MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... 6
MỞ ĐẦU ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................. Error! Bookmark not defined.
1.1 Giao dịch viên tại các ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm giao dịch viên tại các ngân hàng thương mạiError! Bookmark not
defined.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mạiError!
Bookmark not defined.
1.1.3. Đặc điểm công việc của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mạiError!
Bookmark not defined.
1.2. Năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thƣơng mạiError!

Bookmark

not

defined.
1.2.1. Khái niệm năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại...... Error!
Bookmark not defined.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá kết quả sử dụng năng lực giao dịch viên.Error!

Bookmark

not defined.
1.2.3. Các yếu tố cấu thành năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại.Error!

Bookmark not defined.
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực của giao dịch viên tại các ngân hàng
thƣơng mại .............................................................. Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Các nhân tố thuộc về bản thân giao dịch viênError! Bookmark not defined.
1.3.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.


1.3.3. Các nhân tố khác thuộc về môi trường bên ngoài ngân hàng thương mại.Error!
Bookmark not defined.
1.4. Sự cần thiết nâng cao năng lực của giao dịch viên tại các Ngân hàng thƣơng
mại. .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO
CAI ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu về VietinBank Lào Cai ................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Lào CaiError!

Bookmark

not defined.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VietinBank Lào Cai .....Error! Bookmark not defined.
2.2. Đội ngũ Giao dịch viên tại VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined.
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai ..... Error!
Bookmark not defined.
2.2.2. Số lượng và cơ cấu đội ngũ giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai ... Error!
Bookmark not defined.
2.2.3. Kết quả thực hiện nhiệm vụ của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai.Error!
Bookmark not defined.
2.3. Thực trạng năng lực giao dịch viên tại Vietinbank Lào CaiError!


Bookmark

not defined.
2.3.1. Yêu cầu năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào CaiError! Bookmark not
defined.
2.3.2. Thực trạng về kiến thức của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai. . Error!
Bookmark not defined.
2.3.3. Thực trạng về kỹ năng của giao dịch viên ..Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Thực trạng về thái độ và phẩm chất cá nhân của giao dịch viên ......... Error!
Bookmark not defined.
2.4. Đánh giá chung về năng lực của cán bộ giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai
.................................................................................. Error! Bookmark not defined.


2.4.1. Đánh giá qua kết quả hoạt động của giao dịch viênError!

Bookmark

not

defined.
2.4.2. Điểm mạnh về năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai ......... Error!
Bookmark not defined.
2.4.3. Điểm yếu về năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào CaiError! Bookmark
not defined.
2.4.4. Nguyên nhân của điểm yếu ..........................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH LÀO CAI ..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Định hƣớng nâng cao năng lực Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai Error!

Bookmark not defined.
3.1.1. Mục tiêu phát triển của VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined.
3.1.2. Phương hướng nâng cao năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai đến
năm 2020. ................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai.
.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Giải pháp về khung năng lực giao dịch viênError! Bookmark not defined.
3.2.2. Giải pháp về định biên giao dịch viên .........Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Giải pháp về tuyển dụng và sử dụng giao dịch viênError!

Bookmark

not

defined.
3.2.4. Giải pháp về đào tạo bồi dưỡng giao dịch viên.Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Giải pháp về đánh giá giao dịch viên ..........Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Giải pháp về đãi ngộ đối với giao dịch viên.Error! Bookmark not defined.
3.3. Một số kiến nghị .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Một số kiến nghị với VietinBank Lào Cai. .Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Một số kiến nghị với VietinBank. ...............Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ................................................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa


Chữ viết tắt
ATM

Máy rút tiền tự động

GDV

Giao dịch viên

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

PGD

Phòng Giao dịch

TCHC

Tổ chức hành chính

TMCP

Thương mại cổ phần


TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTKQ

Tiền tệ kho quỹ

VietinBank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Bảng 1.1: Khung năng lực Giao dịch viên Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.1: Số lượng giao dịch viên tại VietinBank Lào CaiError!

Bookmark

not

defined.
Bảng 2.2: Thông tin về giao dịch viên tại Vietinbank Lào CaiError!

Bookmark

not


defined.
Bảng 2.3: Kết quả thực hiện nhiệm vụ của giao dịch viên VietinBank Lào Cai từ năm
2014 - 2016 ............................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Thông tin về mẫu phiếu điều tra xác định yêu cầu năng lực GDV Vietinbank
Lào Cai ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Yêu cầu về kiến thức giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai đến năm 2020
.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Yêu cầu về kỹ năng giao dịch viên tại VietinBank lào Cai đến năm 2020Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Yêu cầu về thái độ và phẩm chất cá nhân giao dịch viên tạiError! Bookmark
not defined.
VietinBank lào Cai đến năm 2020 ............................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8: Thông tin về Phiếu điều tra đánh giá thực trạng năng lực giao dịch viên
Vietinbank Lào Cai ................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Thực trạng kiến thức GDV tại VietinBank Lào CaiError!

Bookmark

not

defined.
Bảng 2.10: Đánh giá về kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào CaiError! Bookmark
not defined.
Bảng 2.11: Thực trạng về kỹ năng giao dịch viên tại VietinBank lào Cai ........ Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.12: Đánh giá về kỹ năng giao dịch viên Vietinbank Lào CaiError!
not defined.

Bookmark



Bảng 2.13: Thực trạng về thái độ và phẩm chất cá nhân GDV Vietinbank Lào CaiError!
Bookmark not defined.
Bảng 2.14: Đánh giá về thái độ và phẩm chất cá nhân GDV VietinBank Lào CaiError!
Bookmark not defined.
Bảng 2.15: Phiếu đánh giá KPI đối với giao dịch viên VietinBank Lào Cai .... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.16: Kết quả xếp loại hoàn thành nhiệm vụ của Giao dịch viên VietinBank Lào Cai
năm 2014, 2015, 2016 .............................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.17: Vấn đề và trách nhiệm của Vietinbank và Vietimbank Lào Cai .... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.18: Trách nhiệm và vấn đề thuộc Vietinbank và VietinBank Lào Cai đối với định
biên giao dịch viên .................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.19: Số liệu tuyển dụng giao dịch viên của VietinBank Lào CaiError! Bookmark
not defined.
năm 2014, 2015, 2016 .............................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.20: Trách nhiệm và vấn đề thuộc VietinBank và VietinBank Lào Cai trong tuyển
dụng giao dịch viên................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.21: Kết quả đào tạo giao dịch viên VietinBank Lào Cai năm 2014, 2015, 2016
.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.22: Trách nhiệm và những vấn đề thuộc VietinBank và VietinBank Lào Cai trong
công tác đào tạo giao dịch viên ................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.23: Trách nhiệm và vấn đề thuộc VietinBank và VietinBank Lào Cai trong đánh
giá giao dịch viên ...................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.24: Tiền lương được xếp tại Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined.

DANH MỤC HÌNH



Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại VietinBank Lào Cai ......... Error! Bookmark not defined.

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngành ngân hàng trong thời gian qua đã làm tốt vai trò là huyế t ma ̣ch của nề n kinh
tế , góp phần quan trọng thực hiện thành công mục tiêu kiềm chế la ̣m phát , ổn định kinh tế
vĩ mô và bảo đảm an sinh xã hội.
Trong đó Ngân hàng hàng thương mại là ngành dịch vụ nên yếu tố nhân lực, yếu
tố con người sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng thương mại đưa ra thị
trường. Cùng với quá trình đổi mới, hội nhập quốc tế ngày càng nâng cao năng lực
cạnh tranh trong bối cảnh ngày càng nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngoài được
thành lập tại Việt Nam. Việc nâng cao năng lực cán bộ ngân hàng, đặc biệt là cán bộ
giao dịch với khách hàng là yếu tố then chốt nhằm đáp ứng được yêu cầu đổi mới,
hội nhập quốc tế và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Tuy nhiên, thực trạng tại các ngân hàng thương mại trong thời gian qua cho thấy,
chất lượng phục vụ chưa thực sự tốt, việc chăm sóc khách hàng, tư vấn các sản phẩm dịch
vụ đến khách hàng chưa được đầy đủ, cặn kẽ. Vai trò là cầu nối giữa ngân hàng với khách
hàng chưa thực sự rõ dệt. Vì vậy, việc quản lý nâng cao năng lực cán bộ giao dịch với
khách hàng trong giai đoạn hiện nay là yêu cầu cấp thiết.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ( viết tắt là VietinBank
Lào Cai) trực thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cũng khơng nằm ngồi thực
trạng chung của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm
dịch vụ được triển khai đồng bộ, đa dạng, tuy nhiên việc bán chéo sản phẩm, tư vấn, hỗ trợ
khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu của khách hàng để tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu những
sản phẩm đi kèm còn nhiều hạn chế. Ngồi những ngun nhân khách quan thì cịn có những
ngun nhân chủ quan dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, khả năng
cạnh tranh còn thấp là : Hầu hết cán bộ tại VietinBank Lào Cai là cán bộ trẻ (tuổi đời bình
quân 31), nhất là đối với vị trí giao dịch viên: Tuổi đời bình quân là 27, chưa nắm được nhiều
về kiến thức chính sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân. Việc hiểu biết về chức năng



nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng còn hạn chế, do đó chưa xác định được vai trò của
ngân hàng trong nền kinh tế và mục tiêu chính trị của ngân hàng. Hơn nữa khả năng tìm hiểu
nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như khả năng giao tiếp, thu hút khách hàng, gợi mở
và tư vấn cho khách hàng của giao dịch viên Vietinbank Lào Cai còn nhiều hạn chế. Khả năng
giao tiếp bằng ngoại ngữ đang là một trở ngại đối với giao dịch viên của VietinBank Lào Cai,
một số cán bộ khi mới tuyển dụng, khả năng giao tiếp rất tốt, thành thạo, tuy nhiên sau một
thời gian bị mai một. Một số giao dịch viên cịn ngại khó, chưa lạc quan trong cơng việc, có
tâm lý chán nản khi được điều động đến những điểm giao dịch xa, khó khăn. Điều này sẽ ảnh
hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng công việc và ảnh hưởng tới
các cán bộ khác. Một số giao dịch viên chưa quen áp lực công việc, khi đối diện với thách thức
là nhụt trí.
Với những hạn chế về nguồn nhân lực như vậy sẽ ảnh hưởng tới định hướng phát
triển và hiệu quả hoạt động của VietinBank Lào Cai trong tương lai.
Với lý do trên, tác giả lựa chọn vấn đề “Năng lực Giao dịch viên tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ” là đề tài nghiên
cứu trong luận văn này.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định được khung nghiên cứu về năng lực của giao dịch viên tại các ngân hàng
thương mại.
- Xác định được yêu cầu về năng lực của Giao dịch viên tại Ngân hàng VietinBank
Lào Cai đến năm 2020
- Đánh giá được thực trạng năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai. Từ
đó nêu lên được các điểm mạnh, điểm yếu, các hạn chế, chỉ ra được nguyên nhân của các
điểm yếu, các hạn chế về năng lực của Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai.
- Đề xuất được các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cho Giao dịch
viên tại VietinBank Lào Cai đến năm 2020.
Phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng: Năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai.
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu 3 nội dung: Kiến thức, kỹ năng, thái



độ và phẩm chất cá nhân.
- Về không gian: Nghiên cứu năng lực của 25giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai
(bao gồm giao dịch viên tại Chi nhánh và các Phòng giao dịch).
- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014 - 2016, dữ liệu sơ cấp thu
thập trong tháng 5 năm 2017 và đưa ra giải pháp đến năm 2020.
Phƣơng pháp nghiên cứu.
Khung lý thuyết: Xây dựng khung nghiên cứu Năng lực của cán bộ tín dụng KHCN
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Lào Cai.
Quy trình nghiên cứu: Gồm 6 bước.
Bước 1: Thu thập và tổng hợp các cơng trình nghiên cứu có liên quan để xác định
khung nghiên cứu về năng lực giao dịch viên.
Bước 2: Xây dựng khung tiêu chí năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào
Cai thông qua phân tích chức năng, nhiệm vụ, bản mơ tả công việc của cán bộ Giao dịch
viên tại VietinBank Lào Cai, định hướng phát triển của VietinBank Lào Cai đến 2020.
Bước 3: Xác định mức độ yêu cầu về năng lực giao dịch viên thông qua điều tra 3
người thuộc Ban giám đốc (gồmGiám đốc và các Phó giám đốc), 24 lãnh đạo các
Phịng/Tổ (Trưởng, Phó các Phịng và các Tổ) liên quan trực tiếp đến giao dịch viên và
25 cán bộ Giao dịch viên của VietinBank Lào
Bước 4: So sánh thực trạng và năng lực yêu cầu để xác định khoảng cách vượt và
thiếu hụt so với yêu cầu.
Bước 5: Từ khoảng cách vượt và thiếu hụt, tác giả đã đánh giá những điểm mạnh
và điểm yếu về năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai, xác định những
nguyên nhân tạo nên điểm yếu.
Bước 6: Từ nguyên nhân đã phát hiện ở bước 5, tác giả đề xuất các giải pháp cho
VietinBank Lào Cai và VietinBank để nâng cao năng lực của giao dịch viên của
VietinBank Lào Cai.
Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu
thành 3 chương, cụ thể như sau:



Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về năng lực giao dịch viên tại ngân hàng thƣơng
mại.
Trong chương này, tác giả luận văn tập trung vào Cơ sở lý luận về năng lực giao
dịch viên tại NHTM, thể hiện ở một số nội dung sau:
Thứ nhất, tác giả tìm hiểu về giao dịch viên tại ngân hàng thương mại với một số
tiêu chí như: Khái niệm ngân hàng thương mại; Khái niệm Giao dịch viên Ngân hàng;
Chức năng nhiệm vụ của giao dịch viên tại ngân hàng thương mại; đặc điểm công việc
của giao dịch viên tại ngân hàng thương mại.
Thứ hai, Tác giả tìm hiểu về năng lực giao dịch viên tại ngân hàng thương mại,
trong đó tìm hiều: Khái niệm năng lực giao dịch viên tại NHTM; Tiêu chí đánh giá năng
lực qua kết quả công việc GDV; Các yếu tố cấu thành năng lực GDV tại NHTM (bao
gồm Kiến thức, kỹ năng, thái độ và phẩm chất cá nhân). Tác giả xây dựng khung năng
lực cho giao dịch viên tại NHTM.
Thứ ba, tác giả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực của GDV tại các
NHTM, trong đó bao gồm: Các nhân tố thuộc bản thân GDV; Các nhân tố thuộc về
NHTM; Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi NHTM và sự cần thiết phải nâng cao
năng lực của GDV tại các NHTM.
Chƣơng 2: Đánh giá năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Lào Cai.
Trong chương này, tác giả sử dụng khung lý thuyết ở chương 1 để phân tích, đánh
giá thực trạng năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi
nhánh Lào Cai, nêu rõ kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để làm cơ sở đề
xuất các giải pháp, bao gồm các nội dung chính như sau:
Thứ nhất, tác giả nêu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương
Việt Nam Chi nhánh Lào Cai, quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của
VietinBank Lào Cai.
Thứ hai, tác giả đánh giá, phân tích thực trạng của giao dịch viên tại VietinBank
Lào Cai, trong đó phân tích chức năng nhiệm vụ giao dịch viên VietinBank Lào Cai;



đánh giá về đội ngũ giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai và phân tích kết quả thực hiện
nhiệm vụ của VietinBank Lào Cai.
Thứ ba, tác giả đã phân tích thực trạng về năng lực của giao dịch viên tại
VietinBank Lào Cai, trong đó xác định yêu cầu về năng lực giao dịch viên; Xác định thực
trạng về kiến thức, thực trạng về kỹ năng, thực trạng về thái độ và phẩm chất đạo đức của
giao dịch viên VietinBank Lào Cai.
Thứ tư, tác giả đã đánh giá chung về năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào
Cai, trong đó đánh giá kết quả hoạt động của GDV, xét điểm mạnh, điểm yếu về năng lực
của GDV, tìm hiểu nguyên nhân của điểm yếu năng lực (bao gồm nguyên nhân thuộc
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam và Chi nhánh Lào Cai; nguyên
nhân bên ngoài VietinBank Lào Cai.
Từ những đánh giá, phân tích trên, tác giả xác định các giải pháp để năng cao năng
lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai, cụ thể được đưa ra tại Chương 3 sau:
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Lào Cai.
Trong chương này, Trên cơ sở kết quả phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên
nhân của những điểm yếu trong năng lực của GDV tại VietinBank Lào Cai ở chương 2,
kếp hợp với định hướng nâng cao năng lực GDV tại VietinBank Lào Cai và kết quả khảo
sát đánh giá giải pháp và kiến nghị, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao năng lực
giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai, cụ thể:
Thứ nhất, tác giả đã đề xuất giải pháp về khung năng lực của giao dịch viên, trong
đó tác giả đề xuất với VietinBank về việc xây dựng khing năng lực chuẩn, đề xuất với
VietinBank Lào Cai về việc tham gia góp ý với VietinBank lào Cai trong việc xây dựng
khung năng lực chuẩn cho giao dịch viên.
Thứ hai, giải pháp về dịnh biên giao dịch viên, trong đó tác giả đề xuất căn cứ xác
định định biên phù hợp với Chi nhánh Lào Cai.
Thứ ba, giải pháp về tuyển dụng giao dịch viên, trong đó tác giả đề xuất việc tuyển
dụng giao dịch viên dựa vào khung năng lực chuẩn để lựa chọn giao dịch viên có đủ tiêu
chuẩn theo yêu cầu tuyển dụng.



Thứ tư, giải pháp về đào tạo và bồi dưỡng giao dịch viên, tác giả đề xuất việc đào tạo
giao dịch viên và xây dựng chương trình đào tạo bám vào khung năng lực chuẩn về giao dịch
viên để trang bị cho giao dịch viên kiến thức chuẩn và cơ bản nhất.
Thứ năm, giải pháp về đánh giá giao dịch viên, tác giả đề xuất việc đánh giá đối
với chỉ tiêu định lượng nên lấy số liệu tự động, các chỉ tiêu định tính nên xây dựng cơ chế
đánh giá phù hợp khơng mang tính cảm tính. Khơng nên khống chỉ tỷ lệ hoàn thành
nhiệm vụ ở các mức.
Thứ sáu, giải pháp về chế độ đãi ngộ, tác giả đề xuất với VietinBank nên xây dựng
chế độ lương không để khoảng cách lương giữa các vị trí khơng chênh lệc lớn quá. Nâng
mức đãi ngộ cao hơn mức hiện tại cho phù hợp.
Bên cạnh các giải pháp,tác giả cịn có một số kiến nghị với VietinBank và
VietinBank Lào Cai.

KẾT LUẬN
Một trong những nhân tố mang tính quyết định đến sự phát triển của toàn bộ nền
kinh tế nói chung và ngân hàng nói riêng là nhân tố con người. Trong đó, GDV là bộ
phận có vai trò rất quan trọng, được ví như “đại sứ” đại diện cho ngân hàng trong quá
trình tiếp xúc khách hàng. GDV có năng lực tốt sẽ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, khẳng định hình
ảnh vượt trội của ngân hàng trên con đường kinh doanh. Do đó, nâng cao năng lực GDV
là vấn đề cần được các ngân hàng hết sức quan tâm trong thời buổi cạnh tranh như hiện
nay.
Qua quá trình nghiên cứu năng lực GDV tại VietinBank Lào Cai, luận văn đã đạt
được các mục tiêu đề ra:
Thứ nhất, luận văn đã xác định được khung nghiên cứu về năng lực của GDV tại
các NHTM
Thứ hai, luận văn đã xác định được yêu cầu về năng lực của GDV tại VietinBank
Lào Cai



Thứ ba, luận văn đã phân tích thực trạng năng lực GDV tại VietinBank Lào Cai và
rút ra các đánh giá, kết luận về điểm mạnh, điểm yếu về năng lực của GDV tại
VietinBank Lào Cai. Đồng thời, luận văn cũng chỉ ra được nguyên nhân của những hạn
chế, tồn tại đó.
Cuối cùng, trên cơ sở phân tích những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, kết hợp định
hướng nâng cao năng lực GDV tại VietinBank Lào Cai, tác giả đã mạnh dạn đề xuất
một số giải pháp. Hy vọng rằng, với những giải pháp mà tác giả đưa ra có thể góp
phần nâng cao năng lực đội ngũ GDV tại VietinBank Lào Cai trong thời gian tới.