1
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8 – SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BỆNH VIỆN QUẬN 8



ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH
BỆNH VIỆN QUẬN 8 NĂM 2015

Bệnh viện Quận 8 – 2015


2
ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8 – SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BỆNH VIỆN QUẬN 8



ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH
BỆNH VIỆN QUẬN 8 NĂM 2015
Chủ nhiệm đề tài:

Nguyễn Yến Phượng

Bệnh viện Quận 8 – 2015

3
MỤC LỤC


4
DANH MỤC VIẾT TẮT
BV
BYT
BS
BN
CLDV
DD
DV
ISO
KCB
QĐ
TCVN
TTBYT
TP.HCM
XN

Bệnh viện
Bộ Y tế
Bác sỹ
Bệnh nhân
Chất lượng dịch vụ
Điều dưỡng
Dịch vụ

International Standards Organization
Khám chữa bệnh
Quyết định
Tiêu chuẩn Việt Nam
Trang thiết bị y tế
Thành phố Hồ Chí Minh
Xét nghiệm

DANH MỤC BẢNG


5


6
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng đánh giá chất
lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Niềm tin của người bệnh sẽ góp phần nâng cao
danh tiếng bệnh viện, gia tăng “đối tượng nghiên cứu trung thành”, thu hút thêm nhiều
người bệnh mới đến với bệnh viện. Sự hài lịng của người bệnh là mục đích chính của
cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện. Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ
nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm, là
nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục
và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp
ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện.
Từ năm 2013 Bộ y tế đã đưa tiêu chính đánh giá sự hài lịng của người bệnh
vào trong Bộ Tiêu Chí Đánh giá Chất lượng Bệnh viện, và được đánh giá hằng năm
với quan điểm: “Lấy Người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” từ
đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh
khi sử dụng các dịch vụ y tế.

Bệnh viện Quận 8 là một bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Sở Y tế Thành
phố Hồ Chí Minh. Hiện tại trung bình 1 ngày có hơn 3.000 lượt người bệnh đến khám
và điều trị ngoại trú về, lượng bệnh nhân ngày càng tăng.
Hằng năm, bệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh bằng bộ công
cụ khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú do Bộ Y tế ban hành và hướng dẫn thực hiện,
bộ công cụ với 31 tiểu mục theo 5 hạng mục là khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;
thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ.
Đây là bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú được nhiều bệnh
trong cả nước sử dụng, tuy nhiên khi đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng chăm sóc của điều dưỡng tại khoa khám bệnh thì bộ cơng cụ này thể hiện một
thiếu sót là chưa đánh giá một cách chuyên sâu theo đặc thù cơng việc, ngồi ra bộ
cơng cụ này chưa thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh điều trị ngoại trú.
Xuất phát từ nhu cầu trên, nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất


7
lượng chăm sóc điều dưỡng ngoại trú tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Quận 8,
chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng người bệnh về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện quận 8
năm 2015”
Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện quận 8 năm 2015.
Mục tiêu cụ thể:
1. Mơ tả sự hài lịng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa
Khám bệnh, Bệnh viện Quận 8 năm 2015
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quận 8 năm 2015.



8
CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH
1.1.1. Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh
Theo luật khám bệnh, chữa bệnh của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
[83]:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần
thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ
định phương pháp điều trị phù hợp được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận
và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng
cho người bệnh.
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Như vậy, khám bệnh, chữa bệnh được xem như một dịch vụ mà hoạt động của nó
là vơ hình và sản phẩm của nó là tài sản của người bệnh mà khơng có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ: là một khái niệm phổ biến, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ,
nhưng tập trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau [84]:
− Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là

dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo
dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)
− Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ hình.


Nó giải quyết các mối quan hệ với đối tượng nghiên cứu hoặc với tài sản do đối tượng
nghiên cứu sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
− Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra

trong mối quan hệ trực tiếp giữa đối tượng nghiên cứu và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
− Quan điểm các dịch vụ cũng là những sản phẩm đã tương đối thông dụng đối với giới

kinh doanh ở các nước cơng nghiệp phát triển nhưng vẫn cịn nhiều ngỡ ngàng, xa lạ


9
đối với một số nước có nền kinh tế chậm phát triển.
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của
con người như ăn, ở, mặc, đi lại,… đến các dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất
sản phẩm vật chất, cơng nghệ trí tuệ…[84]
Ngồi ra, Dịch vụ cịn được định nghĩa là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm
cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu
cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [81].
Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cở sở y
tế được cấp phép cung cấp cho đối tượng nghiên cứu (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa
bệnh có tính vơ hình và khơng chuyển giao quyền sở hữu được[10].
Các loại dịch vụ khám chữa bệnh
Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho đối tượng
nghiên cứu các dịch vụ KCB khác nhau. Thơng thường hoạt động KCB gồm có các
dịch vụ sau:
− Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai –
−

−
−
−
−
−
−
−
−

mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…
Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…
Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…
Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ
Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…
Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…
Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…
Phẫu thuật
Điều trị nội trú, ngoại trú
Dịch vụ điều dưỡng.

1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa
bệnh đáp ứng các nhu cầu của đối tượng nghiên cứu - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu
của đối tượng nghiên cứu và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB
được xác định bởi đối tượng nghiên cứu, như đối tượng nghiên cứu mong muốn.
Trong khi đó nhu cầu của đối tượng nghiên cứu luôn luôn biến động nên chất lượng


10
dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, khơng gian, điều

kiện sử dụng từ phía đối tượng nghiên cứu, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu
cầu của cộng đồng xã hội[15].
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do đối tượng nghiên cứu quyết định bằng
cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của đối
tượng nghiên cứu. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất.
Trong đề tài này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là: các
đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của đối tượng
nghiên cứu; được đánh giá và chấp nhận bởi đối tượng nghiên cứu và các bên liên
quan[31].
Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng
chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm
của chất lượng).
Chất lượng chun mơn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và
điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường
cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng
chun mơn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất
lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chun mơn, kỹ thuật
được mang đến cho đối tượng nghiên cứu như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng
chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan.
Chất lượng chức năng do đối tượng nghiên cứu cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào
mong đợi và nhu cầu của đối tượng nghiên cứu. Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ
như nhau nhưng các đối tượng nghiên cứu khác nhau sẽ có những cảm nhận khác
nhau, thậm chí cùng một đối tượng nghiên cứu nhưng ở các thời điểm khác nhau,
người ta cũng có những cảm nhận khác nhau. Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc
nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật
chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…[89]
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh



11
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của
người bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà khơng được nhu cầu
chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những
thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chun mơn cao.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình.
Chất lượng dịch vụ KCB khơng có tính đồng nhất. Do chất lượng dịch vụ KCB
được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của đối tượng nghiên cứu, mà nhu cầu
và mong đợi của đối tượng nghiên cứu luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ
KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng[89].
Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ có
liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất
phát từ phía đối tượng nghiên cứu mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách
định tính. Do nhu cầu KCB có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong q trình sử dụng. Do
đó, chất lượng dịch vụ KCB khơng phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung
cấp dịch vụ.
1.1.4. Bệnh nhân ngoại trú
Các trường hợp điều trị ngoại trú: Căn cứ quy định tại Điều 57 Luật Khám
bệnh, chữa bệnh quy định việc điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp sau
đây:
− Bệnh nhân không cần điều trị nội trú
− Bệnh nhân sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp
sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. [18, Điều 57]

Như vậy, bệnh nhân ngoại trú có thể hiểu là người không cần điều trị nội trú
(nằm điều trị trực tiếp tại bệnh viện) hoặc là người sau khi đã được điều trị nội trú ổn


12
định quay trở lại để khám chữa bệnh để được nhân viên y tế tiếp tục theo dõi và điều
trị bệnh.
Bệnh nhân ngoại trú có thể là trẻ em, thanh thiếu niên hoặc người già, có nhu
cầu cần khám chữa bệnh mà không cần phải điều trị nội trú tại bệnh viện.
1.1.5. Sự hài lòng của người bệnh
1.1.5.1.

Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài

lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá
(bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy chưa có khái
niệm thống nhất về sự hài lịng của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe (CSSK), tuy
nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Theo Oliver, sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của đối tượng nghiên cứu
đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn [88].
Năm 1998, Bitner cho rằng hài lịng là một trạng thái, trong đó những gì đối
tượng nghiên cứu cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn
hay vượt quá sự mong đợi [38].
Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá của đối tượng nghiên
cứu về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi [53].
Theo Kotler, Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà đối tượng
nghiên cứu cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được
thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc

dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức
về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của đối tượng nghiên cứu khi sử dụng dịch vụ
[47], [48]. Nếu sản phẩm khơng đạt được mong đợi thì đối tượng nghiên cứu khơng
hài lịng. Khi sản phẩm vượt quá mong đợi, đối tượng nghiên cứu hài lòng với dịch vụ
[47].
Như vậy Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất
lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ.


13
Những người nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lịng
và ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ
khơng hài lịng.
Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng người bệnh

1.1.5.2.

Theo dõi và đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc
sức khỏe là một đầu vào quan trọng để cải thiện chất lượng của hệ thống y tế và những
thay đổi trong hệ thống cung cấp thông tin phản hồi cho các chuyên gia chăm sóc sức
khỏe và các nhà hoạch định chính sách. Các biện pháp cải thiện sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể được xây dựng từ các đánh giá về chất
lượng chăm sóc sức khỏe như các chỉ số: lượt khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi, thời
gian khám bệnh [59]. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc
sức khỏe là nhân tố chính làm nền tảng cho hành vi sức khỏe của họ và sử dụng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe.
Do đó, một trong những mối quan tâm hàng đầu của hệ thống y tế là xoay
quanh vấn đề sự thỏa mãn của người bệnh. Trong thị trường ngày nay, cá nhân người
bệnh phải đối mặt với nhiều lựa chọn khác nhau khi quyết định một nhà cung cấp dịch
vụ chăm sóc sức khỏe. Do đó, danh tiếng của một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức

khỏe được cam kết về chất lượng và dịch vụ khám chữa bệnh lấy người bệnh làm
trung tâm là một trong những tiêu chí chính cho cá nhân người bệnh lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Vì vậy, trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì sự hài lịng của người
bệnh trở nên quan trọng. Một trong những công cụ hiệu quả nhất mà Bộ Y tế sử dụng
để đo lường mức độ dịch vụ được cung cấp cho người bệnh là thơng qua khảo sát sự
hài lịng của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm tương đối, phản
ánh những đánh giá của người bệnh về chất lượng chăm sóc, dựa trên một tiêu chuẩn
chủ quan.
Nghiên cứu được mơ tả ở đây đánh giá sự hài lịng của người bệnh, như một
thước đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp bởi hệ thống y tế cơng.
Sự hài lịng của người bệnh phản ánh thái độ của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, nhà cung cấp dịch vụ hoặc tình trạng sức khỏe của người bệnh [30], là một thành


14
phần của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ngày càng được sử dụng để đánh
giá chăm sóc y tế ở nhiều nước [40]. Sự hài lòng của người bệnh được coi là một kết
quả quan trọng cho chất lượng các dịch vụ y tế. Là một phần của việc cung cấp chất
lượng dịch vụ quan tâm, giải quyết sự hài lòng của người bệnh trở thành quan trọng.
Sự hài lòng của người bệnh là một điều quan trọng, là thước đo chất lượng chăm sóc
sức khỏe vì nó cung cấp thơng tin về sự thành cơng của nhà cung cấp trong việc đáp
ứng sự mong đợi của người bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề quan trọng đối với các nhà quản lý
chăm sóc sức khỏe. Nhiều nghiên cứu trước đây đã phát triển và áp dụng cơng cụ đo
lường sự hài lịng của người bệnh như là một sự cải thiện chất lượng cho các nhà cung
cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe [63]. Sự cạnh tranh ngày một tăng và nhấn mạnh vào
chủ nghĩa tiêu dùng, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một điều quan trọng để
đo lường và theo dõi hiệu suất chăm sóc sức khỏe của các nhà cung cấp y tế [45].
1.1.5.3.


Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh
Trong những năm qua, việc đánh giá chất lượng đã có những chuyển biến khác

nhau và đang trong quá trình thiết lập được gọi là cải thiện chất lượng liên tục, tự động
phân tích kết quả đạt được và đề xuất những thay đổi được thực hiện.
Ngoài ra, chất lượng chăm sóc có thể được đánh giá từ góc độ kỹ thuật hoặc từ
góc độ chức năng. Cái gọi là chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả của các dịch vụ và
được xác định bởi các yếu tố như thời gian nằm viện, tỷ lệ nhiễm, bệnh tật, vv... Và cái
gọi là chất lượng chức năng đề cập đến quá trình dịch vụ cung cấp, đó là làm thế nào
để dịch vụ đã thực hiện và được xác định bởi các yếu tố như thái độ của các chuyên
gia đối với người bệnh, TTB của bệnh viện cũng như dịch vụ ăn uống.
Có thể chia cách đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện:
Hài lòng với chất lượng về loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được hưởng và hài
lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung. Dù ở phương diện nào thì đều quan
trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế vì khi người bệnh hài lòng sẽ tuân thủ điều
trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc ảnh hưởng tích cực đến hệ thống y tế và các
kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế cũng sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện
mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB.


15
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều cơng cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh
đối với chất lượng CSSK. Mặc dù các cơng cụ này cũng có nhiều điểm tương đồng,
một số công cụ phổ biến như sau:
Bộ cơng cụ bảng câu hỏi hài lịng tư vấn (Consultation Satisfaction Questionnaire
- Consult SQ) được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài
lịng chung, 7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về
mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y
tế dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh [30].

Bộ công cụ Đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung cấp và hệ
thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and
Systems - HCAHPS) bao gồm 87 câu hỏi. Trong đó, có 18 câu về cảm nhận của người
bệnh và 9 câu hỏi về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội. HCAHPS
là bộ cơng cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám
chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của
nhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người
bệnh, phịng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông
tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [41].
Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bênh ngoại trú (Bộ Y tế) được chia làm 5
phần với 31 câu hỏi gồm: 5 câu về khả năng tiếp cận; 10 câu về sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 8 câu về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh; 4 câu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; 4 câu
về kết quả cung cấp dịch vụ.
Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL) đánh giá sự hài
lòng người bệnh bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của
người bệnh về chất lượng dịch vụ với 5 thành phần khảo sát: các phương tiện hữu
hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ. Thang đo này
rất hiệu quả trong đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú [51] .
Bộ thang đo gồm 8 phần, mỗi phần có 88 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định
kỳ vọng của đối tượng nghiên cứu đối với loại dịch vụ của đơn vị nói chung. Nghĩa là


16
không quan tâm đến một đơn vị cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ
mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của đối
tượng nghiên cứu đối với việc thực hiện dịch vụ của đơn vị khảo sát. Nghĩa là căn cứ
vào dịch vụ cụ thể của đơn vị được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận đối tượng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
do đơn vị cung cấp và kỳ vọng của đối tượng nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ

đó. Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [58], [53] và thang đo này đã được sử dụng
rộng rãi.
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Thang đo lường hiệu suất dựa
trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF):
Thang đo SERVPERF là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa
trên cả nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr và Taylor
xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 [35]. Trong tất cả thang đo
được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ
thì thang đo SERVPERF được sử dụng hiệu quả nhất. Thang đo này đã được kiểm tra
tính giá trị trên 17 năm nghiên cứu ở 5 châu lục và cho thấy kết quả là thang đo
SERVPERF có nhiều ưu điểm, tính giá trị và tin cậy [10], [49].
Về bản chất, thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 khía cạnh khảo sát tương tự
như phần hỏi về cảm nhận của người bệnh như thang đo SERVQUAL [35], gồm:
-

Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Hình thức bề ngồi về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, phương tiện.

-

Khả năng đáp ứng (Responsibility): Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và kịp thời cung
cấp dịch vụ

-

Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chung và từng cá nhân người bệnh.


-

Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và tin cậy.


17
-

Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng tạo
niềm tin với người bệnh.
Mỗi khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong bảng câu hỏi khảo

sát sẽ được đo lường theo thang điểm likert 5 điểm của tác giả Rensis Likert (1938).
Điểm số giao động từ 1 là “Rất không đồng ý” đến 5 là “Rất đồng ý”.
Tính tin cậy, tính giá trị của thang đo SERVPERF
Trên thế giới, trong một nghiên cứu của tác giả Jonhston, DM (1998) đã cho thấy
độ tin cậy nội bộ của thang đo SERVPERF với hệ số Cronbach’s Alpha dao động trong
khoảng từ 0,78 đến 0,81 ở các 5 khía cạnh khảo sát. Theo một nghiên cứu khác ở Pháp
của tác giả Gómez-Besteiro MI vào năm 8018 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng
là 0,9 ở mức rất tốt và dao động trong khoảng từ 0,71 đến 0,9 cho cả 5 khía cạnh khảo
sát. Kết quả này cũng tương đồng trong nghiên cứu của tác giả Lin, J tại Đài Lon vào
cùng thời gian trên với độ tin cậy nội bộ của thang đo là 0,93.
Tại Việt Nam, các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF cũng đã cho kết quả
đánh giá sự hài lịng rất chính xác. Nghiên cứu của Lê Tấn Phùng và Gerard
FitsGerald (8018) tại BV ĐKKV Cam Ranh và BV đa khoa Vạn Ninh tỉnh Khánh Hòa
cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,88 và kết quả cũng khẳng định tính giá trị
của thang đo, cả 5 khía cạnh khảo sát đều có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với
biến số “hài lòng” và hầu hết ý nghĩa thống kê của các mối liên quan này đều ở mức
p<0,001. Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (8013) tại 4 BV của thành phố Long Xuyên

với Cronbach’s Alpha của 5 khía cạnh khảo sát dao động từ 0,76 đến 0,89; có 3 thành
phần có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh, đó là: các
phương tiện hữu hình (p=0,001), sự đồng cảm và năng lực phục vụ đều có p<0,001.
Kết quả này cũng tương đồng như nghiên cứu của tác giả Lê Nguyễn Đoan Khơi và
cộng sự về mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ y tế tại 4 BV tuyến quận/huyện của thành phố Cần Thơ năm
8014, cho hệ số Cronbach’s Alpha của 5 khía cạnh khảo sát dao động từ 0,73 đến 0,86
[9].


18
Từ các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam như trên, chúng ta đã thấy được
thang đo SERVPERF đủ độ tin cậy và tính giá trị để đánh giá sự hài lòng của người
bệnh về chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại BV. Theo các nghiên cứu cho thấy rằng
mơ hình của thang đo SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL, do thang đo
SERVQUAL khá phức tạp khi thực hiện vì giá trị kỳ vọng của người bệnh rất khó đo
lường, dẫn đến tốn nhiều thời gian và chi phí. Theo y văn, có rất nhiều nghiên cứu đã
sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá hiệu quả và mối liên quan giữa chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng đối tượng nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như: thức
ăn nhanh tại Mỹ vào năm 8011; lĩnh vực ngân hàng tại Ấn Độ vào năm 8011; chất
lượng đào tạo trường Đại học tại Việt Nam vào năm 8018 [88] với độ tin cậy dao động
từ 0,88 đến 0,96.
1.1.5.4.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Yếu tố cá nhân – xã hội
Nhiều người cho rằng mức độ hài lịng của người bệnh có thể liên quan chặt chẽ
với một số yếu tố độc lập như mức sống, giới tính, nhóm tuổi và thậm chí tình trạng
hôn nhân của người bệnh. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu khác đã kết luận rằng có

rất ít mối quan hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu học xã hội với mức độ hài lòng [50].
Một số phát hiện xác nhận rằng, những đối tượng cao tuổi có xu hướng hài lịng
cao hơn nhóm đối tượng trẻ tuổi. Nghiên cứu của tác giả Ganasegeran (8015) cho thấy
nhóm người từ 50 tuổi trở lên có xu hướng hài lịng cao hơn nhóm tuổi dưới 50 như
nghiên cứu 340 người bệnh tại một bệnh viện ở Malaysia năm 8013, nghiên cứu tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung (8013), và
nghiên cứu tại bệnh viên tỉnh Khánh Hòa của tác giả Lê Tấn Phùng (8014) cũng cho
kết quả tương tự [10], [15], [39].
Tuy nhiên, với những nhóm tuổi nhỏ hơn điểm số hài lịng có xu hướng tăng.
Nhóm tuổi 81 đến 30 tuổi có điểm số hài lòng cao nhất [36]. Những người trên 30 tuổi
cũng được quan sát thấy có điểm số hài lịng thấp hơn những người dưới 30 tuổi trong
nghiên cứu tại bệnh viện Trung ương Huế năm 8018 [85]. Nghiên cứu của tác giả
Hekkert (8009) trên hơn 6500 người bệnh nội và ngoại trú ở Netherlands cho thấy


19
những người bệnh trên 80 tuổi có điểm số hài lòng cao hơn đối tượng cao tuổi ở cả
người bệnh nội trú và ngoại trú [43]. Nhìn chung, những người dưới 30 tuổi có xu
hướng hài lịng cao hơn những người từ 30 đến dưới 50 tuổi và nhóm từ 50 tuổi trở lên
có điểm số hài lịng cao hơn những người ở nhóm tuổi từ 30 đến 50 tuổi.
Một số nghiên cứu phát hiện rằng mối quan hệ trực tiếp giữa mức độ hài lòng
của người bệnh và mức sống, cụ thể là thu nhập gia đình. Nhiều báo cáo cho thấy có
mối liên quan giữa mức độ hài lịng thấp với thu nhập gia đình thấp. Họ nói rằng thu
nhập hàng tháng của mọi người đóng vai trị quan trọng trong sức mua của hàng hóa
và dịch vụ. Nó cũng phân loại trạng thái xã hội của người dùng với một chất lượng
dịch vụ tiêu chuẩn, thường được mong đợi bởi người sử dụng các dịch vụ chăm sóc
sức khỏe [34].
Tuy nhiên, trong một số nghiên cứu cho thấy rằng những người thu nhập thấp
có xu hướng hài lịng cao hơn những người có thu nhập cao. Thơng thường, những
người bệnh có thu nhập thấp, phải trải qua tình trạng sức khỏe kém và thật khó để họ

được chăm sóc sức khỏe tốt hơn với ít theo dõi liên tục thơng qua bác sĩ của họ.
Những người có mức sống thấp có xu hướng trải nghiệm mức độ chăm sóc sức khỏe
thấp khi họ có vấn đề về sức khỏe. Do đó, họ khơng có lựa chọn, nên họ cảm nhận
khơng hài lịng với các dịch vụ được cung cấp cũng thấp hơn. Theo đó, những người
có thu nhập vào khoảng dưới 1000 USD mỗi tháng có điểm số hài lòng cao hơn trong
nghiên cứu tại Malaysia năm 8013 [39]. Tuy nhiên, một số y văn cho thấy những
người có tình trạng kinh tế tốt hơn có điểm hài lòng cao hơn và một số nghiên cứu
khác lại cho ra kết quả ngược lại. Những người bệnh thu nhập cao có xu hướng hài
lịng chung, hài lịng về khả năng tiếp cận và chất lượng kỹ thuật cao hơn. Những
người bệnh có thu nhập thấp có xu hướng hài lịng hơn với chăm sóc điều dưỡng [31].
Một xu hướng đáng kể là mối liên quan giữa trình độ học vấn thấp với mức độ
hài lòng cao bằng nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Rodney W.Quigly và cộng sự
(1986). Ảnh hưởng sự hiểu biết không rõ ràng các vấn đề sức khỏe, mà người bệnh
đến bệnh viện và thậm chí tiếp tục tăng số lần đến bệnh viện trong một khoảng thời
gian [34]. Hầu hết các nghiên cứu cho thấy học vấn càng cao thì càng ít hài lòng.


20
Những người khơng đi học, mù chữ có điểm số hài lòng cao hơn so với những người
khác trong nghiên cứu của tại Netherlands [43]. Nghiên cứu tại Thụy Điển, Malaysia
và bệnh viện Trung ương Huế đã cho thấy rằng những người có trình độ trung học trở
xuống có điểm số hài lịng cao hơn những người có trình độ trên trung học [ 85], [39],
[54]. Ngoài ra, nghiên cứu ở bệnh viện huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình đã cho
thấy sự hài lịng giảm dần khi trình độ học vấn tăng theo các cấp từ dưới trung học cơ
sở, trung học cơ sở, trung học phổ thông và trên trung học phổ thông [18].
Những ảnh hưởng này cũng được cho là bị ảnh hưởng bởi giới tính. Nó thường
có nghĩa là bệnh nhân nữ dường như đến bệnh viện nhiều hơn nam giới. Trong một
nghiên cứu của Setter JF, Thomas V. Perenger năm 1997, họ đã phát hiện ra rằng xu
hướng hài lòng dường như giảm cao ở người trả lời nam hơn là nữ người trả lời. Tuy
nhiên, nhiều nghiên cứu khác liên quan đến ý kiến của bệnh nhân về các dịch vụ họ đã

nhận được cung cấp kết quả thống kê rằng bệnh nhân nữ thường cho thấy mức độ hài
lòng cao hơn so với bệnh nhân nam [38]. Một tổng quan về ảnh hưởng của giới tính
bệnh nhân lên sự hài lịng đã cho thấy nhìn chung nữ dễ hài lịng hơn nam. Tuy nhiên
với những vấn đề cụ thể như chăm sóc điều dưỡng, sự thoải mái hay vệ sinh thì những
người nữ xó xu hướng ít hài lịng hơn [31]. Những nghiên cứu khác tại Netherlands,
Malaysia lại cho kết quả ngược lại với điểm hài lòng cao hơn ở nam giới [43], [39].
Nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa tình Bình Định cũng cho thấy nam hài lòng cao hơn
nữ [15]. Một số nghiên cứu khác đã khơng tìm thấy mối liên quan giữa giới và sự hài
lòng như nghiên cứu trên 158 sinh viên đại học tại Serbia năm 8018, nghiên cứu trên
7000 bệnh nhân trên 80 tuổi tại Thụy Điển [54], [57].
Ngồi ra, một số yếu tố khác gồm tình trạng sức khỏe, tình trạng chung sống,
bệnh nhân mới hay bệnh tái khám, nghề nghiệp, sử dụng bảo hiểm y tế, số lần khám
trước đây cũng được tìm thấy có mối liên quan với sự hài lòng trong một số nghiên
cứu đơn lẻ. Những người có tình trạng sức khỏe tốt có xu hướng hài lịng cao hơn [14],
[43]. Những bệnh nhân mới và khám khơng thường xun có xu hướng hài lòng cao
hơn những người khám thường xuyên [14], [39]. Những người sống một mình có xu
hướng hài lịng thấp hơn [54]. Những người khám bảo hiểm y tế có xu hướng hài lòng


21
cao hơn những người không dùng bảo hiểm [14]. Mặc dù mối liên quan được tìm thấy
nhưng những thơng tin chưa đủ để có thể hình dung về ảnh hưởng của các yếu tố này
đến sự hài lòng.
Mặc dù nhiều xu hướng của mối quan hệ trực tiếp giữa đặc điểm nhân khẩu và
sự hài lòng của bệnh nhân được thảo luận nhiều, các biến độc lập này không được sử
dụng làm cơng cụ để dự đốn sự hài lịng của bệnh nhân trong mọi trường hợp. Đơi
khi, thật khó để các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức cao mong đợi của một số bệnh
nhân. Một số nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng các bản chất kỳ vọng của bệnh nhân
có thể rất khác nhau và phức tạp tùy theo đặc điểm nhân khẩu học. Không thể căn cứ
trên một tập hợp các quy tắc tiêu chuẩn để đáp ứng các nhóm người khác nhau và

mong đợi rằng họ sẽ cho thấy một mức độ hài lịng tương tự. Do đó, các yếu tố quan
trọng xung quanh chúng có thể trở thành cơng cụ hữu hiệu để dự đốn những gì bệnh
nhân thực sự muốn.
Yếu tố mơi trường – chính sách
Một lượng lớn các nghiên cứu đã phân tích nhận thức của người bệnh về chất
lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng như thế nào về kỳ vọng của họ; đặc điểm nhân khẩu học
và yêu cầu chuyên môn [61]. Trong những năm gần đây, các đặc điểm của mơi trường
bên ngồi cũng được coi là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Các nhà
nghiên cứu chủ yếu quan sát xem các biến thể có tồn tại giữa các tổ chức khác nhau
không và nguồn gốc của chúng [60], [46], 56. Một phân tích kết hợp cả đặc điểm cá
nhân và bối cảnh cho phép tính đến các khía cạnh chính ảnh hưởng đến sự hài lòng
tổng thể. Một nghiên cứu của tác giả Donabedian (1988) đã tập trung vào tính đa chiều
của khái niệm chất lượng y tế, các khía cạnh cấu trúc và tổ chức, quy trình chăm sóc
sức khỏe và sự hài lòng của người bệnh phải được xem xét cùng nhau theo một cách
tiếp cận toàn diện [37].
1.2. Các nghiên cứu hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Trên thế giới
Tác giả Carson và cộng sự (1998) kết luận rằng chất lượng của sự cảm nhận là
quan trọng nhất, nó ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về giá trị đến ý định
để mua hàng. Điều đó có nghĩa rằng, bệnh nhân thường khơng thể đánh giá chính xác


22
về chất lượng dịch vụ y tế, do đó chất lượng chuyên môn là yếu tố quyết định nhận
thức của họ về chất lượng [33]. Tương tự, tác giả Yoo (8005) đã tiến hành nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện bằng cơng cụ SERVPERF
tại Hàn Quốc, và kết luận rằng các yếu tố chính quyết định sự hài lịng của người bệnh
tại các phịng khám là các khía cạnh liên quan đến mức độ của yếu tố “sự hữu hình” và
“sự đồng cảm” của người bệnh, sự truyền miệng và cam kết của các nhà cung cấp dịch
vụ y tế [68]. Tác giả Irfan và cộng sự (8018) đã thực hiện một nghiên cứu để nghiên

cứu sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công ở
Pakistan đã kết luận rằng chất lượng là một trong những thơng số chính để đo hiệu
suất của sản phẩm hoặc dịch vụ và cuối cùng nó đề cập đến hiệu suất tổ chức [44]. Tác
giả Amin và cộng sự (8013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ của bệnh viện và ảnh
hưởng của nó đến sự hài lịng của bệnh nhân và hành vi ý định. Kết quả chỉ ra rằng các
nhà quản lý nên sử dụng nhận thức chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu là cơ chế để xây dựng chiến lược, điều này sẽ tăng lòng trung thành giữa
các đối tượng nghiên cứu hiện tại [89]. Tương tự, tác giả Shirzadi và cộng sự (8016)
có thực hiện một nghiên cứu quốc gia về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của bệnh viện từ quan điểm của bệnh nhân và thân nhân của họ đã kết luận rằng hiệu
ứng gây ra bởi các yếu tố chất lượng là có ý nghĩa thống kê [58].
Một nghiên cứu về quan điểm của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh
nhân ngoại trú các phòng ban tại Tehran, Iran đã được tiến hành bởi tác giả Zarei và
cộng sự (8015) có tiết lộ rằng, việc tham khảo ý kiến bác sĩ, thông tin cung cấp cho
bệnh nhân và cơ sở vật chất của phòng khám là ba yếu tố quyết định chất lượng dịch
vụ ngoại trú [66]. Tác giả Yousapronpaiboon và cộng sự (8013) đã nghiên cứu nhận
thức bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân Thái Lan và
kết luận rằng năm yếu tố được khảo sát bằng cơng cụ SERVQUAL có ảnh hưởng đến
tổng thể chất lượng phục vụ. Sự đáp ứng của dịch vụ là có ảnh hưởng nhất; tiếp theo là
sự đồng cảm, sự hữu hình, sự đảm bảo; và cuối cùng là sự tin tưởng [64].
Nghiên cứu được thực hiện bởi tác giả Ramez (8018) về nhận thức chất lượng
chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân, sự hài lịng và ý định hành vi: một nghiên cứu thực


23
nghiệm ở Bahrain có tiết lộ rằng, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự hữu hình có
ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tổng thể. Mối quan hệ tích cực và có ý
nghĩa là tìm thấy giữa chất lượng dịch vụ tổng thể, sự hài lòng của bệnh nhân và hành
vi ý định của họ. Nghiên cứu góp phần phát triển hơn nữa các nghiên cứu về dịch vụ
chất lượng, giá trị cảm nhận và sự hài lịng của bệnh nhân trong mơi trường chăm sóc

sức khỏe [55].
Một nghiên cứu so sánh về tác động của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng
của người bệnh, tại các bệnh viện tư nhân và công lập đã được thực hiện bởi tác giả
Zamil và cộng sự (8018) tại Jordan. Nó đã tiết lộ rằng có một tác động của chất lượng
dịch vụ y tế về sự hài lòng của bệnh nhân, một sự khác biệt thống kê về tác động giữa
khu vực bệnh viện công lớn hơn các bệnh viện tư nhân [65]. Tác giả Alghamdi (8014)
đã nghiên cứu để khám phá tác động của nhận thức về chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lịng của bệnh nhân trong các bệnh viện cơng ở miền nam Ả Rập Saudi. Việc tìm
kiếm của nghiên cứu này là sự hài lòng của bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi chất lượng
dịch vụ y tế, với sự đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh
nhân [87]. Mặc dù, được thừa nhận rộng rãi trên toàn thế giới rằng cần phải hiểu được
tác động của chất lượng dịch vụ của bệnh viện và ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng
của bệnh nhân vì nó là chìa khóa cho bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ y tế nào, tuy nhiên
rất ít nghiên cứu về điều này bệnh viện quận 8. Các kết quả hài lòng người bệnh ngoại
trú trước đây được thực hiện không rõ ràng, chưa giải quyết câu hỏi nghiên cứu trong
bối cảnh của khoa Y Dược cổ truyền. Như vậy, nghiên cứu này để giảm thiểu khoảng
cách giữa các nghiên cứu hiện có.
1.2.2. Tại Việt Nam
Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người
bệnh, chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan. Kết quả
nghiên cứu là khác nhau ở những thời điểm đánh giá khác nhau, hạng bệnh viện khác
nhau.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại
Bệnh viện Nông nghiệp năm 8013 cho kết quả người bệnh hài lịng cao nhất với yếu tố
thơng tin 75,5% và thấp nhất với yếu tố môi trường, CSVC, TTB. Khơng có mối liên


24
quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố như: giới,
nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân, đối tượng bảo hiểm y tế. Có mối

liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh
với yếu tố về thu nhập bình quân [16].
Nghiên cứu sự hài lòng người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Ninh Giang Hải
Dương cho kết quả sự hài lòng chung theo cảm nhận chủ quan của người bệnh về
CLDV khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện là 64,3%. Trong đó người
bệnh hài lịng cao nhất với kết quả khám chữa bệnh 78,6% và thấp nhất với yếu tố tiếp
cận dịch vụ sức khỏe (30,1%). Các yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài
lòng chung của người bệnh là mức thu nhập trung bình, thời gian chờ đợi tiếp cận dịch
vụ, tương tác người bệnh với nhân viên và yếu tố CSVC, TTB tại bệnh viện [4].
Nghiên cứu đánh giá tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú về phòng khám bác
sĩ gia đình tại phịng khám Nam Anh tỉnh Bình Dương năm 8016 của tác giả Nguyễn
Trần Thu Trâm cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ phịng khám bác
sĩ gia đình là 88,3%. Cụ thể về các khía cạnh: các phương tiện hữa hình là 90%, khả
năng đáp ứng là 88,8%, sự đồng cảm là 89%, mức độ tin cậy là 88,8%, năng lực phục
vụ là 88,3%. Nghiên cứu dựa vào 5 khía cạnh của thang đo SERVQUAL và khảo sát
theo tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của Bộ Y tế. Tuy nhiên, điểm hạn chế của nghiên
cứu là chỉ tập trung khảo sát sự hài lòng trên đối tượng là người bệnh mạn tính khám
chữa bệnh ngoại trú tại phịng khám [17].


25
CHƯƠNG 2:
2.1.
-

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh và khoa Khám theo
yêu cầu của Bệnh viện Quận 8.


Tiêu chuẩn lựa chọn bệnh nhân:
-

Người bệnh hoặc người nhà người bệnh trên 18 tuổi, với người dưới 18 tuổi cần

-

có người bảo hộ.
Đồng ý tham gia nghiên cứu.

Tiêu chuẩn loại trừ
-

Những người không đồng ý tham gia nghiên cứu sau khi được giải thích rõ mục

-

đích và mục tiêu nghiên cứu.
Có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh hưởng đến việc
trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.

2.2.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu: tại Bệnh viện Quận 8.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03 đến tháng 09/2015.

2.3.


Thiết kế nghiên cứu:
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang.

2.4.

Cỡ mẫu
Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng:
Nhằm mục tiêu mô tả điểm số hài lòng người bệnh ngoại trú, một cỡ mẫu đủ

lớn cần thiết để ước lượng đảm bảo độ chính xác. Nghiên cứu đã áp dụng cơng thức
tính cỡ mẫu ước lượng trung bình để xác định lượng mẫu tối thiểu cần thu thập.
Chỉ số đánh giá chính của mục tiêu 1 là tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ
KCB ngoại trú, do đó cỡ mẫu được tính theo công thức ước lượng 1 tỷ lệ như sau:
n=

Z

8

.p(1-p)
d8

(1- α/8)

Trong đó:
n: Cỡ mẫu tối thiểu
Z = 1,96: Hệ số tin cậy, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,05