MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC VIẾT TẮT
MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................i
MỞ ĐẦU ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Các khái niệm cơ bản ....................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Chất lượng dịch vụ .................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Dịch vụ lưu trú trong khách sạn ............. Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong khách sạnError! Bookmark not defined.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạnError! Bookmark not
defined.
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn .....Error!
Bookmark not defined.
1.2.1. Các nội dung chính của cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trúError!
Bookmark not defined.
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn qua các tiêu
chí đánh giá và đánh giá thơng qua mơ hình SERVQUALError! Bookmark not
defined.
1.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn .................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Hoàn thiện dịch vụ lưu trú giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú du lịch
........................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán


sản phẩm của doanh nghiệp một cách hợp lý trên thị trườngError! Bookmark not
defined.

1.3.3. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu
các chi phí kinh doanh trong doanh nghiệp ...... Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1.............................................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................ Error! Bookmark not defined.
2.1. Xác lập các tiêu chí đánh giá ........................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Phương pháp nghiên cứu................................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Tiến trình nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Xác định địa bàn nghiên cứu .................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Mẫu điều tra ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Thiết kế phiếu điều tra và thang điểm .... Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Phát phiếu điều tra và thu phiếu điều tra Error! Bookmark not defined.
2.3.5. Xử lí và phân tích số liệu ........................ Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2.............................................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Tổng quan về thị trường khách du lịch Trung Quốc và 3 khách sạn được lựa
chọn khảo sát............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Một số đặc điểm về đất nước Trung QuốcError! Bookmark not defined.
3.1.3. Khái quát về khách du lịch Trung Quốc đến Hạ LongError! Bookmark not
defined.
3.1.4. Giới thiệu sơ lược về 3 khách sạn được lựa chọn để nghiên cứu ... Error!
Bookmark not defined.
3.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ
Long Bay, Khách sạn City Bay Palace thơng qua các tiêu chíError! Bookmark not
defined.
3.2.1. Tổ chức bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined.
3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú ............... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Cơ cấu sản phẩm lưu trú và quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú .... Error!


Bookmark not defined.

3.2.4. Chất lượng phục vụ khách hàng ............ Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn
Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace bằng mơ hình (khảo sát khách
hàng).......................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Phân tích sự hài lòng ............................... Error! Bookmark not defined.
3.4. Những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay
Palace ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Ưu điểm ................................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Tồn tại và nguyên nhân........................... Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3.............................................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO NHẰM VÀO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC Ở THÀNH PHỐ HẠ LONGError!

Bookmark

not defined.
4.1. Định hướng phát triển hệ thống khách sạn 3 sao tại thành phố Hạ LongError!
Bookmark not defined.
4.1.1. Những thuận lợi và khó khăn ................. Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Yêu cầu về số lượng ............................... Error! Bookmark not defined.
4.1.3. Yêu cầu về chủng loại............................. Error! Bookmark not defined.
4.1.4. Yêu cầu về chất lượng ............................ Error! Bookmark not defined.
4.2. Các nhóm giải pháp.......................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Nhóm giải pháp đối với Khách sạn Newstar và Khách sạn Starcity Hạ Long
Bay..................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Nhóm giải pháp đối với Khách sạn City Bay PalaceError! Bookmark not
defined.

4.3. Một số khuyến nghị .......................................... Error! Bookmark not defined.


4.3.1. Đối với 3 khách sạn được khảo sát......... Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước ... Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4.............................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ................................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................... Error! Bookmark not defined.

TÓM TẮT LUẬN VĂN
“Trong những năm trở lại đây, du khách Trung Quốc sang du lịch ở Việt Nam
ngày càng đông. Khách Trung Quốc đến Hạ Long chủ yếu đi bằng đường bộ qua cửa
khẩu hoặc đường biển với mục đích tham quan Vịnh Hạ Long - Di sản thiên nhiên thế
giới và mua sắm hàng hóa. Tuy nhiên, có thể thấy khách Trung Quốc đến Hạ Long chủ
yếu là khách có thu nhập không cao. Và các khách sạn 3 sao luôn là sự lựa chọn của
khách Trung Quốc khi đến Hạ Long. Trên thực tế, các khách sạn 3 sao ở thành phố Hạ
Long chưa đáp ứng được những kỳ vòng của du khách.
Mặt khác, Trung Quốc là một thị trường khách du lịch rộng lớn và đầy tiềm năng.
Phát triển và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường khách du lịch Trung Quốc là một
trong những hướng đi đúng đắn của du lịch Quảng Ninh, đặc biệt là trong hoàn cảnh
lượng khách du lịch Trung Quốc đang có dấu hiệu tăng dần. Muốn phát triển và khai thác
sâu rộng thị trường khách này thì một trong những yếu tố quan trọng đó là hồn thiên
chất lượng dịch vụ du lịch. Trong đó hồn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách
sạn là một trong những vấn đề cần thiết phải được tiến hành nghiên cứu và thực hiện.”
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại
các khách sạn 3 sao nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc ở thành phố Hạ
Long” được chọn để nghiên cứu và hoang thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Qua
nghiên cứu tác giả mong muốn hệ thống hoá lý luận cơ bản chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Thiết kế điều
tra dành cho khách Trung Quốc lưu trú tại 03 khách sạn 3 sao ở thành phố Hạ long. Sở dĩ tác giả

chọn 03 khách sạn 3 sao trong tổng số 13 khách sạn 3 sao ở thành phố Hạ Long với lý do 03


khách sạn được tác giả chọn để khảo sát là 3 ks có lượng khách du lịch Trung Quốc lưu
trú nhiều nhất trên địa bàn trong vòng 3 năm trở lại đây, Bên cạnh đó, đây cũng là nhóm
khách hàng mục tiêu của 3 khách sạn này khi mà doanh thu dịch vụ lưu trú từ nhóm
khách du lịch Trung Quốc hằng năm đóng góp một phần lớn (khoảng 60%) tổng doanh
thu của các khách sạn này. Kết quả điều tra thực trạng dịch vụ lưu trú tại 03 khách sạn 3
sao ở thành phố hạ long qua đánh giá của khách du lịch trung quốc. Sau khi tổng hợp các
kết quả nghiên cứu luận văn đã chỉ ra được những ưu điểm để tiếp tục phát huy và những vấn
đề còn là hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao ở thành phố Hạ Long
nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc. Xuất phát từ những kết quả nghiên

cứu đạt được luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
lưu trú tại các khách sạn 3 sao nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc ở
thành phố Hạ Long.
Ngoài phần mở đầu của luận văn thì kết cấu luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3 sao
nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch trung quốc ở thành phố hạ long
Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
“ Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và tồn khách sạn nói chung
với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu
cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu

dùng, chính là mức độ làm thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi
biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ


Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ
S = P-E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ.
E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.
Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.
S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh giá về
chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so
với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao.
S<0 khi Ptránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự mong
chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này
xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.”
Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
a. “Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú: Hiểu biết
nhu cầu mong đợi của khách hàng; Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú khách
sạn; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động; Kiểm tra đều đặn thường xuyên

quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn qua các tiêu chí
đánh giá và đánh giá thơng qua mơ hình SERVQUAL.
* Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Chất lượng của đội ngũ lao động


- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hóa”
* Đánh giá thơng qua sự cảm nhận của khách
“Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà các khách sạn cần phấn
đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Sự trung thành của
khách hàng chỉ có thể có được với sự thỏa mãn cao bởi vì nó sẽ tạo ra sự ưa thích về
mặt tình cảm. Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến giá cả.”
* Đánh giá thơng qua mơ hình SERVQUAL
Phương pháp này được đưa ra (1988) sau nhiều lần hiệu chỉnh với 5 yếu chính:
Sự hữu hình; Sự tin tưởng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Sự đáp ứng.
SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các nghành dịch vụ để hiểu nhận thức
của khách hàng mục tiêu liên quan đến nhu cầu dịch vụ của họ, và từ đó do lường chất
lượng dịch vụ của tổ chức.
Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
- Hoàn thiện dịch vụ lưu trú giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú du lịch
“- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán
sản phẩm của doanh nghiệp một cách hợp lý trên thị trường
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu các
chi phí kinh doanh trong doanh nghiệp
Với đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu là khách Trung Quốc
sử dụng dịch vụ lưu trú đã đặt phòng trước tại 03 khách sạn 3 sao khảo sát. Các
khách sạn khảo sát là khách sạn: Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay,
Khách sạn City Bay Palace.”

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ
Long Bay, Khách sạn City Bay Palace bằng mơ hình SERVQUAL (khảo sát khách
hàng)
Tổng điểm khách hàng mong đợi so với tổng điểm cảm nhận thực tế của khách
hàng S = P – E đều có giá trị âm => Đánh giá chung là các khách sạn cung cấp dịch vụ
lưu trú chưa đảm bảo, chưa thỏa mãn được khách hàng nên chất lượng dịch vụ chưa tốt.
Đánh giá chi tiết với cả ba khách sạn được khảo sát, mặc dù mức độ hài lòng của các
khách sạn này khác nhau nhưng có đặc điểm chung là giá trị S đều nhỏ hơn 0, chứng tỏ


khách du lịch chưa hài lòng với dịch vụ lưu trú tại đây. Khách sạn Newstar có giá trị S
thấp nhất với -405 điểm, trong khi khách sạn Starcity Hạ Long Bay cũng có giá trị S âm ở
mức – 243 điểm. Đánh giá về dịch vụ lưu trú của du khách tại khách sạn City Bay Palace
ở mức cao nhất nhưng vẫn chưa đạt giá trị 0.
Cụ thể, đánh giá trên các yếu tố của chất lượng dịch vụ lưu trú như sau:
Về yếu tố sự hữu hình: Các khách sạn đều làm thỏa mãn khách hàng về các tiêu
chí “Khách sạn cung cấp các dịch vụ làm phịng hàng ngày”; “Nhân viên khách sạn có
trang phục gọn gàng, lịch sự”. Tuy nhiên một số tiêu chí khác thì ngoài khách sạn City
Bay Palace đạt được sự thỏa mãn thì các khách sạn cịn lại được khách du lịch đánh giá
khơng cao như vị trí khách sạn, tính hiện đại của các trang thiết bị, các loại đồ gỗ, đồ
trang trí và các dịch vụ bổ sung. Đặc biệt độ sạch sẽ của phòng tắm chưa được chú trọng
trong khi đó đồ ga, rèm cửa của khách sạn nhìn chung đã cũ, khơng đảm bảo tính thẩm
mỹ. Đồ vải trong phòng như ga trải giường, vỏ gối, tấm trang trí, khăn trong phịng tắm
đã cũ và ngả màu, các đồ vải chưa tạo bản sắc riêng cho từng khách sạn. Nhân viên làm
vệ sinh còn ẩu, chưa sạch ở một số vị trí, bồn tắm, sàn nhà vệ sinh và đặc biệt mất vệ sinh
nữa nhân viên đã lấy khăn đặt trong phòng tắm cho khách để làm vệ sinh. Đồ điện tử, ti
vi của khách sạn hoạt động ổn định nhưng nhìn chung đã cũ, chưa cập nhật các trang thiết
bị hiện đại.
Về yếu tố sự tin tưởng: Nhìn chung nhận được đánh giá khá tốt của khách du lịch,
hầu như các yếu tố đánh giá đề làm thỏa mãn khách hàng ở hầu hết các khách sạn được

khảo sát.
Về đảm bảo: cũng được đánh giá cao, thỏa mãn mong muốn của khách hàng ở các
tiêu chí như “Quý khách cảm thấy an toàn khi ở khách sạn” hay “Nhân viên khách sạn
luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với q khách”. Duy nhất chỉ có tiêu chí “Nhân viên khách
sạn đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách” là chưa làm thỏa mãn khách hàng
đối với cả 3 khách sạn được khảo sát. Điều này là do hạn chế về chất lượng nguồn nhân
lực.
Về sự đồng cảm: đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm nhìn chung chưa cao.


Trong các tiêu chí chỉ có duy nhất tiêu chí “Thời gian thực hiện hoạt động vệ sinh phòng
phù hợp với thời gian q khách khơng có mặt tại phịng” là nhận được đánh giá tốt từ
khách du lịch. Tuy nhiên, các khách sạn nhìn chung cịn chưa quan tâm tới các yêu cầu cá
nhân, đặc trưng của từng nhóm du khách, trong quá trình xử lý các nghiệp vụ phát sinh
nhìn chung cịn khá cứng nhắc, chưa chú ý tất cả tới tâm tư, nguyện vọng của khách du
lịch. Khu vực hành lang, vị trí các phịng ở sát nhau nên nhìn chung cịn chưa đảm bảo
mức độ riêng tư, cách âm trong phịng và ngồi hành lang chưa tốt.
Về sự đáp ứng: nhìn chung đánh giá về thái độ lịch sự, nhã nhặn và sẵn sàng giúp
đỡ của nhân viên khách sạn ở mức cao, nhưng đánh giá về thời gian phục vụ khách hàng
lại chưa đem lại sự hài lòng.
Những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace
a. Ưu điểm
Trong giới hạn về nguồn vốn kinh doanh, các khách sạn trên địa bàn đều tận dụng
tối đa nguồn vốn huy động được nhằm đầu tư vào cơ sở vật chất của mình.
Cơ cấu sản phẩm lưu trú của các khách sạn hiện nay khá đa dạng và phong phú
nên doanh thu hoạt động lưu trú không chỉ tới từ bộ phận buồng mà cịn có một phần
khơng nhỏ từ bộ phận dịch vụ như nhà hàng, vui chơi,…
Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú nhìn chung được tổ chức chuyên nghiệp với sự
tách bạch hợp lý giữa các khâu Front và Back nhằm tạo ra sự thoải mái, yên tâm cho

khách du lịch.
Tổ chức cung ứng nghiệp vụ lưu trú được các khách sạn thực hiện khá tốt, đầy đủ
các khâu các nhiệm vụ của từng phòng, ban bộ phận.
b. Tồn tại
Thực tế, chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn này thông qua đánh giá
của du khách vẫn chưa được đảm bảo tốt.
Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú được tổ chức khá khoa học nhưng đôi khi thiếu
sự giám sát chặt chẽ. Bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực khơng đồng đều, trình độ
chun mơn chưa cao và kỹ năng, kinh nghiệm cịn thiếu nên q trình thực hiện cung
ứng dịch vụ cịn xảy ra sai sót, chưa làm thỏa mãn khách hàng.


Trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú hiện nay, các khách sạn còn chưa
chú trọng tới khâu tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Trong khi đó, với mỗi
nhóm khách hàng khác nhau, đặc điểm tiêu dùng dịch vụ cũng khác nhau. Điều này dẫn
tới khách du lịch cảm nhận các khách sạn chưa có sự đồng cảm với mình nên đánh giá về
sự hài lòng chưa cao.
c. Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan
“- Do nhận thức của Ban lãnh đạo các khách sạn trong nâng cao chất lượng trong
cung ứng dịch vụ lưu trú hiện nay còn chưa đầy đủ.
- Do nguồn lực về vốn kinh doanh của các khách sạn còn hạn hẹp nên các khách
sạn này khơng có đủ tiềm lực tài chính để đầu tư, hiện đại hóa trang thiết bị, cải thiện
cảnh quan, môi trường cũng như mở rộng, nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm.
- Do nguồn nhân lực còn thiếu và chưa đồng đều về trình độ cũng như kỹ năng, kinh
nghiệm nên dẫn tới chất lượng phục vụ khách du lịch còn chưa cao.
* Nguyên nhân khách quan
Do các khách du lịch từ Trung Quốc có những đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khác
biệt nên đòi hỏi của họ về chất lượng dịch vụ lưu trú cũng có những đặc trưng nhất định.
Bên cạnh đó, ngày nay cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày càng

gay gắt hơn nên u cầu, địi hỏi của du khách với loại hình dịch vụ này cũng ngày càng
cao.
Do công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn ở nước ta những
năm gần đây nhìn chung cịn chưa hiệu quả và chặt chẽ.”
Các nhóm giải pháp được đề xuất
Nhóm giải pháp đối với Khách sạn Newstar và Khách sạn Starcity Hạ Long Bay
a. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật
Các khách sạn cần phải có kế hoạch dài hơi đầu tư nâng cấp tổng thể khu vực
buồng ngủ. Như hệ thống rèm của các khách sạn 3 sao tác giả khảo sát trên thực tế đã cũ,
sờn thậm chí một số điểm nhỏ trên rèm đã mục. Đồ vải trong phòng như ga trải giường,
vỏ gối, tấm trang trí, khăn trong phịng tắm đã cũ và ngả màu. Đây là những yếu tố vô


cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn, ảnh
hưởng đến yếu tố thẩm mỹ trong phòng ngủ. Bởi vậy khách sạn cần phải có kế hoạch
thay thế đồ vải đã cũ, bổ sung đồ vải mới, có cả lượng đồ vải dự trữ thay thể nhanh
chóng, tránh tình trạng khách đánh giá, hay phàn nàn về đồ vải khơng tốt.
b. Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ lưu trú
* Thứ nhất; Đa dạng hoá sản phẩm:
* Thứ hai; Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ lưu trú
* Thứ ba; Coi trọng ý kiến phản hồi của khách:
Nhóm giải pháp đối với Khách sạn City Bay Palace
a. Nhóm giải pháp tổ chức quản lý
Thứ nhất Ban lãnh đạo tuyển chọn được người lao động phù hợp với mỗi vị trí,
phù hợp về năng lực chuyên môn, về nguyện vọng, sở trường của mỗi cá nhân.
“Thứ hai: Hồn thiện chính sách đãi ngộ nguồn nhân lực mang tính dài hạn. Thực
hiên nghiên cứu ảnh hưởng của tiền lương và tiền thưởng đến hiệu quả làm việc của nhân
viên.
Thứ ba: Cung cấp các thông tin và phương tiện cần thiết để nhân viên hồn thành
cơng việc, xây dựng các phương hướng thực hiên công việc chi tiết để nhân viên dễ dàng

thực hiện.
Thứ tư: Xây dựng văn hố doanh nghiệp, mơi trường làm việc thân thiện, hiệu
quả, tạo cho nhân viên cảm giác an toàn khi làm việc. Ban lãnh đạo khách sạn phải biết
lắng nghe ý kiến của nhân viên, tôn trọng và xây dựng lòng tin trong nhân viên để họ
tăng năng suất lao động và làm việc hiệu quả.
Thứ năm: Thiết lập mối quan hệ với các trường đào tạo về lĩnh vực kinh doanh
khách sạn như: Trường đại học Kinh tế Quốc dân, trường cao đẳng Du lịch Hà Nội,
trường đại học Hạ Long, trường đào tạo nghề để tạo nguồn nhân lực khi có” nhu cầu.
Trong quá trình hoạt động có thể th chun gia, giảng viên của các trường về đào tạo
nâng cao nhận thức về chun mơn nghiệp vụ cho người lao động
b. Nhóm giải pháp trình độ nhân viên và các yếu tố động lực
- Đào tạo tại chỗ với lực lượng chuyên gia của khách sạn hoặc ký kết hợp đồng


đào tạo du lịch trong Tỉnh. Hợp đồng giáo viên đến giảng dạy kết hợp với đào tạo về thực
hành mà vẫn đảm bảo được công việc hàng ngày của nhân viên phục vụ.
“- Vào các mùa vắng khách từ tháng 5 đến tháng 9 khách sạn nên tổ chức cho
nhân viên tại bộ phận lưu trú thăm quan những khách sạn cùng hạng và khách sạn 4,5 sao
để nhân viên có những quan sát thực tế về chun mơn, học hỏi, tiếp thu được những kỹ
năng mới quy hình cải tiến công nghệ, đảm bảo tốt việc phục vụ chu đáo cho khách hàng.
- Công tác đào tạo cần phải được tiến hành thường xuyên và liên tục. Đảo bảo tốt
việc liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn. Phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động, từ các nhà quản lý đến đội ngũ nhân viên trong Khách sạn đặc biệt là bộ phận lưu
trú, thực hiện tuyển chọn theo cơ chế thị trường. Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo
lại đội ngũ nhân viên. Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ lao
động để thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Hàng năm, mở các lớp học nhằm trang bị lại kiến thức cơ bản và các kiến thức
mới cho toàn bộ nhân viên. Một điểm quan trọng nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên
trong Khách sạn còn thấp nên cần mở các lớp học ngoại ngữ Anh, Trung cho nhân viên
để họ có thể giao tiếp ít nhất là cơ bản đối với khách.”