BÀI 5
BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG

ThS: Nguyễn Thu Lan

v1.0

1


TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Tình huống: Bán lược cho sư
•

Hàng trăm ứng viên đó tới các chùa để bán lược cho sư nhưng đều thất bại.

•

Có ba người bán được hàng:
 Người thứ nhất cầu xin và một nhà sư thương tình mua cho 1 cái lược.
 Người thứ hai tới gặp sư trụ trì đề nghị nhà chùa mua lược để trước lúc dâng
hương các phật tử chải tóc cho gọn gàng. Nhà chùa có 10 cái lư hương nên mua
10 chiếc lược.
 Người thứ ba thưa với thượng toạ trụ trì của một chùa lớn nhất vùng viết lên
lược 3 chữ "Lược tích thiện" làm tặng phẩm cho các tín đồ tới thắp hương
khuyến khích người làm việc thiện.


v1.0

1. Trong 3 người bán được lược cho sư, anh/chị đánh giá họ thế nào?

2. Theo anh/chị, thế nào là một người bán hàng giỏi?

2


MỤC TIÊU BÀI HỌC
Mô tả được các nội dung công việc một nhân viên bán hàng cần phải
thực hiện trong quy trình bán hàng.
Nắm bắt được những yêu cầu về mặt kiến thức, những kỹ năng giao tiếp
cơ bản của một nhân viên bán hàng.

Xác định những phẩm chất cần phải rèn luyện để trở thành một nhân viên
bán hàng.

Nhận thức được những hấp dẫn và thách thức trong nghề bán hàng,
rèn luyện để trở thành một con người có đạo đức trong nghề nghiệp.

v1.0

3


HƯỚNG DẪN HỌC BÀI

•

Nắm bắt cơ sở lý thuyết về những công việc cần phải thực hiện khi bán hàng
cho khách hàng.

•


Liên hệ với các tình huống thực tế, ngành nghề cụ thể để xác định được quy
trình bán hàng cần phải triển khai, những kiến thức cần nắm bắt và những
kỹ năng cần phải rèn luyện.

v1.0

4


NỘI DUNG
1

2

3

v1.0

Quy trình bán hàng
•
•
•
•
•
•
•

Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng.
Chuẩn bị trước khi tiếp cận.

Tiếp cận khách hàng.
Thuyết trình chào bán sản phẩm.
Ứng xử với phản đối của khách hàng.
Kết thúc bán hàng.
Các hoạt động sau bán.

Yêu cầu đối với người bán hàng
•

Kiến thức.

•

Kỹ năng.

•

Phẩm chất.

Nghề bán hàng
•

Hấp dẫn.

•

Thách thức.

•


Các vấn đề đạo đức.
5


1. QUY TRÌNH BÁN HÀNG

•

Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng.

•

Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng.

•

Tiếp cận khách hàng.

•

Trình bày chào bán sản phẩm.

•

Ứng xử với những phản đối của khách hàng.

•

Kết thúc bán hàng.


•

Những hoạt động sau bán.

v1.0

6


1.1. TÌM KIẾM VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

v1.0

1.11

Tìm kiếm và phát hiện các khách hàng

1.12

Đánh giá các khách hàng tìm kiếm được

1.13

Phân loại khách hàng và lên thơng tin chi tiết
về các khách hàng tiềm năng

7


1.1.1. TÌM KIẾM VÀ PHÁT HIỆN CÁC KHÁCH HÀNG


•

Qua sự giới thiệu của các khách hàng
hiện có;

•

Nguồn tham khảo;

•

Nguồn nội bộ;

•

Thơng qua tổ chức mà khách hàng
tiềm năng là thành viên;

•

Nguồn thương mại;

•

Thơng qua mạng, qua các ấn phẩm có
tên tuổi khách hàng;

•


Mua danh sách/thơng tin về các khách
hàng tiềm năng.

v1.0

8


1.1.2. ĐÁNH GIÁ CÁC KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM ĐƯỢC

•

Sự phù hợp giữa sản phẩm và nhu cầu,
mong muốn của các khách hàng.

•

Khả năng tiếp cận phục vụ khách hàng.

•

Đối tượng khách hàng có khả năng ra
quyết định mua.

•

Lợi nhuận cho doanh nghiệp.

•


Đặc điểm của khách hàng.

v1.0

9


1.1.3. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ LÊN THÔNG TIN CHI TIẾT VỀ CÁC
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Phân loại khách hàng:

Lên thông tin chi tiết về các khách hàng
tiềm năng:

•

Cơng thức 80/20.

•

Theo mong muốn mua và khả
năng sinh lời cho doanh nghiệp.

Thấp

Khả năng sinh lời
cho doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân.


•

Khách hàng tổ chức.

Thấp

Trung bình

Cao

Trung bình

Cao

V

V

VV

VV

VVV

Trung bình
Thấp

•

V


Khách hàng mơ ước

v1.0

10


1.2. CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI TIẾP CẬN
•

Thu thập thơng tin chi tiết hơn liên quan trực tiếp đến hoạt động mua hàng sắp
tới của khách cũng như khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng
trong lần chào hàng tới.

•

Lập kế hoạch tiếp xúc với khách hàng:
 Lựa chọn chiến lược bán hàng;
 Xác định mục đích tiếp cận;
 Xác định phương thức tiếp xúc;
 Lên nội dung thuyết trình chào bán sản phẩm;
 Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ thuyết trình chào bán sản phẩm;
 Gửi tài liệu trước về doanh nghiệp và sản phẩm cho khách hàng, sử dụng thư
giới thiệu, gặp gỡ những người có liên quan và có khả năng tác động tới
khách hàng;
 Đặt lịch hẹn gặp khách hàng.

v1.0


11


1.3. TIẾP CẬN VỚI KHÁCH HÀNG

•

Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp.

•

Kỹ năng tiếp cận khách hàng: Vẻ bề ngồi,
hành vi, cách nói, thái độ, thời gian, những
dạng đề tài để mở đầu câu chuyện.

•

Phương pháp tiếp cận:
 Tiếp cận giới thiệu;
 Tiếp cận phần thưởng;
 Tiếp cận sản phẩm;
 Tiếp cận ngợi khen.

v1.0

12


1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM
•


Khái niệm: Là q trình thuyết trình của nhân viên bán hàng và hoạt động trao đổi
thông tin hai chiều giữa nhân viên bán hàng với khách hàng nhằm có được sự chấp
nhận của khách hàng là sản phẩm có thể thỏa mãn được nhu cầu của họ.

•

Phương pháp:

1

2

Xác định nhu cầu của
khách hàng

Quyết định những đặc
tính của sản phẩm
cần được thể hiện cho
khách hàng thấy

Bằng cách nghiên cứu
khách hàng, đưa ra
những câu hỏi và lắng
nghe cẩn thận.

v1.0

Phụ thuộc vào khả năng
hiểu biết sản phẩm


3
Bán lợi ích
Trình bày lợi ích, thể
hiện khả năng thỏa mãn
nhu cầu, giải quyết các
vấn đề cho khách hàng

13


1.4. TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM (tiếp theo)

•

u cầu:
 Trình bày đầy đủ, rõ ràng;
 Trình bày ngắn gọn, xúc tích;
 Nhấn mạnh được những lợi ích cho người
mua phù hợp với nhu cầu, tình huống
mua của họ;
 Trả lời thỏa đáng các câu hỏi và những
vấn đề khó khăn;
 Cố gắng giải quyết được hết những phản
đối của khách hàng.

•

v1.0


Sử dụng trợ giúp trong thuyết trình chào bán
sản phẩm.

14


1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

•

Khái niệm: Phản đối của khách hàng là bất
kỳ một phản ứng tiêu cực nào của khách
hàng về công ty, về sản phẩm và về nhân
viên bán hàng.

•

Thái độ với các phản đối của khách hàng:
Tích cực, tìm kiếm những phản đối chưa
được nói ra.

v1.0

15


1.5. ỨNG XỬ VỚI NHỮNG PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG (tiếp theo)

•


Quy trình chung để xử lý phản đối (APAP):
 Thừa nhận phản đối– Accepting;
 Thăm dò để hiểu rõ – Probing;
 Trả lời phản đối – Answering;
 Thăm dò để xác nhận sự chấp nhận
câu trả lời – Probing.

•

Ứng xử với phản đối đúng.

•

Ứng xử với phản đối sai.

v1.0

16


1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG

•

Xác định thời điểm để kết thúc bán hàng:
 Dấu hiệu bằng lời;
 Dấu hiện không bằng lời;
 Kết thúc thử.

•


Các phương pháp kết thúc bán hàng:
 Kết thúc bằng việc tóm tắt các lợi ích;
 Kết thúc bằng sự nhượng bộ;
 Kết thúc bằng việc loại bỏ những yêu sách;
 Kết thúc bằng việc thu hẹp sự lựa chọn;
 Kết thúc bằng lời mời trực tiếp.

v1.0

17


1.6. KẾT THÚC BÁN HÀNG (tiếp theo)

Lưu ý khi muốn kết thúc bán hàng:
•

Thái độ của nhân viên bán hàng khi kết thúc
bán hàng.

•

Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị kết
thúc bán hàng giúp khách hàng thấy rõ lý do
mua hàng của mình.

•

Xử lý các điểm mâu thuẫn cịn tồn tại.


•

Khơng nên tạo sự bất ngờ ở phút cuối

•

Chăm sóc khách hàng.

•

Thể hiện lịng tự tin cao khi kết thúc.

v1.0

18


1.7. NHỮNG HOẠT ĐỘNG SAU BÁN

•

Khái niệm: Hoạt động sau bán là một giai
đoạn trong quá trình bán hàng theo đó nhân
viên bán hàng thực hiện các hoạt động cần
thiết sau khi bán hàng để đảm bảo khách
hàng thỏa mãn và mua lặp lại.

•


Những hoạt động sau bán gồm có:
 Hoàn chỉnh đơn hàng;
 Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng;
 Lên kế hoạch những cuộc gọi/tiếp xúc
sau bán;
 Liên tục nắm bắt mức độ thỏa mãn của
khách hàng;
 Lên kế hoạch cho những liên lạc mang
tính chiến lược.

v1.0

19


2. NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG

v1.0

11

22

Những
kiến thức
cần có

Những
kỹ năng
giao tiếp

cần có

33

Những
phẩm chất
cơ bản
của người
bán hàng

20


2.1. NHỮNG KIẾN THỨC CẦN CĨ

•

Những tri thức cơ bản.

•

Hiểu biết về khách hàng.

•

Hiểu biết về doanh nghiệp.

•

Hiểu biết về sản phẩm.


•

Hiểu biết về ngành, cạnh tranh
và đối thủ cạnh tranh.

v1.0

21


2.2. NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CĨ

• Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói.
• Kỹ năng giao tiếp khơng lời.
• Kỹ năng lắng nghe.
• Kỹ năng đặt câu hỏi
• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.

v1.0

22


2.2.1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NĨI

•

Các yếu tố thuộc về từ ngữ: Vốn từ và cách sử dụng vốn từ, sử dụng cách nói
phụ họa,…


•

Các yếu tố ngồi từ ngữ bao gồm tốc độ nói, độ cao của giọng nói, độ thăng trầm
của giọng nói, đổi giọng, tính mạch lạc trong câu nói, độ lớn của giọng nói, cường
độ nói, chất giọng.

v1.0

23


2.2.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHƠNG LỜI

v1.0

•

Khn mặt.

•

Giao tiếp bằng mắt.

•

Nụ cười.

•


Cách bắt tay.

•

Dáng điệu và đi đứng.

•

Cử chỉ.

•

Khoảng cách trong giao tiếp.

24


2.2.3. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
•

Lắng nghe thơng tin.

•

Lắng nghe cảm xúc tình cảm.

•

Lắng nghe động cơ mua hàng.


Nghe

Sóng âm

Màng nhĩ

Nghĩa

Não

Lắng nghe

v1.0

25