BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN VĂN DUY

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHO BÃI TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN VĂN DUY

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHO BÃI TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
(Hệ điều hành cao cấp)

Mã ngành số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020



LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics trong hoạt động
kinh doanh kho bãi tại Cơng ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình” là đề tài do tôi
nghiên cứu và thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty dưới
sự hướng dẫn của PGS.TS Bùi Thanh Tráng. Các thông tin và kết quả nghiên cứu do
tôi tự thu thập từ Công ty và các tài liệu tham khảo.
Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu được thu thập trung
thực và chính xác.

Tác giả

Trần Văn Duy



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN

ABSTRACT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2
1.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3
1.4. Lược khảo tài tiệu nghiên cứu .........................................................................4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................8
1.6. Kết cấu đề tài....................................................................................................8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 9
2.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................9

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .............................. 9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................... 11
2.2. Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics trong hoạt động kinh doanh kho
bãi ..............................................................................................................................13

2.2.1. Tổng quan về dịch vụ logistics ..................................................... 13
2.2.2 Hoạt động quản lý kho bãi trong dịch vụ logistics ........................ 18
2.3. Chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh logistics .............................23

2.3.1. Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ........................... 23
2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 27



Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................31
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 32
3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................32

3.2. Nghiên cứu định tính......................................................................................32

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................... 32
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................ 35
3.3. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................39

3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thơng tin .................... 39
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 39
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................42
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 43
4.1 Tổng quan về dịch vụ kho cảng của ICD Tân Cảng Long Bình .....................43

4.1.1 Tổng quan về thị trường logistics thế giới ..................................... 43
4.1.2 Dịch vụ kho bãi trên thế giới.......................................................... 44
4.1.3 Tiềm năng tăng trưởng của các doanh nghiệp trong ngành logistics
ở Việt Nam .............................................................................................. 44
4.1.4 Dịch vụ kho cảng của ICD Tân Cảng Long Bình ...................................47
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................49
4.3. Đánh giá các thang đo ....................................................................................51

4.3.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s
Alpha ....................................................................................................... 51
4.3.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) ................................................. 54
4.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần
ICD Tân Cảng Long Bình .........................................................................................57

4.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo các nhóm khách
hàng ......................................................................................................... 57
4.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo từng nhân tố ... 61
Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................67

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 68
5.1. Kết Luận .........................................................................................................68
5.2. Hàm ý quản trị ...............................................................................................69



5.2.1. Các giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình .................... 69
5.2.2. Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng .......................... 71
5.2.3.Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ đồng cảm........................... 73
5.2.4.Các giải pháp nhằm gia tăng mức độ đảm bảo .............................. 75
5.2.5.Các giải pháp nhằm nâng cao Sự tin cậy ....................................... 79
GIỚI HẠN ĐỀ TÀI
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Từ viết tắt

1

CFS

2


CNTT

Công nghệ thông tin

3

CMS

Contest Management System - Hệ thống quản trị nội dung

4

CLDV

Chất lượng dịch vụ

5

CPTPP

Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình
Dương

6

EDI

7

EVFTA


8

FTA

Free trade agreement - Hiệp định thương mại tự do

9

GDP

Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm nội địa

10

ICD

Inland Clearance Depot – Cảng cạn

11

KH

Khách hàng

12

PCCN

13


PR

Public Relations – Quan hệ công chúng

14

SP

Sản phẩm

15

WMS

Warehouse Management System - Hệ thống quản lý kho
hàng

16

WTO

World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế
giới

Container Freight Station – Địa điểm thu gom hàng lẻ

Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử
Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - EU


Phòng chống cháy nổ



DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................. 28
Bảng 3.1: Kết quả thảo luận nhóm .................................................................. 36
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát
......................................................................................................................... 50
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy ..................................... 51
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng ....................... 51
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo ................................. 52
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm ............................... 53
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình.................. 53
Bảng 4.7: KMO và kiểm định Bartlett của các nhân tố thành phần ............... 54
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến thành phần
......................................................................................................................... 55
Bảng 4.9: Đánh giá CLDV của khách hàng theo loại hình doanh nghiệp ...... 58
Bảng 4.10: Tiêu chí phân loại quy mơ doanh nghiệp ..................................... 59
Bảng 4.11: Đánh giá CLDV của khách hàng theo quy mô doanh nghiệp ...... 60
Bảng 4.12: Đánh giá CLDV của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 61



DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 12
Hình 2.2. Mơ hình ảnh hưởng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng ........ 13
Hình 2.3: Q trình cung cứng Logistics ........................................................ 14

Hình 2.4: Các loại dữ trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics ... 22
Hình 2.5 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .......................................... 23
Hình 2.6: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual................ 25
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 28
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 32
Hình 4.1: Thời gian giao dịch với ICD Tân Cảng Long Bình ........................ 50
Hình 4.2: Đánh giá CLDV của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy ................. 62
Hình 4.3: Đánh giá CLDV của khách hàng về nhân tố Khả năng đáp ứng .... 63
Hình 4.4: Đánh giá CLDV của khách hàng về nhân tố Mức độ đảm bảo ...... 63
Hình 4.5: Đánh giá CLDV của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm ............ 64
Hình 4.6: Đánh giá CLDV của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình
......................................................................................................................... 66



TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics trong hoạt động kinh
doanh kho bãi tại Cơng ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình” sử dụng phương pháp
tổng hợp số liệu từ các phòng ban trong Công ty và phương pháp thống kê số liệu từ
300 phiếu khảo sát, đối tượng là các khách hàng sử dụng dịch vụ kho bãi của Công
ty. Qua đó phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty; đề xuất được
một số giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh kho
bãi tại Công ty.
Nghiên cứu đã rút ra được các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của
công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty, đồng thời đề xuất thêm một số giải
pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ logistics trong hoạt động kinh doanh kho bãi
tại Công ty như: đầu tư vào phương tiện hữu hình và gia tăng khả năng đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng, gia tăng mức độ đảm bảo và sự tin cậy, tăng cường ứng dụng
công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đầu tư vào kho, trung tâm logistics và
chuỗi cung ứng lạnh, thu hút lao động có trình độ cao, xây dựng mơi trường làm việc

chun nghiệp. Qua đó giúp Cơng ty có thể thay đổi chất lượng cung ứng dịch vụ, có
khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ trên thị trường cung cấp dịch vụ logistics hiện
nay.



ABSTRACT
The dissertation topic "Assessing the quality of Logistics services in warehouse
business activities at ICD Tan Cang Long Binh Joint Stock Company" using data
synthesis method from departments in the Company and statistical method data from
300 survey forms, the object is the customers using the company's warehouse
services. Thereby, analyzing the current state of service quality at the Company;
propose some solutions to help improve service quality in warehouse business
activities at the Company.
The study has drawn the achieved results, limitations and causes of the service
quality assessment at the Company, and proposed some additional solutions to
increase the quality of logistics services in operations. warehouse business at the
Company such as: investing in tangible vehicles and increasing the ability to meet
customer requirements, increasing the level of assurance and reliability, increasing
the application of information technology in business operations, investing in
warehouses, logistics centers and cold supply chains, attracting highly qualified
workers, building a professional working environment. Thereby, the Company can
change the quality of service delivery, be able to compete with competitors in the
current market of providing logistics services.



1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Đặt vấn đề
Việt Nam ngày càng gia nhập nhiều Hiệp định thương mại quốc tế, điều đó tạo
nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng thị trường, tìm kiếm khách
hàng, đối tác nhiều hơn, nhưng các doanh nghiệp cũng phải đối diện với nhiều thách
thức từ các đối thủ cạnh tranh nước ngoài. Với việc gia nhập Hiệp định Đối tác Tồn
diện và Tiến bộ xun Thái Bình Dương (gọi tắt là Hiệp định CPTPP), ngành logistics
Việt Nam có nhiều cơ hội phát triển và tham gia sâu hơn vào thị trường quốc tế, các
hoạt động kinh doanh ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Thống kê của Hiệp hội
doanh nghiệp Logistics Việt Nam cho thấy: Việt Nam có trên 1.300 doanh nghiệp
logistics đang hoạt động. Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng
và hấp dẫn cho sự phát triển của ngành dịch vụ logistics nói chung và hoạt động kinh
doanh kho bãi nói riêng. Đối với những nước phát triển như Nhật và Mỹ, logistics
đóng góp khoảng 10% GDP. Đối với những nước kém phát triển thì tỷ lệ này có thể
hơn 30%. Sự phát triển dịch vụ logistics có ý nghĩa đảm bảo cho việc vận hành sản
xuất, kinh doanh các dịch vụ khác được đảm bảo về thời gian và chất lượng. Logistics
phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ logistics ở Việt Nam đã và đang bước vào một thời kỳ mới,
có rất nhiều cơ hội để phát triển. Tuy nhiên, báo cáo của Hiệp hội cũng chỉ ra: Ở Việt
Nam, các doanh nghiệp logistics mới chỉ cung cấp một số dịch vụ trong chuỗi
logistics. Các dịch vụ logistics chủ yếu mà các doanh nghiệp kinh doanh logistics
Việt Nam cung ứng cho khách hàng là dịch vụ kho bãi, vận tải hàng hóa, giao nhận
hàng hóa, bốc xếp, dịch vụ phân loại, đóng gói bao bì, lưu kho...
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, logistics là ngành có sự phát triển
mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hoạt động giao lưu thương mại, trong
đó dịch vụ kho bãi đóng vị trí vơ cùng quan trọng trong chuỗi cung ứng dịch vụ
logistics. Không có kho hàng, hoạt động logistics khơng thể diễn ra hoặc khơng có
hiệu quả. Dịch vụ kho bãi khơng chỉ đóng vai trị quan trọng cho chính doanh nghiệp


2

mà cịn đóng vai trị quan trọng cho các bạn hàng, các tổ chức, nền kinh tế của quốc
gia.
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ
nói chung và dịch vụ logistics nói riêng, do đó hoạt động kho bãi, vận tải đang là vấn
đề được các doanh nghiệp logistics trong và ngoài nước quan tâm. Lĩnh vực kinh
doanh kho bãi được xem là một trong những lĩnh vực phát triển mạnh hiện nay. Nắm
bắt được cơ hội kinh doanh đó, Cơng ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình trong
những năm qua đã chú trọng đến chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ logistics
nhằm đáp ứng yêu cầu kho bãi của các đối tác, tuy nhiên hoạt động này vẫn còn nhiều
hạn chế và bất cập, còn nhỏ lẻ, lạc hậu so với các doanh nghiệp nước ngoài, nhất là
đối với chất lượng dịch vụ cung ứng, công tác thiết lập hợp đồng, giao nhận, phân
phối...
Do đó, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần ICD
Tân Cảng Long Bình nhằm đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp để tăng chất lượng
dịch vụ cung ứng, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng là một vấn đề cấp bách, đó là
lý do tơi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics trong hoạt động kinh
doanh kho bãi tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình” làm đề tài luận văn
thạc sĩ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics trong hoạt động kinh doanh kho, bãi tại
Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài nghiên cứu này nhắm tới các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics trong hoạt
động kinh doanh kho bãi tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics trong hoạt động
kinh doanh kho bãi tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình.



3
- Đề xuất các hàm ý chính sách cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
logistics trong hoạt động kinh doanh kho bãi tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng
Long Bình.
1.2.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics
trong hoạt động kinh doanh kho bãi tại Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình.
Đối tượng khảo sát của để tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ kho bãi của
Công ty Cổ phần ICD Tân Cảng Long Bình.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu được thực hiện trong nghiên cứu là phương pháp chọn
mẫu thuận tiện.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Bước 1: Sử dụng phương pháp định tính. Tiến trình thực hiện như sau:
Nghiên cứu tổng quan tài liệu trong và ngoài nước, đề xuất mơ hình các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics và các thang đo đo lường các yếu tố
đó.
Bước 2: Tham khảo ý kiến 10 chuyên gia trong lĩnh vực logistics để bổ sung
yếu tố và tìm ra các yếu tố mà cả chuyên gia và khách hàng đều quan tâm. Trên cơ
sở thang đo sơ bộ đã xây dựng và bổ sung, tiến hành thảo luận với nhóm chun gia
để loại bỏ các biến khơng được sự nhất trí, bổ sung thêm một số biến và thống nhất
được các thành phần trong thang đo sơ bộ.
Sau khi thực hiện được 2 bước nghiên cứu sơ bộ, xây dựng được bảng câu hỏi
dùng làm thang đo chất lượng dịch vụ logistics.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp định lượng trên mẫu n = 300, dự kiến phát 300 phiếu,
đối tượng là các khách hàng sử dụng dịch vụ kho bãi của công ty.
Nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, kiểm
định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng

phần mềm SPSS 20.0.