BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỒN THÀNH LONG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC

Chuyên ngành
Mã số

: QUẢN TRỊ KINH DOANH
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019


Cơng trình đƣợc hồn thành tại Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Kim Hoa
Ngƣời phản iện 1: TS. Bảo Trung
Ngƣời phản iện 2: TS Trần Đăng Khoa
Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Hội đồng chấm ảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại
học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày

tháng

năm

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. Nguyễn Văn Thanh Trƣờng

Chủ tịch Hội đồng

2. TS. Bảo Trung

Phản biện 1

3. TS. Trần Đăng Khoa

Phản biện 2

4. PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn

Ủy viên

5. TS Đàm Trí Cƣờng

Thƣ ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƢỞNG KHOA QTKD

TS. Nguyễn Văn Thanh Trƣờng

TS. Nguyễn Thành Long



BỘ CƠNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐỒN THÀNH LONG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 18/09/1992

Nơi sinh: Bình Phƣớc

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 17000491

I. TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Nhiệm vụ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc
Nội dung: Thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc. Kết quả nghiên cứu
nhằm đƣa ra một số hàm ý quản trị giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc sớm có phƣơng hƣớng,
chiến lƣợc hoạch định nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện nay.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 477/QĐ-ĐHCN ngày 23/01/2019
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ...../...../2019
V. NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. Lê Thị Kim Hoa
TP.Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2019
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài này tác giả đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn về mặt khoa học của TS.
Lê Thị Kim Hoa; sự trợ giúp của các Anh/Chị trong Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp đã
hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập, quá trình nghiên
cứu sơ ộ và khảo sát, thu thập dữ liệu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc.
Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến TS. Lê Thị Kim Hoa Cô đã luôn
quan tâm, hƣớng dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu trong học tập và
trong quá trình nghiên cứu này, giúp tôi bắt đầu đi trên con đƣờng nghiên cứu khoa
học một cách hệ thống, đạo đức và đúng chuẩn mực. Sự hƣớng dẫn kịp thời và ý
kiến của Cô đã giúp ài nghiên cứu đi đúng định hƣớng và tháo gỡ những khó khăn,
vƣớng mắc trong q trình thực hiện.
Tác giả cũng xin ày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy/Cô trong Khoa Quản trị kinh
doanh Trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh là những ngƣời đã
truyền thụ kiến thức chuyên môn cho tác giả, hỗ trợ các vấn đề trong học tập và
nghiên cứu tại trƣờng.

Cuối cùng, tác giả gửi lời cám ơn đến tập thể học viên lớp CHQT7A chuyên ngành
Quản trị kinh doanh đã đồng hành, chia sẻ với tác giả trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu. Cảm ơn gia đình và ạn è đã động viên, hỗ trợ cho tác giả về nhiều
mặt trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này.
Xin chân thành cám ơn!

i


TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Mơ hình nghiên cứu của đề tài để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc (BIDV – CNBP) đƣợc xây dựng dựa trên lý các mơ
hình nghiên cứu của Parasuraman (1988); Cronin và Taylor (1992); Một số mơ hình
nghiên cứu trong nƣớc có liên quan; Kết hợp với việc tham khảo ý kiến của các
chuyên gia và thảo luận nhóm. Thơng qua q trình nghiên cứu định tính mơ hình
nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố độc lập (với 21 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc
(với 3 biến quan sát) đƣợc sử dụng để khảo sát trực tiếp các khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ tại BIDV – CNBP.
Sau quá trình tiến hành khảo sát thực tế với số mẫu thu lại hợp lệ n = 275 khách
hàng cá nhân tại BIDV – CNBP. Tác giả đã tiến hành thực hiện các ƣớc phân tích:
Kiểm định độ tin cậy của thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích tƣơng
quan; Phân tích hồi quy; Kiểm định sự khác biệt để kiểm định mơ hình và các giả
thuyết nghiên cứu đã đề xuất.
Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng các nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP với tầm quan
trọng đƣợc xếp theo thứ tự nhƣ sau: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng
lực phục vụ; (4) Phƣơng tiện hữu hình; (5) Sự đồng cảm.
Ngoài ra, từ kết quả nghiên cứu thực tế này tác giả cũng đã đƣa ra một số hàm ý
quản trị nhằm gợi ý đến Ban Lãnh đạo BIDV – CNBP có những thay đổi phù hợp

để nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng đƣợc sự hài lòng của
các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà BIDV –
CNBP đang cung cấp.

ii


ABSTRACT
The purpose of this research is to evaluate the satisfaction of customers about
service quality at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development in
Viet Nam – Binh Phuoc Branch, which is ased on Parasuramen „s research model
(1988); Cronin and Taylor‟s research model and some domestic researchs;
com ined with experts‟ refers and discussions Qualitative research process
includes six independent factors (21 observed variables) and one dependent factor
(3 observed variables) are used to conduct a survey to investigate service quality at
BIDV Binh Phuoc Branch.
Survey was conducted using a sample of 275 respondents (n=275) who are BIDV‟s
customers in Binh Phuoc. The author has carried out the analysis steps: Testing the
reliability of the scale; Analysis of discovery factors; Correlation analysis;
Regression analysis; Testing differences to test models and proposed research
hypotheses.
The study results show that there are 5 factors affecting the satisfaction of
customers for the quality of services at BIDV Binh Phuoc with the importance of
being ranked in the following order: (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3)
Assurance; (4) Tangibility; (5) Empathy.
Moreover, from the results of this fact study, the author also gave some
administrative implications to suggest BIDV Binh Phuoc's Board of Directors to
make appropriate changes to improve the quality of products and services to meet
the satisfaction of individual customers who have been using the products and
services that BIDV Binh Phuoc Branch is providing.


iii


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phƣớc”
Tơi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề và vận dụng các kiến thức đã học
cùng trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn và các đồng nghiệp
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng ố trong ất kỳ cơng
trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng những tài liệu tham khảo đƣợc sử dụng với đúng nghĩa tham
khảo và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc
Học viên

Đoàn Thành Long

iv


MỤC LỤC
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ....................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................x
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3
1 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ....................................................................4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................4
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................4
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ...................................................................4
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng................................................................5
1 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................................5
1.6.1 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................5
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ...............................................................................................5
1.7 Kết cấu của luận văn ............................................................................................5
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7
2 1 Cơ sở lý thuyết .....................................................................................................7
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................................7
2.1.2 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ ....................................................................8
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................9
2.1.4 Phân loại sự hài lòng của khách h àng ...........................................................10
2.1.5 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng ..................................................11
2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............12
2.3 Nghiên cứu nƣớc ngồi ......................................................................................13
2.4 Nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................................14
2 5 Tóm lƣợc các cơng trình nghiên cứu .................................................................19
2.5.1 Các nghiên cứu nước ngồi ............................................................................19
2.5.2 Các nghiên cứu trong nước .............................................................................20
2.6 Mơ hình nghiên cứu của đề tài ...........................................................................23
2.6.1 Khái niệm các yếu tố xây dựng trong mơ hình đề xuất ...................................23
2.6.2 Thiết lập các giả thuyết nghiên cứu ................................................................24


v


2.6.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài .................................................................25
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................27
3.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu ............................................................................27
3.2 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................27
3.3 Nghiên cứu định tính ..........................................................................................28
3.4 Mã hóa thang đo .................................................................................................29
3.5 Nghiên cứu định lƣợng.......................................................................................31
3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................32
3.5.2 Phân tích dữ liệu .............................................................................................33
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ............40
4.1 Tổng quan về BIDV và BIDV – CNBP .............................................................40
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ................................................40
4.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV – CNBP ..................................41
4.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV – CNBP........................................42
4.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP hiện nay ..............................43
4.3 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................44
4.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát .........................................................................44
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo của các biến độc lập và biến phụ thuộc ..46
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá ...........................................................................50
4.3.4 Phân tích tương quan ......................................................................................59
4.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy ..............................................................................60
4.3.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................66
4.3.7 Kết quả kiểm định sự khác biệt của các biến kiểm soát ..................................67
4.3.8 Bàn luận kết quả nghiên cứu ...........................................................................72
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................76
5.1 Kết luận ..............................................................................................................76
5.2 Hàm ý quản trị ....................................................................................................77

5.2.1 Sự tin cậy .........................................................................................................77
5.2.2 Khả năng đáp ứng ...........................................................................................78
5.2.3 Năng lực phục vụ ............................................................................................79
5.2.4 Phương tiện hữu hình ......................................................................................80
5.2.5 Sự đồng cảm ....................................................................................................81
5.3 Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................82
5.3.1 Những hạn chế của đề tài................................................................................82
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................84
PHỤ LỤC ..................................................................................................................88
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................123

vi


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .............13
Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .................................................14
Hình 2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
.................................................................................................................15
Hình 2 4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh
tốn của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ ...............................................16
Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm..................................................................................17
Hình 2.6 Sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Sài Gịn – Chi nhánh Đà Nẵng ............................................18
Hình 2.7 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi có kỳ hạn của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Củ Chi (2018)......................................................................19
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................27

Hình 4 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV – CNBP ........................................................43
Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram ..........................................63
Hình 4.3 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P – P Plot .........................................63
Hình 4.4 Biểu đồ Scatter Plot ...................................................................................64

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Các nghiên cứu nƣớc ngoài ......................................................................19
Các nghiên cứu trong nƣớc .......................................................................20
Bảng lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây ...............................................21
Tổng hợp tần suất xuất hiện các yếu tố tác động qua các nghiên cứu trƣớc
đây............................................................................................................22
Bảng 2.5 Thang đo đề xuất nghiên cứu cho đề tài ...................................................23
Bảng 3 1 Mã hoá thang đo Sự tin cậy ......................................................................29
Bảng 3 2 Mã hoá thang đo Khả năng đáp ứng .........................................................30
Bảng 3 3 Mã hoá thang đo Năng lực phục vụ ..........................................................30
Bảng 3 4 Mã hoá thang đo Sự đồng cảm .................................................................30
Bảng 3 5 Mã hố thang đo Phƣơng tiện hữu hình ...................................................31
Bảng 3.6 Mã hố thang đo Sự hài lịng của khách hàng ..........................................31
Bảng 3 7 Các ƣớc phân tích nhân tố EFA ..............................................................35
Bảng 3.8 Mô tả các biến trong phƣơng trình hồi quy đa iến .................................37
Bảng 4.1 Thơng tin về mẫu khảo sát ........................................................................45
Bảng 4 2 Độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy ...........................................................46
Bảng 4 3 Độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng ..............................................46
Bảng 4 4 Độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ...............................................47
Bảng 4 5 Độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm ......................................................47
Bảng 4 6 Độ tin cậy của thang đo Phƣơng tiện hữu hình ........................................48
Bảng 4 7 Độ tin cậy của thang đo Phƣơng tiện hữu hình (Loại PTTH3, PTTH4) ..48

Bảng 4.8 Các biến quan sát và độ tin cậy của các thang đo.....................................49
Bảng 4.9 Thống kê số lƣợng biến quan sát và hệ số Cron ach‟s Alpha của thang đo
đối với các biến độc lập ...........................................................................49
Bảng 4.11 Các biến quan sát đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với các
biến độc lập............................................................................................51
Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Barlett‟s .................................................................52
Bảng 4.13 Bảng Eigenvalues xác định 5 biến độc lập .............................................52
Bảng 4.14 Bảng Eigenvalues và phƣơng sai trích của 5 biến độc lập .....................53
Bảng 4.15 Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax ...................53
Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Barlett‟s (Loại biến NLPV4) .................................54
Bảng 4.17 Bảng Eigenvalues xác định 5 biến độc lập (Loại biến NPLV4).............55
Bảng 4.18 Bảng Eigenvalues và phƣơng sai trích của 5 biến độc lập (Loại NPLV4)
...............................................................................................................55
Bảng 4.19 Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax (Loại
NPLV4) .................................................................................................56
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

viii


Bảng 4.20 Các biến quan sát phụ thuộc đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA
...............................................................................................................57
Bảng 4.21 Kiểm định KMO và Barlett‟s đối với biến phụ thuộc ............................57
Bảng 4.22 Bảng Eigenvalues xác định 1 biến phụ thuộc .........................................57
Bảng 4.23 Bảng Eigenvalues và phƣơng sai trích của biến phụ thuộc ....................58
Bảng 4.24 Ma trận biến phụ thuộc ...........................................................................58
Bảng 4.25 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ...................................................59

Bảng 4.26 Hệ số xác định ........................................................................................61
Bảng 4 27 Phân tích phƣơng sai của mơ hình hồi quy.............................................62
Bảng 4.28 Kết quả phân tích mơ hình hồi qui .........................................................65
Bảng 4.29 Thứ tự ảnh hƣởng của các yếu tố độc lập trong mơ hình hồi qui ...........67
Bảng 4.30 Kết quả phân tích T – test đối với biến giới tính ....................................68
Bảng 4.31 Kết quả phân Anova đối với biến độ tuổi ...............................................69
Bảng 4.32 Kết quả phân Anova đối với biến trình độ học vấn ................................70
Bảng 4.33 Kết quả phân Anova đối với biến nghề nghiệp ......................................71
Bảng 4.34 Kết quả phân Anova đối với biến thu nhập ............................................72
Bảng 4.35 Khoảng giá trị của thang đo và ý nghĩa ..................................................72
Bảng 4 36 Điểm trung bình của các thang đo ..........................................................74

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV – CNBP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bình Phƣớc
CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

SHL

Sự hài lòng


KHCN

Khách hàng cá nhân

KH

Khách hàng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

x


CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Sau khi gia nhập vào nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nƣớc ta ngày càng tăng
trƣởng và phát triển Trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng lớn mạnh.
Điều đáng quan tâm là sau ngày 01/4/2007, với việc các tổ chức tín dụng (TCTD)
nƣớc ngoài đƣợc phép thành lập Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngồi tại Việt Nam, thì
các TCTD có vị thế, tài chính, kinh nghiệm và trình độ cơng nghệ cao trên thế giới
đƣợc thành lập ngày càng nhiều ở nƣớc ta, làm cho thị trƣờng dịch vụ ngân hàng
trong nƣớc trở nên sôi động hơn ao giờ hết Để tồn tại và phát triển bền vững, đòi
hỏi các TCTD trong nƣớc cần phải có những ƣớc đi đúng đắn, cần phải có các

chính sách, các kế hoạch và chiến lƣợc để có thể đƣơng đầu và đứng vững so với
các TCTD nƣớc ngoài tại Việt Nam.
Trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là ngành dịch vụ tài chính - ngân hàng, ngân hàng
nào có đƣợc sự hài lịng và trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi
và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến sự hài lịng của khách hàng là chiến
lƣợc kinh doanh khơn ngoan và hiệu quả. Một vấn đề đặt ra ở đây là cần có sự
nghiên cứu để tìm ra những yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có sự ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngày nay, các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trong nƣớc không ngừng phát
triển đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ hội nhập kinh tế với nhiều
dịch vụ tài chính hiện đại. Hầu hết các Ngân hàng hiện nay đều đã và đang xem
chiến lƣợc phát triển khách hàng cá nhân là chiến lƣợc quan trọng và định hƣớng
trong tƣơng lai
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một
trong những Ngân hàng thƣơng mại tiên phong trong việc nghiên cứu, xây dựng các
sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính tốt nhất. Với các sản phẩm dịch vụ đang
triển khai, BIDV không ngừng nghiên cứu, cải tiến nhằm đƣa ra các sản phẩm dịch

1


vụ mới, các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng. Những thành
tựu có thể kể đến nhƣ “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” lần thứ năm liên tiếp
do The Asian Banker trao tặng; “Ngân hàng có dịch vụ chấp nhận thẻ và quản lý
dịng tiền tốt nhất Việt Nam 2019” cho BIDV có thành tích xuất sắc trong lĩnh vực
dịch vụ tài chính bán lẻ (Excellence in Retail Financial Services Awards).
Trong năm 2019, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối bán lẻ hiện đại
theo hƣớng an toàn và hiện đang trở thành Ngân hàng tiên phong ứng dụng các
thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4 0, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện
ích của khách hàng nhƣ: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới nhƣ trợ lý

ảo, trị chuyện, thanh tốn QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”,
“đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”; ứng dụng BIDV Pay+ cho phép ngƣời sử dụng
rút tiền trên ATM khơng cần thẻ và thanh tốn tiện lợi bằng QR code, Thanh toán
SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV…
Trong mơi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, khách hàng chính là nhân tố quyết định
sự tồn tại của Ngân hàng. Vì thế, với định hƣớng chiến lƣợc Ngân hàng bán lẻ,
BIDV hƣớng đến việc tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, hƣớng tới làm thế nào để đem
đến cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn khi sử dụng dịch vụ.
Hiện tại, trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc có rất nhiều Ngân hàng đang hoạt động kinh
doanh, tất cả các Ngân hàng này đều có sản phẩm dịch vụ bán lẻ rất đa dạng, phong
phú và cạnh tranh vơ cùng gay gắt. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lƣợng dịch
vụ bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bình Phƣớc (BIDV – CNBP) là vơ cùng cấp thiết, tìm ra các yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nhằm đƣa ra các hàm ý quản trị cho Ban lãnh
đạo BIDV – CNBP có những điều chỉnh, chiến lƣợc trong thời gian tới.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, nên tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng

2


thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước”
làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tại BIDV –
CNBP.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu cụ thể bao gồm:
 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP.
 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP.
 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu cụ thể, tác giả đã đƣa ra các câu hỏi nghiên cứu:
 Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng
dịch vụ tại BIDV – CNBP?
 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP nhƣ thế nào?
 Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP?

3


1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP.
Đối tƣợng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại BIDV – CNBP.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập tại
BIDV – CNBP.
Phạm vi thời gian:
 Thời gian nghiên cứu lấy thông tin từ tháng 11/2018 đến tháng 05/2019

 Số liệu khảo sát từ 11/2018 đến tháng 05/2019 (số liệu đƣợc thu thập trực tiếp từ
các cá nhân sử dụng dịch vụ tại BIDV – CNBP):
 Thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng 03/2019: thực hiện khảo sát sơ ộ, xây
dựng thang đo và mơ hình nghiên cứu, khảo sát phỏng vấn chính thức khách
hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV – CNBP.
 Thời gian từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019: tổng hợp các dữ liệu định tính
cũng nhƣ định lƣợng, tiếp theo phân tích đánh giá thơng quan phần mềm SPSS
20.0 từ đó kết luận và đề xuất hàm ý quản trị.
Phạm vi nội dung: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng phƣơng pháp thảo luận nhóm và lấy ý kiến của chuyên gia để điều chỉnh,
hoàn thiện thang đo Kết quả nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện để điều chỉnh mơ

4


hình nghiên cứu đề xuất nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – CNBP.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Đƣợc thực hiện dựa trên các kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát
sơ ộ những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại BIDV – CNBP để thu thập
tổng hợp thông tin nhằm xem xét độ tin cậy của thang đo sơ ộ. Từ đó đánh giá các
yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ thơng qua phƣơng
pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA. Tiếp
theo, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy bội nhằm đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng
của các yếu tố này.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Đề tài tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, về chất lƣợng dịch vụ,
tóm tắt các học thuyết nền tảng, các nghiên cứu ài áo trong và ngồi nƣớc trƣớc
đây có liên quan Từ đó mang lại cái nhìn tồn diện hơn về các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Việc đánh giá mức độ hài lòng này sẽ giúp cho Ban lãnh đạo BIDV – CNBP có cái
nhìn tồn diện hơn về những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lƣợng
sử dụng dịch vụ.
Qua đó xác định đƣợc các yếu tố cần đƣợc cải thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ, từ đó đƣa ra một số hàm ý quản trị tham mƣu Ban lãnh đạo.
1.7 Kết cấu của luận văn

5


Nội dung của Luận văn này có ố cục đƣợc chia thành năm chƣơng:
 Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu,
câu hỏi, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
 Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu – Trình ày cơ sở lý thuyết về
sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ, mơ hình 5 khoảng cách thang đo sự hài lịng và
mơ hình nghiên cứu về sự cảm nhận; mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng; mơ hình nghiên cứu; một số nghiên cứu trƣớc đây làm
cơ sở xây dựng mơ hình.
 Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên
cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, xây dựng thang đo và ảng câu hỏi, mã
hoá thang đo, các nội dung phân tích, kiểm định cần thiết trong đề tài.
 Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận – Trình bày quá trình xử lý và phân
tích dữ liệu, thảo luận kết quả nghiên cứu
 Chƣơng 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị – Trình bày những khám phá có ý
nghĩa và kết luận về nghiên cứu. Đồng thời nêu ra những hạn chế nghiên cứu và

hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Bên cạnh đó đƣa ra một số hàm ý quản trị cho Ban
lãnh đạo BIDV – CNBP.

6


CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là đo lƣờng mức độ dịch vụ mang đến cho khách hàng tƣơng
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, tr 163).
Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, đó là
chất lƣợng kỹ thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và chất lƣợng chức năng
(chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng mơ tả chất
lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và
chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi
sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về
dịch vụ mà họ nhận đƣợc” Parasuraman (1985) đƣa ra mơ hình năm khoảng cách
và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual đƣợc ghép từ 2
chữ “Service” và “Quality” và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện
(Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục đƣợc hồn thiện thơng qua việc tập
trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lƣợng"của ngƣời tiêu dùng vì sự cảm
nhận chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất
lƣợng của dịch vụ.
Nhƣ vậy, từ định nghĩa trên có thể thấy rằng, nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó
khơng đƣợc khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ
cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Trong khi đo lƣờng chất lƣợng sản
phẩm hữu hình thì gần nhƣ có những thuận lợi hơn rất nhiều so với chất lƣợng dịch

vụ. Cho đến ngày nay, vẫn chƣa có câu trả lời đầy đủ cho việc đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ, sự khó khăn và phức tạp này đƣợc dựa trên những đặc trƣng khác iệt sau

7


đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình: Tính vƣợt trội, tính đặc trƣng của sản phẩm,
tính cung ứng, thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
2.1.2 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ
Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc
tính vƣợt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính vƣợt trội này làm
cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất
và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng cho sản
phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của
dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này khơng có giá trị
tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ
trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn
Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải biết cải thiện để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất
lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất
lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc Trong mơi trƣờng kinh doanh hiện nay thì đặc
điểm này rất quan trọng vì nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu và cố
gắng thay đổi để đáp ứng thị hiếu của khách hàng.

Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng Thơng thƣờng khách hàng đón nhận

8


những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận
đƣợc. Dịch vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá
trị là đặc điểm cơ ản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng
dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2011), sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng dựa
trên kết quả so sánh từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
khách hàng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ
vọng đƣợc xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: Khơng hài lịng (khi mức độ cảm
nhận khách hàng thấp hơn mong đợi); Hài lòng (khi mức độ cảm nhận khách hàng
bằng mong đợi); Rất hài lòng (khi mức độ cảm nhận khách hàng cao hơn mong
đợi).
Nói một cách đơn giản sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence
Levesque và Gordon H.G McDougall,1996)
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi
tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh
sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó.
Ta có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là quá trình nhƣ sau: Khách hàng hình
thành trong suy nghĩ những kỳ vọng chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể
mang lại trƣớc khi khách hàng quyết định sử dụng, sau đó trong q trình sử dụng

và cảm nhận dịch vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận chất lƣợng thực sự của dịch
vụ, tiếp theo khách hàng sẽ đánh giá và so sánh những cảm nhận mà dịch vụ này
mang lại với những gì mà họ kỳ vọng trƣớc đó Sự hài lịng của khách hàng chính là
kết quả của sự so sánh này và sẽ có 3 trƣờng hợp: Kỳ vọng của khách hàng đƣợc
thoả mãn nếu dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ vọng của khách hàng; thất vọng

9


nếu hiệu quả dịch vụ không đáp ứng đƣợc với kỳ vọng của khách hàng; hài lịng
nếu những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vƣợt quá những
gì mà họ kỳ vọng.
2.1.4 Phân loại sự hài lịng của khách h àng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại :
 Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang
tính tích cực và đƣợc phản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên
Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ
có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của mình khơng chỉ về sản phẩm mà cịn cả dịch vụ đi kèm
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu
nhƣ họ nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ thƣờng xuyên có những cải thiện trong
sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng.
Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu ngày càng cao từ
khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ ngày càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng sản
phẩm và dịch vụ.
 Hài lòng ổn định (Sta le customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự
hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra
và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với nhà cung cấp

dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài
lịng thụ động ít tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để
nhà cung cấp dịch vụ có thể thay đổi và cải thiện đƣợc sản phẩm hay dịch vụ
theo yêu cầu của họ. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì nhà cung cấp dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung
cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến
hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ.

10


2.1.5 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng
2.1.5.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Một số quan niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng
đều gọi là dịch vụ ngân hàng Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là tồn bộ các
hoạt động nhƣ: tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nƣớc, thanh toán quốc tế, kinh
doanh ngoại hối, huy động, thẻ… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng. Quan
niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền
kinh tế của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong
dịch vụ tài chính của WTO cũng nhƣ của nhiều nƣớc phát triển trên thế giới.
Theo quan điểm của Hà Thạch (2012), “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng nhƣ huy động vốn, cho vay, thanh tốn, ngoại hối…
thơng qua kênh Ngân hàng thƣơng mại đƣợc cung ứng cho nền kinh tế”
Theo quan điểm của Nguyễn Thành Cơng (2017), “Dịch vụ ngân hàng là tồn bộ
các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng
nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và dịch vụ đƣợc xem chính là nguồn lợi
nhuận tốt nhất cho ngân hàng”
Vì vậy, có thể khái quát: Dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình
đƣợc cung ứng bởi ngân hàng các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại

hối... nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
2.1.5.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bao gồm:
 Tính vơ hình (intangible): Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vơ hình,
Đây là một đặc điểm chính để có thể phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ
của các ngành sản xuất vật chất khác. Dịch vụ ngân hàng khơng thể nhìn thấy
đƣợc, cảm nhận đƣợc, nghe đƣợc trƣớc khi mua chúng nhƣ các dịch vụ thông
thƣờng.

11


 Tính khơng đồng nhất (heterogeneous): Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khó xác
định do phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ quy mơ, vị trí địa lý, đặc điểm vùng
miền, công nghệ, cán bộ nhân viên của ngân hàng, văn hoá doanh nghiệp, chất
lƣợng đào tạo…Tuy nhiên các yếu tố này thƣờng xuyên thay đổi nên dịch vụ
ngân hàng khó có thể đồng nhất một cách đồng bộ đƣợc.
 Tính khơng thể tách rời (inseparable): Q trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng và ngân
hàng vào q trình cung ứng dịch vụ. Từ đó dịch vụ ngân hàng trở thành một
hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và
ngân hàng.
 Tính khơng thể cất trữ (unstored): Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng mang tính
vơ hình, do vậy cũng khơng thể lƣu kho đƣợc. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và
chuyển tiền vào những ngày chi lƣơng cho công nhân tại các khu chế xuất khu
công nghiệp, cán bộ công nhân viên tại các sở an ngành tăng đột biến nhƣng
Ngân hàng không thể cung cấp trƣớc đƣợc mà phải tăng nguồn nhân lực để đảm
bảo thực hiện các giao dịch phát sinh chính xác và hiệu quả nhất.
2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ

chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Có
một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lƣợng dịch vụ là một tiền đề quan hệ
nhân quả của sự hài lòng của khách hàng và đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau (J, Joseph
Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992; Spereng, 1996).
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(J, Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã ƣớc đầu
làm cho khách hàng hài lòng.

12