MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN...............................................................................1
1.1. Khái niệm và chất lượng dịch vụ nhà hàng.................................................1
1.1.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng...................................................................2
1.2. Nội dung các nhân tố bên ngoài tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà
hàng........................................................................................................................3
1.2.1. Cơ chế chính sách của quản lí nhà nước về chất lượng dịch vụ nhà
hàng.....................................................................................................................3
1.2.2. Đời sống vật chất của người dân.............................................................4
1.2.3. Môi trường xã hội.....................................................................................5
1.2.4. Sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực kinh doanh nhà
hàng.....................................................................................................................6
1.2.5. Chất lượng, các yếu tố đầu vào cung ứng...............................................7
1.2.6. Mức độ cạnh tranh của ngành.................................................................8
1.2.7. Áp lực từ phía khách hàng.......................................................................9
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC U TỐ BÊN NGỒI TÁC ĐỘNG ĐẾN
NHÀ HÀNG SEN (KHÁCH SẠN GRAND MÓNG CÁI).................................10
2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng.....................................................................10
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................10
2.1.2. Các loại dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp.......................................11
2.2. Thực trạng các nhân tố bên ngoài tác động đến chất lượng dịch vụ của
nhà hàng...............................................................................................................12
2.2.1. Cơ chế chính sách của quản lí nhà nước về chất lượng dịch vụ nhà
hàng...................................................................................................................12
2.2.2. Đời sống vật chất của người dân...........................................................13
2.2.3. Môi trường xã hội...................................................................................15
2.2.4. Áp dụng của khoa học công nghệ..........................................................16
2.2.5. Chất lượng các yêu tố đầu vào cung ứng..............................................16
2.2.6. Mức độ cạnh tranh của ngành...............................................................18
2.2.7. Áp lực từ phía khách hàng.....................................................................19
1

2.3. Nhận xét chung.............................................................................................20
2.3.1. Một số mặt tích cực.................................................................................20
2.3.2. Một số bất cập và nguyên nhân..............................................................20
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ
HÀNG......................................................................................................................22
KẾT LUẬN.............................................................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................27
PHỤ LỤC................................................................................................................28

2


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1. Khái niệm và chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.1.1. Một số khái niệm về nhà hàng
 Khái niệm nhà hàng là gì?
Nhà hàng là cở sở kinh doanh ăn uống cao cấp đáp ứng các nhu cầu về ăn
uống, thư giãn và giải trí
 Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồ uống,
tổ chức bán và phục vụ các nhu cầu về ăn uống, cung cấp các dịch vụ giải trí tại
nhà hàng để thu lợi
 Đặc điểm của nhà hàng:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, chuyên dùng, đồng bộ
- Món ăn, đồ uống đa dạng, kỹ thuật chế biến cao, trang trí đẹp
- Nhân lực có chun mơn cao
- Có điều kiện để khách thư giãn, giải trí

- Vệ sinh, an tồn trong sản xuất và phục vụ
 Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 hoạt động:
- Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ
uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên
1
Hà Nội - 2019


liệu được chế biến thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử
dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các bếp trong
các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.
- Hoạt động kinh doanh: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là món ăn
đồ uống đã qua chế biến, vận chuyển hàng hóa từ nơi cung cấp đi chế biến
và đến nơi khách tiêu dùng.
- Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ
sản phẩm thức uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện để khách
được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách
đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng như thế nào. Khách hàng sẽ đánh
giá cao khi được phục vụ đồ ăn, thức uống ngon với thái độ nhiệt tình và sự
chăm chút quan tâm của nhân viên tới mình trong suốt quá trình nhận dịch
vụ
1.1.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng
 Bản chất của Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của khách
Chính là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng
cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch
vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng
ngành dịch vụ lữ hành:
S = P – E (thỏa mãn = cảm nhận – trông đợi)

Trong đó sự trơng đợi của khách đối với nhà hàng bao gồm:

2
Hà Nội - 2019


- Độ tin cậy của nhà hàng: khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và
chính xác như đã hứa của nhà hàng với khách hàng
- Tinh thần trách nhiệm của người quản lý, nhân viên
- Sự đảm bảo về hàng hóa, cơng nghệ sản xuất: sự hiểu biết đúng đắn, tay
nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực
và tự tin.
- Sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên dành cho khách trong quá trình nhận
dịch vụ
- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo,
… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Một nhà hàng đáp ứng được tất cả các yêu cầu trên nghĩa là nhà hàng đó có
chất lượng dịch vụ tốt.

3
Hà Nội - 2019


1.2. Nội dung các nhân tố bên ngoài tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà
hàng
1.2.1. Cơ chế chính sách của quản lí nhà nước về chất lượng dịch vụ nhà hàng
 Nghĩa vụ của các cơ sở kinh doanh nhà hàng
1. Đáp ứng đủ điều kiện kinh doanh khi kinh doanh nhà hàng
2. Tổ chức công tác kế tốn, lập và nộp báo cáo tài chính trung thực, chính xác,
đúng thời hạn theo quy định của pháp luật về kế toán, thống kê.

3. Kê khai thuế, nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định
của pháp luật.
4. Bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động theo quy
định của pháp luật về lao động:
- Không được phân biệt đối xử và xúc phạm danh dự, nhân phẩm của người
lao động trong doanh nghiệp;
- Không được sử dụng lao động cưỡng bức và lao động trẻ em;
- Hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động tham gia đào tạo nâng
cao trình độ, kỹ năng nghề;
- Thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế và
bảo hiểm khác cho người lao động theo quy định của pháp luật.
5. Bảo đảm và chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ theo tiêu chuẩn
do pháp luật quy định hoặc tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố:
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất đáp ứng đúng theo yêu cầu đã đăng ký và theo
quy định chung của nhà nước về cơ sở vật chất của nhà hàng như:
4
Hà Nội - 2019


+ Có chế độ ánh sáng đầy đủ theo quy định của thành phố, trang trí và thiết
bị âm thanh phù hợp với phong cách của nhà hàng
+ Phòng ăn và nơi chế biến thức ăn đảm bảo các tiêu chuẩn về mỹ thuật,
trang nhã, văn minh lành mạnh, vệ sinh và các quy định về phòng cháy,
chữa cháy.
+ Các vách ngăn trong nhà hàng dành cho từng bàn (nếu có) phải bằng kính
trong suốt, dễ nhìn.
- Đảm bảo an toàn thực phẩm theo Luật an toàn thực phẩm quy định dành
cho cơ sở kinh doanh thực phẩm
6. Thực hiện đầy đủ, kịp thời các nghĩa vụ về đăng ký:
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc giấy chứng nhận đăng ký hộ

kinh doanh
- Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm
- Giấy phép kinh doanh bán lẻ sản phẩm rượu (nếu nhà hàng kinh doanh
thêm rượu)
- Đăng ký kế hoạch bảo vệ môi trương (nếu diện tích nhà hàng lớn hơn
200m2)
7. Chịu trách nhiệm về tính trung thực, chính xác của thơng tin kê khai trong hồ
sơ đăng ký doanh nghiệp và các báo cáo; trường hợp phát hiện thông tin đã kê
khai hoặc báo cáo thiếu chính xác, chưa đầy đủ thì phải kịp thời sửa đổi, bổ
sung các thơng tin đó.

5
Hà Nội - 2019


8. Tuân thủ quy định của pháp luật về quốc phịng, an ninh, trật tự, an tồn xã
hội, bình đẳng giới, bảo vệ tài nguyên, môi trường, bảo vệ di tích lịch sử-văn
hóa và danh lam thắng cảnh.
9. Thực hiện nghĩa vụ về đạo đức kinh doanh để bảo đảm quyền, lợi ích hợp
pháp của khách hàng và người tiêu dùng.
1.2.2. Đời sống vật chất của người dân
Nền kinh tế của Việt Nam ngày một phát triển phát triển kéo theo đó chất
lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Do đó nhu
cầu ăn no mặc ấm đã được thay thế bằng nhu cầu ăn no, mặc đẹp. Các yêu cầu về
dịch vụ ăn uống của người dân ngày càng cao hơn từ chất lượng cho đến hình thức
món ăn.
Để đáp ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì nhà hàng
cần nắm bắt một cách chính xác nhu cầu của thị trường thói quen tiêu dùng, phong
tục tập quán, văn hóa lối sống và khả năng thanh tốn của khách hàng để đảm bảo
nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Từ đó xác định:
- Mức độ cung cấp dịch vụ của nhà hàng phù hợp với phân khúc khách hàng
cũng như mức độ cung cấp dịch vụ của nhà hàng như nào
- Cơ sở vật chất của nhà hàng đã đủ đáp ứng để cung cấp các dịch vụ ở trên
cho khách hàng hay thêm các loại dịch vụ mới lạ, độc đáo, hấp dẫn để thu
hút khách hàng đến với nhà hàng.
Ví dụ:
- Giai đoạn đầu những khách sạn tại Sài Gòn được xây dựng trong giai đoạn
này chủ yếu là để phục vụ nhu cầu ăn ở - giải trí của bộ phận quan chức chứ
6
Hà Nội - 2019


chưa quảng bá rộng rãi vì đời sống nhân dân ta lúc đó cịn nghèo khó và
đang trong giai đoạn phát triển nên người dân chưa thực sự dành thời gian,
tiền bạc đi du lịch cùng với đó các dịch vụ ăn uống như nhà hàng cũng
không phát triển
- Sau khi giải phóng và kinh tế phát triển thì hệ thống nhà hàng ở nước ta
phát triển nhanh và phục vụ nhiều tầng lớp khách hàng từ thấp đến cao
1.2.3. Mơi trường xã hội
Dựa vào vị trí, địa điểm của nhà hàng như việc có nằm ở gần khu dân cư,
chung cư hay khu vực trường học nào sẽ ảnh hưởng đến việc món ăn ngon hay tiêu
chuẩn dịch vụ mà nhà hàng sẽ cung cấp ở mức độ nào. Nếu khu đó dân cư tập trung
đơng và thuận lợi cho việc kinh doanh, bn bán các dịch vụ thì giá thuê cũng như
giá mua nhà, đất khu đó sẽ cao và nhà hàng phải trả nhiều tiền hơn
Dân trí nơi nhà hàng nằm có phát triển khơng? Nếu dân trí khu đó phát triển
thì nhu cầu và mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu sẽ cao hơn và đa
dạng hơn. Cịn nếu dân trí khu đó khơng phát triển thì nhu cầu về dịch vụ ăn uống
cũng sẽ giảm theo và cũng không đa dạng. Điều trên được thể hiện rõ ở cac chuối
nhà hàng, cùng thuộc chuỗi nhà hàng đó nhưng địa điểm đặt cơ sở khách nhau thì

cách phục vụ, thực đơn cũng như cách trang trí bên trong nhà hàng cũng khác
Và khi du lịch phát triển tại địa phương, khu vực ấy thì các ngành khác ở tại
đó cũng phát triển theo đặc biệt là dịch vụ ăn uống. Khi du lịch phát triển thì nhà
hàng cần đổi mới mình để theo kịp sự thay đổi và phát triển chóng mặt của khu vực
ấy khi du lịch tại đó phát triển

7
Hà Nội - 2019


1.2.4. Sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực kinh doanh nhà
hàng
Phần lớn các nhà hàng Việt Nam được vận hành bởi cá nhân và gia đình, họ
chưa nhận thấy tầm quan trọng của công nghệ để đầu tư hợp lý. Đồng thời, họ cũng
đang kinh doanh với nguồn nhân lực giá rẻ, nên chưa thật sự áp dụng về ứng dụng
cơng nghệ để giảm chi phí.
Tuy nhiên, chi phí tiêu dùng trong mảng du lịch – dịch vụ ở Việt Nam, đặc
biệt là mảng dịch vụ ăn uống đang tăng lên hàng năm, các công ty chuyên nghiệp
sẽ tham gia thị trường bằng việc ứng dụng cơng nghệ để gia tăng năng suất lao
động, từ đó giảm chi phí vận hành và giảm giá bán thức ăn. Các doanh nghiệp Việt
Nam sẽ bắt buộc phải thay đổi để cạnh tranh tồn tại và phát triển nhanh hơn nhờ áp
dụng khoa học công nghệ vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng.
Đồng thời, nhu cầu của giới trẻ Việt Nam cũng rất cao, họ là lực lượng tiêu
dùng chính của các nhà hàng trong vịng 10 năm tới. Nếu các nhà hàng của chủ
Việt Nam không áp dụng công nghệ để phục vụ nhanh hơn, tốt hơn và khơng cho
khách hàng trải nghiệm thú vị hơn, thì sẽ khó cạnh tranh với các nhà hàng của chủ
nước ngồi. Từ đó thị trường kinh doanh ăn uống sẽ chứng kiến cuộc chạy đua về
ứng dụng công nghệ của các thương hiệu và chủ đầu tư
Hiện nay thì khoa học công nghệ ngày càng được áp dụng nhiều trong lĩnh
vực kinh doanh nhà hàng từ các khâu nhỏ nhất cho đến quan trọng nhất trong từng

bộ phận như:
- Bộ phận kế toán, kiểm toán
- Bộ phận bếp
- Bộ phận nhận đặt bàn
8
Hà Nội - 2019


- Bộ phận quản lí nhân viên, nhân sự trong nhà hàng
- Gọi đồ qua hệ thống và quản lí món ăn ra vào trên máy
- Cơ sở vật chất hiện đại như máy rửa bát, máy cắt thịt và các dụng cụ khác
hỗ trợ cho việc nấu ăn được sử dụng ngày càng nhiều để thay thế cho nhân cơng
thường
- Sử dụng chương trình tính tốn, quản lí hóa đơn và doanh thu của nhà hàng
mỗi ngày
1.2.5. Chất lượng, các yếu tố đầu vào cung ứng
 Chất lượng, các yếu tố đầu vào cung ứng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ của nhà hàng điển hình như:
- Chất lượng của thực phẩm dùng trong nhà bếp: đây là sản phẩm mà nhà bếp
trực tiếp sử dụng và qua chế biến sẽ được phục vụ trực tiếp cho khách. Đây
là yếu tố rất quan trọng cần được chú trọng, quan tâm từ khâu chọn nhà
cung ứng cho đến các loại sản phẩm cung ứng và chất lượng sản phẩm qua
từng thời kì. Cần có sự thay đổi ngay khi phát hiện ra nguồn cung ứng thực
phẩm có vấn đề hay chất lượng ngày càng giảm đi so với ban đầu
- Chất lượng của cơ sở vật chất không đúng giá trị với số tiền bỏ ra để mua
lại thì thời gian sử dụng của đồ vật sẽ khơng dài, dễ hỏng hóc và phải
thường xun bảo trì. Đặc biệt là khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
xảy ra vấn đề về cơ sở vật chất khiến khách khơng hài lịng hay trường hợp
xấu hơn chính bị thương do đồ vật hỏng thi nhà hàng sẽ phải thay tồn bộ
hệ thống cơ sở vật chất và có thể mất một khoản tiền không hề nhỏ để bồi

thường. Khi đó nhà hàng sẽ phải đối mặt với việc lượng khách giảm đi so
với trước do trường hợp xấu ở trên xảy ra và sẽ rất khó để kéo lại danh
tiếng trước kia của nhà hàng. Vì danh tiếng xây dựng lên thì rất khó, phải
9
Hà Nội - 2019


trải qua 1 quá trình dài nhưng chúng sẽ bị hủy hoại, mất đi rất nhanh có thể
chỉ sau 1 sự cố hi hữu ngoài ý muốn của nhà hàng.
- Chất lượng đầu vào của nguồn nhân lực là yếu tố có sự ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ của nhà hàng cũng như chi phí mà nhà hàng phải bỏ ra. Nếu
nguồn nhân lực được lựa chọn kĩ lưỡng và có nghiệp vụ, chun mơn tốt thì
nhà hàng sẽ không phải bỏ ra thời gian, tiền bạc để đào tạo tay nghề cho
nhân viên đủ điều kiện đáp ứng được chất lượng dịch vụ nhà hàng mong
muốn. Ngược lại nếu nhân viên khơng có nghiệp vụ, nhà hàng thiếu nhân
lực cũng như tronng q trình tuyền chọn khơng chọn lọc cẩn thận thì nhà
hàng sẽ phải tốn rất nhiều tiền trong khoản đào tạo lại và nâng cao tay nghề
cho nhân viên
1.2.6. Mức độ cạnh tranh của ngành
Ngành dịch vụ nhà hàng phát triển cùng với sự phát triền chóng mặt của du
lịch và trở thành một trong số ít ngành dịch vụ khơng khói cùng với ngành dịch vụ
khách sạn đã đem lại nguồn thu về kinh tế cho quốc dân cao hơn hẳn so với các
ngành khác. Khơng những thế ngành cịn thu hút nguồn vốn từ nước ngoài đầu tư
và phát triển biến ngành dịch vụ nhà hàng thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Trước sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ nhà hàng ngày càng khốc liệt,
ngày càng có nhiều tên tuổi nội địa nổi lên, tập trung ở phân khúc trung cấp và đặc
biệt là ngày càng nhiều tập đoàn kinh doanh nhà hàng lớn của nước ngoài đầu tư
vào thị trường Việt Nam. Thì mức độ cạnh tranh ngay trong chính ngành dịch vụ
nhà hàng ngày càng cao. Các nhà hàng cũng như các doanh nghiệp điều hành liên
tục đổi mới trong cuộc chạy đua này, họ cạnh tranh để tồn tại và hướng đến sự phát

triển lâu dài, bền vững
Việc mỗi năm số lượng cửa hàng dịch vụ ăn uống mới mở nhiều hơn dẫn đến
thị trường ngày càng thu hẹp, trong khi người tiêu dùng ngày càng trở nên khó tính
10
Hà Nội - 2019


hơn cho việc móc hầu bao để ăn uống. Cùng với đó các loại hình dịch vụ ăn uống
ngày càng đa dạng hơn. Dễ dàng nhận thấy, vài năm gần đây là sự lên ngôi của các
dịch vụ ăn uống online hay giao hàng tận nơi. Đây là những loại hình dịch vụ duy
nhất giữ được thị phần ổn định. Khiến cho ngành nhà hàng gặp nhiều khó khăn
trong việc thu hút khách và khó cạnh tranh với ngành dịch vụ đồ ăn nhanh khi nói
đến các phân khúc bình dân, đặc biệt là với sự phong phú, đa dạng trong ẩm thực
đường phố của Việt Nam cũng là một thách thức, cạnh tranh không nhỏ mà ngành
dịch vụ nhà hàng cần chú ý và giải quyết.
Loại hình kinh doanh thực phẩm và dịch vụ ăn uống có sự biến chuyển liên
tục cùng với đó là sự thách thức từ nhiều đối tương và yếu tố khác nhau đã tạo ra
bức tranh kinh tế sôi động cho lĩnh vực này trong nhiều năm qua. Vậy nên sư cạnh
tranh của ngành dịch vụ nhà hàng đến từ trong chính lĩnh vực thuộc vào và ngay
trong chính ngành.
1.2.7. Áp lực từ phía khách hàng
Khi cạnh tranh trong ngành dịch vụ nhà hàng ngày càng cao và ngày càng có
nhiều nhà hàng mới, đa dạng về cả chủng loại món ăn cũng như khơng gian trang
trí của nhà hàng thì khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Nên các nhà hàng cần đảm
bảo chất lượng dịch vụ khi phục vụ và giữ được chúng xuyên suốt quá trình hoạt
động như:
- Chất lượng của món ăn ln được giữ vững từ mùi vị cho đến hình thức, bề
ngồi, cách bày trí, màu sắc của mỗi món ăn được đưa lên phục vụ cho
khách
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp cho khách từ khi khách hàng bước

vào nhà hàng từ khâu nhỏ nhất như:
+ thái độ của nhân viên cần niềm nở khi đón khách vào
11
Hà Nội - 2019


+ có thể đưa ra gợi ý cho khách trong việc chọn món khi khách phân vân
khơng biết nên chọn món nào
+ trong q trình phục vụ khách cần giữ thái độ phục vụ chuyên nghiệp
đặc biệt khi có những tình huống xấu xảy ra cần linh hoạt đưa ra phương
án xử lí và có hành động đúng mực

12
Hà Nội - 2019


CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC U TỐ BÊN NGỒI TÁC ĐỘNG ĐẾN
NHÀ HÀNG SEN (KHÁCH SẠN GRAND MÓNG CÁI)

2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
 Tổng quan
Hạng mục: Khách sạn Grand Móng Cái – Nhà hàng Sen – Massage
Giấy Phép Kinh Doanh: 5701037247.
Xếp hạng: Tiêu chuẩn 3 sao.
Địa chỉ: Số 23, Hùng Vương, Phường Trần Phú, Thành Phố Móng Cái,
Tỉnh Quảng Ninh.
Số điện thoại: 02033.766.888 (Grand Hotel)
02033.776.555
0865.688.388 (Sen Restaurant)

0963.628.600 (P. Kinh Doanh)
02033.773.555 (P. Du Lịch)
Fax: 0333.773.555
Mail:
Website: /> Vị trí
13
Hà Nội - 2019


Tọa lạc ngay trên Đại lộ Hùng Vương – Khách sạn Grand Móng Cái sở hữu
vị trí thuận lợi, liền kề hàng loạt các Trung tâm thương mại sầm uất như Móng Cái
Plaza, Chợ Trung Tâm Móng Cái,… cách Cửa khẩu quốc tế Móng Cái 1km, Bãi
biển Trà Cổ 9km… Grand Mong Cai Hotel chính là lựa chọn lí tưởng dành cho du
khách mọi miền khi đặt chân đến tham quan du lịch, mua sắm tại điểm địa đầu
Đông Bắc Tổ quốc
 Lịch sử hình thành và phát triển
Nhà hàng Sen nằm bên trong khách sạn Grand Móng Cái thuộc sở hữu của
Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập khẩu Hồng Ngân. Cơng ty là đơn vị
doanh nghiệp có trụ sở tại 23 Hùng Vương - Móng Cái, được thành lập vào năm
2009. Các lĩnh vực kinh doanh kinh doanh tập trung chủ yếu bao gồm Thương mại,
Xuất nhập khẩu; Dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn, Du lịch lữ hành, Dịch vụ Massage
- Chăm sóc sức khỏe
Từ khi thành lập tới nay, doanh nghiệp Hoàng Ngân tập trung chủ yếu hoạt
động theo lĩnh vực lĩnh vực Xuất Nhập Khẩu và dịch vụ Massage chăm sóc sức
khỏe (Massage chân: Sen foot massage).
Đến năm doanh nghiệp năm 2016, Doanh nghiệp có bước chuyển lớn đầu tư
vào dự án Trung tâm Thương mại Dịch vụ tại Số 23 đường Hùng Vương, phường
Trần Phú, Thành Phố Móng Cái. Bao gồm:
- Khách sạn Grand Hotel với tiêu chuẩn khách sạn Móng Cái 3 sao.
- Nhà hàng Sen, Với Hội Trường Đa Năng (Tầng 2) và các hạng mục phịng

ăn Vip (Tầng 3), có khả năng đáp ứng và phục vụ 400 suất ăn/ lượt.
- Cơ sở Sen Foot Massage (cơ sở 2) với quy mô 40 ghế

14
Hà Nội - 2019


Với khát vọng trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú
và tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, khách sạn Grand Móng
Cái đặt 4 Giá Trị Cốt Lõi TÂM - THÂN - TRUNG - TÍN làm kim chỉ nam cho mọi
hoạt động của mình. Nhà hàng Sen được định hướng phát triển và quản lí theo
hướng phát triển chung của khách sạn và trở thành là mũi nhọn phát triển của cả
khách sạn. Dần dần nhà hàng Sen đã trở thành một trong ba nhà hàng lớn có danh
tiếng và được nhiều biết đến ở Móng Cái cũng như các khách du lịch lần đầu đến.
2.1.2. Các loại dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp
Nhà hàng cung cấp 3 dịch vụ chính cho khách lưu trú tại khách sạn Grand
Móng Cái cũng như người dân tại địa phương:
- Buffet
- Tiệc:
+ Tiệc Châu Á
+ Tiệc Châu Âu
- Phở sáng
2.2. Thực trạng các nhân tố bên ngoài tác động đến chất lượng dịch vụ của
nhà hàng
2.2.1. Cơ chế chính sách của quản lí nhà nước về chất lượng dịch vụ nhà hàng
 Nhà hàng đã đáp ứng đầy đủ và chấp hành nghiêm chỉnh các yêu cầu, chính
sách mà nhà nước đưa ra ở trên
- Tổ chức cơng tác kế tốn, lập và nộp báo cáo tài chính trung thực, chính xác
và luôn đúng thời hạn theo quy định của pháp luật về kế toán, thống kê.
- Kê khai thuế, nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy

định của pháp luật
15
Hà Nội - 2019


- Ln bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động theo
quy định của pháp luật về lao động:
+ Đưa ra mức lương thưởng cao phù hợp với trình độ của từng nhân viên
+ Có chính sách nghỉ đẻ dành cho nhân viên nữ và đối xử công bằng với
mọi nhân viên từng bộ phận
+ Hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động tham gia đào tạo
nâng cao trình độ, kỹ năng nghề theo từng quý
- Thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế và
bảo hiểm khác cho người lao động theo quy định của pháp luật.
- Bảo đảm và chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ theo tiêu
chuẩn do pháp luật quy định hoặc tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố:
+ Trang thiết bị, cơ sở vật chất đáp ứng đúng theo yêu cầu đã đăng ký và
theo quy định chung của nhà nước về cơ sở vật chất của nhà hàng như:
. Có chế độ ánh sáng đầy đủ theo quy định của thành phố, trang trí và
thiết bị âm thanh được kiểm tra và bảo hành liên tục
. Phịng ăn và tồn bộ các phịng khác của nhà hàng đảm bảo các tiêu
chuẩn về mỹ thuật, trang nhã, văn minh lành mạnh, vệ sinh và
. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về phòng cháy, chữa cháy và luôn
trang bị các trang thiết bị để đảm bảo an tồn cũng như kịp thời xử lí khi
xảy ra sự cố ngoài ý muốn.
+ Đảm bảo an toàn thực phẩm theo Luật an toàn thực phẩm quy định dành
cho cơ sở kinh doanh thực phẩm:
16
Hà Nội - 2019



. Đảm bảo đầu vào cung ứng của thực phẩm đảm bảo chất lượng
. Khu vực bếp, chế biến thức ăn sạch sẽ, ngăn nắp
. Nhân viên luôn mặc đầy đủ trang phục đúng chuẩn mực khi làm việc
- Chịu trách nhiệm về tính trung thực, chính xác của thơng tin kê khai trong
hồ sơ đăng ký doanh nghiệp và các báo cáo. Trường hợp phát hiện thông tin
đã kê khai hoặc báo cáo thiếu chính xác, chưa đầy đủ thì phải kịp thời sửa
đổi, bổ sung các thơng tin đó. Nhà hàng đã đăng ký đầy đủ các loại giấy
phép cần thiết trong kinh doanh nhà hàng như:
+ Giấy phép kinh doanh: 5701037247
+ Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm
+ Giấy phép kinh doanh bán lẻ sản phẩm rượu
+ Đăng ký kế hoạch bảo vệ mơi trường (do diện tích nhà hàng lớn hơn
200m2)
- Tuân thủ đúng quy định của pháp luật về quốc phịng, an ninh, trật tự, an
tồn xã hội, bình đẳng giới, bảo vệ tài nguyên, môi trường tại địa phương
theo sự chỉ đạo của nhà nước
- Thực hiện nghĩa vụ về đạo đức kinh doanh để bảo đảm quyền, lợi ích hợp
pháp của khách hàng và người tiêu dùng.
2.2.2. Đời sống vật chất của người dân
Từ những năm 1991 khi nhà nước đưa ra chỉ thị thỏa thuận mở cửa khẩu trên
bộ phận thuộc tuyến biên giới Việt Nam – Trung Quốc trong đó có cửa khẩu Móng
Cái. Hơn nữa, Móng Cái cịn nằm trong hệ thống cụm cảng quốc tế Hải Phòng Quảng Ninh (Việt Nam) - Phòng Thành (Trung Quốc), với cảng Vạn Gia và cảng
17
Hà Nội - 2019


biển nước sâu Hải Hà (có thể tiếp nhận tàu có trọng tải lớn tới 150.000 DWT) thuộc vùng ven biển gắn với đường hàng hải quốc tế; lại vừa có cảng quốc tế ICD
(cảng cạn Km3 và Km4 Móng Cái). Tất cả những lợi thế trên góp phần khơng nhỏ
để kinh tế của vùng phát triển nhanh qua từng năm cho đến nay.

Thu nhập của người dân ở đây cũng cao hơn hẳn so với trước, do đó nhu cầu
về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng cũng rất cao. Cùng với đó khẩu vị về
món ăn và lượng đồ ăn trong một bữa của người dân nơi đây cũng khác hẳn so với
các thành phố, vùng khác trong nước do chịu sự ảnh hưởng về văn hóa ẩm thực của
Trung Quốc. Do đó nhà hàng đã có những sự thay đổi thường xuyên, liên tục làm
mới thực đơn các món ăn cũng như giữ vững chất lượng dịch vụ ban đầu của nhà
hàng. Chủ yếu chú trọng vào 2 yếu tố là:
- Mức độ cung cấp dịch vụ của nhà hàng phù hợp với từng phân khúc khách
hàng riêng của nhà hàng
+ Phân khúc cao cấp: phục vụ khách hàng có thu nhập với thái độ làm việc
chuyên nghiệp nhất với những món ăn được chế biến từ nguyên liệu cao
cấp có giá thành nhập vào cao hơn so với mặt bằng chung của nhà hàng
cùng với đó là những trang thiết bị hiện đại nhất từ trang trí cho đến bàn
ghế đều được đầu tư, sắp xếp một cách hợp lí thành một khu tách biệt trong
từng phòng, thường là các dịch vụ tiệc Châu Âu
+ Phân khúc thấp hơn:
. phục vụ khách hàng có thu nhập khá, trung bình các dịch vụ chủ yếu
như tiệc sinh nhật, tiệc Châu Á dành cho gia đình với mức giá mặt
bằng của nhà hàng
. khách đến lưu trú tại khách sạn Grand Móng Cái sử dụng các dịch ăn
tối, ăn sáng ngay tại nhà hàng trong thời gian họ ở lại khách sạn, do có
18
Hà Nội - 2019


liên kết với khách sạn nên hầu hết khách đến khách sạn đều sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen
. dịch vụ buffet 150.000 VNĐ phục vụ khách mọi phân khúc nhưng
chủ yếu vẫn là khách phân khúc thấp hơn này theo mỗi quý
- Cơ sở vật chất của nhà hàng đã đủ đáp ứng để cung cấp các dịch vụ ở trên

cho khách hàng cũng như việc thêm các loại dịch vụ mới lạ, độc đáo, hấp
dẫn để thu hút khách hàng đến với nhà hàng sau này. Nhà hàng đang có kế
hoạch mở rộng thêm nhiều dịch vụ cao cấp để thu hút khách hàng từ phân
khúc cao cấp cũng như giữ chân được khách tại phận khúc thấp hơn đến với
nhà hàng với tần suất cao hơn và quảng bá nhà hàng được biết đến phổ biến
hơn
2.2.3. Mơi trường xã hội
Nằm trên trục đường chính tại thành phố Móng Cái nhà hàng đã phải tốn một
khoản không hề nhỏ để mua lại và xây dựng lên như bây giờ. Dân trí ở đây cũng
phát triển mạnh và là một trong những khu dân cư tập trung đông của vùng. Đặc
biệt rất thuận lợi để đi đến các địa điểm vui chơi ở Móng Cái như cửa khẩu, bãi
biển Trà Cổ, phố đi bộ Trần Phú,… tạo lợi thế lớn cho nhà hàng trong việc thu hút
khách đặc biệt là khách du lịch đến với nhà hàng. Do đó nhu cầu về dịch vụ ăn
uống tại đây rất cao và chất lượng dịch vụ khách yêu cầu về nhà hàng cũng rất cao
khi mà lượng khách đến từ phân khúc cao cấp đến với nhà hàng chiếm tỉ lệ cao hơn
hẳn các phân khúc khách thấp hơn.
Và khi du lịch phát triển tại thành phố Móng Cái thì các ngành khác ở tại đây
cũng phát triển theo đặc biệt là dịch vụ ăn uống. Nhà hàng cung cấp các dịch vụ ăn
uống như bữa sáng để phục vụ cho khách du lịch đến cư trú tại khách sạn. Cũng
như mở các chương trình khuyến mãi buffet cho khách để thu hút thêm khách du
lịch đến với khách sạn và nhà hàng Sen. Du lịch đã đem đến cho nhà hàng một
19
Hà Nội - 2019


nguồn khách lớn và nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ của chính mình ở
trang thái tốt nhất để giữ chân thực khách ở lại.
2.2.4. Áp dụng của khoa học cơng nghệ
Hiện nay thì khoa học cơng nghệ ngày càng được áp dụng nhiều trong lĩnh
vực kinh doanh nhà hàng từ các khâu nhỏ nhất cho đến quan trọng nhất trong từng

bộ phận. Để theo kịp với sự phát triển của khoa học cơng nghệ thì nhà hàng đã áp
dụng chúng vào các khâu làm việc trong các bộ phận để giảm nhân lực và đạt hiệu
quả cao hơn trong cơng việc như:
- Bộ phận kế tốn, kiểm tốn: sử dụng các chương trình tính tốn, kiểm tốn
trên máy tính để tính tốn, quản lí hóa đơn và doanh thu của nhà hàng mỗi
ngày
- Bộ phận bếp: dụng cụ, thiết bị dùng trong nấu ăn, chế biến thực phẩm hiện
đại như
+ máy rửa bát
+ máy cắt thịt
+ lò nướng loại to công suất lớn
+ xe đẩy và các dụng vận chuyển đồ ăn linh hoạt và mang được nhiều đồ
+ các dụng cụ khác hỗ trợ cho việc nấu ăn được sử dụng ngày càng nhiều
để thay thế cho nhân công thường
- Bộ phận nhận đặt bàn:
+ nhận đặt bàn online trên website chính của nhà hàng cũng như các trang
đặt bàn trực tuyến trên mạng
20
Hà Nội - 2019


+ phần mềm quản lí nhận đặt bàn và sắp xếp hợp lí
- Bộ phận quản lí nhân viên, nhân sự trong nhà hàng: sử dụng phần mềm
quản lí nhân viên check in và check out vào mỗi ca làm việc tránh sai xuất
trong việc lẫn lộn các ca làm việc gây thiếu nhân lực vào thời điểm nhà
hàng đông khách
2.2.5. Chất lượng các yêu tố đầu vào cung ứng
Nhà hàng luôn đảm bảo được các yếu tố đầu vào cung ứng
- Chất lượng của thực phẩm dùng trong nhà bếp: được chọn lọc kĩ càng từ
các nguồn cung ứng đáng tin cậy trong thành phố cũng như nhập từ các nơi

khác về
+ Hải sản tươi được vận chuyển trực tiếp từ biển Trà Cổ, biển Bình Ngọc
sau khi cập bến từ khơi xa vào mà khơng qua bất kì nhà cung ứng trung
gian nào
+ Rau củ quả tươi được nhập và kiểm soát số lượng thiếu, thừa mỗi ngày
nên luôn giữ được độ tươi ngon của chúng
+ Các nguyên liệu gia vị để nấu món ăn từ các nước khác cũng được nhập
trực tiếp từ chính quốc về
- Chất lượng của cơ sở vật chất được lựa chọn kĩ lưỡng và luôn được kiểm
tra, bảo dưỡng liên tục để chúng luôn giữ được chất lượng tốt phục vụ
khách hàng và đem lại nguồn lợi cho nhà hàng như:
+ Hệ thống đèn chiếu sáng, đèn chùm đặt tại các vị trí phù hợp với mục
đích và phong cách của nhà hàng

21
Hà Nội - 2019


+ Các loại bàn ăn dùng cho từng phòng riêng để phù hợp với cách bố trí của
nhà hành
+ Dao, nĩa, đũa,… cũng như các dụng cụ khác dùng trong ăn uống của
khách được chọn lựa kĩ càng để phù hợp với từng loại tiệc, đúng với mục
đích phù hợp với hồn cảnh sử dụng
+ Hệ thống thơng gió, hút mùi được kiểm tra liên tục giữ khơng khí thống
mát, trong lành cho nhà hàng
- Chất lượng đầu vào của nguồn nhân lực:
+ Nguồn nhân lực đầu vào được chọn cẩn thận, kĩ càng
+ Nhân viên có năng lực chuyên mơn tốt
+ Quản lí có năng lực quản trị nhân viên và xử lí tốt với các tình huồng bất
ngờ

+ Nhưng lượng nhân viên đầu vào chất lượng trên như trên cịn ít đa số
nhân viên trịn nhà hàng đều là chưa có nghiệp vụ và phải qua một thời gian
huấn luyện cầm tay chỉ việc mới có thể đảm nhiệm được công việc được
giao
2.2.6. Mức độ cạnh tranh của ngành
Mức độ cạnh tranh của ngành so với các ngành khác tại địa phương cao hơn
hẳn do nhu cầu của người dân ở Móng Cái về dịch vụ ăn uống đặc biệt là phân
khúc cao cấp xu hướng chọn các nhà hàng lớn hơn là các quán ăn, cửa hàng nhỏ
bình dân. Nên nhà hàng có được lợi thế cạnh tranh lớn với các ngành khác trong
lĩnh vực kinh doanh thực phẩm, ăn uống. Nhưng các dịch vụ ăn uống lại có lợi thế
về giá cả hơn nhà hàng. Nhà hàng lại có lợi thế nổi bật về mặt khơng gian để thu
hút nhiều hơn khách hàng phân khúc thấp đến trải nghiệm những điều mới lạ. Nhà
22
Hà Nội - 2019


hàng đã mở ra các chương trình khuyến mãi cùng các gói buffet hấp dẫn để cạnh
tranh với các dịch vụ ăn uống khác
Xung quanh khu vực nhà hàng còn có các nhà hàng lớn cạnh tranh ngay
trong chính lĩnh vực kinh doanh nhà hàng như nhà hàng Long Tứ có đối tượng
khách đa dạng hơn nhà hàng Sen và cũng có các dịch vụ tiệc cạnh tranh ngang
ngửa. Nhà hàng Long Tứ được thành lập sớm hơn nên lượng khách của nhà hàng
đã cố định và có “khách quen lâu năm” của nhà hàng tin tưởng vào dịch vụ nhà
hàng cung cấp. Trên địa bàn thành phố Móng Cái cịn có các nhà hàng khác cạnh
tranh với nhà hàng Sen như nhà hàng Nam Trung mở cùng thời điểm với nhà hàng
Sen và cũng có những dịch vụ tương đương nhau trừ buffet. Đặc biệt là các nhà
hàng ven biển Trà Cổ có lợi thế về địa điểm và có lượng khách lớn từ du lịch hơn
so với nhà hàng Sen. Khiến cho nhà hàng cần phải đẩy mạnh thêm mảng Marketing
trong kinh doanh để quảng bá rộng rãi nhà hàng cũng như có các chính sách, kế
hoạch để thu hút thêm khách đến với nhà hàng.

Nhà hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh trong chính ngành kinh doanh nhà
hàng cũng như trong chính lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thực phẩm, ăn uống. Đây
sẽ là thách thức mà nhà hàng phải đối mặt và cũng chính là động lực thúc đẩy nhà
hàng đi xa hơn nữa trong tương lai
2.2.7. Áp lực từ phía khách hàng
Ngày càng có nhiều nhà hàng cũng phân khúc cung cấp nhiều dịch vụ như
nhà hàng Sen thì khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn.
Cùng với đó là phân khách cao cấp mà nhà hàng Sen đang hướng đến để mở
rộng khẩu vị cũng như những yêu cầu của họ về cơ sở vật chất và các thứ khác
trong nhà hàng sẽ cao hơn rất nhiều so với phân khúc dưới. Họ sẽ yêu cầu cao về
khẩu vị của món ăn cũng như cách bày trí các món trên cùng chiếc đĩa và sự hài
hịa giữa các món trên một bàn ăn ra sao. Các khâu trong nhà hàng cần được trau
23
Hà Nội - 2019