LỜI NÓI ĐẦU
Kinh doanh du lịch mang một ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nước.
Du lịch đóng góp một phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc dân, giải quyết nhiều vấn đề
xã hội cho quốc gia. Nhận thức được điều đó Đảng và Nhà nước ta đã không ngừng
quan tâm đế sự phát triển của ngành du lịch trong định hướng phát triển tổng thể nền
kinh tế quốc dân. Để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả yêu cầu các nhà
quản trị kinh doanh du lịch cần phải có những kiến thức về quản trị doanh nghiệp nói
chung và quản trị doanh nghiệp du lịch nói riêng. Vì vậy, lý thuyết quản trị doanh
nghiệp du lịch đều được đưa vào giảng dạy tại các trường đào tạo các ngành về du
lịch và khách sạn nhằm trang bị cho người học những kiến thức và hình thành những
kỹ năng về quản trị doanh nghiệp du lịch.
Môn học quản trị doanh nghiệp du lịch là môn học quan trọng đối với ngành
quản trị khách sạn, quản trị lữ hành và dịch vụ du lịch, quản trị nhà hàng và dịch vụ
ăn uống v.v... Môn học này trang bị cho người học những cơ sở lý luận, phương pháp
luận và hình thành cho người học những kỹ năng quản trị phục vụ cho công việc thực
tiễn; góp phần đào tạo nguồn nhân lực và phát triên ngành du lịch. Hơn nữa, môn học
này cũng là lý luận căn bản làm tiền đề, cơ sở cho người học học tập các môn nghiệp
vụ tốt hơn.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo, Trường Cao
đẳng Du lịch Hà Nội đã tiến hành biên soạn cuốn giáo trình “Quản trị doanh nghiệp
du lịch”

1


MỤC LỤC
LỜI NĨI ĐẦU

1

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

7

1. Giới thiệu mơn học

7

2. Đối tượng nghiên cứu của môn học

8

3. Nội dung của môn học

8

4. Phương pháp nghiên cứu của môn học

9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

10

1.1. Khái quát về doanh nghiệp du lịch

11

1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp du lịch

11


1.1.2. Phân loại doanh nghiệp du lịch

12

1.1.3. Đặc trưng của doanh nghiệp du lịch

15

1.2. Hoạt động kinh doanh du lich

16

1.2.1. Bản chất hoạt động kinh doanh du lịch

16

1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch

17

1.2.3. Các yếu tố của hoạt động kinh doanh du lịch

19

1.2.4. Sản phẩm du lịch

20

1.3. Khái quát về quản trị doanh nghiệp du lịch


24

1.3.1. Khái niệm quản trị doanh nghiệp du lịch

24

1.3.2. Vai trò của quản trị doanh nghiệp du lịch

25

1.3.3. Chức năng của quản trị doanh nghiệp du lịch

27

1.3.4. Nguyên tắc và phương pháp quản trị doanh nghiệp du lịch

28

1.4. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

34

1.4.1. Khái niệm môi trường kinh doanh

34

1.4.2. Các yếu tố của môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch

34


CHƯƠNG 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ DOANH
NGHIỆP DU LỊCH

41

2.1. Thông tin quản trị doanh nghiệp du lịch

42

2.1.1. Khái niệm và vai trị của thơng tin quản trị

42

2.1.2. Đặc trưng của thơng tin quản trị

45

2.1.3. Yêu cầu của thông tin quản trị

46

2.1.4. Phân loại thơng tin quản trị

47

2.1.5. Q trình truyền đạt thông tin trong quản trị

50


2


2.1.6. Hệ thống thông tin quản trị

52

2.1.7. Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp du lịch

59

2.2. Quyết định quản trị doanh nghiệp du lịch

72

2.2.1. Khái quát về quyết định quản trị

72

2.2.1. Ra quyết định quản trị

75

2.1.3. Quá trình ra quyết định

80

2.1.4. Các hình thức ra quyết định

83


CHƯƠNG 3: CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

86

3.1. Hoạch định trong doanh nghiệp du lịch

88

3.1.1. Khái quát về hoạch định

88

3.1.2. Hoạch định chiến lược

91

3.1.3. Kế hoạch hoạt động hàng năm của doanh nghiệp du lịch
3.2. Tổ chức doanh nghiệp du lịch

110
115

3.2.1. Khái quát về tổ chức doanh nghiệp du lịch

115

3.2.2. Cơ cấu tổ chức

115


3.2.3. Cơ cấu tổ chức điển hình của một số loại hình doanh nghiệp du lịch

129

3.2.4. Xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp du lịch

132

3.3. Lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch

133

3.3.1. Khái quát về lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch

133

3.3.2. Động cơ thúc đẩy

144

3.3.3. Phong cách lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch

147

3.3.4. Nghệ thuật lãnh đạo

149

3.4. Kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch


160

3.4.1. Khái quát về kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch

160

3.4.2. Nội dung của kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch

164

3.4.3. Các hình thức kiểm tra

166

3.4.4. Tổ chức kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch

167

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH

175

4.1. Khái quát về quản tri nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

176

4.1.1. Khái quát về nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

176


4.1.2. Khái niệm quản trị nhân lực

179

4.1.3. Mục tiêu của quản trị nhân lực

179

4.1.4. Chức năng của quản trị nhân lực

180

4.2. Nội dung của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch
3

181


4.2.1. Hoạch định nhân lực

181

4.2.2. Phân tích cơng việc

184

4.2.3. Tuyển dụng nhân lực

187


4.2.4. Bố trí, sắp xếp cơng việc

190

4.2.5. Đào tạo, phát triển nhân lực

190

4.2.6. Đánh giá thực hiện công việc

194

4.2.7. Tạo động lực cho người lao động

196

4.3. Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

199

4.3.1. Khái quát hiệu quả sử dụng nhân lực

199

4.3.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực

199

CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG DOANH

NGHIỆP DU LỊCH
205
5.1. Khái quát về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong
doanh nghiệp du lịch
207
5.1.1. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật

207

5.1.2. Khái niệm quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

215

5.1.3. Nội dung cơ bản của quản trị cơ sở vật kỹ thuật

215

5.1.4. Tổ chức hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

216

5.2. Quản trị đầu tư, xây dựng, mua sắm, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật
trong doanh nghiệp du lịch

217

5.2.1. Quy trình đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất của doanh nghiệp du lịch

217


5.2.2. Quản trị mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật

221

5.2.3. Bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

222

5.3. Quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật châtt kỹ thuật trong doanh nghiệp
du lịch

224

5.3.1. Quản trị số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

225

5.3.2. Phân cấp trách nhiệm quản trị và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

225

5.3.3. Giáo dục cho người lao động về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

226

5.3.4. Quản trị cất trữ cơ sở vật chất kỹ thuật

226

5.3.5. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật là tài sản cố định vơ hình


227

5.4. Quản trị thuê, cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật

228

5.4.1. Quản trị thuê cơ sở vật chất kỹ thuật

228

5.4.2. Quản trị cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật

230

5.5. Đánh giá tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp
du lịch
4

230


5.5.1. Các chỉ tiêu phản ánh tình hình trang bị tài sản cố định

230

5.5.2. Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng tài sản cố định

231


5.5.3. Các chỉ tiêu đặc thù đối với hoạt động du lịch

233

CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH

235

6.1. Khái quát về quản trị tài chính trong doanh nghiệp du lịch

236

6.1.1. Khái quát về tài chính

236

6.1.2. Quản trị tài chính

237

6.2. Quản trị nguồn vốn của doanh nghiệp du lịch

238

6.2.1. Quản trị nguồn vốn

238

6.2.2. Quản trị vốn cố định


240

6.2.3. Quản trị vốn lưu động

246

6.3. Quản trị chi phí và giá thành sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch

250

6.3.1. Khái niệm và phân loại chi phí

250

6.3.2. Giá thành sản phẩm

253

6.3.3. Quản trị chi phí và giá thành sản phẩm

254

6.4. Quản trị giá bán, doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp du lịch

258

6.4.1. Quản trị giá bán

258


6.4.2. Quản trị doanh thu

259

6.4.3. Các loại thuế chủ yếu

264

6.4.4. Quản trị lợi nhuận

265

CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH

270

7.1. Khái quát về quản trị marketing trong doanh nghiệp du lịch

271

7.1.1. Khái niệm marketing

271

7.1.2. Khái niệm quản trị marketing

272

7.2. Lập kế hoạch marketing trong doanh nghiệp du lịch


272

7.2.1. Khái niệm kế hoạch marketing

272

7.2.2. Những cơ sở và yêu cầu của kế hoạch marketing

273

7.2.3. Những lợi ích của kế hoạch marketing

274

7.2.4. Nội dung của kế hoạch marketing

275

7.2.5. Soạn thảo kế hoạch marketing

276

7.3. Nghiên cứu marketing trong doanh nghiệp du lịch

277

7.3.1. Khái niệm, ý nghĩa nghiên cứu marketing

277


7.3.2. Quá trình nghiên cứu marketing

279

7.4. Thực hiện hoạt động marketing trong doanh nghiệp du lịch
5

281


7.4.1. Chính sách sản phẩm

282

7.4.2. Chính sách giá cả

285

7.4.3. Chính sách phân phối

293

7.4.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp

296

7.5. Kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing trong doanh nghiệp du lịch

301


7.5.1. Kiểm soát hoạt động marketing

301

7.5.2. Đánh giá hoạt động marketing

301

CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH
NGHIỆP DU LỊCH

303

8.1. Khái quát về chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch

304

8.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm

304

8.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

312

8.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm du lịch

317

8.2. Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch


321

8.2.1. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm

321

8.2.2. Đánh giá chất lượng sản phẩm

325

8.2.3. Quá trình quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch

329

8.2.4. Hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch

334

8.3. Ý nghĩa và điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩmm trong doanh
nghiệp du lịch

335

8.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

335

8.3.2. Điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm


339

CHƯƠNG 9: QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ DỊCH VỤ DU LỊCH

343

9.1. Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú

345

9.1.1. Khái quát về kinh doanh dịch vụ lưu trú

345

9.1.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

349

9.1.3. Biện pháp quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú

354

9.2. Quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống

355

9.2.1. Khái quát về kinh doanh dịch vụ ăn uống

355


9.2.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

357

9.2.3. Biện pháp quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống

366

9.3. Quản trị kinh doanh chương trình du lịch

367

9.3.1. Khái quát về kinh doanh chương trình du lịch

367

9.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch

369

9.3.3. Biện pháp quản trị kinh doanh chương trình du lịch

379

6


TÀI LIỆU THAM KHẢO

383


CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1.

GIỚI THIỆU MƠN HỌC

Mơn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” là môn học trong hệ thống môn
học của ngành quản trị khách sạn, ngành quản trị lữ hành và dịch vụ du lịch,
ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống v.v...
Ngày nay, do sự phát triển của kinh tế làm cho thu nhập của con người
tăng lên cùng với sự giao lưu mạnh mẽ giữa các quốc gia trên thế giới làm cho
du lịch ngày một phát triển. Đó là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp du lịch trong
giai đoạn hiện nay và trong tương lai. Do vậy, trên thế giới các doanh nghiệp du
lịch phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và loại hình, nhiều doanh nghiệp du lịch
ra đời trên nhiều lĩnh vực như kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh
doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ vận chuyển v.v... Ngành du lịch phát triển
mạnh với xu hướng:
- Tăng nhanh về số lượng và loại hình đối với các doanh nghiệp du lịch.
- Các doanh nghiệp du lịch ứng dụng khoa học kỹ thuật và hiện đại hóa
các hoạt động của mình.
- Đa dạng hóa các hình thức và loại hình kinh doanh.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa các loại sản phẩm.
- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp du lịch và giữa các quốc gia trong
hoạt động du lịch ngày càng khốc liệt.
- Các doanh nghiệp du lịch có xu hướng liên kết thành các tập đoàn kinh
doanh đa lĩnh vực và đa quốc gia.
Những xu hướng này đã tạo ra những cơ hội và thách thức đối với các
doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam. Đứng trước tình hình đó đòi hỏi phải phát
triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch cả về số lượng và chất lượng để có
được những nhà quản trị có kiến thức, trình độ chun mơn vững vàng và thành

thạo kỹ năng quản trị có thể đảm đương được vận mệnh của ngành. Nhận thức
được điều này, Đảng và Nhà nước đã không ngừng quan tâm đến việc đào tạo
nguồn nhân lực cho ngành du lịch.

7


Để tiến hành đào tạo những nhà quản trị du lịch thì phải có phương tiện
thực hiện. Giáo trình “Quản trị doanh nghiệp du lịch” được biên soạn nhằm mục
đích hệ thống lý luận về quản trị doanh nghiệp du lịch đồng thời thơng qua đó
trang bị cho người học những kiến thức cơ bản, toàn diện về quản trị doanh
nghiệp du lịch; hình thành cho người học những kỹ năng quản trị doanh nghiệp
du lịch. Thơng qua đó người học sau khi học xong mơn học này có thể vận dụng
được những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tiễn đóng góp xây dựng và phát
triển ngành du lịch Việt Nam.
2.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MƠN HỌC

Mơn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” cung cấp cho người học ngành
quản trị du lịch những kiến thức và kỹ năng cơ bản trong quản trị doanh nghiệp
du lịch. Cho nên đối tượng nghiên cứu của môn học là các vấn đề kinh tế du lịch
và quản trị doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch. Với ý nghĩa như vậy mơn học
tập trung phân tích, lý giải làm rõ các vấn đề chủ yếu sau:
Bản chất, đặc điểm, ý nghĩa và những vấn đề cơ bản có liên quan đến
doanh nghiệp du lịch và quản trị doanh nghiệp du lịch.
Những vấn đề cốt lõi về thông tin và quyết định trong quản trị doanh
nghiệp du lịch.
Các chức năng cơ bản, quan trọng trong quản trị doanh nghiệp du lịch
như: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch.

Những nội dung cơ bản về quản trị các lĩnh vực trong doanh nghiệp du lịch
như: quản trị nhân lực, quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị cơ sở vật chất
kỹ thuật, quản trị chất lượng, quản trị kinh doanh một số dịch vụ du lịch v.v...
3.

NỘI DUNG CỦA MƠN HỌC

Nội dung cơ bản của mơn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” bao gồm
những khái niệm và cơ sở lý luận về quản trị doanh nghiệp nói chung và quản trị
doanh nghiệp du lịch nói riêng. Với cách thức phát triển nội dung như vậy, giáo
trình được kết cấu với những nội dung chính sau:
Chương 1 trình bày khái quát về doanh nghiệp du lịch; hoạt động kinh
doanh du lịch; quản trị doanh nghiệp du lịch và môi trường kinh doanh của
doanh nghiệp du lịch.
Chương 2 trình bày về thơng tin và quyết định trong quản trị doanh
nghiệp du lịch.

8


Chương 3 trình bày về các chức năng quản trị doanh nghiệp du lịch bao
gồm các chức năng: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra.
Chương 4 trình bày khái quát về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du
lịch; nội dung của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch; đánh giá hiệu
quả sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch.
Chương 5 trình bày khái quát về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh
nghiệp du lịch; quản trị đầu tư, xây dựng, mua sắm, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ;
quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật; quản trị thuê, cho thuê cơ sở vật
chất kỹ thuật; đánh giá tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh
nghiệp du lịch.

Chương 6 trình bày khái quát về quản trị tài chính trong daonh nghiệp du
lịch; quản trị nguồn vốn; quản trị chi phí và giá thành sản phẩm; quản trị giá
bán, doanh thu, lợi nhuận trong doanh nghiệp du lịch.
Chương 7 trình bày khái quát về quản trị marketing trong doanh nghiệp
du lịch; lập kế hoạch marketing; nghiên cứu marketing; thực hiện hoạt động
marketing; kiểm soát, đánh giá hoạt động marketing trong doanh nghiệp du lịch.
Chương 8 trình bày khái quát về chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp
du lịch; nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch; ý
nghĩa và điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch.
Chương 9 trình bày về quản trị kinh doanh một số dịch vụ du lịch: dịch vụ
lưu trú; dịch vụ ăn uống và chương trình du lịch.
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA MƠN HỌC

Mơn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” là môn học lý thuyết kết hợp
với thực hành cho nên khi nghiên cứu môn học này người học cần phải sử dụng
một số phương pháp nghiên cứu phù hợp. Cụ thể:
Phương pháp tổng hợp: diễn dịch, phân tích, quy nạp.
Phương pháp tốn học và thống kê tốn.
Phương pháp duy vật biện chứng.
Phương nghiên cứu gắn liền với thực tế, đi từ cụ thể đến trừu tượng.
Phương pháp nghiên cứu tình huống.
Phương pháp nhập vai.
Phương pháp nghiên cứu mơ hình.
9


Ngồi ra, để nghiên cứu tốt hơn mơn học này địi hỏi người học phải có
những kiến thức cơ bản về kinh tế và quản trị như: Quản trị học, Kinh tế học,

Marketing, Quản trị nhân lực, Tâm lý học, Thống kê học và Toán kinh tế v.v...

10


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH
Mục tiêu:
Sau khi học xong chương này, người học:
Trình bày được khái niệm doanh nghiệp du lịch.
Phân loại được các doanh nghiệp du lịch
Phân tích được những đặc trưng của doanh nghiệp du lịch.
Giải thích được bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch.
Phân tích được đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch.
Chỉ ra được các yếu tố của hoạt động kinh doanh du lịch.
Trình bày được những sản phẩm du lịch chủ yếu.
Nêu được khái niệm, vai trò của quản trị doanh nghiệp du lịch.
Liệt kê được những chức năng của quản trị doanh nghiệp du lịch.
Trình bày được những nguyên tắc và phương pháp quản trị doanh nghiệp
du lịch.
Nêu được khái niệm mơi trường kinh doanh.
Trình bày và phân tích được sự tác động của các yếu tố của môi trường
kinh doanh đến doanh nghiệp du lịch.

Nội dung:
Chương này sẽ đề cập đến những nội dung chính sau:
Khái niệm, phân loại và đặc trưng của doanh nghiệp du lịch.
Bản chất, đặc điểm, các yếu tố và sản phẩm của hoạt động kinh doanh du
lịch.
Khái niệm, vai trò, chức năng, nguyên tắc và phương pháp quản trị doanh

nghiệp du lịch.
Khái niệm và các yếu tố của môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du
lịch.

11


1.1.

KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp du lịch
Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa về doanh
nghiệp, mỗi định nghĩa đều mang trong nó một nội dung nhất định với một giá
trị nhất định. Điều đó cũng là đương nhiên, vì mỗi một tác giả đều đứng trên
nhiều quan điểm khác nhau tiếp cận doanh nghiệp để phát biểu. Chẳng hạn như:
Theo quan điểm sản xuất, doanh nghiệp là một tổng thể các phương tiện,
máy móc thiết bị và con người được tổ chức lại nhằm tạo ra sản phẩm vật chất
và phi vật chất.
Theo quan điểm lợi nhuận, doanh nghiệp là một tổ chức sản xuất, thơng
qua đó, trong khn khổ một tài sản nhất định, người ta kết hợp nhiều yếu tố sản
xuất khác nhau, nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ để bán trên thị trường
và thu khoản chênh lệch giữa giá thành và giá bán sản phẩm.
Theo quan điểm chức năng, doanh nghiệp là một đơn vị sản xuất kinh
doanh nhằm thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn trong q trình đầu
tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện các dịch vụ nhằm mục đích
sinh lợi.
Theo quan điểm lý thuyết hệ thống, doanh nghiệp là một bộ phận hợp
thành trong hệ thống kinh tế, mỗi đơn vị trong hệ thống đó phải chịu sự tác động
tương hỗ lẫn nhau, phải tuân thủ những điều kiện hoạt động mà nhà nước đặt ra

cho hệ thống kinh tế đó nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng của xã hội.
Theo quan điểm tổ chức, doanh nghiệp là tập hợp những bộ phận khác
nhau với những chức năng, nhiệm vụ khác nhau có mối quan hệ mật thiết với
nhau cùng hướng tới thực hiện mục tiêu chung.
Theo luật doanh nghiệp ban hành ngày 29/11/2005, “Doanh nghiệp là tổ
chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động
kinh doanh.”
Ngồi ra có thể liệt kê hàng loạt những định nghĩa khác khi xem xét
doanh nghiệp dưới những góc nhìn khác nhau. Song giữa các định nghĩa về
doanh nghiệp đều có những điểm chung nhất, nếu tổng hợp chúng lại với một
tầm nhìn bao quát trên phương diện tổ chức quản lý là xuyên suốt từ khâu hình
thành tổ chức, phát triển đến các mối quan hệ với môi trường, các chức năng và
nội dung hoạt động của doanh nghiệp cho thấy đã là một doanh nghiệp nhất thiết
phải được cấu thành từ những yếu tố sau đây:

12


Yếu tố tổ chức: là tập hợp các bộ phận chun mơn hóa nhằm thực hiện
các chức năng quản lý như các bộ phận sản xuất, các bộ phận thương mại, bộ
phận hành chính.
Yếu tố sản xuất: bao gồm các nguồn lực về lao động, vốn, tài sản, vật tư,
thông tin, công nghệ v.v...
Yếu tố trao đổi: là những dịch vụ thương mại như mua các yếu tố đầu
vào, bán sản phẩm đầu ra sao cho có lợi nhuận.
Yếu tố phân phối: thanh toán cho các yếu tố sản xuất, làm nghĩa vụ với
nhà nước, trích lập quỹ và tính cho hoạt động tương lai của doanh nghiệp bằng
các khoản lợi nhuận thu được.
Từ những các nhìn nhận như trên có thể phát biểu định nghĩa chung về

doanh nghiệp như sau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân,
quy tụ các phương diện tài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các
hoạt động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa
hóa lợi ích của người tiêu dùng, thơng qua đó tối đa hóa lợi nhuận của chủ sở
hữu và đồng thời kết hợp một cách hợp lý các mục tiêu xã hội trong khuôn khổ
pháp luật của Nhà nước.
Trong nền kinh tế thị trường, nghe theo tiếng gọi của lợi nhuận doanh
nghiệp có thể lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, quy mô kinh doanh cũng như loại
hình kinh doanh khác nhau tùy theo các điều kiện của mình. Lĩnh vực kinh
doanh du lịch là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với mức tỷ suất
lợi nhuận hấp dẫn đối với các doanh nhân. Chính vì vậy, nhiều nhà đầu tư khơng
bỏ lỡ cơ hội đầu tư và kinh doanh trong lĩnh vực này. Những doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực du lịch được gọi là doanh nghiệp du lịch.
Như vậy, doanh nghiệp du lịch là một đơn vị kinh tế được tổ chức, sản
xuất kinh doanh trong lĩnh vực du lịch tạo ra các sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp
ứng nhu cầu trên thị trường du lịch nhằm thu lợi nhuận tối đa trong khuôn khổ
pháp luật của Nhà nước.
Các doanh nghiệp du lịch cũng có những đặc trưng về pháp lý, về tổ chức,
về chức năng như các loại hình doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, về lĩnh vực kinh
doanh của các doanh nghiệp du lịch mang tính đặc thù riêng. Kinh doanh du lịch
chủ yếu là kinh doanh dịch vụ. Hoạt động sản xuất chủ yếu là hoạt động phục
vụ. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là
chính.
1.1.2. Phân loại doanh nghiệp du lịch

13


Để tiến hành phân loại đối với doanh nghiệp du lịch có rất nhiều tiêu chí
khác nhau. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu chúng ta có thể phân loại doanh

nghiệp du lịch theo một số tiêu chí sau đây:
Căn cứ vào lĩnh vực kinh doanh, doanh nghiệp du lịch được chia thành
các loại sau:
Doanh nghiệp kinh doanh lưu trú là loại hình doanh nghiệp mà dịch vụ
cung cấp chủ yếu ra thị trường là dịch vụ lưu trú. Các loại hình doanh nghiệp
này bao gồm các khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi
cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phịng cho khách du lịch th và các
cơ sở lưu trú du lịch khác. Sản phẩm của các doanh nghiệp này đáp ứng nhu cầu
lưu trú của du khách trong hành trình du lịch của mình.
Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống là loại hình doanh nghiệp kinh doanh
chủ yếu đối với các dịch vụ ăn uống bao gồm các nhà hàng độc lập hoặc các nhà
hàng trực thuộc khách sạn, công ty du lịch.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế. Doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa. Doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế. Hoạt động chủ
yếu của các doanh nghiệp lữ hành là xây dựng, bán và tổ chực thực hiện các
chương trình du lịch.
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch là những
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch theo tuyến du lịch,
theo chương trình du lịch và tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch.
Doanh nghiệp kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch là loại hình
doanh nghiệp thực hiện đầu tư bảo tồn, nâng cấp tài nguyên du lịch đã có; đưa
các tài nguyên du lịch tiềm năng vào khai thác; phát triển khu du lịch, điểm du
lịch mới; kinh doanh xây dựng kết cấu hạ tầng du lịch, cơ sở vật chất - kỹ thuật
du lịch.
Căn cứ vào hình thức sở hữu, doanh nghiệp du lịch được chia thành các
loại sau:
Doanh nghiệp Nhà nước là tổ chức kinh tế do Nhà nước đầu tư vốn thành
lập và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động cơng ích nhằm thực

hiện mục tiêu kinh tế xã hội Nhà nước quy định. Doanh nghiệp có tư cách pháp
nhân có các quyền và nghĩa vụ dân sự, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động
kinh doanh.
Với nhiệm vụ thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội và điều tiết vĩ mô
trong nền kinh tế thị trường đặt ra nhu cầu khách quan về sự hình thành và tồn
14


tại các doanh nghiệp nhà nước. Quyền sở hữu tư liệu sản xuất thuộc về Nhà
nước, đó là đặc điểm phân biệt doanh nghiệp nhà nước với các loại hình doanh
nghiệp khác.
Trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp du lịch nhà nước đa số được
cổ phần hóa và chuyển thành cơng ty cổ phần. Vai trị sở hữu tồn bộ tư liệu sản
xuất của Nhà nước trong các doanh nghiệp cổ phần này khơng cịn nữa, Nhà
nước chỉ sở hữu một phần nào đó đối với tư liệu sản xuất mà thơi.
Cơng ty cổ phần là cơng ty có số thành viên gọi là cổ đông mà công ty
phải có trong suốt thời gian hoạt động ít nhất là ba thành viên; vốn của công ty
được chia thành nhiều phần bằng nhau được gọi là cổ phần và được thể hiện
dưới hình thức chứng khốn là cổ phiếu, người có cổ phiếu gọi là cổ đơng tức là
thành viên của công ty; được phát hành cổ phiếu và trái phiếu ra ngồi cơng
chúng. Cơng ty cổ phần là loại cơng ty thường có rất nhiều thành viên và việc tổ
chức quản lý rất phức tạp, do đó phải có một cơ chế quản lý chặt chẽ. Việc điều
hành công ty cổ phần được đặt dưới quyền của ba cơ quan là đại hội cổ đông,
hội đồng quản trị và ban kiểm tra.
Cơng ty hợp danh là doanh nghiệp có ít nhất hai thành viên hợp danh,
ngoài các thành viên hợp danh có thể có thành viên góp vốn. Thành viên hợp
danh phải là cá nhân, có trình độ chun mơn và uy tín nghề nghiệp, phải chịu
trách nhiệm bằng tồn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của công ty, không
được đồng thời là thành viên của công ty hợp danh khác hoặc chủ doanh nghiệp
tư nhân. Thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ của cơng ty

trong phạm vi phần vốn góp đã góp vào cơng ty.
Cơng ty trách nhiệm hữu hạn là doanh nghiệp trong đó các thành viên
cùng góp vốn cùng chia nhau lợi nhuận, cùng chịu lỗ tương ứng với phần vốn
góp và chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của cơng ty trong phạm vi phần
vốn góp của mình vào cơng ty.
Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu
trách nhiệm bằng tồn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Căn cứ vào quy mô, các doanh nghiệp du lịch được chia thành ba loại sau:
Doanh nghiệp quy mô lớn.
Doanh nghiệp quy mô vừa.
Doanh nghiệp quy mô nhỏ.
Để phân biệt các doanh nghiệp du lịch theo quy mô, thông thường người
ta dựa vào những tiêu chuẩn như: Tổng số vốn đầu tư của doanh nghiệp; Số
lượng lao động trong doanh nghiệp; Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp;
15


Doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp... Chẳng hạn như, để phân loại các
khách sạn theo quy mô thông thường người ta căn cứ vào số lượng buồng (cơ sở
vật chất kỹ thuật) của khách sạn.
1.1.3. Đặc trưng của doanh nghiệp du lịch
Từ định nghĩa về doanh nghiệp như trên chúng ta có thể dễ dàng nhận
thấy doanh nghiệp du lịch có một số đặc trưng sau:
Doanh nghiệp du lịch là một tổ chức kinh doanh có tư cách pháp nhân.
Tư cách pháp nhân của doanh nghiệp là điều kiện cơ bản quyết định sự tồn tại
của doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân, nó do Nhà nước khẳng định và
xác định. Việc khẳng định tư cách pháp nhân của doanh nghiệp với tư cách là
một thực thể kinh tế, một mặt nó được Nhà nước bảo hộ với các hoạt động sản
xuất kinh doanh, mặt khác nó phải có trách nhiệm đối với người tiêu dùng, nghĩa
vụ đóng góp với Nhà nước, trách nhiệm đối với xã hội. Đòi hỏi doanh nhiệp

phải chịu trách nhiệm về nghĩa vụ tài chính trong việc thanh tốn những khoản
cơng nợ khi phá sản hay giải thể.
Doanh nghiệp du lịch kết hợp các yếu tố kinh doanh như lao động, cơ sở
vật chất trong du lịch, tài nguyên du lịch để tạo ra sản phẩm du lịch. Để tiến
hành hoạt động kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh phải sử dụng
các yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Các yếu tố đầu vào đối
với các doanh nghiệp du lịch cũng có những đặc trưng nhất định: lao động trong
du lịch cũng khác với lao động trong các ngành khác, chủ yếu là lao động phục
vụ; cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch cũng mang những đặc thù nhất định;
đặc biệt trong kinh doanh du lịch có sử dụng tài nguyên du lịch (bao gồm tài
nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn) là yếu tố sản xuất đặc trưng của ngành.
Sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch và các đối tượng khách có nhu cầu. Sản phẩm du lịch chủ yếu là
dịch vụ và được tạo ra trên cơ sở kết hợp lao động du lịch, cơ sở vật chất du lịch
và tài nguyên du lịch. Lao động trong du lịch sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
trong du lịch tác động lên tài nguyên du lịch để tạo ra sản phẩm du lịch đáp ứng
nhu cầu du lịch của khách hàng.
Doanh nghiệp du lịch tiến hành hoạt động kinh doanh để thu lợi nhuận và
đáp ứng các mục tiêu xã hội. Mục tiêu của các doanh nhân nói chung khi tiến
hành đầu tư đó là lợi nhuận. Các doanh nghiệp du lịch cũng vậy, họ đầu tư vốn
vào các yếu tố sản xuất khai thác các yếu tố sản xuất đó để tạo ra sản phẩm du
lịch thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận. Bên cạnh đó một số
doanh nghiệp du lịch tiến hành hoạt động kinh doanh không chỉ thu lợi nhuận
mà còn đáp ứng các mục tiêu xã hội như mục tiêu cơng ích hay thỏa mãn nhu
cầu dịch vụ của xã hội.
16


Doanh nghiệp du lịch ra đời và tồn tại luôn gắn liền với một địa phương
nhất định cùng với những tài nguyên du lịch tại địa phương đó. Tài nguyên du

lịch là một điều kiện tối quan trọng để tiến hành hoạt động kinh doanh du lịch.
Tài nguyên du lịch là cơ sở hình thành và tồn tại của các doanh nghiệp du lịch,
địa phương nào có tài nguyên du lịch mới có thể khai thác du lịch và tiến hành
hoạt động du lịch. Chính vì vậy, các doanh nghiệp khi xác định vị trí và loại hình
kinh doanh của mình phải dựa trên cơ sở tài nguyên du lịch. Chẳng hạn như khi
đầu tư xây dựng một khách sạn phải thiết kế khách sạn đó phù hợp với tài
nguyên du lịch của địa phương trên cơ sở gắn kết nhu cầu của khách du lịch đối
với những tài nguyên du lịch đó.
Doanh nghiệp du lịch phải tuân thủ pháp luật và quy định của Nhà nước.
Doanh nghiệp du lịch từ khi thành lập, tiến hành hoạt động cho đến khi giải thể
đều chịu sự điều chỉnh bởi hệ thống pháp luật và quy định của Nhà nước. Chẳng
hạn như luật doanh nghiệp, luật thuế, các quy định của các cơ quan quản lý Nhà
nước về du lịch v.v...
1.2.

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH

1.2.1. Bản chất hoạt động kinh doanh du lịch
Như chúng ta đã khái niệm về doanh nghiệp du lịch ở trên thì hoạt động
chính của của các doanh nghiệp du lịch chính là kinh doanh du lịch. Vậy hoạt
động kinh doanh du lịch là gì?
Hoạt động kinh doanh du lịch chính là việc đầu tư vốn vào các nguồn lực
đầu vào như lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, công nghệ... để khai thác
tài nguyên du lịch tạo ra sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu du lịch của khách
hàng nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Hoạt động kinh doanh du lịch có thể được mô tả trong sơ đồ sau:
Lao động
trong du lịch
Cơ sở vật
chất kỹ thuật


Vốn
Vật tư trong
du lịch

Tài
nguyên
du lịch

Sản
phẩm
du lịch

Nhu
cầu du
lịch

Công nghệ
trong du lịch

Sơ đồ 1.1. Hoạt động kinh doanh du lịch

17

Lợi
nhuận


Để tiến hành hoạt động kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp phải có vốn.
Các nhà đầu tư có thể tiến hành đầu tư từ vốn tự có hoặc huy động vốn bằng

nhiều hình thức khác nhau. Vốn của doanh nghiệp được đầu tư vào các yếu tố
sản xuất như lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, công nghệ... Lao động
trong du lịch chủ yếu là lao động trực tiếp (lao động phục vụ). Cơ sở vật chất kỹ
thuật bao gồm hệ thống vật kiến trúc và các trang thiết bị phục vụ trong du lịch.
Vật tư bao gồm tổng hợp những nguyên liệu, năng lượng tham gia vào tạo ra sản
phẩm du lịch. Công nghệ trong du lịch bao gồm hệ thống các quy trình phục vụ
và các bí quyết kỹ thuật. Lao động trong du lịch sử dụng các yếu tố còn lại tác
động vào tài nguyên du lịch tạo ra sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch thỏa mãn
một hoặc một số nhu cầu nào đó của khách du lịch. Doanh nghiệp bán được sản
phẩm du lịch sẽ thu được doanh thu. Lợi nhuận có được là chênh lệch giữa
doanh thu và chi phí bỏ ra. Mục tiêu của hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp là làm sao để đạt được lợi nhuận cao nhất.
Như vậy quá trình kinh doanh du lịch bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
- Huy động vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
- Đầu tư vốn mua sắm, trang bị các yếu tố sản xuất kinh doanh.
- Kết hợp các yếu tố sản xuất kinh doanh tạo ra sản phẩm du lịch.
- Tiêu thụ các sản phẩm để thu doanh thu.
- Tối đa hóa lợi nhuận.
1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch
Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch bao gồm kinh doanh lưu trú,
kinh doanh ăn uống, kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách
du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch và kinh doanh các dịch
vụ khác. Do vậy, hoạt động kinh doanh có những đặc điểm nhất định. Cụ thể là:
Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi đầu tư một khối lượng vốn lớn, thời
gian thu hồi vốn đầu tư tương đối lâu. Ngành du lịch là ngành tổng hợp do phải
đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và tổng hợp của du khách. Chính vì vậy hệ
thống sản phẩm và phương tiên tạo ra sản phẩm du lịch cũng rất đa dạng và tổng
hợp. Cho nên các nhà đầu tư du lịch phải bỏ ra một khối lượng vốn rất lớn để
đầu tư vào du lịch. Chẳng hạn như để đầu tư và phát triển một khu du lịch, điểm
du lịch hay một khách sạn cần phải đầu tư một lượng vốn rất lớn. Vốn đầu tư

chủ yếu vào cơ sở vật chất kỹ thuật, sử dụng trong thời gian dài. Vì vậy việc thu
hồi vốn đầu tư cũng tương đối lâu. Điều này đòi hỏi các nhà đầu tư vào lĩnh vực
kinh doanh du lịch cần phải có chiến lược đầu tư và quản lý vốn đầu tư phù hợp.

18


Hoạt động kinh doanh du lịch có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại, đa dạng. Nhu cầu du lịch không những đa dạng, phong phú, tổng hợp mà
cịn mang tính cao cấp địi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật trong các doanh nghiệp du
lịch cũng phải hiện đại và đa dạng. Nhu cầu du lịch ngày càng phát triển dẫn đến
chất lượng sản phẩm du lịch càng phải được nâng cao, yếu tố hiện đại và đa
dạng của cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố then chốt nhằm nâng cao chất lượng
của sản phẩm du lịch. Chẳng hạn như các khách sạn, các khu du lịch phải phát
triển, hiện đại hóa các cơng trình kỹ thuật của mình để nâng cao chất lượng sản
phẩm. Xếp hạng cũng như mức độ sang trọng của các khách sạn, nhà hàng,
phương tiện vận chuyển, khu du lịch v.v.. phụ thuộc rất lớn vào sự hiện đại của
cơ sở vật chất kỹ thuật.
Hoạt động kinh doanh du lịch gắn kết chặt chẽ với tài nguyên du lịch. Tài
nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn và tạo nên động cơ đi du lịch của du khách.
Chính vì vậy để khai thác du lịch địi hỏi phải có tài nguyên du lịch, hoạt động
kinh doanh du lịch phải được tiến hành trên cơ sở tài nguyên du lịch, các doanh
nghiệp du lịch thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch trên cơ sở những địa
phương có tài nguyên du lịch. Khách du lịch từ nơi cư trú thường xuyên của
mình đến di chuyển đến các điểm du lịch để thực hiện hoạt động du lịch. Do vậy
hoạt động kinh doanh du lịch không thể tách rời khỏi tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động kinh doanh tổng hợp và mang
tính liên ngành. Nhu cầu du lịch đa dạng, phong phú và tổng hợp cho nên hoạt
động kinh doanh du lịch cũng tổng hợp và mang tính liên ngành. Hoạt động kinh
doanh du lịch mang tính tổng hợp để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của du khách.

Chính vì vậy mà trong kinh doanh du lịch có nhiều ngành tham gia. Khách đi du
lịch khơng chỉ để thỏa mãn nhu cầu du lịch thuần túy mà cịn cần thỏa mãn nhu
cầu thường ngày của mình cho nên để đáp ứng nhu cầu của họ cần phải có nhiều
sản phẩm, dịch vụ đáp ứng và có nhiều ngành tham gia vào thỏa mãn các nhu
cầu đó.
Hoạt động kinh doanh du lịch đóng góp thu nhập lớn cho nền kinh tế quốc
dân. Ngành du lịch có thể nói là một ngành “cơng nghiệp khơng khói”, là ngành
kinh doanh mũi nhọn của nhiều quốc gia và đóng góp thu nhập rất lớn cho nên
kinh tế quốc dân. Đối với những quốc gia có du lịch phát triển, ngành du lịch
cịn góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế, tạo nên những lợi thế
trong xuất khẩu và cịn có thể nói ngành du lịch là ngành tiến hành “xuất khẩu
tại chỗ”.
Hoạt động kinh doanh du lịch tạo điều kiện để giao lưu văn hóa giữa các
quốc gia, các dân tộc. Du lịch chính là sự di chuyển của con người từ quốc gia
này tới quốc gia khác, từ địa phương này tới địa phương khác. Mỗi địa phương,
19


mỗi vùng, mỗi quốc gia lại có những nét văn hóa khác nhau với những đặc trưng
nhất định. Sự giao lưu của con người giữa các địa phương, các vùng và các quốc
gia là điều kiện để giao lưu văn hóa giữa các quốc gia, các dân tộc. Sự giao lưu
văn hóa này góp phần vào việc giao thoa văn hóa và tăng cương mỗi quan hệ
hữu nghị và hịa bình giữa các quốc gia và các dân tộc.
1.2.3. Các yếu tố của hoạt động kinh doanh du lịch
Để tiến hành hoạt động kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp phải huy
động, phân bổ, kết hợp và sử dụng có hiệu quả các yếu tố của hoạt động kinh
doanh. Các yếu tố của hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm:
Vốn kinh doanh. Vốn là điều kiện tiên quyết của hoạt động kinh doanh đối
với các doanh nghiệp du lịch. Vốn kinh doanh có thể là vốn tự có hoặc là vốn
huy động từ nhiều nguồn khác nhau. Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi một

nguồn vốn đầu tư lớn, thời gian thu hồi vốn lâu. Do vậy, cách doanh nghiệp du
lịch cần phải sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để huy động vốn đáp ứng nhu
cầu vốn cho hoạt động kinh doanh. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được
phân bổ vào các yếu tố kinh doanh về nhân lực và vật lực cho hoạt động kinh
doanh.
Lao động trong du lịch. Lao động trong du lịch là yếu tố then chốt quyết
định đến hiệu quả kinh doanh du lịch. Hoạt động kinh doanh du lịch chủ yếu là
hoạt động phục vụ chính vì vậy sử dụng một số lượng lớn lao động. Chất lượng
của lao động sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm du lịch. Một
nhà hàng có món ăn ngon hay khơng, hấp dẫn đối với khách hàng hay không
phụ thuộc rất lớn vào tay nghề của đầu bếp. Một tuor du lịch có thành cơng hay
khơng, có làm hài lịng du khách hay không phụ thuộc rất nhiều vào khả năng
nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh
du lịch phải có biện pháp quản trị hiệu quả đối với nguồn nhân lực và thơng qua
đó để quản trị tốt các yếu tố kinh doanh khác.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch
là yếu tố truyền dẫn lao động của con người để tạo ra sản phẩm du lịch. Trong
kinh doanh du lịch đòi hỏi số lượng lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật và phong phú
về chủng loại. Ngày nay trong kinh doanh du lịch có xu hướng hiện đại hóa đối
với cơ sở vật chất kỹ thuật. Công nghệ hiện đại được ứng dụng phổ biến trong
kinh doanh du lịch góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Chẳng hạn
như khu du lịch Bà Nà Hills hay khu du lịch Vinpear Land đầu tư những hệ
thống cáp treo hiện đại để vận chuyển khách góp phần tạo nên thương hiệu và sự
nổi tiếng của những khu du lịch này. Chính vì vậy để tạo nên lợi thế trong canh
tranh và thu hút khách các doanh nghiệp du lịch không ngừng hiện đại hóa cơ sở
vật chất kỹ thuật của mình.
20


Vật tư trong kinh doanh du lịch. Vật tư trong kinh doanh du lịch là toàn

bộ những thiết bị, nguyên liệu, nhiên liệu, năng lượng tham gia vào viêc tạo ra
sản phẩm du lịch. Vật tư đóng vai trị trong việc cấu thành sản phẩm du lịch.
Chất lượng của vật tư ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của sản phẩm. Một
nhà hàng có món ăn ngon thì cần phải quan tâm đến việc nhập nguyên liệu có
chất lượng. Một khách sạn muốn kinh doanh thuận buồm xi gió thì không thể
không quan tâm đảm bảo nguồn điện cho sự hoạt động của khách sạn. Đối với
các nhà quản trị du lịch không thể không quan tâm đến việc tạo nguồn vật tư
đảm bảo về số lượng, chất lượng và thời hạn. Đồng thời, quản lý sử dụng tiết
kiệm nguyên liệu, năng lượng là phương thức hữu hiệu để tiết kiệm chi phí, hạ
giá thành và tối đa hóa lợi nhuận.
Công nghệ trong du lịch. Công nghệ trong du lịch là hệ thống các dây
chuyền công nghệ trong sản xuất và phục vụ. Chẳng hạn như việc ứng dụng
phần mềm quản lý trong các khách sạn, trong nhà hàng, trong điều hành tour du
lịch sẽ hỗ trợ rất lớn đối với các tác nghiệp kinh doanh cũng như đối với quản trị
các lĩnh vực của hoạt động kinh doanh. Bí quyết sản xuất, chế biến, dây chuyền
hoạt động nghiệp vụ là yếu tố quan trọng góp phần vận hành tối ưu các yếu tố
sản xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.4. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh cho nên
bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh đều có hệ thống sản phẩm của
mình. Các doanh nghiệp du lịch tuỳ theo quy mơ, thứ hạng, loại hình, mục tiêu
hoạt động, đặc điểm kinh doanh sẽ có hệ thống sản phẩm kinh doanh phù hợp.
Trên thực tế đứng ở các góc độ khác nhau có sự nhìn nhận khác nhau về
sản phẩm cho nên cũng có những khái niệm khác nhau về sản phẩm.
Theo quan điểm sản xuất, sản phẩm là kết quả của quá trình kết hợp giữa
các yếu tố sản xuất là lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩm của một doanh nghiệp
là tất cả mọi hàng hố và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn
một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua
sắm và tiêu dùng của họ.

Như vậy, sản phẩm du lịch là những hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp
du lịch tạo ra trên cở sở kết hợp lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, công
nghệ trong du lịch và tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thu
lợi nhuận.
Sản phẩm du lịch tồn tại cả ở dạng vật chất và phi vật chất cho nên được
chia thành hai loại là sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.
21


Sản phẩm hàng hố là những sản phẩm hữu hình (ở dạng vật chất) mà
doanh nghiệp du lịch cung cấp như: đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm, các hàng
hoá tiêu dùng... Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hố thì hàng lưu niệm là
một loại hàng hố đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần, nó mang hình ảnh
của địa phương mà khách du lịch đến. Khách du lịch mua hàng lưu niệm như
mua một dấu ấn của nơi mà mình đến đồng thời vật lưu niệm có giá trị minh
chứng cho sự lịch duyệt của chủ nhân của nó. Chính vì vậy, trong kinh doanh du
lịch người ta thường rất chú ý tới việc kinh doanh mặt hàng này.
Sản phẩm dịch vụ (ở dạng phi vật chất) là những giá trị về vật chất hoặc
tinh thần (hay cũng có thể là sự trải nghiệm, một cảm giác hài lịng hay khơng
hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Mặc dù sản phẩm
của doanh nghiệp du lịch tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ
nhưng hầu hết các sản phẩm của doanh nghiệp du lịch là hàng hoá đều được
thực hiện dưới dạng dịch vụ khi đem bán cho khách hàng (thời gian và không
gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Chính vì vậy, nhiều nhà nghiên cứu
cho rằng sản phẩm của doanh nghiệp du lịch là dịch vụ. Vì vậy, hoạt động kinh
doanh du lịch thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Xét về mặt thành phần cấu thành nên dịch vụ, sản phẩm du lịch cũng đảm
bảo đủ bốn thành phần. Đó là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm,
dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.

Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có khi dịch vụ có thể được cung cấp.
Chẳng hạn như trong kinh doanh lưu trú thì đó chính là tồ nhà với các tiện nghi
trong đó.
Hàng hố bán kèm là hàng hoá được khách hàng mua hay tiêu thụ trong
thời gian sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn trong kinh doanh lưu trú là các đồ đặt
buồng như: xà phòng, dầu gội đầu, sữa tắm, giấy vệ sinh, bàn chải đánh răng, đồ
uống v.v...
Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Chẳng hạn trong kinh doanh lư trú là chiếc giường êm ái, căn buồng
ấm cúng, sạch sẽ v.v...
Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Chẳng hạn như cảm giác an toàn, yên tĩnh
ở doanh nghiệp du lịch hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần,
lịch sự, chu đáo và nhiệt tình của nhân viên v.v...

22


Sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lữ
hành, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bổ sung v.v..
Dịch vụ lưu trú chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ. Dịch vụ này là sản
phẩm của các cơ sở lưu trú như các khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, trung tâm hội
nghị, khu du lịch, tàu du lịch... Các cơ sở lưu trú này thiết kế các phòng ngủ với
kiến trúc và diện tích các nhau trang bị các thiết bị phục vụ sinh hoạt của khách
với các dịch vụ kèm theo cho khách thuê để thu tiền. Đây là một trong những
sản phẩm điển hình của ngành du lịch.
Dịch vụ ăn uống là sản phẩm chính của các nhà hàng bao gồm thức ăn, đồ
uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của thực khách. Xã hội ngày càng phát
triển nhu cầu thưởng thức các món ăn đồ uống của thực khách ngày càng phát

triển. Đó chính là cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh của mình. Hiện nay rất nhiều doanh nhân đầu tư vào lĩnh
vực kinh doanh ăn uống này bởi lẽ tỷ suất lợi nhuận trong kinh doanh ăn uống
tương đối cao. Tuy nhiên điều quan trọng đối với các doanh nghiệp làm sao phát
triển được sản phẩm của mình phong phú và đa dạng để thu hút được thực khách
phát triển hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ lữ hành chủ yếu là các chương trình du lịch. Chương trình du lịch
là sự gắn kết các dịch vụ bao gồm vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải
trí... theo một lịch trình nhất định. Chương trình do lịch do các doanh nghiệp lữ
hành xây dựng, bán và tổ chức thực hiện. Chương trình du lịch là một sản phẩm
du lịch đặc trưng nhằm thỏa mãn một cách tổng hợp nhu cầu du lịch của du
khách.
Dịch vụ vận chuyển. Du lịch là sự di chuyển của khách du lịch đến các
điểm du lịch cho nên hoạt động vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đi lại của du
khách xuất hiện và tồn tại là tất yếu. Nhiều doanh nghiệp ra đời cung cấp dịch
vụ vận chuyển khách du lịch với nhiều hình thức khác nhau cả đường không,
đường bộ, đường sát và đường thủy.
Dịch vụ bổ sung. Nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp bao gồm nhu cầu
thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng. Chính vì vậy sản phẩm du lịch
cũng rất đa dạng và tổng hợp đáp ứng nhu cầu của du khách. Ngoài các sản
phẩm du lịch chính các doanh nghiệp du lịch cũng cung cấp các sản phẩm du
lịch bổ sung khác như: Đại lý vé máy bay, dịch vụ visa, dịch vụ vui chơi giải trí,
tổ chức sự kiện, tư vấn du lịch v.v...
Sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách với những đặc
thù nhất định cho nên sản phẩm du lịch cũng những đặc điểm riêng. Cụ thể sản
phẩm du lịch có một số đặc điểm chủ yếu sau:
23


Sản phẩm du lịch mang tính vơ hình. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ

cho nên mang tính vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể cho nên khó
có thể nhận biết bằng trực quan. Người mua khó có thể đánh giá, kiểm tra sản
phẩm trước khi mua. Người bán khó có thể vận chuyển sản phẩm đến một nơi
khác để bán như hàng hoá thông thường, điều này ảnh hưởng đến hoạt động
phân phối sản phẩm của doanh nghiệp bởi lẽ sự vận động trong kênh phân phối
chỉ diễn ra một chiều, khách phải đến nơi du lịch để tiêu dùng sản phẩm. Đặc
điểm này gây khó khăn cho cơng tác marketing của các doanh nghiệp du lịch.
Cơng tác thu hút khách địi hỏi phải có những biện pháp linh hoạt, hữu hiệu để
khẳng định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho, cất trữ được. Do sản phẩm du
lịch chủ yếu là dịch vụ cho nên quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hầu
như diễn ra cùng một không gian và thời gian, có khách tiêu dùng sản phẩm thì
mới có hoạt động sản xuất sản phẩm cho nên sản phẩm du lịch không thể lưu
kho, cất trữ được. Chẳng hạn một khách sạn có 100 phịng nếu trong một ngày
chỉ cho th được 50 buồng thì cịn lại 50 buồng khơng có khách thuê coi như bị
mất bởi vì trên thực tế khách sạn vẫn chi trả những chi phí để vận hành 50
buồng đó mà ngày hơm sau thì khơng thể cho th bù cho ngày hơm trước được.
Chính vì vậy, các khách sạn phải ln tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số
lượng buồng bán ra trong mỗi ngày hoặc xây dựng chính sách giá theo thời vụ
để bù lỗ cho những buồng không bán được.
Sản phẩm du lịch có tính cao cấp. Khách du lịch là những người có khả
năng thanh tốn và chi trả cao hơn mức tiêu dùng thơng thường cho nên địi hỏi
về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất
cao. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch muốn bán được sản phẩm cho khách du
lịch phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.
Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ
đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Do đặc điểm nhu cầu của khách du lịch là
phong phú, đa dạng và tổng hợp dẫn đến các sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu
cầu của khách phải tuân thủ đặc điểm này. Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm của các
doanh nghiệp du lịch có nhiều chủng loại khác nhau và giường như đáp ứng hầu

hết nhu cầu của con người từ nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu bổ sung. Hơn nữa,
để tăng tính hấp dẫn thu hút khách các doanh nghiệp du lịch ln có định hướng
đa dạng hố và dị biệt hoá sản phẩm làm cho sản phẩm du lịch ngày càng phong
phú và mang tính đặc trưng.
Sản phẩm du lịch chỉ có thể thực hiện được với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng nhau về
khơng gian và thời gian cho nên có sự xuất hiện của khách hàng trong quá trình
24


sản xuất sản phẩm. Do vậy, để thực hiện được q trình sản xuất thì phải có
khách hàng. Điều này địi hỏi phải làm sao có khách hàng để hoạt động sản xuất
sản phẩm được thực hiện. Hơn nữa, khi xây dựng sản phẩm phải đứng trên quan
điểm của khách hàng, người sử dụng, để thực hiện nhằm mục đích thu hút và
làm hài lòng khách hàng.
Sản phẩm du lịch chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản quan trọng trong
hoạt động kinh doanh du lịch. Muốn kinh doanh thành công phải đảm bảo hệ
thống cơ sở vật chất đồng bộ đồng thời phải quan tâm đến công tác quản lý để
khai thác và sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chất lượng của sản phẩm du lịch rất khó đánh giá. Sản phẩm du lịch khó
đánh giá chất lượng là do hai nguyên nhân chính. Thứ nhất, do sản phẩm du lịch
mang tính vơ hình cho nên khơng thể đánh giá chất lượng bằng trực quan mà chỉ
thông qua trải nghiệm và kinh nghiệm. Thứ hai, do quá trình sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm có sự tham gia của khách hàng cho nên chất lượng sản phẩm bị
chi phối bởi yếu tố khách hàng. Vì vậy, một vấn để đặt ra rất quan trọng đối với
các doanh nghiệp du lịch là làm sao để quản lý tốt chất lượng sản phẩm.
1.3.

KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH


1.3.1. Khái niệm quản trị doanh nghiệp du lịch
Quản trị là quá trình thực hiện các tác động của chủ thể quản trị lên đối
tượng quản trị để phối hợp hoạt động của các cá nhân và tập thể nhằm đạt được
các mục tiêu đã đề ra của tổ chức. Quản trị là quá trình làm việc với người khác,
thông qua người khác để thực hiện các mục tiêu của tổ chức trong môi trường
luôn luôn biến động. Ngay từ khi con người bắt đầu hình thành các nhóm người
để thực hiện các mục tiêu mà họ không thể đạt được với tư cách cá nhân riêng
lẻ, thì quản trị đã trở thành một yếu tố cần thiết để đảm bảo phối hợp các hoạt
động của các cá nhân. Quản trị chính là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo
và kiểm tra các hoạt động của các thành viên trong tổ chức, sử dụng các nguồn
lực nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra của tổ chức. Quản trị là
một hoạt động liên tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong một tổ
chức. Đó là q trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn liền các vấn đề lại với nhau
trong tổ chức và thúc đẩy các vấn đề khác chuyển động. Mục tiêu của quản trị là
tạo ra giá trị thặng dư tức là tìm ra phương thức thích hợp để thực hiện công việc
nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí các nguồn lực thấp nhất. Nói chung,
quản trị là một hình thức phức tạp mà các nhà quản trị doanh nghiệp phải từ
khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng của một chu kỳ sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, thực chất của quản trị doanh nghiệp là quản trị các yếu tố đầu
vào, quá trình sản xuất kinh doanh các yếu tố đầu ra theo quá trình hoạt động.
25