BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ QUANG HUY

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ALACARTE CỦA NHÀ HÀNG OCEAN VIEW

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Đồn Liêng Diễm

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 1 NĂM 2021


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ QUANG HUY

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ALACARTE CỦA NHÀ HÀNG OCEAN VIEW
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Đồn Liêng Diễm
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 1 NĂM 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Võ Quang Huy xin cam đoan bài báo cáo kiến tập “Hồn thiện quy
trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Ocean View” này là đề tài nghiên cứu của tôi.
Những thông tin đều được Sea Links City cung cấp, không sao chép bất kỳ nguồn
nào khác. Báo cáo có tham khảo các tài liệu thơng tin theo danh mục tài liệu tham
khảo của bài làm báo cáo. Tơi hồn tồn sẽ chịu hồn tồn chịu trach nhiệm trước nhà
trường về sự cam đoan này.
TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 1 năm 2021
Người cam đoan

3


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn cơ Đồn Liêng
Diễm và các thầy cơ khoa Du lịch đã tận tình dạy bảo và truyền đạt kiến thức cho em
trong thời gian kiến tập qua để em hoàn thiện bài Thực hành nghề nghiệp 1 này.
Trong suốt thời gian kiến tập tại khách sạn, em xin chân thành cảm ơn sự giúp
đỡ của Ban lãnh đạo Sea Links Beach Resort & Golf đã tạo điều kiện cho em quan
sát, tìm hiểu và thực hành các nghiệp vụ tại quý khách sạn. Em cũng rất cám ơn tập
thể cán bộ công nhân viên của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn em tìm hiểu
về quý khách và đã dành thời gian quý báu của mình để tận tình chỉ dẫn em viết báo
cáo trong thời gian em kiến tập tại khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

4


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Giáo viên hướng dẫn

5


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Sea
Links Beach Resort & Golf
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý tại nhà hàng Ocean View

6


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện
tốt hơn thì con người càng có xu hướng muốn được tận hưởng nhu cầu bản thân nhiều
nhất, có thể bằng việc đi du lịch. Vì thế muốn phát triển du lịch ngoài tài nguyên
thiên nhiên, bên cạnh nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú

nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Đáp ứng
được nhu cầu cơ bản về ăn uống, lưu trú, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí của du khách
nên ngành kinh doanh lưu trú đang phát triển rất mạnh mẽ tại Phan Thiết cùng với sự
phát triển du lịch của Việt Nam, hội nhập với du lịch khu vực và thế giới. Có thể thấy:
ăn uống, nghỉ ngơi là điều kiện khơng thể thiếu, đây cũng chính là cơ sở để các nhà
hàng trực thuộc khách sạn, resort ra đời. Nhà hàng giữ một vị trí quan trọng bởi ăn
uống là văn hóa, khách hàng đến từ những vùng miền trên đất nước hay xa hơn là từ
nhiều quốc gia trên thế giới. Họ mang theo những nền văn hóa khác nhau. Ẩm thực
trở thành cầu nối giữa mọi người, giữa vùng miền, giữa các quốc gia. Do đó, khách
tiêu dùng sản phẩm ăn uống ngoài nhu cầu đảm bảo dinh dưỡng và an tồn vệ sinh
thực phẩm cịn rất quan tâm đến cách bài trí món ăn, phong cách phục vụ, cách bài trí
khơng gian, phong cách ăn, mức độ đa dạng của các món ăn… Thoả mãn được sự
trông đợi này của khách du lịch, là một trong những yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh của
nhà hàng. Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Oceanview của Sea Links
Beach Resort & Golf, tôi nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nói
chung và chất lượng dịch vụ alacarte nói riêng trở thành nhiệm vụ quan trọng của nhà
quản trị trong việc quản lý quá trình hoạt động kinh doanh của mình góp phần nâng
cao chất lượng phục vụ khách. Vì vậy, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình phục
vụ alacarte tại nhà hàng Ocean view”, để tìm hiểu vấn đề thực tế về công tác quản
lý chất lượng dịch vụ nhà hàng, tầm quan trọng và từ đó có những đánh giá, giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ alacarte trong nhà hàng của resort.

7


2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Ocean View” được thực
hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau:
− Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
− Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Alacarte tại Ocean View

− Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày tăng cao của khách

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Nghiên cứu lý thuyết về resort và bộ phận ẩm thực
− Nghiên cứu sự hình thành và phát triển của Sea Links Beach Resort & Golf
− Nghiên cứu hoạt động của nhà hàng Ocean view
− Nghiên cứu thực trạng của quy trình phục vụ alacarte
− Nghiên cứu cách giải quyết những vấn đề đạt ra để hồn thiện quy trình phục
vụ Alacarte

4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, sách báo, tạp chí
chuyên ngành, các báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch
vụ của nhà hàng trực thuộc khách sạn, resort du lịch từ đó rút ra hướng đề xuất

5. Nội dung chính của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, bảng biểu, phụ lục,
chuyên đề gồm có 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về Resort và quy trình phục vụ Alacarte
Chương 2: Tổng quan về Sea Links Beach Resort & Golf và quy trình phục vụ
Alacarte tại Ocean View
Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte tại Ocean View
Kết luận

8


MỤC LỤC


9


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ RESORT VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ALACARTE
1.1 KHÁI NIỆM RESORT VÀ KINH DOANH RESORT
1.1.1

Khái niệm resort
“Resort là một trong chín loại hình cơ sở lưu trú du lịch và nó có
đầy đủ các dịch vụ thường được xây dựng trên diện tích rộng, gắn liền
với các tài nguyên du lịch tự nhiên mà làm nó trở thành một điểm đến
chính cho khách du lịch.”

1.1.2

Khái niệm kinh doanh resort
Kinh doanh resort là hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách đến
nghỉ dưỡng nằm gần các điểm du lịch tự nhiên, mỗi resort sẽ kinh
doanh hướng đến khách hàng mục tiêu như thế nào mà có kiến trúc xây
dựng, phong cách trang trí nhắm đến khách hàng đó và trong đó có các
hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách như ăn
uống, vui
chơi, giải trí…

1.1.3

Đặc điểm kinh doanh resort
Việt Nam hiện đã và đang có xu hướng phát triển kinh doanh

resort, đặc biệt là các tỉnh ven biển hoặc gần tài nguyên du lịch. Đa số
các resort ở Việt Nam hiện nay theo hình thức liên doanh với nước
ngoài, thuê doanh nghiệp nước ngoài quản lý hoặc doanh nghiệp 100%
vốn nước ngồi. Nhờ đó, tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh
doanh resort đem tới kinh nghiệm quản lý, tạo điều kiện nâng cao chất
lượng hoạt động của các khu resort. Có thể kể đến một vài resort với
thương hiệu nổi tiếng như:Vinpearl Resort & Spa, Sea Links Beach
Resort & Golf, The Nam Hai resort…Về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các

10


khu resort được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên
du lịch nên kiến trúc của các khu resort thường là các khu nhà thấp
tầng, mang tính gần gũi với thiên nhiên, mơi trường nhưng cũng đảm
bảo tới sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các khu resort thường rất lớn,
khoảng từ 1 hecta đến 40 hecta và diện tích ngày càng được mở rộng vì
đặc trưng của các khu resort thường là các khu vực có khơng gian rộng
rãi, thống mát nên diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ. 4
Về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của
các tập đồn nước ngồi, một số resort có tổng giám đốc là người nước
ngồi quản lý, trong đó một số resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách
quản lý công tác môi trường.
Về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở hạng sao nên
chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo
chất lượng dịch vụ của cơ sở.

1.1.4

Ý nghĩa kinh doanh resort đối với phát triển kinh tế - xã hội.

Hoạt động kinh doanh resort góp phần nâng cao đời sống cư dân
địa phương thông qua việc giải quyết một lượng lớn việc làm cho người
dân làm việc trong ngành, và nhờ vào việc kinh doanh resort, khách du
lịch đến đây nhiều hơn thì các hoạt động bn bán lưu niệm, đặc sản
của người dân địa phương diễn ra tốt hơn.Kinh doanh resort phát triển
tốt sẽ kéo theo phản ứng dây chuyền tăng việc làm cho các ngành có
liên quan.Kinh doanh resort đóng góp cho sự phát triển, giao lưu kinh
tế, văn hóa và xã hội giữa các quốc gia, dân tộc trên thế giới.Kinh
doanh resort cũng đóng góp cho việc tăng doanh thu, đồng tiền ngoại tệ
cho quốc gia.

11


1.2 NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG NHÀ
HÀNG
1.2.1

Nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được
nâng cao, nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của
con người và không chỉ dừng lại là những nhu cầu sinh lý thiết yếu mà
tiến xa hơn là nhu cầu thưởng thức, khám phá ẩm thực truyền thống,
đặc sản địa phương và cả nhu cầu được phục vụ, chào đón tận tình,
niềm nở…địi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải kiện toàn sản
phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách. Nhà hàng
là một bộ phận, quan trong của ngành du lịch nhu cầu ẩm thực của
khách du lịch yêu cầu nhà hàng khơng chỉ cung cấp món ăn một cách

đơn giản, mà qua đó cịn cung cấp cho thực khách phong cách, nét văn
hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, quốc gia và các nhu cầu bổ sung
khác.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau của các tác giả, giáo sư về
nhà hàng và được hiểu đơn giản: Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh ăn
uống, nghỉ nghơi, giải trí, thuộc một cơ sở kinh doanh khác hoặc tồn tại
độc lập, phục vụ cho khách du lịch, vãng lai hoặc cư dân địa phương
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Tuy nhiên những định nghĩa này vẫn
chưa thể hiện rõ ràng về sản phẩm của nhà hàng dễ bị nhầm lẫn với các
cở kinh doanh lưu trú, và không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch
vụ ăn uống đều nhằm mục đích thu lợi nhuận đều được gọi là nhà hàng,
ngoài ra cũng chưa nhấn mạnh đến yếu tố chất lượng phục vụ để phân
biệt với các cơ sở kinh doanh ăn uống thơng thường.
Từ những phân tích đó, ta có khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ
và ngắn gọn như sau: “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn,

12


uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo, với chất lượng phục vụ cao
đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.”

13


1.2.1.2 Đặc điểm của nhà hàng
− Đặc điểm về sản phẩm
+ Sản phẩm của nhà hàng ngoài đồ ăn, thức uống cịn có các dịch vụ bổ
sung như phục vụ việc giải trí, vui chơi của khách. Chăm sóc chất
lượng món ăn, đồ uống, thiết kế, bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo

không gian, khung cảnh của nhà hàng được sạch sẽ, thoáng mát, đẹp và
độc đáo, âm thanh, ánh sang tốt là những việc nhà quản trị cần chú ý.
+ Danh mục sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng, phong phú, có nhiều
chủng loại và luôn đáp ứng được số lượng sản phẩm cho thực khách,
nhưng tùy theo khả năng đáp ứng mà nhà hàng có thế ấn định giới hạn
phục vụ của mình.
+ Chất lượng món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung của nhà hàng
thường cao hơn các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường
+ Sản phẩm, dịch vụ của nhà hàn có tính khơng đồng nhất: sự khơng đồng
nhất về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng; sự không đồng đều
về nguyên vật liệu; các nhân viên thực hiện việc chế biến và phục vụ
món ăn khác nhau; yếu tố thời tiết….Từ những đặc điểm này có thể
thấy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng phục thuộc vào yếu tố
chủ quan và khách quan, đòi hỏi nhà hàng phải có biện pháp quản lý
phù hợp để giữ được chất lượng phục vụ vì chất lượng phục vụ quyết
định sự thành bại của nhà hàng
− Đặc điểm về lao động
+ Trong ngành nhà hàng, số lượng lao động là một trong những yếu tố
đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng. Vì vậy, lao đơng trong nhà
hàng cần một số lượng lớn do quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
diễn ra đồng thời nên địi hỏi có sự tiếp xúc trực tiếp cũng như gián tiếp
giữa người phục vụ và khách hàng. Và, nhà hàng không chỉ phục vụ
cho thực khách ăn no mà còn đáp ứng nhu cầu thưởng thức hương vị

14


của các món ăn qua bàn tay chế biến của các đầu bếp và sự phục vụ tận
tình, chu đáo của nhân viên phục vụ.
+ Lao động trong nhà hàng cần có trình độ chun mơn nghiệp vụ về

ngành du lịch, có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, đã được đào
tạo về công tác quản lý và nghề nghiệp chuyên môn trong lĩnh vực kinh
doanh, phục vụ. Bên cạnh đó, nhân viện cũng cần có sức khỏe tốt,
khơng mắc các bệnh truyền nhiễm và vệ sinh cá nhân sạch sẽ. Ngồi ra,
lao động trong nhà hàng có tính chun mơn hóa cao và gắn bó chặt chẽ
với nhau, mỗi bộ phận bar, bàn bếp đều có các chức năng, nhiệm vụ,
thao tác riêng, đòi hỏi thành thạo nghiệp vụ và không thể thay thế nhau
+ Độ tuổi của lao động yêu cầu đối với mỗi bộ phận khác nhau, từ 20 đến
30 tuổi đối với nhân viên bàn, bar để đảm bảo cường độ lao động cao
trong nhiều giờ, các bộ phận khác như bếp, tạp vụ… thường khơng giới
hạn về độ tuổi mà u cầu có sức khỏe, thâm niên và kinh nghiệm thực
tế. Đồng thời do tính chất cơng việc, u cầu về giới tính của lao động
trong nhà hàng thường là nam bởi họ nhanh nhẹn, dẻo dai và có sức
khỏe, chịu được áp lực cao.
− Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc: Mỗi nhà hàng đều có một phong cách thiết kế, kiểu dáng khác nhau.
Hiện nay, theo các chuyên gia thiết kế thì có 5 kiểu dáng đang thịnh hành ở
trung tâm đô thị và vùng ngoại ô thành phố và cũng được các nhà hàng ưa
chuộng và chọn lựa áp dụng:
+ Kiểu kiến trúc đương đại (Style modern): thường được các nhà hàng
thức ăn nhanh hay nhà hàng chuyên uống chọn lựa.
+ Kiểu kiến trúc dân dã (Style rustique): thường áp dụng cho các nhà
hàng kinh doanh ở các vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc trong bìa
rừng, ngoại ô thành phố.
+ Kiểu cổ điển (Style classique): thường được các nhà hàng sang trọng ở
thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao áp dụng.

15



+ Kiểu cổ đại (Style ancient): là kiểu nhà hàng rập khuôn một phần mẫu
kiến trúc lâu đài, thành quách phong kiến.
+ Kiểu nước ngoài: như Nhật Bản, Hàn Quốc….
Trang trí nội thất của nhà hàng gắn với phong cách, cấp hạng, loại nhà hàng,
và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, đối với nhà hàng trực thuộc cơ
sở kinh doanh lưu trú, kiến trúc và bài trí nội thất của nhà hàng phải đảm bảo
cân đối, hài hòa với kiểu trúc của cơ sở kinh doanh lưu trú.
− Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người. Mối đối tượng có những đặc
điểm, tâm lý khác nhau, bởi đến từ nhiều văn hóa, quốc gia khác nhau đo đó
họ có tập quán, thói quen và khẩu bị ăn uống khác nhau, Nhân viên phải tìm
hiểu được thói quen, tập qn, tâm lý và khẩu vị của mỗi loại khách để phục
vụ khách tốt hơn.
− Đặc điểm của môi trường phục vụ
+ Quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên của nhà hang với khách
trong quá trình phục vụ khách tạo nên áp lực công việc rất lớn, mỗi lời
khen của khách là sự khích lệ đối với nhân viên, nhưng mỗi lời chê dễ
làm họ nản lòng. Là nhà quản lý, phải biết huấn luyện cho nhân viên
phục vụ ý thức được rằng dù trong bất kỳ trường hợp nào cũng phải
thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ vầ phong cách phục vụ. Điều này sẽ
góp phần cho nhà hang giữ vững sự ổn định về chất lượng phục vụ
khách.
+ Thời gian làm việc liên tục, theo ca, kíp: nhà hang hoạt động khơng kể
ngày đêm, ngày nghỉ lễ, bất cứ khi nào có yêu cầu của khách thì phải
phục vụ. Để đảm bảo ln phục vụ khách mọi thời gian và yêu cầu về
chất lượng phục vụ, nhà hang phải chia ca, kíp làm việc theo thời gian
ăn của khách.

16



+ Thời gian ăn của khách không cố định, thường diễn ra trong nhiều giờ
hoặc rất ngắn.Có thể ăn theo đồn, nhóm hoặc riêng lẻ, do đó địi hỏi
nhân viên phục vụ phải deo dai, có sức và đủ kiên nhẫn.
+ Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trong của
ngườ phục vụ bàn, trước sự hấp dẫn vật chất, tiền bạc cũng như sự gian
nan, cực nhọc của công việc, sự ngẫu hứng thái quá khi phục vụ hay sự
mềm lòng, tự ti thường dẫn đến sự sao lãng hay thờ ơ trong công việc,
ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của nhà hàng.

1.2.1.3 Phân loại nhà hàng
Có nhiều cách phân loại nhà hàng khác nhau tùy vào sự khác nhau về hoạt động,
quy chế pháp lý cơ sở… Chúng ta có thể phân loại nhà hàng dựa vào một số tiêu
thức sau:
− Căn cứ vào mức độ liên kết:
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, độc lập và
không phụ thuộc vào các cơ sở kinh doanh, nhà hàng này có sự chủ
động trong kinh doanh.
+ Nhà hàng phụ thuộc: là nhà hàng không có tư cách pháp nhân như một
doanh nghiệp độc lập mà trực thuộc cơ sở kinh doanh nào đó.
− Căn cứ theo quy mô: quy mô nhà hàng được đánh giá theo quy mô cơ sở vật
chất, khả năng phục vụ và dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ cùng
một thời điểm của nhà hàng.
+ Nhà hàng nhỏ: quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: quy mơ từ 50 đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: có quy mơ hơn 150 chỗ
− Căn cứ theo chất lượng phục vụ: theo một số quốc gia chia nhà hàng thành 3
cấp phục vụ:

17



+ Nhà hàng bình dân: có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng
loại dịch vụ ít.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn: có tiêu chuẩn chất lượng nhất định, chủng loại
dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, giá cả cao hơn so với nhà
hàng bình dân, tập trung vào khách trung lưu xã hội.
+ Nhà hàng sang trong: có chất lượng phục vụ cao, chủng loại dịch vụ đa
dạng, phong phú, giá rất cao, tập trung vào thị trường khách thượng
lưu.
− Căn cứ theo hình thức phục vụ: là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt
động kinh doanh, phục vụ ăn uống
+ Nhà hàng phục vụ ăn uống: là nhà hàng phục vụ theo nhiều hình thức:
ăn chọn món, ăn bữa trọn gói, ăn buffet.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: là nhà hàng phục vụ cà phê, món
ăn nhẹ, phục vụ nhanh, món ăn thường có sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh,
phổ biến ở các trung tâm thương mai, các thành phố lớn.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc: là nhà hàng chuyên phục vụ các tiệc chiêu đãi
như tiệc cưới, hội nghị, …
− Căn cứ vào đặc điểm món ăn nhà hàng phục vụ:
+ Nhà hàng tổng hợp: phục vụ tất cả các món ăn, đồ uống cho mọi đối
tượng khách, có đầy đủ các món bình dân, cao cấp, đặc sản hay của các
quốc gia khác.
+ Nhà hàng ăn Âu: được bài trí theo phong cách châu Âu, chuyên phục
vụ các món Âu.
+ Nhà hàng ăn Á: bài trí theo phong cách Á châu, chuyên phục vụ các
món Á.
+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh các món ăn đặc sản của địa
phương.


18


1.2.1.4 Khách của nhà hàng
Khách hàng đến với nhà hàng ngồi nhu cầu thưởng thức món ăn, đồ
uống chất lượng thì họ cũng muốn được thưởng thức bầu khơng khí, không
gian hay phong cách phục vụ của nhà hàng. Khách hàng với những yếu tố đặc
biệt liên quan đến thu nhập, văn hóa, phong tục tập quán, lứa tuổi, giới tính
của từng người… thì có những u cầu phục vụ khác nhau cho nên để phục vụ
khách hàng một cách có hiệu quả và thỏa mãn được nhu cầu của khách, nhà
quản lý phải nghiên cứu thật kĩ về tâm lý, khẩu vị của từng loại khách hàng.
Việc phân loại khách đến nhà hàng sẽ giúp nhà quản lý cũng như nhân
viên dễ dàng trong việc nghiên cứ tâm lý, khẩu vị của mỗi loại khách. Các tiêu
chí phân loại như sau:
− Căn cứ theo nguồn gốc của khách:
+ Khách địa phương: là những người cư trú thường xuyên tại địa phương
nơi xây dựng nhà hàng.
+ Khách không phải người địa phương: gồm tất cả khách nội địa và khách
quốc tế ngoại trừ khách địa phương.
− Căn cứ theo mục đích chuyến đi:
+ Khách đến nhà hàng với mục đích đơn thuần là ăn uống, nghỉ ngơi, thư
giãn.
+ Khách đến nhà hàng với mục đích chính là đi cơng vụ, chiêu đãi, tiếp
khách, dự hội nghị…
− Căn cứ theo hình thức tiêu dùng của khách:
+ Khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thông qua sự giúp đỡ trung
gian: là loại khách đến nhà hàng có sự đặt trước của các tổ chức trung
gian như các công ty lữ hành, các khách sạn.
+ Khách tổ chức tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng (khách không đi qua tổ

chức): là khách tự tìm hiểu về nhà hàng, tự đặt bàn hoặc là khách vãng
lai tình cờ ghé vào, hoặc có thể là khách của khách sạn khác.

19


− Căn cứ vào tiêu thức nhân khẩu học: phân loại khách theo tiêu thức này sẽ
giúp cho nhà quản lý hiểu được các đặc điểm tiểu cùng của các cá nhân và qua
đó sẽ phục khách tốt hơn.
+ Độ tuổi: là một trong những yếu tố tác động nhiều nhất đến hành vi tiêu
dùng du lịch của con người. Nó tác động đến cách lựa chọn món ăn và
chỉ tiêu cho món ăn đó.
Độ tuổi nhi đồng từ 1 đến 10 tuổi: chi tiêu phụ thuộc vào bố mẹ.
Độ tuổi thiếu niên từ 10 đến 18 tuổi: có xu hướng chi tiêu dựa theo sở
thích nhưng tài chính vẫn còn phục thuộc vào bố mẹ.
Độ tuổi thanh niên từ 18 đến 30 tuổi: có thu nhập tương đối, thích chi
tiêu.
Độ tuổi trung niên từ 30 đến 55 tuổi: thu nhập ổn định, có vị thế cao
trong xã hội, khả năng chi tiêu mạnh.
Đổi tuổi cao niên từ 55 trở lên: đã về hưu, thu nhập thấp, chi tiêu ít dần
+ Giới tính:
Nam: chi tiêu mạnh tay, thường là người chi trả sau các bữa tiệc
Nữ: chi tiêu tiết kiệm, khơng thường chi trả nhưng là người chọn món
ăn.
+ Nghề nghiệp:
Nghề nghiệp có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tính chất sản phẩm du lịch
mà người tiêu dùng lựa chọn. Do đó, căn cứ theo nghề nghiệp và thu
nhập của nghề nghiệp đó để phân loại khách hàng mà có những tiêu
chuẩn phục vụ riêng cho từng loại người.
+ Tôn giáo:

Tôn giáo có sức ảnh hưởng đến tập quán ăn uống của nhiều người. Ví
dụ những người theo đạo Phật thì ăn chay, người theo đạo Hồi thì
khơng ăn thịt heo…

20


1.2.2

Hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng
Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn
uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích thu lợi
nhuận.

1.2.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
− Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng là tồn bộ các món ăn, đồ uống khách được phục vụ.
Là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
Sự kết hợp yếu tố hàng hàng hóa và dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng đã tạo
nên tính khơng đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Cùng một sản phẩm dịch
vụ nhưng phương pháp phục vụ của mỗi nhân viên khác nhau, cùng một món ăn
nhưng tùy thược vào tâm trạng, sức khỏe của nhân viên phục vụ và đầu bếp khi chế
biến và tâm trạng của khách khi thưởng thức.
Chính đặc điểm này cho thấy, chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng phụ
thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, đòi hỏi nhà quản trị cần có biện pháp
quản lý phù hợp để giữ vững chất lượng phục vụ.

− Kinh doanh nhà hàng u cầu số lượng lao động lớn, chun mơn hóa cao
Quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm trong nhà hàng diễn ra đồng thời,
cần có sự trực tiếp cũng như trực tiếp giữa nhân viên và khách, vì vậy đòi hỏi một số
lượng lớn lao động. Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, có kỹ năng
cáo, máy movc cơng nghệ khơng thể thay thế họ được.Theo thống kê, trung bình 1
nhân viên phục vụ từ 12 đến 16 khách.
Lao động trong nhà hàng đóng vai trị quyết định đến hiệu quả kinh doanh của
nhà hàng. Lao động trong nhà hàng có tính chun mơn hóa cao, mỗi bộ phận chỉ
chun về 13 một lĩnh vực. Các bộ phận như bàn, bar và bếp có các chức năng,

21


nhiệm vụ, chuyên về lĩnh vực của họ, điều này khiến cho việc khó có thể thay thế cho
nhau.
− Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao
Làm việc liên tục, theo ca, kíp: nhà hàng ln tồn tại và hoạt động theo nhu
cầu của khách, hoạt động không kể ngày đêm (24/24), lễ tết. Tùy theo thời gian hoạt
động, mở cưa phục vụ khách nhà nhà hàng phân chia ca làm việc khác nhau cho nhân
viên.
Cường độ làm việc khơng ổn định, mang tính thời vụ cao, đa dạng và phức
tạp: vào những mùa thấp điểm, vắng khách, nhân viên thường rãnh rỗi, nhưng lúc
đơng khách hoặc có tiệc, nhân viên phải làm việc với cường độ cao và phải làm thêm
giờ.
− Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Do đặc điểm của sản phẩm mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh của
nhà hàng cũng mang tính tổng hợp, Để kinh doanh và phục vụ khách tốt, đáp ứng đầy
đủ nhu cầu của khách, yêu cầu các bộ phận trong nhà hàng phải có sự phối hợp chặt
chẽ với nhau và có hiệu quả. Nhưng chỉ cần một sơ suất nhỏ của bất kỳ một bộ phận
nào cũng làm cho khách khơng hài lịng về nhà hàng. Có sự them gia của khách trong

quá trình san xuất sản phẩm dẫn đến việc sản phẩm có tính khơng đồng nhất và tùy
vào đối tượng khách hàng ,mà sản phẩm cũng có thể tốt, tuyệt vời hay là tệ.
Bên cạnh đó, hoạt động của nhà hàng có tính thời vụ cao làm cho hoạt động
kinh doanh của nhà hàng phức tạp hơn: tính thời vụ diễn ra hàng ngày, hàng tuần và
hàng năm.

1.2.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
− Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
+ Đáp ứng một trong những nhu cầu cần thiết của khách và tạo sự thuận
lợi cho khách khi ở tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ sản phẩm
của khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất
gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Trong
thời gian lưu trú tại khách sạn, ngoài các hoạt động ngủ nghỉ, vui chơi

22


giải trí, khách thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu, và cũng muốn tìm hiểu, khám phá về văn hóa ẩm
thực địa phương, quốc gia đang ở. Và bên cạnh đó, khai thác triệt để
khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn, mà
quan trọng hơn nó góp phần làm phong phú, đa dạng sự đồng bộ của hệ
sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Góp phần tích cực tạo ra sức hấp dẫn thu hút du khách đến với khách
sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Nếu nhà hàng
trong khách sạn được trang trí thiết kế đẹp, độc đáo, chất lượng phục vụ
tốt, chất lượng món ăn ngon kèm theo giá cả hợp lý, tạo ra bản sắc
riêng tạo ấn tượng tốt và sâu đậm cho khách thì sẽ tác động một cách
trực tiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn. Vì các
nhà hàng chính là một trong những yếu tố khiến khách lựa chọn khách

sạn làm nơi lưu trú, khách không chỉ mong muốn được nghỉ ngơi thoải
mái mà còn thưởng thức những món ăn ngon, đặc sắc, cũng nhờ đó làm
tăng khả năng chi tiêu của khách tại khách sạn.

Góp phần khái thác tốt hơn cơ sở vật chất khách sạn. Việc tận dụng triệt dể không
gian trong khách sạn làm nhà hang, quầy bar làm thỏa mãn nhu cầu của khách
chính là việc tận dụng tối đa, hiệu quả cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn và khai
thác các yếu tố đầu vào góp phần tăng doanh thu của khách sạn, giảm thiểu chi
phí và tối ưu hóa lợi ích nhờ việc khai thác tốt các nguồn lực của khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố để xem xét chất
lượng và cấp hạng sao của khách sạn. Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì
khách sạn chỉ đạt chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ ăn uống, giải trí…. Nếu khơng
có dịch vụ nhà hàng thì khách sạn sẽ chỉ đơn thuần là nơi khách ngủ lại, không đạt
tiêu chuẩn khách sạn và cũng không thể hiện được mức chất lượng dịch vụ của
khách sanh. Đối với khách hàng, cấp hạng khách sạn là một trõng những yếu tố
quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm và mua dịch vụ tại khách sạn.
− Đối với ngành du lịch

23


− Trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng đáp ứng một phần nhu cầu thiết
yếu hàng ngày của khách và nó cũng là một trong những yếu tố thỏa mãn mục
đích chuyến đi của khách. Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động
chính của kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh nhà hàng mang lại những
ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch.
+ Là hoạt động không thể thiếu của ngành du lịch, nó khơng chỉ thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch, mà còn là một yếu tố thu hút
khách đến với điểm du lịch.
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác. Khách

du lịch thường có nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch nhằm thưởng thức
giá trị tài nguyên du lịch của một vùng, một khu vực thông qua ẩm thực
của địa phương, quốc gia đó và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân
viên. Nhờ vào việc phục vụ các món ăn, có thể khai thác và quảng bá
giá trị ẩm thực, đặc sản địa phương, vùng miền.
+ Góp phần tích cực trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực đặc
sắc của địa phương, khu vực và quốc gia đó qua việc khai thác ẩm thực
của điểm du lịch.
+ Quảng bá về văn hóa bản sắc dân tộc, phong tục tập quán của từng
vùng miền, các quốc gia. Mỗi vùng, mỗi khu vực là có sự thể hiện khác
nhau về ầm thực do ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, địa lý và khí
hậu. Do đó, từ sự thưởng thức ẩm thực khác nhau của mỗi vùng miền,
du khách sẽ hiểu thêm về phong tục tập quán, văn hóa của vùng miền,
quốc gia.
+ Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách. Du khách khi đi du lịch tại
một quốc gia, họ được thưởng thức những món ăn ngon, độc đáo và
điều đó làm họ có một ấn tượng sâu sắc, khó phai và nhớ lâu về vùng
đất họ đến và mong muốn trở lại.

1.3 KHÁI NIỆM VÀ Ý NGHĨA CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN

24


1.3.1

Khái niệm về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách

sạn
Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các nghiệp vụ , các giai đoạn kế tiếp nhau ,

liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về dịch vụ ăn uống một cách
nhanh chóng nhất với chi phí thấp cho nhà hàng.

1.3.2

Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn

Hệ thống dịch vụ của nhà hàng bao gồm các yếu tố, cơ sở vật chất kỹ thuật,
nhân viên tiếp xúc trực tiếp, hệ thống tổ chức nội bộ, khách hàng và dịch vụ. Kết
quả của quá trình tương tác giữa các yếu tố nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cở sở vật
chất kỹ thuật, khách hàng với sự hỗ trợ của hệ thống tổ chức nội bội là các dịch vụ
của nhà hàng. Để đảm bảo tính hiệu quả phục vụ cũng như mang lại sự hài lòng
cho khách, các tương tác này phải được lập trình các bước cơng việc, đó chính là
quy trình phục vụ. Do vậy, quy trình phục vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối
với hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như nhà hàng. Cụ thể:
− Quy trình phục vụ là chất xúc tác kết nối các yếu tố thành tố nhân viên tiếp
xúc trực tiếp; cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng để tạo ra dịch vụ.Do vậy, nó
tạo điều kiện dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
− Việc thiết kế quy trình phục vụ nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu của khách
một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất cho nhà hàng. Quy trình phục vụ
đóng vai trị quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách, góp
phần tích cực trong việc gia tăng hiệu quả hoạt động phục vụ khách.
− Quy trình phục vụ là bước thực hiện được lập trình theo một trình tự nhất định
trong việc tương tác giũa các yếu tố : nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất kỹ thật
và khách hàng nhờ sự hỗ trợ tích cực của hệ thống tổ chức nội bộ , do vậy ,
quy trình phục vụ giúp nhà hàng thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh
như kế hoạch về lao động , về cở sở vật chất kỹ thuật , kế hoạch phục vụ
khách….

1.3.3


Quy trình phục vụ

25