KỸ NĂNG GIAO TIẾP- NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (598.48 KB, 23 trang )
Designed by Le Thanh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HCM
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC
TIỂU LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Chủ đề :
NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
GVHD: Phương Thị Ngọc Mai
Designed by Le Thanh
Nhóm thực hiện : Nhóm 2
Danh sách thành viên nhóm 2
Designed by Le Thanh
Họ và Tên
MSSV
Nguyễn Thái Thùy Nhi
2024204106
Lê Chí Thanh
2024202095
Phan Minh Thùy
2024202107
Nguyễn Duy Khanh
2003160163
Nguyễn Minh Tài
2024202093
Nguyễn Ngọc Huyền
2024202038
Nguyễn Phương Hiếu Ân
202420940
Trương Hoàng Long
2027202017
Phương Ngọc Ánh
2027208786
NỘI DUNG
I.
VAI TRÒ
II.
ĐẶC ĐIỂM
III.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
IV.
NHỮNG NGUYÊN TẮC VÀNG
Designed by Le Thanh
I: VAI TRỊ
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ
biến, nhanh chóng và tiện lợi nhất hiện nay
Lợi ích lớn nhất là hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và
chuyển thơng điệp một cách nhanh chóng
Designed by Le Thanh
II: ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
là hình thức giao tiếp gián tiếp
là phương tiện thơng tin địi hỏi phản
ứng, phản hồi ngay lập tức bằng lời
nói
bị giới hạn bởi hai nhân tố thời gian
và chi phí
Hiệu quả được quyết định bởi kỹ thuật
nói
Designed by Le Thanh
Một số hạn chế khi giao tiếp qua điện thoại
Không biết tình trang của người đối thoại để linh hoạt
trong giao tiêp để đạt được hiệu quả
Dễ bị nhiễu ( đường dây không tốt, tiếng ồn)
Chi phi , cước phi vẫn cịn cao đang có khuynh hướng
giảm dần
Phương tiện hỏng hóc
Designed by Le Thanh
III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
Designed by Le Thanh
1. Chuẩn bị gọi điện thoại
Danh mục số điện thoại nội bộ và bên ngoài
Giấy bút
Tài liệu liên quan
Thái độ, giọng nói, cách diễn đạt
Designed by Le Thanh
1. Chuẩn bị gọi điện thoại
Hạn chế tối đa các yếu tố gây nhiễu
Bảo đảm trang thiết bị phù hợp cho quá trinh giao
tiếp
Hiểu biết về chức năng các trang thiết bị, dịch vụ,
cước phí
Designed by Le Thanh
2: Khi gọi điện thoại
Xác định thời điểm thích hợp cho cuộc gọi
Ghi trước các ý cần trao đổi hay nội dung tin nhắn
để gửi lại
Xưng danh và cơ quan
Designed by Le Thanh
2: Khi gọi điện thoại
Giải thích lý do gọi đến và người cần liên hệ
Sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe
Tạo cảm giác thoải mái cho người nghe
Designed by Le Thanh
3. Trả lời điện thoại
Chuẩn bị giấy bút , chủ động về tài liệu
Nhấc máy sau 2 hồi chuông reo
Tự giới thiệu tên và cơ quan
Nhận diện người gọi
Sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và lăng nghe
Designed by Le Thanh
3. Trả lời điện thoại
Không cắt ngang (trừ trường hợp bất khả kháng)
Biết xử lý tình huống khi khách hàng giận dữ
Khơng bao giờ tỏ ra bị quấy rầy, bình tĩnh, làm chủ
bản thân
Ghi lại thông tin quan trọng
Designed by Le Thanh
3. Trả lời điện thoại
Bảo đảm thực hiện những điều đã thỏa thuận và
hứa hẹn
Chấm dứt cuộc gọi một cách lịch sự
Thông báo cho người gọi điều sẽ diễn ra sau cuộc
gọi ( nếu có)
Designed by Le Thanh
4. Nội dung phiếu tin nhắn
Họ, tên chức vụ của người nhắn tin, cơng ty, số
điẹn thoại
(nếu có)
Thời gian nhắn
Họ, tên chức vụ của người được nhắn
Designed by Le Thanh
4. Nội dung phiếu tin nhắn
Nội dung tin nhắn ( ngắn gọn, đầy đủ, chính xác)
Tính chất của thơng tin (khẩn phải gọi lại, thông
báo…)
Tên người đã để lại lời nhắn
Designed by Le Thanh
5. Xử lý sau cuộc gọi
Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm xử lý
Chuyển thơng tin bằng phiếu chuyển
Nhắc nhở khi đến gần thời hạn trả lời khách hàng
Designed by Le Thanh
5. Xử lý sau cuộc gọi
Thiết lập một thứ tự giải quyết
Quan tâm đến tiến trình của sự việc
Thực hiện những điều đã hứa (nếu có)
Designed by Le Thanh
10 nguyên tắc vàng khi giao tiếp qua điện thoại
1.
Học cách “cười” qua điện thoại
2.
Tập sử dụng giọng điệu tích cực, hòa nhã
3.
Phát hiện giọng điệu người gọi để giao tiếp cho phù
hợp
4.
Tập nói rõ ràng, tốc độ vừa phải
5.
Biết sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe
Designed by Le Thanh
10 nguyên tắc “vàng” khi giao tiếp qua điện thoại
6.
Thỉnh thoảng nhắc lại tên người gọi
7.
Tiến hành cuộc gọi ngắn gọn để giảm tối thiểu cước phí
8.
Ghi lại những thơng tin cần thiết
9.
Chào trước khi gác máy nhẹ nhàng
10.Thực hiện những điều đã thỏa thuận
Designed by Le Thanh
Tình Huống
Designed by Le Thanh
Designed by Le Thanh
