<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>Chương V.</b>

<b>GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ.</b>

<b>I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP.</b>
<b>1. Khái niệm về Giao tiếp </b>

Các cách tiếp cận

Giao tiếp là sự tiêp xúc giữa con người với con người trong cuộc sống để trao đổi tín hiệu hoặc thơng tin.
Giao tiếp là sự xác lập mối quan hệ giữa các đối tác nhằm thỗ mãn một nhu cầu nhất định.

Trong hành chính khái niệm giao tiếp có thể diễn đạt như sau:

<i>Giao tiếp là xác lập mối quan hệ và tiếp xúc giữa con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm</i>
<i>thoả mãn những nhu cầu nhất định của cá nhân và tổ chức.</i>

<b>2.Bản chất giao tiếp</b>

- Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin hai chiều, là sự chia sẻ thông tin hai chiều: Là một cuộc đối
thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức hai bên

- Các yếu tố trong quá trình giao tiếp đều động ( tâm trạng, ý nghĩ, từ ngữ, cách thức …)

- Giao tiếp là quá trình tác động qua lại. Qua giao tiếp con người hiểu biết về nhau và đều có những thay
đổi nhất định. Giao tiếp có kết quả là đáp ứng được mong muốn của các bên, là sự phát triển nhân cách thông
qua giao tiếp.

<b>2. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội và trong quản lý.</b>
<i>Trong đời sống xã hội :</i>

+ Giao tiếp tạo nên cộng đồng :làm cho xã hội cố kết với nhau, người ta hiểu,biết lẫn nhau. Nếu không có
giao tiếp người ta thường gặp rất nhiều khó khăn

<i>Ví dụ; Bán anh em xa mua lámg giếng gần</i>

+ Giao tiếp là một phương thức tồn tại của lồi người. Nếu khơng giao tiếp trong xã hội thì khơng thể
thành người được.

<i>Ví dụ: Từ thế kỷ 12, một vương quốc gần chân núi Hymalaya (vùng Ấn Độ) nnhà vua làm cuộc thí nghiệm</i>
<i>bắt 4 đứa trẻ mới sinh cho vào tu viện nuôi cắt đứt mọi quan hệ xã hội, 12 mùa xuân trôi qua 4 đứa trẻ được</i>
<i>nuôi sống tiếp xúc với người, đi bằng 4 chân, hú, gào, nhìn thấy nhà sư mắt chúng sợ hãi, cùng với tiếng hú dài.</i>

<i>Hoặc hai em bé Amnia và Kamala ở Ấn độ được chó sói ni, những đứa trẻ này khơng biết cười, nói chỉ</i>
<i>biết bị bốn chân, ăn ngủ như sói con .</i>

- Giao tiếp tạo nên thông tin, tạo nên sự hiểu biết

- Giao tiếp là q trình thực hiện tồn bộ các mối quan hệ con người (quan hệ xã hội và quan hệ liên nhân
cách), nó là mặt quan trọng, là điều kiện thực hiện tốt mọi hoạt động

<i>Trong hoạt động quản lý.</i>

- Có cơ sở để ra quyết định quản lý. Để tổ chức thực hiện quyết định
- Biết đối tác để điều hành

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

- Trong quản lý nếu người lãnh đạo biết giao tiếp sẽ đoàn kết được các công sự, tạo ra một bầu không khí
tâm lý thuận lợi trong tổ chức, tạo ra mối quan hệ gần gũi thân mật giữa cấp trên và và cấp dưới trên cớ sở đó
mới tác động mạnh từng cá nhân trong tổ chức, nâng cao uy tín của mình

Một trong những tiêu chuẩn của để lựa chọn các nhà quản lý là phải có nghệ thuật giao tiếp.

Kết quả hoạt động: 50% phụ thuộc vào giao tiếp

50% phụ thuộc vào hành động.
<b>3. Các nguyên tắc giao tiếp</b>
- Hài hồ các lợi ích .

Đó là hai bên đều có lợi. Thành cơng của giao tiếp khơng chỉ là việc chiến thắng đối tác mà đem lại lợi ích
càng nhiều càng tốt cho cả hai bên ..

- Giải pháp áp dụng phải làm tăng được giá trị của việc giao tiếp.
- Ln ln tìm ra giải pháp tối cho q trình giao tiếp

- Tơn trọng các quy phạm khách quan của cuộc sống và các qui phạm pháp luật, các giá trị hiện hành.
- Tôn trọng đối tác coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ .

- Hiểu được tâm lý và mong muốn của đối tác
- Có chuẩn mực, có văn hố:

Địi hỏi việc giao tiếp phải đúng mực.Trong giao tiếp cần lịch lãm có phong thái đàng hồng tự tin, khơng
bị kích động, không thô tục, vung tay vung chân, không vung tay vung chân, khơng nhìn soi mói

<b>4.Các hình thức giao tiếp</b>
<b>a).Theo tính chất giao tiếp </b>
+ Giao tiếp trực tiếp

Là hình thức giao tiếp thơng dụng nhất Các đối tượng thường gặp gỡ nhau và thường dùng công cụ ngôn
ngữ cũng như phi ngôn ngữ trao đổi với nhau những thông tin nhất định. Cách giao tiếp này đạt được hiệu quả
tốt nhất và nhanh nhất

+ Giao tiếp gián tiếp.

Qua phương tiện trung gian như văn bản thư từ, sách báo, điện thoại, vơ tuyến, tuyền hình, phương tiện kỹ
thuật nghe nhìn hoặc mơi giới qua một người khác.

<i><b>b) .Theo mục đích giao tiếp </b></i>
+ Giao tiềp chính thức.

Giao tiếp ấn định theo pháp luật, theo một quy trình đã được các tổ chức thừa nhận như hội họp, học tập,
mít tinh, loại này trong cơng tác quản lý chiếm một tỉ lệ rất cao. Cấp càng cao hội họp càng nhiều. Thắng lợi hay
thất bại cũng phần lớn do loại hình này trong cơng tác quản lý.

+ Giao tiếp khơng chính thức .

Là loại hình giao tiếp khơng có quy định nào cả, mang tính chất cá nhân. Loại hình này trong cơng tác
quản lý ngày nay cũng hay sử dụng để tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo
thuận lợi hoặc hỗ trợ cho quản lý

<i><b>c) Căn cứ vào phương tiện giao tiếp</b></i>
+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

+ Giao tiếp phi ngôn ngữ
- Cử chỉ

- Điệu bộ
+ Kết hợp

<b>5. Các dòng giao tiếp </b>

+ Giao tiếp từ trên xuống dưới.

Trong nội bộ tổ chức, thông tin đi từ cấp cao xuống cấp thấp: từ thủ trưởng tơi nhân viên, từ những người
lập kế hoạch chính sách đến những người thực hiện

Loại hình này bao gồm việc hướng dẫn cơng việc, giải thích những yếu tố cơ bản của công việc, phản hồi
về việc thực hiện công việc, và cho nhân viên biết nhà quản lý tổ chức cần gì ở họ, khuyến khích sự tham gia,
động viên gây cảm tình, cảm hứng.

Một trong những nguy hiểm của giao tiếp này là thất thốt thơng tin ở mỗi cấp, nghĩa là thơng tin có thể bị
cắt xén hoặc bị bóp méo. Để giảm bớt sự thất thốt đó cần chú ý:

- Trong một số tình huống có thể thực hiện sự giao tiếp hai chiều như
- Phải rõ ràng, ý muốn của mình phải được mọi người hiểu minh bạch.

- Phải tin cậy lẫn nhau, nếu có thiên kiến sẽ cản trở con đường con đường giao tiếp với họ.
+ Giao tiếp từ dưới lên trên.

Bao gồm việc đưa ra ý kiến phản hồi lên cấp trên về những cảm nhận cơng việc của mình, cung cấp ý kiến
và phản ứng đối với những gì đã được giao tiếp xuống. Đây cũng là cách chủ yếu để thông báo cho cấp trên về
những vấn đề nẩy sinh và những thay đổi cần có.Cấp dưới có thể báo cáo cấp trên về chính bản thân họ, đồng
nghiệp bằng văn bản hoặc bằng lời qua kênh giao tiếp khác nhau.,

Dòng giao tiếp từ dưới lên trên một cách chính xác sẽ giúp cho nhà quản lý có được những thơng tin về
tình cảm, nhận thức của cấp dưới giúp họ phát hiện ra những người có triển vọng và chậm tiến và chuẩn bị cho
một dòng giao tiếp khác từ trên xuống có hiệu quả hơn.

Khó khăn lớn nhất phải vượt qua trong giao tiếp từ dưới lên trên là vấn đề tin cẩn. chỉ dựa vào sự tin tưởng
lẫn nhau giữa hai bên thì dịng giao tiếp từ dưới lên mới thật đáng tin cậy

+ Giao tiếp hàng ngang .

Giao tiếp hàng ngang là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp cá nhân và các bộ phận cùng cấp
trong tổ chức. là giao tiếp giữa các đồng nghiệp để điều phối công việc, chia ssẻ thông tin , giải quyết các vấn đề
hỗ trợ các đồng nghiệp

Dòng giao tiếp này trở nên quan trọng khi khi tổ chức trở nên rộng lớn hơn, phức tạp hơn và được chun
mơn hố cao hơn.

+ Giao tiếp giữa các nhóm phi chính thức

<b>5. Uy tín trong giao tiếp </b>

5.1Uy tín là lịng tin của cử tọa đối với người giao tiếp, có 5 nhân tố chi phối đến uy tín.

+ Uy tín trên địa vị thứ bậc: Uy tín ban đầu của có khuynh hướng tăng cao nếu địa vị người giao tiếp cao
hơn địa vị người tham gia giao tiếp

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

+ Hình ảnh: nếu hấp dẫn về mặt nào đó thì uy tín có khuynh hướng cao. Một người liên kết với một uỷ ban
có thế lực được cử toạ tin tưởng.

+ Tính trung thực
5.2.Uy tín phụ thuộc vào
+ Kiến thức chuyên môn
+ Thực tế

+ Đạo đức

+ Phương pháp giao tiếp

5.3.Phương pháp tạo ra uy tín ban đầu:

+ Đưa danh thiếp hay ghi chức tước tên bài thuyết trình.
+ Viện dẫn mối quan hệ từ trước.

+ Giới thiệu những kinh nghiệm từng trải.

+ Liên hệ với một hình ảnh khác làm nổi bật hình ảnh của mình
+ Ăn mặc, trang điểm, tướng mạo

<b>6. Rào cản trong giao tiếp</b>

Trong quá trình giao tiếp xuất hiện các rào cản sau và nó ngăn cản những người nhận thơng tin để hiểu nó
một cách chính xác.

+ Quan hệ khơng tốt, sự mâu thuẫn về lợi ích .
+ Rào cản về tình cảm/ cảm xúc (tâm lý).

+ Ngôn ngữ từ ngữ được dùng trong giao tiếp có thể làm cho thơng điệp bị nhiễu hoặc bị sai, nếu dùng
những từ mơ hồ và không rõ ràng. Hoặc bất đồng ngôn ngữ .

+ Rào cản về mơi trường : Sẽ khó có thể nhận thơng tin chính xác nếu bị các yếu tố mơi trường làm việc
xen vào

Ví dụ: Vừa nghe điện thoại vừa nghe nói chuyện

+ Các mối quan hệ, quyền hạn: Đôi khi bạn cảm giác rằng việc giao tiếp phải qua một hệ thống phức tạp
mới có thể đến được đúng người và thời điểm đó thơng tin sẽ bóp méo hoặc xuyên tạc.

+ Rào cản nhận thức. Mỗi người nhận thức sự việc thường khác nhau
<b>III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP</b>

1. Khái niệm:

Là khả năng nhận biết, phán đóan, sử dụng các phương tiện giao tiếp để định hướng giao tiếp
<i><b>Các nhóm kỹ năng giao tiếp:</b></i>

Nhóm kỹ năng định hướng: (hình thức, động tác, ngơn ngữ, lời nịi, cử chỉ, điệu bộ, sắc thái tình cảm…)
Nhóm kỹ năng định vị:

A=B (thơng tin ngang nhau) cởi mở thóai mái
A>B (A thơng tin nhiều hơn B). Kẻ cả, bề trên
A<B (A ít thơng tin hơn B) rụt rè, sợ, ít nói

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

<i><b>Rèn luyện kỹ năng giao tiếp:</b></i>

Kỹ năng định hướng : chịu khó, tích lũy kinh nghiệm, quan sát con người

Kỹ năng định vị. Rèn luyện tính chủ động,phải đúng vị trí của mình là ai ki giao tiếp.

Kỹ năng điều khiển giao tiếp: tạo nên cái duyên khi giao tiếp. Nắm sở thích đối tượng, lịch lãm, chân
thành hữu hảo

2. Các kỹ năng giao tiếp
2.1. Kỹ năng nói.

<i><b>a) Giao tiếp bằng ngơn ngữ nói trực tiếp.</b></i>

Là loại hình thơng dụng nhất trong mọi hoạt động của con người trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp
gặp gỡ nhau. Thường dùng ngơn ngữ nói và biểu cảm để truyền đạt cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của
mình:

Ngun nhân nói khơng có hiệu quả:
- Thiếu bố cục

- Thiếu minh họa
- Nhiều

- Âm lượng
- Giọng
- Thói quen

- Nói có lợi hơn nghe
Để nói có hiệu quả cần chú ý:
+ Chuẩn bị trước.

+ Tạo được một sự chú ý của người nghe
+ Nói một cách rõ ràng và đủ nghe.

+ Sử dụng những từ và thành ngữ thơng dụng. Có như vậy thì thơng tin mới ít hiểu nhầm, nếu sử dụng
thuật ngữ mới thì hãy giải thích chúng một cách ngắn gọn.

+ Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hồn cảnh tình huống + Nhắc lại ( u cầu phản hồi
qua hình thức nói). Để bạn có thể biết được họ đã hiểu đúng hay chưa

<b>b). Giao tiếp phi ngơn ngữ </b>

Là q trình con người sử dụng nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ diện mạo để thể hiện thái độ,
xúc cảm và phản ứng của con người

Những thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ:
<i><b>a) Thân thể .</b></i>

+ Tư thế : Tư thế tạo nên ấn tượng đầu tiên, có ảnh hưởng quan trọng nó bộc nộ sự tin tưởng, tính cởi mở
và thái độ của một người

Một số biểu hiện :

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<i>- Tư thế khởi động: muốn kết thúc cuộc tiếp xúc, khơng muốn nói chuyện nữa </i>
- <i>Tư thế lóng ngóng vụng về : Là tư thế thiếu tự tin.</i>

+ Cử chỉ: Mọi người thường dùng cử chỉ một cách vô thức để hậu thuẫn cho điếu mình nói như dùng bàn
tay, chân, đầu…

Cử chỉ khơng chỉ nhấn mạnh điều mình nói mà cịn bộc lộ thái độ của người nói .
Một số cử chỉ tay chân thường dùng là :

<i>-</i> <i>Xoa lòng bàn tay: nóng ruột đang chờ đón sự thắng lợi.</i>
<i>-</i> <i>Cho tay vào miệng: Cần sự động viên đang lúng túng .</i>
<i>-</i> <i>Lấy tay che miệng: có điều gì muốn dấu hoặc nói dối</i>

<i>-</i> <i>Ngón tay đan vào nhau: bế tắc muốn dấu bthái độ của bản thân.</i>
<i>-</i> <i>Dậm chân: thể hiện sự tức dận</i>

- <i>Vỗ đùi: Thể hiện sự thích thú khóai chí.</i>

+ Ánh mắt: Tiếp xúc bằng mắt có nghĩa là tạo được sự tiếp xúc tình cảm với những con người trong cử
toạ.và có thể điều tiết chiều hướng cuộc trị chuyện..

Các nhà nghiên cứu cho thấy hình thái của mắt thể hiện tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người.
<i>-</i> <i>Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín và hay suy tư.</i>

<i>-</i> <i>Mắt nhỏ dài: Đa tình</i>

<i>-</i> <i>Mắt lim dim: Ích kỷ hay phản bội</i>

<i>-</i> <i>Mắt luôn luôn mở: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ </i>

<i>-</i> <i>Mắt to: Chân thật, mắt trong đảo, liếc: Đấy mưu trí.</i>
<i>Ánh mắt thể hiện cá tính con người:</i>

<i>-</i> <i>Nhìn lạnh lùng: người có đầu óc thực tế.</i>

<i>-</i> <i>Nhìn thẳng và trực diện: người ngay thẳng bộc trực </i>
<i>-</i> <i>Nhìn soi mói: là người đa nghi, nham hiểm.</i>

- <i>Nhìn lấm lét: người khơng chân thành coi gian.</i>
- <i>Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động..</i>
+ Diện mạo

Là những đặc điểm tự nhiên , ít thay đổi như: Tạng người, Khn mặt,
( trịn, vng , trái xoan, dài).

<b>Ngươi Nhật nhấn biết con người đối thoại trong giao tiếp thông qua các thông tin sau đây:</b>
<b>Khuôn mặt</b>

Mặt chữ điền-> nguời bộc trực.
Mặt trái xoan->Người lý tưởng
Mặt trịn-> người hồn nhên

Mặt đầy góc cạnh-> có tài hơn người.
<i><b>Giọng nói:</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

Giọng vang dội-> người uy quyền.
Nhỏ và khàn khàn->Đầy mưu mơ.
Thích nói nhỏ-> kín đáo

Diện mạo thường gây ấn tượng mạnh nhất lần đầu tiên .

Cách trang phục, ăn mặc cũng nói lên nghề nghiệp, địa vị con người.. Khi giao tiếp mặc vét tông, thắc cà
vạt thể hiện sự nghiêm túc và lịch sự

<i>Ví dụ : Tân tin rằng anh được đề bạt giám sát viên trong bộ phận. Khi được gọi vào phòng làm việc anh</i>
<i>hy vọng sẽ được cấp trên chúc mừng . Thay vào đó cơ nói rằng cô rất lấy làm tiếc là đã đề bạt Minh một thành</i>
<i>viên kỳ cựu và có nhiều kinh nghiệm trong nhóm vào vị trí này.Tân đã cố giấu sự thất vọng trong lịng và nói “</i>
<i>thật là tuyệt vời, Minh xứng đáng được nhận điều đó”</i>

<i>Tuy nhiên khi anh nói điệu của anh lại là:</i>
<i>+ Hai tay và vai anh ta buông thỏng xuống.</i>
<i>+ Nụ cười guợng .</i>

<i>+ Anh ta tránh cái nhìn của người quản lý.</i>

<i>Khơng cố ý nhưng anh ta thể hiện sự thất vọng của mình qua điệu bộ</i>
<i><b>b) Hệ thống dấu hiệu hiệu thuộc về âm thanh chất dọng </b></i>

Cũng bổ sung cho việc truyền tin bằng ngôn ngữ, chẳng hạn như sắc điệu, thanh điệu, sự ngắt quãng, tốc
độ ngôn ngữ. Tất cả những yếu tố này làm tăng ý nghĩa tầm quan trọng của thông tin mà không cần bổ sung
thêm về ngôn ngữ .

<b>c) Khoảng cách giao tiếp:</b>

Khoảng cách giao tiếp thể hiện mức độ quan hệ những người giao tiếp với nhau. Người thân trong gia đình
đứng gần nhau hơn, bạn bè thân thiết có thể ngồi gần nhau, người xa lạ hay mới quen thường giữ một khỏang
cách nhất định

Cách sắp xếp ghế ngồi và bài trí văn phịng, cũng thể hiện giao tiếp
<b>2. Kỹ năng nghe </b>

<i>Người ta vẫn nói:</i>
<i>Nói là bạc, nghe là vàng</i>
<i>Nói là gieo, nghe là gặt</i>
<i>Im lặng là kim cương </i>

<i>4.1 Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng giúp bạn:</i>
Thực thi tốt những gì đã được hướng dẫn

Lấy được ý kiến hay từ người khác

Biết được tại sao các thành viên trong nhóm của bạn hay các nhân viên lại có thái độ như vậy đối với bạn
và đối với công việc của họ

Hiểu biết những khó khăn và vấn đề
<i>4.2. Lắng nghe cũng có những trở ngại </i>
Mơi trường xung quanh

Người nói hoặc diễn giả

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

- Nghe một phần
- Nghe phục kích
- Giả vờ nghe
- Nghe phịng thủ

- Nghe khơng tập tgrung

<i>4.3 Để có được những kỹ năng lắng nghe </i>

+ Cải thiện dáng điệu: Giữ tư thế cởi mở, tỏ tư thế sẵn sàng nghe người khác nói, tránh tư thế khép kín, uể
oải hay tư thế khiêu khích.

Cử chỉ cũng phải mở, làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những cử chỉ nóng nẩy, khó chịu.

Nét mặt đừng đờ đẫn. Hãy bày tỏ quan tâm: Nhướng mày, hay cau mày, thỉnh thoảng mỉm cười hoặc gục
gặc đầu.

Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ mở:

<i>Ngả người về phía người nói hoặc ngồi lại gần hơn để thể hiện rằng bạn đang quan tâm những gì đang</i>
<i>nói</i>

<i>Đứng/ ngồi đối diện với người nói và tập trung hồn tồn vào người nói</i>

<i>Khơng nên khoanh tay trước ngực bởi vì việc khoanh tay là mốt hành động phịng thủ </i>
<i>Giữ một tư thế thối mái </i>

Để lắng nghe có hiệu quả cần chú ý:

- Nghe có suy nghĩ, cố gắng phán đốn ý định người nói.

- Cố gắng tìm hiểu những ẩn ý mà người nói khơng nhất thiết đưa ra.

- Không chú trọng vào lỗi người nói, chỉ chú trọng nội dung và ý nghĩa thơng điệp

- Không vội kết luận, phán quyết khi lắng nghe, chờ nghe xong mới kết luận

- Không bị ảnh huởng quá nhiều bởi ấn tượng ban đầu như dáng vẻ, cách ăn mặc, trang điểm giới tính.
<i>Ví dụ : “Điều đó thật là tồi tệ “ Tồn than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên của mình: Tơi khơng thể</i>
<i>chịu đựng cách ơng ta nói chuyện với tơi, ơng ta khơng thèm nhìn tơi khi tơi trả lời câu hỏi. Ông ta ngồi như</i>
<i>tượng tên ghế và hai mắt thì lim dim, thỉnh thoảng ơng ta cịn nói chuyện điện thoại di động khá lâu, tơi có cảm</i>
<i>giác như là khơng có ơng ta ở trong phịng “ </i>

Bí quyết để biết lắng nghe; im lặng là cơ hội để nghe người khác nói dù cảm thấy khó chịu cũng phải im
lặng

Ba kỹ thuật: chăm chú quan tâm, suy luận không phê phán cho tới khi nguời ta nói hết, nói những câu ngắn
và giữ im lặng thay vì tranh luận có tác dụng lớn trong việc lắng nghe.

<b>3. Kỹ năng viết. </b>

Thường được dùng trong giao tiếp như để viết thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế hoạch, bản ký kết hợp
đồng, bản quyết tốn, thiếp mới, thư chúc mừng

Ngơn từ viết cần trong sáng, rõ ràng, chau chuốt mạch lạc theo một lơ gích văn phạm khá chắt chẽ. Tuỳ
theo từng lọai văn bản, các nhà quản lý viết cho đúng với quy định hiện hành (cần phải học để sử dụng chớ
khơng được dùng tuỳ tiện như ngơn ngữ nói)

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

a) Rõ ràng, tường minh, sáng sủa.
b) Ngắn gọn

c) Xác đáng
d) Hồn chỉnh
e) Lịch sự, nhã nhặn

<i>Ví dụ : Hãy so sánh hai phiên bản của văn bản mà Nguyễn Đức Chiến gửi cho Lê Cẩm Tú - Trưởng một</i>
<i>phịng khác mà chiến đã một lần nói quan điện thoại:</i>

<i><b>Phiên bản 1:</b></i>
<i>Người gửi: Chiến</i>
<i>Gửi : Tú</i>

<i>Cảm ơn về tập tài liệu và những thông tin . T ôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những tính</i>
<i>tốn cuối cùng vào ngày mai. Được chứ?</i>

<i><b>Phiên bản 2.</b></i>

<i>Người gửi : Nguyễn Đức Chiến- kế tốn trưởng.</i>
<i>Kính gửi: Anh Lê Cẩm Tú- Trưởng phịng Marketing</i>
<i>Ngày 25 tháng 9 năm 2005</i>

<i>v/v: tập tài liệu DPT</i>

<i>cảm ơn anh đã gửi tập tài liệu DPT và những thông tin bnổ sung,. Tối nay tô sẽ xem xét tất cả những chi</i>
<i>tiết và sẽ tính tốn chi phí cuối cùng .</i>

<i>Số liệu cuối cùng sẽ được giao cho anh vào 10 g30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn</i>
<i>hãy gọi cho tôi số máy lẽ trước 5 h chiều nay.</i>

Phiên bản 1 có nguy cơ làm cho làm cho Tú hiểu nhầm thông tin và gây ra tâm lý bực tức hoặc nổi cáu vì
giọng điệu của ngừơi viết.

<b>5. Kỹ năng phản hồi </b>

Phản hồi là truyền đi một thông điệp từ người nghe tới người nói trong hoặc sau khi trình bày.

Có thể phản hồi bằng ngơn từ, cử chỉ. Tiếng vỗ tay là một biểu hiện phản hồi với những ý nghĩa khác nhau.
Sự im lặng cũng là tín hiệu phản hồi. Mọi điệu bộ, cử chỉ, nét mặt là những tín hiệu phản hồi phi ngơn ngữ
nhưng khơng câm lặng

Sự phản hồi có thể là trực tiếp hay gián tiếp
Có thể tích cực hay tiêu cực

<b>BẢNG Y NGHĨA HÀNH VI PHẢN HỒI</b>

HÀNH VI Ý NGHĨA

*Vươn người về phía trước
*Ngả người về phía sau
*Nghiêng cổ

*Gấp hai tay ra sau cổ
* Để một tay ra sau cổ
* Vuốt cằm, chống cằm

*Tập trung muốn nhấn mạnh

*Suy ngẫm, muốn mở rộng vấn đề, chờ đợi
quyết định hay kết luận.

*Quan tâm, lắng nghe
* Quá tự tin, thư giãn

* Không đồng ý, bực mình, muốn thể hiện
quan điểm khác

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

* Hai tay chống cằm
* Cười mỉm

Mỉm cười và gất gật đầu
Cau mày, nhăn mặt
Ngáp

Nhìn qua kính; nheo mắt

Đổi chỗ liên tục, tránh nhìn thẳng vào người
trình bày

Liếc nhìn đồng hồ
Nhìn quanh phịng

Gõ gõ ngón tay lên mặt bàn, búng ngón tay,
dập bàn chân

Lắng nghe rất chăm chú
Tán thành, ủng hộ
Hoàn toàn ủng hộ

Bực bội, chán nản, phán đối

Buốn chán, mệt mỏi, khơng quan tâm

Khơng tin tưởng, khơng hành chính ứng thú,
chờ dịp khác để thách thức.

Khơng thấy thối mái, không đồng ý, muốn
kết thúc

Buồn chán, mong muốn sớm kết thúc

Tìm sự ủng hộ của m5i người, khơng hứng
thú

Khơng còn kiên nhẫn, nóng ruột muốn
nhanh chóng kết thúc

<b>GIAO TIẾP TRONG TIẾP KHÁCH</b>

Tiếp khách là một lạoi hình giao tiếp quan trọng của người quản lý. Nó chiếm vào khoảng 10-15% thời
gian của nhà quản lý . Có nhiều loại khách: Cấp trên, người xin việc, khách tham quan, khách ký kết hợp đồng
v..v.

<b>1. Địa diểm tiếp khách:</b>

Địa điểm cần khang trang, sạch sẽ để tạo ấn tượng tốt đệp, nếu cần phải mượn một đạ điểm tốt nhất để gây
uy tín thanh thế.

Trong phịng cần trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết như bàn, ghế, sa lông, cây cảnh . Đây là bộ mặt cơ
quan.

<b>2.Thời gian tiếp khách</b>

Thời gian tiếp khách cần có sự ấn định ngày giờ sao cho chính xác, vừa đủ, chớ kéo dài mà tốn thời gian
vơ ích , Nếu mời dự tiệc cũng cần có lịch rõ ràng, chớ tuỳ tiện mà hỏng các công việc khác

<b>2. Những điều chú ý khi tiếp khách.</b>

+ Chào hỏi lịch sự là hỏi cả họ tên, chức danh nếu có.

+ Chủ nhà phải chủ động chào, bắt tay mời khách ngồi ngay. Nếu có nước hoặc thuốc cũng mới ngay , chớ
có hút trước, mời sau .

+ Khơng nên vừa bước vào nói chuyện đã đưa ngay thư tín, q biếu mang theo.Chọn thời cơ đúng lúc. Đó
là lúc đã có sự đồng cảm, vui vẻ, đầy thiện ý

+ Chủ nhân chủ động mở đấu đàm thoại, đàm phán để tranh thủ thời gian.

+Duy trì vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách, chớ làm việc khác chớ tỏ ra thờ ơ, khơng chú ý nghe họ
nói.

+ Ln ln làm chủ xúc cảm của mình . Nếu buồn , tức mà cảm thấy không thể chịu được nữa vin cớ kết
thúc sớm cuộc gặp gỡ để tránh những hành vi thơ thiển xẩy ra

+ Thuật nghe, nói: Mắt nhìn vào họ, thỉnh thoảng gật đầu. mỉm cười để khuyến khích họ nói, chớ ngắt
qng . Đơi khi có những câu hỏi gợi ý để họ nói tiếp để khai thác thông tin.

+ Tránh những cử chỉ bất nhã như lơ đãng nhìn ra nơi khác, nhổ râu, gãi tai, ngoảnh đi nơi khác, ngồi gác
chân lên ghế.. Nếu có điện thoại thì xin lỗi mới nghe, nhưng đừng nói q dài.

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

+ Nếu khách ít tuổi học vị thấp hơn, chơ nên kiêu căng mà nên khiêm tốn để cho khách mê phục.
+ Kết thúc buổi gặp gỡ nên bắt tay, chào

+ Nên nói vừa phải, khơng nên nói nhiều sẽ hớ hênh
+ Tuyệt đối khơng đệm vào từ nói tục, từ tiếng nước ngồi.

+ Chớ tỏ ra bịn rịn quá lâu . Tuỳ theo khách mà tiễn ra tận xe, tận cửa, sân bay
+ Chớ nên hỏi tuổi tác, tình trạng hơn nhân và hồn cảnh riêng.

trước khi ra về. Trong khi ăn tiệc chớ có chê.

<b>III. MỘT SỐ YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO.</b>
<b>1. Định kiến ảnh hưởng giao tiếp</b>

a) Khái niệm:

<i>Định kiến là thái độ mang tính tiêu cực, bất hợp pháp đối với nhóm hoặc các thành viên của nhóm.</i>
<i><b>b) Một số yếu tố tâm lý của định kiến.</b></i>

Khi nói định kiến là thái độ bất hợp lý, tiêu cực, điều này thể hiện qua một số khía cạnh sau đây:

<i>Thứ nhất: Thái độ này được dựa trên ngun nhân sai lầm hoặc thiếu lơgíc . Chẳng hạn trong mốt cơ quan,</i>
một số thành viên bị mất việc không phải là do họ lười biếng mà tư cách của những cá nhân bị người quản lý
định kiến.

<i>Thứ hai: thái độ bất hợp lý vì nó khơng được tất cả các thành viên của nhóm hoặc các nhóm chấp nhận.</i>
<i>Thứ ba: Thái độ này dựa trên những niềm tin, thông tin không đúng.</i>

<i>Thứ tư: thái độ có thể bất chấp hợp lý vì nó phụ thuộc thái độ thiếu khác quan cũa ngừơi quản lý nhóm</i>
trong đối xử với thành viên của nhóm, vì vậy khi giao tiếp với thành viên trong cơ quan người lãnh đạo khơng
nên có thái độ định kiến.

Định kiến thường mang tính giai cấp:

Ví dụ Khi nghĩ đến địa chủ thì nghĩ đến sự bốc lột, tàn ác.
Mang tính dân tộc.

Dân tộc do thái thông minh, dân tộc Anh thì thờ ơ, lãnh đạm, dân tộc nga thì đơn hậu. Dân tộc Việt Nam
anh hùng.

Mang tính giới tính:

Đàn ơng cho rằng phụ nữ hay ghen. Đàn bà cho rằng đàn ơng mạnh bạo, hung giữ.

<i>Ví dụ :Bơ đa li ốp(1982) Cho 2 nhóm sinh viên viên xem xét hai bức tranh của cùng một con người (Một</i>
<i>nhà BH và một tên tội phạm nguy hiểm)</i>

Vì vậy trong giao tiếp với các thành viên trong cơ quan người lãnh đạo khơng nên có thái độ định kiến.
<b>2. Tâm thế có ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo:</b>

Nhà tâm lý xã hội xô viết cũ coi tâm thế đồng nghĩa với khuynh hướng, xu hướng, tính sẵn sàng có liên
quan đến nhân các, hình thành mối quan hệ giữa động cơ và mục đích. Nói cách khác tâm thế là sự định hướng
<i>con người đến một đối tượng, vật thể nhất định- tâm thế là những yếu tố tâm lý bên trong thúc đẩy sự sẵn sàng</i>
<i>chờ đón những cái gì đó có thể xẩy ra.</i>

<b>b) Chức năng của tâm thế :</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

của tâm thế mà đôi khi con người không ý thức được. Thái độ với khách thể như thế thường mang tính chất tình
huống thời điểm song nó có thể định hình và trở thành mãn tính.

Vì vậy đối với người cán bộ quản lý cần lưu ý giảm bớt mức độ phụ thuộc vào các thời điểm ngẫu nhiên
mang tính chất tình huống trong các hoạt động lãnh đạo của mình .

</div>

<!--links-->