BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN ĐẠI PHÁT TÀI
LỚP : CLC_19CKS01

MSV:1911000310

Đề Tài

TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH SETUP
PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN SUNSHINE

1


Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên tác giả xin gửi đến các
giảng viên trường Đại học Tài Chính Marketing đã tạo điều kiện cho kì thực tập
đầu tiên tại khách sạn Sunshine. Giúp tác giả tốt hơn và nắm rõ nghành nghề
của mình trong tương lai
Tác giả cũng xin cảm ơn đến giảng viên Phùng Vũ Bảo Ngọc đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt nhất.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ,nhân viên bộ
phận Housekeeping của khách sạn Sunshine đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác
giả được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn và cung
cấp những số liệu thực tế để tác giả hoàn thành tốt chuyên đề thực tập này.
Qua công việc thực tập này tác giả nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong
việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau này của bản thân.

Vì kiến thức bản thân cịn nhiều hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện
chuyên đề này tác giả không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được
những ý kiến đóng góp từ cô.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!

2


Lời Cam Đoan
Tác giả xin cam đoan : Đây là đề tài nghiên cứu của em . Những kết quả và số
liệu là do em thực hiện.Mọi tài liệu tham khảo được được tác giả trích dẫn rõ ràng
tên tác giả. Những ghi chép không hợp lệ không đúng hoặc sai với quy định tác giả
xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP Hồ Chí Minh . Tháng 7 Năm 2020
Sinh viên thực hiện

Trần Đại Phát Tài

3


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

Hồ Chí Minh,Tháng 7 Năm 2020
Giản Viên Hướng Dẫn

Ths.Phùng Vũ Bảo Ngọc

4


Mục Lục
LỜI CẢM ƠN........................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN...............................iii
MỤC LỤC..............................................................................................iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ....................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
3.Đối tượng ,phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3

5.Ý nghĩa.................................................................................................................3
6. Kết câu ................................................................................................................3

Chương 1:Giới thiệu về khách sạn Sunshine.......................4
1.1 Quá trình hình thành và phát triển.....................................................................4
1.1.1 Giới thiệu chung............................................................................................4
1.1.2 Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Sunshine..............................5
1.2 Chức năng, nhiệm vụ........................................................................................5

1.3
1.4

1.2.1Khái niệm khách sạn.................................................................................5
1.2.2 Phân loại khách sạn..................................................................................5
Sản phẩm ,dịch vụ.............................................................................................10
Cơ cấu tổ chức..................................................................................................13
1.4.1...................................................................................................................13
1.4.2...................................................................................................................15

Chương 2: Thực trạng quy trình setup phịng tại khách sạn
Sunshine...................................................................................17
2.1: Cơ sở lí luận...................................................................................17
5


2.1.1
2.1.2

Khái niệm khách sạn.....................................................................17
Khái niệm bộ phận........................................................................17


2.1.3 Quy trình setup phịng của khách sạn Sunshine.............................18
2.1.3.1: Các quy trình phục vụ buồng...........................................................18

2.2 Thực trạng quy trình setup buồng phịng tại khách sạn...................21

Chương 3: Đánh giá và so sánh với thực tế..........................23
3.1 Đánh giá và so sánh với thực tế.........................................................................23
3.2 Giải pháp khắc phục..........................................................................................23

Kết luận.....................................................................................26
Tài liệu tham khảo.....................................................................27

6


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
1
2
3
STT

MÔ TẢ

TRANG

Sơ đồ 1.1 Cơ cẩu tổ chức của khách sạn
Sunshine
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự buồng

phòng khách sạn Sunshine
Sơ đồ 1.3 Hoạt động phục vục buồng

13

MƠ TẢ

15
18

TRANG

1

Hình 2.1 Logo khách sạn Sunshine

4

2

Hình 2.2 Phịng DELUXEC của khách sạn
Sunshine
Hình 2.3 Phịng Premium của khách sạn
Sunshine
Hình 2.4 Phịng Executivec của khách sạn
Sunshine
Hình 2.5 Phịng Viproom của khách sạn
Sunshine

10


3
4
5

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH

7

11
12
13


Lời Nói Đầu
1.Lý do chọn đề tài
Cùng với xu thế, nhu cầu du lịch ngày càng nhiều đang phát triển mạnh mẽ, hoạt động
du lịch trở nên đa dạng, phong phú và góp phần tăng nguồn thu cho GDP quốc gia. Thực tế
đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh,
từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường Du lịch trong khu vực
và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trị và vị trí của nó trong nền kinh tế quốc gia.
Theo tổng cục Du lịch (2019) , du lịch Việt Nam phục vụ 85 triệu khách nội địa và hơn
18 triệu khách du lịch quốc tế . Hoạt động du lịch đã tích cực góp phần vào sự nghiệp
CNH- HĐH đất nước và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.Kinh doanh các dịch vụ du lịch
và đặc biệt là kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất
nhiều vấn đề như con người,văn hóa, phong tục tập quán do vậy việc phát triển lĩnh vực
dịch vụ du lịch là một trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay.
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu
được trong đời sống văn hóa – xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ,
trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới..Bên cạnh đó là sự phát

triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sống con người được nâng cao. Do đó, những
nhu cầu, địi hỏi của con người về chất lượng hàng hóa, dịch vụ của con người ngày càng
cao hơn.
Như chúng ta đã biết, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp,
mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành khác cùng phát triển. Mỗi bộ
phận trong khách sạn đều chức năng, vai trò và nhiệm vụ của riêng mình để nhằm làm
cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốn
lượng khách đến với mình ngày càng nhiều hơn. Nhưng bộ phận có vai trị quan trọng và
khơng thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn là bộ phận buồng với công tác

8


phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến với khách sạn chủ yếu là với mục đích lưu trú là
chính. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh phòng nghỉ,phòng vệ sinh, hành lang,
tiền sảnh, cầu thang. Nhằm mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần
sau khách có dịp quay trở lại với khách sạn mình.Vì hoạt động phục vụ của bộ phận
buồng sẽ diễn ra trong tồn bộ q trình khách lưu trú tại khách sạn, do vậy việc nghiên
cứu, nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ buồng nhằm đề ra các phương hướng phục vụ tốt
nhất cho khách lưu trú là rất cấp thiết trong kinh doanh của Khách sạn Sunshine nó cũng
là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách. Đó cũng là lý do mà tác
giả lựa chọn đề tài thực tập “Tìm hiểu về quy trình setup buồng phịng tại khách sạn
Sunshine “để có thể hiểu biết thêm về quy trình và đưa ra các ý kiến thích hợp để nâng
cao về quy trình buồng phịng.

2.Mục Tiêu Nghiên Cứu
•

Mục đích nghiên cứu của đề tài là cho thấy được cái nhìn tổng quan về bộ phận
buồng phòng cũng như cách mà một khách sạn chuẩn bị chào đón các vị khách của họ.

Song song đó cho ta thấy nhu cầu du lịch và nghĩ dưỡng của con người ngày càng cao.

•

Đánh giá xem khách sạn đã đạt những tiêu chuẩn cần thiết của một khách sạn 3 sao
hay chưa, và từ đó đưa ra các giải pháp giúp cho khách sạn thu hút nhiều khách hàng .

•

Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sunshine, chú
trọng về hiệu quả kinh doanh bng phịng, đưa ra những giải pháp và một số kiến

9


nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng phòng của khách sạn
Sunshine trong thời gian tới.

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tạị

khách sạn
Phạm vi không gian: Khách sạn Sunshine . 549 Trần Hưng Đạo, quận 1 , thành phố
Hồ Chí Minh
Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập từ ngày 1 tháng 7 - ngày 4 tháng 7 năm 2020
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế.Bằng quan sát chúng ta sẽ
có cách nhìn cụ thể và khách quan .
Phương pháp thu thập và xử lý thơng tin: Có thế nói đây là phương pháp chính,thu thập
thơng tin chính xác cụ thể về các quy trình của bộ phận buồng phịng. Từ đó phân loại vấn

đề cho từng mục đích của chúng ta.
Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp: Sau khi đã tổng hợp các thơng tin đã phân
tích từ đó đưa ra nhận xét đánh giá về thực trạng khách sạn
5.Ý Nghĩa
Đề tài như là một tài liệu tham khảo. Góp phần giúp cho các nhà quản lí khách sạn bổ
sung, hồn thiện và nâng cao qui trình phục vụ buồng tại đơn vị kinh doanh của mình.
Tăng nguồn khách mới đến với khách sạn và cũng như giữ lại như khách hàng cũ

6.Kết cấu

10


Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, đồ án được kết cấu gồm 3
chương:
Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Sunshine
Chương 2: Thực trạng về q trình setup phịng tại khách sạn SunShine.
Chương 3: So sánh lý thuyết với thực tế.

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Sunshine
1.1

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunshine
1.1.1 Giới thiệu chung

Tên khách sạn : Sunshine Antique Hotel Saigon.
Thông tin liên hệ :
+ Địa chỉ: 549 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
+ Số điện thoại liên hệ: (+84 )2839142427
+ Email: />+ Website : Lotus Hospitality.Com

+ Hạng sao: 3 sao

Logo:

11


Hình 2.1 Logo khách sạn Sunshine
(Nguồn khách sạn Sunshine,2020)
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunshine
Khách sạn Sunshine là một phần của Lotus Hospitality, hiện tại khách sạn đang trong q
trình tu sửa. Với qui mơ 68 phịng. Khơng dừng lại ở việc mở rộng qui mơ phịng, khách
sạn cịn nâng cấp các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại để góp phần tạo nên sự hài lịng cho
khách lưu trú. Với những đóng góp và sự phấn đấu khơng ngừng đó khách sạn đã được
đánh giá 3 sao.

1.2 Chức năng và nhiệm vụ

1.2.1 Khái niệm về khách sạn.
Theo Academia Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều
phịng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh
doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội
dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,

12


v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1
đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện

nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù
hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh
theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

1.2.2 Phân loại khách sạn



Theo vị trí địa lý

Khách sạn thành phố ( City centre hotel )

Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân
cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội
nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người
thân. Các khách sạn này thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị
đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn
này tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.


Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển
đảo,rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách
sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách
sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ
các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ


13


Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam
Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
•

Khách sạn ven đơ (Suburban hotel)

Khách sạn ven đơ được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối
tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách
đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy, mức
độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng
ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
•

Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ
khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại khách
sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân
chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
•

Khách sạn quá cảnh

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng
phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không
quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình
bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.


-

Theo mức độ cung ứng dịch vụ
Khách sạn cao cấp sang trọng ( Luxury Hotel )

Khách sạn cao cấp sang trọng là những khách sạn có thức bậc cao nhất tương ứng vơi
những khách sạn 5 sao tại Việt nam. Là khách sạn với qui mô lớn được trang bị những
trang thiết bị đắt tiền, sang trọng , cao cấp được trang hoàng đẹp. Cung cấp các mức độ

14


cao nhất về các dịch vụ bổ sung tại phòng và các dịch vụ khác ngoài trời các dịch vụ thẩm
mỹ phịng hợp. Khách sạn có diện tích khu sử dụng rỗng .
-

Khách sạn với đầy đủ dịch vụ ( Full service Hotel )

Khách sạn dịch vụ là những khách sạn với bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai trong
vùng ( thấp hơn so với khách sạn nhóm thứ nhất ). Khách sạn này tướng ứng với khách
sạn 4 sao tại Việt Nam. Thị trường khách của khách sạn này có khả là đoạn thị trường
có khả năng thanh toán tương đối cao.
-

Khách sạn cung cấp dịch vụ với số lượng hạn chế ( Limit Service Hotel)

Khách sạn này có quy mơ trung bình và tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam. Bán
sản phẩm cao thứ 3 trong vùng só với hai nhóm cịn lại, có khả năng thanh tốn trung
bình trê thị trường. Khác sạn này cung cấp số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó có

các dịch vụ bắt buộc ở đây là : dịch vự ăn uống, dịch một số dịch vụ bổ sung như giặt ủi,
dịch vụ cung cấp thông tin và dịch vụ bổ sung khác.
-

Khách sạn hạng thấp (economy hotel )

Đây là khách sạn bình dân với qui mô nhỏ, thứ hạng thấp nhất (1sao -2sao), những
khách sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có các dịch vụ bổ
sung đơn giản kèm với dịch vụ lưu trú.


Theo quy mô của khách sạn

Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn người ta chia thành các
loại sau đây:
 Khách sạn qui mô lớn
 Khách sạn qui mô trung bình
 Khách sạn qui mơ nhỏ
• Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như

sau:

15


-

Khách sạn qui mơ lớn là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay tương

-


ứng với số buồng thiết kế là từ 200 buồng phòng trở lên.
Khách sạn qui mơ trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên

-

đến cận 200 buồng.
Khách sạn quy mơ nhỏ là những khách sạn có dưới 50 buồng phịng


Theo hình thức sở hữu và quản lí

Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân,
khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn.

-Khách sạn tư nhân:
Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay
một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh
khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn
-Khác sạn nhà nước :
Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà
nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý
và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối
cùng của khách sạn. Loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ đần dần phải được
chuyển sang thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư, hoặc có
nhiều chủ đầu tư trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đông.
-Khách sạn liên doanh :
Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền
ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc
nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân

chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng
liên doanh liên kết.
-Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên
kết quản lý, liên kết hỗn hợp.
+ Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là các khách do hai hay
nhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh

16


cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ
đông.
+ Khách sạn liên kết đặc quyền:
Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Phía chủ đầu tư
khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả
kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập
đoàn khách sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh
khách sạn của tập đoàn tại một địa phương nhất định trong một khoảng thời gian
nhất định trên cở sở của một bản hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của
mỗi bên đối tác tham gia. Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã
mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được một số đặc quyền trong
kinh doanh do các tập đoàn khách cung cấp. (Theo Nguyễn Văn Mạnh, 2008)

1.3 Sản phẩm và dịch vụ
•

Dịch vụ lưu trú
Hiện tại khách sạn có 10 tầng với 68 phịng được chia thành 4 loại phòng:
DELUXEC, PREMIUM, EXECUTIVEC, VIPROOM


Loại phòng Deluxec với 15 phịng
Có 1 giường đơn (1m8 x 2m) tối da cho 2 khách. Tất cả các phịng đều có bồn
tắm đứng và vòi sen.

17


Hình 2.2 Phịng DELUXEC của khách sạn Sunshine
(Nguồn khách sạn Sunshine,2020)
Loại phịng Premium với 32 phịng
Có tất cả 3 giường đơn (1m6 x 2m) tối đa 3 khách với diện tích phịng (28-32m2).Tất cả
các phịng đều trang bị phịng tắm đứng và vòi sen với quang cảnh thành phố.

18


Hình 2.3 Phịng Premium của khách sạn Sunshine
(Nguồn khách sạn Sunshine,2020)
-

Hầu hết tất cả các phòng đều được trang bị các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại
như: máy lạnh,tủ lạnh, két sắt, tivi LCD, truyền hình cáp, internet miễn phí,điện
thoại trong phịng/ toilet, bình đun siêu tốc, máy sấy, dép đi trong nhà,đèn ngủ,
tranh ảnh trang trí, bàn ghế, ly tách, bàn trang điểm, tủ quần áo, móc áo,bồn tắm
đứng, vịi sen, nước suối miễn phí, trà, cà phê.

Loại phịng Executivec với 14 phịng
Có tất cả 2 giường (1m6 x 2m ) tối đa cho 2 khách với diện tích (35m 2). Tất cả các phịng
đều được trang bị phịng tắm đứng và vịi sen. Khơng chỉ vậy phịng cịn có quang cảnh
thành phố giúp khách có thể tận hưởng khung cảnh của một thành phố một cách bao quát


19


Hình 2.4 Phịng Executivec của khách sạn Sunshine
(Nguồn khách sạn Sunshine,2020)

Loại phịng Viproom với 7 phịng
Có thể đây là loại phịng có diện tích rộng so với các loại phịng khách với diện tích
(58m2). Được trang bị một giường đơi (1m8 x 2m) tối đa cho hai khách. Các phòng Vip
được ở các vị trí khung cảnh thành phố. Diện tích rộng tạo ra cảm giác thoải mái cho
khách

20


Hình 2.5 Phịng Viproom của khách sạn Sunshine
(Nguồn khách sạn Sunshine,2020)
1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận của khách sạn Sunshine

Bộ phận quản lí

Bộ
phậ
n
nhâ
n sự

Bộ

phậ
n
Kế
tốn

Bộ
phậ
n Lễ
tân

Bộ
phận
Kinh
doanh

Bộ
phận
Buồn
g
phịng

Bộ
phậ
n
Bảo
vệ

Bộ
phận
Kỹ

thuật

Sơ đồ 1.1 Cơ cẩu tổ chức của khách sạn Sunshine
(Nguồn khách sạn Sunshine,2020)

21


* Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Bộ phận quản lý: Là người lãnh đạo trực tiếp các hoạt động trong khách sạn một cách có
hiệu quả, chất lượng đảm bảo cho khách sạn đi lên và phát triển. Là một người chỉ đạo
các bộ phận trong bộ máy tổ chức quản lý, là người đều hành cao nhất.
Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên,
thực hiện các hợp đồng lao động, các chính sách lương thưởng và chính sách bảo hiểm
cho nhân viên.
Bộ phận kế tốn: Có trách nhiệm giúp cho quản lý hoạc toán kinh doanh, quản lí các
nguồn chi tiêu của các dịch vụ, đề xuất các chi phí cần thiết, tính luong cho nhân viên,
báo cáo tài chính, doanh thu, thuế theo đúng qui định của nhà nước.
Bộ phận lễ tân:Nhận đăng ký đặt phòng, nhận phòng, hủy phòng cho khách, làm khải
báo tạm trú cho khách theo qui định của pháp luật. Kết hợp với các bộ phận khách để kịp
thời cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách có yêu cầu
Bộ phận kinh doanh: Xây dựng chiến lược quảng cáo, xây dựng hình ảnh trang web của
khách sạn, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, đều chỉnh giá cả và liên hệ với các đối
tác cũng như khách hàng trực tiếp để tiếp thị sản phẩm. Chịu trách nhiệm chăm sóc khách
hàng và đưa ra các chương trình ưu đãi dành cho khách.
Bộ phận buồng: Quản lí tài sản trang thiết bị vật tư trong buồng ngủ của khách, đảm bảo
vệ sinh phịng ngủ và buồng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh nhất. Thông báo cho bộ
phận lễ tân để đưa vào hoạt động kinh doanh.
Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ an ninh và an toàn tài sản của khách trong phạm vi khách sạn và

đồng thời giám sát nhân viên và khách khi ra vào khách sạn. Tiếp nhận và hỗ trợ hành lý
của khách cùng với nhân viên hành lý.

22


Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm kiểm tra và theo dõi định kì các trang thiết bị trong
phịng, hệ thống điện, nước và các thiết bị trong khách sạn. Có kế hoạch sửa chữa và thay
thế các vật dụng, thiêt bị khi cần thiết. Hỗ trợ cùng với buồng phịng để đảm bảo phịng
ln sẵng sàng phục vụ khách.

1.4.2 Sơ đồ nhân sự của bộ phần buồng phòng

Trưởng bộ phận
buồng

Giám sát buồng

Nhân viên buồng

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự buồng phòng khách sạn Sunshine
(Nguồn khách sạn Sunshine,2020)

 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận buồng:


Trưởng bộ phận buồng phòng:

23



-Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách nhận phòng cho đến khách rời khỏi khách
sạn thực hiện theo đúng quy trình. Chịu trách nhiệm đều hành các cơng việc của bộ phận
phục vụ phịng một cách sng sẻ và hiệu quả. Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ
phòng khách đến các khu vực công cộng.
-Thường xuyên kiểm các vật dụng trong kho, đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bàn và báo
cáo những vật dụng bị thất lạc.
-Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ. Đưa ra những kiến nghị để
cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.
 Giám sát buồng:
- Kiểm sốt và giám sát quy trình dọn phịng tiêu chuẩn của nhân viên buồng

phòng, đánh giá và huấn luyện cho nhân viên làm đúng quy trình dọn phịng tiêu
-

chuẩn.
Theo dõi tình trạng từng phịng trong khách sạn, trang thiết bị trong phòng, tạo
điều kiện tốt nhất cho du khách sử dụng, nếu có sự cố hư hỏng báo ngay cho bộ

-

phận sửa chữa, bảo trì kịp thời.
Trực tiếp giúp đỡ nhân viên xử lý những yêu cầu đặc biệt và giải quyết những
phàn nàn của du khách. Chịu trách nhiệm đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ và cách sắp
xếp trong phịng, giám sát cơng việc của nhân viên, báo cáo tình hình hư hỏng của các
trang thiết bị trong phịng.

 Nhân viên buồng:
- Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, làm vệ sinh khu
-


vực hành lang bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy.
Thường xuyên kiểm tra tất cả các trang thiết bị trong phòng đảm bảo còn hoạt
động tốt, báo cáo lại mọi sự cố cho giám sát và bổ sung các đồ dùng còn thiếu,

-

chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách vào.
Kiểm tra hàng vải, đồ cung cấp và bàn giao lại chìa khóa tủ cho giám sát vào
cuối ca.

24


Chương 2: Thực trạng quy trình setup phịng tại khách sạn
Sunshine
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về khách sạn
-Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất
bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng
ngủqua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phịngnhỏ (phịng
ngủ và phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điệnthoại và vơ tuyến. Ngồi
dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có
thểđược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc
các sân bay”

2.1.2 Khái quát về bộ phận
-Người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn, còn bộ phận phục vụ buồng là
“trái tim” của khách sạn. Cũng như tất cả các Khách sạn khác, trong Khách sạn Sunshine,

bộ phận buồng đóng một vai trị hết sức quan trọng. Chức năng chính của bộ phận buồng
là làm vệ sinh và chuẩn bị buồng cho khách, làm vệ sinh các khu vực cơng cộng, chăm
sóc vườn cây, giặt là quần áo cho khách và xử lý các côn trùng gây hại.
-Qui trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân
viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho
nhân viên hồn thành tốt cơng việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu
chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất” (Vũ Thị Bích
Phượng, 2005).

25