LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế đang có dấu hiệu khởi sắc, người dân bắt đầu nới lỏng hầu bao của
mình trong chi tiêu hơn. Nước ta cũng đưa ra rất nhiều các biện pháp kích cầu, với
mục đích chính là kích thích sự tiêu dùng của người dân, mở rộng sản xuất của các
doanh nghiệp làm giảm thiểu thất nghiệp, để đưa nền kinh tế tăng trưởng trở lại. Do
đó, tín dụng tiêu dùng đóng một vai trị quan trọng trong việc kích thích tiêu dùng của
người dân, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và phục hồi kinh tế. Vì vậy, việc
tìm hiểu, nghiên cứu để phân tích, đưa ra biện pháp phát triển tín dụng tiêu dùng trong
giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các
ngân hàng.
Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo
ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các
nhóm khách hàng tiềm năng thơng qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm
khách hàng từ đó ln gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho
ngân hàng.
Bên cạnh đó trong quá trình thự tập, em được tiếp xúc với các hoạt động cấp tín
dụng tiêu dùng và hoạt động quan hệ khách hàng. Được các anh chị tại phòng bán lẻ
Vietinbank chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh hướng dẫn tận tình, em hiểu rõ hơn
và cảm thấy yêu thích các hoạt động này.
Xuất phát từ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này
 Đối tượng nghiên cứu:
Là hoạt động tín dụng tiêu dùng và quan hệ khách hàng tại NHTMCP Công
Thương Việt Nam - chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh.
 Mục tiêu nghiên cứu:
1

 Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng.
 Từ những thực trạng đó đề xuất những biện pháp, kiến nghị để phát triển
hoạt động tín dụng tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tại
NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí
Minh.
 Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động tín dụng tiêu dùng và quản trị quan hệ khách
hàng tại NHTMCP Cơng Thương chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh trong 3 năm
gần đây 2011 - 2012.
 Nội dung gồm ba chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VietinBank) Chi nhánh 6
Chương 2: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi
nhánh 6
Chương 3: Hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 6
Do tính chất bảo mật vốn có của Ngân hàng và thời gian nghiên cứu còn hạn
hẹp, nên dù đã cố gắng nổ lực nhưng vẫn khó tránh khỏi những thiếu sót. Em xin chân
thành đón nhận những ý kiến đóng góp của Thầy Cơ, cùng các Anh, Chị Phịng Bán lẻ
Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 6 để đề tài có thể hồn thiện hơn.

2


CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH 6
1.1. Giới thiệu tổng quan về VietinBank
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên
doanh Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở

tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của H ội
đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ). Sự ra đời của Ngân hàng đã đánh dấu sự
khởi đầu của hệ thống ngân hàng hai cấp, tách bạch rõ chức năng quản lý Nhà
nước với chức năng kinh doanh tiền tệ tín dụng.
Ngày 14/11/1990, theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ trưởng,
Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam chuyển thành Ngân hàng Công
thương Việt Nam. Ngày 27/03/1993, theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Th ống
đốc NHNN Việt Nam, thành lập doanh nghiệp Nhà nước có tên là Ngân hàng Công
thương Việt Nam. Ngày 21/09/1996, theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của
Thống đốc NHNN Việt Nam, Ngân hàng Công thương Vi ệt Nam được thành l ập
lại. Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thương đổi tên thương hi ệu từ
IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, nhu cầu vay v ốn và
sử dụng vốn ngày càng lớn, điều đó địi hỏi sự đổi mới của ngành ngân hàng.
Ngày 23/09/2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 1354/QĐ-TTg phê
duyệt Phương án Cổ phần hóa Ngân hàng Cơng thương Việt Nam. Ngày
25/12/2008, Ngân hàng tổ chức bán đấu giá cổ phần ra công chúng thành công
và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ ph ần. Ngày 03/07/2009, NHNN
ký Quyết định số 14/GP-NHNN thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam.
1.1.2. Tổng quan về VietinBank
 Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Vi ệt
Nam
3


 Tên đăng ký tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry






and Trade
Tên giao dịch: VietinBank
Hội sở: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội, Việt Nam
Vốn điều lệ: 26.218 tỷ đồng (31/12/2012)
Giấy CNĐKKD: 0100111948 (do Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội

cấp lần đầu ngày 03/07/2009, đăng ký thay đổi lần thứ 5 ngày 28/12/2011)
 Swift Code: ICBVVNVX
 Nhân sự : 19.840 (tính đến ngày 31/12/2012)
 Mạng lưới hoạt động : Ngân hàng có 1 Hội sở chính, 1 Sở giao dịch, 3 Đ ơn v ị
sự nghiệp, 2 Văn phòng đại diện, 147 Chi nhánh cấp 1 với 1.123 đơn v ị mạng
lưới tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi
nhánh tại nước ngoài (Lào, Đức, Anh).
 Có 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Cơng nghệ Thông tin, Trung tâm th ẻ,
Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
 Có 9 cơng ty hạch tốn độc lập:
 Cơng ty Cho th Tài chính
 Cơng ty Chứng khốn Cơng thương
 Cơng ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản
 Công ty Bảo hiểm VietinBank
 Công ty Quản lý Quy
 Công ty Vàng bạc đá q
 Cơng ty Cơng đồn
 Cơng ty Chuyển tiền tồn cầu
 Công ty VietinAviva
VietinBank là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh v ới Ngân hàng
INDOVINA, có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại h ơn
90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. VietinBank cũng là ngân hàng đầu tiên

của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001/2000, là thành viên của Hi ệp hội
Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hi ệp h ội Tài chính vi ễn thơng
Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức phát hành và Thanh toán th ẻ VISA,
MASTER quốc tế.
Sau hơn hai mươi năm hoạt động và phát tri ển, bằng chính n ổ l ực c ủa
mình, VietinBank đã và đang vươn lên giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế,
từng bước chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh v ới các ngân
4


hàng trong và ngoài nước. VietinBank là một trong bốn ngân hàng th ương m ại
lớn nhất, có vai trị quan trọng trong nền kinh tế, là trụ cột của ngành ngân hàng
Việt Nam. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại châu Âu, đánh
dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên th ị tr ường khu
vực và thế giới.
Cùng với công cuộc phát triển kinh tế, đổi mới và hội nhập thành công của
đất nước, hoạt động của VietinBank đã đạt được kết quả hết sức to l ớn, quy mơ
tăng trưởng bền vững, cơ cấu tài sản có chuyển biến tích cực. Cụ th ể, tổng tài
sản đạt 503.606 tỷ đồng, đứng vị trí thứ hai trong tồn ngành, ch ỉ sau Agribank;
tổng nguồn vốn huy động đạt 469.757 tỷ đồng, so với toàn hệ th ống VietinBank
chỉ đứng ở vị trí thứ hai; tổng dư nợ và đầu tư 410.590 tỷ đồng, trong đó cho vay
chiếm tỷ lệ hơn 80%. Các hoạt động dịch vụ như thanh toán trong và ngoài
nước, mua bán ngoại tệ, thẻ, chi trả kiều hối mang lại ti ện ích cao cho khách
hàng và đạt những kết quả ấn tượng.
 Sứ mệnh
Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp s ản ph ẩm d ịch v ụ
tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
 Tầm nhìn
Đến năm 2018, trở thành một tập đồn tài chính ngân hàng hiện đ ại, đa năng,
theo chuẩn quốc tế.

 Giá trị cốt lõi
 Hướng đến khách hàng;
 Hướng đến sự hoàn hảo;
 Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại;
 Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp;
 Sự tôn trọng;
 Bảo vệ và phát triển thương hiệu;
 Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.
 Triết lý kinh doanh
 An toàn, hiệu quả và bền vững;
 Trung thành, tận tụy, đồn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;
 Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
5


 Slogan
Nâng giá trị cuộc sống.
Đến với VietinBank, Quý khách sẽ hài lòng về chất lượng s ản phẩm, dịch v ụ và
phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với tiêu chí: Nâng giá tr ị cu ộc
sống.
1.1.3. Hệ thống tổ chức của VietinBank

Trụ sở
chính
Cơng ty
phụ thuộc
Chi nhánh
phụ thuộc

Đơn vị sự

nghiệp

Quỹ tiết
kiệm

Văn phòng
đại diện

Chi nhánh
phụ thuộc

Chi nhánh
cấp 1

Chi nhánh
cấp 2

Quỹ tiết
kiệm

Sở giao
dịch

Quỹ tiết
kiệm

Phịng giao
dịch

Phịng giao

dịch

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank
(Nguồn: www.vietinbank.vn)

6


Đại hội đồng cổ đơng

Hội đồng
quản trị

Ban kiểm
sốt

Các ban/ủy
ban
Ban thư ký
HĐQT

Bộ máy kiểm
tốn

Tổng giám
đốc

Hội đồng
tín dụng


Các phó
TGĐ & kế
tốn trưởng

Hội đồng
định chế
TC

Khối
KD

Khối
DV

Ban thông
tin truyền
thông

Các cty con,
cty liên kết

Ủy ban giám sát,
quản lý và xử lý
rủi ro

Ủy ban nhân sự,
tiền lương,
thưởng

Ủy ban chính

sách
Ủy ban QL TS
nợ, có

Ban NC CL phát
triển cơng nghệ

Khối
QLRR

Khối
hỗ trợ

Khối
CNTT

Chi
nhánh

ĐVHT
độc lập

VP
ĐD

Sở
GD

Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức và điều hành của VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2012)


7


Giám đốc

Phó giám đốc
Trưởng
phịng kế
tốn

Tổ kiểm tra
nội bộ

Các phân
chun mơn
nghiệp vụ

Phịng giao
dịch

Quỹ tiết kiệm

Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh c ấp
1, Chi nhánh cấp 2
(Nguồn: www.vietinbank.vn)
1.1.4. Nhiệm vụ và chức năng của VietinBank
1.1.4.1.

Nhiệm vụ của VietinBank


Là một trong bốn trụ cột, mang vị thế tiên phong trong lĩnh vực tài chính ngân hàng của cả nước, VietinBank đã xây dựng cho mình những nhi ệm v ụ
tương xứng với vai trò chủ lực, với những diễn biến hội nhập, phát tri ển của
nền kinh tế thị trường, cũng như phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh, giá tr ị c ốt lõi
và triết lý kinh doanh mà Ngân hàng đang hướng đến.
 Trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung c ấp s ản
phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá tr ị cuộc s ống, đáp
ứng tối ưu và thỏa mãn mọi nhu cầu về tài chính của khách hàng.
 Trở thành Tập đồn Tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong
nước và quốc tế, hoạt động chuyên nghiệp, sáng tạo, năng động, tận tâm,
minh bạch.
 Củng cố và phát triển đội ngũ cán bộ năng động, v ững chuyên môn, và trung
thành tuyệt đối; tạo môi trường làm việc thuận lợi, khuyến khích người lao
động phấn đấu, cống hiến hết mình cho Ngân hàng, vinh danh cá nhân xu ất
sắc, lao động giỏi.
8


 Củng cố và phát triển mạng lưới hoạt động, thiết lập chặt chẽ các m ối quan
hệ với các đối tác chiến lược trong lẫn ngoài nước để thu hút ngày càng
nhiều các nguồn lực bên trong và giảm bớt áp lực cạnh tranh bên ngoài.
 Định hướng chiến lược phát triển lâu dài, bền vững, xây dựng l ộ trình v ới
những mục tiêu cụ thể và thiết lập hành lang pháp lý rõ ràng, minh bạch.
 Đầu mối nghiên cứu, ban hành chính sách hoạt động phù h ợp v ới từng th ời
kỳ, tổ chức thực hiện cơng tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
1.1.4.2.

Chức năng của VietinBank

Với thế mạnh là một trong các chi nhánh trực thu ộc Ngân hàng Qu ốc

doanh lớn nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam, có mạng l ưới kinh doanh r ộng
khắp, sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, hệ thống máy tính và truy ền
thông hiện đại, công nghệ xử lý thông tin ngân hàng tiên ti ến, có uy tín đ ối v ới
khách hàng trong nước và quốc tế và là thành viên của Hi ệp h ội Tài chính Vi ễn
thơng liên Ngân hàng Tồn cầu (SWIFT), Ngân hàng TMCP Cơng th ương Vi ệt Nam
nói chung cũng như Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 6 – TP.H ồ
Chí Minh nói riêng ln đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng v ề các nghi ệp v ụ
liên quan đến thanh tốn xuất nhập khẩu hàng hóa cho khách hàng m ột cách
nhanh chóng, chính xác, an tồn và hiệu quả:
 Huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ theo lãi suất bậc thang v ới nhi ều kỳ h ạn
khác nhau, gồm các loại tiền gửi và tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phi ếu.
 Cho vay đầu tư gồm các hình thức cho vay, tài trợ xuất, nhập khẩu, chiết kh ấu
bộ chứng từ hàng xuất, đầu tư trên thị tr ường vốn, thị tr ường tiền tệ; với các
đối tượng là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, cho vay tài tr ợ d ự
án,…
 Bảo lãnh gồm các hình thức bảo lãnh, tái bảo lãnh.
 Thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu, thơng báo, xác nh ận, thanh tốn th ư tín
dụng nhập khẩu. Ngồi ra cịn có nhờ thu xu ất, nhập khẩu (Collection), nh ờ
thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nh ờ thu ch ấp nhận hối phiếu (D/A), dịch v ụ
chuyển tiền trong nước, quốc tế, chuyển tiền nhanh Western Union, uỷ
nhiệm thu, uỷ nhi ệm chi, sec hoặc chi trả l ương cho doanh nghi ệp qua tài
khoản, qua ATM, chi trả Kiều hối.
9


 Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế Visa, Mastercard,
 Kinh doanh ngoại tệ đa năng với các dịch vụ: thu hồi mua bán ngoại t ệ…
 Phát hành thẻ ATM E-Partner (G-Card, C-Card, S-Card, Pink-Card), đặc bi ệt
doanh nghiệp có thể dung thẻ ATM E-Partner đ ể trả lương, thanh toán ti ền
điện, nước, điện thoại…; dịch vụ th ẻ ATM, th ẻ ti ền mặt (Cash Card), Internet

Banking, Phone Banking, SMS Banking.
 Các sản phẩm, dịch vụ NH khác.
1.2. Giới thiệu sơ lược về VietinBank Chi nhánh 6 TP.Hồ Chí Minh
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển VietinBank CN 6 TP.Hồ Chí Minh
VietinBank Chi nhánh 6 TP.Hồ Chí Minh được thành lập sau ngày mi ền
Nam hồn tồn giải phóng với tên gọi Ngân hàng Nhà n ước (NHNN) Qu ận 6 theo
Quyết định thành lập 175/QĐ-NHQGVN ngày 17/10/1975 của Thống đốc Ngân
hàng Quốc gia Việt Nam, hoạt động với chức năng là trung tâm ti ền t ệ Tín d ụng
phục vụ cho nhu cầu khôi phục và phát triển kinh tế.
Ngày 1/7/1988, NHNN Quận 6 bắt đầu hoạt động độc lập theo Ngh ị đ ịnh
531/HĐBT ngày 26/3/1988 và Quyết định 402/HĐBT của Chủ tịch hội đồng Bộ
trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ), với tên gọi là Ngân hàng Cơng th ương Chi
nhánh 6 trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam. Để phù hợp v ới nhu cầu
đổi mới của nền kinh tế, NHCT VN đã đổi mới đi ều lệ hoạt đ ộng c ủa mình và
đưa ra một mơ hình 2 cấp bao gồm: Hội sở chính và các chi nhánh tr ực thu ộc
theo quy định 67/QĐ-NH5 ngày 27/3/1993 theo Thống đốc NHNN Vi ệt Nam v ới
vốn điều lệ 1.100 tỷ đồng. Theo điều lệ và tổ chức NH Vi ệt Nam (được phê
chuẩn theo quyết định số 327/QĐ-NH5 ngày 4/10/1997 của Thống đ ốc NHNN
Việt Nam). Trụ sở chính của NHCT VN đặt tại số: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội.
Tại TP.Hồ Chí Minh có 18 chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công th ương
Việt Nam, trong đó VietinBank Chi nhánh 6 là một trong 18 chi nhánh đó. Hi ện
nay VietinBank CN 6 có 1 quy tín dụng đặt tại trung tâm Chi nhánh và 5 phòng
giao dịch, bao gồm PGD số 01, PGD số 02, PGD Nguyễn Tri Ph ương, PGD Bình
Thới, PGD Phú Trung. Sau khi hệ thống Vietinbank chuy ển sang hoạt đ ộng theo

10


mơ hình ngân hàng thương mại Cổ phần, Ngân hàng thống nhất chuy ển đ ổi tên
tất cả Sở Giao dịch, Chi nhánh, Văn phòng đại diện và Đơn vị sự nghiệp.

 Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Th ương
Việt Nam - Chi nhánh 6 – Thành phố Hồ Chí Minh
 Tên đầy đủ bằng Tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for





Industry and Trade – Ho Chi Minh City Branch No.6
Tên viết tắt bằng Tiếng Anh: VietinBank – Ho Chi Minh City Branch No.6
Địa chỉ: 76 – 78 – 80 đường Tháp Mười, Phường 2, Quận 6, TP.HCM
Điện thoại: (08) 38.572.934
Swift Code: ICBVVNVX922
VietinBank CN 6 TP.HCM tuy trụ sở không lớn lắm, l ại thi ếu ch ỗ đ ỗ xe,

khơng có nhiều ưu thế về “địa lợi”, song Ngân hàng luôn có các gi ải pháp năng
động, mang tính chiến lược giúp họ từng bước hoàn thiện, phát tri ển ổn đ ịnh và
bền vững. Yếu tố tạo nên sự thành công của Chi nhánh phần l ớn d ựa trên đ ội
ngũ nhân viên ngân hàng chất lượng cao, với s ở trường, chuyên môn của từng
người được ban lãnh đạo cân nhắc, đề bạt phù hợp; cùng sự nhi ệt tình, hăng hái
đóng góp hết mình vào cơng việc chung của toàn th ể các thành viên. Bên c ạnh
đó, Chi nhánh cịn thường xun tổ chức nghiên cứu thị trường, khai thác tri ệt để
thế mạnh kinh tế của Quận 6 – thương mại, dịch vụ, sản xuất ti ểu th ủ công
nghiệp với quy mô nhỏ và vừa - đưa ra các sản phẩm tín dụng kết h ợp v ới các
sản phẩm tài chính khác tạo thành dịch vụ tr ọn gói ti ện ích, mang đ ến s ự hài
lịng khơng chỉ cho những khách hàng trong khu vực, mà còn v ới các khách hàng
mở rộng ngoài Quận và Thành phố.
Nếu như những năm đầu mới thành lập (1988 – 1994), hình th ức huy
động vốn của Chi nhánh còn nghèo nàn, hiệu quả thấp, s ản ph ẩm cho vay cịn
khá ít ỏi, nguồn thu chủ yếu là từ lãi vay, thì đến nay Chi nhánh đã có nh ững đ ổi

mới tích cực, mang tính tồn diện trong hoạt động kinh doanh. Đến ngày
31/12/2012, nguồn vốn huy động 2.494 tỷ đồng, tăng trưởng 51%; dư n ợ cho
vay nền kinh tế 1.112 tỷ đồng, tăng trên 10% so với cùng kỳ năm ngoái; l ợi
nhuận trên 48 tỷ đồng,…
1.2.2. Hệ thống tổ chức của VietinBank CN 6 TP.Hồ Chí Minh
11


Đội ngũ cán bộ nhân viên là một nguồn lực quan trọng, giữ vai trò trung
tâm và quyết định sự thành công của VietinBank CN 6. Vấn đề tổ chức m ột b ộ
máy nhân sự hợp lý, vận hành hiệu quả là cả một “nghệ thuật”. Trong su ốt th ời
gian hoạt động vừa qua, đội ngũ này đã đồng hành, đoàn k ết và h ợp tác đ ể đi ều
hành hoạt động kinh doanh hiệu quả, tạo sự phát triển vững chắc cho Chi
nhánh. Về cơ cấu tổ chức, hiện tại, VietinBank CN 6 TP.Hồ Chí Minh hoạt động
với 70 cán bộ nhân viên, được phân chia vào các phòng ban v ới ch ức năng và
nhiệm vụ riêng cho từng cá nhân.
Trung
ương

Giám đốc Chi nhánh

Phó giám đốc 1

Phịng
bán lẻ

Phó giám đốc 2

P.Ngân
quỹ


Phịng
KHDN

Tổ QL RR

P.Hành
chính

Tổ tài
trợ TM

P.Kế
tốn

P.KS nội
bộ

5
PGD

Tổ TT điện
tốn

Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức của VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh
(Nguồn: Quy chế về hoạt động của VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh)
1.2.3. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
 Phòng bán lẻ:
 Trực tiếp giao dịch với cá khách hàng là cá nhân.
 Phát hành các loại thẻ cho cá nhân.

 Tiếp cận, tìm hiểu, giới thiệu các sản phẩm tín dụng thuộc v ề cá nhân cho
khách hàng.
12


 Báo cáo kết quả hoạt động thuộc phạm vi khách hàng cá nhân cho PGĐ 1
 Tiếp nhận chỉ thị từ Phó Giám đốc 1.
 Phịng ngân quỹ:
 Thực hiện các nghiệp vụ thu, chi cho ngân hàng.
 Lập và trình báo cáo liên quan đến lĩnh vực ngân quy cho Phó Giám đốc 1.
 Tiếp nhận chỉ thị trực tiếp từ Phó Giám đốc 1.
 Tổ quản lý rủi ro:
 Dự báo những rủi ro có thể xẩy đến với ngân hàng trong hoạt đ ộng tín
dụng.
 Kiểm tra và lập các tờ trình thẩm định rủi ro tín dụng.
 Lập và trình báo cáo rủi ro cho Trưởng phòng Khách hàng Doanh nghi ệp.
 Tiếp nhận mọi chỉ thị trực tiếp từ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp.
 Phòng khách hàng doanh nghiệp:
 Trực tiếp tiếp cận với các đối tượng khách hàng là doanh nghi ệp, duy trì
và tìm kiếm KHDN.
 Phát triển và triển khai các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp.
 Thực hiện các nhiệm vụ hướng dẫn lập hồ sơ vay, thẩm định các dự án…
khi doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng.
 Thực hiện huy động vốn, tiền gửi của các DN l ớn để giữ và m ở r ộng
nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng, đầu tư, thanh
toán của Ngân hàng.
 Lập các báo cáo về hoạt động của phòng cho Giám đốc Chi nhánh.
 Tiếp nhận chỉ thị trực tiếp từ Giám đốc Chi nhánh.
 Tổ tài trợ thương mại:
 Tài trợ xuất, nhập khẩu cho các cơ quan, tổ chức kinh doanh hàng hóa.

 Quản lý các cơng tác tài trợ xuất, nhập khẩu.
 Tiếp nhận chỉ thị từ phòng khách hàng doanh nghiệp.
13


 Phịng hành chính:
 Đảm bảo cho các cá nhân và bộ phận trong ngân hàng thực hi ện đúng
chức năng và nhiệm vụ để đạt được hiệu quả trong công việc.
 Đảm bảo trong việc tuyển dụng nhân sự, xây dựng và phát tri ển đội ngũ
cán bộ nhân viên theo yêu cầu và chiến lược của công ty.
 Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, quy định của Ban giám
đốc.
 Phịng kế tốn:
 Thực hiện tồn bộ cơng việc kế tốn của ngân hàng như: kế toán ti ền mặt,
kế toán TSCĐ, kế toán chi phí…
 Quản lý hệ thống sổ sách, chứng từ kế tốn của ngân hàng.
 Đảm bảo an tồn Tài sản của ngân hàng về mặt giá trị.
 Hoạt động dưới sự giám sát của Phó giám đốc 2.
 Tổ thơng tin điện tốn:
 Quản lý thiết bị máy tính.
 Đảm bảo đường truyền nhanh chống và sự chính xác của đường truyền.
 Đảm bảo độ bí mật và an tồn cho khách hàng.
 Tiếp nhận chỉ thị trược tiếp từ Phịng Kế tốn.
 Phịng giao dịch:
 Tiếp xúc với khách hàng.
 Chăm sóc và phục vụ các giao dịch trực tiếp với khách hàng.
 Lập các báo cáo về hoạt động của Phịng và gửi về cho Phó giám đốc 2.
 Tiếp nhận chỉ thị, tuân thủ các yêu cầu dưới sự giám sát của PGĐ 2.
1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí
Minh (2011 – 2013)

14


1.3.1. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh
Giai đoạn từ năm 2011 – 2013, nền kinh tế trong nước vẫn cịn nhi ều khó
khăn, thách thức, lạm phát tăng cao, thị trường xu ất kh ẩu truy ền th ống gi ới h ạn
nguồn cầu, bất động sản, chứng khoán điêu đứng,…Song, nhờ vào sự quy ết tâm,
cố gắng vực dậy nền kinh tế, kiềm chế lạm phát, đảm bảo an sinh xã h ội c ủa
Chính phủ, tình hình hoạt động của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng
nói riêng cũng dần có những tín hiệu khởi sắc, khả quan h ơn. Tuy tình tr ạng n ợ
xấu, khả năng huy động và sử dụng vốn hợp lý vẫn là bài toán nan gi ải v ới nhi ều
ngân hàng; nhưng với những chính sách sáng suốt, kịp th ời và hi ệu qu ả, l ại m ột
lần nữa ban lãnh đạo của VietinBank đã khẳng định v ị thế trụ c ột của mình
trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Hiện tại, VietinBank là một trong s ố ít các
ngân hàng thương mại duy trì được mức tăng trưởng hàng năm dương và đảm
bảo tỷ lệ nợ xấu dưới 1%/năm.
Để đạt được thành cơng đó, bên cạnh những nổ lực từ phía ban lãnh đ ạo,
là sự đồng lịng, phấn đấu, đồn kết của cả tập th ể nhân viên trong hệ th ống,
cũng như sự liên kết chặt chẽ giữa hội sở - sở giao dịch – chi nhánh và các ban ủy ban khác. VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh là một trong số những nhân tố ấy,
kiên trì, bền bĩ, từng bước góp phần đưa Ngân hàng vượt qua giai đoạn khó khăn.
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VietinBank – Chi
nhánh 6 TP.Hồ Chí Minh (2011 – 2013)
ĐVT: Triệu đồng

Số liệu

2013

2012


2011

Chênh lệch
2013/2012

Giá trị

Tỷ lệ
(%)

Chênh lệch
2012/2011
Tỷ lệ
Giá trị
(%)

Thu
3,66%
-1.345
-0,30%
456.710 440.580 441.925 16.130
nhập
3,72%
12.182
3,20%
Chi phí 407.130 392.538 380.356 14.592
Lợi
1.538
3,20%
-13.527 -21,97%

49.580 48.042 61.569
nhuận
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh 6)

15


Trong giai đoạn từ năm 2011 – 2013, nhìn chung kết quả hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng chuyển biến theo hướng tích cực. Tốc độ tăng tr ưởng v ề
doanh thu của năm 2011 đạt 175,96%, năm 2012 doanh thu có gi ảm nh ẹ nh ưng
khơng đáng kể, năm 2013 tăng 3,66%. Năm 2011 được xem là năm thành công
rực rỡ của Ngân hàng, khi mà mức tăng trưởng doanh thu gần g ấp ba l ần so v ới
năm 2010. Sang năm 2012, tuy doanh thu của Ngân hàng thấp hơn so v ới năm
trước đó, giảm 0,3%, song nếu xet trên tổng bình diện chung của ngành ngân
hàng Việt Nam năm vừa qua, thì mức doanh thu này đã được xem là thành công
của VietinBank CN6 – TP.Hồ Chi Minh. Năm 2013 với sự với tình hình kinh t ế khả
quan hơn, doanh thu của Ngân hàng đã tăn trưởng rõ rệt.
Trong suốt ba năm qua, chi phí hoạt động của Ngân hàng tăng ổn đ ịnh,
hợp lý, khơng có bất kỳ khoản mục nào gia tăng bất thường. Năm 2012, tuy chi
phí tăng trưởng theo hướng trái ngược với doanh thu, tăng 3,2% so v ới năm
trước đó, nhưng nhìn chung mức tăng này khơng cao lắm, khơng ảnh h ưởng
nhiều đến tính thanh khoản của Ngân hàng. Năm 2013 chi phí tăng 3,72%, mức
tăng trưởng của chi phí tỷ lệ thuận với tốc độ tăng trưởng của doanh thu, đạt
3,66%. Điều đó cho thấy Ngân hàng luôn quan tâm đến từng đồng vốn đầu tư, tài
trợ của mình, sử dụng vốn hiệu quả sao cho mức sinh l ợi là cao nhất, an toàn
nhất.
Từ năm 2011 – 2013, lợi nhuận còn lại của Ngân hàng có xu hướng tăng
nhưng khơng ổn định. Năm 2011 tốc độ tăng trưởng đã vượt lên tăng gần gấp ba
lần so với năm 2010, đánh dấu một năm hoạt động kinh doanh thành công c ủa
Ngân hàng. Do nhiều yếu tố vĩ mô, vi mô của nền kinh tế tác đ ộng, c ộng v ới s ự

sụt giảm của doanh thu và mức tăng tỷ lệ nghịch của chi phí, năm 2012 l ợi
nhuận của Ngân hàng giảm mạnh đến 21, 97% so với năm thắng l ợi 2011. Tuy
nhiên, nếu nhìn một cách tổng quan tồn ngành Ngân hàng năm vừa qua, trong
khi phần lớn các Ngân hàng phải công bố thua lỗ, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, nhi ều
ngân hàng phải tiến hành cơ cấu toàn bộ hệ th ống hay sáp nhập đ ể có th ể duy
trì hoạt động, thì mức lợi nhuận đạt được của VietinBank CN 6 – TP.H ồ Chí Minh
đã được đánh giá là kinh doanh hiệu quả, phát tri ển bền vững, luôn đ ảm b ảo
16


tổng lợi nhuận dương. Năm 2013, với tình hình kinh tế khả quan hơn, các y ếu t ố
vĩ mô, vi mô thuận lợi hơn, cộng với việc chuyển đổi c ơ cấu tổ chức và mơ hình
hoạt động đảm bảo quản trị rủi ro và hoạt động kinh doanh hiệu qu ả luôn
hướng tới khách hàng nên lợi nhuận đã tăng trưởng 3,2%.
1.3.2. Đánh giá xu hướng thay đổi
Năm 2011 – 2013 tiếp tục là giai đoạn khó khăn của ngành ngân hàng Vi ệt
Nam. Những vấn đề liên quan đến nợ xấu, khả năng thanh khoản, tăng trưởng
tín dụng âm, những ràng buộc về vốn điều lệ, dự phòng rủi ro,…đã và đang gây
thách thức đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, việc thiếu vốn trên th ị tr ường huy
động, tình hình kinh tế vĩ mơ nhiều biến động, nhi ều doanh nghiệp ph ải tuyên
bố phá sản hay ngừng hoạt động,…càng làm cản trở bước phục hồi và phát tri ển
của các ngân hàng thương mại nói chung và của VietinBank CN6 – TP.H ồ Chí
Minh nói riêng.
Sau ba năm, tình hình hoạt động của Ngân hàng có bước đ ầu khả quan
hơn, nhiều chỉ tiêu bắt đầu tăng trưởng, với định hướng, giới hạn cho phep c ủa
HĐQT thì kết quả kinh doanh vừa qua được đánh giá là thành công. Doanh thu
Ngân hàng năm 2011 – 2013 tăng trưởng khá tốt, đến năm 2013 doanh thu tăng
trưởng đáng kể so với năm trước. Nguyên nhân chủ yếu là do vi ệc chuy ển đ ổi kỳ
hạn các khoản vay, tập trung cho khách hàng vay v ới kỳ hạn ngắn, h ạn ch ế ch ế
các khoản vay trung – dài hạn, những khoản vay được thỏa thu ận lãi su ất cao,

mang về thu nhập cao hơn cho Ngân hàng. Chi phí năm 2013 l ại tăng tr ưởng phù
hợp với mức tăng trưởng của doanh thu.
1.3.3. Định hướng phát triển năm 2014
Sang năm 2014, các chuyên gia vẫn dự báo ngành ngân hàng Vi ệt Nam sẽ
vẫn phải đối mặt với những khó khăn liên quan đến nợ xấu, sở hữu cheo, s ự
thay đổi một số nhân sự cấp cao ngành ngân hàng,…và tăng tr ưởng tín d ụng ch ỉ
đạt ở mức danh nghĩa. Việc quan trọng đối với các ngân hàng th ương m ại hi ện
tại không phải là chiến lược gia tăng lợi nhuận cao như trong th ời kỳ nền kinh tế
tăng trưởng trước đây, mà là sự nhìn nhận, đánh giá lại, tái cơ cấu và hoàn thi ện
17


bộ máy, quy trình hoạt động của mình. Ngân hàng TMCP Công th ương Vi ệt Nam
đã và đang từng bước điều chỉnh các quy định, chính sách ho ạt đ ộng kinh doanh
sao cho phù hợp với đặc điểm của giai đoạn, của nền kinh tế hi ện nay. Riêng đ ối
với VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh, Ngân hàng cũng đã đ ề ra k ế ho ạch phát
triển sắp tới.
Năm 2014, VietinBank CN 6 tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, tăng thị phần,
thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kinh doanh được giao, cụ th ể: Ngu ồn v ốn huy
động 3.200 tỷ đồng, dư nợ cho vay nền kinh tế 2.000 tỷ đồng, thu dịch vụ 13,8 tỷ
đồng, lợi nhuận hơn 70 tỷ đồng.

18


CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH 6
2.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 6 –
TP.Hồ Chí Minh
2.1.1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng

VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh
Tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh đã xác định: Chiếm lĩnh thị trường,
tăng thị phần của ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của chi nhánh được an
toàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho người lao
động. Đẩy mạnh công tác huy động vốn trên địa bàn, tích cực huy động các nguồn vốn
rẻ, ổn định ở bên ngoài địa bàn; tranh thủ vốn ủy thác và vốn vay của cấp trên. Đẩy
mạnh tăng trưởng tín dụng chiếm lĩnh thị trường thị phần, trên cơ sở kiểm soát được
dư nợ, củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực cho vay ngoại tệ. Vận dụng
linh hoạt chủ trương, chính sách pháp luật của Nhà nước, chế độ quy định của ngành
vào thực tiễn chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Vietinbank Nam
Thăng Long, tăng cường khả năng tài chính để đứng vững và phát triển trong cạnh
tranh bám sát các kế hoạch kinh doanh đã đề ra sao cho sát, đúng và hiệu quả nhất.
Đảm bảo cho cán bộ nhân viên có thu nhập ngày càng cao. Bên cạnh đó, ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long còn đẩy mạnh việc thực hiện các mục tiêu của
chính sách quản trị quan hệ khách hàng:
 Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp. Đồng
thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách
hàng trung thành của ngân hàng.
 Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của ngân hàng. Đem lại sự hài
lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng.
 Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần
nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
2.1.2. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng

19


Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng tới khách hàng,
ngày càng có nhiều ngân hàng thương mại quan tâm hơn đến các ứng dụng qu ản
trị quan hệ khách hàng. Đây là một giải pháp toàn di ện nh ằm thi ết l ập, duy trì và

phát triển mối quan hệ khách hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng thương mại, để hướng tới phát tri ển lâu dài và bền vững, ViettinBank đã
triển khai thực hiện chính sách CRM trong tồn hệ th ống, và đạt được những thành
công ban đầu.
2.1.2.1.

Về mặt cơng nghệ:

Cùng với tồn hệ thống ngân hàng VietinBank trong cả nước, VietinBank Chi
nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh đã ứng dụng hệ thống Contact-center vào trong các hoạt
động quan hệ khách hàng của mình. Đây là giải pháp kỹ thuật và công nghệ thông tin
trong CRM thông qua trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Contact Center giúp
khách hàng được tư vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu th ập thông tin
khách hàng, từ đó có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất như: gi ới thi ệu các d ịch
vụ mới cho khách hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi th ư cám
ơn, chúc mừng khách hàng,… Có thể nói Contact Center là khu vực ngập trong các
dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cu ộc đi ện
thoại, email, thư tín, fax, các thơng tin về đặt hàng, hố đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ.
Cơng nghệ mới giúp tích hợp tồn bộ thông tin của khách hàng từ nhiều kênh khác
nhau, vì vậy việc duy trì cũng như phát tri ển m ối quan h ệ v ới khách hàng tr ở
nên dễ dàng hơn. Cùng với sự cập nhật dữ liệu chính xác, kịp th ời, kh ả năng khai
thác, phân tích dữ liệu có chất lượng, là một phương pháp cung c ấp, chia s ẻ
thông tin vừa mang tính định lượng, vừa mang tính tổng quan, ch ắc ch ắn ngân
hàng cũng như khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn.
Bên cạnh đó, cơng nghệ mới này vẫn chưa được chi nhánh áp dụng tri ệt
để, chưa được xây dựng thành một hệ thống hiện đại, đầy đủ chức năng. Mặc
dù, giải pháp này gồm phương thức liên lạc đa kênh (thoại, chat, e-mail, fax, g ửi
tin nhắn tức thời) nhưng vẫn chưa được tích hợp các cơng cụ Video Confference
hay Audio Confference để có thể trả lời tự động thông minh, x ếp hàng cho các
kênh liên lạc hay việc đối thoại trực tiếp cho khách hàng.

20


Nhìn chung, các kênh thu thập thơng tin về khách hàng của chi nhánh đa
dạng, phong phú.Với việc áp dụng công nghệ mới, vi ệc thu th ập thông tin, phân
tích thơng tin, phản ứng đối với khách hàng trở nên nhanh chóng và thu ận ti ện
hơn rất nhiều. Tuy nhiên, cần đầu tư để xây dựng hệ thống quản trị thơng tin
khách hàng hiện đại và nhiều tính năng hơn nữa, đ ể đáp ứng tốt nhất nhu c ầu
của khách hàng.
2.1.2.2.

Về chiến lược quan hệ khách hàng:

Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, một lĩnh vực mà cạnh tranh giữa các ngân
hàng thương mại trong nước ngày càng gay gắt thì việc đem lại chất lượng dịch vụ
hoàn hảo là chưa đủ, mà cần tập trung vào những hoạt động hướng tới khách hàng,
phục vụ khách hàng tốt nhất. Đối với VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh, mối
quan hệ với khách hàng và ngân hàng được duy trì và phát triển thơng qua chất lượng
phục vụ trong quy trình giao dịch và các hoạt động khuyến mại, quảng cáo.
 Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc:
Trong thời gian qua ngân hàng đã áp dụng thành cơng chương trình tích hợp
cơng nghệ mới, đã giúp cho quá trình phục vụ khách hàng nhanh hơn, khách hàng có
thể chuyển tiền, gửi tiền và rút tiền tại chi nhánh với thời gian giao dịch khoảng vài
phút. Hệ thống mới cho phép rút ngắn thời gian thu thập, xử lý thông tin đồng thời yêu
cầu nhân viên của ngân hàng phải biết cách khai thác kịp thời những thơng tin trực
tuyến sẵn có để phục vụ cho việc ra quyết định kịp thời, chính xác.
Tại chi VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh có sự phân chia làm các cửa
chuyên trách các mảng riêng như cửa giải quyết các vấn đề về thẻ, cửa giải quyết các
giao dịch rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền…cửa giải quyết các mảng tín dụng… Việc
phân chia thành các cửa giúp khách hàng nhanh chóng tìm được nơi có thể đáp ứng

được nhu cầu và mục đích của mình, giúp tiết kiệm thời gian khi thực hiện các giao
dịch đơn giản như những thủ tục liên quan đến việc cấp mới, cấp lại hay huỷ thẻ ngân
hàng được thực hiện ở 1 cửa giúp khách hàng giải quyết nhanh hơn. Đối với ngân
hàng, giúp ngân hàng quản lý lưu trữ các thông tin của khách hàng dễ dàng hơn vì đã
được phân chia ngay từ bước đầu giao dịch.
21


Bên cạnh đó, ở mỗi bàn giao dịch đều có những thiết bị để khách hàng đánh giá
thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Điều này rất tiến bộ so với các ngân hàng
khác, giúp cho quá trình đánh giá nhân viên chính xác hơn, và quan trọng là khách
hàng cảm thấy mình được quan tâm, có thể chia sẻ phần nào đó cảm nhận, nhận xét
của mình. Từ đó khách hàng có cái nhìn thiện cảm, ngân hàng tạo dựng niềm tin và sự
trung thành nơi khách hàng.
Tuy nhiên, đối với một số dịch vụ của ngân hàng cịn chưa thơng thống, thủ
tục cịn rườm rà, hướng dẫn thủ tục lại chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranh của sản
phẩm dịch vụ không cao. Không những thế, trong những đợt cao điểm khách hàng đến
giao dịch đông, nhân viên phục vụ không được chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy
khơng hài lịng và phiền hà khi giao dịch.
 Các hoạt động khuyến mại, quảng cáo:
Trong năm qua, chi nhánh Ngân hàng đã bỏ ra một khoản tiền khá lớn cho hoạt
động quảng cáo khuyến mãi nhằm giới thiệu và quảng bá thương hiệu của mình đến
được với tất cả mọi tầng lớp dân cư thông qua một số hình thức rất thiết thực như:
 Treo băng rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc và ấn tượng ngay tại trụ sở
chi nhánh và tại các điểm nút giao thơng chính; Khuyến mãi bằng q
thưởng cho khách hàng trong dịp tết hoặc trong dịp kỷ niệm ngày thành lập
ngân hàng. In các tờ rơi, tờ bướm, cuốn sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết
kế và trình bày đẹp, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hàng
hay để tại quầy giao dịch của ngân hàng. Xổ số có thưởng đối với khách
hàng gửi tiết kiệm.

 Tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, các dịp có những sự
đổi mới trong ngân hàng. Đây là dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan
hệ với những khách hàng lớn, để tranh thủ sự giúp đỡ nếu gặp phải những
sự việc đáng tiếc xảy ra.
2.1.2.3.

Về chính sách quản trị quan hệ khách hàng:

Hiện tại chi nhánh ngân hàng đang sử dụng một số chính sách quản trị quan hệ
khách hàng: Chính sách lãi suất cho vay; Lãi suất tiền gửi; Phí dịch vụ; Đảm bảo tiền
22


vay; Sản phẩm tín dụng; Sản phẩm dịch vụ; Quảng cáo, khuyến mại. Nhìn chung, các
chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng khá phong phú và đa
dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và khả năng của ngân hàng, đem lại sự
thoã mãn cao cho khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó các chính sách này vẫn cịn một
số yếu kém đó là mang tính dị biệt và mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho từng khách
hàng chưa cao. Mà điều này lại đặc biệt quan trọng khi mà đòi hỏi của khách hàng
ngày càng tăng.
Ngồi ra cịn 1 số đánh giá về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có:
 Đánh giá của nhóm khách hàng cá nhân
Hiện nay có khoảng 22% dân số Việt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng,
nhưng ý kiến của nhóm đối tượng cá nhân quan trọng nhất vì: Nguồn tiền gửi của họ
chính là nguồn máu ni sự sống của hầu hết các định chế tài chính, nghĩa là tiếp máu
cho cả nền kinh tế; Sự giao dịch và hiện diện của họ cũng là nguồn doanh thu ổn định
nhất cho hệ thống ngân hàng. Do đó, cần lắng nghe và sàng lọc ý kiến của họ. Qua ý
kiến của cá nhân, có thể thấy ít nhất 2 vấn đề:
 Về dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Người tiêu dùng khơng biết có dịch vụ
này dành cho cá nhân cho nên quan hệ giữa họ và ngân hàng chỉ quanh quẩn

tiền gửi và thanh tốn mà thơi. Ngân hàng cần đẩy mạnh việc tư vấn tài
chính cho khách hàng hơn, với phong cách nhiệt tình, ân cần, giải thích rõ
ràng cho khách hàng hiểu và tin dùng các dịch vụ.
 Về cung cách phục vụ: Về dịch vụ được hài lịng, nhóm cá nhân đã quan
tâm đến ngân quỹ (48,3%) và thanh toán (40,1%) phản ánh đúng nhu cầu
của người tiêu dùng vì ngân hàng có thu hút được người tiêu dùng hay
không chủ yếu là do hai nghiệp vụ này. Hiện nay, mạng lưới máy ATM của
Vietinbank nói chung và hệ thống máy ở gần VietinBank Chi nhánh 6 –
TP.Hồ Chí Minh cũng khá nhiều và đặt ở các vị trí thuận tiện người tiêu
dùng có thể tiếp cận dễ dàng, nhưng ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra
lượng tiền trong các máy ATM, nhất là không để các máy này hết tiền. Thời
gian đối với người tiêu dùng rất quan trọng cho nên cần hướng dẫn và thực
hiện thủ tục nhanh, vừa làm hài lòng người tiêu dùng vừa tiết kiệm thời gian
23


cho ngân hàng. Nhân viên phục vụ nghiệp vụ thanh tốn, chuyển tiền cần
thực hiện nhanh hơn trong hoặc ngồi địa bàn nhưng cần phải chính xác để
tránh thiệt hại cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.
 Đánh giá của khách hàng tổ chức
Đây là thành phần người tiêu dùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng,
vì họ mang lại nhiều nguồn thu từ lãi vay cho đến phí dịch vụ. Đối tượng này sử dụng
nhiều loại hình dịch vụ nhất từ gửi, rút tiền, vay vốn lưu động và dài hạn, thanh toán
quốc tế. Đặc điểm chính của nhóm người tiêu dùng này là số lượng ít nhưng khối
lượng nhiều. Ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động tài trợ nội địa, tài trợ thương mại
quốc tế, về tư vấn tài chính. Và cũng như ở cá nhân, NHTM đã bỏ lửng loại dịch vụ tư
vấn tài chính.
Ngân hàng cần phát huy những lợi thế sẵn có của mình kết hợp với cải thiện các
chính sách quản trị quan hệ khách hàng để công việc kinh doanh của mình ngày càng
phát triển tốt hơn. Hiện nay, ngân hàng đang phát triển các dịch vụ mới dựa trên cơ sở

công nghệ nhằm tạo ra đa dạng sản phẩm đáp ứng từng loại khách hàng. Tuy nhiên,
trong tiến trình phát triển cịn chậm đổi mới, thiếu khả năng phát huy tiềm lực, chưa
thực sự cải cách toàn diện về công tác quan hệ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của
khách hàng. Các dịch vụ khách hàng của ngân hàng chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng
doanh số thu được của ngân hàng. Nhìn chung các khách hàng khi quyết định đến với
ngân hàng không chỉ sử dụng một loại sản phẩm mà hầu hết là có quan hệ tiền gửi,
tiền vay và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
2.2. Mộ số ý kiến đề xuất về hoạt động quản trị quan hệ khách
2.2.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng
Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing của ngân hàng
được lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh của ngân hàng. Trong thời gian
tới, mục tiêu của chính sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách
hàng mục tiêu của ngân hàng; Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường
mới của ngân hàng; Phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng
khi họ có nhu cầu.
24


Hiện nay, Ngân hàng có nhiều thế mạnh trên thị trường, nhưng tình hình cạnh
tranh đang ngày càng gay gắt. Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không
chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng. Cần có sự thống
nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết
giữa các phịng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thơng tin trong nội bộ
thống nhất và nhanh chóng. Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng
huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ
cho dự án.
2.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Như trên ta đã nói, đối tượng chính của ngân hàng là khách hàng tổ chức và
khách hàng cá nhân. Đối với mỗi nguồn khách này, ngân hàng sử dụng các mức độ

quan hệ khác nhau để thuận lợi cho việc kiểm soát các mối quan hệ này. Qua nghiên
cứu lý luận, kết hợp với việc phân tích, đánh giá những mặt thành cơng cũng như mặt
hạn chế của chính sách CRM tại ngân hàng trong thời gian qua, xin đề xuất một số ý
kiến nhằm hồn thiện chính sách marketing quan hệ của chi nhánh như sau:
Xây dựng mơ hình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho ngân hàng gồm
bốn bước sau:
Xây dựng cơ sở
Hình 2.1: Mơ hình chiến lược quản trị quan hệ dữ liệu khách hàng
hàng

khách

Phân tích
dữ liệu khách hàng
Lựa chọn
khách hàng mục tiêu

Xây dựng chiến lược
Quản trị quan hệ khách hàng
(Nguồn phòng KH cá nhân Vietinbank – chi nhánh 6).
25