HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

Trần Thị Minh Hoa

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:

8.34.01.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2020


Luận văn được hồn thành tại:
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS. NGUYỄN BÌNH MINH

Phản biện 1: ………………………………………………………
Phản biện 2: ………………………………………………………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học
viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng
Vào lúc:

....giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thơng


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài:

Trong những năm gần đây, xã hội hóa giáo dục đã mang đến những bước chuyển
biến tích cực với sự tham gia của nhiều cơ sở giáo dục ngồi cơng lập. Điều này đã đem
đến sự mở rộng về quy mô của ngành, mang lại dự tích cực và những đóng góp quan trọng
thơng qua việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cho xã hội. Tuy nhiên đứng trước
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, yêu cầu ngày càng cao của phát triển kinh tế
xã hội đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực nhìn chung sẽ ngày càng cao hơn và áp lực đối
với hệ thống đào tạo nâng cao chất lượng sẽ gia tăng trong đó đặc biệt là các cơ sở đào tạo
ngồi cơng lập. Tuy nhiên, hệ thống giáo dục này còn nhiều điểm chưa tương xứng với
nhu cầu nhân lực và với sự phát triển của giáo dục thế giới. Thực tế, giáo dục Việt Nam
đang cịn tồn đọng nhiều vấn đề như chương trình chương trình đào tạo lỗ thời, phương
pháp giảng dạy cịn thụ động, hoạt động nghiên cứu khoa học còn chưa được đầu tư và
quan tâm đúng mức hay vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành. Sinh viên sau
khi ra trường khơng đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp; các doanh nghiệp
sau khi tiến hành tuyển dụng đều phải đào tạo lại nguồn nhân lực này. Tất cả thực trạng
trên đều bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học.
Đã có nhiều cơng cụ để đo lường chất lượng dịch vụ và đào tạo và những tiêu chuẩn

quản lý chất lượng đào tạo được Bộ giáo dục và Đào tạo ban hành. Tuy nhiên, những công
cụ này rất phức tạp, vì thế rất khó để tiến hành đánh giá một cách thường xuyên. Đo lường
chất lượng của một sản phẩm dịch vụ như giáo dục là rất quan trọng. Không chỉ đo lường
dựa trên các tiêu chí đánh giá bằng kết quả đào tạo, mà cịn cần thơng qua đối tượng khách
hàng - sinh viên trực tiếp theo học. Đánh giá ở đây là cảm nhận và sự hài lòng của những
người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo.
Trường Đại học Đại Nam được thành lập ngày 14/11/2017 theo quyết định của Thủ
tướng chính phủ. Trải qua hơn mười hai năm thành lập và phát triển, với mục tiêu đào tạo
là chất lượng gắn liền với thực tiễn cùng giá trị cốt lõi “ tích lũy niềm tin”. Trong suốt quá
trình phát triển này, Đại học Đại Nam (DNU) ln chú
trọng và quan tâm đến chất lượng q trình đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên,
lấy đó là kim chỉ nam cho các hoạt động và mục tiêu dài hạn của nhà trường.
Việc nghiên cứu về chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại


2

học Đại Nam cũng vì thế mà trở nên vơ cùng quan trọng và cấp thiết. Với nghiên cứu và
đo lường chất lượng dịch vụ vụ đào tạo sẽ giúp đưa ra các điều chỉnh phù hợp kịp thời,
điều chỉnh phương pháp dạy và học, chuẩn đầu ra cho nguồn nhân lực chất lượng hơn,
đóng góp vào cơng cuộc hội nhập của nền kinh tế Việt Nam đang trong thời kỳ phát triển.
Việc tìm hiểu và đi sâu vào thực trạng về sự hài lòng của sinh viên cũng là cơ sở đề đưa
ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và càng làm gia tăng hơn sự hài lòng
của sinh viên, đồng thời đem đến sự hài lòng cho phụ huynh - những người trực tiếp chi
trả các khoản phí đối với trường Đại học Đại Nam.
Chính vì vậy, tơi quyết định chọn đề tài: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Đại Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của
mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
“ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại Đại học

Đại Nam” có các mục tiêu làm rõ một số các vấn đề như sau:
-

Các ra các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào

tạo và sự hài lịng (của khách hàng)
-

Tìm ra thực trạng về dịch vụ đào tạo của Đại học Đại Nam hiện nay cũng

như đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhà trường
-

Dựa trên các dữ liệu thu thập được, phân tích, đánh giá và đưa ra giải pháp

nhằm đổi mới, hoàn thiện về cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài
lòng, tin tưởng của sinh viên, phụ huynh đối với trường Đại học Đại Nam

3.Phạm vi nghiên cứu
“ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại Đại học
Đại Nam” sẽ tiến hành xác định những quy trình thực hiện gắn liền với sinh viên. Đây là
những quy trình chủ yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu
này tập trung xem xét những quy trình thực hiện cơng việc chính tại Đại học Đại Nam ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
-

Về thời gian nghiên cứu: 2/2020 - 4/2020

-


Về không gian nghiên cứu: trường Đại Học Đại Nam - 2 cơ sở Cơ sở 1: Số

1, Phố Xốm, Phú Lãm, Hà Đông, Hà Nội
Cơ sở 2: Số 56, Vũ Trọng Phụng, Thanh Xuân, Hà Nội


3

4. Đối tượng nghiên cứu
Chủ thể nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng Khách thể nghiên
cứu: sinh viên đại học Đại Nam
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong nghiên cứu này, luận văn dự kiến dùng phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng, trong đó nghiên cứu định lượng là chủ yếu.
5.1 Nghiên cứu định tính
Dựa trên nền tảng lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu trước đây đê xây dựng và phát
triên các nhân tố, các thang đo lường nhằm đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất. Sau đó, thơng
qua hoạt động phỏng vấn, tham khảo ý kiến cá nhân của sinh viên tại Đại học Đại Nam
Sử dụng phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng vấn thử
nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và đạt được mục tiêu nghiên cứu của
đề tài.
5.2 Nghiên cứu định lượng
Xây dựng thang đo sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Đại Nam dựa trên các yếu tố
của Parsuramal (1988) và một số các tác giả khác. Xây dựng bảng hỏi sử dụng thang do Likert
năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số được sử dụng để xác định các nhân
tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Đại Nam
5.3 Quy trình nghiên cứu

Bước 1


Bước 2

Bước 3

Bước 4

Bước 5

• Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

• Tìm hiểu về các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hải lịng của khách hàng
• Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên Đại học Đại Nam

• Xây dựng thang đo sự hài lòng của sinh viên dựa trên định nghĩa, các nhân tố, các biến của thang đo Parsuramal (1988)
• Xây dựng bảng hỏi dùng thang Likert 5 điểm để đo lường biến quan sát với 1: rất khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình
thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý

• Thu thập và phân tích số liệu với mẫu n = 245

• Nhận xét và đưa ra kết luận


4

5.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp ( chi tiết tại Chương 2 của luận văn)
5.5 Thiết kế mẫu – chọn mẫu
- Mẫu tham gia khảo sát:
Đối tượng tham gia khảo sát là sinh viên đang theo học tại Đại học Đại Nam
- Kích thước mẫu n = 245

5.6 Phương pháp phân tích số liệu
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ sinh viên, nghiên cứu tiến hành kiếm tra và loại đi
những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là nhập dữ liệu, sau đó tiến hành phân tích
dữ liệu với phương pháp thống kê số liệu, từ đó đánh giá được các nhân tố tác động đến
sự hài lòng vê chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Đại học Đại Nam
5.7 Xây dựng thang đo
Trong luận văn này, tiến hành nghiên cứu định lượng thành các bước:
Thứ nhất: Phát triển thước đo với sự hài lòng sinh viên và chất lượng dịch vụ đào tạo
Thú hai: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Thứ 3: Nghiên cứu định lượng chính thức cho sự hài lịng của sinh viên và chất lượng dịch
vụ đào tạo tại Đại Học Đại Nam
Sau cùng, nghiên cứu sẽ tiến hành khớp các số liệu để tìm ra mối quan hệ giữa sự hài lịng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Học viên Cơng nghệ Bưu chính Viễn Thơng
cũng như khẳng định giả thuyết của mình
Sau khi nghiên cứu mơ hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như khách hàng trong ngành
giáo dục nói riêng, luận văn dự kiến sử dụng khung phân tích với sáu yếu tố phổ biến của
chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên như sau:
Trong đó:
1- Cơ sở vật chất: Biểu hiện bên ngồi của cơ sở vật chất bao gồm phịng học, thiết bị
giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập...


5

2- Nội dung và phương pháp đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình
đào tạo, kế hoạch đào tạo với các mơn học trong chương trình...
3- Giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự tương tác với sinh viên của giảng viên.
4- Cơ cấu hành chính, nhân viên: Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên
hỗ trợ sinh viên.

5 - Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên: Hoạt động của các tổ chức tình nguyện,
các câu lạc bộ, các cuộc thi học thuật, cắm trại, văn nghệ thể thao, hội thảo sinh viên,...
6 – Học phí: Mức học phí tương xứng với thu nhập bình quân của người Việt Nam, tương
xứng với chất lượng của dịch vụ nhận được
7 – Sự hài lòng: Sự hài lòng là đánh giá chung của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo cũng như mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Đại Nam đối với nhà trường
Ngồi ra, cịn có thêm một đánh giá hài lòng chung để đo lường sự hài lịng của sinh viên
đối với nhà trường nói chung.
Sau khi xây dựng mơ hình, bảng khảo sát được thiết kế với mục đích thu thập những đánh
giá từ sinh viên về chất lượng dịch vụ họ nhận được tại Trường Đại học Đại Nam cũng như
những đánh giá của họ về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Các biến quan sát được xem xét tham khảo từ các nghiên cứu khác và có một số biến do
tác giả luận văn tự đề xuất, nội dung các biến quan sát (câu hỏi điều tra) sử dụng cho khảo
sát về mức độ hài lịng trong cơng việc của sinh viên Đại học Đại Nam như bảng dưới đây.
Cùng với đó, thang đo được sử dụng là Likert, được chấm điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 là rất
khơng đồng ý, 2 là khơng đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý và 5 là rất đồng ý để đo
lường mức độ hài lòng của sinh viên tại Đại học Đại Nam. Thang đo bao gồm 7 thành phần
với 40 biến quan sát được thiết kế để đảm bảo phản ánh chính xác mức độ hài lịng của sinh
viên Công ty TNHH Đại học Đại Nam, và tương ứng với 6 nhân tố được đặt ra ở trên
Nhân tố

Biến quan

Tác giả

sát
Cơ sở vật chất

07


Phạm Thị Liên

Giảng viên

07

Phạm Thị Liên, Trần Xuân
Kiên


6

Nội dung và phương pháp đào tạo

06

Phan Chí Anh, Trần Xuân
Kiên

Cơ cấu hành chính nhân viên

07

Phan Chí Kiên

Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

06

Phan Chí Kiên


Học phí

03

Nguyễn Thị Thắm

Sự hài lòng

04

Phạm Thị Liên

Các chỉ số này được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó:
1 = Rất không đồng ý
2 = Không đồng ý
3 = Bình thường
4 = Đồng ý
5 = Rất đồng ý
Dữ liệu được thu thập thông qua việc sử dụng phiếu khảo sát online gửi đến sinh viên
Trường Đại học Đại Nam. Theo đó, với bảng câu hỏi 40 biến quan sát, nghiên cứu cần thu
thập kích thước mẫu là 245 mẫu. Để thu được số mẫu như vậy, bảng câu hỏi online đã được
gửi tới tất cả các sinh viên thuộc các khoa khác nhau thông qua email.
Ý nghĩa của các mức như sau:
1.00 – 1.80: Rất không đồng ý
1.81 – 2.60: Khơng đồng ý
2.61 – 3.40: Bình thường
3.41 – 4.20: Đồng ý
4.21 – 5.00: Rất đồng ý
Thước đo nay được kiểm định qua nghiên cứu thử bằng cách phân tích nhân tố và kiểm

định độ tin cậy. Thước đo cuối cùng được lựa chọn cho nghiên cứu.
5.7.1 Thang đo yếu tố cơ sở vật chất
Khi lựa chọn trường đại học để theo học, sinh viên ban đầu nhìn ngay vào yếu tố cơ sở
vật chất. Cơ sở vật chất có đầy đủ, khang trang, đáp ứng đủ các nhu cầu cơ bản cho sinh
viên, phù hợp với sinh viên thì mức độ hài lòng mới gia tăng. Trong nghiên cứu của Phạm
Thị Liên cũng sử dụng yếu tố cơ sở vật chất này. Vì vậy, nghiên cứu này xây dựng yếu tố
này dựa vào mơ hình của Phạm Thị Liên. Các yếu tố được đánh giá qua các biến quan sát
sau:


7

Hệ thống phòng học được trang bị đầy đủ trang thiết bị cần Phạm Thị Liên
thiết
Phạm Thị Liên
2 thang máy có sức chứa đủ lớn, an tồn khi sử dụng
Số lượng tài liệu tại thư viện phong phú, đa dạng, dễ dàng tra
cứu
Khơng gian thư viện thống mát, rộng rãi, yên tĩnh, thuận
thiện ngồi học
Số lượng sinh viên mỗi lớp phù hợp, dễ dàng nghe giảng, tiếp
thu kiến thức
Các ứng dụng tra cứu trực tuyến tài liệu thuận tiện, được phép
tra cứu 24/24
Tài liệu học các môn được cung cấp đầy đủ, đa dạng

Phạm Thị Liên
Phạm Thị Liên
Phạm Thị Liên
Phạm Thị Liên

Phạm Thị Liên

5.7.2 Thang đo yếu tố giảng viên

Yếu tố giảng viên rất quan trọng. Trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tại tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái
Nguyên của tác giả Trần Xuân Kiên và nghiên cứu của Phạm Thị Liên cũng đưa ra
yếu tố giảng viên này là một trong những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến
sự hài lòng của sinh viên,
Trình độ giảng dạy của giảng viên cao, sâu rộng về kiến thức Phạm Thị Liên
Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

Phạm Thị Liên

Giảng viên thường xuyên sử dụng các thiết bị hỗ trợ giảng Phạm Thị Liên
dạy như máy chiếu, bút chiếu,...
Trần Xuân Kiên
Giảng viên có thái độ thân thiện, gần gũi với sinh viên
Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng, chính xác

Trần Xn Kiên

Giảng viên chia sẻ kiến thức ngồi giờ nhiệt tình, có trách Phạm Thị Liên
nhiệm
Phạm Thị Liên
Giảng viên thông báo kế hoạch giảng dạy đầy đủ, chi tiết
5.7.3 Thang đo yếu tố nội dung và phương pháp đào tạo

Tham khảo các nghiên cứu của một số tác giả nhưa Phan Chí Anh, Phạm Thị Liên,
Trần Xuân Kiên,... nghiên cứu đã lựa chọn kết hợp yếu tố nội dung và phương pháp

đào tạo là một trong 6 nhân tố chính. Cụ thể các biến quan sát như sau:
Chương trình đào tạo có mục tiêu cụ thể, tiêu chuẩn đầu ra Phan Chí Anh
rõ ràng


8

Nội dung học gắn liền với thực tiễn, phù hợp với nhu cầu Phạm Thị Liên
nhà tuyển dụng
Phan Chí Anh
Tăng cường số giờ học thực hành, thí nghiệm
Nội dung giảng dạy được cập nhập thường xun

Phan Chí Anh

Các mơn học được sắp xếp khoa học và thông báo đầy đủ Trần Xn Kiên
cho sinh viên
Chương trình đào tạo có bố sung kỹ năng mềm và kết hợp Trần Xuân Kiên
phương pháp đào tạo mới
5.7.4 Thang đo yếu tố cơ cấu hành chính nhân viên

Trong nghiên cứu của tác giả Phan Chí Kiên cũng có đề cập đến vấn đề này. Luận
văn cũng đã lựa chọn một số biến quan sát được gợi ý từ tác giả Phan Chí Kiên cùng
với biến quan sát kiến tự đề xuất để đưa ra các câu hỏi để hoàn thiện nhân tố về cơ
cấu hành chính nhân viên này.
Bộ phận một cửa có thời gian xử lý các vấn đề hành chính Phan Chí Kiên
nhanh gọn
Thái độ phục vụ của nhân viên hành chính thân thiện, chu đáo Phan Chí Kiên
Bộ phận vệ sinh, an ninh sạch sẽ, nhiệt tìn, có trách nhiệm


Phan Chí Kiên

Các thông tin trên website được cập nhập liên tục, rõ ràng, dễ Phan Chí Kiên
hiểu
Tiện ích tra cứu điểm thi nhanh chóng, chính xác và thuận tiện Phạm Thị Liên
Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa và cán bộ Tự đề xuất
quản lý khi cần
5.7.5 Thang đo yếu tố sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

Qua một số bài viết, nghiên cứu của các tác giả, luận văn đã chắt lọc, lựa chọn
cũng như tự để xuất để hoàn thiện yếu tố sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên
với một số biến quan sát như sau:
Các câu lạc bộ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của mọi Phan Chí Kiên
sinh viên
Nhà trường quan tâm tới việc học và việc làm thêm của sinh Tự đề xuất
viên
Phan Chí Kiên
Nhà trường tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên
Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống, học tập của sinh Phan Chí Kiên
viên
Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu Phạm Thị Liên
tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên


9

Các buổi tọa đàm, giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên Phan Chí Kiên
được tổ chức định kỳ nhằm hỗ trợ sinh viên
5.7.6 Thang đo yếu tố học phí


Luận văn có sử dụng 3 biến quan sát đối với nhân tố học phí như sau:
Học phí tương xứng với chất lượng đào tạo tại đại học Đại Nguyễn Thị Thắm
Nam mà bạn đang nhận được
Học phí đại học Đại Nam không cao hơn so với các trường Tự đề xuất
Đại học ngồi cơng lập khác
Bạn chấp nhận và hài lịng về mức học phí hiện tại của Nguyễn Thị Thắm
trường Đại học Đại Nam
5.7.7 Thang đo yếu tố sự hài lòng

Đây là thang đo chung đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học Đại Nam đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường. Ở yếu tố này, luận văn sử dụng 4 biến
quan sát như sau:
Bạn hài lòng với việc tham gia học tập tại trường Đại học Phạm Thị Liên
Đại Nam
Phạm Thị Liên
Việc lựa chọn Đại học Đại Nam là lựa chọn khôn ngoan
Bạn sẽ giới thiệu, quảng bá về Đại học Đại Nam cho những Phạm Thị Liên
người xunh quanh
Bạn sẽ tiếp tục theo học các chương trình cao học hoặc Tự đề xuất
chương trình khác tại Đại học Đại Nam
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn được chia
thành 3 chương:
- Chương 1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
- Chương 2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại
Đại học Đại Nam
- Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
tại Đại học Đại Nam



10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Định nghĩa dịch vụ, định nghĩa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào
tạo
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Nói tóm lại, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, nó có tính đặc thù riêng
của con người trong xã hội phát triển, dịch vụ đảm bảo có yếu tố như: có sự cạnh tranh cao,
có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền

1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, nó phản ánh tổng hợp các nội
dung khác nhau về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính chất phức tạp về phạm trù này mà hiện
nay có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng hay chất lượng dịch vụ. Tùy vào mỗi
hướng tiếp cận khác nhau mà mỗi cách hiểu về chất lượng dịch vụ lại khác nhau. Mỗi cách
hiểu lại có một cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu và nhiệm vụ riêng.

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu này, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng. Để đánh giá được sự hài lịng này, cần thơng
qua hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế.

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo
nhiều cách khác nhau, tuỳ cách tiếp cận và mục đích của mỗi trường hợp hay trong mỗi nghiên
cứu là khác nhau. Ở góc nhìn của mỗi đối tượng là sinh viên, phụ huynh hay đội ngũ giảng
viên, Bộ giáo dục, chuyên gia hay chính phủ đều có cách nhìn và khái niệm riêng. Để đưa ra

khái niệm cho chất lượng dịch vụ đào tạo này, cần xem xét một số các khái niệm được sử
dụng thường xuyên như “ chất lượng”, “dịch vụ”, hay“ chất lượng đào tạo”
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác. Dịch vụ có các
đặc điểm nổi bật như: Vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, khơng thể hồn


11

trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân và tính tâm lý.
1.1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
Mơ hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào
đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy
cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện,
trường học, hàng không,…

1.2 Định nghĩa về sự hài lịng
Có thể nói sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn. Sự hài lòng được đánh giá bởi hai yếu tố là kết quả người sử dụng sản phẩm cảm nhận
được và sự kỳ vọng của họ.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng này được xem như là kết quả, còn chất lượng dịch vụ được coi là ngun
nhân. Sự hài lịng có tính chât dự báo, mong đợi của khách hàng, còn chất lượng dịch vụ là
một cơ sở chuẩn lý tưởng.
1.4 Mối quan hệ giữa Giá và sự hài lòng
Theo Varki và Colgate ( 2001), tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa giá cả và cảm nhận
sự hài lòng của khách hàng, 2 tác giả này đã chứng minh rằng 2 yếu tố này có tác động qua
lại lẫn nhau, nó tùy thuộc và độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cả cũng như mối quan
hệ giữa người tiêu dùng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ.

1.5 Các nghiên cứu trong và ngoài nước
Tại Việt Nam và thế giới đã có nhiều sách và bài viết cùng các cơng trình khoa học đi
sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như nghiên cứu về sự hài lịng của sinh
viên, cụ thể như sau:

1.5.1 Các cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam
1. Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN:
Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 4
2. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học, Đại học quốc gia Hà Nội


12

3. PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2018), Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam
- nhìn từ phía khách hàng, NXB Tài chính
4. Nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên Đại học hệ chính quy khoa Quản
trị Kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cơng Nghiệp TP. Hồ Chí Minh

1.5.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi
1.

Valarie Zeithaml, Leonard Berry, A. Parasuraman (1990), Delivering

Quality Service
2.

Benjamin Schneider, Susan S. White (2004), Service Quality, SAGE ,


USA
3.

Paul Szwarc (2005) Researching Customer Satisfaction & Loyalty, Kogan

Page Publishers, USA
Tóm lại, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng hay sinh viên là đề tài nghiên cứu của nhiều
nhà khoa học trên thế giới và tại Việt Nam. Đặc biệt khi Việt Nam ngày càng hội nhập sâu
với nền kinh tế thế giới, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
đại học nói riêng càng trở nên được quan tâm.
Trong chương này, luận văn chủ yếu trình bày các định nghĩa về sự hài lòng, chất
lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng
dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các thành phần của
chất lượng dịch vụ: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thơng, sự hữu hình, sự đảm bảo có tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi đã tổng kết được các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng của sinh viên, tơi đã xây dựng một mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Như vậy, trong chương này, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận xây dựng mơ hình nghiên
cứu.


13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI
HỌC ĐẠI NAM
2.1 Giới thiệu về Đại học Đại Nam
2.1.1 Một số kết quả đạt được của trường Đại học tại Việt Nam
Đi cùng quá trình hội nhập quốc tế sâu rộng cũng như đổi mới và phát triển toàn diện

hiện nay, giáo dục đại học tại Việt Nam đã và đang củng cố, đổi mới, phát triển trên cơ sở giữ
được những nét đặc thù của giáo dục đại học trong nước, đồng thời tiệm cận được các tiêu
chuẩn chung của thế giới. Tuy nhiên trong bối cảnh hội nhập quốc tế, chương trình giáo dục
đại học tại Việt Nam hiện nay tỏ ra bất cập và kém hiệu quả. Đây cũng được coi là nguyên
nhân cơ bản khiến nền giáo dục đại học ở Việt Nam đang có xu hướng tụt hậu.

2.1.2 Chất lượng đào tạo của các trường Đại học ngồi cơng lập hiện nay
Tổng quan về các trường đại học ngồi cơng lập:
Quy mơ sinh viên: các trường đại học tư thục chiếm trên 10% trong tổng số sinh viên
bậc đại học của cả nước trong nhiều năm qua; năm học 2017 – 2018, cả nước có 1.707.025
sinh viên trong đó sinh viên các trường đại học tư thục là 267.530, chiếm tỷ lệ 15.67%

2.1.3 Một số kết quả đạt được của đại học Đại Nam trong những năm gần đây
Thời gian vừa qua, nhà trường đã không ngừng kết nối sinh viên với các cơ quan
đoàn thể, đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp để sinh viên có điều kiện được thực hành, thực
tập trong môi trường thực tế; hỗ trợ sinh viên dễ dàng tìm kiếm việc làm ngay sau khi
tốt nghiệp, Bên cạnh đó cũng khơng ngừng tăng cường hoạt động hợp tác đào tạo quốc
tế, nghiên cứu khoa học và đào tạo kỹ năng ngoại ngữ giúp sinh viên có cơ hội hội
nhập quốc tế.
2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Đại học Đại Nam
2.2.1 Thực trạng chung về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh
viên Đại học Đại Nam
Qua quá trình thu thập khảo sát và phân tích số liệu, chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng của sinh viên đại học Đại Nam được thể hiện qua 6 tiêu chí như sau:
Bảng điểm đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại


14

Đại học Đại Nam

STT

NỘI DUNG

MÃ HÓA

ĐIỂM

1

CSVC

Cơ sở vật chất

4.20

2

GV

Giảng viên

4.00

3

NDPP

Nội dung và phương pháp đào tạo


3.88

4

HCNV

Cơ cấu hành chính nhân viên

3.39

5

SQT

Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

3.89

6

HP

Học phí

3.6

ĐIỂM TRUNG BÌNH

3.74


Điểm trung bình đánh giá các tiêu chí là 3.74. Đây là mức điểm cao hơn mức trung bình
3, tuy nhiên chưa đạt mức độ hài lịng hồn tồn. Cho thấy sinh viên Đại học Đại Nam đã có
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với nhà trường. Tuy nhiên, ở mỗi tiêu chí đánh
giá lại có số điểm chênh lệch cho thấy những điểm còn tồn tại hạn chế khiến sinh viên chưa
thực sự hài lòng với dịch vụ đào tạo của nhà trường hay nói cách khác nhà trường chưa thực
sự đáp ứng được mong muốn và sự kỳ vọng của sinh viên.

2.2.2 Thực trạng về cơ sở vật chất tại Đại học Đại Nam
Cụ thể ở tiêu chí cơ sở vật chất có thang điểm đánh giá thu được như sau:

Bảng 2.7 Bảng điểm đánh giá thực trạng cơ sở vật chất tại Đại học Đại Nam
Đây là tiêu chí đánh giá nhận được nhiều đánh giá tốt từ phía sinh viên với tổng điểm
4.20. Trong đó tiêu chí về hệ thống phòng học cùng các trang thiết bị được sinh viên đánh giá
tốt hơn cả.

2.2.3 Thực trạng về Giảng viên tại Đại học Đại Nam
Điểm trung bình là 4.00 cho thấy mức độ hài lòng về Giảng viên của sinh viên tại Đại
học Đại Nam cũng rất cao. Đặc biệt là ở trình độ giảng dạy của giảng viên, sự sâu rộng về
kiến thức mà đội ngũ giảng viên mang lại. Do bên cạnh những giáo viên cơ hữu tại nhà trường,
các giảng viên thỉnh giảng từ các trường đại học lớn khác, có uy tín đươc mời về giảng dạy
nhiều giúp sinh viên có cơ hội tiếp cận nhiều kiến thức tốt hơn, đảm bảo hơn.

2.2.4 Thực trạng về nội dung và phương pháp đào tạo tại Đại học Đại Nam
Thang điểm trung bình của tiêu chí nội dung và phương pháp đào tạo là 3.88 cho
thấy sinh viên cũng đã hài lịng về chương trình đào tạo tại Đại học Đại Nam, đặc biệt
là về chương trình đào tạo có mục tiêu cụ thể có tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng ngay từ ban


15


đầu. Ví dụ đối với khoa quản trị kinh doanh, sinh viên cần học 49 tín chỉ cho các kiến
thức giáo dục đại cương và 92 tín chỉ cho khối kiến thức giáo dục chuyên nghiệp.
2.2.5 Thực trạng về cơ cấu hành chính nhân viên tại Đại học Đại Nam
Điểm trung bình: 3.39
Có thể thấy, cơ cấu hành chính nhân viên là một trong những tiêu chí đánh giá có
thang điểm trung bình thấp nhất. Trong nhóm này, bộ phận một cửa cũng như thái độ
phục vụ của nhân viên hành chính được sinh viên đánh giá là thân thiện, chu đáo ở mức
bình thường.
2.2.6 Thực trạng về sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên tại Đại học Đại Nam
Điểm trung bình: 3.85
Là một trong những điểm nổi bật của Đại học Đại Nam, các hoạt động ngoại khóa
của sinh viên được gắn liền với thực tiễn. Điểm cao nhất trong phần đánh giá của sinh
viên là các câu lạc bộ, các hoạt động đoàn của Đại học Đại Nam đa dạng, phong phú;
đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của các sinh viên ( 4.09 điểm).
2.2.7 Thực trạng về đánh giá học phí của sinh viên tại Đại học Đại Nam
Điểm trung bình 3.60
Hiện nay, các trường dân lập đều phải tự có kế hoạch đầu tư xây dựng, tự phát
triển cơ sở vật chất, đồng thời cịn phải đảm bảo kinh phí hoạt động bằng vốn mà khơng
có sự hỗ trợ của nhà nước.Đồng thời, các trường đại học ngồi cơng lập hiện nay có
quyền điều chỉnh học phí cho phù hợp với các điều kiện thực tế của từng trường. Mức
học phí tuy nhiên cũng cần tương xứng và phù hợp với kinh phí đầu tư cho các hoạt
động và tương xứng với chất lượng đào tạo của nhà trường để sinh viên, phụ huynh có
thể chấp nhận được.
2.2.8 Thực trạng về đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Đại Nam
Cuối cùng, để đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của
sinh viên Đại học Đại Nam, nghiên cứu xét trên 4 câu hỏi với nội dung và thu được kết
quả điểm trung bình là 3.35
Tóm lại, qua thống kê mơ tả đã cho những kết quả khách quan, nhìn nhận vấn
đề khơng phải là một sự chỉ trích, mà giúp nhà trường nhận ra những điều thiếu sót cần
hồn thiện. Chính vì thế mong nhà trường có những kế hoạch và chính sách một cách

lâu dài, và truyền đạt niềm tin và nâng cao sự hài lòng cho sinh viên.


16

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG TẠI ĐẠI HỌC ĐẠI NAM
Từ những điểm còn tồn thời đưa ra giải pháp hoàn thiện, cải thiện và nâng cao
mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Đại học Đại Nam qua 6 yếu tố đã nghiên cứu
bao gồm cơ sở vật chất, nội dung và phương pháp đào tạo, giảng viên, cơ cấu hành
chính nhân viên, hoạt động ngoại khóa và học phí.
3.1 Giải pháp nâng cao Cơ sở vật chất của Đại học Đại Nam
Duy trì số lượng phịng học đầy đủ cho các lớp học để khơng bị trùng giữa các
tiết học và các lớp. Duy trì quản lý trang thiết bị một cách hiệu quả, đúng quy cách, đủ
ánh sáng, âm thanh máy chiếu để không bị hư hại. Bổ sung thêm nhân viên túc trực tại
các phòng kỹ thuật để xử lý các vấn đề máy móc ngay khi có lỗi.
3.2 Giải pháp đổi mới, nâng cao nội dung & phương pháp đào tạo tại Đại học
Đại Nam
Ngồi cơ sở vật chất khơng thể khơng kể đến việc cần nâng cao nội dung cũng
như phương pháp đào tạo tại Đại học Đại Nam. Cùng đồng bộ nâng cao ưu điểm, cải
thiện những khuyết điểm vốn có thì chất lượng dịch vụ của đại học Đại Nam mới tăng
cao, và sự hài lòng của sinh viên cũng vì thế mà tăng lên đáng kể.
Ngồi ra nhà trường cần quan tâm hơn nữa đến sinh viên, xây dựng mối liên hệ
chặt chẽ với các công ty bên ngoài, tạo điều kiện cho sinh viên được tham quan, thực
tập, tiếp xúc với môi trường thực tế.
3.3 Giải pháp nâng cao trình độ giảng viên cho Đại học Đại Nam
Cần tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo để nâng cao trình độ cho khơng chỉ đội ngũ
giảng viên mà còn cho cả các cấp cán bộ lãnh đạo. Đồng thời, cần bồi dưỡng tiềm lực
nghiên cứu khoa học cho đội ngũ giảng viên qua mỗi thời kỳ, kích thích các nghiên

cứu khoa học mới để cải thiện hơn, giải quyết các vấn đề cụ thể trong giảng dạy. Ở
phương diện tổ chức, cũng cần có cơ chế vừa khuyến khích, vừa bắt buộc giảng viên
tham gia hoạt động nghiên cứu khoa học.


17

3.4 Cơ cấu hành chính nhân viên
Thơng qua nghiên cứu và khảo sát đã thực hiện, có thể thấy mảng cơ cấu và hành
chính nhân viên của Đại học Đại Nam đang gặp nhiều vấn đề và bức xúc nhất cho sinh
viên. Điều này làm giảm sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường, làm
Để làm được những điều như trên, không phải là một sớm một chiều, cần phải có
một thời gian, kế hoạch, chương trình hợp lí, cũng khơng phải là nhiệm vụ của riêng
một cá nhân nào mà địi hỏi sự đồn kết, hợp tác và cố gắng nỗ lực của các bạn sinh
viên, phía các cán bộ, công nhân viên chức cũng như từ phía các phịng ban lãnh đạo
của nhà trường để cải thiện được chất lượng dịch vụ mà Đại học Đại Nam cung cấp,
xây dựng những hình ảnh đẹp của Đại học Đại Nam trong mắt sinh viên các thế hệ
3.5 Giải pháp nâng cao sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên tại Đại học Đại
Nam
Ngoài các câu lạc bộ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của mọi sinh viên, nhà trường
cũng cần quan tâm tới việc học hay việc làm thêm của mỗi sinh viên, sắp xếp lịch học hợp lý.
Đồng thời cũng cần có khảo sát để tìm hiểu tâm tư, nguyên vọng của mỗi sinh viên đang theo
học tại nhà trường.

3.6 Giải pháp cải thiện về học phí tại Đại học Đại Nam
So với mặt bằng chung, học phí của Đại học Đại Nam khơng cao hơn các cơ sở đào tạo
ngồi cơng lập khác, tuy nhiên, so với mức học phí của các cơ sở đào tạo cơng lập thì khơng
thể thấp hơn do cần tự chủ về tài chính. Nhà trường muốn đầu tư trang thiết bị, muốn cải thiện
giảng viên hay hệ thống cơ cấu hành chính đều cần dựa vào nguồn lực là hoc phí của sinh
viên. Tuy nhiên cũng cần điều chỉnh học phí ở mức hợp lý, cân đối thu chi để sinh viên có

điều kiện theo học mà không gây áp lực quá lớn đến kinh tế gia đình, tránh trường hợp sinh
viên bỏ học để đi làm thêm kiếm tiền trang trải học phí.


18

III. KẾT LUẬN
Sau khi thực hiện luận văn đã trích dẫn một số các nghiên cứu về sự hài lòng cũng như
chất lượng dịch vụ của một số trường đại học trong nước và một số nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng hay chất lượng dịch vụ của các nhà bán. Thơng qua các nghiên cứu đó, luận
văn đã đúc kết và bổ sung các tiêu chí cịn thiếu trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của sinh viên để áp dụng cho đối tượng trường Đại học Đại Nam
Thông qua khảo sát và phân tích số liệu sau khảo sát, luận văn đã chỉ ra được những
điểm mạnh điểm yếu, những vấn đề còn tồn tại trong hệ thống dịch vụ của Đại học Đại Nam.
Qua các tiêu chí đánh giá, luận văn đã đưa ra thực trạng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
đang theo học tại trường Đai học Đại Nam.
Từ những đánh giá về thực trạng còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ đào tạo của Đại
học Đại Nam, luận văn từng bước đã đưa ra giải pháp hồn thiện, cải thiện và nâng cao mức
độ hài lịng của sinh viên Đại học Đại học Đại Nam qua 6 yếu tố đã nghiên cứu bao gồm cơ
sở vật chất, nội dung và phương pháp đào tạo, giảng viên, cơ cấu hành chính nhân viên, hoạt
động ngoại khóa và học phí.
Mặc dù luận văn đã giải quyết xong mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nhưng vẫn còn một
số hạn chế như Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên tại Đại học Đại Nam nên dẫn tới kết quả
mang tính đại diện chưa cao. Bên cạnh đó đang cịn một số yếu tố khác ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên mà luận văn còn chưa đề cập tới, chưa khai thác đủ các khía cạnh. Bên
cạnh các câu trả lời gần với thực tế, chosố liệu chính xác, vẫn còn một số sinh viên chưa thật
sự quan tâm trả lời bảng khảo sát. Đây cũng chính là gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo.


19


DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
4.1 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học, Đại học quốc gia Hà Nội
[2] PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2018), Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam nhìn từ phía khách hàng, NXB Tài chính
[3] Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học
Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” [4] Tạp chí Khoa học
ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 4
Trần Xuân Kiên,“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên”, 2006
[5] Nguyễn Thị Thắm, “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo
Đại học Khoa học Tự nhiên -Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2010
[6] />[7] Bộ Giáo dục và Đào tạo (2017), Báo cáo tổng hợp kết quả nghiên cứu các trường
đại học ngồi cơng lập, Tp. Hồ Chí Minh.
[6] Bộ Giáo dục và Đào tạo (2018), Tài liệu Hội nghị Chủ tịch Hội đồng trường, Hiệu
trưởng các cơ sở giáo dục đại học và trường sư phạm năm 2018, Hà Nội.
[7] />[8]

/>
hoc-2018-2019-1100491.html
[9] />[10]

/>
duc/Pages/Default.aspx?ItemID=6233
4.2

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng nước ngoài



20

[11] Benjamin Schneider, Susan S. White (2004), Service Quality, SAGE, USA
[12] Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions. Journal of Marketing.
[13] Mehmet Aga & Okan Veli Safakli, “Empirical studies on service quality and
customer satisfaction in the accounting firm”, Problems and Perspectives in Management,
5(2007)
[14] Paul Szwarc (2005) Researching Customer Satisfaction & Loyalty,
Kogan Page Publishers, USA
[15] Parasuraman, A., Berry, L. L., and Zeithaml, V. (1993). More on Improving Service
Quality Measurement. Journal of Retailing
[16] Valarie Zeithaml, Leonard Berry, A. Parasuraman (1990), Delivering Quality
Service