Bài giảng Quản trị bán lẻ: Chương 8 - ĐH Kinh tế Quốc dân
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (607.56 KB, 7 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing
CHƯƠNG 8
QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA
DN BÁN LẺ
Tháng 3/2020
NỘI DUNG CHƯƠNG
Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ
Back office
Frontline
Nhân viên bán hàng trực tiếp của nhà bán lẻ
Vai trò
Các quyết định liên quan đến nhân viên bán hàng
Huấn luyện và đào tạo nhân viên bán hàng
106
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING
BÁN LẺ
Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ
Back-office: các vị trí khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Nhân viên phòng Nhân sự: phát triển và thực hiện chính sách HRM
Nhân viên tài chính – kế tốn: xây dựng và thực hiện chính sách tài
chính, quản lý doanh thu, chi phí và nguồn vốn của DN
Bộ phận hậu cần: phụ trách hoạt động mua sắm, lựa chọn và đàm
phán với các NCC, tổ chức điều hành hoạt động kho bãi, kiểm tra chất
lượng, thu hồi và xử lý hàng không đạt chất lượng…
Công nghệ thông tin: hỗ trợ các bộ phận
Marketing: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện các
chính sách marketing: danh mục, giá, truyền thơng, xúc tiến bán,
thương hiệu, trưng bày hàng hố và thiết kế cửa hàng
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING
BÁN LẺ
Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ
Frontline: Các vị trí có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tác
động quan trọng đến sự hình thành cảm xúc và trải nghiệm của
khách hàng
Nhân viên cung ứng dịch vụ chính/cốt lõi:
Nhân viên bán hàng
Nhân viên giới thiệu hàng hoá và tư vấn mua hàng cho KH
Các nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng: gói quà, giải đáp thắc
mắc, cung cấp thông tin về nhà sản xuất, so sánh sản phẩm/nhãn hiệu
Nhân viên cung ứng các dịch vụ bao quanh:
Bảo vệ, trông giữ xe
Lễ tân, nhận order
Nhân viên quầy thu ngân
Chăm sóc khách hàng
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG
MARKETING BÁN LẺ
Nhân viên frontline (tt)
Các quyết định liên quan đến nhân viên front-office mà
nhà quản trị marketing cần tham gia vào:
Quyết định về cơ cấu và số lượng nhân viên ở mỗi vị trí
Xác định quy trình phục vụ đối với các dịch vụ cơ bản (bán hàng) và
các dịch vụ bao quanh
Phối hợp sử dụng PG của nhà sản xuất
Tuyển mộ, huấn luyện và đào tạo nhân viên
Chính sách đãi ngộ
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG
MARKETING BÁN LẺ
Nhân viên front-office (tt)
Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng và tư vấn mua hàng:
Kiến thức về: (1) Sản phẩm và nhà cung cấp sản phẩm; (2) Chiến lược
kinh doanh và định vị của DN; (3) Các nhà bán lẻ cạnh tranh
Hành vi KH
Quy trình bán hàng tại quầy: (1) Quan sát và dự đoán, (2) Tiếp cận và xác
định nhu cầu, (3) Chọn và giới thiệu sản phẩm, (4) Tương tác, hỏi đáp về sản
phẩm, xử lý băn khoăn và các từ chối, (5) Chốt bán, (6) Bán chéo.
Các kỹ năng cần thiết:
Trang phục và diện mạo bên ngoài
Cách chào hỏi, cư xử và các phát ngơn được phép/khơng được phép
Xử lý với các tình huống đặc biệt: đơng khách, khách có hành vi khiếm nhã,
KH ở các lứa tuổi khác nhau, KH đi theo nhóm hoặc gia đình, hỗ trợ KH gặp
khó khăn…
CHÚC CÁC BẠN
MỘT KHOÁ HỌC THÚ VI!
111
