MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC
CẠNH TRANH KHÁCH SẠN...................................................................................2
1.1. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn...........................2
1.1.1. Các khái niệm trong kinh doanh khách sạn...............................................2
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.................................................................2
1.2. Sản phẩm kinh doanh khách sạn và đặc điểm sản phẩm...............................3
1.2.1. Khái niệm sản phẩm kinh doanh khách sạn...............................................3
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn................................................4
1.3. Năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn..........................................5
1.3.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh khách sạn.................................................5
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh.................................................6
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng năng lực cạnh tranh khách sạn.............................9
1.3.4. Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh............................................11
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1............................................................................................13
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH.........................................................14
2.1. Khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh......................14
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh khách sạn...................................................15
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh khách sạn...................15
2.2.1.1. Khách hàng...........................................................................................15
2.2.1.2. Đối thủ cạnh tranh.................................................................................17
2.2.1.3. Nhà cung cấp........................................................................................19
2.2.2. Mức độ đáp ứng các tiêu chí đánh giá năng lực.......................................20
2.2.2.1. Đa dạng sản phẩm.................................................................................20
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................20
2.2.2.3. Điều kiện cơ sở vật chất khách sạn.......................................................21
2.2.2.4. Trình độ lao động..................................................................................24
2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh........................................................................25
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2............................................................................................27

1


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH
SẠN............................................................................................................................. 28
3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển khách sạn.............................................28
3.1.1. Phương hướng...........................................................................................28
3.1.1.1. Phương hướng phát triển của tập đoàn Mường Thanh..........................28
3.1.2.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng
Ninh................................................................................................................... 29
3.1.2. Mục tiêu.....................................................................................................30
3.2. Các giải pháp...................................................................................................30
3.2.1. Cở sở vật chất.............................................................................................31
3.2.2. Năng lực quản lí........................................................................................32
3.2.3. Đội ngũ nhân viên.....................................................................................33
3.2.4. Chất lượng sản phẩm.................................................................................34
3.2.5. Quan hệ khách hàng..................................................................................36
3.2.6. Quan hệ với nhà cung cấp.........................................................................37
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3............................................................................................38
KẾT LUẬN................................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................40
PHỤ LỤC................................................................................................................... 41

2


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đ


Sơ đồ 1.1: Qui trình đánh giá ma trận hình ảnh cạnh tranh..........................................11
Sơ đồ 2.1: tổ chức bộ máy khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh..................15
Bảng biểu
Bảng 2.1: Thống kê lượt khách lưu trú ở khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
từ 2012-2014................................................................................................................ 16
Bảng 2.2. Hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.............................17
Bảng 2.3. Chi tiết các phòng hội nghị - hội thảo trong khách sạn................................22

3


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của chủ đề
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn, du lịch chủ yếu là các dịch vụ vơ
hình. Q trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời do người
sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng. Khách hàng của loại hình này thường rất đa
dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau.
Khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thực sự thành công khi nhà
quản lý nắm rõ năng lực cạnh tranh của chính khách sạn đó, đặc biệt trước sự cạnh
tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường dịch vụ khách sạn.
Để làm rõ vấn đề đặt ra ở trên khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh sẽ
là đối tượng để phân tích làm rõ cho đề tài của tiểu luận
2. Mục đích của bài tiểu luận
Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn qua sự tìm hiểu về một khách sạn
– cụ thể ở đây là khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
3. Ý nghĩa của bài tiểu luận
Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học của môn học quản trị kinh doanh
khách sạn:
- Đưa ra tổng quan về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh của khách
sạn

- Từ đó phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh
Luxury Quảng Ninh và đưa ra được những điểm mạnh, điểm yếu của khách
sạn
- Những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn
4. Nội dung tiểu luận
Tiểu luận được trình bày theo ba chương với nội dung cơ bản sau:
Chương 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh khách sạn
Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh khách sạn Mường Thanh
Luxury Quảng Ninh
Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh khách sạn

1


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC
CẠNH TRANH KHÁCH SẠN
1.1. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1. Các khái niệm trong kinh doanh khách sạn

 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong những điều kiện về cơ
sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu
dùng các dịch vụ này.

 Khái niệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Khách hàng trong kinh doanh khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm
của các cơ sở lưu trú du lịch, không giới hạn bởi mục đích, thời gian và khơng gian
tiêu dùng, trong đó khách du lịch là 1 đoạn thị trường chủ yếu đóng vai trị quan trọng
nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ
Bao gồm và ảnh hưởng bởi tính thời vụ trong hoạt động du lịch; cấp hạng, thị
trường khách sạn hướng tới; và lặp đi lặp lại gây sự biến động lớn trong hoạt động của
khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục
Vì khách sạn hoạt động phục vụ khách liên tục, 24/24h trong ngày, 365
ngày/năm và tổng số giờ làm việc 8760 giờ. Cùng với đó là nhu cầu sử dụng dịch vụ
của khách là liên tục với nhiều đối tượng, thành phần khác nhau.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều nhân cơng
Đặc điểm này có là do nhu cầu con người ngày càng tăng cao, tiện nghi khách
sạn địi hỏi chi phí lớn (chi phí bảo trì, bảo dưỡng, khấu hao cao) và nhiều khâu phục
vụ trong khách sạn địi hỏi lao động trực tiếp, khơng thể “cơ giới” hóa được.

 Kinh doanh khách sạn tổng hợp kiến thực của nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác
nhau
2


Kinh doanh khách sạn gồm nhiều bộ phận khách nhau bao gồm: Lễ tân, buồng,
kinh doanh cho thuê buồng, vận chuyển, bộ phận tiệc, nhà hàng, bộ phận kĩ thuật,…

 Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao
Trong kinh doanh khách sạn, tính trực tiếp ảnh hưởng bởi đặc thù sản phẩm là
không thể lưu kho, quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, và
tính tổng hợp thể hiện ở sự tham gia của rất nhiều các bộ phận với nhiều cơng đoạn để
cung cấp 1 sản phẩm hồn chỉnh cho khách hàng.


 Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách hàng
Tùy vào cấp, hạng, chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn, tập đoàn khách
sạn chỉ tập trung khai thác một hoặc một vài phân khúc khách hàng nhất định phù hợp
với tiêu chí, cơ sở vật chất, tiện nghi của khách sạn. Nó thường thơng qua cơ chế giá,
điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng
Ngược lại với đặc điểm trên, khách sạn cũng phục vụ nhiều đối tượng khách
hàng vì tại một đoạn thị trường, đối tượng khách hàng là rất đa dạng: Khách sạn phục
vụ nhiều đối tượng khách hàng với dân tộc, giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội, nhận thức,
sở thích,…khác nhau vì vậy ta cần coi trọng tính đa dạng trong tối tượng phục vụ để
sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, ngun liệu hàng hóa, nhân cơng,…

 Kinh doanh khách sạn có tính hấp dẫn và phức tạp
Kinh doanh khách sạn hấp dẫn ở điểm: là môi trường diễn ra các sự kiện quan
trọng, là 1 thành phố thu nhỏ với nhiều đối tượng phục vụ khác nhau và nó mang lại
khả năng thu nhập hấp dẫn với mơi trường làm việc năng động.
Ngồi ra, nó phức tạp ở điểm: nó mang tính thời vụ, tính biến động lớn trong
công việc, hoạt động kinh doanh; kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục, tạo nên áp lực
về tâm lý cao với nhiều khó khăn khơng lường trước; cùng với đó là nó có tính cạnh
tranh cao; và buồng phòng trong khách sạn là sản phẩm dễ hư hỏng
1.2. Sản phẩm kinh doanh khách sạn và đặc điểm sản phẩm
1.2.1. Khái niệm sản phẩm kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm hàng hóa và dịch vụ có thuộc tính
hữu hình và vơ hình được khách sạn cung cấp cho khách hàng trong điều kiện cơ sở
vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
3



Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
Trong đó sản phẩm hàng hóa là sản phẩm cụ thể tồn tại dưới dạng vật chất (thức ăn, đồ
uống, đồ lưu niệm,…) và sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật chất và cơ sở lưu
trú bán cho khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn

 Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
Phần lớn các sản phẩm của các bộ phận trong khách sạn cung cấp chủ yếu là
sản phẩm dịch vụ như sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng,… Tất nhiên, trong một
sản phẩm do khách sạn cung cấp thường có hai thành tố hàng hóa (goods) và dịch vụ
(services). Tuy nhiên, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm đó lại chủ yếu là do
thành tố dịch vụ nằm trong đó.

 Sản phẩm của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vơ hình
Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khơng tồn tại dưới dạng vật chất do
đó nó rất vơ hình, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy. Do tính chất khơng cụ thể này nên
khách hàng khơng thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Chính vì đặc điểm này mà
vấn đề quảng cáo, giới thiệu sản phẩm rất quan trọng. Ngồi ra, chính do tính vơ hình
của sản phẩm khách sạn nên khó để đặt ra vấn đề bảo vệ bản quyền nhãn hiệu sản
phầm, người ta có thể dễ dàng sao chép cách bài trí một phịng ngủ hay các khâu trong
quy trình phục vụ,…

 Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời về thời gian và địa điểm
Quá trình ‘sản xuất’ và ‘tiêu dùng’ các dịch vụ khách sạn là trùng nhau về thời
gian và không gian. Trong khi khách đang ‘tiêu dùng’ một sản phẩm của khách sạn thì
cũng là lúc khách sạn đang ‘sản xuất’ sản phẩm đó. Do đó, sản phẩm của khách sạn
khác hẳn với hàng hóa thông thường khác, người ta cũng không thể vận chuyển sản
phẩm dịch vụ khách sạn được, khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Như
vậy, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng.


 Sản phẩm của khách sạn khơng thể lưu kho, cất trữ được
Do q trình ‘sản xuất’ và ‘tiêu dùng’ sản phẩm của khách sạn trùng nhau về
thời gian và địa điểm nên sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho cất trữ
như những hàng hóa thơng thường khác. Khi một buồng của khách sạn không được
khách thuê vào đêm nay thì khách sạn sẽ mất doanh thu chứ khơng thể lưu kho cộng
4


thêm vào số buồng cho thuê trong đêm mai. Chính vì đặc điểm này mà khách sạn phải
tối đa hóa doanh thu thông qua việc tăng số lượng bán sản phẩm dịch vụ như tăng số
lượng buồng khách cho thuê, tăng số lượng khách ăn tại nhà hàng,….

 Được thực hiện với sự tham gia của nhiều khâu, nhiều bộ phận trong quy
trình phục vụ và có tính tổng hợp cao
Một sản phẩm hoàn chỉnh của khách sạn được cung cấp đến du khách đó là kết
quả của một quy trình phục vụ với rất nhiều khâu thực hiện và có sự phối hợp của
nhiều khâu bộ phận như buồng, nhà hàng, lễ tân, bảo vệ,… Ngay những sản phẩm của
từng bộ phận nghiệp vụ như một bữa ăn của bộ phận nhà hàng phục vụ khách cũng trải
qua một quy trình phục vụ với nhiều khâu chi tiết và có sự phối hợp của nhiều bộ phận
như bộ phận bếp chế biến thức ăn, bộ phận nhà hàng phục vụ, bộ phận bảo vệ bảo đảm
an ninh cho khách…. Chính vì vậy, sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp cao.
Đặc điểm này đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao quy trình phục vụ và sự phối hợp
giữa các đơn vị nhịp nhàng, hiệu quả.

 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo điều kiện về cơ sở
vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của một
quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh

doanh ở đó.
Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải
tuân thủ đúng Luật Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn
uống, theo hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ
trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt
Nam.
1.3. Năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh khách sạn

 Khái niệm cạnh tranh:
Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm đủ
mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thơng
thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sản
xuất, thị trường có lợi nhất. Mục đích cuối cùng của các chủ thể kinh tế trong quá trình
5


cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích. Đối với người sản xuất kinh doanh là lợi nhuận, đối
với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi.

 Khái niệm về năng lực cạnh tranh của khách sạn:
Năng lực cạnh tranh của khách sạn thể hiện thực lực và lợi thế của khách sạn so
với các đối thủ khác trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi
ích ngày càng cao cho khách sạn trong môi trường cạnh tranh trong và ngồi nước.
Khi nói đến năng lực cạnh tranh của khách sạn luôn hàm ý so sánh với đối thủ
cạnh tranh cùng hoạt động trên thị trường. Vì thế năng lực cạnh tranh của khách sạn
dựa chủ yếu vào thực lực, những thế mạnh nội tại của khách sạn, song song với việc
tận dụng những cơ hội từ môi trường bên ngồi.
Trong khi các yếu tố bên ngồi ln khó nắm bắt, dự đốn hay kiểm sốt thì các
nguồn lực bên trong là các yếu tố khách sạn có khả năng kiểm sốt, mức độ am hiểu

tốt hơn nên có thể chủ động hiệu chỉnh kịp thời để ln duy trì và khơng ngừng nâng
cao năng lực cạnh tranh của mình.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh
Để có những đánh giá chính xác nhất về khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp thì
cần căn cứ vào các tiêu chí đánh giá. Có rất nhiều các tiêu chí đánh giá khác nhau có
thể giúp chúng ta đánh giá được năng lực cạnh tranh của một doanh tuy nhiên dưới
đây sẽ trình bày một số tiêu chí đánh giá cơ bản dựa trên cơ sở so sánh doanh nghiệp
với các đối thủ cạnh tranh.

 Thị phần:
Theo Wikipedia cho rằng: Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà
doanh nghiệp chiếm lĩnh được. Công ty nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế
thống trị thị trường. Thị phần càng lớn, sức cạnh tranh càng mạnh và ngược lại. Ta có
một vài cơng thức tính thị phần như sau:
Hay
Xét đến thị phần tương đối (Relative market share):
Hay

6


Khi đó nếu:
- Thị phần tương đối > 1 thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp
- Thị phần tương đối < 1 thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ cạnh tranh.
- Thị phần tương đối = 1 thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và đối thủ
 Năng lực cạnh tranh của sản phẩm
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó bán được nhiều và
nhanh chóng trên thị trường có sản phẩm tương tự, nó bị ảnh hưởng bởi các yếu tố
như:
- Chất lượng sản phẩm

- Giá cả sản phẩm
- Dịch vụ đi kèm

 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người cung cấp, cũng như thời gian và địa
điểm cung cấp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào khả năng tổ chức, trình độ
chuyên mơn, phong cách phục vụ và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Khách
hàng luôn ưu tiên sử dụng dịch vụ của những doanh nghiệp có độ uy tín cao, chất
lượng dịch vụ tốt vì thế chất lượng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp cho doanh
nghiệp có nhiều cơ hội thu hút thêm khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp, từ đó càng có nhiều cơ hội tăng doanh thu, tăng thị trường, thị
phần phát triển, biểu hiện của năng lực cạnh tranh cao.
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định
sự tồn tại của doanh nghiệp, không chỉ là dịch vụ phục vụ trực tiếp mà doanh nghiệp
cịn phải có các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ lâu dài với các
khách hàng mục tiêu, tạo cơ hội cho doanh nghiệp tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm
năng, có một lượng lớn khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

 Năng lực tài chính
Vốn là một nguồn lực liên quan trực tiếp tới năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Một doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh cao là doanh nghiệp có nguồn vốn
dồi dào, ln đảm bảo huy động được vốn trong những điều kiện cần thiết, có nguồn
vốn huy động hợp lý, có kế hoạch sử dụng vốn hiệu quả để phát triển lợi nhuận và phải
hạch tốn các chi phí rõ ràng để xác định được hiệu quả chính xác.
7


Nếu khơng có nguồn vốn dồi dào thì hạn chế rất lớn tới kết quả hoạt động của
doanh nghiệp như:
- Hạn chế việc sử dụng công nghệ hiện đại,

- Hạn chế việc đào tạo nâng cao trình độ cán bộ và nhân viên,
- Hạn chế triển khai nghiên cứu, ứng dụng, nghiên cứu thị trường,
- Hạn chế hiện đại hóa hệ thống tổ chức quản lý ….
Để đánh giá năng lực về vốn của doanh nghiệp ta thường căn cứ vào cơ cấu vốn
của doanh nghiệp đó, tỷ lệ giữa vốn vay và vốn tự có, tỷ lệ nợ phải trả, tỷ lệ vốn chủ sở
hữu,…

 Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh
Tương lai của một doanh nghiệp nằm trong tay người quản lý, bởi họ là người
xác lập các tiêu chuẩn và quản lý con người cũng như tài sản vật chất. Các doanh
nghiệp được quản lý và điều hành tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc linh hoạt, khích
lệ tinh thần làm việc cũng như nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, hiệu quả
công việc cũng gia tăng, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng diễn ra một
cách suôn sẻ, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các đối tác cũng như
khách hàng luôn đặt niềm tin vào khả năng quản lý và điều hành kinh doanh của
doanh nghiệp, bởi trình độ, năng lực quản lý của doanh nghiệp còn thể hiện trong
việc hoạch định chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch, điều hành tác nghiệp…Điều
này có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, do đó
có tác động mạnh tới việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

 Nguồn nhân lực
Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của các khách sạn phải được xem xét
trên cả hai khía cạnh số lượng và chất lượng lao động như trình độ văn hóa, kỹ
năng quản trị và điểu hành.
Ngành dịch vụ là ngành đề cao yếu tố con người trong vai trò thể hiện chất
lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của khách sạn là những người trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng, đem lại cho khách hàng những cảm nhận về khách sạn và sản

8



phẩm dịch vụ của khách sạn, đồng thời tạo niềm tin của khách hàng đối với khách
sạn.
Từ nhiệm vụ đó đã đặt ra những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân viên
khách sạn, từ đó giúp khách sạn chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quả kinh
doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng năng lực cạnh tranh khách sạn

 Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân và tổ chức sử dụng trực tiếp sản phẩm hay dịch
vụ của doanh nghiệp, là người thụ hưởng đầu ra của doanh nghiệp. Do đó khách hàng
là một yếu tố quyết định sự tồn tại, phát triển và thành công của doanh nghiệp. Khách
hàng là những người có quyền địi hỏi chất lượng tốt hơn, giảm giá thành và tự do lựa
chọn sản phẩm. Những hành vi này của khách hàng tạo thành những áp lực đối với
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng chính là những người cuối cùng
đánh giá sản phẩm của cơng ty đó tốt hay khơng.
Một khi doanh nghiệp có đủ khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ ở mức tốt nhất thì doanh nghiệp đó sẽ có lợi thế cạnh tranh
cao hơn. Khách hàng sau khi sử dụng sẽ đưa ra những nhận định, đánh giá về sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bán cho họ từ đó doanh nghiệp có thể thu thập những
nhu cầu của khách hàng để có những bước cải tiến về sản phẩm, dịch vụ.
Do vậy, để thích ứng được với xu thế phát triển của xã hội và áp lực cạnh tranh
ngày càng gia tăng thì nhà quản trị cần phải thu thập thơng tin của các nhóm khách
hàng, mức độ mua, sự mong đợi, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng để
có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của đối tượng này.
Áp lực của khách hàng thường được thể hiện trong các trường hợp như sau:
- Nhiều nhà cung ứng có quy mơ vừa và nhỏ trong ngành cung cấp. Trong khi
đó người mua là một số ít và có quy mơ lớn. Hồn cảnh này cho phép người
mua chi phối các công ty cung cấp.

- Khách hàng mua một khối lượng lớn. Trong hoàn cảnh người mua có thể sử
dụng ưu
- thế mua hàng của họ như một ưu thế để mặc cả cho sự giảm giá không hợp lý.
- Ngành cung cấp phụ thuộc vào khách hàng với tỷ lệ phần trăm lớn trong tổng
số đơn đặt hàng.
9


- Khách hàng có thể vận dụng chiến lược liên kết dọc, tức là họ có xu hướng
khép kín sản xuất, tự sản xuất, gia công các bộ phận chi tiết, bán sản phẩm cho
mình.
- Khách hàng có đầy đủ các thông tin về thị trường như nhu cầu, giá cả…của
các nhà cung cấp thì áp lực mặc cả của họ càng lớn.

 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những công ty khác trong cùng ngành hoặc cùng cung cấp
sản phẩm, dịch vụ như công ty cho khách hàng. Đối thủ cạnh tranh bao gồm những đối
thủ hiện tại và những đối thủ tiềm năng. Trên thị trường lượng đối thủ cạnh tranh càng
nhiều thì khách hàng lại càng có nhiều dữ kiện để so sánh, đánh giá và có thể có thêm
nhiều lựa chọn nguồn cung cấp từ đó doanh nghiệp sẽ gặp nhiều trở ngại hơn trong
việc đưa được sản phẩm, dịch vụ của mình đến người tiêu dùng.
Chiến lược cạnh tranh mới được đưa ra hiện nay đó là cạnh tranh để cùng phát
triển. Chính vì vậy mà thay vì cạnh tranh một cách dàn trải giữa rất nhiều các đối thủ,
nhiều tập đoàn lớn mạnh trong cùng một ngành đã cố gắng thâu tóm thị trường bằng
cách cùng phát triển các dòng sản phẩm tương tự nhau và cùng cạnh tranh với nhau để
cố gắng hạn chế tối đa sự gia nhập ngành của các đối thủ khác. Chiến lược thường
được các tập đoàn lớn sử dụng là tạo ra những sản phẩm gần tương tự nhau để khi tập
đoàn này vừa tung ra sản phẩm mới thì tập đồn kia cũng tung ra sản phẩm cùng loại.
Dù là theo hướng cạnh tranh dàn trải hay cạnh tranh để cùng phát triển thì bên
cạnh những chiến lược và mục tiêu đã được xây dựng sẵn cho doanh nghiệp, nhà quản

trị cũng cần phải có sự năng động, sáng tạo để đưa ra những chiến lược phản ứng
nhanh nhằm tạo ra cuộc cách mạng về sản phẩm, marketing vượt xa đối thủ cạnh tranh
cùng ngành.

 Nhà cung cấp
Nhà cung cấp là những tổ chức hay cá nhân cung cấp đầu vào (nguyên, nhiên
liệu, tiền vốn….) và các dịch vụ cần thiết cho doanh nghiệp. Trong thị trường hiện tại,
rất ít cơng ty có khả năng tự sản xuất tất cả các chi tiết cấu thành nên sản phẩm của
mình, nên một sản phẩm có thể được sản xuất bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau. Nhà
cung cấp có quyền khi họ bán một sản phẩm độc quyền; sản phẩm của họ có tính khác
biệt hóa rất cao so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường; hay sản phẩm của
người bán là đầu vào rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
10


Để tránh tình trạng độc quyền và gây sức ép về giá và chất lượng của các nhà
cung cấp, doanh nghiệp cần sử dụng một số biện pháp như chọn nhiều nhà cung ứng,
hay thiết lập một mối quan hệ đơi bên cùng có lợi đối với một số bạn hàng truyền
thống, hay tự trở thành nhà cung ứng của chính doanh nghiệp đó.
Các nhà cung cấp là những tổ chức, cá nhân có khả năng sản xuất và cung cấp
các yếu tố đầu vào như: vốn, lao động, máy móc thiết bị, nhà xưởng, nguyên vật liệu,
các loại dịch vụ, phương tiện vận chuyển, thông tin. Áp lực tương đối của nhà cung
ứng thường thể hiện trong các tình huống sau:
- Ngành cung ứng mà doanh nghiệp chỉ có một số, thậm chí một doanh nghiệp
độc quyền cung ứng.
- Tình huống khơng có sản phẩm thay thế, doanh nghiệp khơng có người cung
ứng nào khác.
- Doanh nghiệp mua yếu tố sản phẩm không phải là khách hàng quan trọng và
ưu tiên của nhà cung ứng.
- Loại đầu vào, chẳng hạn như vật tư của nhà cung ứng là quan trọng đối với

doanh nghiệp.
- Các nhà cung cấp vật tư cũng có chiến lược liên kết dọc, tức là khép kín sản
xuất…
1.3.4. Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh
Phương pháp ma trận hình ảnh cạnh tranh là một phương pháp tiên tiến, giúp
doanh nghiệp so sánh năng lực cạnh tranh tổng thể của doanh nghiệp với các đối thủ
trong ngành. Ma trận hình ảnh cạnh tranh cho ta nhận diện những đối thủ cạnh tranh
chủ yếu cùng những ưu thế và nhược điểm của họ.
Các bước cụ thể để xây dựng cơng cụ ma trận hình ảnh cạnh tranh đánh giá các
yếu tố môi trường nội bộ doanh nghiệp bao gồm:
- Bước 1: Lập danh mục các yếu tố có vai trị quyết định đến năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp trong một ngành kinh doanh (thông thường là khoảng
từ 10 đến 20 yếu tố).
- Bước 2: Ấn định tầm quan trọng bằng cách phân loại từ 0,0 (không quan
trọng) đến 1,0 (quan trọng nhất) cho mỗi yếu tố. Cần lưu ý, tầm quan trọng
được ấn định cho các yếu tố cho thấy tầm quan trọng tương đối của yếu tố đó
với thành cơng của các doanh nghiệp trong ngành kinh doanh. Như thế, đối
11


với các doanh nghiệp trong ngành thì tầm quan trọng của các yếu tố được liệt
kê trong bước 1 là giống nhau.
- Bước 3: Phân loại từ 1 đến 5 cho mỗi yếu tố đại diện (có thể định khoảng điểm
rộng hơn). Cho điểm yếu lớn nhất khi phân loại bằng 1, điểm yếu nhỏ nhất khi
phân loại bằng 2, điểm trung bình khi phân loại bằng 3, điểm mạnh nhỏ nhất
khi phân loại bằng 4 và điểm mạnh lớn nhất khi phân loại bằng 5. Như vậy,
đây là điểm số phản ánh năng lực cạnh tranh từng yếu tố của doanh nghiệp so
với các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
- Bước 4: Tính điểm cho từng yếu tố bằng cách nhân mức độ quan trọng của
yếu tố đó với điểm số phân loại tương ứng.

- Bước 5: Tính tổng điểm cho toàn bộ các yếu tố được đưa ra trong ma trận
bằng cách cộng điểm số các yếu tố thành phần tương ứng của mỗi doanh
nghiệp. Sử dụng phương pháp chuyên gia tổng số điểm này cho thấy, đây là
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, theo đó:
+ Nếu tổng số điểm của toàn bộ danh mục các yếu tố được đưa vào ma trận
từ 3,0 trở lên, thì doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh trên mức trung bình.
+ Nếu tổng số điểm của tồn bộ danh mục các yếu tố được đưa vào ma trận
nhỏ hơn 3,0 thì doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thấp hơn mức trung
bình.
Thơng qua ma trận hình ảnh cạnh tranh này sẽ xác định những nguồn lực và
năng lực nào cần được củng cố thêm và những nguồn lực cũng như năng lực nào cần
phải xây dựng. Từ đó đề ra các biện pháp nhằm duy trì, củng cố và nâng cao năng lực
cạnh tranh của công ty.

12


Sơ đồ 1.1: Quy trình đánh giá ma trận hình ảnh cạnh tranh

ĐẶT VẤN ĐỀ
(xác định đối tượng, mục tiêu đánh giá)
XÂY DỰNG CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ
(Thông thường khoảng từ 10 đến 20 yếu tố)
XÁC ĐỊNH THANG ĐIỂM , TRỌNG SỐ
THU THẬP, PHÂN TÍCH, KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA CHUN GIA
(Tiến hành xử lý, tính tốn)
TỔNG KẾT

13



TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 đưa ra cái nhìn tổng quan về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh
tranh của khách sạn bằng cách nêu ra những khái niệm, đặc điểm về kinh doanh khách
sạn, sản phẩm kinh doanh khách sạn và những chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá
và những yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của khách sạn. Từ đó ta thấy được
kinh doanh khách sạn là một ngành đang phát triển mạnh và sự cạnh tranh trong ngành
khách sạn ngày càng lớn. Chính vì thế việc tập trung phát triển lợi thế cạnh tranh và cố
gắng cải thiện những yếu điểm là điều cấp thiết và khách sạn cần có những chiến lược
ngay từ bây giờ để có thể thu hút được những khách hàng tiềm năng và giữ chân
những đối tượng khách hàng truyền thống.
Việc đưa ra những thông tin về hoạt động kinh doanh khách sạn, năng lực cạnh
tranh của khách sạn ở chương 1 sẽ được áp dụng vào để phân tích và đánh giá về thực
trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh trong
chương 2 và là cơ sở cho những giải pháp ở chương 3.

14


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH
2.1. Khái quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố
Điện Biên Phủ. Với tầm nhìn xa, Chủ tịch Hội đồng quản trị quyết tâm chuyển hướng
đầu tư về Hà Nội. Liên tục trong những năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương
hiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời. Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các
khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gịn, Quảng
Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,… Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mường Thanh đã chính
thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” của mình con số 50
khách sạn và dự án khách sạn trải dài trên khắp cả nước. Ngoài khách sạn, Mường

Thanh sở hữu 21 siêu thị mang thương hiệu MT Mart, 6 khu vui chơi giải trí cho trẻ
em cao cấp và hiện đại mang thương hiệu Dream Kids...
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh được khởi công xây dựng từ năm
2011 và chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 30/12/2013. Đây là một cơng trình
kiến trúc có được sự kết hợp hài hịa những nét văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với
sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu. Sau 6 năm đi vào hoạt động, khách sạn Mường
Thanh Luxury Quảng Ninh đang dần khẳng định tên tuổi mình trên thị trường du lịch
tỉnh Quảng Ninh, là sự lựa chọn của nhiều du khách trong và ngoài nước khi đến Hạ
Long. Khách sạn cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể sau nhiều năm gia nhập
thị trường hoạt động lưu trú như là nơi đón tiếp và lưu trú của nhiều nguyên thủ, quan
chức cấp cao cả trong và ngoài nước. Được Tập đoàn ghi nhận là khách sạn có cơng
suất phịng cao nhất theo hạng khách sạn năm 2015. Nhiều lần nhận được đánh giá tốt
trực tiếp từ các đơn vị Sở, ban ngành tỉnh Quảng Ninh về việc tổ chức những hội nghị
lớn của tỉnh;…
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng
Ninh.
Tel: +84 203 3646 618
Fax: +84 203 3512 818
Website: />15


Email:
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Giám đốc

Phó giám đốc

Phó giám đốc


Bộ phận nhà hàng, bar

Bộ phận hành chính, nhân sự

Bộ phận lễ tân

Bộ phận kế tốn

Bộ phận buồng phịng

Bộ phận Marketing

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận kế hoạch

Khách sạn rất quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng, đồng bộ
về cơ cấu và cao về chất lượng. Tổng số lượng lao động trong khách sạn ln duy trì ở
mức trên 500 người (tính đến năm 2016) với khoảng 60% là lao động nữ. Số lao động
có trình độ ngày càng tăng lên theo các năm đảm bảo về chất lượng cũng như chuyên
môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực trong khách sạn.
Khách sạn có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, đầy đủ các trang thiết
bị tiện nghi từ phòng nghỉ, phòng hội nghị, nhà hàng và các khu vực khác đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh khách sạn
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh khách sạn
2.2.1.1. Khách hàng
Khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh hướng tới là tất
cả các du khách đến nghĩ dưỡng hoặc công tác tại Quảng Ninh bao gồm cả khách nội

địa và quốc tế và khách ăn uống, dự tiệc tại các nhà hàng của khách sạn. Ta có thể thấy
tình hình kinh doanh của khách sạn trong ba năm thông qua bảng thống kê lượt khách
đến lưu trú tại khách sạn như sau:

16


Bảng 2.1: Thống kê lượt khách lưu trú ở khách sạn Mường Thanh Luxury
Quảng Ninh từ 2012-2014
Chỉ tiêu
Tổng

Năm 2014
lượt

khách lưu trú
Khách quốc tế
Khách nội địa

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh)
Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 (%) 2016/2015(%)

78869

83049

89975

105.3


108.1

62937
15932

65359
17690

68139
21636

103.8
111

104.2
122.3

Khách hàng là nguồn doanh thu duy nhất của khách sạn. Xã hội ngày càng phát
triển, thu nhập của khách hàng tăng, do đó yêu cầu đối với việc lưu trú và các dịch vụ
đi kèm càng cao gây nên sức ép cho khách sạn. Bên cạnh đó dịch vụ lưu trú và khách
sạn ngày càng mở ra nhiều với sự cạnh tranh về giá và các dịch vụ đi kèm hấp dẫn tạo
thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng làm tăng sức ép cạnh tranh cho khách sạn.
Bên cạnh đó khi thời đại cơng nghệ thơng tin bùng nổ thì khách hàng có thể nắm được
tất cả các thơng tin khuyến mại của khách sạn.
Theo số liệu ở bảng trên thì tổng lượt khách đến khách sạn Mường Thanh
Luxury Quảng Ninh năm 2015 so với năm 2014 tăng 5.3%, năm 2016 so với năm
2015 tăng 8.1% trong đó khách nội địa ln chiếm tỷ trọng lớn, ln chiếm trên 70%
nhưng có xu hướng giảm dần: năm 2014 chiếm 79.8%, 2015 chiếm 78.7% và 2016
giảm xuống còn 75.9% và tỷ trọng khách quốc tế ngày càng tăng lên, cụ thể là năm
2014 đạt 20.2%, 2015 tăng lên 21.3% và năm 2016 tăng lên 24.1%.

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đang thu hút được sự quan tâm,
sử dụng của lượng khách quốc tế ngày càng lớn, tuy nhiên khách sạn vẫn tiếp tục phát
triển thị trường mục tiêu là lượng khách nội địa.
Ngoài ra, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của khách sạn là
người Châu Á như khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Lượng khách Pháp, Mỹ,
… Chiếm tỷ trọng thấp nhưng cũng đang có xu hướng tăng lên. Đây là một thị trường
khách mới chưa được khai thác nhiều ở Quảng Ninh vì vậy khách sạn cần tập trung
phát triển đầu tư để thu hút lượng khách Châu Âu nhiều hơn nữa.
Thơng qua phân tích tình hình thực tế như trên, các yếu tố từ khách hàng tác
động đến khách sạn như sau:

17


- Thị hiếu khác nhau của nhiều đối tượng khách du lịch gây sức ép cho khách
sạn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Khách hàng nắm bắt nhiều thông tin về thị trường gây sức ép cho khách sạn
trong việc định giá và các dịch vụ đi kèm để thu hút khách.
- Sự phát triển dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn thu hút rất nhiều
khách hàng.
2.2.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một điều tất yếu, nếu doanh nghiệp
không thể xác định được đối thủ cạnh tranh của mình thì sẽ dễ dàng bị đánh bật ra khỏi
cuộc chơi.
Trên địa bàn Quảng Ninh hiện nay có khoảng hơn 230 khách sạn lớn nhỏ. Với
đặc thù là một trong những trung tâm du lịch của cả nước nên có thể nói rằng sự cạnh
tranh giữa các nhà nghỉ và khách sạn trên địa bàn thành phố Quảng Ninh hiện nay cực
kỳ gay gắt. Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh hiện
nay bao gồm các khách sạn 5 sao và 4 sao trên địa bàn thành phố Quảng Ninh. Mỗi đối
thủ đều có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, do đó khách sạn Mường Thanh

Luxury Quảng Ninh luôn phải nổ lực nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể mang lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Để xác định đối thủ cạnh tranh của khách sạn ta phải xem xét các yếu tố sau:
- Có cùng một đối tượng khách hàng hay không?
- Dịch vụ của khách sạn có tương đồng với nhau hay khơng?
- Có cùng vị trí hay khơng?
- Có cùng tiêu chuẩn không?
Bảng 2.2. Hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
ST
T
1
2
3
4
5
6

Tên khách sạn
Khách sạn Mường Thanh
Luxury Quảng Ninh
Khách sạn Wyndham Legend
Hạ Long
Khách sạn nghỉ dưỡng Vinpearl
HaLong Bay Resort
Khách sạn Hoàng Gia Hạ Long
Khách sạn Quốc tế Lợi Lại
Khách sạn Majestic Móng Cái

Quy mơ phịng Vị trí
508

217
384
156
218
131
18

Đường Hạ Long, Hạ Long
Đường Hạ Long, Hạ Long
Đảo Rều
Đường Hạ Long
Đường Tuệ Tĩnh, Móng Cái
Đường Hồ Bình, Móng Cái


Căn cứ vào bảng trên, dựa theo những điểm chung về vị trí, tiêu chuẩn cũng
như đối tượng khách hàng, ta thấy được đối thủ cạnh tranh hiện tại của khách sạn
Mường Thanh Luxury Quảng Ninh là khách sạn Khách sạn Wyndham Legend Hạ
Long.
 Khách sạn Wyndham Legend Hạ Long
Địa chỉ: Số 12, đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh
Quảng Ninh. Với 217 phòng nghỉ và các trang thiết bị đáp ứng tiêu chuẩn hạng 5 sao
do Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng. Và các dịch vụ đi kèm của khách sạn
Wyndham Legend Hạ Long như sau:
- Nhà hàng: Wyndham Legend Halong sở hữu 6 nhà hàng và quầy bar (Blue
Bay, Sakura, De Medici, La Terrasse, Vivino, quầy bar tại bể bơi) mang đến
nhiều lựa chọn phong phú về ẩm thực Âu Á. Thực khách khơng chỉ được
thưởng thức các món ăn truyền thống Việt Nam đặc sắc mà còn thỏa sức trải
nghiệm các món ăn mang đậm phong cách Nhật Bản, Pháp, Ý…
- Hội trường: Wyndham Legend Halong mang đến không gian hội nghị đa chức

năng với diện tích lên đến 1.055m2 với bốn hội trường lớn và hai phòng họp
nhỏ dành cho các sự kiện và họp nhóm. Phịng tiệc lớn nhất có sức chứa tối đa
1,280 khách (theo kiểu rạp hát) và 650 khách (theo kiểu tiệc bàn tròn). Các
phòng họp và hội nghị được trang bị thiết bị nghe nhìn hiện đại cùng đội ngũ
phục vụ tiệc chuyên nghiệp.
- Hệ thống dịch vụ: hiện tại khách sạn có một số dịch vụ đi kèm như: vũ trường,
karaoke, quầy mỹ nghệ, dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, hồ bơi, dịch vụ đưa
đón – vận chuyển khách, spa, café…


Điểm mạnh:
- Vị trí thuận tiện: Khách sạn tọa lạc tại vị trí lý tưởng gần gần các điểm du lịch
trong thành phố và có thể dễ dàng tiếp cận bằng đường bộ hay đường thủy.
- Thương hiệu đã được khẳng định giá trị từ lâu đời.



Điểm yếu:
- Giá phòng cao hơn so với các khách sạn cùng hạng trên cùng vị trí.

 Ngồi ra:
Xét thêm về các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện tại chưa
cạnh tranh trong cùng một ngành, nhưng có khả năng cạnh tranh nếu họ lựa
19


chọn và quyết định gia nhập ngành cụ thể là các khách sạn 4 sao trên địa bàn
thành phố Hạ Long muốn nâng tiêu chuẩn của thành khách sạn 5 sao. Nhưng
việc xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh lớn tiềm ẩn trong ngành kinh doanh
khách sạn tại Quảng Ninh là tương đối khó khăn do:

- Chi phí đầu tư cao.
- Để phòng tránh các đối thủ tiềm ẩn gia nhập ngành hoặc các khách sạn muốn
nâng hạng tiêu chuẩn sao. Các khách sạn có thương hiệu liên kết với các trang
du lịch trực tuyến giảm giá phòng khách sạn kèm theo các dịch vụ hấp dẫn
như kèm ăn sáng buffet…
- Hơn nữa, trong bối cảnh kinh tế hiện nay, người dân phải thắt chặt chi tiêu thì
việc kinh doanh của các khách sạn cũng gặp khơng ít khó khăn…
Dễ dàng nhận thấy việc xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh lớn tiềm ẩn trong
ngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Quảng Ninh là tương đối khó khăn. Tuy
vậy, khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh luôn cần phải có những phương án
chủ động đề phịng để kịp thời ứng phó với sự xuất hiện của các đối thủ này.
2.2.1.3. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển bền
vững của một doanh nghiệp. Do đó việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà
cung cấp cần phải được khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đặc biệt lưu
tâm, nhất là khi họ có khả năng gây áp lực về giá hay chất lượng sản phẩm mà họ cung
cấp. Qua đó có thể làm giảm lợi nhận và gây đe dọa đến khách sạn.
Hiện tại, đa số các vật dụng trong khách sạn được mua ở các siêu thị Metro,
Maximark, Co.op mart, Big C... Đồ hàng vải như chăn, ga, gối, khăn trải bàn được
khách sạn đặt thiết kế riêng phù hợp với văn hóa khách sạn. Nhìn chung những sản
phẩm khách sạn cần có thể dễ dàng đặt mua ở các siêu thị nên sức ép đối với khách
sạn là không lớn.
Bên cạnh các đồ dùng phục vụ cho kinh doanh buồng khách sạn, hàng ngày
khách sạn cần một lượng tương đối lớn thực phẩm để đáp ứng nhu cầu thực khách.
Trong số này có các thực phẩm tươi sống mà khách sạn đã đặt mua thường xuyên đối
với các tiểu thương ở chợ đầu mối. Điềm nổi bật là các nhà hàng trong khách sạn
chun phục vụ các món hải sản nên địi hỏi nguyên liệu phải tươi ngon. Đặc biệt vào

20



các ngày nghỉ, ngày cuối tuần nhu cầu của thực khách tăng đột biến. Do đó, nguồn
hàng của khách sạn phải ổn định và đảm bảo chất lượng.
Qua sự phân tích trên, ta nhận thấy áp lực từ nhà cung cấp đến khách sạn là
không quá lớn, nhưng khách sạn cũng cần phải lưu ý đến việc thiết lập mối quan hệ
lâu dài với các nhà cung cấp và rút ngắn thời gian giao nhận hàng.
2.2.2. Mức độ đáp ứng các tiêu chí đánh giá năng lực
2.2.2.1. Đa dạng sản phẩm
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh kinh doanh:
- Dịch vụ lưu trú: 508 phòng nghỉ đủ 6 hạng từ Deluxe cho đến Presidential
Suite
- Dịch vụ ăn uống và dịch vụ kèm theo khác: 3 nhà hàng lớn, 1 Bar và 5 phòng
hội nghị với các dịch vụ tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật
- Dịch vụ bổ trợ: dịch vụ thư giãn giải trí như bể bơi, phịng gym, spa, karaoke,
bar
Ngồi ra, cịn có các dịch vụ khác như:
- Đổi ngoại tệ
- Dịch vụ phòng 24h
- Giặt ủi
- Vé máy bay
- Dịch vụ cho thuê xe
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh ln làm mới mình, đa dạng các
loại hình dịch vụ, sản phẩm cung ứng và bổ sung cũng như mở rộng sang những lĩnh
vực mới mà bản thân khách sạn chưa có để có thể đem chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt
nhất cho khách hàng
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định trước của khách. Chính là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong
việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng

khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành:
S = P – E (thỏa mãn = cảm nhận – trơng đợi)
Trong đó sự trơng đợi của khách đối với khách sạn bao gồm:
21


- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như
đã hứa của nhà hàng với khách hàng
- Tinh thần trách nhiệm của người quản lý, nhân viên
- Sự đảm bảo về hàng hóa, cơng nghệ sản xuất: sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề
thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.
- Sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên dành cho khách trong quá trình nhận
dịch vụ
- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo,
… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Một khách sạn đáp ứng được tất cả các yêu cầu trên nghĩa là khách sạn đó có
chất lượng dịch vụ tốt.
Và khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đã đáp ứng được các yếu tố
trên:

- Độ tin cậy: Cao - So với nhiều khách sạn 5 sao khác, Mường Thanh có giá cả
hợp túi tiền người Việt nhưng vẫn giữ được chất lượng phục vụ tốt, hiệu suất
phịng trung bình đạt 70-80%. Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
được cơng nhận là khách sạn có cơng suất phòng cao nhất theo hạng khách sạn
năm 2015 do Tập đoàn ghi nhận, giải thưởng Award năm 2014, 2015 cho
khách sạn được khách hàng đánh giá tốt nhất trên Booking.com.
- Nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp và chun mơn hóa cơng việc
cao trong từng bộ phận. Được chọn lọc, tuyển chọn kĩ lưỡng và phân bổ hợp lĩ
phù hợp với kĩ năng của từng nhân viên. Luôn chăm chút trong từng món ăn
được phục vụ cho khách cũng như từng chi tiết trang trì, bày trí trong từng căn

phòng
- Đầu vào của thực phẩm đảm bảo theo yêu cầu của Bộ Y tế cũng như Luật an
toàn thực phẩm. Trang thiết bị hiện đại, luôn được bảo dưỡng, thay thế liên tục
khi gặp sự cố
2.2.2.3. Điều kiện cơ sở vật chất khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh cao 34 tầng với 508 phịng nghỉ
với khơng gian sang trọng, nội thất ấm cúng, đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện
đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Wi-Fi miễn phí trong tất cả các phịng và khu vực cơng
cộng, quầy lễ tân và dịch vụ phịng phục vụ 24/24 giờ, bãi đỗ xe thuận tiện chỉ là một
22