Câu hỏi ôn tập
NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LŨ HÀNH

Câu 1: Trình bày khái niệm lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh lữ
hành
Câu 2: Trình bày khái niệm về đại lý lữ hành theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Câu 3: Phân loại đại lý lữ hành
Câu 4: Trình bày những hoạt động cơ bản của đại lý lữ hành
Câu 5: Trình bày những chức năng cơ bản của đại lý lữ hành
Câu 6: Trình bày hệ thống sản phẩm hàng hóa của đại lý lữ hành
Câu 7: Trình bày hệ thống sản phẩm dịch vụ của đại lý lữ hành
Câu 8: Trình bày cơ sở kiến thức chung về du lịch của cán bộ quản lý và
nhân viên đại lý lữ hành
Câu 9: Trình bày cơ sở kiến thức chung về điểm đến du lịch của cán bộ quản
lý và nhân viên đại lý lữ hành
Câu 10: Trình bày cơ sở kiến thức chung về sản phẩm và những nhà cung
cấp của cán bộ quản lý và nhân viên đại lý lữ hành
Câu 11: Trình bày những hoạt động nghiệp vụ trong giai đoạn chuẩn bị làm
việc tại văn phòng
Câu 12: Những thơng tin cần tìm hiểu về khách hàng
Câu 13: Trình bày những hoạt động nghiệp vụ cần thực hiện trong giao dịch
với khách hàng và những nhà cung cấp
Câu 14: Trình bày những thơng tin tư vấn và cách thức tư vấn trong giai
đoạn tư vấn cho khách hàng và tính giá
Câu 15: Trình bày những lưu ý về vấn đề tính giá sản phẩm trong tư vấn


Câu 16 Trình bày những lưu ý sau khi tư vấn cho khách
Câu 17: Trình bày và phân tích những hoạt động nghiệp vụ trong giai đoạn
xủ lý các vấn đề phát sinh
Câu 18: Trình bày và phân tích những hoạt động nghiệp vụ trong giai đoạn

lưu trữ, sắp xếp tài iệu và hồ sơ
Câu 19: Trình bày và phân tích những hoạt động nghiệp vụ trong giai đoạn
chăm sóc khách hàng
Câu 20: Trình bày những hoạt động sau khi kết thúc một ngày làm việc
Câu 21:Trình bày khái niệm và ý nghĩa của khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Câu 22: Trình bày những thành tố cơ bản của văn hóa doanh nghiệp
Câu 23: Vai trị của việc tạo dựng văn hóa doanh nghiệp
Câu 24: Cách thức xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Câu 25: Vai trị của cơng tác truyền thông đối với các doanh nghiệp du lịch
-------------------HÕt------------------------


Đáp án Đề thi Hết học phần môn
NGHIP V I LÝ LỮ HÀNH
H×nh thøc thi : Vấn đáp

 Câu 1: Khái niệm lữ hành, doanh nghiệp lữ hành
- Ý 1: Lữ hành: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần
hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch
- Ý 2: Những đơn vị kinh doanh lữ hành được gọi là các công ty lữ
hành hoặc công ty du lịch
- Ý 3: Doanh nghiệp lữ hành: Là đơn vị có tư cách pháp nhân riêng,
hạnh tốn độc lập nhằm mục đích đạt lợi nhuận thơng qua việc tổ
chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách
du lịch. Thực hiện các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp dịch hoặc các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo
phục vụ các nhu cầu du lịch của khách
 Câu 2: khái niệm về kinh doanh lữ hành
- Ý 1: Nghĩa rộng: là việc đầu tư để thực hiện một , một số hoặc tất
cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ

lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng
hoa hồng và lợi nhuận.
- Ý 2: Nghĩa hẹp: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần
hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
 Câu 3:
- Nghĩa rộng: bao gồm tất cả các tổ chức, cá nhân thực hiện chức
năng khuyên nhủ (advise) khách, bán các dịch vụ của nhà cung cấp và
sự sắp đặt hành trình tới cơng chúng


- Nghĩa hẹp: là việc tổ chức, cá nhân nhân bán chương trình du lịch của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa
hồng. Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ
chức thực hiện chương trình du lịch.
Câu 4: các loại đại lý
-

Ý 1: Đại lý bán buôn: Các đại lý này mua sản phẩm của các nhà cung
cấp với số lượng lớn

- Ý 2: Đại lý bán lẻ: là những điểm bán của các nhà cung cấp, hoặc một
doanh nghiệp độc lập, hoặc đại lý độc quyền
- Ý 3: Đại lý lữ hành chung: là loại địa lý mà chủ thể kinh doanh đồng
thời giới thiệu và bán sản phẩm cho nhiều nhà cung cấp khác nhau,
thậm chí các nhà cung cấp đó là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhau.
- Ý 4: Đại lý lữ hành đặc quyền: là loại đại lý chỉ được phép tieu thụ
sản phẩm ch một nhà cung cấp nhượng quyền cho đại lý. Chiến lược
kinh doanh của đại lý phụ thuộc vào các nhà cung cấp.
Câu 5: Những hoạt động cơ bản của đại lý
- Thông báo giá cả, hạng dịch vụ và lịch trình

- Đăng ký chỗ
- Thanh tốn
- Sắp đặt việc giao vé và các giấy tờ
- Trợ giúp cho khách trong việc tổ chức chuyến đi
- Sắp đặt các dịch vụ khác
Câu 6: chức năng của đại lý
 Là điểm bán và cách tiếp cận thuận lợi cho khách khi mua hoặc đặt
trước các sản phẩm du lịch
 Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng
cáo…


 Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch
 Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích
hợp
 Đóng vai trị như một điểm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp tiếp
nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho họ
 Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin, liên lạc
như đăng ký chỗ trong các chuyến du lịch
 Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn…
 Thự hiện các hoạt động Maketing cho các nhà sản xuất
 Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch
Câu 7: sản phẩm hàng hóa
+ Chương trình du lịch trọn gói
+ Vé ơ tô, tàu hỏa; vé vào cổng các khu tham quan, các điểm vui chơi
giải trí, xem thi đấu thể thao, biểu diễn nghệ thuật
+ Các ấn phẩm văn hóa thể thao
+ Hàng lưu niệm
Câu 8: Sản phẩm dịch vụ
+ Dịch vụ vận chuyển: máy bay, đường sắt, tàu thủy, ô tô … (đăng ký,

đặt chỗ, bán vé, cho thuê…)
+ Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký, đặt chỗ dịch vụ)
+ Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký, đặt chỗ, bán vé
chuyến du lịch)
+ Dịch vụ bảo hiểm (bán bảo hiểm)
+ Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình
+ Dịch vu khác như: tổ chức sự kiện, hội thảo, chương trình du học


Câu 9: Trình bày cơ sở kiến thức chung về du lịch của cán bộ quản lý và
nhân viên đại lý lữ hành
Câu 10: Trình bày cơ sở kiến thức chung về điểm đến du lịch của cán bộ
quản lý và nhân viên đại lý lữ hành
Câu 11: Trình bày cơ sở kiến thức chung về sản phẩm và những nhà cung
cấp của cán bộ quản lý và nhân viên đại lý lữ hành
Câu 12: chuẩn bị trước khi làm việc
- Chuẩn bị về ngoại hình
- Có mặt đúng giờ
- Sắp xếp bàn làm vice, khởi động các trang thiết bị
- Kiểm tra fax, mail, các thông tin trong sổ giao ban, bảng lịch làm việc
- Cập nhật các thông tin mới nhất có liên quan đển cơng vice
Câu 13: Tìm hiểu khách hàng
- Địa điểm khách muốn đi đến
- Thời gian đi, số ngày dành cho chuyến đi
- Kế hoạch ngân quỹ của khách
- Lựa chọn các hãng hàng khơng – hình thức chun chờ
- Hạng ghế khách mong muốn
- Có linh hoạt trong yêu cầu của khách
- Lựa chọn của khách về khách sạn
- Có bao người đi

- Các lứa tuổi của khách? Đồn có trẻ em, có những đối tượng đặc biệt
không
- Các yêu cầu đặc biệt từ phía khách (bữa ăn, kiêng kỵ, dị ứng…)
- Tất cả các khách đều đi theo một hành trình trong tồn bộ chuyến đi
hay có u cầu tách chương trình trong quá trình thực hiện


Câu 14: Giao dịch trực tiếp
- Đứng dậy, mỉm cười, chào khách trước
- Tơn trọng sở thích của khách và những u cầu đặc biệt
- Ln nhìn mắt người đối diện, giữ thái độ tươi cười, ân cần, lắng nghe
yêu cầu của họ rồi ghi lại
- Giữ số liên lạc của khách hàng và đừng quên đưa họ số điện thoại liên
hệ của nhân viên, của hãng, đại lý du lịch
- Giải quyết các yeu cầu kịp thời và chính xác
- Luôn hứa hẹn sẽ đáp ứng tối đa các dịch vụ yêu cầu trong khuôn khổ
Câu15: Giao dịch qua điện thoại
- Trả lời điện thoại sau 3 hồi
- Tự giói thiệu đại lý và mình một cách rõ ràng
- Lắng nghe yêu cầu của khách và ghi chép lại
- Xác định lại nội dung, yêu cầu để đảm bảo bạn hiểu đúng
- Luôn mỉm cười, lịch sự, nhã nhặn
- Gọi lại các cuộc gọi bị lỡ
- Nếu đang bận, hãy cho người gọi biết bạn so gọi lại ngay khi có thời
gian
- Tránh các cuộc đàm thoại cá nhân dài
- Biết và sử dụng bảng ngữ âm quốc tế
Câu 16: Những thông tin tư vấn
- Tư vấn về điểm đến: những điểm chính, thu hút khách; dịch vụ; vấn
đề an tồn, thủ tục xuất nhập cảnh, các chương trình vui chơi giải trí,

sự kiện… (đảm bảo sâu, chính xác)
- Tư vấn về sản phẩm: Trọn gói, đơn lẻ; vận chuyển, buồng ks, vé tham
quan, nhà hàng, bảo hiểm du lịch, thị thực xuất nhập cảnh; lưu trú


(KS, tiêu chuẩn, địa điểm, số buồng, loại buồng, giá cả, chương trình
khuyến mại, yêu cầu, điều kiện kèm theo…)
- Nhấn mạnh sản phẩm đặc biệt và các ưu đãi mà khách hàng được
hưởng
- Lắng nghe, ghi chép lại tất cả các yêu cầu
- Tỏ thái độ và cách thuyết phục sao cho họ thấy được đáp ứng tối đa
Câu 17 : Những lưu ý về vấn đề tính giá sản phẩm trong tư vấn
- Luôn sử dụng mẫu tinh giá của hãng, đảm bảo mức lợi nhuận cho
doanh nghiệp
- Đưa ra các loại mức giá: trọn gói và từng dịch vụ
- Luôn thông báo điều kiện kèm theo giá
- Nêu rõ những khoản bao gồm và không bao gồm
- Các mức giá dành riêng cho trẻ em, giá giảm đặc biệt cho đồn đơng,
khách quen (kiểm tra giá trên mạng, cập nhật giá liên tục để đưa ra
mức giá hợp lý)
Câu 18: Những lưu ý sau khi tư vấn cho khách
- Duy trì thái độ tích cực, lịch sự, thân thiện và hiệu quả trong tiếp xúc
với khách hàng
- Đưa danh thiếp hoặc trực tiếp liên hệ với khách hàng
- Đưa và khuyến khích khách mang tập gấp về các sản phẩm về các sản
phẩm mà bạn đã tư vấn và thảo luận với gia đình
- Ln thu thập và lưu giữ chi tiết liên hệ của khách hàng tiềm năng và
gửi thông tin cập nhật cho họ
Câu 19: Xử lý các vấn đề phát sinh
- Luôn lắng nghe về nguyên nhân và yêu cầu thay đổi của khách

- Xử lý việc thay đổi, hủy hoãn trên hệ thống đặt dịch vụ hoặc thông
báo cho các nhà cung cấp


- Tính tốn các chi phí phạt hủy
- Thơng báo lại cho khách hàng
Câu 20: Lưu trữ, sắp xếp tư liệu
- Vé máy bay và phiếu xác nhận dịch vụ
- Chương trình chi tiết
- Hộ chiếu, thị thực
- Thơng tin về thủ tục hải quan, y tế, xuất nhập khẩu
- Thơng tin hướng dẫn
Câu 21 : chăm sóc khách hàng
- Lưu hồ sơ khách hàng: tên, tuổi, ngày sinh, số hộ chiếu, sở thích
khách hàng, các dịch vụ mà khách hàng sử dụng, những góp ý của
khách hàng
- Chủ động hỏi khách hàng sau chuyến đi
- Gửi thiệp, chúc mừng tặng hoa
- Gửi thông tin cập nhật về sản phẩm, chương trình khuyến mại
- Hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại và các dịch vụ
Câu 22: Kết thúc ngày làm việc
- Ghi nhật ký
- Kiểm tra lịch làm việc ngày hôm sau
- Kiểm tra khu vực làm việc: lưu hồ sơ, cất giữ an toàn
- Sắp xếp gọn gàng lại, tắt máy móc
Câu 23: văn hóa doanh nghiệp
- Ý 1: Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể những giá trị thuộc lĩnh vực
văn hóa nằm trong phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, được doanh
nghiệp sử dụng để thúc đẩy quá trình kinh doanh đạt tới hiệu quả tối
ưu



- Ý 2: + Văn hóa doanh nghiệp thuộc loại hình văn hóa ứng dụng trong
kinh doanh của các doanh nghiệp
+ Văn hóa giao tiếp - ứng xử phù hợp với các mối quan hệ trong kinh
doanh
+ Văn hóa đạo đức trong kinh doanh
+ Văn hóa doanh nghiệp ln hướng tới mục đich phục vụ cho kinh
doanh đạt hiệu quả cao, cho nên nó là cơng cụ hữu hiệu trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp
+ Tuy có nguồn gốc từ văn hóa nhưng nó có những thành tố riêng,
nội dung riêng để phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp.
Câu 24: Các thành tố
 Luôn được biểu hiện và gắn liền với các hoạt động của doanh nghiệp
 Bị chi phối bởi đặc trưng hoạt động của doanh nghiệp và mang thuộc
tính doanh nghiệp
 Bao gồm:
+ Văn hóa trụ sở doanh nghiệp
+ Văn hóa tuyển dụng, sắp xếp, bồi dưỡng và đề bạt nhân lực doanh
nghiệp
+ Văn hóa ứng xử giao tiếp trong các mối quan hệ của doanh nghiệp
+ Tổ chức đời sống văn hóa trong doanh nghiệp gồm
Câu 25: vai trị của văn hóa doanh nghiệp
 Giữ vai trị quan trọng, hàng đầu trong q trình tạo ra kiểu dáng, màu
sắc, hương vị, bao bì, nhãn hiệu
 Giữ vai trị xúc tác, kịch thích, đơng lực để đẩy chu trình kinh doanh
đến hiệu quả tối ưu
Ví dụ: chữ tín, giao tiếp đối với khách hàng



 Văn hóa doanh nghiệp là cơng cụ hữu hiệu để xây dựng khối đoàn kết
bền vững trong doanh nghiệp
 Văn hóa doanh nghiệp là điều kiện hàng đầu để tạo ra bản sắc doanh
nghiệp
Câu 26: văn hóa cổng trụ sở
Hài hịa với ngơi nhà làm việc về kịch thước, hình dáng , màu sắc,
trang trí, đặc biệt tránh sự kỳ dị
+ Biển hiệu của doanh nghiệp gắn tại cổng trụ sở doanh nghiệp đảm
bảo trang nhã, nghiêm túc, hài hịa với kích thước của cổng
+ Nội dung và chữ viết trên biển hiệu phải đảm bảo theo quy định
pháp luật và bao gồm các thơng tin:
- Loại hình doanh nghiệp
- Tên, địa chỉ trụ sở (chữ nước ngoài viết nhỏ và đúng)
- Số điện thoại, fax và mail
Câu 27: Văn hóa khơng gian và bố trí nơi làm việc
 Bài trí khơng gian xanh
 Bài trí các phịng làm việc
+ Bố trí và bài trí các phịng làm việc theo thứ bậc của mối quan hệ
quản trị trong doanh nghiệp
+Theo chức năng, nhiệm vụ kinh doanh trong doanh nghiệp
+Theo tiện ích của chủ và khách
+ Chú ý đến nhà vệ sinh cơng cộng
Câu 28: văn hóa trang phục
 Đối với trang phục của nhân viên thường trực và bảo vệ trong giờ làm
việc phải đồng bộ, trang nhã


 Đối với nhân viên lễ tân và thư ký giám đốc (đặc biệt là nữ) trang
phục sao cho lịch sự, thể hiện được tính kín đáo, giản dị, gần gũi vừa
thể hiện được sự sang trọng, tinh tế, chuẩn mực.

 Đối với các nhân viên trang phục phải lịch sự, sạch sẽ, phù hợp với
thời tiết, hoàn cảnh với cơng việc và tương xứng với vị trí cơng việc.
 Ngồi ra cịn có đồng phục
Câu 29: văn hóa tuyển dụng
 Tiếp nhận và đánh giá hồ sơ của ứng viên phải đảm bảo một trình độ
văn hóa
 Phỏng vấn và thử việc trực tiếp những ứng viên tham gia tuyển chọn
 + Thông báo rõ cách thức và nội dung phỏng vấn
 + Quá trình phỏng vấn và thử việc phải hết sức nghiêm túc, cởi mở
tạo sự chủ động, tự tin cho ứng viên
 Sắp xếp người tuyển dụng vào công việc của doanh nghiệp
 + Sắp xếp đúng nghề
 + Tổ chức gọn nhẹ, nghiêm túc, chu đáo việc đón tiếp
Câu 30: Xây dựng văn hóa giao tiếp, ứng xử trong doanh nghiệp
- Xác định nội dung, mục đích ứng xử
- Xác định đối tượng giao tiếp
- Chọn lựa địa điểm giao tiếp
- Sử dụng phương tiện giao tiếp
Câu 31: văn hóa trong chu trình kinh doanh
- Ý 1: phân tích chu trình kinh doanh
-

Ý 2: Chữ tín
Đạo đức kinh doanh
Văn minh bán hàng


Câu 32: văn hóa đời sống doanh nghiệp
• Tổ chức đội văn nghệ
•


Sinh hoạt văn hóa, văn nghệ

•

Tổ chức hoạt động thể thao

• Nâng cao đời sống cán bộ bằng chuyến tham quan
•

Khen thưởng cho những người có thành tích

• Chia vui
•

Chia buồn

•

Ngày lễ

• Khen thưởng

-------------------HÕt------------------------