ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC

VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC

VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƯU NGỌC TRỊNH

THÁI NGUYÊN - 2018


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi,
chưa cơng bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày .... tháng 6 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Bắc


ii
LỜI CẢM ƠN
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lưu Ngọc Trịnh,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập, nghiên
cứu và hồn thành luận văn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật
Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi trong q
trình nghiên cứu, hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,
đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi những
thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày .... tháng 6 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Bắc


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ................................................................. viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 4
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG
CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI................................................................................................ 6
1.1. Cơ sở lý luận ..............................�ây tương ứng với mức độ đồng ý
của mình về phát biểu đánh giá về mức độ đồng ý của Anh/Chị trong các
nhận định về các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVNHĐT
(1 = Hồn tồn khơng đồng ý; 2 = Khơng đồng ý; 3 = Trung bình (Trung lập);
4 = Đồng ý; 5 = Hồn tồn đồng ý)
Nhóm


Sự thấu
cảm

Sự tin
cậy

Phương
tiện hữu
hình

Sự đáp
ứng

Sự đảm
bảo

Câu hỏi
1 2 3 4 5
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
Nhân viên chủ động thống báo tới khách hàng khi ngân
hàng thay đổi mức giá, mức phí
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ
trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm
đến khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng, lịch sự và niềm nở với
khách hàng
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu
cầu của khách hàng

Dịch vụ E-banking được ngân hàng cung cấp đến khách
hàng một cách nhanh chóng, chính xác
Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và
các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng
đăng kí và sử dụng dịch vụ e-banking
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử rất hấp dẫn (trang webste của ngân hàng và các
thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử)
Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc
giao dịch điện tử
Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lí
Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ebanking
và số dư nhanh chóng,chính xác
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng,ít
có sai sót
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho KH
Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết
thỏa đáng


92
C. Câu hỏi xin ý kiến đóng góp của Anh/Chị.
Anh/Chị hãy nêu ra một vài ý kiến đóng góp của mình nhằm tư vấn cho
BIDV chi nhánh Hùng Vương một số cơng việc có thể thực hiện để phát triển

DVNHĐT trong thời gian tới!
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn!


93
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV
CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG TRÊN CƠ SỞ VẬN DỤNG
CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC

I. Thông tin chung
1. Họ tên: ...................................................................................................
2. Bộ phận công tác: .................................................................................
II. Đánh giá về hoạt động vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước
trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi
nhánh Hùng Vương
Anh/Chị chọn điểm số bằng cách khoanh tròn vào các số từ 1 đến 5
theo quy ước sau:
Điểm

Ý nghĩa

1

2

Hồn tồn

Khơng đồng

khơng đồng ý

ý

TT

I

3

4

5

Phân vân

Đồng ý

Rất đồng ý


Tiêu chí
Chính sách phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng nhà nước
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng

1

điện tử của ngân hàng nhà nước rõ ràng
và dễ thực hiện
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng

2

điện tử của ngân hàng nhà nước phù hợp
với thực tế hoạt động

Điểm
1

2

3

4

5


94


TT

Tiêu chí
Chính sách của ngân hàng nhà nước

3

được phổ biến một cách đầy đủ, rộng rãi
đến toàn bộ cán bộ cơng nhân viên trong
ngân hàng
Các chính sách của ngân hàng nhà nước

4

được cập nhật một cách kịp thời và
nhanh chóng
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng

5

điện tử của ngân hàng nhà nước thường
được điều chỉnh kịp thời với biến động
của thị trường

II

Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

1


hàng

được xây dựng dựa trên chính

sách của ngân hàng nhà nước?
Các dịch vụ ngân hàng điện tử được
2

xây dựng dựa trên chiến lược riêng của
ngân hàng BIDV?

3
4
5
III

Các dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa
dạng
Thu nhập tăng thêm thực hiện đúng theo
quy định, đáp ứng nhu cầu khách hàng
Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả
các dịch vụ ngân hàng điện tử
Công tác thanh tra, kiểm tra
Công tác thanh tra, kiểm tra được thực

1

hiện theo như chính sách và quy định
của ngân hàng nhà nước


Điểm
1

2

3

4

5


95

TT

Tiêu chí

Điểm
1

2

3

4

5


Cơng tác thanh tra, kiểm tra được thực
2

hiện một cách thường xuyên, công khai,
minh bạch

3

Công tác thanh tra, kiểm tra phù hợp với
thực tế hoạt động và mục tiêu của đơn vị
Công tác thanh tra, kiểm tra đảm bảo

4

đúng nội dung, hình thức và thời điểm
cơng khai
Chính sách của ngân hàng nhà nước có

5

ảnh hưởng rất lớn tới cơng tác thanh tra,
kiểm tra hoạt động phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử
Anh (chị) có ý kiến gì khác để tăng cường vận dụng chính sách của

ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị
mình?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................
Xin cảm ơn anh (chị)!