TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
----------

MÔN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRẢ BUỒNG KHÁCH
SẠN 4-5 SAO
Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú
Mã LHP: 2014TSMG3111
Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 2

Hà Nội – 2020


BẢNG ĐÁNH GIÁ NHĨM

Họ và tên

Cơng việc

Nhóm đánh giá

1

Đồn Việt Duyên

Xây dựng tình huống

A

2

Đồng Ngọc Quỳnh Giao

Xây dựng tình huống

B

3

Trần Thị Thu Hà

Mơ hình đối thoại

B

4

Bùi Thị Hằng

Lí thuyết

B

5

Nguyễn Thị Hồng Hạnh

Lí thuyết

B+


6

Nguyễn Thị Hiền (Nhóm
trưởng)

Giải pháp, tổng hợp
bài.

A

7

Nguyễn Đức Hiếu

Powerpoint

B+

8

Phạm Xuân Hiếu

Thực trạng chung

B

9

Nguyễn Thị Như Hoa


Xây dựng tình huống

B+

10

Ngơ Khánh Hịa

Ưu nhược điểm

B+


MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân ln đóng vai trị là “bộ mặt”
của khách sạn, đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Vừa là
bộ phận đón khách, tiễn khách, vừa là cầu nối liên kết các bộ phận khác trong khách sạn
giúp hoạt động kinh doanh hiệu quả. Trong số các nội dung nghiệp vụ chính tại bộ phận lễ
tân thì hoạt động trả buồng đóng vai trị quan trọng giúp khách sạn hồn tất thủ tục cho
khách trả buồng, thanh tốn, tiếp nhận những góp ý của khách để xây dựng nền tảng phục vụ
hiệu quả hơn. Chính vì vậy, dưới sự phân cơng và hướng dẫn của cơ Nguyễn Thị Tú, nhóm 2
đã quyết định nghiên cứu đề tài “Phân tích hoạt động trả buồng tại khách sạn”. Mục tiêu
nghiên cứu của đề tài là đưa ra những cơ sở lí luận chung nhất về hoạt động trả buồng ở
khách sạn, liên hệ thực trạng chung của hoạt động trả buồng tại các khách sạn 4-5 sao, dựa
vào tình trạng đó mà đưa ra những tình huống có thể xảy ra và cách giải quyết. Từ đó có thể
rút ra ưu nhược điểm của hoạt động trả buồng và đưa ra giải pháp.


4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
• Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp

luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
• Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ

ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại
khách sạn.
1.1.2 Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ mặt”
của mỗi khách sạn, đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loại hình
dịch vụ này.
Nhiệm vụ:
- Chào đón khách
- Check in/ check out
- Nhận đặt buồng và phục vụ các dịch vụ; vận chuyển hành lý, điện thoại,...
 Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất
 Cầu nối khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn
 Đại diện các bộ phận trong khách sạn thông tin về các dịch vụ.
1.2 Khái quát chung về thủ tục trả buồng
1.2.1 Khái niệm làm thủ tục trả buồng
Làm thủ tục trả buồng( check out): là việc thanh toán, xác nhận để khách trả buồng và rời
khách sạn, bao gồm tính tốn các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa và các vật dụng
khác.

Cơng việc chính:
• Thanh tốn tất cả các khoản chi phí
• Xử lý các khoản phát sinh hoặc tranh chấp
• Đóng quầy thu ngân
 u cầu: nhanh chóng, tiện lợi.

-

1.2.2 Tài khoản thanh tốn chi phí dịch vụ tại khách sạn
Tài khoản của khách:
- Là chứng từ ghi lại các giao dịch tài chính giữa khách với khách sạn
- Mở tài khoản khi khách hàng đặt buồng có đảm bảo hoặc làm thủ tục đăng kí khách sạn.
Thơng tin: tên khách, số buồng, ngày đến, ngày đi; giá buồng. Số dư ban đầu bằng 0.
- Cập nhật hồ sơ tài khoản cho khách hàng, sự cân bằng trong tài khoản sau đó tăng hoặc giảm
dựa vào các giao dịch.
Đóng tài khoản khi khách trả buồng và thanh toán. Lúc này số dư trên tài khoản trả về 0.
5


- Tài khoản mở cho khách lẻ: guest follo; khách đồn: master follo; khách khơng lưu trú: non-

guest follo.
Các khoản mục trong tài khoản: các khoản mục nợ, có; số dư
- Cơng thức tính số dư trong tài khoản của khách: số dư mới= số dư trước+ khoản mục nợkhoản mục có.
1.2.3 Hệ thống hóa đơn thanh tốn và các phương tiện theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ
của khách
- Hóa đơn dịch vụ: là chứng từ phản ánh các chi phí của khách hàng phát sinh khi tiêu dùng
một dịch vụ cụ thể nào đó của khách sạn.
- Tổng hợp chi phí: là việc theo dõi, thu thập ,cập nhật.. các số liệu về các chi phí của khách
hàng, làm cơ sở thanh toán khi họ trả buồng.

- Hồ sơ tài khoản/ bảng tổng hợp chi phí: là bảng phản ánh tổng hợp tồn bộ các chi phí của
khách phát sinh trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn trên cơ sở tổng hợp các chi
phí từ hóa đơn dịch vụ.
- Hóa đơn thanh tốn/ hóa đơn giá trị gia tăng: là chứng từ ghi lại chính xác từng khoản dịch
vụ trong bảng tổng hợp chi phí của khách.
- Sổ kế tốn lễ tân: là tập hợp tất cả các chi phí về dịch vụ của tất cả các khách hàng trong
ngày.
- Sổ nộp tiền:
• Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ do lễ tân ca
sáng thực hiện.
• Các khoản tiền sẽ được thống kê theo từng buồng đã check out rồi sau đó cộng tổng các
khoản.
• Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/ VND/
Credit card...
1.3 Hoạt động chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách
- Khẳng định lại việc khách trả buồng
- Thông báo khách trả buồng với các bộ phận liên quan
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
- Xác định trách nhiệm trước khi thanh toán
1.4 Thủ tục check- out cho khách lẻ, khách đồn
1.4.1 Quy trình check-out cho khách lẻ
1. Chào hỏi khách và hỏi khách có hài lịng khi lưu trú tại khách sạn khơng?
2. Hỏi số phòng và báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng và minibar
3. Kiểm tra trên hệ thống khách có mượn/ th đồ dùng của khách sạn khơng, nếu có thì đề
nghị khách trả lại.
4.Kiểm tra trên hệ thống khách đã sử dụng những dịch vụ trả phí nào và xác nhận lại với
khách.
5. Nhận thông báo của bộ phận buồng về tình trạng phịng, những đồ uống khách đã sử dụng
trong minibar và xác nhận lại với khách.
6



6. Lập hóa đơn thanh tốn và chuyển cho khách kiểm tra lại.
7. Thông báo số tiền cuối cùng khách phải thanh tốn.
8. Thực hiện việc thanh tốn. Nếu cơng ty thanh tốn thì u cầu khách ký xác nhận vào hóa
đơn và lưu lại hóa đơn để thực hiện thủ tục thanh tốn với cơng ty. Nếu khách thực hiện việc
thanh tốn bằng voucher thì đối chiếu với khoản nào được thanh toán bằng voucher, khoản
nào phải chi trả tiền; đính kèm voucher vào hóa đơn để làm căn cứ thanh tốn.
9. Nếu khách thanh tốn trực tiếp thì đóng dấu “Đã thanh tốn” vào hóa đơn và đưa cho
khách.
10. Nhận lại chìa khóa phịng và trả lại giấy tờ tùy thân, đồ khách đã gửi, thư, bưu kiện (nếu
có).
11. Giao cho khách phiếu Check-out card để chuyển cho nhân viên hành lý vận chuyển hành
lý ra xe.
12. Giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách cần.
13. Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.
1.4.2 Thủ tục check – out cho khách đoàn
1. Chuẩn bị sẵn danh sách khách đồn
2. Chào đón khách và xác nhận cách thức thanh tốn của đồn: chung cả đồn hoặc riêng
từng phịng.
3. Thơng báo với bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phịng.
4. Xác nhận các dịch vụ khách đồn đã sử dụng trong q trình lưu trú.
5. Lập hóa đơn thanh tốn.
6. u cầu trưởng đồn hoặc đại diện từng phòng kiểm tra lại.
7. Thực hiện việc thanh tốn: hóa đơn đã được thanh tốn xong thì đưa lại cho khách, cịn
nếu hóa đơn được cơng ty thanh tốn thì u cầu khách ký xác nhận, lưu lại để thanh
tốn với cơng ty.
8. Nhận lại chìa khóa phịng và trả lại giấy tờ tùy thân, đồ khách gửi, thư, bưu kiện (nếu
có).
9. Tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.

10. Giao cho khách Check-out card để Bellman chuyển hành lý ra xe cho khách.
11. Giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách có nhu cầu.
12. Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.

7


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRẢ BUỒNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 45 SAO
2.1 Thực trạng chung hoạt động trả buồng tại các khách sạn 4-5 sao
Hiện nay đa phần các khách sạn đều có quy trình trả phịng chặt chẽ và lượng nhân
viên được đào tạo với trình độ cơng việc nhất định. Bộ phận lễ tân địi hỏi phải có kĩ năng sử
lí tình huống khéo léo cũng như linh hoạt các vấn đề trong hoạt động trả phòng của khách.
2.1.1 Về thời gian cao điểm du lịch của khách sạn
 Tình trạng thiếu phịng vào mùa hè, thừa phịng vào mùa đơng
Có thể nói đây là tình trạng chung của tất cả khách sạn, resort: lúc thì khơng đủ phịng
cho khách đến lưu trú, có khi phải đặt phịng trước hàng tháng trời, lúc thì ế ẩm khơng có
khách nào đến, dù giảm giá phịng, thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút
khách hàng. Trong ngành kinh doanh khách sạn gọi đó là mùa cao điểm và mùa thấp điểm.
Ngồi ra, có khoảng thời gian giao giữa hai mùa, có lượng khách ổn định. Những thời điểm
này không cố định mà xê dịch theo từng năm.

Khách du lịch tập trung trong mùa cao điểm
Mùa cao điểm của khách sạn thường là mùa hè khi khách hàng có nhu cầu du lịch cao, từ
tháng 5 đến tháng 8. Thời gian này, khách nội địa đi du lịch khá đông, đặc biệt là những
8


khách sạn, resort gần biển, tình trạng full phịng diễn ra thường xuyên.
Thời kỳ thấp điểm là từ tháng 10 đến tháng 2 năm sau, khi tiết trời chuyển sang mùa
đông và mùa mưa bão nên lượng khách du lịch giảm dần.

Và vì vậy nên họat động nhận trả phịng của khách sạn trong mùa cao điểm diễn ra vô
cùng tập nập và hường xuyên dẫn đến tình trạng thiếu phòng
2.1.2 Về thời gian trả phòng.
Theo quy định về giờ check in check out khách sạn đối với một số thành phố lớn
trong nước như: Hồ Chí Minh, Huế, Hà Nội, Đà Nẵng… thì thường chọn mốc 12h là
ngày giờ đặt phịng và trả phịng. Từ mốc thời gian đó, khách sạn sẽ áp dụng cách tính
ngày ở khách sạn cho khách. Cụ thể giờ nhận phòng khách sạn khoảng từ 12 giờ trưa
đến 14 giờ chiều hoặc hơn và giờ trả phòng phải đúng 12 giờ trưa của ngày hơm sau.
Vào thời điểm đó, bạn sẽ được tính phí một ngày tiền phòng.

Tuy nhiên, nếu thời gian nhận phòng khách sạn sớm hơn 12 giờ trưa hoặc trả phòng
muộn hơn 12 giờ trưa thì bạn vẫn phải chịu phí của nửa ngày. Trong trường hợp bạn trả
phòng muộn hơn 18 giờ thì phí đặt phịng của bạn sẽ được tính thêm một ngày nữa. Có
nghĩa là dù bạn trả phịng lúc hơn 18 giờ ngày hơm trước với 12 giờ trưa ngày hơm sau
thì mức thu phí vẫn tính theo một ngày.
1 đêm ở khách sạn được tính như thế nào?
Đối với trường hợp nhận phòng sớm:
Check in từ 5h00 – 9h00: Tính 50% giá phóng.
Check in từ 9h – 14h00: Tính 30% giá phịng.
Trường hợp trả phịng trễ
Từ 12h – 15h: Phụ thu 30% giá phòng.
Từ 15h – 18h: Phụ thụ 50% giá phòng.
9


Sau 18h00: Phụ thu 100% giá phòng.
2.1.3 Những vấn đề gặp phải khi khách trả phịng
•
•
•

•
•
•

Khách hàng check – out muộn
Khách hàng nói phịng khách sạn có ma
Khách hàng ở thêm dẫn đến trùng phòng
Khách kêu phòng giá cao và kiên quyết địi giảm giá
Phát hiện khách chưa thanh tốn
Khách hàng rời đi mà mang theo đồ vật của khách sạn.

2.2 Giả định những tình huống có thể xảy ra trong hoạt động trả buồng ở khách sạn 45* và hướng giải quyết
2.1.1 Giới thiệu khách sạn và quy trình check-out tại khách sạn
 Giới thiệu khách sạn

- Tên khách sạn: The Kingdom
- Xếp hạng: Đầy đủ các tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao
- Số phòng: 400 phòng (350 phòng tiêu chuẩn và 50 phòng VIP)
- Địa chỉ: Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
- SĐT: 04448888
- Email:
10


 Quy trình trả buồng tại khách sạn The Kingdom

1. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi lên phịng khách khoảng 8:00 PM vào tối trước
ngày khách trả phòng để xác nhận lại giờ trả phòng và đồng thời hỏi nếu khách có cần thêm
dịch vụ gì nữa khơng. Sau đó, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi khách nếu khách
muốn gửi bill lên phòng trước để kiểm tra. Điều này sẽ giúp khách bớt thời gian tại quầy Lễ

Tân trong q trình làm thủ tục trả phịng.
-Lễ tân sẽ phải chuẩn bị bill của khách trước 9:00 PM
-Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gửi bill cần thanh tốn lên phịng khách
-Thực hiện thanh tốn nếu khách muốn thanh tốn ngay sau đó.
2. Kiếm tra lại nếu có bill phát sinh nào trước khi khách xuống trả phịng, sau đó thơng báo
lại khách và thực hiện thao tác thanh tốn nhanh khi khách trả phịng. Mặt khác, khách sẽ
không cần phải ghé ngang qua quầy Lễ Tân nếu khách đã thanh tốn tất cả đêm hơm trước.
3. Nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc Trưởng bộ phận lễ tân/ Trợ lý bộ phận lễ tân/ Quản
lý ca trực nên gửi 1 email để cảm ơn khách và đồng thời nhờ khách đánh giá quá trình lưu
trú của khách tại khách sạn để chúng ta có thể nâng cao dịch vụ sau này.
4. Lịch sử của VIP cần được ghi chép lại trên hệ thống, như sở thích (xem kênh TV nào,
món ăn/đồ uống u thích, loại phịng, báo chú…) cho lần ở sau của khách.
Trong một số trường hợp, với những vị khách có liên quan đến sự kiện chính trị, khi thủ tục
check-out khách sạn, nhân viên hay khách muốn check-out đều phải đợi qua thời gian này,
không ai được phép đi lại trong sảnh.
Giả định tình huống khách trả buồng: Khách hàng A sử dụng dịch vụ lưu trú của khách
sạn từ ngày 10/5 đến ngày 14/5 thì trả buồng. Khách hàng sử dụng buồng tiêu chuẩn giá
1.000.000 đ/1 buồng/1 ngày (đã bao gồm VAT và phí dịch vụ). Trong thời gian lưu trú khách
hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống trị giá 200.000 và kí nhận nợ ngày 11/5, ngày 12/5 sử
dụng dịch vụ giặt là giá 30.000đ (tất cả đã bao gồm VAT và phí dịch vụ), khách sạn ứng
trước tiền taxi cho khách 100.000đ ngày 10/4. Khách hàng đã đặt cọc 1.000.000đ
Mơ hình đối thoại
14h Ngày 14/5 khách hàng A đến quầy lễ tân làm thủ tục trả buồng
Lễ tân: Dạ chào anh, em có thể giúp gì được cho anh ạ!
KH: Anh muốn làm thủ tục trả buồng.
Lễ tân: Anh cho phép em mượn lại thẻ phịng của mình ạ.
11


KH: Ừ em, đây.

Lễ tân: Dạ mình ở phịng 404 đúng không ạ?
KH: Ừ đúng rồi em.
Lễ tân: Anh cho em xin phép được check lại thông tin sử dụng dịch vụ của mình ạ. Anh vui
lịng chờ trong giây lát giúp em ạ. (Lễ tân truy cập hồ sơ tài khoản và liên hệ với bộ phận
buồng kiểm tra lại buồng của khách xem có sử dụng dịch vụ gì hoặc làm hư hỏng gì khơng).
KH: Ừ kiểm tra giúp anh.
Lễ tân: Dạ anh sử dụng buồng tiêu chuẩn giá 1.000.000đ/1 ngày buồng trong 4 ngày từ 10/5
đến 14/5, trong quá trình lưu trú thì anh đã sử dụng dịch vụ ăn uống 200.000đ ngày 11/5,
dịch vụ giặt là 30.000đ ngày 12/5, tất cả đã bao gồm VAT và phí dịch vụ, ngồi ra thì khách
sạn đã ứng trước giúp anh 100.000đ tiền taxi ngày 10/4. Tổng thanh toán của anh là
4.330.000. Bên em đã nhận đặt cọc trước của anh là 1.000.000đ, vậy tổng số tiền còn lại
phải thanh toán là 3.330.000đ, đây là hồ sơ tài khoản của anh, anh xem lại giúp em xem có
gì khơng chính xác ạ.
KH: Ok, đúng hết rồi đấy em. Cho anh thanh toán. Anh gửi em đủ 3.330.000
Lễ tân: Dạ vâng ạ. Em nhận của anh đủ 3.330.000đ, anh vui lịng kí xác nhận giúp em ạ.
(Sau đó lễ tân in hóa đơn rồi đưa liên 2 cho khách, giữ lại liên 1)
KH: Ok em.
Lễ tân: Em xin phép xin lại chìa khóa buồng trả lại giấy tờ cho anh ạ, anh kiểm tra giúp em
ạ.
KH: Ừ ok rồi em nhé.
Lễ tân: Vâng ạ. Khơng biết là anh có hài lịng với các dịch vụ của khách sạn khơng ạ? Nếu
có bất kì ý kiến gì về dịch vụ của khách sạn anh có thể cho em ý kiến hoặc gửi mail cho
khách sạn ạ.
KH: Dịch vụ tốt em nhé. Có gì anh sẽ quay lại. Chào em nhé
Lễ tân: Dạ vâng em cảm ơn anh ạ. Hi vọng lần tới khách sạn sẽ tiếp tục được phục vụ anh ạ.
Em chào anh ạ.

12



2.2.2 Giả định các tình huống có thể xảy ra và đưa ra hướng giải quyết
Tình huống 1: Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán
một cuộc gọi điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngồi. Trong khi đó khách cho rằng mình
chỉ gọi tối đa là 5 phút. Bạn kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách đề nghị giải
quyết mau vì đã gần đến giờ ra sân bay. Bạn sẽ xử lý thế nào?
- Hỏi và xác định với khách là khách đã có thực hiện cuộc gọi
- Xin lỗi khách và đề nghị thanh toán về cuộc gọi đã thực hiện, đồng thời báo với khách là
thời gian cuộc gọi đó được tổng đài xác nhận nên phải thực hiện đúng quy định của khách
sạn
- Đồng thời giải thích cho khách có thể khách để chệch máy điện thoại và đầu dây bên kia
dùng điện thoại loại khơng dây và có phím off và đã khơng nhấn phím này khi cuộc gọi
chấm dứt nên đường dây điện thoại vẫn thơng nhau.
Tình huống 2: Khách tới quầy lễ tân làm thủ tục check-out với vẻ mặt hết sức giận dữ và
kêu mất tài sản ở trong phòng, đề nghị khách sạn giải quyết, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Khi gặp trường hợp vừa nêu trên, nhân viên lễ tân nên giải quyết theo các bước sau:
-Thể hiện vẻ mặt đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự việc như thế nào, ghi
nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên và số phòng của khách để chắc chắn người khách này là khách
đang lưu trú đúng số phòng đăng ký.
-Mời khách ngồi chờ tại vị trí thích hợp như Lobby Lounge… để tránh sự chú ý của người
khác.
-Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại sự việc
-Làm rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở
-Lặp lại những điều khách vừa tường trình
-Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phịng khách lần nữa, tìm lại trong hành lý (nếu
khách hành lý cho tìm), tìm trong Laudry, tìm trong Lost & Found
-Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn khơng có kết quả, thì nhân viên cũng khơng hứa hẹn hoặc nhận
trách nhiệm thuộc về khách sạn.
-Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương
-Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản đó được tìm thấy.
Cụ thể một tình huống có thể xảy ra trong thực tế như sau: Khi khách sửa soạn, chuẩn bị đồ

đạc để xuống làm thủ tục check out, khách gọi điện cho lễ tân báo mất tiền mình đã để trong
khách sạn.

13


1. Khi nhận thông tin báo mất tiền của khách, nhân viên lễ tân phải xác nhận đúng chính xác
là khách đã làm mất tiền trong khách sạn, cụ thể là khách bị mất ở khoảng thời gian nào, và
mất ở đâu (trong phòng, trên nhà hàng, bể bơi...).
2. Xin lỗi khách và nói với khách là mình sẽ thơng báo với cấp trên về vấn đề này.
3. Trong khoảng thời gian khách mất tiền, nhân viên Lễ Tân xác nhận bộ phận liên quan, có
nghĩa là sẽ kiểm tra bộ phận nào đã ở trong phòng khách vào thời gian đó và ai là người ở
đó.
TH1: Nếu tìm ra được tiền của khách, lập tức xin lỗi, mong khách thông cảm và trả lại tiền
cho khách
+ Khách quan: - Khách bỏ đâu đó trong phịng nhưng tìm khơng ra, nhân viên dọn phịng
tìm thấy và trả lại cho khách - Khách để tiền dưới gối, nhân viên buồng phòng tưởng khách
Tip nên lấy.
+ Chủ quan: - Nhân viên cố tình lấy tiền của khách, nhưng được ban quản lý lấy lại được và
trả cho khách. Nhân viên lễ tân phải biết cách nói sao cho khéo léo, tránh để khách biết nhân
viên của khách sạn cố ý lấy tiền của khách.
TH2: Nếu khơng tìm thấy tiền của khách thì khách sạn có thể nhờ đến các cơ quan chức
năng có thẩm quyền để giải quyết.
Trong trường hợp lỗi là do khách sạn hoặc khơng tìm thấy tiền của khách, khi khách hàng
xuống check out, nhân viên lễ tân có thể gửi tặng khách hàng 1 voucher giảm giá cho lần sử
dụng tiếp theo để đền bù tổn thất cho khách hàng cũng như níu chân khách cho lần lưu trú
tiếp theo tại khách sạn để tránh việc mất khách.

Tình huống 3: Khách đã check out và gọi điện lại cho khách sạn thông báo để quên chiếc
đồng hồ

Khi nhận điện thoại của khách hàng hỏi về đồ vật để quên trong khách sạn, lễ tân cần
xác định đầy đủ những thông tin sau: tên khách, số điện thoại khách hàng, số phòng đã lưu
trú tại khách sạn, ngày và giờ trả phịng, mơ tả chi tiết đồ vật. Sau đó báo bộ phận buồng
kiểm tra và gọi lại cho khách hàng kịp thời
Lễ tân lưu ý về thủ tục gửi trả đồ cho khách hàng: nếu khách ở xa, lễ tân có thể gửi đồ
cho khách theo địa chỉ của khách dưới hình thức tự ủy quyền. Lễ tân phải gọi điện cho khách
về đồ khách đã được gửi đi, thời gian khách sẽ nhận được hàng. Nếu khách đến nhận trực
tiếp, lễ tân yêu cầu khách kí và xác nhận khách đã lấy lại đồ. Trong trường hợp khách nhờ 1
người khách đến nhận thay, phải có xác nhận ủy quyền của khách, tránh trường hợp trả
nhầm và làm mất đồ của khách, yêu cầu người nhận kí đã nhận lại đồ của khách sạn

14


Tinh huống 4: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên
chưa về kịp giờ trả phịng (12 giờ trưa). Trong khi đó có đồn khách khác địi check in sớm
hơn 12h.
 Trường hợp chủ động:

Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết
giờ check out của khách.
Nếu có thơng tin về tình hình đồn khách xin check – out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại
số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của các đồn
đến check – in hơm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách đi ăn
trưa trước rồi hãy về khách sạn…).
 Trường hợp bị động:

Trường hợp 1: Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc nhiều hơn, nhưng khi
triển khai thơng tin thì khách sạn nhầm thành đồn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó
khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều dẫn đến tình trạng khơng cịn phịng cho đồn khách

mới đến check in.
Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên
nhân dẫn đến tình trạng khơng cịn phịng.
Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt phịng cho
khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phịng ngồi thì khách sạn nhận chịu phần đó.
Trường hợp 2: Đồn khách trả phịng muộn trong khi đồn khách khác đã đến sảnh Lễ tân.
Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước
uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách.
Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm khơng trả phịng kịp hoặc một số
phịng gặp sự cố về điện, nước đang được nhân viên sửa chữa…) và xin lỗi khách ngồi
chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách.
Nếu khách mới khơng đồng ý và muốn nhận phịng ngay, hãy cố liên hệ với khách cũ, dù
họ không trả lời thì đó vẫn là bằng chứng cho thấy rằng khách sạn đã cố gắng liên hệ. Sau
đó chuyển hoặc thu xếp hành lý gọn vào 1 hoặc 2 phịng khác để giải phóng phịng cho
đồn đang chờ. Đội ngũ nhân viên buồng phòng khẩn trương thu xếp, làm mới phòng cho
khách, được phòng nào báo ngay cho hướng dẫn viên/trưởng đoàn để họ sắp xếp cho
những khách hàng khó tính hoặc khách VIP.

15


Tiến hành lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách cũ với đầy đủ chữ kí của lễ tân
(FO), buồng phòng (HK) và quản lý (GM), đồng thời quay lại quá trình dọn đồ của khách
từ khi bước vào phịng cho tới khi niêm phong hành lý.
Tình huống 5: khi khách xuống check out, bộ phận buồng kiểm tra phòng báo xuống bộ
phận lễ tân là khách làm hỏng đồ trong khách sạn. Khi đó lễ tân sẽ giải quyết như thế nào?
Sau khi xác nhận sự việc, lễ tân căn cứ vào mức tổn thất của các đồ vật nhẹ hay nặng, căn cứ
giá cả bồi thường theo khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu trong trường hợp khách không đồng ý bồi thường và khơng thể thuyết phục được thì
giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn và miễn giảm. Khi thông báo, nếu cần thiết thì ban

giám đốc khách san, lễ tân cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem hiện trường, nói
rõ tình trạng ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan. Nếu mức bồi thường
vượt quá quyền hạn của ban giám đốc cơ sở thì lễ tân phải báo cáo với cấp trên để xin ý kiến
xử lí. Nếu trong trường hợp khách quý, khách thường xuyên ở khách sạn thì phải báo cáo
với ban lãnh đạo xin ý kiến để xử lí.
- Nếu trường hợp khách đồng ý bồi thường thì lễ tân làm các thủ tục thanh toán cho khách
theo quy định của tập đồn.
Tình huống 6: Một khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay đến
quầy lễ tân, thông báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng
minh thư cũng như hộ chiếu ở quầy lễ tân của bạn. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Xin lỗi khách và trấn an khách.
Xác định với khách về tình hình chuyến bay. Nếu cịn kịp thì xác định với khách chỗ dễ thấy
nhất để nhân viên đem chưng minh và hộ chiếu cho khách. Nếu đã trễ chuyến bay và được
xếp chuyến bay sau thì tùy thời gian chờ chuyến bay kế tiếp của khách lâu hay mau. Nếu
thời gian chờ đợi quá dài (trên 4 tiếng thì đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi sau đó
sẽ đưa khách trở ra sân bay).
Tình huống 7: Khi nhân viên lễ tân làm thủ tục trả buồng cho khách (check-out), đề nghị
khách gửi lại chìa khóa phịng thì khách rất lúng túng và nói rằng mình khơng nhớ đã để
chìa khóa ở đâu. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
•

Đầu tiên, sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phịng của khách, nhân viên lễ tân
khơng được có thái độ bức xúc với khách hàng, cần liên hệ các lễ tân khác để xác định lại
xem có khách gửi chìa khóa tại đấy khơng. Nếu khơng có thì cần báo với nhân viên an
ninh để lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng khi phòng trước khi khách làm mất chìa
khóa. Biên bản được lập phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay
khóa phịng.

16



•

Nếu khách báo mất trong khách sạn thì liên hệ với bộ phận buồng hỗ trợ khách tìm lại
chìa khóa.

Tình huống 8: Trong thời gian làm thủ tục check-out tại quầy lễ tân, khách hàng trả tiền
đúng hợp đồng nhưng có ý phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại khách sạn: “Tơi thấy ga trải
giường của khách sạn mình hơi cũ rồi đó nhé, cịn có vết ố vàng nữa.” Nếu bạn là nhân viên
lễ tân bạn xẽ xử lý tình huống đó như thế nào?
•

Ngun tắc đầu tiên khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng là lắng nghe hết những điều
khách hàng nói. Sau đó, xin lỗi khách vì đã để khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về
chất lượng dịch vụ. Và nếu có sự hiểu lầm thì nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu và
mong họ sẽ thơng cảm.

•

Cuối cùng trên ngun tắc cầu thị thì hãy đảm bảo với khách sẽ khơng để sự việc xảy ra
thêm lần nào nữa! Rút kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn nữa.

Tình huống 9: Khách đã check out và lễ tân quên khách trả lại giấy tờ tùy thân cho khách
Lễ tân cần xin lại đầy đủ thơng tin khách hàng như: tên khách, số phịng, ngày lưu trú, kiểm
tra các thơng tin nhanh chóng và kịp thời để trả lời cho khách hàng
Xin lỗi khách hàng về sự sai sót này, xin thơng tin và nếu trong trường hợp khách đã di
chuyển tương đối xa, xin địa chỉ của khách và gửi chuyển phát nhanh để trả đồ cho khách.
Để tránh trường hợp quên và làm thất lạc giấy tờ khách, lễ tân scan giấy tờ và trả lại cho
khách ngay khi thuê phòng.
Trong trường hợp lễ tân giữ giấy tờ tùy thân của khách hàng, khi khách trả phòng, lễ tân

kiểm tra lại file giấy tờ, kiểm tra xác nhậ lại thông tin trên giấy tờ trước khi trả lại cho khách.
2.2.3 Xây dựng một số mơ hình đối thoại xử lý tình huống xảy ra
1. Mơ hình đối thoại về tình huống khách đã check out và gọi lại cho khách sạn thông báo
để quên chiếc đồng hồ.
15h tại khách sạn The Kingdom
Lễ tân: *reng reng* Alo, khách sạn The Kingdom xin nghe, em có thể giúp gì cho anh chị ạ?
Khách: Em ơi, anh có để qn một chiếc đồng hồ trong phịng em có thể tìm lại họ anh
được khơng?
Lễ tân: Dạ vâng, anh cho em xin tên và số phòng mà anh đã lưu trú ạ.
Khách: Anh tên D, anh ở phòng 301, anh vừa trả phòng lúc 12h.
Lễ tân: Vâng, em sẽ báo bộ phận buồng phòng kiểm tra lại giúp anh ạ. Anh vui lòng cho em
xin số điện thoại để bên em có thể liên lạc lại ạ.
Khách: Số của anh là 0963258741.
17


Lễ tân: Vâng em đã tiếp nhận thông tin của anh D, em sẽ liên lạc lại ngay khi tìm thấy đồ.
Em chào anh ạ.
Khách: Cảm ơn em!
Lễ tân: *nhấn gọi bộ phận buồng* House ơi, kiểm tra lại phòng 301 khách có để quên một
chiếc đồng hồ ở trên phịng.
Bộ phận House keeping tìm thấy đồng hồ của khách và báo lại cho lễ tân.
Lễ tân: Em chào anh. Anh cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh D không ạ?
Khách: Đúng rồi em.
Lễ tân: Vâng, em gọi cho anh từ khách sạn The Kingdom, vừa rồi em có tiếp nhận thơng tin
là mình ở phịng 301. Hiện tại bộ phận buồng phịng bên em có kiểm tra lại phịng và đã tìm
thấy chiếc đồng hồ của anh ạ. Anh có quay lại khách sạn bên em để lấy lại ln khơng ạ.
Khách: Ơi, mừng q! Cảm ơn khách sạn, lát anh qua luôn.
Lễ tân: Dạ vâng, em cảm ơn! Em chào anh ạ.
Khách: Chào em.

Lễ tân lập biên bản và yêu cầu khách kĩ xác nhận khi đến lấy đồng hồ.
2. Mơ hình đối thoại cho tình huống: Tại khách sạn mùa du lịch, có hai vợ chồng khách du
lịch đến nghỉ dưỡng. Người vợ đang mang thai. Đến ngày check-out, người vợ có dấu hiệu
đau đẻ và đi sinh em bé nên quyết định kéo dài thời gian ở khách sạn. Tuy nhiên, phòng của
hai vợ chồng theo dự kiến lại có người đến check-in.
Lúc 11 giờ 30 phút, tại quầy lễ tân tiếng chuông điện thoại reo lên. Nhân viên lễ tân nhận
điện thoại. Đầu dây bên kia là tiếng của 1 vị khách xưng tên là Đăng giọng hớt hải
Lễ tân: Xin chào, khách sạn The Kingdom xin được phục vụ quý khách!
Khách: Xin chào, tơi là Đăng, khách ở phịng 501 của khách sạn. Lẽ ra tôi và vợ sẽ rời khỏi
khách sạn vào 12h trưa nay nhưng vợ tôi đang sắp sinh em bé rồi. Phiền cô gọi giúp tôi ngay
một chiếc xe đến bệnh viện gần nhất.
Lễ tân: Vâng, mong quý khách bình tĩnh. Em sẽ gọi ngay cho ông một chiếc xe trước cửa
khách sạn (nhân viên lễ tân gọi xe giúp). Dạ em đã gọi được cho anh xe rồi ạ. Chúng em sẽ
cử người lên giúp đỡ đưa chị nhà xuống sảnh và ra xe nhé.
Khách: Thế thì tốt quá. Khẩn trương lên nhé vì vợ tôi đang kêu đau. Tôi rất lo, đây là đứa
con đầu của hai vợ chồng tôi.
Lễ tân: Dạ vâng, nhân viên khách sạn chúng em đang lên rồi ạ. Thưa quý khách, trong lúc
đợi người mang xe đẩy lên, em xin phép được trao đổi nhanh với anh một số vấn đề.
18


Bây giờ đang là mùa du lịch, khách sạn chúng em lúc nào cũng đầy hết phòng. Theo như
đúng dự kiến, hơm nay anh sẽ check-out và có khách đã đặt phòng của anh. Vậy nên, chúng
em xin phép dọn dẹp lại phòng của anh chị. Đồ đạc hành lý chúng tôi sẽ bảo quản cho đến
khi anh đưa chị nhà đi sinh em bé về.
Khách: Trời ơi, thế chúng tôi ở đâu được chứ?
Lễ tân: Anh yên tâm nhé vì chúng em sẽ cố gắng liên hệ với các khách sạn cùng hệ thống
hoặc khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt tương đương giúp anh chị nhé.
Khách: Được rồi thế thì tơi đỡ lo. À có người đến rồi, tơi cần đưa vợ tơi đi đẻ đây, có gì tơi
sẽ trao đổi trực tiếp sau.

Lễ tân: Vâng. Nếu có thể mong anh sẽ thanh tốn tiền phịng hoặc quay trở lại khách sạn
trước 18 giờ để thanh toán tiền nhé. Mong chị nhà và em bé khỏe mạnh ạ.
Khách: Cảm ơn cơ nhé.
2.3 Những mặt tích cực và hạn chế trong quy trình trả buồng của khách sạn 4-5 sao
Được coi là “bộ mặt” của khách sạn, nhân viên lễ tân là “đầu mối” kết nối và tạo dựng
mối quan hệ giữa khách với các sản phẩm/ dịch vụ hiện có tại đó. Bất kể bạn muốn tư vấn
bán hay upselling “mặt hàng” nào cũng đều cần tuân thủ tuyệt đối các nguyên tắc và cách cư
xử chuẩn lễ tân của một khách sạn chuyên nghiệp mang đẳng cấp 4-5 sao.
Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau.
Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức
quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp
cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều
đó sẽ khơng chỉ làm khách hài lịng mà cịn giúp tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Trong quy trình trả buồng của khách sạn, ta ln có những mặt tích cực và hạn chế:
2.3.1 Những mặt tích cực
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 4-5 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất
lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hỗ trợ rất nhiều trong quá
trình làm việc của nhân viên.
Nhờ có trang thiết bị hiện đại và phần mềm tối ưu hóa cơng việc giữa bộ phận buồng và bộ
phận lễ tân, cụ thể ở đây ta có thể nói đến là phần mềm chăm sóc khách hàng - CRM Customer Relationship Management, nhân viên bộ phận lễ tân có thể kiểm sốt thực tế tình
trạng buồng cịn trống, buồng khách chuẩn bị check out (nhận thông tin buồng khách trả qua
hệ thống làm việc từ nhân viên bộ phận buồng) để có thể nhận những vị khách tiếp theo.
Hoặc ứng dụng trực tiếp trong đề tài thảo luận này là hoạt động trả phòng của khách, nhân
viên lễ tân có thể dễ dàng làm thủ tục thanh tốn cho khách mà trong đó hạn chế tối đa
những sai sót khơng đáng có, tránh gây hiểu nhầm hoặc thanh tốn sai cho khách, gây mất
hình ảnh của khách sạn và nhận những đánh giá tiêu cực của khách hàng.
19


- Vì mọi hoạt động trong khách sạn là do quản lý điều hành nên có tính thống nhất cao giữa

các quy trình làm việc trong một bộ phận. Từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm và đồn kết
cho nhân viên.
Tất cả các bộ phận trong khách sạn cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để cung cấp
thông tin cho bộ phận lễ tân nhằm xử lý những tình huống phát sinh giữa khách hàng với
khách sạn một cách linh hoạt, khôn khéo, tế nhị và kịp thời.
- Đảm bảo thanh toán tất cả các khoản chi phí và giải quyết một cách thỏa đáng tất cả các
khoản phí tranh chấp.
- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, lắng nghe lời phản hồi trực tiếp của khách, cũng như
đánh giá khi trải nghiệm dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó giải quyết mọi vấn đề của khách
và đó chính là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách, qua đó có kinh nghiệm
phục vụ khách tốt hơn.
- Mỗi khách sạn sẽ tạo ra cho khách sạn của mình một phong cách riêng. Đây là điểm tạo ra
sự khác biệt giữa các khách sạn. Và chính điều này lý giải cho việc tại sao khách lại chọn
khách sạn này mà không phải là khách sạn khác, mặc dù giá có thể bằng hoặc thấp hơn. Quy
trình trả phịng có sn sẻ, khách hàng mới có ý định quay lại vào lần tới. Và đó cũng là
cách Marketing khơng tốn chi phí, PR (Public Relations) vơ hình khi mà khách hàng sẽ
truyền miệng nhau về hình ảnh cũng như chất lượng của khách sạn, từ đó sẽ mang lại doanh
thu cho khách sạn.
2.3.2 Những mặt hạn chế
- Bị động trong quy trình làm việc. Thường là khi tình huống xảy ra rồi khiến khách hàng
phàn nàn thì nhân viên lúc này mới tìm cách giải quyết chứ khơng hề có sự chuẩn bị từ trước
dễ rơi vào trạng thái lúng túng, xử lý không được thông minh, tinh tế.
Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ phải nắm bắt thông tin trả buồng từ các bộ phận khác, đặc
biệt là thông tin từ bộ phận buồng. Nếu xảy ra sai sót, nhân viên bộ phận lễ tân sẽ là người
trực tiếp giải thích, giải quyết mâu thuẫn với khách hàng. Hay với những khiếu nại của
khách hàng, nhân viên bộ phận lễ tân cũng chỉ tiếp nhận thông tin từ các bộ phận khác, cịn
tính đúng/sai của sự việc/vấn đề, nhân viên sẽ khơng xác định được khi khách hàng nói “Có”
trong khi các bộ phận cung cấp thơng tin nói “Khơng” hoặc ngược lại.
Ví dụ:
Một vấn đề về việc thanh tốn cho khách trong quá trình khách check out: Khi khách

check out, thì nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phịng vào kiểm tra phịng của
khách, sau đó bộ phận phòng báo lại là khách đã sử dụng 3 lon bia, 2 chai nước suối trong
minibar để bộ phận lễ tân xác nhận lại với khách và tiến hành thanh toán. Nhưng khi nhân
viên lễ tân xác minh lại thì khách khăng khăng khơng chịu nhận mình đã sử dụng những sản
phẩm trên và cáo buộc khách sạn rằng vu cáo khách hàng để lấy tiền của khách.

20


- Việc giải quyết các vấn đề phàn nàn khi trả phòng của khách nhiều khi còn chưa được thoả
đáng. Đơi khi nhân viên chưa có tính chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu của khách
còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến của cấp trên.
- Thỉnh thoảng sẽ phải xử lý, đối mặt với những khách hàng bất lịch sự, thiếu ý thức, nếu
không xử lý khôn khéo sẽ làm tổn thất hình ảnh cũng như giảm doanh thu của khách sạn.
- Vì là quản lý khách hàng thông qua phần mềm hệ thống nên đôi khi sẽ xảy ra những trường
hợp sai sót khơng đáng có như lỗi phần mềm; bị hacker xâm nhập vào hệ thống, ăn cắp dữ
liệu thông tin khách hàng, hay làm xáo trộn thơng tin đặt phịng của khách, ... làm gián đoạn
trong thủ tục trả phịng và thanh tốn của khách.
Ví dụ:
Khi làm thủ tục thanh tốn trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán một cuộc gọi
điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngồi. Trong khi đó khách cho rằng mình chỉ gọi tối đa là
5 phút. Bạn kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách đề nghị giải quyết mau.
Việc để lọt dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng ra bên ngoài do hacker sẽ làm ảnh
hưởng đến chất lượng của khách sạn, vì vậy vấn đề bảo mật cũng cần được nâng cao.
- Nhiều nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ, điều này gây rất nhiều khó khăn trong vấn đề giao
tiếp với khách bởi khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khác nhau, đặc biệt là
trong khách sạn 4-5 sao.
Điều này gây cản trở rất lớn, nhất là trong khi thanh tốn, nếu khơng sử dụng thành
thạo Tiếng Anh, khách hàng sẽ có thể hiểu lầm ý mà chúng ta muốn diễn đạt. Từ đó sẽ gây
mất thời gian của khách và sai sót khi thanh tốn, gây tổn thất về mặt tài chính của khách

sạn 1, nhưng làm mất hình ảnh của khách sạn 10.
- Nhân viên bộ phận lễ tân, vì là bộ mặt đại diện của khách sạn nên đa số sẽ là các bạn trẻ
tuổi. Chính vì vậy mà đơi khi cách giải quyết vấn đề còn thiếu kinh nghiệm, xử lý chưa được
tinh tế làm mất lịng khách hàng. Đơi khi cịn là sự thiếu tinh tế trong việc xưng hơ với
khách hàng.
Ví dụ:
Đánh giá về InterContinental Hà Nội Hồ Tây của một khách hàng:
“Xin chào!
Khách sạn nên training lại nhân viên về cách xưng hơ. Khi mình làm thủ tục check-out tại
quầy lễ tân và cả 2 bạn nhân viên tại quầy đều xưng anh/chị với mình. Có lẽ thấy mình là
người Việt nên thái độ 2 bạn đó khơng được thân thiện cho lắm. Các bạn làm ngành dịch vụ,
ít ra các bạn cũng nên gọi khách bằng anh/chị hoặc ít ra gọi bằng bạn dù người ta có kém
tuổi bạn đi chăng nữa, như thế khách sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn.”

21


Khách có sai, là một nhân viên lễ tân của một khách sạn mang đẳng cấp 4-5 sao, cũng
nên giữ một phong cách làm việc chuyên nghiệp mà một nhân viên lễ tân cần phải có khi
làm trong khách sạn đẳng cấp như vậy.

22


CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG TRẢ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 4-5 SAO
3.1 Biện pháp với bộ phận quản lý
- Xác định các mục tiêu mà bộ phận Lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách
hàng. Việc xác định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng
và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn. Cần xác định rõ đối tượng khách

hàng thuộc phân khúc nào, có những đặc điểm gì, thói quen như thế nào để đề ra được các
phương án dự phịng các tình huống có thể xảy ra để kịp thời có phương án giải quyết. Quan
trọng hơn khi hiểu được đặc điểm và thói quen của khách hàng khách sạn sẽ dự báo được
những tình huống có thể xảy ra để chủ động chuẩn bị các phương án đề phịng xảy ra hoặc
có thể ứng xử tốt nhất có thể. Ví dụ khách của khách sạn thường là khách doanh nhân đi
công tác, vì lí do cơng việc mà nhân viên thường xun thấy những khách này phải về muộn
và đi lại thường xuyên nên dự định có khả năng khi khách ra ngồi cơng việc vào ngày trả
buồng thì có thể dự đoán khách sẽ trả buồng muộn để lên phương án đề phịng tình huống
xảy ra. Hay khách của khách sạn thường là đồn khách từ các cơng ty khác nên rất có thể họ
sẽ mong muốn thanh tốn bằng sổ ghi nợ cho cơng ty nên bên phía khách sạn cần chuẩn bị
phương thức thanh toán này để phục vụ khách. Những người ở bộ phận quản lý bộ phận Lễ
tân thì nên nghiên cứu về nhu cầu, đặc điểm của khách hàng, hướng dẫn nhân viên phải để ý
đến thói quen của khách, biết khách cần gì muốn gì và với những thói quen này có thể dẫn
đến những tình huống gì để kịp thời lên phương án giải quyết.
- Thiết kế những chuẩn mực cho bộ phận Lễ tân phù hợp với điều kiện hiện tại của khách
sạn. Đơi khi những tình huống xảy ra khơng phải do khách hàng hay những lý do khách
quan ngoài ý muốn tác động mà chính do nhân viên bộ phận Lễ tân làm việc không đúng
chuẩn mực. Ngay từ đầu trưởng bộ phận phải thiết kế những chuẩn mực rõ ràng về cách làm
việc và ứng xử với khách hàng của nhân viên lễ tân. Hơn nữa cần phải giả định tất cả các
tình huống có thể xảy ra trong quy trình trả buồng và xây dựng khn mẫu trong việc xử lý
tình huống để nhân viên Lễ tân dựa vào đó để giải quyết chứ khơng theo cảm xúc cá nhân
ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
- Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đơn đốc, kiểm tra trong q trình
thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện. Sau một khoảng
thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế. Thực
tế hoạt động có rất nhiều vấn đề xảy ra nên người quản lý cần thường xun giám sát, kiểm
tra, phát hiện sai sót, tìm hiểu nguyên nhân của sai sót, điều chỉnh cho phù hợp với chuẩn
mực đã đề ra. Người quản lý cần kịp thời giải quyết những vấn đề quan trọng trong bộ phận
nói chung và hoạt động trả buồng nói riêng. Đơi khi có những tình huống do quản lý khơng
kịp thời xuất hiện nên nhân viên phải tự giải quyết theo ý mình khiến tình huống có thể

khơng được giải quyết và cịn nghiêm trọng hơn. Cần có sợi dây liên lạc xuyên suốt với nhân
viên lễ tân, nắm bắt tình hình mọi lúc mọi nơi, kịp thời đưa ra những chỉ dẫn, chỉ đạo để
nhân viên xử lý tình huống hiệu quả nhất.
23


- Quan tâm đến nhân viên, tăng phúc lợi để nhân viên có tinh thần làm việc tốt hơn, sẵn sàng
cống hiến hết sức mình. Ngồi việc uốn nắn nhân viên làm việc theo đúng chuẩn mực của
khách sạn thì quản lý nên biết quan tâm đến nguyện vọng, mong muốn của nhân viên, xem
nhân viên có những khó khăn gì, có thể giúp đỡ được hay khơng. Chính những yếu tố về
tinh thần này sẽ giúp nhân viên làm việc tốt hơn, làm việc bằng cả sự đam mê và sự cống
hiến của mình khiến cơng việc được hồn thành tốt hơn.
- Xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn của khách một cách chi tiết, hiệu quả. Khi khách
hàng phàn, là do họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn .Họ mong
được giúp đỡ một cách nhanh chóng,được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc
sự phiền toái đã gặp phải. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm
đã mắc của khách sạn bằng cách như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong
tương lai, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Họ muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích
được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung
thực và được quan tâm. Biện pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trong
trường hợp này là làm cho khách hàng giảm bớt cảm nhận tiêu cực khi tiêu dùng dịch vụ.
Tốt nhất là xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả.
1. Lắng nghe kĩ lời phàn nàn của khách. Nhân viên dùđang bận gì đi nữa khi khách phàn nàn
phải tỏ thái độquan tâm tới những gì khách phàn nàn.
2.Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác thấy.
3.Xin lỗi khách, tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi
thường.
4.Tỏ ra thơng cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhệ nhàng giữ thiện chí với
khách.
5.Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.

6.Gọi điện hoặc thơng báo bằng mọi cách tới bộ phận liên quan tới để giải quyết.
7.Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được
giải quyết xong.
8.Kiểm tra xem khách đã được thoả mãn chưa.
9.Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn và nói với khách sẽ cố gắng để khách không phải
phàn nàn thêm lần nữa.
3.2 Biện pháp đối với nhân viên lễ tân
- Nắm vững tất cả những chuẩn mực của khách sạn nói chung và với Bộ phận lễ tân nói
riêng. Tuy bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với nhiều người và cần có sự linh hoạt, nhạy
24


bén, thay đổi tùy từng tình huống nhưng nói chung cũng có những chuẩn mực nhất định và
bắt buộc nhân viên lễ tân phải nắm vững. Đối với những chuẩn mực trong hoạt động trả
buồng cũng vậy, nhân viên cần tuân thủ theo đúng quy trình trả buồng của khách sạn. Đối
với việc giao tiếp ứng xử với khách cũng cần tuân theo những chuẩn mực đã được đề ra, ví
dụ khơng tùy tiện xưng anh/chị với khách hàng. Cần hiểu rõ quy trình xử lý phàn nàn của
khách hàng và vận dụng linh hoạt vào từng tình huống cụ thể.
- Nắm bắt tốt tâm lý khách hàng trước khi anh yêu cầu giúp đỡ để đạt được hiệu quả làm hài
lịng khách. Có những tình huống thấy khách hàng vội vàng, lo lắng, lúng túng thì nhân viên
cần phải nắm bắt được tâm lý và bày tỏ mong được giúp đỡ họ. Nhận định rõ tình huống là
gì và có cách ứng xử phù hợp với tâm lý hiện tại của khách.
- Nhân viên nên chủ động bày tỏ ý kiến riêng của mình, chia sẻ những kinh nghiệm đã học
được và thực tế đã trải qua như thế nào với những nhân viên khác và cả ban quản lý để xây
dựng bộ phận tốt hơn. Ví dụ trong quá trình làm việc, khi làm hoạt động trả buồng cho
khách nhân viên này đã gặp phải rất nhiều tình huống khác nhau và cũng có kinh nghiệm xử
lý. Khi chia sẻ cho những nhân viên khác thì nhiều người khác sẽ biết đến những tình huống
như vậy và hình thành nên phương án giải quyết hay tốt hơn hết là phịng trách tình huống
xảy ra.
- Trong khách sạn mọi bộ phận liên kết trực tiếp với nhau tạo thành một thể thống nhất. Để

công việc vận hành một cách có hiệu quả và dễ dàng giải quyết các vấn đề thì bắt buộc phải
phối hợp cùng các bộ phận khác. Bộ phận liên quan nhiều nhất với bộ phận lễ tân trong hoạt
động trả buồng là bộ phận buồng, ngồi ra cịn có bộ phận ăn uống, dịch vụ bổ sung, … Việc
làm việc ăn khớp, hiệu quả giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là vô cùng quan trọng. Mọi
vấn đề của bộ phận buồng trong quá trình trả buồng đều báo cho lễ tân làm việc với khách
và ngược lại khi khách gặp vấn đề liên quan đến lưu trú thì lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận
buồng để được hỗ trợ giải quyết. Ví dụ khi khách báo quên đồ, mất tiền, … thì bộ phận lễ
tân cần phối hợp ngay lập tức với bộ phận buồng để được giúp đỡ phản hồi lại khách hàng.
Cũng có thể các vấn đề xảy ra tại buồng như khách làm vỡ đồ, khách sử dụng đồ uống, …
cũng là nhân viên buồng báo cho lễ tân. Việc hoạt động liên tục, ăn khớp giữa hai bộ phận là
vô cùng quan trọng, lễ tân cần phải chủ động hơn trong việc phối hợp hoạt động với bộ phận
buồng như việc chủ động hỏi xem phòng đó khách có để qn gì khơng để báo ln với
khách trước khi khách nhớ ra và đến hỏi. Ngoài ra những bộ phận khác cũng cần có sự phối
hợp chặt chẽ trong việc chuyển các chứng từ hóa đơn liên quan đến việc sử dụng dịch vụ của
khách.

25