HƯỚNG DẪN XỬ LÝ HỒ SƠ
TRÊN PHẦN MỀM MỘT CỬA ĐIỆN TỬ


Mục lục
Mục lục ................................................................................................................................................2
I. Tiếp nhận hồ sơ.................................................................................................................................3
1. Các loại hồ sơ .......................................................................................................................3
2. Tiếp nhận hồ sơ offline ........................................................................................................3
3. Tiếp nhận hồ sơ online .........................................................................................................6
4. Tiếp nhận hồ sơ bổ sung.......................................................................................................8
II. Xử lý hồ sơ ....................................................................................................................................10
1. Chọn hồ sơ xử lý ................................................................................................................10
2. Xử lý hồ sơ cơ bản .............................................................................................................11
3. Xử lý hồ sơ có yêu cầu bổ sung .........................................................................................12
III. Trả kết quả giải quyết hồ sơ.........................................................................................................16
IV. Một số biểu mẫu theo Quyết định 14/2015/QĐ-UBND ..............................................................16

Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 2


I. Tiếp nhận hồ sơ
1. Các loại hồ sơ
Có hai hình thức hồ sơ:
- Hồ sơ offline: khách hàng nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận một cửa hoặc qua đường bưu
điện.
- Hồ sơ online: khách hàng nộp trực tuyến qua mạng Internet (đối với các thủ tục cho
phép tiếp nhận trực tuyến qua mạng Internet ở mức độ 3).
Biểu tượng hồ sơ online và offline trên phần mềm:

2. Tiếp nhận hồ sơ offline

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
Sau khi kiểm tra tính hợp lệ và đầy đủ của hồ sơ thì cán bộ tiếp nhận nhấn vào nút
“Tiếp nhận” (chỉ có cán bộ phân quyền tiếp nhận và giao trả hồ sơ mới xuất hiện nút
này, nếu không có thì liên hệ với quản trị để phân quyền) sẽ hiển thị khung nhập thông
tin hồ sơ.

Trường hợp hồ sơ thuộc trách nhiệm tiếp nhận và xử lý của cơ quan khác thì hướng
dẫn để cá nhân, tổ chức liên hệ đúng nơi có trách nhiệm tiếp nhận. Trường hợp hồ sơ
chưa đầy đủ, hợp lệ thì hướng dẫn cụ thể bằng Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ (theo
mẫu Quyết định 14), gửi Phiếu trực tiếp cho cá nhân, tổ chức hoặc gửi qua đường bưu
chính (nếu hồ sơ được nộp qua đường bưu chính), gửi vào tài khoản mà người nộp hồ sơ
đã đăng ký (đối với hồ sơ online).
Bước 2: Nhập thông tin hồ sơ của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp vào phần mềm
Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 3


Khi hiển thị khung nhập thơng tin thì cán bộ tiếp nhận sẽ nhập thông tin cần thiết
cho bộ hồ sơ tại khung “Thông tin người nộp” như:
- Họ và Tên
- Số điện thoại
- Địa chỉ liên lạc
- Địa chỉ nhận qua bưu điện (nếu có)
- Email (nếu có)
- Chọn Lĩnh vực mà đối tượng nộp hồ sơ nộp
- Chọn thủ tục mà đối tượng nộp hồ sơ nộp
- Trích yếu (là yêu cầu giải quyết hồ sơ, ví dụ: Đăng ký khai sinh cho con Nguyễn
Hồng Anh Dũng)
- Cịn lại (Ngày tiếp nhận, ngày hẹn trả, người tiếp nhận, số tiếp nhận phần mềm sẽ
tự động tính theo quy định trừ ngày nghĩ lễ và thứ 7, chủ nhật)
Sau khi nhập thông tin xong cán bộ tiếp nhận nhấn nút “Lưu hồ sơ”


Bước 3: Cập nhật thành phần hồ sơ
Hệ thống sẽ hiển thị danh sách các giấy từ yêu cầu nộp tương ứng với thủ tục hành
chính, cán bộ tiếp nhận đối chiếu và đánh dấu vào ô “Đã nộp” phía sau giấy tờ đó.
Trong trường hợp cần bổ sung thêm thơng tin cho giấy tờ thì có thể nhập thơng tin đó vào
ơ “Các giấy tờ khác”. Cán bộ đính kèm biểu mẫu đã được số hóa (scan, chụp…) bằng
cách chọn vào hình kẹp giấy phía sau của từng thành phần rồi đính kèm vào.

Bươc 4: In phiêu biên nhân
Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 4


Sau khi đa câp nhât xong thanh phân hô sơ, sẽ xuất hiện nút “In biên nhân” (Lưu
ý: nếu không chọn “đã nộp” thì sẽ khơng hiển thị nút “In biên nhận”), hê thông se hiên
thi giao diên phiêu biên nhân, luc nay chi cân nhân tô hơp “Ctrl + P” hoăc chuôt phai
chon “Print” đê in biên nhân.

Điều chỉnh khổ ngang và in 2 mặt để in biên nhận hai mặt nằm ngang (mặt sau là
thông tin đường dây nóng). Khi in xong cán bộ tiếp nhận đóng dấu treo và ký vào phiếu
biên nhận, người nộp ký vào biên nhận, cán bộ tiếp nhận sẽ cắt đôi giữ một liên kẹp vào
hồ sơ, một liên giao cho người nộp hồ sơ rồi đóng lại.
Bước 5: Chuyển hồ sơ cho bộ phận thụ lý
Sau khi đã in phiêu biên nhân, nhấn vào mục “Công việc” sẽ hiển thị khung chọn
chuyển việc cán bộ tiếp nhận chọn “Người thực hiện”. Nếu có văn bản đính kèm và
thơng điệp gửi cho cán bộ tác nghiệp thụ lý thì chọn vào “Thêm văn bản đính kèm”,
nhập thơng điệp và nhấn nút “Chuyển” để hoàn tất chuyển yêu cầu xử lý hồ sơ.

Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 5



Hủy hồ sơ tiếp nhận: Trong trường hợp khi cán bộ tiếp nhận đã lưu hồ sơ mà phát sinh
trường hợp muốn xóa hồ sơ đó vì một số lý do thì cán bộ tiếp nhận nhấn nút “Xóa hồ
sơ”, hồ sơ xóa này sẽ nằm trong mục “Thống kê hồ sơ hủy”

3. Tiếp nhận hồ sơ online
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
Chon hô sơ online đê tiêp nhân (hô sơ online co biêu tương mau xanh ơ côt cuôi cung
va côt ngay nhân hiên thi “Chưa tiêp nhân”). Cán bộ tiếp nhận click đôi chuột để xem
thông tin hồ sơ.

Thông tin người nộp khai trên tài khoản sẽ tự động chuyển vào giao diện “Thông tin hồ
sơ”.Trường hợp thông tin hồ sơ, file đính kèm đầy đủ hợp lệ, cán bộ nhấn nút “Lưu hồ
sơ”.
Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 6


Trường hợp thông tin, thành phần hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ thì cán bộ tiếp nhận
nhấn nút “Gửi tin nhắn”. Nhập thơng tin lời nhắn và đính kèm phiếu hướng dẫn hồn
thiện hồ sơ (nếu có), rồi nhấn nút “Gửi thông báo” để gửi nội dung đến tài khoản của
khách hàng.

Gõ thông báo
vào khung này.

Nhấn vào dấu cộng màu xanh
để đính kèm tệp hướng dẫn.

Bươc 2: Sau đó nhấn nút [In biên nhận] để in phiếu biên nhận.

Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 7



Bươc 3: Sau khi tiếp nhận thành công, cán bộ tiếp nhận chuyển qua tab [Công việc] để
chuyển hồ sơ đến bước tiếp theo tương tự như đối với hồ sơ offline.
4. Tiếp nhận hồ sơ bổ sung
Khi công dân nôp giây tơ bổ sung, can bô tiêp nhân se tiêp nhân hô sơ va thực hiện
nhưng thao tac như sau :
Bươc 1: Chon hô sơ bô sung.

Bươc 2: Kiêm tra đôi chiêu thanh phân giây tơ bô sung.

Bươc 3: Nhấn nút “In phiếu BS” để in phiếu hẹn mới cho cơng dân.

Nội dung phiếu hẹn như hình bên dưới:
Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 8


Bươc 4: Nhân nut “ Đa nhân BS ” va “ OK ” thi hô sơ se đươc tra vê cán bộ đầu
tiên đa check chon vao muc “Hô sơ yêu câu bô sung”.

II. Xử lý hồ sơ
1. Chọn hồ sơ xử lý
Sau khi đăng nhập hệ thống sẽ hiển thị danh sách hồ sơ cần xử lý (nếu có)

Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 9


Lưu ý: Ưu tiên những hồ sơ có độ ưu tiên càng cao thì thời gian cịn lại càng thấp, do vậy
chuyên viên cần chú ý để chọn xử lý trước những hồ sơ có độ ưu tiên cao nhất tránh gặp
phải trường hợp xử lý trê hạn công việc được giao.

Trên bảng danh sách hồ sơ đang chờ xử lý chọn một hồ sơ có độ ưu tiên cao nhất để
xử lý bằng cách nhấn đúp vào hồ sơ

Sau khi đã chọn hồ sơ sẽ xuất hiện màn hình sau:

2. Xử lý hồ sơ cơ bản
Bước 1: Xử lý hồ sơ
Chuyên viên chọn mục “Thông tin hồ sơ” để xem lại thông tin hồ sơ. Và thực hiện
nghiệp vụ chuyên môn.
A. Thông tin hồ sơ: là thông tin cơ bản của hồ sơ bao gồm thông tin người nộp, yêu cầu
xử lý trạng thái hồ sơ, người nhận, ngày nhận, số tiếp nhận của hồ sơ.

Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 10


B. Thành phần hồ sơ: gồm những giấy tờ có trong bộ hồ sơ mà chuyên viên vừa tiếp
nhận (gồm cả file đính kèm nếu có)

Bước 2: Chuyển hồ sơ đã xử lý
Sau khi xử lý xong, chuyên viên chọn “Việc kế tiếp” → chọn “Người thực hiện”,
nhập thông điệp cần gửi cho người nhận→ nhấn nút “Chuyển” để chuyển hồ sơ sang
công việc kế tiếp cho chuyên viên khác, đồng thời kết thúc cơng việc xử lý của mình.
Nếu có thơng tin kèm theo người xử lý chọn nút “Thêm văn bản đính kèm” và đính
kèm những văn bản kèm theo.

Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 11


3. Xử lý hồ sơ có yêu cầu bổ sung
Bươc 1: Mở hồ sơ lên rồi click vào tab “Thông tin bô sung”.


Bươc 2: Điền thông tin giấy tờ cần bổ sung vào khung “Thông điệp bổ sung”, đồng thời
nhập đầy đủ thông tin về lý do, căn cứ đề nghị bổ sung, đính kèm dự thảo thơng báo đề
nghị bổ sung hồ sơ.

Đối với hồ sơ online, cán bộ xử lý hồ sơ cần chọn giấy tờ cần bổ sung và đính kèm
Thơng báo đề nghị bổ sung hồ sơ (theo mẫu Quyết định 14).
Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 12


Nhấn vào dấu cộng màu xanh
để đính kèm tệp hướng dẫn.

Sau đó check chon vao muc “Hơ sơ u câu bô sung” để lưu thông tin bổ sung.
Bươc 3: Nhân “OK” đê lưu thông tin bô sung.

Bươc 4: Chon tab “Công viêc” chuyển hồ sơ đến bước kế tiếp

Bươc 5: Khi hô sơ đên cấp co thẩm quyền đồng ý bổ sung thì:
Gỡ dấu check “Hồ sơ yêu cầu bổ sung” trong trường hợp không đồng ý cho bổ
sung hồ sơ, trường hợp nhất trí với đề nghị bổ sung của chun viên thì tải dự thảo thơng
Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 13


báo, ký, đóng dấu, đính kèm vào mục đính kèm và quay về tab “Công việc” để chuyển
hồ sơ đến bước tiếp theo.

Sau khi nhấn nút “Đồng ý bổ sung”, hồ sơ điện tử và hồ sơ giấy được trả về cán bộ
một cửa, cán bộ liên hệ cá nhân, tổ chức yêu cầu bổ sung hồ sơ (có văn bản thông báo),
đối với hồ sơ online, hệ thống sẽ thông báo qua tài khoản cho công dân, cho đến khi công

dân bổ sung đầy đủ, hồ sơ sẽ được chuyển về cán bộ thụ lý trước đó.

III. Trả kết quả giải quyết hồ sơ
Khi hồ sơ đã xử lý xong đến bước cuối cùng chờ giao trả thì sẽ được chuyển về bộ
phận “Tiếp nhận & giao trả hồ sơ”. Cán bộ chọn (click đôi) vào hồ sơ muốn trả cho
công dân, ở mục “Thông tin hồ sơ”, nhấn vào nút “Giao trả” để kết thúc quá trình giải
quyết hồ sơ trên phần mềm.
Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 14


IV. Một số biểu mẫu theo Quyết định 14/2015/QĐ-UBND
Mẫu số A

Mẫu phiếu hướng dẫn hồn thiện hồ sơ

Mẫu số B

Thơng báo đề nghị bổ sung hồ sơ

Mẫu số C

Thông báo từ chối giải quyết hồ sơ

Mẫu số D

Thông báo hẹn lại thời gian trả kết quả

Pyramid Software & Consulting Ltd. | Error! No text of specified style in document. 15



Mẫu số A
TÊN CƠ QUAN
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ
TRẢ KẾT QUẢ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
____________________________________

___

Số:…… /HDHS

…………, ngày …… tháng …… năm……

PHIẾU HƯỚNG DẪN HOÀN THIỆN HỒ SƠ
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận hồ sơ của:.........................................
Nội dung yêu cầu giải quyết:
.........................................................................................................................
Địa chỉ:............................................................................................................
Số điện thoại…………………………Email:.................................................
Qua kiểm tra, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đề nghị ông/bà bổ sung các
nội dung, tài liệu sau đẩy để hoàn thiện hồ sơ:
1..........................................................
2..........................................................
3..........................................................
4..........................................................
...........................................................
...........................................................
...........................................................

Nếu gặp vướng mắc trong việc thực hiện, ông/bà liên hệ với (tên công chức
tiếp nhận và trả kết quả), số điện thoại………………… để được hướng dẫn./.
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)


Mẫu số B
UBND HUYỆN…..
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN
VÀ TRẢ KẾT QUẢ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
______________________________________

_______

Số:

/TB-

……, ngày…….tháng……năm……

THÔNG BÁO ĐỀ NGHỊ BỔ SUNG HỒ SƠ
__________

Kính gửi:……………………………………………
Ngày……tháng…..năm…….., Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của (tên cơ
quan) tiếp nhận của quý ông, bà (hoặc tổ chức) hồ sơ đề nghị giải quyết (tên thủ
tục hành chính).

Do sơ suất trong khâu tiếp nhận nên hồ sơ trên vẫn chưa đầy đủ, hợp lệ theo
quy định. (Cơ quan) chân thành xin lỗi quý ông, bà (tổ chức).
Để hoàn chỉnh hồ sơ, tạo điều kiện cho cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính đúng quy định và đảm bảo thời hạn, đề nghị quý ông, bà (tổ chức) vui lòng
bổ sung các giấy tờ (hoặc điều chỉnh một số nội dung) trong hồ sơ như sau:
1……………………………………………….
2……………………………………………….
Căn cứ đề nghị bổ sung:…………………………………….(ghi rõ các quy
định pháp luật có liên quan đến nội dung, tài liệu đề nghị bổ sung).
Rất mong ông, bà (hoặc tổ chức) quan tâm phối hợp, hoàn thành việc bổ
sung tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trước ngày …...
Trân trọng./.
THỦ TRƯỞNG
(ký tên, đóng dấu)
Ghi chú:
- Mẫu thơng báo này áp dụng cho trường hợp đề nghị bổ sung hồ sơ do sai sót của
cơng chức tiếp nhận hồ sơ. Lãnh đạo Văn phịng ký thơng báo.
- Trường hợp bổ sung do nội dung của các tài liệu, giấy tờ, biểu mẫu chưa chính
xác, chưa đúng u cầu thì trong Thơng báo không thể hiện nội dung xin lỗi. Lãnh
đạo cơ quan (đối với sở, ngành, cơ quan ngành dọc, UBND cấp xã) hoặc lãnh đạo
17


phịng chun mơn (đối với cấp huyện) ký thơng báo (điều chỉnh các thành phần
thể thức văn bản do phù hợp).
Mẫu số C
UBND TỈNH KHÁNH HÒA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
SỞ……
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
_______


Số:

/TB-

__________________________________

……, ngày…….tháng……năm……

THƠNG BÁO TỪ CHỐI GIẢI QUYẾT HỒ SƠ
____________

Kính gửi:……………………………………………
Ngày…tháng…..năm…….., Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của (tên cơ
quan) tiếp nhận của quý ông, bà (tổ chức) hồ sơ đề nghị giải quyết (tên thủ tục
hành chính); mã số:……..
Thời gian hẹn trả kết quả giải quyết hồ sơ: …..giờ…, ngày….tháng…năm…
Sau khi thẩm định/thẩm tra/xác minh và đối chiếu với các quy định (nêu rõ
các điều, khoản quy định của các văn bản pháp lý được viện dẫn), (cơ quan) khơng
giải quyết hồ sơ của ơng/bà vì khơng đủ điều kiện/không đúng theo quy định hiện
hành (*).
Cơ quan trả lại tồn bộ hồ sơ mà ơng/bà đã nộp, kèm theo Thơng báo này.
Trân trọng./.
THỦ TRƯỞNG CƠ QUAN
(ký tên, đóng dấu)

Ghi chú:
- (*) Nêu cụ thể, đầy đủ các căn cứ pháp lý của việc không giải quyết hồ sơ.
- Lãnh đạo cơ quan (đối với sở, ngành, cơ quan ngành dọc, UBND cấp xã) hoặc
lãnh đạo phịng chun mơn (đối với cấp huyện) ký thông báo.


18


Mẫu số D
UBND TỈNH KHÁNH HÒA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
SỞ……
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
_______

Số:

__________________________________

/TB-

……, ngày…….tháng……năm……

THƠNG BÁO HẸN LẠI THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ
____________

Kính gửi:……………………………………………
Ngày…tháng…..năm…….., Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của (tên cơ
quan) tiếp nhận của quý ông, bà (tổ chức) hồ sơ đề nghị giải quyết (tên thủ tục
hành chính); mã số:……..
Thời gian hẹn trả kết quả giải quyết hồ sơ: …..giờ…, ngày….tháng…năm…
Tuy nhiên, do ………..(trình bày rõ lý do khách quan, chủ quan), cơ quan
chưa thể giải quyết hồ sơ đúng thời hạn đã cam kết.
(Cơ quan) chân thành xin lỗi vì sự chậm trễ nói trên.
Thời gian trả kết

ngày….tháng….năm…... (*)

quả

giải

quyết

hồ

sơ

hẹn

lại:…..giờ.….,

Trân trọng./.
THỦ TRƯỞNG CƠ QUAN
(ký tên, đóng dấu)

Ghi chú:
- (*) Khoảng thời gian hẹn lại kéo dài thêm không quá 1/3 tổng thời gian giải quyết
thủ tục theo quy định.
- Lãnh đạo cơ quan (đối với sở, ngành, cơ quan ngành dọc, UBND cấp xã) hoặc
lãnh đạo phòng chuyên môn (đối với cấp huyện) ký thông báo.
19


- Các cơ quan phối hợp giải quyết hồ sơ áp dụng mẫu này và có điều chỉnh một số
thơng tin cho phù hợp với thực tế.


20