CÂU HỎI KHẢO SÁT:
ẢNH HƯỞNG YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐƠNG
MARKETING CỦA GRABBIKE
1

2

3

4

5

1. Mức độ hài lịng về tài xế
1.1.
Tài xế thân thiện
1.2.
Tài xế không làm phiền
1.3.
Tài xế chủ động liên lạc xác nhận đặt hàng
2. Các chiến dịch marketing
2.1.
Các quảng cáo thân thiện, văn minh
2.2.
Các hình ảnh, tiêu đề quảng cáo bắt mắt
2.3.
Mức độ hiển thị quảng ccaos phù hợp,

không gây phiền hà
3. Giá cả
3.1.

Giá cả hợp lý
3.2.
Mức giá cơng khai
3.3.
Mức độ tăng giá ít
4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử
dụng các dịch vụ của Grab
4.1.
Lời khuyên của người thân
4.2.
Giới thiệu của bạn bè
4.3.
Từ các quảng cáo của Grab
4.4.
Từ các bài quảng cảo của người nổi tiếng
…………
5. Đánh giá về sản phẩm của Grab
5.1.
Các dịch vụ phong phú, đáp ứng đầy đủ
nhu cầu sử dụng
5.2.
Chất lượng các dịch vụ tốt
5.3.
Ứng dụ dễ cài đặt, dễ sử dụng

Các yếu tố trong giao tiếp của tài xế ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Grabbike của bạn:


1. Tài xế nói chuyện lịch sự khi gọi điện thoại hoặc nhắn tin xác nhận điểm đón với


bạn.
2. Tài xế sử dụng ngôn xưng lịch sự với bạn.
3. Tài xế khơng can thiệp sâu, thắc mắc, tị mị cuộc sống cá nhân của bạn trong

chuyến đi.
4. Tài xế xin lỗi bạn khi đến điểm đón muộn hơn thời gian hẹn.
Các yếu tố liên quan đến thái độ làm việc của tài xế ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Grabbike của bạn:
1.
2.
3.
4.

Tài xế chuẩn bị sẵn áo mưa cho bạn khi trời mưa.
Tài xế hỗ trợ bạn khiêng vác hành ý lên, xuống xe.
Tài xế bảo trì xe, để khơng gặp trường hợp hỏng hóc giữa chuyến đi.
Tài xế dừng xe ở vị trí an tồn và tiện lợi cho bạn.

Các yếu tố vẻ bên ngoài của tài xế ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Grabbike của bạn.
1.
2.
3.
4.

Tài xế mặc áo đồng phục của công ty Grab.
Tài xế đội mũ đồng phục của công ty Grab.
Tài xế khơng có mùi cơ thể.
Đồng phục của tài xế sạch sẽ.


Sự chuyên nghiệp trong công việc của tài xế ảnh hưởng đến quyết định sự dụng dịch
vụ Grabbike của bạn:
1.
2.
3.
4.

Tài xế không vượt đèn đỏ.
Tài xế không đi ngược chiều.
Tài xế khơng phóng nhanh vượt ẩu.
Tài xế cài quai nón bảo hiểm trong chuyến đi của bạn.

Nhân tố bên ngồi tác động Tài xế đến đúng giờ
Tài xế tính đúng số tiền như thỏa thuận ban đầu
Tài xế đưa khách hàng đến đúng địa điểm như đã nói ban đầu
Tài xế biết rõ đường đi, khơng đi lịng vịng
Tài xế thân thiện, ln tạo khơng khí vui vẻ khi đi đường
Khách hàng cảm thấy AN TOÀN và ĐẢM BẢO được lộ trình đi ( khơng xảy ra tình
trạng trộm cướp )
Tài xế cư xử lịch sự
1.

Tài xế luôn sẵn sàng gọi cho bạn trước khi và sau khi tới điểm đón:


2. Thái độ của tài xế thế nào khi khách hàng trả tiền với mệnh giá cao ( ý là ko có tiền
lẻ ) :
( Tài xế: Vui vẻ , Cau có, Càu nhàu , Bình thường ) .
3. Tài xế có niềm nở, vui vẻ khi đón khách hàng hay khơng ?

4. Khi hủy chuyến khơng có lí do, tài xế có tỏ thái độ hung hãn hay đe dọa khách hàng
hay khơng ?
5. Tài xế có hay bắt chuyện, làm bạn cảm thấy vui vẻ, bớt căng thẳng trong chuyến đi
khơng ?
6. Xe và mũ bảo hiểm có đảm bảo cho khách hàng hay không ?
7. Tài xế tới điểm đón muộn hơn dự kiến, có gửi lời xin lỗi tới khách hàng không ?
8. Khi đang trong chuyến, khơng may xe của tài xế hỏng thì xử lí thế nào ?

1. Người mà bạn hâm mộ làm người mẫu đại diện , quảng cáo cho GRAB có ảnh hưởng
tới quyết định lựa chọn không ?
2. Người nổi tiếng sử dụng App Grab có ảnh hưởng tới bạn ?
3. Tài xế là người quen của bạn có tác động đến ý định lựa chọn của bạn ?
4. Bạn có đi Grab thường xun ?
Có (1) khơng (2)
Nếu là 1 thì tl : việc bạn thường xun đi có ảnh hưởng đến quyết định của bạn
1-2-3-4-5
Nếu là 2 thì tl : tại sao bạn k đi thường xuyên
K cần
Đi xe của minh
Đi xe bus
K quen đi
Giá đắt
5. Những ngày lễ tết , bạn có đi Grab khơng ?
 Có
 Không







Câu hỏi khảo sát
1. Các nhân tố tác động tới quyết định quay lại sử dụng lần 2 và nhiều lần nữa với grap
của bạn ? ( Rất ảnh hưởng – Khơng ảnh hưởng : 1-4 )
- Chi phí phù hợp,phải chăng (1234)


- Lái xe an tồn,nhanh chóng (1234)
- Lái xe cởi mở,thân thiện

(1234)

- Trang phục sạch sẽ,gọn gàng (1234 )
2. Các yếu tố để bạn hài lòng nhất sau mỗi lần sử dụng dịch vụ
- Lái xe đón bạn đúng giờ

(1234 )

- Lái xe hỗ trợ vác hành lí cho bạn ( nếu có )

(1234 )

- Lái xe giao tiếp ,trị chuyện với bạn trên mỗi chuyến đi (1234 )
- Lái xe an toàn,thuận tiện

(1234 )

3. Chiến dịch marketing khiến bạn trung thành hơn với Grap
- Đưa ra các chính sách hấp dẫn, ưu đãi lớn (1234 )
- Quảng cáo thân thiện,văn mình,hiện đại


(1234 )

- Cải thiện dịch vụ tốt hơn nữa trong tương lai (1234)
4. Tiêu chí để bạn hồn toàn đánh gia 5 * cho tài xế sau mỗi lần sử dụng dịch vụ
- Lái xe khơng phóng nhanh vượt ẩu

(1234)

- Lái xe không đi ngược chiều,đi vào đường cấm,sai làn đường (1234)
- Lái xe không đội mũ bảo hiểm hoặc không cài quay

(1234)

- Lái xe đưa bạn mũ bảo hiểm không đảm bảo chất lượng

(1234)

5. Cảm xúc tác động tới bạn như thế nào khi quyết định sử dụng dịch vụ của Grap (1234)
I

II

III

Giao diện app
1 Dễ sử dụng
2 Nhanh chóng đặt xe
3 Thiết kế gần gũi với người dùng
4 Đầy đủ các thông tin của tài xế

5 Định vị đúng địa điểm của khách hàng
6 Đánh giá tài xế sau mỗi cước xe
Các chính sách đối với người lái
1 Bảo hiểm tai nạn
2 Thưởng nhân thời gian cao điểm
3 Thưởng doanh thu cho mỗi cước xe
4 Dạy cho tài xế bảo vệ mình khi đi xe
5 Định vị đúng để tài xế tìm kiếm dễ khách hàng
An toàn


Khi đón được khách tài xế thơng báo với hệ thống đã đón khách.
Tài xế mặc đồng phục khi đi với khách
Tài xế chấp hành đúng luật lệ giao thơng
Đón trả khách đúng địa điểm
Tài xế mang đến cho khách hàng những chuyến đi an tồn
Thái độ phục vụ
1 Ln chào hỏi khách khi đón và trả khách
2 Vẫn đi tiếp khi khách hàng đặt sai địa điểm ( 300 m)
3 Không bắt khách tip sau mỗi chuyến đi
4 Khi trời mưa vẫn đặt được xe thuận lợi
Biết đến Grab qua
Các trang mạng truyền thông
Qua các sự kiện trên chương trình với vai trị nhà tài trợ
Qua mạng xã hội: Zalo, fb, ins,....
Người thân, bạn bè giới thiệu
Thấy nhiều người dùng nên dùng
1
2
3

4
5

IV

V
1
2
3
4
5

Theo a/c Grab nên làm gì để được biết đến nhiều hơn?
Tham gia các họa động từ thiện: thăm viện dưỡng lão, làng trẻ em SOS,..
Kết hợp quảng cáo, hợp tác với doanh nghiệp
Đầu tư vào các chương trình truyền hình thực tế, gameshow giải trí
Tổ chức các hoạt động hưởng ứng vì mơi trường: như trồng thêm cây xanh, giảm
thải đồ dùng nhựa,..
5. Tài trợ học bổng cho những hồn cảnh khó khăn
1.
2.
3.
4.

Theo a/c đâu là lý do để các a/c lựa chọn hãng xe ôm CN?
o

o
o
o

o
o

Thái độ phục vụ của tài xế
1. Tài xế lịch sự gọi điện xác nhận điểm đón
2. Tài xế đến đón đúng giờ
3. Tài xế chủ đông thông báo cho bạn khi xe hư hoặc hông biết đường
4. Tài xế lái xe đúng tốc độ quy đinh, tuân thủ luật lệ giao thông
5. Tài xế không để cảm xúc cá nhân xe vao trong suốt chuyến đi
6. Tài xế khơng có thái độ hay hành động quá khích với khách hàng
7. Tài xế trang bị đầy đủ đồ càn thiết cho cả tài xế và khách hàng: mũ bảo
hiểm, áo mưa,…
8. Giải đáp thắc mắc cho khách hàng những trường hợp tăng hoặc giảm giá
cước
Dễ dàng tìm kiêm và đặt xe 24/7
Các gói khuyến mãi đa dạng,tiện lợi
Thơng tin về chuyến đi, tài xế đầy đủ, rõ ràng, thuận tiện liên lạc
Phương thức thanh tốn tiện ích: tiền mặt, thẻ tín dụng, ví điện tử,…
Khác:…


Điều gì khiến a/c khơng hài lịng về dịch vụ xe ôm của Grab?
o
o
o
o
o
o

Thông Tài xế thắc mắc quá nhiều về đời sống của mình

tin về tài xế khơng khớp trên ứng dụng: tài xế đổi xe chạy, mượn thông tin người
khác để chạy xe,…
Tài xế lái xe ẩu, không tuân thủ luật giao thông
Tài xế không sử dugj đồng phục khi chạy xe
Thái độ phục vụ trên xe của tài xế
Tốc độ phản hổi của Grab về những phản ánh của bạn

A/c cho rằng yếu tố nào quan trọng để cải thiện dịch vụ của Grab?
o
o
o
o
o
o

Tài xế luôn trog trạng thái sức khỏe ổn định: không say xỉn, đau tay, đau chân,
…
Thái độ phục vụ trong chuyến đi
Thái độ tài xế lúc chờ khách
Tài xế đón đúng địa điểm, đúng giờ
Ln mặc đồng phục của hàng
Có gói khuyến mãi thích hợp cho từng đối tượng: đồng giá, ưu tiên cho sinh
viên, người cao tuổi, trẻ em,…

Trong những trường hợp có mấu thuẫn với tài xế ( tài xế khơng đến đón, cãi nhau
với tài xế) a/c sẽ:
Hủy chuyến xe
Báo lên tổng đài của Grab để phản ánh
Mang lên MXH, diễn đàn bóc phốt tài xế
Đánh giá thấp sao của tài xế

Yêu cầu tàI xế có hành động đúng mực trước khi phản ánh với tổng đài
Khách hàng
1. Giao diện app, logo
o
o
o
o
o
I.

1
1.
2.
3.
4.

2

3

4

5

2

3

4


5

Giao diện app đẹp
Logo rõ ràng, dễ nhận biết
Màu sắc thân thiện, hài hòa
App sử dụng dễ dàng

5.
2. Giá, phương thức thanh toán

1
1. Giá dịch vụ cao
2. Giá dịch vụ được thông báo


trước tạo cảm giác an tồn
3. Phương thức thanh tốn qua
ví moca đơn giản
4. Ưu đãi ít
5.
3. Sự đáp ứng của tài xế

1

2

3

4


5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Tài xế đến đón nhanh
Lái xe an tồn
Tài xế nói chuyện gần gũi
Tài xế đưa đến đúng địa điểm
đã đặt trên app
5. Trang phục đúng hãng
1.
2.

3.
4.

4. Cách tiếp cận khách hàng
1. Quảng cáo xuất hiện nhiều
2.
3.
4.
5.

II.

trên mạng xã hội
Hợp tác với nhiều người nổi
tiếng
Tài trợ cho nhiều cho các
chương trình từ thiện
Quảng cáo trên nhiều kênh
truyền hình nổi tiếng
Poster thu hút xuất hiện nhiều
nơi
Tài xế

1. Đồng phục đẹp
2. Chiết khấu cao
3. Định vị để tìm khách hàng

chính xác
4. Thưởng đạt doanh thu cao
5. Cách đăng kí dễ dàng



GIÁ CẢ
Anh/chị hài lòng về mức giá khi di chuyển ≤ 2km
Anh/chị hài lòng về mức giá khi di chuyển > 2km
Anh/chị hài lòng về giá cả khi di chuyển vào giờ cao điểm
GRAB-BIKE có những khuyến mãi về giá cả cho khách hàng thường xuyên sử dụng
Mức phụ thu của GRAB-BIKE khi anh/chị có hành lý cồng kềnh hoặc quá 15kg hợp lý
SỰ ĐÁP ỨNG
Tài xế phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời
Tài xế có thực hiện cuộc gọi trước khi tới đón anh/chị.
Anh/chị hài lịng về phương tiện di chuyển của tài xế.
Tài xế chuẩn bị sẵn áo mưa cho bạn khi trời mưa.
Tài xế giúp anh/chị khiên vác hành lý lên, xuống khi anh/chị có hành lý.
Thời gian tài xế đến điểm đón anh/chị nhanh chóng.
ĐỘ TIN CẬY
Thơng tin được bảo mật tối đa
Thanh tốn đa dạng nhanh chóng, tiện lợi.
Đúng lịch trình di chuyển
Mọi thắc mắc, khiếu nại ln được giải quyết thoả đáng
Đường dây nóng phản ánh chất lượng dịch vụ hoạt động tốt
Giá cả báo trước trùng khớp với lúc thanh toán
SỰ ĐỒNG CẢM
GRAB-BIKE có nhiều chương trình ưu đãi.
GRAB-BIKE ln thể hiện sự quan tâm đến anh/chị khi có sự cố xãy ra (tai nạn, mất đồ,
…)
Khi có sự cố xãy ra trong q trình di chuyển, GRAB-BIKE có cách xử lý hợp lý.
GRAB-BIKE có nhiều hoạt động mang tính cộng đồng cao.
TÍNH CHUYÊN NGHIỆP
Tài xế mang đến những chuyến xe an toàn cho anh/chị.

Tài xế tuân thủ luật giao thông đường bộ, không lạng lách,đánh võng, chạy quá tốc độ,..
Tài xế biết rõ lộ trình đường đi, biết sử dụng bản đồ thuần thục.
Tài xế luôn mặc đồng phục, cho thấy tác phong chuyên nghiệp cũng như giao tiếp lịch sự
với anh/chị.


Tài xế “Nhận khách”/ “Trả khách, kết thúc chuyến đi” đúng địa điểm theo yêu cầu của
anh/chị.
Giao diện ứng dụng GRAB bắt mắt, dễ dàng sử dụng.
SỰ HÀI LÒNG
Anh/chị hài lịng về chất lượng dịch vụ đưa đón hành khách bằng mô tô hai bánh của
GRAB-BIKE
Trong thời gian tới, nếu có nhu cầu anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ gọi xe đưa đón
của GRAB-BIKE
Anh, chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ gọi xe đưa đón GRAB-BIKE,
nếu họ có nhu cầu.