Kế  tốn, cơng ty hiện có 62,5% nhân viên
nam và 37,5% nhân viên nữ. Điều này cho thấy, cơ cấu nhân viên theo tuổi và theo  giới
tính hiện tại khá phù hợp với u cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh  của cơng
ty. 
18 
2.1.4.2. Cơ sở vật chất 
Văn phịng cơng ty hiện được đặt tại gia.Hơn nữa, do quy mơ cơng ty chưa đủ điều  kiện
để thành lập nhà máy sản xuất dược phẩm nên phải thực hiện việc th ngồi,  cơng ty
hợp tác với Cơng ty Liên doanh MEYER mua ngun liệu từ Ấn Độ đưa về  Việt Nam


sản xuất. 
Cơng ty Liên doanh MEYER: 
− Địa chỉ: 6A3 Quốc lộ 60, phường Phú Khương, thành phố Bến Tre, tỉnh  Bến 
Tre 
− Điện thoại: (075) 3817572 – 3820230 
− Fax: 0753817573 

− Email:  
− Lĩnh vực kinh doanh : sản xuất và phân phối dược phẩm trong và ngồi  nước 
− Thị trường xuất khẩu : Hong Kong, Campuchia 
Kho thuốc của TPV PHARM CORP được đặt tại 477/56 Kinh Dương Vương, khu  phố 
6, phường An Lạc, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh. 

Hình 2.4: Kho thuốc TPV PHARM CORP
19 
2.1.4.3. Nguồn lực về tài chính 
Bảng 2.5: Thống kê nguồn lực tài chính của cơng ty năm 2014 – 2016  
Đơn vị tính: VNĐ 
Chỉ tiêu 

Năm 2014 

Năm 2015 

Năm 2016

Vốn CSH 

6.380.882.000 

6.334.859.063 

8.902.177.123