ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT & TRUYỀN THÔNG VIỆT-HÀN
-----  -----

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG SỰ KIỆN
Giảng viên: Th.S Nguyễn Lê Ngọc Trâm
Thành viên: Nguyễn Thị Hồng Vinh
Nguyễn Thị Thùy Dương
Phạm Thị Nhị
Trần Thị Kim Ngân
Nguyễn Đắc Tiếp
Lớp:

18BA

Đà Nẵng, tháng 12 năm 2020

1


LỜI MỞ ĐẦU
Đi đôi cùng với sự phát triển của cơng nghiệp hóa - hiện đại hóa, thì hoạt động
của cuộc sống ngày một đa dạng, phức tạp hơn. Đời sống con người ngày một cải
thiện, nâng cấp. Và theo chiều hướng của sự phát triển ấy nhiều công ty, sản phẩm
mới, những sự kiện có ý nghĩa quan trọng được ra đời. Nhằm để thu hút sự chú ý và
đánh dấu bước ngoặc quan trọng mà con người ta đã tổ chức sự kiện.
Và ngày nay, tổ chức sự kiện khơng cịn là cụm từ q xa lạ đối với chúng ta.
Với nhu cầu tiếp thị sản phẩm mới, tổ chức các buổi event, họp mặt, động thổ, khánh

thành ngày một tăng cho thấy tầm quan trọng của tổ chức sự kiện đối với quảng bá sản
phẩm. Và một bộ phận khơng thể thiếu đó chính là đón tiếp khách hàng.
Đón tiếp khách hàng là khâu quan trọng, là bước đầu tiên ghi điểm ấn tượng
đầu trong lòng khách hàng. Để thực hiện công việc này một cách tốt địi hỏi nhà làm
marketing cần có kỹ năng giao tiếp. Để tìm hiểu xin quý đọc giả tham khảo bài làm
của nhóm với đề tài “Đón tiếp khách hàng tại sự kiện”.
Đề tài kỹ năng đón tiếp khách hàng tại sự kiện của nhóm kết cấu gồm:
Phần 1: Lý luận chung.
Phần 2: Thực trạng đón tiếp khách hàng tại sự kiện ngày nay.
Phần 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực đón tiếp khách hàng tại sự
kiện.
Đề tài này chỉ tập trung tìm hiểu đón tiếp khách hàng tại sự kiện, trong q
trình làm bài khó tránh được nhiều hạn chế và sai sót. Hi vọng quý bài làm nghiên cứu
này sẽ giúp quý bạn đọc hiểu thêm về đón tiếp khách hàng tại tổ chức sự kiện.

2


PHẦN 1.

LÝ LUẬN CHUNG

1.1 Khách hàng là gì?
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu
cầu sử dụng sản phẩm của cơng ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Họ là
người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính
chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
Khách hàng bên ngoài là những đối tượng nằm bên ngồi doanh nghiệp có nhu
cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất. Họ là những người mà bạn
có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại. Chủ doanh nghiệp cần xác định rõ đây là

những khách hàng tiềm năng, truyền thống hay là những khách hàng trực tiếp đem lại
doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, chủ doanh nghiệp cần có những biện
pháp chăm sóc khách hàng nhằm lơi kéo, níu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm
mà bạn cung cấp. Khách hàng bên ngoài bao gồm:
- Cá nhân
- Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối
-

thủ cạnh tranh).
Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện.

Khách hàng nội bộ là những người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản
phẩm dịch vụ, trong các bộ phận, phịng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp. Nói cách dễ hiểu là nhân viên trong công ty là người trực tiếp sản
xuất và tiếp xúc với sản phẩm. Hơn ai hết, nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về
sản phẩm – dịch vụ. Họ sẽ là những người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn.
Nhân viên công ty cũng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nhất. Chính vì vậy,
mở rộng mối quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết.

3


Hình 1: Khách hàng
1.2 Sự kiện là gì?
Sự kiện là những hoạt động quy tụ số lượng lớn công chúng, những người tham
gia tại một thời gian, địa điểm xác định. Sự kiện có thể hiểu là tất cả những gì có tính
chất “điểm tụ” thu hút số đơng nhằm nói lên một mục đích nào đó của chủ nhân sự
việc khi hướng tới đối tượng của họ.
Thành công của một sự kiện dựa trên hai yếu tố: sáng tạo và chun nghiệp.
Trong đó, tính chun nghiệp là phương tiện mạnh nhất giúp xây dựng đẳng cấp

thương hiệu bởi vì sự sáng tạo là quan trọng để tạo ra sự khác biệt nhưng chính sự
chuyên nghiệp mới là thứ giúp cho hàng ngàn chi tiết trong một sự kiện vận hành đúng
ý đồ tổ chức.
Sự kiện được chia thành các dạng bao gồm:
- Hội họp nội bộ: Trong các tập đồn lớn, họp nội bộ khơng đơn thuần là cuộc
gặp gỡ và trao đổi của một vài bộ phận trong cơng ty. Có thể là những cuộc
họp của tồn thể ban lãnh đạo, các Giám đốc chi nhánh, các văn phòng đại
diện, họp chiến lược kinh doanh, hoặc tổng kết năm…Quy mơ những cuộc
họp này có thể so sánh như “họp thượng đỉnh” và bộ phận tổ chức sự kiện
không đơn giản là chuẩn bị giấy bút và phòng họp mà cịn bao gồm cả nội
-

dung chương trình, timeline, logistic, thậm chí ăn ở, đi lại của VIP…
Ra mắt/ Giới thiệu sản phẩm: để sản phẩm gây được tiếng vang lớn, thu hút
sự chú ý của công chúng và đặc biệt là khách hàng mục tiêu, buổi ra mắt sản
phẩm công ty cần hết sức lưu tâm kèm một kế hoạch truyền thơng chi tiết và
kỹ lưỡng. Ngồi ra, để đạt được hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp nên ứng
4


dụng công nghệ mới như ứng dụng VR, AR để tạo yếu tố “wow” và tăng thêm
trải nghiệm của khách hàng đối với chính sản phẩm đó. Ngồi ra, cách thức tổ
chức các cuộc triển lãm, trade show cũng tương tự như buổi giới thiệu sản
-

phẩm.
Tọa đàm, seminar: tổ chức tọa đàm sẽ liên quan nhiều đến kiến thức chuyên
môn và tổng qt trong ngành hơn. Vì vậy, khi cơng ty được vinh dự đứng ra
tổ chức tọa đàm, các nội dung cần được xem xét cẩn thận bởi những người có
kiến thức sâu rộng về ngành đó. Ngồi ra việc lựa chọn diễn giả, chủ đề cũng


-

cần được lưu tâm để có một buổi tọa đàm thật sự chất lượng và thành công.
Training/ workshop: các buổi training, workshop cũng cần khâu tổ chức chỉnh
chu và kỹ càng để đạt được hiệu quả cho các thành viên tham gia. Trong đó,
các hoạt động tăng tương tác giữa các nhân viên với nhau nên được chú trọng

-

để tăng hiểu biết và đồn kết trong cơng ty.
Các buổi tiệc nhân dịp đặc biệt: đa số các cơng ty sẽ có các sự kiện đầu năm
và cuối năm để tri ân khách hàng và nhân viên như: Year-end Party, Thank
You Party, Gala Dinner, Teambuilding… Những sự kiện này thiên về tính giải
trí nhiều hơn nên tính trang trọng sẽ bớt đi so với các loại sự kiện phía trên. Vì
thế, đội ngũ tổ chức cũng có nhiều đất để sáng tạo và thử nghiệm các chủ đề
mới mẻ, nhiều cảm hứng hơn.

Mục đích của sự kiện: giúp quảng bá hình ảnh của cơng ty, giúp khách hàng biết
đến các dịch vụ sản phẩm công ty đang cung cấp. Mở rộng số lượng khách hàng tiềm
năng cũng như tăng lượng khách hàng hiện có giúp tăng doanh thu cho cơng ty.

Hình 2: Sự kiện
5


1.3 Khách hàng tại sự kiện là ai?
-

Khách hàng mục tiêu: khách liên hệ với cơ quan, doanh nghiệp hằng

ngày, khách trong cơ quan, doanh nghiệp và khách quan trọng: liên hệ kí

-

kết hợp đồng, kiểm tra…có giấy mời dự sự kiện.
Khách hàng tiềm năng: là những đối tượng nằm bên ngồi doanh nghiệp
có hoặc khơng có giấy mời và có nhu cầu dự sự kiện tổ chức.

Hình 3: Khách hàng tại sự kiện
1.4 Thế nào là kỹ năng đón tiếp khách hàng tại sự kiện?
Kỹ năng đón tiếp khách hàng tại sự kiện là một kỹ năng quan trọng quyết định
phần lớn tới khơng khí của sự kiện và sự cảm kích, ấn tượng để lại trong lịng khách
hàng.
1.5 Tại sao cần phải đón tiếp khách hàng tại sự kiện?
Khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp. Chính vì thế, ấn tượng bởi
thái độ và sự phục vụ để lại từ những buổi đón tiếp khách trong lòng khách hàng là
một trong những lý do quan trọng để nắm giữ thiện cảm cũng như mối quan hệ hợp tác
lâu dài, đồng thời tạo nên sự thành cơng của sự kiện. Ơng bà xưa có câu “Vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi”, câu thành ngữ này trải qua bao năm tháng và vẫn giữ
được tính đúng đắn trong việc lôi kéo khách hàng mới và giữ gìn khách hàng cũ.
Bất kỳ một sự kiện nào cũng cần có khách hàng, bởi vì mục đích của các sự kiện
đều muốn truyền tải nội dung cũng như thông điệp marketing đến khách hàng. Mang
đến cơ hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, mở rộng quan hệ trong công việc và cuộc
sống, thu được những ý nghĩa nhất định về vật chất và tinh thần cho khách hàng.
6


Hình 4: Đón tiếp khách hàng
1.6 Đón tiếp khách hàng tại sự kiện như thế nào?
-


Đối với khách hàng là cá nhân: chỉ cần 1 đến 2 nhân viên chủ động tới chỗ

-

khách mời chào họ và giới thiệu họ tới chỗ ngồi.
Đối với khách hàng đi theo nhóm: cần ít nhất 2 nhân viên và 1 người quản lý sự
kiện chủ động ra đón tặng hoa, chào hỏi, bắt tay, nói vấn đề chính của sự kiện
và đưa họ đến chỗ ngồi đặc biệt đã chuẩn bị trước.

1.7 Yêu cầu về kỹ năng đón tiếp khách hàng tại sự kiện
-

Học cách lắng nghe: giao tiếp khi đón tiếp khơng chỉ là hoạt động truyền thơng
tin mà đó cịn là khả năng cảm nhận thông điệp mà người khác muốn truyền tải.
Bởi chỉ khi thật sự hiểu người khác muốn nói gì, truyền tải nội dung gì mới có
thể giao tiếp hiệu quả, tạo ra sự hòa hợp và cuốn hút cho cuộc hội thoại. Cụ thể,
để tránh bất cứ sự nhầm lẫn nào cần tập trung tối đa vào cuộc trị chuyện, buổi
thuyết trình, cuộc họp… mình đang tham gia. Ngoài việc giúp đảm bảo hiệu
quả cuộc hội thoại, nâng cao kỹ năng giao tiếp thì việc lắng nghe chủ động, tích
cực cịn giúp ta nhận được thiện cảm, đánh giá cao của khách hàng, cấp trên

-

cũng như bạn bè, đồng nghiệp.
Duy trì sự tự tin: bên cạnh đó để nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như đảm bảo
hiệu quả của cuộc trò chuyện, tạo sự hứng khởi cho người nghe ta cũng cần duy
trì sự tự tin. Hãy trình bày các vấn đề một cách ngắn gọn, rõ ràng với phong thái
tự tin, mắt nhìn thẳng người đối diện hoặc phía khán đài, mỉm cười khi cần thiết
để tạo thiện cảm, tạo sự cuốn hút cho cuộc trò chuyện và tạo tiền đề để xây

dựng những mối quan hệ tốt đẹp sau đó.
7


-

Trong giao tiếp, cần linh hoạt xử lý tình huống, đơi khi là tình huống “dở khóc
dở cười”. Một số gợi ý giúp xử lý tình huống hiệu quả là: biết lắng nghe, đồng
cảm, chia sẻ. Nắm bắt tâm lý, quản lý cảm xúc cũng là những lời khuyên hữu
ích trong trường hợp này. Ví dụ: Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về dịch
vụ, đòi đổi, trả và yêu cầu bồi thường. Bạn sẽ xử lý tình huống này thế nào?
Bạn sẽ tỏ thái độ khó chịu và nói thẳng với khách hàng là khơng được đổi, trả?

-

Bạn nói khách hàng rằng họ q khó tính và địi hỏi vô lý?
Kỹ năng thuyết phục: tài hùng biện không chỉ nằm ở lời nói mà cịn nằm ở ngơn
ngữ cơ thể. Do đó, để nâng cao kỹ năng thuyết phục khi giao tiếp với khách
hàng trong sự kiện, hãy chú ý tới vị trí đầu, lưng, cơ mặt… Khơng nên ngẩng
cao đầu quá so với đối phương mà nên giữ tư thế phù hợp. Việc cúi đầu khi nói
chuyện khơng chỉ khiến bạn mất vị thế mà còn khiến lời nói như bị nghẹn ở cổ.
Khi đó, hơi khó thốt ra khiến việc diễn ra không được rõ ràng, ảnh hưởng cuộc
nói chuyện. Thêm nữa, muốn thuyết phục khách hàng, bạn cần tạo dựng được
lòng tin cho họ. Nắm bắt sự tương đồng với người nghe, ln có dẫn chứng và
lập luận chặt chẽ. Với mỗi người, bạn cũng cần nghiên cứu tâm trạng, tính cách

-

người nghe để đưa ra lời nói phù hợp.
Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp: tưởng chừng đặt câu hỏi là một việc làm

quá đỗi dễ dàng, ai cũng có thể làm được. Tuy nhiên, sự thật là đặt câu hỏi cũng
cần thông minh và nên biết khi nào đặt câu hỏi. Trong cuộc nói chuyện, nếu chỉ
lắng nghe thụ động thì người kia sẽ thấy nhàm và như đang nói chuyện một
mình. Hãy chủ động lắng nghe rồi trao đổi thông tin qua lại giúp cuộc nói
chuyện trở nên ý nghĩa.

Hình 5: Nhân viên đón tiếp
8


1.8 Nguyên tắc về kỹ năng đón tiếp khách hàng tại sự kiện
Tn thủ quy trình đón tiếp và tạo ấn tượng với khách hàng tại sự kiện
- Quy trình đón tiếp khách hàng tại sự kiên
1. Chọn trang phục phù hợp

2. Thái độ niềm nở, tích cực, vui vẻ

3. Giới thiệu vị trí ngồi, lối đi, nội dung sự kiện

4. Sẵn sàng giúp đỡ ngay lập tức khi khách hàng sự hỗ trợ

5. Chủ động tiếp đón, giới thiệu và nói chuyện có mục tiêu.

-

Quy trình tạo ấn tương với khách hàng

-

Cách chọn trang phục: để tạo nên một trang phục hồn hảo cần có kiểu dáng,


Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

•

Cử chỉ đàng hồng, thái độ vững vàng, chân thành

•

Cung cấp những ưu đãi được cá nhân hóa

•

Khiến khách hàng cảm thấy họ đặc biệt và duy nhất

•

Ln cho khách hàng thấy sự biết ơn vì họ đã đến

•

1
2
3
4
5

màu sắc, phụ kiện, kiểu tóc…Người tham gia đón tiếp khách hàng nên ăn mặc
đẹp và hợp thời, qua đó thể hiện sự tơn trọng dành cho những người đối diện
trong giao tiếp. Và điều này sẽ tạo được cái nhìn thiện cảm và ấn tượng tốt cho

9


người đối diện trong khi giao tiếp. Ngoài ra tránh ăn mặc những kiểu quần áo
khơng thích hợp với tính chất của cuộc gặp gỡ. Bên cạnh đó, những người tham
gia đón tiếp khách hàng cần phải thống nhất đồng phục để khách hàng có thể
phân biệt được.
-

Kiểu dáng vừa vặn người mặc, không nhàu nhĩ, chỉnh tề, sạch sẽ, ưa nhìn và
phù hợp với tuổi tác. Đối với nam cần kiểu dáng thanh lịch, sang trọng chẳng
hạn như vest; đối với nữ cần kiểu dáng tinh tế, trang nhã, kín đáo như áo dài, áo
sơ mi cổ cao kết hợp với chân váy dài qua gối. Tuy nhiên cần phải lựa chọn
kiểu dáng phù hợp theo mùa, theo thời tiết để bản thân cảm thấy tự tin và thoải
mái nhất.

-

Màu sắc trang phục cho người đối diện thấy được tích cách của người mặc
trang phục như: người có xu hướng hướng ngoại, năng động thường chọn màu
sắc tươi sáng, cách chọn màu đa dạng, bắt mắt; cịn người có tích cách hướng
nội thường chọn tơng màu trầm và nhẹ nhàng.

-

Phụ kiện là một phần của vẻ bề ngoài, ảnh hưởng không nhỏ đến việc giao tiếp,
phụ kiện bao gồm: giày, túi xách, mắt kính, đồng hồ, trang sức.... Trong đó, giày
có tác động đến thị giác nhiều nhất. Cũng như trang phục, bạn nên chọn túi và
giày có kích thước và kiểu dáng phù hợp vóc dáng của mình. Đồng thời, nó
cũng phải cùng tơng với bộ trang phục mà bạn đang mặc và phù hợp với kiểu

dáng trang phục. Mặc dù chỉ là một chi tiết nhỏ trong trang phục tuy nhiên nếu
không biết cách lựa chọn phụ kiện cho phù hợp với trang phục và hoàn cảnh
giao tiếp sẽ gây phản cảm cho người đối diện. Ví dụ: Một người có vai trị đón
tiếp khách, với trang phục sơ mi chỉnh chu, sạch sẽ; tuy nhiên lại đi một đôi dép
lào. Lúc này người đối diện sẽ cảm nhận đây là người không cẩn trọng, không
chú ý đến chi tiết và khơng hiểu rõ được mục đích của việc giao tiếp lần này; từ
đó cảm thấy khó chịu cũng như có đánh giá khơng tốt về người đó trước cách
ăn mặc này.

-

Kiểu tóc tuy khơng nằm trong trang phục nhưng nó là yếu tố tạo nên thành cơng
của cái nhìn thiện cảm. Đối với người đón tiếp khách hàng thì kiểu tóc cần phải

10


phù hợp với trang phục, chẳng hạn như nam giới thì kiểu tóc cần ngắn gọn, lịch
sự; nữ giới thì kiểu tóc trang nhã, gọn gàng.
-

Về thần thái
+ Đơi mắt là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người. Chính vì thế, việc

giao tiếp bằng mắt thể hiện sự quan tâm của mình đối với người khác và làm
gia tăng uy tín của người nói.
+ Nụ cười chính là biểu cảm gương mặt hiệu quả nhất để mang lại thành cơng.

Nó thể hiện sự vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình của bạn và rất dễ lây sang người
khác, giúp cho việc đón tiếp được thuận lợi hơn.

+ Cử chỉ thể hiện sự do dự, hay thiếu tự tin trong việc đón tiếp. Những cử chỉ

như thế khiến khách hàng không thực sự tin tưởng. Nhưng nếu bạn thực hiện
các cử chỉ như giữ lòng bàn tay úp xuống để thể hiện sự đồng tình. Hay một
cái bắt tay mạnh mẽ, nhanh gọn sẽ tạo cảm giác tin tưởng và tôn trọng khách
hàng.
+ Tư thế và điệu bộ giúp truyền tải thông điệp. Điều này rất quan trọng để

thuyết phục khách hàng trong sự kiện.
+ Nhìn thẳng: Thế đứng phải ngay ngắn, đầu, cổ, thân, mình và hai chân thẳng

góc với mặt đất; hai vai ngang bằng; hai cánh tay và bàn tay thả lỏng theo hai
phía thân người một cách tự nhiên; mắt nhìn thẳng, nhìn được 4 hướng xung
quanh; miệng hơi mím; vẻ mặt tươi cười.
+ Nhìn nghiêng: Cằm dưới hơi thóp lại, mắt nhìn thẳng phía trước. Ngực hơi

ưỡn ra phía trước, bụng thon, nhìn tồn bộ hình thể phải nghiêm trang, đĩnh
đạc.
-

Kỹ năng đón tiếp tại sự kiện
+ Khi khách đến nhà hàng, khách sạn, chủ động tới chỗ khách mời chào họ

trước. Nên chú ý điều chỉnh thái độ cho phù hợp với từng trường hợp.
+ Giữ thái độ niềm nở, ân cần với tất cả các kiểu khách hàng, dù ăn mặc sang

trọng hay giản dị, dù sử dụng dịch vụ nhiều hay ít.
11



+ Lời chào hỏi cần rõ ràng, ngắn gọn và nhẹ nhàng. Nếu bắt tay khách cần bắt

tay bình tĩnh, nhìn thẳng vào khách, thời gian bắt tay vừa đủ.
+ Khi cần gọi tên khách, phải gọi đầy đủ họ tên với thái độ lịch sự, chuyên

nghiệp.
Kỹ năng giao tiếp trong quá trình diễn ra sự kiện

-

+ Tiếp nhận yêu cầu của khách với nụ cười, thái độ cởi mở và sự chân thành

hoặc khéo léo đưa ra câu hỏi mang tính gợi mở.
+ Khi thấy khách hàng cần được giúp đỡ việc gì mà có thể họ ngại khơng nói

ra thì nhân viên lễ tân cần đến bắt chuyện để giúp đỡ họ. Đầu tiên nhân viên
lễ tân cần mở nụ cười thân thiện để khách hàng có cảm giác gần gũi với
mình sau đó khéo léo đưa ra câu hỏi q khách cần tơi giúp việc gì khơng
ạ! Việc này sẽ giúp khách tự bộc lộ ra sở thích và các yêu cầu của họ.
+ Giới thiệu, minh họa cho sự kiện một cách khéo léo, đúng trọng tâm. Âm

lượng, ngữ điệu nói khơng q phơ trương, ca ngợi sản phẩm quá nhiều.
+ Lắng nghe mọi ý kiến và phản hồi của khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng tại sự kiện

-

+ Đối với khách hàng cá nhân: ln đứng trong phạm vi mà khách hàng có thể


nhìn thấy để khi họ cần giúp đỡ thì mình ln trong tư thế sẵn sàng đáp ứng.
+ Đối với khách hàng tổ chức: người đón tiếp phải là những người có chun
mơn cao, ln kề cận và tập trung cao vào nhóm khách hàng tổ chức.
-

Kỹ năng tiễn khách
+ Cần phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách ra đi cịn giữ lại một tình cảm

tốt về mình.
+ Khơng qn nói lời cảm ơn khách và sẵn sàng phục vụ trong những lần tới
+ Tiễn khách tận cửa bằng nụ cười, chúc và hẹn gặp lại.

12


PHẦN 2.

THỰC TRẠNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI SỰ KIỆN NGÀY

NAY

2.1 Thực trạng đón tiếp khách hàng tại sự kiện ngày nay
Thực trạng cơng tác đón tiếp khách hàng tại các doanh nghiệp, cơ quan… hiện
nay còn rất nhiều bất cập.
-

Phong cách đón tiếp giữa các nhóm khách hàng
Có sự phân biệt, đối với khách liên hệ với doanh nghiệp, cơ quan hằng ngày,

cơng tác đón tiếp vẫn cịn nhiều thiếu sót. Nơi chờ khơng được chú trọng dẫn đến tình

trạng khách khơng có chổ ngồi, đứng chen nhau.
-

Thái độ

Nhân viên đón tiếp khách hàng khơng hịa nhã, khơng nhiệt tình gây nên sự bất
mãn cho khách. Cảm xúc bị chi phối nên thường bộc lộ biểu cảm không đáng có như
giận dỗi, nhăn nhó, và cịn cáu kỉnh lại khách, điều này là điều tối kỵ trong cơng việc
đón tiếp, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn, họ cảm thấy như họ không được tôn trọng.
-

Thời gian

Lịch hẹn khách chưa được sắp xếp hoàn chỉnh làm tốn thời gian của khách lẫn
doanh nghiệp, cơ quan… Đối với khách quan trọng, cơng tác đón tiếp khách lại có
phần khoa trương, dẫn đến sự lãng phí.
-

Ngơn ngữ

Nhân viên đón tiếp chỉ giao tiếp được 1 ngôn ngữ là tiếng Anh nhưng khi gặp phải
các khách hàng đến từ Nhật, Hàn, Trung… khơng nói được tiếng Anh thì nhân viên sẽ
có sự lúng túng khơng hiểu được họ đang muốn gì từ đó dễ gây cho họ cảm giác khó
chịu, khơng hài lịng
-

Trang phục

Hiện nay, có một số doanh nghiệp sử dụng trang phục cho nhân viên đón tiếp
khơng lịch sự có phần phản cảm. Ví dụ như mặc những bộ váy siêu ngắn, bó sát và

13


mỏng, điều này sẽ gây mất cảm tình cho những vị khách khó tính, hay việc sử dụng
phụ kiện q lố như đeo khuyên tai quá to và dài cũng gây mất thẩm mỹ
Để khắc phục những tình trạng nêu trên, trước hết những nhà quản trị cần phải có
cái nhìn nghiêm túc hơn về vấn đề đón tiếp khách. Cơ quan, doanh nghiệp nên mở
những khóa huấn luyện về kỹ năng đón tiếp khách cho nhân viên, chú trọng đầu tư cho
phịng tiếp khách…

2.2 Phân tích cách đón tiếp khách hàng và chăm sóc khách hàng tại các sự kiện
phổ biến hiện nay của doanh nghiệp

2.2.1 Lễ kỷ niệm sinh nhật 10 năm thành lập CTCP Thế Giới Giấy
Bộ phận đón khách gồm có các lãnh đạo cấp cao, nhân viên của công ty và các
nhân viên tiếp tân th bên ngồi cơng ty.
-

Với lãnh đạo cấp cao nam trong bộ vest đen cà vạt màu đỏ đô, nữ mặc áo dài
truyền thống xanh da trời. Với nhân viên, nam sẽ mặc áo sơ mi trắng quần tây
đen đeo cà vạt xanh dương. Nữ mặc vest váy đeo cà vạt ngắn xanh dương

Hình 6: Lãnh đạo cấp cao cùng các nhân viên của công ty

14


Hình 7: Đồng phục nữ cho các lãnh đạo cấp cao

Hình 8: Đồng phục nam nữ của nhân viên cùng lãnh đạo cấp cao

−

Nhân viên tiếp tân thuê bên ngoài công ty, đối với nam mặc đồng phục vest đen
đeo cà vạt đen. Nữ mặc váy dạ hội xẻ tả tinh tế với tone màu xanh chủ đạo của
sự kiện.

15


Hình 9: Đồng phục nam nữ nhân viên tiếp tân th bên ngồi
Ngồi cán bộ nhân viên của cơng ty thì sự kiện cịn có sự góp mặt của các đối
tác, khách hàng quan trọng nên việc đón tiếp phải diễn ra một cách chuyên nghiệp.
Bên ngoài cổng sự kiện các tiếp tân sẽ đứng quay mặt ra với nụ cười tươi để
chào đón khách mời đi vào sự kiện. Nhân viên tiếp tân được xem như "bộ mặt" của sự
kiện vì họ quyết định ấn tượng đầu tiên của khách đến là tích cực hay tiêu cực.

Hình 10: Nhân viên tiếp tân vãy tay đón khách vào cổng sự kiện
Tại cổng vào sự kiện các nhận viên của công ty sẽ đứng thẳng người hoặc cúi
chào đón khách một cách trang trọng.

16


Hình 11: Nhân viên của cơng ty sẽ đón khách từ cổng sự kiện
Khách mời sau khi vào trong sẽ đến tại bàn lễ tân trình giấy mời để nhận thẻ
vào bên trong hội nghị.

Hình 12: Nhân viên kiểm tra giấy mời của khách đến sự kiện

17



Hình 13: Khách mời xuất đúng giấy mời sẽ nhận được thẻ vào bên trong hội nghị
Trước khi vào bên trong hội nghị, ban giám đốc, lãnh đạo cấp cao của cơng ty
sẽ trực tiếp ra ngồi chào đón, dẫn khách tham quan khơng gian của bên ngồi sự kiện,
và sẽ check in cùng ban giám đốc lãnh đạo của cơng ty, ngồi ra cịn có các món khai
vị để phục vụ khách mời trước khi vào bên trong buổi lễ. Hoạt động này sẽ giúp cho
khách mời đến tại sự kiện sẽ cảm thấy được tôn trọng và đặc biệt là họ sẽ không thấy
bối rối trước không gian hồnh tráng.

Hình 14: CEO Mai Quốc Bình trực tiếp chào hỏi khách đến sự kiện

Hình 15: PGĐ. Nguyễn Phu Tâm đang trò chuyện cùng với khách mời

18


Hình 16: Ban lãnh đạo dẫn khách mời tham quan khơng gian sự kiện

Hình 17: Khách mời chụp hình kỷ niệm cùng ban lãnh đạo cơng ty

Hình 18: Phục vụ các món khai vị trước khi vào buổi lễ
19


Sau khi tham quan ngoài sảnh, khách mời sẽ tiến vào bên trong hội nghị để ổn
định vị trí ngồi, tại cửa ra vào sẽ có ban lãnh đạo cơng ty chào đón và hướng dẫn
khách mời để họ khơng phải lúng túng trong việc tìm vị trí cho mình.

Hình 19: Lãnh đạo cấp cao hướng dẫn khách vào bên trong sự kiện

Sau khi buổi tiệc kết thúc, ngay tại cửa các tiếp tân nữ sẽ chịu trách nhiệm trao
quà tặng cho khách mời khi ra về và các nhân viên, lãnh đạo của công ty sẽ đứng 2 bên
cúi chào bắt tay như lời cảm ơn mọi người đã dành thời gian q báu đến chúc mừng
cơng ty.

Hình 20: Trao quà tặng, bắt tay cảm ơn khách hàng trước khi ra về

20


2.2.2 Sự kiện âm nhạc Tiger Remix năm 2020 tại Đà Nẵng
-

Sự kiện người nổi tiếng là sự kiện kết hợp với các influence, KOLs…nhằm tạo
ấn tượng và mang đến hiệu quả cho chiến dịch truyền thông. Sự kiện này
thường có sự tham gia của các đối tác, khách hàng lớn và tiềm năng của công
ty, các đơn vị truyền thơng, báo chí cùng tồn thể đội ngũ nhân viên của công

-

ty.
Sự kiện âm nhạc TIGER REMIX tại Đà Nẵng tập trung sử dụng người nổi
tiếng có lượng fan đơng đảo và tận dụng hình ảnh của họ để thể hiện sản phẩm
âm nhạc mang thông điệp của thương hiệu, hay làm nổi bật tính năng của sản
phẩm bia Tiger. Với sự góp mặt của các ca sĩ nổi tiếng: Đơng Nhi, Tóc Tiên,
Isaac, Đen Vâu, Trúc Nhân, Bảo Anh, Amee... Và đặc biệt sự góp mặt của Mỹ
Tâm tạo ấn tượng cho công ty, thu hút truyền thông, một lượng thính giả với
thơng điệp “BÙNG NỔ KHÁT VỌNG, PHÁT LỘC NĂM MỚI”.

Hình 21: Sự kiện âm nhạc Tiger Remix


2.2.2.1Khách hàng của sự kiện âm nhạc Tiger Remix là ai?
Khách hàng là các bạn trẻ mang trong mình sự nhiệt huyết, trẻ trung, năng
động cùng với sự hâm mộ các ca sĩ trẻ và niềm đam mê âm nhạc. Ngoài ra, cịn có các
đối tác, khách hàng lớn, nhà báo và nhân viên của công ty.

2.2.2.2Thời gian, địa điểm diễn ra sự kiện Tiger Remix
Đại tiệc “Chào đón năm mới” – Tiger Remix diễn ra vào lúc 16h00 ngày
11/01/2020 tại công viên Cầu sông Hàn – Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà
Nẵng.
21


Hình 22: Giấy mời tham gia sự kiện

2.2.2.3Cách đón tiếp và chăm sóc khách mời tại sự kiện Tiger Remix
Bộ phận đón khách gồm có các nhân viên tiếp tân được th bên ngồi và một
số nhân viên của cơng ty, đồng thời cịn có đội ngũ bảo vệ và đội ngũ an ninh (cảnh sát
cơ động).
-

Các tiếp tân trong trang phục áo thun trắng với logo bia Tiger kèm theo (quần

-

tây đối với nam và chân váy đối với nữ) thể hiện thương hiệu riêng.
Nhân viên công ty đối với nam là bộ vet đen đeo cà vạt còn đối với nữ mặc vet

-


váy.
Đội ngũ bảo vệ với đồng phục áo xanh, quần đen. Và đội ngũ an ninh với

-

đồng phục màu rêu đậm kèm mũ mềm.
Tại cổng chào của sự kiện Tiger Remix, khách sẽ nhận được sự đón tiếp từ

-

những người bảo vệ, sẽ tiến hành hướng dẫn lái xe tới địa điểm đỗ xe.
Khi khách hàng bước vào cổng chính, các nhân viên tiếp tân chủ động chào
hỏi với nụ cười thân thiện, xác nhận vé mời và dẫn tới khu vực dành cho loại
vé. Đối với khách hàng VIP, sẽ có một đội ngũ bảo vệ dẫn dắt đến vị trí ngồi

-

đặc biệt.
Đội ngũ bảo vệ: luôn trong tư thế sẵn sàng và niềm nở, kề cận giúp đỡ khi

-

khách hàng có nhu cầu di chuyển vị trí.
Trong q trình diễn ra sự kiện, để tránh sự ồ ạt, chen lấn ra vào gây mất trật
tự, cần bố trí nhìu đội ngũ an ninh kèm cập khách hàng.
22


-


Các nhân viên PG hướng dẫn khách tới khu vực check in và khu vực ẩm thực

-

để tránh tình trạng tập trung q đơng.
Khi gần kết thúc chương trình, sự kiện có tổ chức phát quà, các PG có nhiệm
vụ phát quà và 1 đội ngũ tiếp tân có nhiệm vụ chuyển quà đến tận tay khách
hàng.

2.2.3 Sự kiện khởi công dự án DE 1ST QUANTUM công ty TNHH Đầu tư và
Phát triển Khải Tín
Lễ tổ chức khởi cơng động thổ là một buổi lễ diễn ra trước khi bắt đầu xây
dựng nhà máy nói riêng hay một cơng trình xây dựng nói chung với các nghi thức
cúng kiến, xúc đất và thông báo đến mọi người. Sau lễ này cơng trình của doanh
nghiệp chính thức được tiến hành. Bên cạnh đó, lễ khởi cơng động thổ cịn thể hiện
lịng thành đối với thần linh cai quản mảnh đất đó, cầu cho mọi sự tốt lành, thuận lợi
và cũng là hình thức thơng báo về việc bắt đầu xây dựng cơng trình.

Hình 23: Lễ khởi cơng dự án DE 1ST QUANTUM
Vào ngày 29 tháng 02 năm 2020, công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Khải Tín
phối hợp cùng Chủ đầu tư Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Minh Linh chính thức
tổ chức lễ khởi cơng dự án căn hộ cáo cấp De 1st Quantum.

2.2.3.1Khách mời của sự kiện
Khách mời của sự kiện là các khách mời chính quyền địa phương; các nhà đầu
tư, Đại diện của ngân hàng, các nhà báo, truyền hình, các nhân viên bộ phận thiết kế,
xây dựng.
23



2.2.3.2Cách đón tiếp và chăm sóc khách mời tại sự kiện khởi công dự án
Khách mời trong lễ khởi công là những vị khách lớn và quan trọng nên đón tiếp
khách cần phải chuyên nghiệp.
-

Tại cổng chào của sự kiện công ty sắp xếp nhân viên bảo vệ để mở cửa xe
cho khách hàng, trang phục của họ là đồng phục bảo vệ. Khi xe của khách
mời đến, họ tiến lại gần xe đặt tay trước bụng mở cửa xe cho khách và cuối
chào khách.

Hình 24: Đón tiếp khách tại cổng chào sự kiện
-

Tại cổng của sự kiện: Công ty sắp xếp các lễ tân nam xếp hàng đứng ở cổng
để đón tiếp khách hàng đến tham gia sự kiện, trang phục của họ là bộ vest có
thắc cà vạt đứng 2 bên cổng sự kiện với tư thế đứng thẳng người, đặt hai tay
phía trước chào đón khách. Nhiệm vụ của họ là khi khách đến họ chào hỏi
và bắt tay với khách mời sau đó chìa tay và cười nói với khách dẫn khách
vào bên trong của sự kiện. Tiếp đến là các lễ tân đứng hai bên cổng, hai tay
đặt trước bụng đầu hơi cuối xuống chào đón khi khách tiến vào bên trong.
Trang phục là những chiếc áo dài truyền thống màu đỏ tươi thể hiện sự may
mắn, thành công của buổi lễ.

24


Hình 25: Chào đón tại cổng sự kiện
-

Đi vào bên trong sảnh thì cơng ty có sắp xếp các nhân viên lễ tân đón tiếp và

dẫn lối đi cho khách hàng, những lễ tân này khốc trên mình bộ vest đen
kèm cà vạt, khi khách hàng đi vào họ chào khách hàng và đưa tay chỉ lối
mời khách hàng đi vào.

Hình 26: Dẫn khách vào bên trong sự kiện
-

Trước khi tiến vào bàn cơng ty bố trí các lễ tân giúp khách cài hoa lên áo. Sau
đó các lễ tân một tay đặt trước bụng một tay chìa tay ra mời khách đến bàn lễ
tân.

25