BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CĂN BẢN
Nội dung

Mục tiêu



Sau khi kết thúc bài học, sinh viên sẽ được trang
bị, hướng dẫn về các nội dung:
 Hiểu rõ ý nghĩa của giao tiếp trong cơng việc,
lợi ích mà giao tiếp tốt mang lại;
 Nhận ra và phát huy được các điểm mạnh trong
giao tiếp của bản thân;
 Phát hiện và kiểm soát được các điểm yếu
trong giao tiếp;
 Chuẩn bị tốt tâm lý cho bản thân để giao tiếp
tốt hơn;
 Thực hành được các kỹ năng và kỹ thuật cơ
bản trong giao tiếp...








Khái quát chung về giao tiếp;
Tầm quan trọng của giao tiếp
Các kiểu giao tiếp phổ biến;
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả;

Một số vấn đề cần lưu ý trong giao tiếp
ứng xử;
Phương pháp kiểm soát cảm xúc trong
giao tiếp;
Ứng xử trong một số tình huống
giao tiếp.

Hướng dẫn học

Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để nắm được
những ý tưởng chính;
 Thực hành giao tiếp thường xuyên và vận
dụng những kiến thức đã học vào quá trình
giao tiếp.


PPH101_Bai3_v1.0018109225

1


TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy Giám đốc đang cầm một
tập tài liệu đứng trước chiếc máy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngác. Cô bèn bước lại
gần và hỏi ơng có cần giúp đỡ khơng.
- Có!
Giám đốc thở phào nhẹ nhõm.
- Đây là việc rất quan trọng.
Vui sướng vì được lấy lịng sếp, cơ thư ký bật máy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi
máy đang chạy, ơng giám đốc chợt quay lại nói thêm:

Không cần copy nhiều đâu, một bản là đủ.
Câu hỏi: Câu chuyện gì xảy ra?

PPH101_Bai3_v1.0018109225

2


Khái quát chung về giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thơng tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa người
với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.
 Giao tiếp là cách thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khác trong
xã hội;
 Giao tiếp là cách thức con người đối nhân xử thế trong cuộc sống của mình.
Mục đích chính của giao tiếp là truyền tải được những thơng điệp. Thơng điệp được trùn
tải qua quá trình phát, nhận và phản hồi các thông tin của các bên giao tiếp với nhau.
Quá trình trùn thơng trong giao tiếp được thể hiện bằng sơ đồ:
Gửi thông điệp

Người nhận

Người gửi

Hỏi đáp
Theo sơ đồ này:
 Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa nó
thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn từ khác (Ký hiệu, ám hiệu…)
gọi là thông điệp.
 Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thơng báo,

thư, điện thoại.
 Người nhận muốn hiểu được thông điệp của người nói thì phải giải mã thơng điệp. Đây
là quá trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp.
 Người nhận tiếp nhận thông tin và có sự phản hồi lại.
Như vậy, quá trình giao tiếp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được đúng nội
dung mà người nói muốn truyền đạt và có sự phản hồi.
Một số trở ngại cơ bản đối với vấn đề giao tiếp:
 Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;
 Lời nói hoặc hình ảnh khơng đúng trong giao tiếp;
 Thông tin không được chuyển đến;
 Người nhận hiểu khơng chính xác thơng tin chuyển đến.
Giải quyết tình huống dẫn nhập
Bằng ngôn ngữ cơ thể và quan sát của mình, cơ thư ký hiểu rằng: Ơng giám đốc khi đứng trước
cái máy hủy giấy, cô đọc ra thông điệp ông giám đốc cần hủy tài liệu. Nhưng về mặt bản chất,
có thể ơng giám đốc khơng phân biệt đâu là máy hủy giấy, đâu là máy photocopy. Chính vì vậy,
chỉ cần qua một câu hỏi không cung cấp thông tin mạch lạc: “Ơng có cần giúp đỡ gì khơng ạ?”,
hai người tự mặc định với nhau là “Có” nghĩa là ông ta đang cần phải hủy giấy. Trong khi đó ơng
ta đang cần photo một tập tài liệu. Qua đó, có thể thấy việc cung cấp thơng tin, truyền đi một
thông điệp không rõ ràng, không mạch lạc sẽ dẫn đến hậu quả khôn lường.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

3


Tầm quan trọng của việc giao tiếp

Giao tiếp giữ một vai trị quan trọng trong cuộc sống và cơng việc hàng ngày của bạn. Giao
tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
Nếu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ có thể:

 Phát triển các mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;
 Tạo ra được những con đường và cầu nối đến những cơ hội mới;
 Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết quả công việc;
 Gây được niềm tin và khún khích được mọi người làm tốt cơng việc;
 Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;
 Nhận được sự yêu mến, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;
 Được mọi người lắng nghe.
Ví dụ
Một đồn khách là đối tác của công ty X được đưa đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà
cơng ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách cảm thấy trong người khó chịu
và họ nhận định đó là triệu chứng bị ngộ độc thức ăn ở mức độ nhẹ. Tuy nhiên điều này đã ít
nhiều gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả các vị khách trong đoàn. Một số ánh mắt nghi
ngờ đổ dồn về phía nhân viên nhà hàng và cả người của công ty X. Trong trường hợp này, nếu
người quản lý của nhà hàng và người có trách nhiệm của cơng ty X khơng ứng xử khéo léo thì
nguy cơ đổ vỡ các mối quan hệ giữa đối tác và công ty rất dễ xảy ra. Người quản lý nhà hàng
phải làm gì để giữ được uy tín với khách hàng? Người có trách nhiệm của cơng ty X phải làm gì
để duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và đối tác?

Các kiểu giao tiếp phổ biến

Trong quá trình giao tiếp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiếp khác
nhau. Phương tiện giao tiếp những cách thức mà chúng ta sử dụng để truyền thông điệp đến
các đối tượng giao tiếp.
Giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường Đại học
UCLA cho rằng, tỷ lệ 7% - 38% - 55% là tỷ lệ mà con
người sử dụng trong khi giao tiếp. Theo ơng:

Hình ảnh cử
chỉ 55%




Chỉ có 7% liên quan đến ngơn từ;



38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,
giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…



55% quá trình giao tiếp liên quan đến các yếu tố phi ngơn từ.

Giọng nói 38%

Lời từ 7%

(Nguồn: Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối cuần)

Con người thường sử dụng nhiều phương tiện khác nhau trong quá trình giao tiếp: giao tiếp
bằng ngơn từ, giao tiếp phi ngôn từ, giao tiếp bằng văn bản,... Trong phạm vi bài học này,
chúng ta sẽ đề cập đến 2 loại phương tiện giao tiếp ngôn từ và phương tiện giao tiếp phi
ngôn từ.
Phương tiện giao tiếp bằng ngôn từ
Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp


Phương tiện giao tiếp ngôn từ bao gồm các cách thức diễn đạt, truyền thông tin, thông
điệp thông qua ngôn ngữ nói, viết và các kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc hình ảnh.


PPH101_Bai3_v1.0018109225

4





Bằng các ngơn từ được sử dụng, con người có thể truyền tải các thông tin và thông điệp
cho nhau nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình.
Hiểu biết và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yếu tố góp phần
gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp.
Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp

Để đảm bảo cho những thơng điệp trùn đến người nghe đúng với mục đích ban đầu và
người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cần chú ý:
 Chuẩn bị trước nội dung: Trước hết, bạn cần nghĩ đến mục đích, ý chính mình định nói
là gì và ai là người nghe. Bạn nên biết rõ chủ đề định nói và xử lý trước những câu hỏi
mà bạn nghĩ người nghe có thể đặt ra.
 Lựa chọn ngơn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp






Bạn nên tránh sử dụng những từ ngữ thô tục, khơng dùng tiếng lóng, khơng dùng cách
nói quá bóng bảy hoặc quá trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ dàng hiểu
được thơng điệp mà bạn muốn truyền tải.
Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, khơng có những từ

ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết.
Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp
Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp. Thay vì nói
một câu dài với nhiều thơng tin, bạn nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền đạt từng
thông tin một.

Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ
Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ

Các phương tiện giao tiếp phi ngơn từ có vai trị quan trọng trong việc truyền các thông tin
và thông điệp cho đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy
cảm của quá trình giao tiếp.
Bạn có thể trùn đi một thơng điệp khơng lời, thậm chí khơng cần phải nghĩ về nó mà
người nhận vẫn có thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vơ thức. Đồng thời, khi bạn có
một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điều đó thơng qua những điệu bộ, cử chỉ.
Một cái vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý. Đó là hình
thức giao tiếp phi ngơn từ. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm
làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thơng điệp.
Các hình thức giao tiếp phi ngơn từ




Nét mặt
Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình thức cũng như mức độ
cảm xúc của bạn. Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc như vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên,
sợ hãi, kinh hồng, tức giận, u ghét… Ngồi tính biểu cảm, nét mặt cũng là bộ phận
biểu lộ tính cách, cá tính của con người.
Nụ cười


PPH101_Bai3_v1.0018109225

5






Nụ cười được xem là một thứ trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen
hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị.
Trong giao tiếp, nụ cười là phương tiện phi ngơn ngữ biểu lộ tình cảm, thái độ của đối
tượng giao tiếp. Mỗi loại nụ cười thể hiện một cá tính nhất định: Nụ cười hồn nhiên,
đôn hậu; nụ cười chua chát, miễn cưỡng; nụ cười hiểm độc, nanh ác; nụ cười đồng cảm,
thân thiện; nụ cười chế diễu, khinh miệt... Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một
nghệ thuật cần được rèn luyện thường xun để có thể biểu cảm thơng qua các kiểu
cười khác nhau. Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt.
Tác dụng của nụ cười:
o Cải thiện giao tiếp;
o Mâu thuẫn dễ được giải quyết;
o Giúp chúng ta lạc quan hơn;
o Giảm gánh nặng căng thẳng;
o Tạo ra năng lượng;
o Phá vỡ sự mệt mỏi, nhàm chán;
o Đồn kết mọi người.
Ánh mắt
Đơi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người.
Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thơng qua ánh mắt để có cách
ứng xử phù hợp. Trong khi trò chuyện, thỉnh thoảng hãy giao tiếp bằng mắt 1 đến 10
giây và hãy chú ý lắng nghe.

o Ánh mắt hỗ trợ ngơn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền
cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn.
o Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hồn cảnh người ta khơng cần nói nhưng
vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thơng qua ánh mắt.
Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều
cần nói, đồng thời khơng nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm…
Các cử chỉ, hành động
Trong giao tiếp các cử chỉ chân tay, đầu, thân thể ln có nghĩa nhất định. Các cử chỉ này thể
hiện ý nguyện trong các hoàn cảnh cụ thể như: đồng ý, phản đối, đáng tiếc, tức giận…
Các cử chỉ khác như mũi, tai, lông mày, miệng… cũng là phương tiện biểu lộ các trạng
thái tâm lý, tình cảm để trùn thơng điệp trong quá trình giao tiếp.
Những cử chỉ cần biết khi giao tiếp với người Nhật


Một ngón tay cái chỉ lên trời có nghĩa là “sếp tơi”.



Một vịng trịn bởi ngón tay cái và ngón trỏ nghĩa là “đồng xu”, “tiền”, hay “số
khơng”.



Đầu ngón tay trỏ xoa vào nhau có nghĩa giống như trận đấu kiếm người Nhật
thời xưa và biểu thị rằng “hai nhóm hay hay cá nhân đang có bất hịa”.



Vịng ngón tay trỏ gần tai nghĩa là “ơng ta đang điên tiết”, nhưng ở Nhật, người
ta không lạm dụng những cử chỉ này trừ khi người đang được nói tới thật sự

cuồng nộ.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

6


Những cử chỉ cần biết khi giao tiếp với người Nhật











Bàn tay xòe ra úp dọc trên ngực, thường đi kèm với cúi đầu có nghĩa là “xin
lỗi”. Cử chỉ này thường được bày tỏ khi ai đó muốn rời khỏi một cuộc gặp mặt.



Bàn tay xoè ra úp dọc nhưng phe phẩy trước ngực nghĩa là “không, cảm ơn”,
“tôi không cần”, hay “khỏi cần”.



Tay phải duỗi ra, bàn tay vẫy xuống có nghĩa là “mời đi lối này” – cũng có khi

người ta lầm tưởng cử chỉ này là chào tạm biệt.



Giả bộ gảy bàn tính nghĩa là “tơi (hay anh) sẽ tính tốn”.



Giả bộ viết vào lịng bàn tay trong nhà hàng hay quán rượu nghĩa là “kêu
tính tiền”.



Hai ngón tay khều vào lịng bàn tay, với người Nhật là bắt chước việc ăn Sushi,
nghĩa là “ta gác cơng việc lại đi đến tiệm Sushi nhé”.



Đưa ngón trỏ lên và chỉ vào (hay đụng vào chóp mũi ) nghĩa là “chính tơi” hay
“tơi sẽ làm”.

Tư thế
Là một phương tiện thể hiện tác phong trong giao tiếp. Tư thế thể hiện mối quan hệ đối
với vai trị, vị trí, vị thế xã hội của đối tượng giao tiếp. Tư thế có vai trị biểu cảm, có
thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng. Chẳng hạn như:
Tư thế thoải mái, ngồi nói chuyện đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh
đạo; tư thế ngồi hơi cúi đầu, tựa hồ đang lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tính thân mật trong giao tiếp chỉ thật sự có kết quả khi bạn và người nghe đối mặt với
nhau. Và tránh đừng bao giờ nói mà xoay lưng lại hoặc nhìn sàn nhà, trần nhà vì điều
này khiến giao tiếp trở nên thờ ơ.

Diện mạo
Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khn mặt, râu tóc, trang phục, trang sức… là
phương tiện có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiếp đầu tiên. Đối tượng giao
tiếp cao ráo, khỏe mạnh, khn mặt hài hịa, nét mặt tươi sáng, ưa nhìn bao giờ cũng
gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khuôn mặt không cân đối, nét mặt khó đăm đăm.
Diện mạo sáng sủa là một lợi thế trong giao tiếp. Người có diện mạo sáng sủa thường dễ
dàng thu hút được thiện cảm của những người xung quanh.
Cách ăn mặc, đồ trang sức… của một người cũng thể hiện cá tính, cấp độ và trình độ
văn hóa, nghề nghiệp đẳng cấp của người đó. Thơng qua cách ăn mặc, trạng thái tình
cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biết.
Các hành vi giao tiếp đặc biệt
Gồm các động tác ôm hôn, bắt tay, vỗ vai, xoa đầu, cọ mũi (ở một số khu vực nhất
định), nâng ly trong bàn tiệc, gõ cửa… cũng là những phương tiên giao tiếp phi ngôn
ngữ. Những hành vi giao tiếp này chỉ được sử dụng trong một số trường hợp với những
hoàn cảnh cụ thể và với các nguyên tắc phù hợp với trình độ văn hóa của mỗi vùng,
miền, quốc gia nhất định.
Khơng gian giao tiếp
Không gian giao tiếp biểu lộ mối quan hệ, trạng thái tình cảm, văn hóa và thái độ ứng
xử của các bên trong khi giao tiếp. Không gian giao tiếp bao gồm:

PPH101_Bai3_v1.0018109225

7


o

Khoảng cách giao tiếp

o


Khoảng cách giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa các bên giao tiếp. Khoảng cách
giao tiếp được chia làm các vùng giao tiếp xung quanh các bên giao tiếp. Có 4 vùng
giao tiếp cơ bản, mỗi vùng thể hiện một mối quan hệ và tình cảm giao tiếp
khác nhau:
 Vùng mật thiết (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình
với người khác. Lúc này, xúc giác và khứu giác là phương tiện trùn thơng quan
trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm.
 Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức cảm thấy
thoải mái mặc dù họ chưa đến mức mật thiết.
 Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh
doanh. Ví dụ: Giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng. Thông thường, các
sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên.
 Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích
cơng việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước u thích.
Cách bố trí, bài trí khơng gian giao tiếp

o

Được thể hiện thơng qua cách trang trí nơi làm việc, nơi diễn ra giao tiếp. Ở các cấp độ
giao tiếp khác nhau, cách bố trí màu sắc, đồ vật… phải khác nhau cho phù hợp với đối
tượng giao tiếp.
Vật dụng giao tiếp
Gồm những đồ vật đặc trưng cho quá trình giao tiếp như quà tặng, tranh ảnh, bưu thiếp,
hoa, đồ lưu niệm… Tất cả các kỹ vật giao tiếp luôn có ý nghĩa trong việc thiết lập các
mối quan hệ, tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau.

Chú ý
Các phương tiện giao tiếp chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, phong tục, tập quán, địa
lý, dân tộc, nhân học. Chẳng hạn đối với người Bungary và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ

đồng ý cịn ở Việt Nam thì ngược lại.
Do đó, khi xem xét các thông điệp thông qua các phương tiện giao tiếp cần nghiên cứu kỹ
lưỡng các nhân tố ảnh hưởng của chúng.
Giải mã một số biểu hiện của ngôn ngữ cơ thể
Con người thường biểu lộ cảm xúc của mình trên khuôn mặt hoặc biểu lộ suy nghĩ, tâm
trạng của mình thơng qua các cử chỉ hành động. Vì vậy, qua việc quan sát nét mặt, những
biểu cảm trên khuôn mặt hoặc các hành động cử chỉ của đối tượng giao tiếp, bạn có thể
đoán biết được phần nào tâm trạng, cảm xúc của họ. Dưới đây là sự giải mã một số ngơn
ngữ cơ thể, mang tính chất tham khảo:
 Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường khơng giao tiếp mắt
khi nói chuyện (người nói dối thường khơng nhìn thẳng vào mắt người đối diện).
 Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán chường, người ta thường nhìn lướt qua người đối
diện hoặc liếc nhìn xung quanh phịng.
 Nhìn chằm chằm: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc có thái độ hợm hĩnh thường
nhìn chằm chằm vào mắt bạn.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

8














Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp mắt, ánh mắt trìu mến, thân thiện thường
là biểu hiện của sự trung thực và đáng tin cậy.
Hơi nghiêng đầu: Khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi nghiêng
đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn.
Đứng chống tay vào hông: Thường biểu hiện sự hung hăng hoặc tư thế đã sẵn sàng.
Tay sờ mũi, xoa nhẹ lên mũi có thể là biểu hiện sự phản đối, sự nghi ngại hoặc nói dối.
Ngả đầu vào tay, ánh mắt nhìn xuống là biểu hiện của tâm trạng buồn rầu.
Khi một người xoa hai tay vào nhau chứng tỏ họ đã biết cách giải quyết vấn đề
Người ngồi với đôi tay quàng sau đầu và bắt chéo chân, ngước mắt đó là anh ta đang
tin tưởng và cảm thấy tốt đẹp.
Khi ai đó gõ tay vào cằm, đó có thể là họ đang suy nghĩ để ra quyết định.
Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong khi bạn đang nói.
Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý, người ta sẽ cười với bạn một cách tự nhiên.

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là khả năng nhận biết nhanh những biểu hiện bên ngoài và phán
đoán diễn biến tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp. Đồng thời biết sử dụng phương
tiện giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ để điều chỉnh, tiến hành hoạt động giao tiếp sao cho
đạt được mục đích đã định. Dưới đây là một số chỉ dẫn để bạn có thể giao tiếp hiệu quả.
Khởi đầu giao tiếp

Giai đoạn trước khi giao tiếp
Tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ảnh hưởng khơng nhỏ đến quá trình giao tiếp về
sau. Ấn tượng ban đầu tốt đẹp chính là chìa khoá thành cơng trong giai đoạn tiếp theo. Vì
vậy, để thành cơng trong giao tiếp, ngay từ đầu, mỗi chủ thể giao tiếp cần phải làm chủ bản
thân, duy trì được trạng thái cân bằng tâm lý. Trước giao tiếp, cần:
 Xác định mục đích, làm quen đối tượng và gây ấn tượng tốt;

 Tìm hiểu thơng tin: Tìm hiểu trước về địa điểm và thời gian gặp mặt. Đánh giá đối tượng,
hoàn cảnh về sở thích, thói quen, cá tính, thời gian, khơng gian cuộc gặp;
 Lựa chọn phương án ứng xử phù hợp;
 Tìm cớ làm quen cho hợp lý, tế nhị;
 Ngôn ngữ, cử chỉ dễ cảm dễ mến;
 Văn phong gần gũi, không quá trịnh trọng nhưng cũng không suồng sã;
 Lường trước những tình huống bất ngờ có thể xảy ra để ứng xử nhanh;
 Trang phục phù hợp, đảm bảo được sự hài hòa, tự nhiên, tạo cho chủ thể phong cách tự tin.
Một số việc nên và không nên làm trong giai đoạn khởi đầu giao tiếp:

PPH101_Bai3_v1.0018109225

9


Khơng nên

Nên



Vội vã đi vào vấn đề chính.



Đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá
nhân.







Nói nhiều về mình, dốc bầu tâm sự, nói
thẳng về mình khi đối phương đặt những 
câu hỏi thăm dò.



Chuyện lan man, kéo dài cuộc giao tiếp. 



Khích bác hoặc cơng kích nói xấu một ai đó.



Rụt rè, lảng tránh, ấp úng.

Phá bầu khơng khí xa lạ bằng việc hỏi
thăm, làm quen hoặc những câu nói đùa.
Tìm chủ đề chung, khơng chạm đến quan
điểm cá nhân.
Nói ít về mình, chú ý quan sát cử chỉ, điệu
bộ, nét mặt của đối phương.
Giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa
đủ, dừng đúng lúc.




Chủ động đưa ra những câu hỏi thăm dò,
chủ động gợi chuyện.



Tự tin khi giao tiếp.

Duy trì giao tiếp

Giao tiếp tốt là điều rất khó nhưng việc duy trì giao tiếp cịn khó hơn. Để duy trì giao tiếp,
người tham gia giao tiếp cần phải:




Ln cố gắng tìm kiếm thơng tin để tăng cường đề tài nói chuyện
o

Trước khi tiếp xúc với một đối tác, bạn cần phải tìm hiểu xem cần phải sử dụng đề
tài gì để nói chuyện. Nếu tư liệu nói chuyện của bạn khơng đủ thì sẽ khó có thể có
bước khởi đầu tốt đẹp, mà chỉ có thể nói chuyện phiếm.

o

Cần thường xuyên thu thập kiến thức mới và vận dụng làm đề tài nói chuyện. Làm
như vậy, khơng những bản thân thu được những kinh nghiệm quý giá mà còn tạo
nên sự linh hoạt, sáng tạo, thể hiện được cá tính trong khi giao tiếp.

Đưa ra những câu hỏi mở
Bằng cách đưa ra những câu hỏi mở, bạn sẽ khiến cho người nói chuyện cởi mở hơn và

cũng có cơ hội bộc lộ bản thân nhiều hơn.
Ví dụ một số câu hỏi gợi mở:



o

Hãy mô tả cho tôi…

o

Hãy kể cho tơi nghe…

o

Làm cách nào mà anh/chị…?

o

Theo anh/chị thì chuyện đó như thế nào…?

o

Điều gì đã khiến anh/chị…? Tại sao?

Nên hào phóng những lời khen tặng chân thành
Lời khen được ví như một loại “kem bơi trơn“ trong các mối quan hệ giao tiếp. Bạn
không nên hà tiện lời khen đối với những người xung quanh mình bởi ai cũng có những
điểm mạnh, những ưu điểm cần được khuyến khích. Biết dùng lời khen một cách thơng
minh sẽ tạo ra những hiệu quả tốt đẹp cho các mối quan hệ. Lời khen chân thành được

sử dụng đúng lúc, đúng chỗ sẽ làm cho đối tác có thiện cảm với bạn. Nếu lời khen quá
sáo rỗng, khơng có thực, nó sẽ gây phản cảm. Trong trường hợp này, bạn có thể bị đánh
giá là kẻ xu nịnh hoặc giả dối.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

10




Giữ các khoảng cách nhất định, không được suồng sã
Mỗi người đều có tính cách, sở thích, năng lực khác nhau nên khơng ai có thể hợp nhau
đến mức có đồng quan điểm với nhau về tất cả mọi vấn đề. Dù là bạn thân thiết đến
mức độ nào thì sớm muộn cũng sẽ đến lúc bất đồng quan điểm, nảy sinh mâu thuẫn về
một vấn đề gì đó. Vì vậy, đối với mọi mối quan hệ, bạn đều nên giữ những lễ nghĩa nhất
định, tôn trọng đối tác của mình. Nếu bạn muốn duy trì lâu dài một mối quan hệ nào đó
thì tuyệt đối khơng được suồng sã. Đó là một nguyên tắc cơ bản của quan hệ giao tiếp.
Với những mối quan hệ thân thiết, trong tiềm thức của cả hai bên đều cho rằng mình rất
hiểu đối phương, tưởng tượng đối phương và mình có ý nghĩ, cảm nhận giống nhau - đó là
một sai lầm. Thực tế đã chứng minh rằng, đa số những mối quan hệ mà người trong cuộc cho
rằng họ đã hiểu nhau nhất, thân nhau nhất, có thể tha hồ suồng sã mà khơng cần phải giữ gìn
lễ nghĩa,... lại là những mối quan hệ có nguy cơ tan vỡ cao nhất.

Nghe và chiến lược lắng nghe

Epictetus: "Tạo hóa ban cho con người một cái lưỡi nhưng lại có đến hai cái tai. Nhờ vậy,
chúng ta có thể nghe người khác nói nhiều gấp hai lần chúng ta nói”.
Một cuộc đối thoại thành cơng dựa trên cả người nói và người nghe. Nghiên cứu khoa học
cho thấy con người có khả năng nghe xấp xỉ 300 từ/phút và hầu hết chúng ta chỉ có thể nói

từ 150 – 200 từ/phút.
 Cách lắng nghe hiệu quả
o Tiếp nhận: Nghe thông điệp và cố gắng để hiểu được những ẩn ý của người nói,
đồng thời quan sát các phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ như cử chỉ, điệu bộ của
người nói. Khi nghe nên ghi chép lại vì việc ghi chép lại sẽ giúp bạn lưu lại thông
điệp và dễ nhớ hơn.
Nét mặt, cái gật đầu hay ngôn ngữ cơ thể là những cách rõ ràng để thể hiện sự quan
tâm đến lời nói của người khác. Hãy thêm vào đó những cái gật đầu để khẳng định
bạn đang lắng nghe. Điều này giúp người nói yên tâm rằng bạn đang theo sát cuộc
trị chuyện.
Duy trì giao tiếp bằng mắt là điều then chốt trong khi lắng nghe người khác nói.
Đừng ngó nghiêng xem người khác làm gì mà hãy tập trung vào cuộc trị chuyện
đang diễn ra.
o Giải thích: Bạn hãy xác định xem ý của người nói thực sự là gì? Gắn ý nghĩa cho những
âm thanh dựa trên giá trị, niềm tin, mong đợi, vai trò, nhu cầu và lịch sử cá nhân.
o

o

o

Ghi nhớ: Khi lắng nghe, bạn thu được điều mình nghe thấy bằng cách ghi chép hoặc
vạch ra trong đầu những điểm chính người ta nói. Hãy ghi nhớ thông điệp cho việc
sử dụng trong tương lai.
Đánh giá: Nên chú trọng vào nội dung và áp dụng các kỹ năng suy nghĩ có phê phán
để đánh giá những điểm chính của người nói. Hãy tác biệt sự kiện với quan điểm và
đánh giá chất lượng bằng chứng.
Phản hồi: Hãy đưa ra phản hồi mang tính xây dựng khi bạn đã đánh giá xong thơng
điệp của người nói.


PPH101_Bai3_v1.0018109225

11




 Thông tin phản hồi tập trung vào những thông tin cụ thể, hướng vào mục tiêu
giao tiếp, không nên chung chung;
 Đưa ra phản hồi đúng thời điểm. Phản hồi có ý nghĩa nhất khi khoảng thời gian
giữa hành vi của người nhận phán hồi với việc đưa ra phản hồi là ngắn nhát;
 Để việc phản hồi có hiệu quả, bạn cần phải đảm bảo rằng người nhận hiểu rõ về nó.
o Những cử chỉ tích cực đối với người nghe
 Vươn người về phía trước;
 Giao tiếp bằng mắt;
 Mở rộng tay và thẳng người;
 Thả lỏng cơ thể;
 Mặt hướng về phía người nói;
 Gật đầu và mỉm cười.
5 kỹ thuật lắng nghe
Loại
Làm
sáng tỏ
mọi việc

Trình
bày

Hưởng
ứng


Suy
nghĩ

Tóm tắt



Mục đích

Ví dụ



Nhằm biết thêm nhiều thơng tin.





Giúp mọi người phát hiện ra tất cả các mặt
của vấn đề.

"Anh có thể nói rõ việc
này khơng?"



"Ý anh là…?"




Nhằm hiểu và giải thích để người khác
cùng hiểu.



"Tơi đã hiểu anh nói gì. Kế
hoạch của anh là…"



Để người nói biết bạn đang chú ý lắng nghe
và bạn đã hiểu ý anh ta nói gì.



"Đây là việc anh quyết định
làm và lý do là…"



Nhằm khuyến khích người nói phân tích
các khía cạnh của vấn đề mà bạn quan tâm.
Đồng thời muốn anh ta cùng thảo luận vấn
đề đó với bạn.



"Tơi hiểu rồi. Vậy thì anh

cảm thấy như thế nào
về…"



Cho người nói thấy rằng bạn đang quan
tâm đến những gì anh ta nói.



"Tơi biết"



"Đúng, đúng"



Nhằm khuyến khích người nói hãy tiếp
tục nói.



"Vấn đề này thú vị đây"



"Tơi đã hiểu rồi"




Cho người nói thấy rằng, mọi người đang
chú ý lắng nghe anh ta nói.



"Anh có cảm thấy rằng…"





Giúp mọi người đánh giá vấn đề đồng thời
giúp người nói kiềm chế cảm xúc khi nói.

"Thật bất ngờ khi anh cảm
thấy được vấn đề"



"Anh có thấy rằng mình khá
tự tin khơng"



Nhằm tóm gọn tất cả vấn đề thành một.






Nhằm tạo ra một khởi đầu để giải quyết vấn
đề mới.

"Đây là những ý chính mà
anh cần trình bày…"



"Nếu tơi hiểu mọi việc thì
anh cảm thấy vấn đề này
như thế nào…"

Một số thói quen xấu trong khi nghe:
o Khơng tập trung tư tưởng, không chú ý lắng nghe;
o Nghe qua loa, không suy nghĩ, không liên hệ;
o Nghe buông trôi, sao lãng;

PPH101_Bai3_v1.0018109225

12


o

Khơng kiên trì để nghe, nhất là khi mình mệt mỏi;

Ngộ nhận, suy diễn ý của người nói theo định kiến khơng đúng của mình dẫn đến
hiểu sai ý người nói;
o Làm việc riêng hoặc bình luận về cách nói chuyện hoặc bề ngồi của người nói chuyện;

o Bác bỏ các vấn đề mà mình khơng đồng tình hoặc khơng thích thú.
Những vấn đề gặp phải khi nghe kém:
Khi bạn không biết lắng nghe bạn sẽ gặp phải một số việc không tốt như:
o Bản thân không nắm được thông tin, lãng phí thời gian của mình và của người nói
o Nắm bắt thơng tin khơng đầy đủ, chính xác, dẫn đến hiểu sai vấn đề.
o Không tiếp thu được hoặc tiếp thu được rât ít những thơng tin mới, khó có cơ hội để
đào tạo, bồi dưỡng, nâng trình độ của bản thân.
o Gây mất trật tự, ảnh hưởng đến người chung quanh, hạn chế sự hứng khởi của người nói.
Những cử chỉ phản cảm trong khi lắng nghe
o Chỉ trỏ;
o Che miệng;
o Gãi hoặc mơn trớn cơ thể;
o Mân mê đồ trang sức;
o Dùng bút chì hay bút máy chọc;
o Khoanh tay;
o Chống nạnh;
o Nhìn ra chỗ khác, khơng nhìn vào người nói.
o





Một số vấn đề cần lưu ý trong giao tiếp ứng xử
Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử













Nói nửa chừng rồi bỏ lửng làm người nghe không hiểu được những thông tin bạn đang nói.
Cướp lời, cắt ngang khi người khác đang nói, làm gián đoạn bài phát biểu hoặc câu
chuyện của họ.
Nói sai đề tài, khơng có trách nhiệm với những điều mình nói
Liên tiếp đặt ra các câu hỏi gây cảm giác ức chế cho người tiếp chuyện.
Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng. Tự cho rằng mình đã biết tất cả mọi điều.
Lan man, khơng tập trung vào chủ đề chính làm cho người tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán.
Ép buộc người khác phải theo quan điểm của mình.
Chêm những câu tiếng nước ngoài một cách tùy tiện.
Đột ngột cao giọng.
Dùng những lời quá suồng sã so với mức độ quan hệ.
Dùng những từ đệm thiếu lịch sự, không cần thiết.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

13


Giữ thái độ khách quan khi đánh giá con người

Khi đánh giá con người, chúng ta thường bị chi phối bởi những ý nghĩ chủ quan, những
định kiến có sẵn dẫn đến kết quả là dễ mắc sai lầm trong giao tiếp. Do vậy, có một nguyên
tắc trong nghệ thuật ứng xử là hãy giữ thái độ khách quan khi đánh giá con người.

Để áp dụng nguyên tắc này, chúng ta cần thực hiện các bước sau:
 Bước 1: Hãy thừa nhận, chấp nhận con người vốn có của đối tác;
 Bước 2: Lắng nghe ý kiến, xác định điểm mạnh, điểm yếu của đối tác;
 Bước 3: Tạo ra sự đồng cảm, niềm tin tưởng, sự hiểu biết lẫn nhau;
 Bước 4: Tìm điểm chung, mỗi bên đều thấy được cái lợi, cái vui, cách cộng tác, tương
lai của sự cộng tác;
 Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình.
Cách thu hút và thuyết phục sự hợp tác của đối tác

Hãy giả sử rằng bạn đang giao tiếp với một người nhưng người đó thờ ơ, khơng có nhu cầu
nghe những điều bạn nói hoặc khơng muốn hợp tác với bạn. Bạn sẽ ứng xử như thế nào?
Hãy gợi trí tị mị của họ, cho họ thấy cái lợi, cái vui mà bạn đang có, cịn đối tác đang
thiếu, đang cần.
Chỉ cho họ bằng cách nào đó, thấy tia hy vọng vào kết quả, gây thiện cảm, tạo sự tin tưởng.
Giao trách nhiệm một cách cơng khai, tạo ra tình huống chỉ có tiến chứ khơng có lùi, ràng
buộc bằng các mối quan hệ
Tạo ra niềm say mê, tìm ra ý nghĩa cuộc sống trong công việc đang tiến hành.
Củng cố niềm tin, thuyết phục về một kết cục tốt đẹp.
Phải tạo ra sự an toàn, biết cách chống đỡ dư luận, tạo dư luận mới ủng hộ.
Tuyệt chiêu xin việc của Đức
Trong cuộc sống hiện thực, những ví dụ về việc dựa vào tuyệt chiêu “đánh bất ngờ” để giành
thắng lợi có thể nói là kể ra khơng hết. Cái mà Đức đã dựa vào lối đánh bất ngờ để giành
lấy chính là lời mời của toà báo vốn đầy ắp nhân tài.
Đức sắp tốt nghiệp đại học, anh đang phải đối mặt với áp lực tìm việc làm. Tìm một cơng
việc bình thường đã khó, anh ta lại muốn vào một tồ báo đã rất đơng nhân tài - điều này
đâu có thể coi là dễ dàng?
Anh ta đã nghĩ rất nhiều và thấy rằng không thể đi xin việc như lệ thường được, không thể
chỉ đưa sơ yếu lý lịch, nói vài câu, nếu người ta khơng cần thì thơi. Đức quyết tâm làm cho
tồ báo tiếp nhận mình và anh đã nghĩ ra một biện pháp tuyệt vời.
Hơm đó, Đức bước vào phịng làm việc của giám đốc tồ báo, người mà anh ngưỡng mộ

đã lâu. Anh ta cười tít mắt hỏi vị giám đốc: “Ngài giám đốc, ở đây các ơng có cần một người
biên dịch giỏi khơng? Tôi đã tốt nghiệp đại học, hơn nữa tôi đã từng làm biên dịch cho tờ
học báo của trường đại học 3 năm rồi. Anh vừa nói vừa đưa ra tài liệu chứng minh, đồng
thời còn rút ra một số tạp chí do anh chủ biên từ tập tài liệu đem theo mình.
Giám đốc đưa mắt nhìn anh ta, sau đó chậm rãi nói: “Ở đây chúng tơi đã đủ nhân viên rồi,
khơng cần biên dịch viên”. “Vậy thì phóng viên vậy? Khi học đại học, tơi đã từng có nhiều
bài trên những tờ báo quan trọng”. Anh ta vội đưa ra một sấp báo đã được cắt. “Phóng viên
chúng tơi cũng có q nhiều rồi”. Vị giám đốc mỉm cười từ chối. “Vậy cịn cơng nhân sắp
chữ thì sao?” “Cũng không cần. Chúng tôi không thiếu người. Ngày nào cũng có người đến
tìm tơi xin việc, thật bực mình quá”. Vẻ mặt vị giám đốc trở nên ngạo mạn.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

14


Tuyệt chiêu xin việc của Đức
Bỗng nhiên, Đức bật cười. Vị giám đốc nhìn anh ta đầy thắc mắc, khi thấy Đức vẫn đang
tiếp tục lấy ra cái gì đó “Thưa ngài giám đốc, nhất định các ngài sẽ cần cái này. “ Nói xong,
Đức lơi một mảnh gỗ từ trong ba lơ ra, trên mảnh gỗ có viết 6 chữ lớn: “Tạm thời không
tuyển nhân viên”. Vị giám đốc bất giác ngỡ ngàng, trong lòng thầm nghĩ: “Anh chàng này
đầu óc thật phong phú. Quả thực những người đến đây xin việc khiến mình mệt bù cả đầu,
làm mình phải trả lời phát mệt ra, quả thật mình cần tấm gỗ này”. Thế là ơng giám đốc vui
vẻ nói với Đức: “Anh bạn trẻ, anh thật thông minh, xem ra tồ báo cịn thiếu một nhân tài
như anh. Anh đã được chọn vào”.
Đức vui mừng nói: “Ngài giám đốc, ngày mai, tôi sẽ làm một tấm biển quảng cáo lớn như vậy,
treo trên cửa tồ báo. Như vậy thì chẳng bao giờ có người đến đây làm phiền ngài nữa”.
Giám đốc gật đầu tỏ ý khen.

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc trong giao tiếp





Nguyên nhân phổ biến tác động đến các loại cảm xúc trong giao tiếp:
o Rào cản giới tính;
o Rào cản văn hóa;
o Rào cản nhận thức;
o Rào cản về vị trí trong giao tiếp...
Phương pháp để kiểm soát các cảm xúc tiêu cực trong giao tiếp:
o Tìm hiểu và làm chủ các rào cản trong giao tiếp;
o Phân tích, tìm hiểu kỹ về các đối tượng giao tiếp;
o Lập kế hoạch giao tiếp chi tiết;
o

Xây dựng lối tư duy tích cực, làm chủ cảm xúc và sẵn sàng ứng phó với các tình
huống phát sinh khi thực hiện giao tiếp.

Ứng xử trong một số tình huống giao tiếp






Tình huống cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa
Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, khơng nên đáp lại bằng những
lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng
những ý nghĩa sâu xa.
Tình huống cần “chuyển bại thành thắng”

Trong cuộc sống đời thường nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ thất
bại, lúc đó địi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả xấu nhất có thể xảy
ra (chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận). Tìm xem có cách gì để hạn chế mức thấp nhất
những tác hại (ví dụ: điều gì đã đẩy ta vào tình thế bất lợi, có cách nào tạo được kế hỗn
binh có vẻ ít liên quan, nhưng nếu được "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận thì chính điều
có vẻ khơng liên quan đó có thể thay đổi tình thế...).
Tình huống cần “hài hước”
Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngơn ngữ giao tiếp. Đó là "chiếc van
an toàn" cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở "cánh cửa lịng". Lời đối đáp khôn
ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu quả lớn
hơn nhiều. Bởi thế, khi kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách

PPH101_Bai3_v1.0018109225

15










nói hài hước thường làm cho khơng khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo
người khác mà khơng làm họ bực mình. Bạn khơng nên lạm dụng việc này quá.
Tình huống cần đi thẳng vào vấn đề khi cần thiết
Trong cuộc sống có trường hợp khơng thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phải bày tỏ
quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc đó, bạn cần phải diễn

đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân. Đối
với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe
cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự. Để nói bằng cách này, bạn cần phải suy nghĩ, cân nhắc
thật kỹ càng.
Tình huống cần thừa nhận trước để chuyển hướng sau
Nếu khi bạn không đồng ý với ý kiến của đối phương mà người đó lại là cấp trên, người
lớn tuổi, cha mẹ... thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe
theo mình, có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình cũng địi hỏi phải có một nghệ thuật
nhất định.
Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương mà hãy tiếp thu ý kiến của họ,
biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của
đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn. Bạn cần phải nắm vững nguyên
tắc không được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó dùng lời
mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng lòng tiếp thu
ý kiến của bạn.
Tình huống cần bạn đồng minh
Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủ đến thái
độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và ủng hộ quan
điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của ta đang trình
bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối phương khơng phản
kích lại được.
Chẳng hạn khi đang xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ của số đông
mọi người xung quanh để gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất.
Tình huống cần phải khơng nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận
Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình thường và
khơng thể tránh được. Khơng có tranh luận, điều phải trái khơng được phân định nên
khơng thể coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó.
Tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xảy ra xung đột. Tranh luận
sẽ đem lại kết quả tốt nếu khi tranh luận:
Bạn có thái độ thật cơng bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự ái của người kia. Sự

phê phán, bình phẩm người khác khơng thể quá một giới hạn nhất định, nếu khơng có
thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.
Giọng nói phải mền mỏng, thật lịng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau, làm
sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận nhiều
khi người thắng khơng hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thể là người có thái
độ đúng mực và chân thực nhất.
Có mục đích rõ ràng và nên xoay quanh những điều cần giải quyết.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

16




Tình huống cần thuyết phục bằng hành động
Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng
lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động sẽ
mang lại hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho
đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.
Khi vận dụng phương pháp này bạn cần lưu ý:
o Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép hoặc quy tụ sức mạnh.
o Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm.
o Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

17



TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và trong công việc hàng ngày của mỗi
người. Để giúp học viên có thể nắm rõ và giao tiếp có hiệu quả, bài học đã đưa ra các khái
niệm về giao tiếp cơ bản, tầm quan trọng cũng như cách sử dụng các phương tiện giao tiếp
ngơn từ và phi ngơn từ.
Bên cạnh đó, để có thể giao tiếp thành công, cần chú ý các điều nên tránh trong giao tiếp;
nắm chắc các kỹ năng giao tiếp hiệu quả: từ cách khởi đầu, duy trì trong giao tiếp; đến cách
tiếp cận, quan tâm, nghe và chiến lược lắng nghe. Bài học cũng đưa ra các cách ứng xử trong
một số tình huống giao tiếp cụ thể giúp học viên liên hệ trong thực tiễn.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

18


BÀI TẬP THỰC HÀNH
CÂU HỎI ƠN TẬP
1. Phân tích khái niệm giao tiếp. Hoạt động giao tiếp có vai trị như thế nào trong cuộc sống
của con người?
2. Con người cần rèn luyện kỹ năng nào để thành công trong hoạt động giao tiếp?
3. Để thành công trong giao tiếp, con người cần tránh những điều gì? Vì sao?
4. Hãy nêu tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ trong hoạt động giao tiếp của con người?
5. Nêu vai trò của kỹ năng lắng nghe?

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
1. Trong quá trình giao tiếp với những người khác, nếu một người chỉ chú tâm đến lợi ích của
bản thân mình thì người đó sẽ:
A.
B.
C.

D.

tạo được nhiều thiện cảm với các đối tác.
tạo uy tín lớn với các đối tác.
tạo sự bất tín nhiệm của các đối tác.
tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với các đối tác.

2. Để giao tiếp thành cơng thì vấn đề xác định cự ly và phương pháp giao tiếp nên được tiến
hành như thế nào?
A. Với mọi người đều sử dụng phương pháp và cự li giao tiếp như nhau.
B. Không cần xác định cự li hay phương pháp giao tiếp với từng người vì với bất kì ai
mình cũng nên tận tình chu đáo.
C. Nên xác định cự ly và phương pháp giao tiếp với từng đối tượng cụ thể để có cách ứng
xử phù hợp.
D. Việc giao tiếp với người khác như thế nào tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể nên khơng
cần xác định trước.
3. Cử chỉ đặt “lịng bàn tay lên ngực” nói lên cảm xúc gì?
A.
B.
C.
D.

Thể hiện sức mạnh.
Thái độ chỉ trích, phê phán.
Thật thà, chân thật.
Tin tưởng.

4. Khơng gian giao tiếp giữa hai người được duy trì trong khoảng từ 0,5 – 1,5 mét được xếp
vào vùng nào?
A.

B.
C.
D.

Vùng mật thiết.
Vùng xã giao.
Vùng riêng tư.
Vùng công cộng.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

19


5. Khi con người tiếp xúc với nhau, điểm được chú ý đầu tiên là nét mặt vì vậy con người
cần:
A.
B.
C.
D.

kiểm soát được tâm trạng và cảm xúc của mình.
xác định đúng mặt mạnh mặt yếu của mình.
chuẩn bị trang phục phù hợp cho mình.
bộc lộ cảm xúc tự nhiên của mình.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

20



ĐÁP ÁN
CÂU HỎI ƠN TẬP
1. Phân tích khái niệm giao tiếp. Hoạt động giao tiếp có vai trị như thế nào trong cuộc sống
của con người?



Giao tiếp là hoạt động trao đổi thơng tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa
người với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.
Vai trị của hoạt động giao tiếp trong cuộc sống con người
Giao tiếp giữ một vai trị quan trọng trong cuộc sống và cơng việc hàng ngày của con
người. Giao tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với
người nghe.

2. Con người cần rèn luyện kỹ năng nào để thành công trong hoạt động giao tiếp?
Để thành công trong hoạt động giao tiếp con người cần rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
bao gồm:




Kỹ năng giao tiếp hội thoại (Kỹ năng nói);
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản (Kỹ năng viết);
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ.

3. Để thành công trong giao tiếp, con người cần tránh những điều gì? Vì sao?






Thơng tin khơng rõ ràng, mạch lạc;
Lời nói hoặc hình ảnh khơng đúng trong giao tiếp;
Thơng tin khơng được chuyển đến;
Người nhận hiểu khơng chính xác thơng tin chuyển đến.

Vì: Quá trình trùn thơng trong giao tiếp giữa người gửi thông tin và người nhận thông
tin rất quan trọng. Nếu thông tin mà người gửi truyền đi bị sai sẽ dẫn người nhận hiểu sai,
ảnh hưởng xấu đến công việc.
4. Hãy nêu tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ trong hoạt động giao tiếp của con người?
Các phương tiện giao tiếp phi ngơn từ có vai trị quan trọng trong việc truyền các thông tin
và thông điệp cho đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy
cảm của quá trình giao tiếp.
Bạn có thể trùn đi một thơng điệp khơng lời, thậm chí khơng cần phải nghĩ về nó mà
người nhận vẫn có thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vơ thức. Đồng thời, khi bạn có
một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điều đó thơng qua những điệu bộ, cử chỉ.
Một cái vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý. Đó là hình
thức giao tiếp phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm
làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thơng điệp.
5. Nêu vai trị của kỹ năng lắng nghe.


Giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp của bạn đối với những người xung quanh. Với quá
trình lắng nghe, bạn có thể nắm bắt vấn đề, thu thập thơng tin qua đó nâng cao khả năng
tương tác qua lại giữa bạn và đối phương.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

21







Tạo ra sự liên kết về xúc cảm giữa bạn và đối phương. Từ đó tạo được thiện cảm với
đối phương. Lắng nghe giúp bạn chia sẻ cảm thông với người khác, đồng thời cịn có
thể hiểu đối phương hơn.
Là biện pháp hạn chế cũng như là cách giải quyết xung đột hiệu quả. Tạo được những
mối quan hệ tốt đẹp, bước đệm để thành công trong sự nghiệp và cuộc sống.

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
1. Đáp án đúng là: tạo sự bất tín nhiệm của các đối tác.
Vì: Xét về bản chất, con người ai cũng thích hưởng nhiều lợi ích. Tuy nhiên sống trong xã
hội con người phải biết cân bằng lợi ích, phải biết đặt lợi ích của mình trong tương quan
với lợi ích của những khác. Nếu một người chỉ chú tâm đến lợi ích của bản thân thì sẽ bị
coi là người ích kỷ và khơng đạt được sự tín nhiệm của những người xung quanh.
2. Đáp án đúng là: Nên xác định cự ly và phương pháp giao tiếp với từng đối tượng cụ thể để
có cách ứng xử phù hợp.
Vì: Sống trong xã hội, con người bị chi phối bởi rất nhiều mối quan hệ từ thân đến sơ. Nếu
như dàn trải thời gian và sức lực cho các mối quan hệ, con người sẽ khơng đủ khả năng để
vẹn tồn, chu đáo. Vì vậy, nên xác định cự ly và phương pháp giao tiếp với từng đối tượng
cụ thể để có cách ứng xử phù hợp.
3. Đáp án đúng là: Thật thà, chân thật.
Vì: Bàn tay đưa lên ngực là cử chỉ biểu hiện sự chân thật, chân thành.
4. Đáp án đúng là: Vùng riêng tư.
Vì: Vùng riêng tư được xác định là khoảng cách giao tiếp từ 0,5 đến 1,5 m. Khi đó hai
người quen nhau ở mức độ vừa phải, chưa đến mức mật thiết.
5. Đáp án đúng là: kiểm soát được tâm trạng và cảm xúc của mình.

Vì: “Xem mặt mà bắt hình dong”. Mọi cảm xúc của con người thường được biểu lộ ở nét
mặt, ánh mắt. Vì vậy khi tiếp xúc với nhau, con người nhìn vào ánh mắt, nét mặt của nhau
để đoán biết tâm trạng. Những người có kinh nghiệm giao tiếp thường biết kiểm soát tâm
trạng và cảm xúc để đối tượng giao tiếp không nhận thấy tâm trạng thực của mình.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

22